供應(yīng)商現(xiàn)場審核技巧

供應(yīng)商審核注意事項及審核技巧質(zhì)量管理部：劉雨2014-1-152021/5/271在培訓(xùn)前，需要了解一下什么是審核：1、定義：為獲得審核證據(jù)對其進行客觀的評價，以確保滿足審核準則所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程；2、分類：

①內(nèi)部審核（內(nèi)審）：也叫“第一方審核”，由組織內(nèi)部自行組織或以組織名義進行的，評審組織自身管理體系的有效性、充分性、適宜性；②外部審核：

a）顧客審核：也叫“第二方審核”

b）外審：也叫“第三方審核”③結(jié)合審核：TS體系和HSE體系被一起審核時；④聯(lián)合審核：當≥2個審核方共同審核同一受審核方時。2021/5/272目錄一、審核前準備二、首次會議三、現(xiàn)場檢查四、提問技巧五、審核過程的控制六、末次會議2021/5/273一、審核前準備2021/5/2741、審核前準備①

目的：明確審核目的年度審核、新供方開發(fā)、驗證反饋問題、供方質(zhì)量問題的跟蹤、供方能力提升等；②范圍：依據(jù)不同的審核目的確定審核范圍及審核表年度審核：體系或過程審核驗證反饋問題：過程或這某一流程供方質(zhì)量問題跟蹤：過程或某一流程新供方開發(fā)：體系審核能力提升：體系或過程③編制審核計劃，在審核前一周發(fā)送被審供應(yīng)商進行確認審核計劃中包括：審核時間、目的、范圍、參加人員、其他要求2021/5/275二、首次會議2021/5/276

1首次會議

①

向供應(yīng)商代表介紹審核組成員②

確認審核的范圍、目的、計劃安排③在審核組和供應(yīng)商代表之間建立正式的聯(lián)絡(luò)渠道（陪同人員）④促進供應(yīng)商代表積極參與由審核組長主持以上任務(wù)的完成，為審核順利進行作基礎(chǔ)2021/5/277三、現(xiàn)場審核2021/5/278

3.1現(xiàn)場審核：是根據(jù)制定的審核表按審核計劃的日程安排，通過現(xiàn)場觀察、查閱文件和有關(guān)記錄、與供應(yīng)商人員的交談和提問，必要時經(jīng)實際測定等調(diào)查方法，抽取一定的樣本，查證發(fā)現(xiàn)問題和獲取客觀證據(jù)，以確定相關(guān)條款的符合性、判定最終審核結(jié)論。審核的基本方法是抽樣檢查，但如何抽取樣本，查證記錄、發(fā)現(xiàn)問題和獲取客觀證據(jù)，則必須掌握審核的技巧和方法。審核的方式大致可以分為以下4種：2021/5/2793.1.1按部門審核是以部門為中心進行審核，根據(jù)審核的要求以受審核部門有關(guān)的內(nèi)容條款為主線進行審核。這種方式的優(yōu)點是審核效率高，但要求審核員對審核的條款很清楚，同時充分了解受審部門的職責(zé)。按部門審核策略①部門的職責(zé)、過程、績效指標及完成情況；②未達到績效指標本部門所采取的活動；③未完成指標的改善活動；④活動所涉及到的輸入和輸出2021/5/27103.1.2按過程審核是以過程為中心進行審核，一個過程往往涉及多個部門，審核時要覆蓋涉及的部門，但應(yīng)以主要的業(yè)務(wù)職能部門為主。這種方式的優(yōu)點是目標集中，易體現(xiàn)與審核的符合性，但要求審核員注意掌控，主抓主要職能部門。選擇面談的對象選擇合適的人--節(jié)省時間；明確面談的目的--找面談對象；找相對較為新的員工面談--培訓(xùn)程度；找老員工面談--適應(yīng)程度；避免受陪審人員的引導(dǎo)來確定面談對象。2021/5/27113.1.3順向追蹤按照質(zhì)量管理體系運作的先后順序進行審核。優(yōu)點是可系統(tǒng)了解體系運行的整個過程，可觀察查證接口協(xié)調(diào)情況，要求審核員對體系的運行有整體的了解。例：從訂單評審開始到產(chǎn)品的交付；從文件管理部門查到具體文件的有效性；從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。從文件內(nèi)容查到實施情況（可以事先準備好公司與供應(yīng)商合作的具體訂單信息）。2021/5/27123.1.4逆向追溯按照質(zhì)量體系運行的反方向進行審核，如從實施情況查到文件從交付查到訂單，從形成的結(jié)果到影響質(zhì)量的因素。優(yōu)點是從結(jié)果查起針對性強，易發(fā)現(xiàn)問題。例：從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理；從幾種原材料的標識查到進貨檢驗及采購控制；從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸入。2021/5/27133.2現(xiàn)場審核要注意調(diào)查取證的方法，以便收集較多信息，獲取可信的客觀證據(jù)。

歸納為“問、聽、看、記”：

A問：要善于提問，以審核表為主線，抓住主題，適當延伸B聽：要注意傾聽，觀察對方的態(tài)度、表情及反應(yīng)，并適當引導(dǎo)C看：要仔細觀察，注意現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品和標記，查看有關(guān)文件和記錄，通過測量、討論等手段獲取客觀真實信息D記：要作好記錄，“口問手寫”，對調(diào)查獲取的信息、證據(jù)作好記錄，包括問題發(fā)生的時間、地點、人物、事實描述、憑證材料、涉及文件記錄等，以做判斷的依據(jù)。2021/5/2714四、提問技巧2021/5/27154.1提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方--講明提問的原因--不要命令對方例如：可以說“我可以看幾份最近完成的設(shè)計評審記錄嗎？不可以說："把設(shè)計評審的記錄給我看。"--不采取投機取巧的方法獲得信息--引導(dǎo)受審核方給你想要的信息例如：可以說："您是怎樣處理不合格材料？"重復(fù)這句話如："對那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？"還可以說："讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧。2021/5/27164.2提問注意事項--目的要明確，表達要準確--應(yīng)考慮被問者的背景--注意被問者的神態(tài)表情，適時地表達好意，減輕對方的思想壓力--努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。2021/5/27174.3.1開放型提問得到廣泛的回答為目的例如："為什么你僅做一次設(shè)計評審？""這些評審都是什么時候進行的？""怎樣控制評審過程？"誰參加設(shè)計評審？""這些評審的記錄保存在哪里？"4.3提問的方式：2021/5/27184.3.2封閉型提問得到肯定或否定的回答為目的一般情況下不用例如：“你們有一個不合格品控制程序嗎？”

答："是的。"“這個程序是經(jīng)過批準的嗎？”

答："是的。"“這個程序包括軟件嗎？”

答："不包括。"確認理解時有用例如："那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對嗎？“答："是。"“那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進行處理，對嗎？“答："對。""你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對嗎？"答："是的，我也認為它規(guī)定得不清楚。"2021/5/27194.3.3情緒性提問（不建議使用）對某一方法正在表現(xiàn)一種偏見不要使用例如："你不使用紅色返工標簽嗎？""你必須使用一個記錄索引表嗎？""為什么不在這份文件上蓋"非受控"章呢？"2021/5/27204.3.4欺騙性提問（不建議使用）讓人鉆入給定答案的提問，如果進一步闡明則不會答錯不要使用例如：“你們什么時候才不再放行不合格品？”不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。"“你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國際標準上沒有經(jīng)理的簽字呢？“不正確暗示程序適用于外來文件?！拔易⒁獾皆趯嶒炇覊ι夏銈儝煊幸粋€時鐘，它的校正標簽在哪里?！安徽_暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設(shè)備。2021/5/27214.3.5引導(dǎo)性提問（不建議使用）包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問不要使用例如："我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？"“我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？"“我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。"2021/5/27224.3.6假設(shè)性問題包含假設(shè)的提問在審核的資料中沒有證據(jù)顯示活動處于受控狀態(tài)時使用例如：“如果設(shè)計評審的結(jié)果表明設(shè)計必須更改，那么這種更改是怎樣進行的？"“如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？""如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？"2021/5/27234.3.7系統(tǒng)性提問一般跟蹤審核時用例如："下一步怎么做啦？".“好的，你發(fā)出了設(shè)計評審計劃，哪么下一步怎么做呢？"2021/5/27244.3.8復(fù)合型提問很多問題集中在一起的提問避免使用例如："哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對于哪些通過檢驗的產(chǎn)品又怎么辦呢？""請解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。"2021/5/27254.3.9應(yīng)該怎么問例如："你有什么資格做這項工作？"應(yīng)說："做這一項工作的人需要什么樣的資格？“"做這個工作之前你進行了哪些培訓(xùn)？"應(yīng)說："你怎樣學(xué)做這項工作的。“"什么是質(zhì)量方針？"應(yīng)說："質(zhì)量方針怎樣影響你的工作?！?為什么這臺設(shè)備沒有校正呢？"應(yīng)說："這臺設(shè)備用來做什么的？"2021/5/27264.4審核技巧之記筆記4.4.1.要求--準確、清楚、全面、易懂、便于查詢4.4.2.內(nèi)容表明符合的事實或可能是不符合的事實有效運作或無效運作的觀察印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運作、條件、態(tài)度等案例4.4.3．細節(jié)的記錄產(chǎn)品標識文件設(shè)備區(qū)域及位置下述觀點都是事實，但不一定都是不符合事項。有些是不符合項，有些是觀察項。2021/5/2727例如：--程序QA005規(guī)定了年度管理評審的間隔--98年6月和99年元月的管理評審記錄沒有給出糾正措施的建議和評審的結(jié)論--99年6月進行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部--與組織目標相應(yīng)的質(zhì)量目標沒有形成文件--5個PCB組裝車間的3個檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對PCB檢查程序QC034不了解--沒有證據(jù)表明原材料倉庫的貨物收發(fā)和報廢使用了無效的票據(jù)--沒有證據(jù)表明對序列號為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生--在質(zhì)量手冊中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。2021/5/2728五、審核過程的控制2021/5/27295.1審核進度的控制：通常情況下，在審核之前應(yīng)按審核成員組成的具體情況進行審核分工，作好大致時間計劃，在審核過程中注意審核時間的合理安排和控制。分組審核的好處：--擴大觀察視野--相互佐證--調(diào)整狀態(tài)--時間提醒--專業(yè)互補2021/5/27305.2、審核過程的控制：①

樣本量策劃的科學(xué)合理性。審核的基本方法是抽樣：a）要保證一定的數(shù)量；b）要注意分層抽樣；c）要適度均衡；d)是獨立抽樣。②辨識關(guān)鍵過程，評定主要因素。特別是過程審核時，要針對供應(yīng)商提供產(chǎn)品類別辨別其制造過程的關(guān)鍵點及產(chǎn)品的關(guān)鍵參數(shù)的控制，明確審核的重點。③

重視控制結(jié)果。由于行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的不同，質(zhì)量管理體系的過程控制形式也各不相同，審核應(yīng)以控制效果為客觀證據(jù)，重結(jié)果、輕形式，依據(jù)客觀來評價符合性。2021/5/27315.3審核結(jié)果的控制①

以客觀事實為基礎(chǔ)，判斷合格與否，道聽途說不能作為