會務(wù)服務(wù)會議服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案

第一節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃 1一、培訓(xùn)對象 1二、培訓(xùn)目標(biāo) 2三、培訓(xùn)時(shí)間 2四、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及人員 2五、培訓(xùn)方法 2六、培訓(xùn)內(nèi)容 2七、培訓(xùn)設(shè)施 3第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容 3一、迎送環(huán)節(jié) 3二、會議服務(wù)操作細(xì)則 5三、團(tuán)體會議的接待 8四、培訓(xùn)安排會議流程 9第三節(jié)會議服務(wù)禮儀培訓(xùn) 13一、會議服務(wù)人員基本禮儀 14二、會議流程與服務(wù)禮儀 19第一節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)對象所有設(shè)計(jì)會議接待的服務(wù)人員。二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）使會議接待員掌握各類會議接待服務(wù)知識與技能；（二）培養(yǎng)提高會議接待員的管理、協(xié)調(diào)與培訓(xùn)能力；（三）達(dá)到一定的服務(wù)水平，能進(jìn)行簡單的會議設(shè)計(jì)、布置和裝飾；（四）向與會者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、培訓(xùn)時(shí)間XX年X月X日——XX年X月X日（一般為期兩周）四、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及人員人力資源部、外聘專業(yè)會議服務(wù)老師五、培訓(xùn)方法講授法、研討法、案例分析法、角色扮演法、小組作業(yè)法等。六、培訓(xùn)內(nèi)容1.會議部接待服務(wù)知識與技能（1）迎送服務(wù)工作及注意事項(xiàng)（2）會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則（3）團(tuán)體會議接待2.基本禮儀形象規(guī)范（1）儀容儀表規(guī)范（2）行為規(guī)范（3）社交禮儀規(guī)范七、培訓(xùn)設(shè)施多功能會議廳第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容一、迎送環(huán)節(jié)會議中心接待員的迎送工作，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下：1.認(rèn)真研究與會者的基本資料。準(zhǔn)確了解與會者的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚與會者的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。2.確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的與會者，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比與會者身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般與會者，由公關(guān)部派員迎送即可。3.做好迎送準(zhǔn)備工作。比如，與有關(guān)交通部門聯(lián)系，核實(shí)與會者的班機(jī)或車船班次、時(shí)間；安排好迎送車輛；預(yù)先為與會者準(zhǔn)備好客房及膳食；如果對所迎接的與會者不熟悉，需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱；如需要，可準(zhǔn)備好鮮花等。4.嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無論迎送，均需提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)與會者需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù)，可由公關(guān)部派員提前前往代辦。5.迎接與介紹。接到與會者后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片。與會者初到一般較拘謹(jǐn)，應(yīng)主動與與會者寒暄，話題宜輕松自然，如與會者的旅途情況，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色，與會者來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及與會者可能關(guān)心的其他問題。除與會者自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動幫助與會者提行李。6.妥善安排。與會者抵達(dá)住地后，盡可能妥善安排，使與會者感到賓至如歸。如向與會者提供活動的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南；向與會者介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排，了解與會者的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票)；到達(dá)后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓與會者更衣、休息和處理個(gè)人事務(wù)；分手前應(yīng)該約好下次見面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。二、會議服務(wù)操作細(xì)則會議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。1.會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。（1）了解會議基本情況。接待員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有接待員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。①接待員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時(shí)根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳（室）內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備。冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。(3)準(zhǔn)備會議需用物品。①茶水具。a.茶具要求:第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個(gè)。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。②簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等，要每人一份整齊地?cái)[放在會議桌上。③水果飲料。根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。各項(xiàng)用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2.會議服務(wù)程序會議開始前30分鐘，接待員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者住在會議酒店，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會者不在會議酒店住宿，還應(yīng)在酒店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為與會者引路。（1）賓客到來時(shí)，接待員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接與會者。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。（3）會議過程中，接待員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，接待員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會議結(jié)束時(shí)，接待員要及時(shí)提醒與會者帶好自己的東西。3.會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，接待員要檢查會場有無與會者遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時(shí)，接待員要在會場外面值班，以備與會者需要代辦其他事務(wù)。（2）會議進(jìn)行中，如果有電話找人，接待員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找與會者。如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。三、團(tuán)體會議的接待1.住前接待預(yù)訂。項(xiàng)目組在辦理會議訂房時(shí)要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜，以確認(rèn)。在會議訂房確定之后，直到會議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團(tuán)體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及與會者回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。2.接待準(zhǔn)備總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單（性別、年齡）、會議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：（1）落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。（2）后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。（3）供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。（4）各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。3.接待實(shí)施會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機(jī)動房間以備急用。會議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。（1）賓客到達(dá)時(shí)，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，與會者生活愉快。（2）會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。四、培訓(xùn)安排會議流程（一）人員分工明確1.確定總負(fù)責(zé)人：臨場負(fù)責(zé)突發(fā)事情，檢查監(jiān)督各項(xiàng)分工的進(jìn)行。2.確定會場布置負(fù)責(zé)人：（１）會標(biāo)：會議名稱。字體規(guī)范、排列整齊、粘貼結(jié)實(shí)、懸掛端正。（２）就坐安排及臺牌：主講臺就坐安排。（３）講臺按座位擺放面巾紙，礦泉水，臺下擺放一次性口杯。（4）音響準(zhǔn)備：工作人員提前對會場音響效果、燈光進(jìn)行全面測試，確保燈光、音響、投影儀設(shè)備正常。投影儀和電腦務(wù)必調(diào)試好。并且留有專人保證整個(gè)培訓(xùn)過程完整進(jìn)行。（5）桌椅及室內(nèi)衛(wèi)生：會場桌椅要擺放整齊，衛(wèi)生要打掃干凈。3.確定材料負(fù)責(zé)人：（１）會議指南，網(wǎng)絡(luò)傳各區(qū)一份，自行打印。（２）領(lǐng)導(dǎo)講話。人手一份。（３）會議主持詞。包括會前、會中、會后講話稿。（４）其他參會人員發(fā)言材料。（５）會議材料袋若干。對于領(lǐng)導(dǎo)講話、會議議程等相關(guān)材料務(wù)必于會議召開前一天打印、分裝完畢。要求：紙面干凈、字體清晰、裝訂整齊、無錯(cuò)別字。4.確定會場服務(wù)負(fù)責(zé)人：（1）簽到發(fā)材料。簽到時(shí)告訴與會者座次。（2）茶水。安排若干名服務(wù)人員倒水，保證會議供水充足。（3）空調(diào)。根據(jù)天氣情況開放，但要事先調(diào)試好。（4）提出會議紀(jì)律要求（5）會議記錄。做好攝影留念。5.確定用餐負(fù)責(zé)人：（1）用餐編組（地區(qū)式、自定式）（2）專家、領(lǐng)導(dǎo)用餐（3）備用數(shù)量（人員增減）（4）專家餐后休息處（5）早、晚自助餐用餐人數(shù)（6）宴請的位置擺放、酒水、香煙。6.確定賓館接洽負(fù)責(zé)人：（1）賓館業(yè)務(wù)接洽：（2）接待能力符合會議要求（3）會議相關(guān)設(shè)施考察一遍、（4）食宿收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）就餐方式：自助、桌餐（6）菜單模式與基本標(biāo)準(zhǔn)（7）會議室標(biāo)準(zhǔn)（8）熱水供應(yīng)（9）娛樂活動（10）出現(xiàn)超員情況的應(yīng)對方式（11）會議場館門前懸掛祝賀、歡迎條幅（12）專家、重要領(lǐng)導(dǎo)特殊住宿要求（小型交流，寫作，休息條件等）7.做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算（1）餐費(fèi)（2）宿費(fèi)（3）資料費(fèi)（4）會場布置費(fèi)（5）交通費(fèi)（6）房間內(nèi)水果、洗漱用品標(biāo)準(zhǔn)（7）專家費(fèi)用（食宿費(fèi)、交通費(fèi)、講課費(fèi)、活動費(fèi)）（8）會務(wù)補(bǔ)助費(fèi)（9）通訊費(fèi)（10）不可預(yù)見費(fèi)8.專家、領(lǐng)導(dǎo)等安排（1）確定專職人員服務(wù)。全程跟蹤，聽課、用餐、休息等要全程陪同，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。如中午休息要安排房間，上課前10分鐘要敲門提醒等。（2）迎接人、車輛安排（3）住宿規(guī)格安排（4）支付講課費(fèi)、交通費(fèi)（5）交通安排（包括機(jī)票訂購、幾點(diǎn)送往）（6）活動安排（非報(bào)告期間）（7）專家就餐安排、專桌、環(huán)境安靜（8）送行人、車輛安排（二）流程安排1.前期：各負(fù)責(zé)任人分頭準(zhǔn)備各自工作，及時(shí)向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)程，完畢后制作會議指南。2.進(jìn)行中：各負(fù)責(zé)人分頭進(jìn)行各自工作，發(fā)現(xiàn)問題能解決現(xiàn)場解決，不能解決要拿出方案立即向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不妥，要向總負(fù)責(zé)人二次表達(dá)不同意見。（1）早餐時(shí)間（2）上午會議時(shí)間、內(nèi)容、主講人、主持人（3）中餐時(shí)間（4）主講人、領(lǐng)導(dǎo)休息（5）下午會議時(shí)間、內(nèi)容、主講人、主持人（6）晚餐時(shí)間（7）餐后活動安排（8）休息時(shí)間（9）返程票定購、發(fā)放（10）離會時(shí)間（11）交通介紹，賓館位置及聯(lián)系電話3.結(jié)束時(shí)：各自整理相關(guān)資料第三節(jié)會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、會議服務(wù)人員基本禮儀（一）會議服務(wù)人員儀容禮儀-發(fā)型男員工發(fā)型應(yīng)露出額頭、劉海不觸眉。側(cè)面頭發(fā)不能碰到耳朵，不留大鬢角，不留胡須，上崗前修面。后面的頭發(fā)不能碰觸衣領(lǐng)。女員工發(fā)型應(yīng)露出額頭，劉海不能碰觸眉毛，側(cè)面應(yīng)露出耳朵。后面的頭發(fā)不能碰觸衣領(lǐng)，否則應(yīng)盤成發(fā)髻，發(fā)髻同樣不能碰觸衣領(lǐng)。不能燙發(fā)，不能染發(fā)，不能有碎發(fā)。應(yīng)使用統(tǒng)一的頭花、發(fā)夾，不能戴其它的頭飾。（無論是盤圓形發(fā)髻，還是使用蝴蝶結(jié)發(fā)卡式發(fā)網(wǎng)，第一步扎馬尾的高度都與耳朵上緣等高，不要太高也不要太低。）（二）會議服務(wù)人員儀容修飾規(guī)范會議服務(wù)人員不能使用味道濃烈的化妝品或香水，上崗前及工作時(shí)間內(nèi)不能吃有濃重味道的食物（如生蔥、生蒜、韭菜、蒜苔、洋蔥等）。不能留長指甲，指甲長度不能超過指尖邊緣線，指甲縫里不能有污垢。女員工如果涂指甲油，只能涂透明或淡粉色系指甲油，不能涂鮮艷的紅色、橘色或黑色、綠色等怪異色指甲油，不能做美甲。不能戴變色眼鏡、彩色隱形眼鏡及墨鏡。女員工上崗前應(yīng)化淡妝，用色宜自然、淡雅。（三）會議服務(wù)人員著裝禮儀-男員工會議服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一的制服上崗，并保持制服干凈整潔，不能有明顯皺褶或污漬。男員工制服一般為深色西服套裝。穿西服套裝時(shí)，袖長要適宜，站直垂臂時(shí)西服袖口應(yīng)位于手腕內(nèi)側(cè)第一橫紋。穿西服時(shí)應(yīng)搭配長袖襯衫，屈肘時(shí)襯衫袖口露出1至2厘米。襯衫下擺應(yīng)扎進(jìn)褲腰中。西褲褲腳應(yīng)蓋住腳踝，正面看褲腿上無褶或不超過一個(gè)褶。穿西服套裝時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，直立時(shí)領(lǐng)帶尖應(yīng)落在腰帶扣范圍內(nèi)。男員工單排扣西裝最下面一粒紐扣不系（統(tǒng)一要求制服系上所有扣子的除外）。不能擼起衣袖或卷起褲腳。（四）會議服務(wù)人員著裝禮儀-女員工女員工制服一般為西服套裙。女員工西服上所有的紐扣都應(yīng)系上，系上的紐扣不能在工作場合解開。不能將衣袖卷起。西服裙的長度應(yīng)在膝蓋上緣以上3厘米至膝蓋下緣以下5厘米范圍內(nèi)，不能太短或太長。穿西褲時(shí)褲長應(yīng)適宜，正面看褲腿上無褶或不超過一個(gè)褶。（五）會議服務(wù)人員著裝禮儀-配飾規(guī)范工作期間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地戴在統(tǒng)一規(guī)定的位置。工作期間男員工應(yīng)穿黑色系帶皮鞋、女員工應(yīng)穿黑色無帶無裝飾中跟船形皮鞋，如有統(tǒng)一規(guī)定則穿規(guī)定樣式的鞋。保持鞋子光亮整潔無塵土污漬，鞋底不能有發(fā)出響聲的鐵釘。不能光腳穿鞋。男員工應(yīng)穿黑色襪子，女員工應(yīng)穿與自己膚色接近的絲襪（不能穿黑色或其他顏色的絲襪、不能穿帶花襪、珠光襪或網(wǎng)眼襪）。不能穿破損的襪子。襪口不能露出，襪子上不能有任何皺褶。戴手套的崗位，應(yīng)保持手套干凈無污漬。手套臟了就要馬上更換、盡快清洗。會中服務(wù)時(shí)不能戴首飾，包括戒指、耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、腳鏈等，統(tǒng)一規(guī)定的除外。（六）會議服務(wù)人員儀態(tài)禮儀站立時(shí)，應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，腳跟并攏，腳尖分開成V字形，這種腳位有利于會議服務(wù)人員長時(shí)間站立而不太疲勞。男員工也可雙腳分開不超過肩寬，此種腳位正式程度低于V字形腳位。站立時(shí)雙臂可以自然垂放于體側(cè)。也可右手搭在左手手背上（或按統(tǒng)一規(guī)定）自然下垂于體前，此種前搭式手位給人謙恭有禮的感覺。安保崗位可以兩手相搭置于身后，更有威武之感。工作時(shí)不能做影響形象的小動作，例如抓耳撓腮、摸頭發(fā)、歪斜倚靠、抖動腿腳等。（七）會議服務(wù)人員儀態(tài)禮儀-迎賓崗位女服務(wù)員在迎賓崗位可采用丁字腳位、V字腳位和禮儀手位。如果迎賓崗位需鞠躬致意，則適合采用V字腳位。因?yàn)槎∽帜_位站立時(shí)身體有一定程度的扭曲，如果采用丁字腳位鞠躬，不如V字腳位自然大方。（八）會議服務(wù)人員儀態(tài)禮儀-行姿行走時(shí)要保持上體正直，平穩(wěn)行走。面帶微笑，肩部放松，兩臂自然前后擺動。行走時(shí)不要左搖右晃或身體重心上下起伏。在會議服務(wù)場合行走時(shí)不能與他人拉手挽臂、摟肩搭背、嬉戲打鬧，也不能把手放入衣袋里行走或背著手行走。不能隨意搶行。在走廊、樓梯、電梯或其他狹小空間里與參會者相遇時(shí)，應(yīng)主動致意，禮讓對方先行。（九）會議接待服務(wù)中的“首問負(fù)責(zé)制”會議服務(wù)人員在接待來賓時(shí)應(yīng)遵守“首問負(fù)責(zé)制”?！笆讍栘?fù)責(zé)制”就是指來賓咨詢的第一位服務(wù)人員就是“首問負(fù)責(zé)人”，負(fù)責(zé)解答（解決）來賓的問題，直到來賓滿意為止。來賓喊“服務(wù)員”或以手勢、眼神、表情等非語言信息招呼自己時(shí)，應(yīng)停下手中工作，立刻以語言“您好”或以非語言信息點(diǎn)頭微笑致意給予回應(yīng)，盡快走到來賓面前主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”在不泄露機(jī)密和隱私的前提下，盡量圓滿答復(fù)（解決）對方的問題。如果自己有困難解答（解決）不了，就應(yīng)積極主動查找有關(guān)資料或請同事幫忙。自己和同事也解決不了時(shí)，應(yīng)當(dāng)立刻匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。（十）會議接待服務(wù)基本禮儀工作期間不得接打與工作無關(guān)的電話。會中服務(wù)期間，除領(lǐng)班、分組帶班員外不能攜帶手機(jī)。盡量記住來賓的姓名和職務(wù)，對熟悉的參會者應(yīng)以“姓氏+職務(wù)”的方式稱呼對方。在會議服務(wù)過程中要使用禮貌用語，與來賓談話時(shí)要彬彬有禮、落落大方。講話要言簡意賅，只要清楚、準(zhǔn)確、親切地表達(dá)出自己的意思即可，不要與來賓過于熱情地聊個(gè)沒完。在進(jìn)行會中服務(wù)時(shí)，要做到走路輕、操作輕、說話輕，能不說話就不要說話。（十一）會議服務(wù)人員的保密意識會議服務(wù)人員應(yīng)具備保密意識。會議服務(wù)人員不看、不問、不傳、不議參會者放在桌子上的文件材料內(nèi)容，不能動用或?yàn)g覽參會者的電腦。嚴(yán)禁透漏參會者的有關(guān)信息，包括參會者的房間號、電話號碼、車號、接送時(shí)間和地點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)活動安排等。嚴(yán)禁打聽、議論、外傳會議內(nèi)容，不能私自收集、保管會議資料。（十二）會議服務(wù)人員的引領(lǐng)禮儀會議服務(wù)人員應(yīng)站在指定的位置迎候來賓，隨時(shí)準(zhǔn)備提供引領(lǐng)服務(wù)。在走廊或大堂引領(lǐng)來賓時(shí)，應(yīng)走在來賓右前方2至3步的的距離，讓來賓走在居中的位置；如果有觀眾、鏡頭或是請來賓觀看的景致，應(yīng)請來賓走在距離觀眾、鏡頭、景致近的一側(cè)。引領(lǐng)服務(wù)員應(yīng)注意與來賓的步調(diào)保持一致。前面有臺階或其他障礙物時(shí)，應(yīng)輕聲提醒來賓。引領(lǐng)時(shí)出于安全角度考慮，上下樓梯時(shí)應(yīng)請來賓處于居上的位置，上樓梯時(shí)請來賓先上，下樓梯時(shí)請來賓跟隨自己下樓。但是，如果樓下有觀眾、鏡頭等，則應(yīng)請來賓先下。引領(lǐng)時(shí)的手勢：五指輕輕并攏，手掌與手指在一個(gè)平面上，掌心斜向上方，手掌與小臂在一條直線上，自然指向目標(biāo)方位。另一只手臂自然下垂。引領(lǐng)時(shí)注意面帶微笑目視來賓，不能背對客人，手勢應(yīng)停留2秒左右，待客人看清楚方向之后再放下。二、會議流程與服務(wù)禮儀（一）會議服務(wù)基本流程1.會前準(zhǔn)備-確認(rèn)會議信息（1）會議的時(shí)間（2）會議的地點(diǎn)（3）參會的總?cè)藬?shù)（4）參加會議的單位、部門及人數(shù)（5）主席臺人數(shù)（6）會場布置及桌椅擺放要求（7）應(yīng)急物品要求及物品擺放要求（8）茶歇服務(wù)、餐飲服務(wù)（9）迎送與值守要求2.制定會議服務(wù)方案（1）根據(jù)會議信息，制定會議服務(wù)方案。（2）將會議服務(wù)方案逐項(xiàng)分解，制定服務(wù)實(shí)施方案。（3）實(shí)施方案要在接到會議信息之后24小時(shí)內(nèi)下發(fā)到各部門。（4）各部門應(yīng)明確本部門各崗位的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、時(shí)間點(diǎn)等相關(guān)要求，責(zé)任到人，確保落實(shí)。（5）會議服務(wù)實(shí)施方案同時(shí)報(bào)給會議組織方。3.準(zhǔn)備會議用品三小件：礦泉水、紙筆、桌簽四大件：礦泉水、瓷杯（套杯）、會議夾、桌簽六大件：礦泉水、瓷杯（套杯）、玻璃杯、會議夾、桌簽、毛巾根據(jù)會議要求準(zhǔn)備茶歇服務(wù)。根據(jù)會議要求準(zhǔn)備會議應(yīng)急物品。根據(jù)會議要求準(zhǔn)備會場裝飾物品。根據(jù)會議要求準(zhǔn)備衣架、雨傘等服務(wù)用品。制定本次會議會議用品清單，會前再次核對檢查。4.會議設(shè)備及消防安全檢查會議設(shè)備保障到位：對供電、照明、溫度、音響（含話筒、錄音）、電腦、投影儀、樓控、電梯等進(jìn)行系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)隱患馬上處理。會議的關(guān)鍵設(shè)備，如供電、電腦、投影儀、音響等，要制定應(yīng)急預(yù)案，確保會議順利進(jìn)行。消防組織與防火制度健全，防火責(zé)任明確，防火操作規(guī)程培訓(xùn)到位。檢查消防設(shè)備及應(yīng)急疏散通道，確保設(shè)備完好，道路通暢。5.布置會場根據(jù)會議組織方要求，布置臺型（例如課桌式、回字形、談判式、U字形、魚骨式等）。會場桌椅、物品擺放要求橫成行、豎成列、斜成線。根據(jù)會議要求進(jìn)行場地裝飾，包括背景板、橫幅、易拉寶、插花等。根據(jù)會議要求將簽到桌、水牌及簽到相關(guān)物品、資料等擺放到位。根據(jù)會議要求留出攝影攝像的機(jī)位、站位。6.會中服務(wù)-管理檢查會議開始3小時(shí)之前，管理人員應(yīng)對會議場地及設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查。檢查消防安全。檢查場地環(huán)境。門窗或空調(diào)應(yīng)提前30分鐘打開，保證室內(nèi)通風(fēng)情況良好；檢查桌椅、保潔、綠化、會場裝飾，以及場地內(nèi)外有無異常情況（聲音、氣味等）。檢查來賓停車服務(wù)是否到位。檢查會議設(shè)備，包括供電、照明、溫度、音響（含話筒、錄音）、電腦、投影儀、電梯等。根據(jù)會議要求提前開啟會議設(shè)備。檢查服務(wù)人員到崗情況及個(gè)人形象。檢查會議物品是否完備、到位。會前兩小時(shí)之前，會議服務(wù)總管進(jìn)行全面檢查。7.迎候引導(dǎo)會議服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間（根據(jù)會議要求，提前30-60分鐘）在會議室外迎接參會人員的到來。根據(jù)會議要求提供簽到服務(wù)，幫助來賓存放好大衣、行李、雨傘等物品。會議服務(wù)員引導(dǎo)參會人員入座。會議開始后關(guān)閉會議室大門。如有晚到的參會者，應(yīng)引導(dǎo)到適宜的位置，盡量不要影響其他人。迎候與引導(dǎo)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，做到熱情周到、彬彬有禮。8.會議專梯服務(wù)專梯服務(wù)員應(yīng)提前到崗，檢查電梯運(yùn)行情況和衛(wèi)生狀況，按照會議要求在會議開始之前30分鐘進(jìn)入會議專梯，開始跟梯服務(wù)。來賓到達(dá)電梯門外時(shí)，電梯外的引導(dǎo)服務(wù)員應(yīng)幫助來賓按下電梯方向的按鈕。電梯到達(dá)后，引導(dǎo)服務(wù)員先請來賓進(jìn)入電梯，然后跟進(jìn)，靠邊站立。專梯服務(wù)員應(yīng)在電梯內(nèi)側(cè)身站立迎候來賓，一手按住“開門”鍵，另一只手擋住電梯門，同時(shí)說：“您好，請問您去幾層？”來賓回答后，專梯服務(wù)員按下樓層數(shù)字按鈕。專梯服務(wù)員關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)注