物業(yè)品質(zhì)管理

物業(yè)品質(zhì)管理

2021/10/100OKQMSQEOQPI2021/10/101

請(qǐng)大家先思考一下???

什么是品質(zhì)？如何實(shí)施品質(zhì)管理？2021/10/102培訓(xùn)、引導(dǎo)批評(píng)教育2021/10/103警告處罰或通報(bào)2021/10/104解除勞動(dòng)合同2021/10/105交流、談心鼓

勵(lì)幫扶2021/10/106表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)2021/10/107升職2021/10/108企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)口號(hào)企業(yè)架構(gòu)部門(mén)職能“三個(gè)一”項(xiàng)目名稱(chēng)管理人員管理方針相關(guān)體系獎(jiǎng)懲考核“五個(gè)一”品質(zhì)監(jiān)察形式2021/10/109

企業(yè)口號(hào)：企業(yè)精神：（秩序）三個(gè)一：一個(gè)敬禮、一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑；（客服）三個(gè)一：一個(gè)起立（微笑），一聲問(wèn)候，一杯茶水；（維修）五個(gè)一：一個(gè)工具箱，一雙鞋套，一塊墊布，一個(gè)垃圾袋，一塊抹布。企業(yè)目標(biāo)：2021/10/1010質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)1）客戶(hù)有效投訴處理完成率100%；2）維修及時(shí)率100%；3）維修一次返修率不超過(guò)1%；4）客戶(hù)滿意度95%以上；5）設(shè)施設(shè)備完好率98%；6）集散處生活垃圾清運(yùn)及時(shí)率為100%7）主要污染物有組織排放，不造成二次污染；8）火災(zāi)傷亡事故0次；9）員工職業(yè)病發(fā)病率為0。10）重大責(zé)任事故0次；2021/10/1011公司主要領(lǐng)導(dǎo)：董事長(zhǎng)/總經(jīng)理：管理者代表：副總經(jīng)理：總經(jīng)理助理：總監(jiān)：職能中心：2021/10/1012子公司：項(xiàng)目部：2021/10/1013

公司品質(zhì)監(jiān)察形式自查自糾夜查專(zhuān)項(xiàng)檢查維保計(jì)劃?rùn)n案管理綠化養(yǎng)護(hù)周計(jì)劃?rùn)z查5S檢查創(chuàng)優(yōu)檢查內(nèi)/外部審核2021/10/1014物業(yè)是什么？常見(jiàn)的物業(yè)類(lèi)型有哪些？

請(qǐng)大家先思考一下???已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)

2021/10/1015物業(yè)管理又是什么？

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物業(yè)管理（propertymanagement），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。2021/10/1016物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容：公共服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、委托服務(wù)公共服務(wù)：是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。主要有以下8項(xiàng)：（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；（4）綠化管理；（5）配合公安和消防部門(mén)做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)工作；（6）車(chē)輛秩序管理；（7）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)；（8）物業(yè)檔案資料的管理物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容2021/10/1017針對(duì)性服務(wù)：是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶(hù)、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。①日常生活類(lèi)；②商業(yè)服務(wù)類(lèi)；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi)；④金融服務(wù)類(lèi)；⑤經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；⑥社會(huì)福利類(lèi)；委托性服務(wù)：物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類(lèi)是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類(lèi)中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。特約服務(wù)實(shí)際上是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容2021/10/1018物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。2021/10/1019客服主要工作：1客戶(hù)接待、報(bào)修、投訴處理及回訪工作；2辦理入伙、退伙、裝修、車(chē)位租賃、物品放行等手續(xù)；3現(xiàn)場(chǎng)巡查、空置房巡查、裝修手續(xù)辦理及裝修管理工作；4催繳費(fèi)用；5收集、整理客戶(hù)信息，建立、更新信息臺(tái)賬、空置房臺(tái)賬，做好保密工作；6客戶(hù)物品的登記、交接、發(fā)放及信報(bào)轉(zhuǎn)達(dá)工作；7協(xié)助秩序管理來(lái)訪人員；8大堂管理及環(huán)境維護(hù)工作；9動(dòng)員客戶(hù)參與社區(qū)文化活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)活動(dòng)信息；10實(shí)施月度客戶(hù)滿意度調(diào)查；11對(duì)客特約服務(wù)工作。2021/10/1020

公共秩序員主要工作：1、人員進(jìn)出識(shí)別、登記、控制及客戶(hù)服務(wù)工作；2、車(chē)輛進(jìn)出識(shí)別、引導(dǎo)、監(jiān)控及收發(fā)卡工作；3、物品放行管理；4、客戶(hù)借用物品管理；5、責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)及物品管理；6、責(zé)任區(qū)域巡查、記錄、反饋工作；7、配合各崗位察看現(xiàn)場(chǎng)、跟進(jìn)處理；8、消防控制系統(tǒng)監(jiān)視、操作，火災(zāi)報(bào)警處理工作；9、智能監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視、操作及報(bào)警處理工作；10、背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作、管理工作；11、客戶(hù)來(lái)電接待、報(bào)修及投訴處理工作；12、監(jiān)控影像資料、客戶(hù)信息管理及保密工作13、協(xié)助處理應(yīng)急、突發(fā)事件14、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生2021/10/1021品質(zhì)，從哪里體現(xiàn)？2021/10/1022

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2021/10/1036小組討論：1、物業(yè)公司與客戶(hù)的服務(wù)觸點(diǎn)有哪些？2、你怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能：告知、制止、上報(bào)？3、與物業(yè)公司相關(guān)的外聯(lián)單位有哪些？4、如何應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)改進(jìn)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)？？？？2021/10/10372021/10/1038周期內(nèi)容交房期入住后磨合期入住后穩(wěn)定期入住后成熟期服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)客戶(hù)新客戶(hù)老客戶(hù)資深客戶(hù)

客戶(hù)接觸點(diǎn)

1、交房現(xiàn)場(chǎng)人、車(chē)出入口2、交房現(xiàn)場(chǎng)接待3、交房氛圍感受4、物業(yè)服務(wù)信息5、戶(hù)內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)1、上門(mén)維修及時(shí)2、服務(wù)的質(zhì)量3、服務(wù)收費(fèi)合理4、小區(qū)安全保障5、違章裝修管控6、物業(yè)報(bào)修、報(bào)事、投訴反應(yīng)速度7、小區(qū)周邊環(huán)境1、物業(yè)服務(wù)穩(wěn)定性2、設(shè)施設(shè)備品質(zhì)保障3、物業(yè)服務(wù)規(guī)范化4、豐富的社區(qū)活動(dòng)5、社區(qū)整體環(huán)境氛圍6、客戶(hù)溝通通暢7、滿足個(gè)性化服務(wù)1、業(yè)委會(huì)的成立2、設(shè)施設(shè)備品質(zhì)提升3、維修資金的使用4、綠化移植與養(yǎng)護(hù)5、外墻美觀清潔6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘7、生活服務(wù)的延伸服務(wù)觸點(diǎn)2021/10/1039政府機(jī)關(guān)：房管局（物業(yè)科）、消防、派出所、街道辦（社區(qū)居委會(huì)）、工商、稅務(wù)、物價(jià)、規(guī)劃；市政單位：供水、供電、供氣、供暖、電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視、園林、衛(wèi)生；合作單位：物資供方、服務(wù)外包方、技術(shù)維保方、水電檢測(cè)方；相關(guān)方：建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)；其它：媒體。2021/10/1040移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用移動(dòng)核查(QPI)智能派工設(shè)備巡檢遠(yuǎn)程監(jiān)控業(yè)主APP(CRM) 員工APP（OA、ERP）智能快遞柜智能門(mén)禁網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院遠(yuǎn)程會(huì)議智能家居智能機(jī)器人...2021/10/1041目前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務(wù)品種少，質(zhì)量低物業(yè)服務(wù)不到位．維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費(fèi)收繳困難業(yè)主眾口難調(diào)2021/10/10422021/10/10432021/10/10442021/10/10452021/10/1046

認(rèn)證證書(shū)2021/10/1047

ISO9000給我們帶來(lái)了什么規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性—該說(shuō)的要說(shuō)到,說(shuō)到的要做到,做到的要有記錄2021/10/1048

BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)/制度文件、記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門(mén)的活動(dòng)文件內(nèi)容2021/10/1049

項(xiàng)目：項(xiàng)目品質(zhì)管理架構(gòu)2021/10/1050

項(xiàng)目部：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品質(zhì)巡查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查（各模塊主管及班組長(zhǎng)檢查）班組間的互查與復(fù)查（周一互查，周四復(fù)查）項(xiàng)目間的互查（四個(gè)模塊間專(zhuān)項(xiàng)管理檢查）2021/10/1051

營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。整理整頓清掃清潔素養(yǎng)5S區(qū)分要物與不要物，將不要物處理掉。將要物規(guī)范放置，使尋找時(shí)間為零。使工作環(huán)境變得無(wú)灰塵、干凈整潔。保持前3個(gè)S，制度化，規(guī)范化。形成習(xí)慣，提高整體素質(zhì)。

5S現(xiàn)場(chǎng)管理2021/10/1052