《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》第二章：現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)策略

第二章現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)策略

【本章導(dǎo)讀】飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要經(jīng)營(yíng)策略，飯店的經(jīng)營(yíng)策略與飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、飯店經(jīng)營(yíng)思想和飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)直接相關(guān)。從飯店經(jīng)營(yíng)角度出發(fā)，飯店經(jīng)營(yíng)策略包括產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略、價(jià)格策略、市場(chǎng)開發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)策略、營(yíng)銷策略和顧客策略。

第一節(jié)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)概念、特點(diǎn)和內(nèi)容

一、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)概念經(jīng)營(yíng)是指籌劃飯店的營(yíng)銷活動(dòng)并到達(dá)預(yù)期目標(biāo)的總稱?，F(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)是指在國(guó)家方針政策和社會(huì)經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以提供效勞和銷售產(chǎn)品為目的，籌劃飯店的產(chǎn)、供、銷和接待效勞活動(dòng)，以滿足市場(chǎng)需求和取得良好經(jīng)濟(jì)效益的總稱。明確以上概念要掌握四點(diǎn)：(1) 現(xiàn)代飯店開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要目標(biāo)是滿足市場(chǎng)需要和取得贏利；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心工作是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策、組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和提供接待效勞；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)力是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。(2) 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的研究重點(diǎn)是飯店與外界環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境的關(guān)系。(3) 體制不同，飯店的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)原那么就不同。(4) 飯店的經(jīng)營(yíng)以最大限度地滿足顧客需要為轉(zhuǎn)移，顧客的需要又反映在市場(chǎng)需求的變化之中。二、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1.飯店產(chǎn)品特點(diǎn)(1) 飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。(2) 飯店產(chǎn)品沒有貯存性。(3) 飯店產(chǎn)品無(wú)轉(zhuǎn)移性。(4) 產(chǎn)品所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性。(5) 飯店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。2.飯店需求特點(diǎn)(1) 飯店的需求是派生的需求。(2) 飯店的需求是非根本需求。由于飯店的需求是非根本需求，當(dāng)市場(chǎng)地區(qū)收入發(fā)生變化時(shí)，飯店的需求變化很大，也就是說(shuō)飯店需求的收入彈性很大，這可以用公式(2.1)來(lái)表示：正因?yàn)轱埖晷枨笫欠歉拘枨?，所以它的價(jià)格彈性也大，飯店價(jià)格的變化引起需求的變化也較大，這可以用公式(2.2)表示：3.飯店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)(1) 不穩(wěn)定的銷售量。(2) 高比例的固定本錢。(3) 飯店產(chǎn)品是家外之家。(4) 現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。(5) 生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。三、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作內(nèi)容1．市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)2．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策3．接待效勞活動(dòng)的組織與管理四、現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念1.效勞理念(1) 飯店管理者的效勞觀念飯店管理者的效勞觀念是指管理者要有為飯店的效勞對(duì)象提供滿意效勞的愿望和意識(shí)。飯店的效勞對(duì)象既有飯店內(nèi)部的員工，也有外部的顧客，還有投資者和中間商，飯店管理者必須具有以下效勞觀念：①為投資者效勞的觀念；②為顧客效勞的觀念；③為員工效勞的觀念。(2) 飯店效勞人員的效勞觀念飯店效勞人員的效勞觀念主要表現(xiàn)在：①“顧客至上”觀念；②個(gè)性效勞觀念；③客服互動(dòng)觀念；④顧客價(jià)值觀念。2.人本理念(1) 人為運(yùn)作理念。(2) 人本管理思想。(3) 人力資本理念。(4) 全員思想。(5) 飯店文化與價(jià)值觀。3.競(jìng)爭(zhēng)理念(1) 效勞主客體的雙向互惠。(2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的良性合作。(3) 供給商的伙伴關(guān)系與反向支持。4.創(chuàng)新理念五、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)圖2-1現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系第二節(jié)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略一、保持產(chǎn)品的固有特色策略(1) 飯店外部結(jié)構(gòu)和所反映的文化內(nèi)涵。(2) 大堂的風(fēng)格和所反映的文化氣氛。(3) 客房的特色。(4) 餐飲特色。二、擴(kuò)大或縮小經(jīng)營(yíng)范圍策略三、高檔或低檔產(chǎn)品的策略四、產(chǎn)品開發(fā)策略1．老產(chǎn)品的開發(fā)2．新產(chǎn)品的開發(fā)五、組合產(chǎn)品策略第一，飯店根據(jù)企業(yè)銷售的需要，針對(duì)顧客對(duì)象、飯店產(chǎn)品和效勞特色，開發(fā)各種受顧客歡送的組合產(chǎn)品。根據(jù)顧客類別，常見的組合產(chǎn)品有以下幾種。(1) 公務(wù)顧客組合產(chǎn)品。(2) 會(huì)議組合產(chǎn)品。(3) 家庭住宿組合產(chǎn)品。(4) 蜜月度假組合產(chǎn)品。第二，飯店出于銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據(jù)不同時(shí)間設(shè)計(jì)了種種組合產(chǎn)品來(lái)吸引顧客，常見的組合產(chǎn)品有以下三種。(1) 周末包價(jià)產(chǎn)品。(2) 淡季度假產(chǎn)品。(3) 節(jié)日組合產(chǎn)品。第三，為了增加飯店產(chǎn)品的吸引力，營(yíng)銷人員結(jié)合一些能吸引顧客住宿的活動(dòng)組分組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品需要營(yíng)銷人員具有創(chuàng)造性的智慧及務(wù)實(shí)的精神，設(shè)計(jì)出新穎的、在經(jīng)濟(jì)上和銷售上可行的特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。第四，在開發(fā)組合產(chǎn)品時(shí)，首先要確定產(chǎn)品銷售的對(duì)象和銷售目的，然后根據(jù)目標(biāo)顧客確定組合產(chǎn)品的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。(1) 組合產(chǎn)品的名稱。(2) 組合產(chǎn)品的組分。(3) 組合產(chǎn)品的價(jià)格。(4) 組合產(chǎn)品推出的時(shí)間。(5) 組合產(chǎn)品信息傳遞的方式。第五，產(chǎn)品組合的原那么是為顧客提供方便，在給予顧客利益的同時(shí)，提高飯店產(chǎn)品銷售。六、拆零產(chǎn)品策略第三節(jié)價(jià)格策略一、以需求為中心的價(jià)格策略1．針對(duì)不同顧客制定不同的價(jià)格2．針對(duì)不同地理位置確定不同價(jià)格3．區(qū)分不同的時(shí)間制定不同的價(jià)格二、以顧客的滿意程度為準(zhǔn)那么的價(jià)格策略三、相對(duì)穩(wěn)定性和相對(duì)靈活性的價(jià)格策略1．高價(jià)策略2．低價(jià)策略3．最優(yōu)價(jià)格策略4．其它策略圖2-3銷售額、利潤(rùn)－價(jià)格關(guān)系圖四、針對(duì)顧客心理的價(jià)格策略1．注重價(jià)格中的第一個(gè)數(shù)字2．易接受尾數(shù)價(jià)格而不喜歡整數(shù)價(jià)格3．注重價(jià)格數(shù)字的位數(shù)4．認(rèn)為價(jià)格有特定的范圍區(qū)五、按不同對(duì)象設(shè)置不同的優(yōu)惠價(jià)格策略(1) 政府官員優(yōu)惠價(jià)。(2) 商務(wù)優(yōu)惠價(jià)。(3) 航空公司優(yōu)惠價(jià)。(4) 長(zhǎng)住飯店優(yōu)惠價(jià)。(5) 淡季優(yōu)惠價(jià)。(6) 禮貌優(yōu)惠價(jià)。(7) 兒童優(yōu)惠價(jià)。(8) 半價(jià)(不過夜價(jià))。(9) 免費(fèi)。(10) 合同價(jià)。(11) 會(huì)議優(yōu)惠價(jià)格。六、飯店商品價(jià)格形成與定價(jià)1．客房產(chǎn)品(1) 客房產(chǎn)品價(jià)格的形成客房產(chǎn)品價(jià)格=貸款利息+修繕費(fèi)+保險(xiǎn)費(fèi)+稅金+土地資源稅+利潤(rùn)(2.3)其中，貸款利息用m表示，那么：nm=p·r+(p-x)r+(p-2x)r+…＋(p-nx)r=∑(p-ix)r(2.4)i=0式中：r為貸款利率；x為每次還款額數(shù)；p為貸款額；n為還款次數(shù)-1。修繕費(fèi)(一般按比例提取)=日常維修費(fèi)+大修費(fèi)(2.5)保險(xiǎn)費(fèi)=財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)+職工人身保險(xiǎn)+專項(xiàng)保險(xiǎn)(2.6)稅金=營(yíng)業(yè)稅+地方旅游開展稅(一般情況下)(2.7)土地資源稅=M·n%(2.8)式中：M為建筑用地面積；n為適用稅率。(2) 客房產(chǎn)品定價(jià)方法本錢定價(jià)法：是以客房本錢為根底，通過分析本錢、稅金和利潤(rùn)的數(shù)量關(guān)系后，根據(jù)客房出租率來(lái)制定房租價(jià)格的方法。平均房租：P=C2/(1-y-b)(2.9)式中：y為利潤(rùn)率；b為稅率。C2=C1/(1-f·r)(2.10)式中：f為客房閑置率；r為間/天客房中固定本錢的百分比。C1=Cm/365M(2.11)式中：C(客房總本錢)=固定本錢+變動(dòng)本錢；m為平均每間客房的面積；M為客房總面積。其中，C1為理論本錢，它是根據(jù)客房商品的價(jià)值構(gòu)成和價(jià)格形成過程中影響價(jià)格的各種因素而求得的平均每間客房每天的平均本錢。C2為出租本錢，它是從客房出租的實(shí)際出發(fā)而包括客房正常閑置損失再內(nèi)的間/天客房平均本錢。目標(biāo)利潤(rùn)法：是在客房本錢預(yù)算的根底上通過確定利潤(rùn)目標(biāo)來(lái)制定價(jià)格的一種方法。平均房租P=(C+m)/(xf·365)(2.12)式中：C為年度總本錢(為全年客房經(jīng)營(yíng)過程中各種開支總和，包括：固定資產(chǎn)折舊、人事本錢、能源、利息、保險(xiǎn)…)；f為客房出租率；m為目標(biāo)利潤(rùn)，且有m=C·r(2.13)式中：r為目標(biāo)利潤(rùn)率(包括各種稅金和企業(yè)自身盈利)；x為客房數(shù)量?？偨?jīng)費(fèi)法：類似于目標(biāo)利潤(rùn)法，是在客房本錢預(yù)算的根底上分析每天客房開支和目標(biāo)營(yíng)業(yè)額。平均房租P=M/xf(2.14)其中，M為日均目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，指為完成一定目標(biāo)利潤(rùn)每日必須完成的客房營(yíng)業(yè)收入。M=C1/(1-y-b)(2.15)式中：C1為每日經(jīng)費(fèi)，是年度總經(jīng)費(fèi)的分解；y為利潤(rùn)率；b為稅率。此外，還有總投資和比例分析法?？偼顿Y分析法適用于飯店開業(yè)初期的定價(jià)，其主題是為保證還本付息，取得必要利潤(rùn)。比例定價(jià)法已較過時(shí)，很少用。2．餐飲產(chǎn)品(1) 飲食產(chǎn)品價(jià)格形成飲食產(chǎn)品價(jià)格=原料本錢+利潤(rùn)+稅金+流通費(fèi)用(2.16)式中：流通費(fèi)用指設(shè)施、設(shè)備、水電消耗、餐具、物資用品等物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)值。(2) 飲食產(chǎn)品定價(jià)法1銷售毛利率法：以原料本錢和銷售毛利率的關(guān)系來(lái)定價(jià)。產(chǎn)品價(jià)格P=C/(1-r)(2.17)式中：r為銷售毛利率；C為原料本錢，且有C=P’·A/r’(2.18)式中：P'為原料進(jìn)價(jià)；r'為凈料價(jià)；A為單位產(chǎn)品用量。2本錢毛利率法：是以產(chǎn)品本錢為根底按確定的一定本錢毛利率加成計(jì)算來(lái)制定產(chǎn)品價(jià)格。產(chǎn)品價(jià)格P=C·(1+f)(2.19)式中：C為本錢；f為本錢毛利率。由于銷售毛利率和本錢毛利率的比值不同，因此，采用上述兩種方法計(jì)算結(jié)果會(huì)不同。所以必須明確兩種毛利率的關(guān)系，即它們之間的互換關(guān)系，以免采用不同定價(jià)法而造成價(jià)格矛盾。銷售毛利率r與本錢毛利率f之間關(guān)系為：r=f/(1+f)(2.20)第四節(jié)市場(chǎng)開發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)策略一、市場(chǎng)開發(fā)1．為現(xiàn)有產(chǎn)品尋求新的市場(chǎng)(1) 增加現(xiàn)有產(chǎn)品的功能。(2) 根據(jù)不同的市場(chǎng)需求擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)。(3) 目標(biāo)市場(chǎng)暫時(shí)轉(zhuǎn)移。2．開發(fā)新產(chǎn)品，擴(kuò)大新市場(chǎng)(1) 利用新的產(chǎn)品，擴(kuò)大原有市場(chǎng)，并謀求占領(lǐng)新市場(chǎng)。(2) 開發(fā)新產(chǎn)品，開發(fā)新市場(chǎng)。(3) 發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)，開發(fā)新產(chǎn)品。3．提高現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)1．飯店產(chǎn)品的效用競(jìng)爭(zhēng)2．飯店產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)弈策略策略乙飯店ABC甲飯店14-33224.5-23-323.5表2-2飯店市場(chǎng)爭(zhēng)對(duì)弈表(1) 要知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短。(2) 要準(zhǔn)備幾種應(yīng)變策略。(3) 要有必要的犧牲精神和妥協(xié)精神(4) 合作競(jìng)爭(zhēng)。第五節(jié)營(yíng)銷策略一、營(yíng)銷與飯店?duì)I銷的概念(一)營(yíng)銷的概念綜合各個(gè)學(xué)者對(duì)營(yíng)銷的定義，可以看出，營(yíng)銷的內(nèi)涵應(yīng)包含以下幾點(diǎn)：(1) 營(yíng)銷是一種個(gè)人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企業(yè)的職能。(2) 現(xiàn)代社會(huì)中，營(yíng)銷的目的應(yīng)該建立在滿足社會(huì)其他成員需要和欲望的根底上，因此，營(yíng)銷過程中必然包括如何理解社會(huì)成員的需要和欲望。(3) 營(yíng)銷是一個(gè)社會(huì)交換過程，通過這個(gè)過程，營(yíng)銷的主體將自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品提供給社會(huì)其他成員，而對(duì)方那么以顧客的身份并以某種方式(通常是貨幣)給予回報(bào)。(4) 營(yíng)銷的預(yù)期效果是增加企業(yè)自身的長(zhǎng)期收益。(二)飯店?duì)I銷概念及其特殊性(1) 目標(biāo)營(yíng)銷與過程營(yíng)銷并重。(2) 注重需求管理和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。① 需求的時(shí)間管理。② 需求的規(guī)模管理。③ 需求的結(jié)構(gòu)性管理。(3) 內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷相統(tǒng)一。二、飯店?duì)I銷策略(一)互動(dòng)式營(yíng)銷策略1．互動(dòng)式營(yíng)銷的員工素質(zhì)① 敬業(yè)樂業(yè)精神。② 豐富的知識(shí)與熟練的技能。③ 敏銳的觀察力和反響力。④ 幽默感及寬容心態(tài)。2．互動(dòng)式營(yíng)銷的環(huán)境條件3． 互動(dòng)式營(yíng)銷的機(jī)制(二)整合營(yíng)銷策略1．整合營(yíng)銷的核心理念整合營(yíng)銷的核心理念包括：(1) 營(yíng)銷重心的轉(zhuǎn)移－以顧客為中心的4Ｃ理論(2) 整合營(yíng)銷的關(guān)鍵－接觸管理和雙向溝通(3) 整合營(yíng)銷的核心——顧客數(shù)據(jù)庫(kù)圖2-3循環(huán)溝通2．整合營(yíng)銷策略實(shí)施(1) 價(jià)值觀與理念的整合(2) 產(chǎn)品與效勞的整合① “正”和“變”的整合。② “分”與“合”的整合。(3) 資源要素的整合(4) 營(yíng)銷對(duì)象、渠道與工具的整合(三)體驗(yàn)營(yíng)銷策略1．體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)施要點(diǎn)(1) 在產(chǎn)品中明確體驗(yàn)要求，改善不良體驗(yàn)(2) 用優(yōu)質(zhì)效勞傳遞體驗(yàn)，增加附加體驗(yàn)(3) 設(shè)計(jì)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，滿足顧客潛在體驗(yàn)需求(4) 開展整合營(yíng)銷傳播，全方位傳播體驗(yàn)訴求2．體驗(yàn)營(yíng)銷策略應(yīng)用(1) 感覺營(yíng)銷策略(2) 情感營(yíng)銷策略(3) 思維營(yíng)銷策略(4) 行動(dòng)營(yíng)銷策略(5) 關(guān)系營(yíng)銷策略(四)定制營(yíng)銷策略1．定制營(yíng)銷策略實(shí)施(1) 改變傳統(tǒng)營(yíng)銷模式① 營(yíng)銷目標(biāo)由追求市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向追求顧客占有率。② 營(yíng)銷方式注重產(chǎn)品差異化。③ 營(yíng)銷組織管理由產(chǎn)品管理型演變?yōu)轭櫩完P(guān)系管理型。(2) 產(chǎn)品模塊化(3) 運(yùn)用不同類型的定制營(yíng)銷方法：① 滿意型定制營(yíng)銷。② 協(xié)作型定制營(yíng)銷。③ 顧客導(dǎo)向型定制營(yíng)銷。2．價(jià)格溢價(jià)策略3．充分有效的溝通(1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通。(2) 通過飯店現(xiàn)有的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。(五)關(guān)系營(yíng)銷策略(1) 建立客史檔案，加強(qiáng)信息化管理(2) 利用高科技和人性化手段，提高客我關(guān)系層次① 財(cái)務(wù)層次關(guān)系的管理強(qiáng)調(diào)通過價(jià)格優(yōu)惠，刺激顧客購(gòu)置更多的產(chǎn)品和效勞② 社交層次關(guān)系的管理并不是無(wú)視價(jià)格的重要性，但更重視飯店與顧客間的社交聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化效勞③ 結(jié)構(gòu)層次關(guān)系的管理出發(fā)點(diǎn)是飯店基于顧客對(duì)高轉(zhuǎn)換本錢和高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的下意識(shí)回避，通過高科技和人性化手段精心設(shè)計(jì)效勞體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服(六)內(nèi)部營(yíng)銷策略飯店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷策略的步驟和方法包括：(1) 內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)研。(2) 系統(tǒng)的培訓(xùn)。(3) 充分授權(quán)。(4) 內(nèi)部溝通。(5) 人力資源管理。(七)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略是指飯店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，借助于聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)與顧客溝通接觸，從而最大程度滿足顧客個(gè)性化需求，以到達(dá)開拓市場(chǎng)，增加盈利目標(biāo)的一種營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略是互動(dòng)式營(yíng)銷策略、內(nèi)部營(yíng)銷策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、體驗(yàn)營(yíng)銷策略等一系列營(yíng)銷策略的綜合。(1) 提高員工素質(zhì)，配備專門的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員(2) 提高網(wǎng)頁(yè)的易搜索性，充實(shí)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容(3) 滿足顧客個(gè)性化需求、提供人性化效勞(4) 充分考慮旅游中間商的需要第六節(jié)顧客策略一、顧客與飯店顧客的概念(一)顧客的概念(二)飯店顧客的概念及其與飯店的關(guān)系1.飯店顧客的概念2.顧客與飯店的關(guān)系二、飯店顧客策略(一)效勞策略1．效勞差異化策略(1) 效勞可進(jìn)入性差異(2) 效勞輔助物差異(3) 效勞地點(diǎn)差異2．效勞的有形展示策略飯店實(shí)施效勞有形展示策略時(shí)采用的有形線索包括以下三個(gè)要素。(1) 環(huán)境及氣氛要素(2) 設(shè)計(jì)要素(3) 社會(huì)要素3．效勞的消費(fèi)心理策略(1) 降低顧客效勞消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知(2) 減少顧客效勞消費(fèi)前的心理等待時(shí)間① 改變顧客對(duì)所排隊(duì)伍長(zhǎng)度直觀上的感覺。② 分散顧客的注意力。③ 采用差異化的復(fù)合路線效勞方法。(3) 增強(qiáng)顧客效勞消費(fèi)過程的認(rèn)知控制能力① 提供給顧客充分而真實(shí)的信息讓顧客了解相關(guān)情況，知悉事情的進(jìn)展，提高預(yù)見力，而不是讓其一無(wú)所知，處于完全的被動(dòng)和茫然的狀態(tài)中。② 賦予顧客充分的選擇權(quán)利和一定的控制權(quán)力，讓顧客感覺到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和控制力。(4) 提高顧客效勞消費(fèi)過程的心理價(jià)值判斷(二)關(guān)系策略1.分析顧客的價(jià)值2.建立客史檔案3.提高顧客價(jià)值為了提升顧客價(jià)值，飯店需要做到：(1) 首先舉行顧客價(jià)值調(diào)查研究，了解本飯店在顧客心目中的排名行情，作法包括與焦點(diǎn)群座談、問卷調(diào)查等，然后針對(duì)不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程提出改善方案。(2) 標(biāo)竿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)頂尖飯店賴以領(lǐng)先的各種觀念、態(tài)度、運(yùn)作方法、制度和技術(shù)。(3) 訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價(jià)值的重要性與相關(guān)方法。(4) 建立注重效勞質(zhì)量的飯店文化，獎(jiǎng)勵(lì)效勞績(jī)效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工效勞熱忱。(5) 改善提供效勞的設(shè)備，優(yōu)化作業(yè)流程和作業(yè)程序。飯店提高顧客價(jià)值的方法有以下幾種：(1) 實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠(2) 提供優(yōu)質(zhì)效勞(3) 建立獨(dú)特的顧客關(guān)系組織(4) 加強(qiáng)聯(lián)系交流(三)滿意策略1.產(chǎn)品滿意策略① 產(chǎn)品滿意首先應(yīng)保證組成產(chǎn)品的硬件設(shè)施設(shè)備的滿意。② 應(yīng)保證產(chǎn)品的功能和方便使用上的滿意。③ 要促使產(chǎn)品滿意的可持續(xù)。飯店要實(shí)行新產(chǎn)品創(chuàng)新制度，不斷推出新產(chǎn)品，改進(jìn)和完善既有產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特色和差異，滿足顧客的特殊性要求。2.效勞滿意策略① 提高員工的效勞水平和效勞質(zhì)量。② 要建立一套科學(xué)合理的效勞運(yùn)作程序，增強(qiáng)效勞的敏捷性，提高效勞效率，減少無(wú)效效勞。③ 要與顧客建立伙伴關(guān)系，重視效勞運(yùn)作過程中的客我互動(dòng)，重視顧客的個(gè)性需求，為顧客提供個(gè)性化效勞。④ 要建立各種信息資料庫(kù)和顧客檔案，要根據(jù)市場(chǎng)、顧客的需求信息不斷地進(jìn)行效勞創(chuàng)新，改善或增加效勞功能，增設(shè)顧客喜愛的效勞工程，滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求。3.環(huán)境滿意策略① 要對(duì)飯店的整體環(huán)境進(jìn)行研究和分析，減少效勞環(huán)境中的不和諧因素，提高效勞環(huán)境的平安性、便捷性和舒適