教學設(shè)備投標運行維護方案

第一節(jié)運行維護計劃 2一、運行維護服務(wù)管理流程 2二、運行維護服務(wù)內(nèi)容 2第二節(jié)運行維護制度建設(shè) 4一、運行維護管理組織結(jié)構(gòu) 4二、運行維護部主要人員工作職責 5三、運行維護行為規(guī)范 6第三節(jié)故障保障計劃 6一、7*24小時上門服務(wù) 6二、30分鐘之內(nèi)電話響應(yīng) 7三、現(xiàn)場服務(wù) 7四、備件支持 7五、及時通知服務(wù) 7六、提供長期技術(shù)咨詢服務(wù) 8七、定期巡檢 8八、保修期后服務(wù) 8九、用戶檔案管理 8十、監(jiān)督服務(wù) 9第四節(jié)維護響應(yīng)時間及計劃 9第五節(jié)技術(shù)支持方案 12一、技術(shù)支持承諾 12二、技術(shù)支持方案 15三、技術(shù)支持服務(wù)計劃 26第一節(jié)運行維護計劃一、運行維護服務(wù)管理流程二、運行維護服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)目標運維項目組提供的運行維護服務(wù)包括，教學系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶教學信息系統(tǒng)的正常運行，提高教學信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶教學信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的教學信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶教學信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的教學信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：1.運行狀態(tài)、故障情況2.配置信息3.可用性情況及健康狀況性能指標（二）網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。1.設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測2.設(shè)備SNMP狀態(tài)3.網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常4.Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測（三）主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常管理，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。1.CPU性能管理2.內(nèi)存使用情況管理3.硬盤利用情況管理4.系統(tǒng)進程管理5.主機性能管理6.主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理7.存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度8.備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）9.對存儲的性能進行管理（四）終端、外設(shè)運維服務(wù)對終端PC及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完成其他外設(shè)的故障處理工作。第二節(jié)運行維護制度建設(shè)一、運行維護管理組織結(jié)構(gòu)運行維護管理由項目負責人與甲方進行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目負責人負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。二、運行維護部主要人員工作職責（一）項目負責人工作職責1.整體負責采購單位運維項目服務(wù)計劃的制定，指導技術(shù)主管完成具體維護工作，每周聽取技術(shù)主管的工作匯報，監(jiān)督整體項目完成情況。2.根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要。3.建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程，解決運維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題。4.制定和持續(xù)完善績效考核體系。5.制定整理運維項目的應(yīng)急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施。6.提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。（二）技術(shù)主管工作職責1.掌握教學系統(tǒng)軟件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。2.負責應(yīng)用負載均衡的部署和調(diào)試。3.負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.負責設(shè)備安裝的各個技術(shù)指導。（三）設(shè)備維護人員工作職責1.負責業(yè)務(wù)的咨詢電話的受理工作。2.進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計等工作；3.協(xié)助項目負責人，進行文檔整理、歸類、保存等工作。三、運行維護行為規(guī)范1.遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。2.與用戶運行維護體系的部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。3.出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。4.現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5.遵守保密原則。對采購單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。第三節(jié)故障保障計劃若采購方在使用過程中出現(xiàn)故障問題，我公司將嚴格執(zhí)行國家對于產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)標準、三包規(guī)定，履行產(chǎn)品手冊上標明的所有服務(wù)條款。一、7*24小時上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對待（限本市），且免收一切人工費用，外地市提供遠程指導服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，30分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、傳真、來訪等?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構(gòu)響應(yīng)中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。二、30分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報修請求后的30分鐘之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。三、現(xiàn)場服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時內(nèi)修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。四、備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復。五、及時通知服務(wù)我公司提出的及時通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。六、提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向XX進行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。七、定期巡檢我公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。八、保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費，免收服務(wù)費。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護。九、用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準確的信息。十、監(jiān)督服務(wù)為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標準提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負責領(lǐng)導親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。第四節(jié)維護響應(yīng)時間及計劃一、維護響應(yīng)時間針對本項目的實際情況，我公司保證具有維護應(yīng)急制度，提供7×24小時上門服務(wù)。我公司保證在10分鐘內(nèi)響應(yīng)采購人的訂單，30分鐘內(nèi)到達采購人指定地點了解具體需求并解決。項目負責人姓名：項目負責人聯(lián)系電話：項目負責人電子郵件信息：7×24小時服務(wù)電話：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預約服務(wù)。10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)二維護響應(yīng)計劃與措施（一）維護響應(yīng)計劃流程（二）供貨配送不及時響應(yīng)措施如果我公司因任何原因?qū)е仑浳锱渌筒患皶r，我公司采取以下應(yīng)急措施：1.我公司與各大運營商有合作授權(quán)，保證具有充足設(shè)備備件。我公司會立即聯(lián)系授權(quán)商進行調(diào)貨，并且保證貨物在1個小時之內(nèi)運至甲方指定地點。2.我公司配備的有專門的運輸車輛，保證在第一時間內(nèi)為甲方配送貨物。3.無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定供貨，保證供貨期。（三）設(shè)備更換維修響應(yīng)措施如果我公司提供的設(shè)備需要維修或者更換，我公司采取以下應(yīng)急措施：1.第一時間選派維修骨干，30分鐘內(nèi)趕制甲方地方，進行設(shè)備維修與更換。2.我公司具有足夠的備品備件，保證第一時間恢復甲方設(shè)備運行與使用。3.無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定，保證為甲方提供最快的解決方案。（四）設(shè)備使用中損壞響應(yīng)措施1.操作失誤應(yīng)急措施（1）加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。?（2）操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。2.設(shè)備硬件系統(tǒng)故障如不能啟動設(shè)備，聯(lián)系售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員檢測不能立即修復的，立即起用備用設(shè)備對其進行更換，并做好備用設(shè)備的安裝調(diào)試工作。第五節(jié)技術(shù)支持方案一、技術(shù)支持承諾（一）技術(shù)支持承諾我公司承諾完全按照業(yè)主方時間要求、地點要求進行交貨、安裝、調(diào)試。我公司對所供設(shè)備實行質(zhì)量“三包”（包修、包換、包退），在設(shè)備運行中出現(xiàn)質(zhì)量問題，在接到通知后的2小時內(nèi)作出響應(yīng)，技術(shù)工程師24小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行技術(shù)服務(wù)。用戶認為有必要提前交貨，可同我公司協(xié)商，確定提前交貨日，簽訂提前交貨協(xié)議，我公司將給予大力支持。我公司將準時提供與本合同設(shè)備有關(guān)的安裝、調(diào)試、驗收、性能驗收試驗、運行、檢修等相應(yīng)的技術(shù)指導、技術(shù)配合、技術(shù)培訓等全過程的服務(wù)。我公司按嚴格按照用戶實際安裝要求派遣足夠的且有豐富技術(shù)經(jīng)驗的技術(shù)人員到現(xiàn)場進行服務(wù)，指導用戶按我公司提供的技術(shù)資料、圖紙進行安裝、分部試運、調(diào)試和試運行，并負責解決合同設(shè)備在安裝調(diào)試、試運行中發(fā)現(xiàn)的制造質(zhì)量及性能等有關(guān)問題。（二）投入人力資源承諾為保證本項目擬投入的現(xiàn)場代表及技術(shù)人員資歷滿足要求并保證人員穩(wěn)定，我公司承諾如下：1.項目代表與技術(shù)負責人的上崗條件為具有擔任同類項目經(jīng)理或項目技術(shù)負責的工程業(yè)績。2.各技術(shù)專業(yè)人員應(yīng)具有同類項目多年工作經(jīng)歷，經(jīng)驗豐富。3.本項目技術(shù)人員未經(jīng)業(yè)主方同意，不得離開工作崗位，確保技術(shù)人員全力投入，本項目的技術(shù)服務(wù)工作以保證在承諾的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。4.我公司承諾若中標投入該項目的代表與技術(shù)負責人與投標文件中擬任一致，并保證在簽訂合同時加以明確。（三）制造商技術(shù)支持和服務(wù)承諾本公司作為XXX生產(chǎn)廠商承諾，由本公司提供包含但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：XXX公司承諾對所有產(chǎn)品提供原廠商的售后服務(wù)和支持，對整體集成服務(wù)提供整體技術(shù)支持和服務(wù)。產(chǎn)品供三年原廠家服務(wù)。XXX公司承諾對提供的產(chǎn)品提供三年的保修服務(wù)，保修期從產(chǎn)品到貨驗收完成之日算起，其間不另收產(chǎn)品保修費用。XXX公司承諾當我方所供設(shè)備出現(xiàn)問題時，保證24小時之內(nèi)響應(yīng)。故障處理完后及時提供故障分析及處理報告。當貨物發(fā)生非人為因素嚴重故障時，我方應(yīng)當免費在五日內(nèi)將補充或者更換的貨物運抵發(fā)生故障的貨物所在地，由此產(chǎn)生的一切相關(guān)費用由我方負擔；保修期內(nèi)所有因更換或修理貨物或部件而導致貨物停止運行的時間應(yīng)從其質(zhì)保期內(nèi)扣除；在保修期內(nèi)，如果我方能承諾提供部分備用設(shè)備長期存放在用戶現(xiàn)場，以便在設(shè)備發(fā)生故障時能及時更換，請?zhí)貏e注明；我方在質(zhì)保期內(nèi)安裝的任何零配件，為投標貨物生產(chǎn)廠家原產(chǎn)的或是經(jīng)其認可的；我方為維修和技術(shù)支持所未能解決的問題和故障提供正式的升級方案；在質(zhì)保期內(nèi)，我方將解決所提供的產(chǎn)品的任何問題，在質(zhì)保期滿后，當需要時，我方仍須對產(chǎn)品本身的固缺陷和瑕疵承擔責任；XXX公司承諾在產(chǎn)品投入使用后，如買方因業(yè)務(wù)變動或增加及系統(tǒng)優(yōu)化，需我方進行配合，我方將積極配合用戶，給予必要的技術(shù)咨詢或現(xiàn)場技術(shù)支持。XXX公司承諾在合同期內(nèi)項目將安排專人負責技術(shù)支持，如人員替換需及時通知買方方并由買方認可，所接替人員必須熟悉本項目的具體情況，并提供人員有效的通訊方式，人員要有備份，確保有事件發(fā)生時有人員及時響應(yīng)。XXX公司承諾在所提供產(chǎn)品保修期滿后，將會繼續(xù)向用戶提供長期的技術(shù)支持和服務(wù)。對軟件、硬件繼續(xù)提供維護和升級。制造廠商名稱（公章）：公司地址：二、技術(shù)支持方案完善的支持和維護是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障，只有切實做好售后技術(shù)服務(wù)，才能確保項目建設(shè)發(fā)揮應(yīng)有的價值。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。我公司依據(jù)本建設(shè)項目實際要求制定此售后技術(shù)服務(wù)承諾方案。（一）技術(shù)支持服務(wù)組織本公司設(shè)有技術(shù)支持服務(wù)部門，專門負責工程后期的設(shè)備維護和保修工作，有持術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員1人、技術(shù)支持工程師6人，配有專門的技術(shù)服務(wù)車輛。1.技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員職責（1）受理用戶服務(wù)請求、投訴、一般答疑。（2）對服務(wù)請求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。（3）監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔備案。2.技術(shù)支持工程師職責（1）接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請單。（2）向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。（3）提交服務(wù)報告。技術(shù)支持人員名單序號姓名職務(wù)聯(lián)系方式1技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員2技術(shù)支持工程師3技術(shù)支持工程師4技術(shù)支持工程師5技術(shù)支持工程師6技術(shù)支持工程師7技術(shù)支持工程師（二）服務(wù)響應(yīng)時間本工程項目在實施和服務(wù)期內(nèi)或服務(wù)期外我公司在接到用戶報修或技術(shù)支持或服務(wù)要求后，承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般故障到達現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進行更換或維修。（三）質(zhì)量保證期針對本次項目投標設(shè)備將嚴格按生產(chǎn)廠家的標準提供保修和技術(shù)服務(wù)（最終驗收合格后質(zhì)保3年），質(zhì)量保證期從整機安裝調(diào)試并驗收合格之日起計。在系統(tǒng)整個使用期內(nèi)，我公司為確保系統(tǒng)的正常使用，提供7*24小時的技術(shù)支持服務(wù)；在質(zhì)量保證期內(nèi)，凡因正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司將提供免費維修或更換，在廠家維修時，我公司將承擔設(shè)備或組件的包裝和運費。在保修期后貨物配件發(fā)生損壞，保證全部配件以同廠價格提供給用戶。當貨物內(nèi)置應(yīng)用軟件或獨立軟件產(chǎn)品升級時，向用戶有關(guān)技術(shù)人員提供正確使用的指導或培訓，同時貨物內(nèi)置應(yīng)用軟件可終身享受免費升級服務(wù)。（四）技術(shù)服務(wù)內(nèi)容1.項目實際施階段服務(wù)（1）供貨服務(wù)提供的所有設(shè)備均為原廠正貨，且通過正規(guī)的渠道進貨，所有產(chǎn)品均為含稅產(chǎn)品，在中國境內(nèi)享受原廠正規(guī)的售后服務(wù)，保障用戶的利益。提供全新的未經(jīng)使用的產(chǎn)品，每臺設(shè)備將提供標準配置、工具和一套完整的中文技術(shù)資料，包括操作手冊、使用說明、維修保養(yǎng)手冊、電路圖等。（2）設(shè)備到貨驗收服務(wù)設(shè)備到貨后和客戶相關(guān)人員一起完成本次項目采購的所有軟硬件設(shè)備的到貨驗收工作，包括：1）按客戶要求可將系統(tǒng)安裝配置、調(diào)試方案在設(shè)備到貨前提交給客戶，由客戶進行技術(shù)確認。2）硬件設(shè)備到貨查驗，開箱核點貨物，并提交驗貨報告。3）軟件產(chǎn)品到貨驗收，開箱核點貨物，并提交驗貨報告。4）根據(jù)客戶要求，配合廠商工程師完成硬件設(shè)備加電測試。5）提交詳細的驗貨記錄。（3）系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)我公司工程師、廠商工程師和客戶的相關(guān)人員，從技術(shù)和業(yè)務(wù)需求兩方面，對客戶應(yīng)用環(huán)境的安裝計劃進行分析；根據(jù)客戶的安裝計劃需求，我公司工程師、廠商工程師與客戶的相關(guān)人員一起制定詳盡的安裝配置計劃，包括硬件設(shè)備的安裝配置、設(shè)備連接、軟件的安裝配置等資源配置規(guī)劃等。（4）安裝調(diào)試服務(wù)我公司負責按中標合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、試運行、驗收和正式運行等工作，并保證驗收時到達用戶的效果。1）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；2）我公司提供詳細的技術(shù)培訓；3）我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙；4）保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。5）本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)定。6）我公司將派遣有豐富經(jīng)驗和經(jīng)過專業(yè)培訓的工程師與廠商的專業(yè)工程師組成安裝調(diào)試小組提供現(xiàn)場安裝服務(wù)，安裝調(diào)試完成后提交詳細的配置和實施記錄等技術(shù)資料。2.項目試運行階段服務(wù)項目試運行階段的特點是工程具體實施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運行階段能長期正常穩(wěn)定運行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時期將由本公司參加工程實施的主要人員組成維護組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時全面的響應(yīng)客戶的要求。同時積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓和授課培訓，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運行打好基礎(chǔ)。在試運行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時，本公司承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般故障到達現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進行更換或維修。試運行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴重程度，由雙方協(xié)商重新計算試運行期。出現(xiàn)問題的嚴重程度可由本公司和原廠高級技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對于本項目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認為是重大問題：（1）由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；（2）設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓。3.項目驗收階段服務(wù)在所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，我公司項目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會同項目其他負責人共同組成驗收小組，對整個項目進行驗收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗標準遵照中標合同、技術(shù)方案、國家相關(guān)規(guī)定和最新標準執(zhí)行。如無國家相關(guān)規(guī)定和標準的，按照一般行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。在確認整個項目的各項系統(tǒng)性能已滿足采購方需求之后，雙方簽署《驗收報告》，項目驗收完畢。4.系統(tǒng)保修期內(nèi)服務(wù)在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的保修和維護期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護的工作中心和重點。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進行：第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象做出任何操作。第二種支持方式是本公司技術(shù)支持工程師和原廠商的本地技術(shù)工程師支持。當極少數(shù)的問題本公司技術(shù)工程師未能很好解訣時，將利用原廠商本地技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商技術(shù)支持專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、定期巡檢（維護）、現(xiàn)場支持、設(shè)備和零部件的支持。技術(shù)咨詢：根據(jù)系統(tǒng)運行實際狀況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們無限期提供有關(guān)技術(shù)設(shè)備安裝、調(diào)試、使用、維護、升級和新技術(shù)推薦等方面的免費咨詢服務(wù)。定期給用戶發(fā)送有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的最新資料，并邀請用戶參加我公司和各相關(guān)廠商及單位舉辦的專項技術(shù)研討會，介紹有關(guān)技術(shù)的最新進展。定期巡檢（維護）：在系統(tǒng)運行的質(zhì)量保證期內(nèi)，公司將每半年進行一次系統(tǒng)巡檢，每次巡檢由不少于兩名專業(yè)工程師進行，巡檢結(jié)果出具書面巡檢報告。巡檢過程中與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預防性維護服務(wù)，檢查設(shè)備運行是否正常，工作是否穩(wěn)定。對巡檢過程中設(shè)備可能出現(xiàn)的故障，同用戶溝通后及時解決?，F(xiàn)場支持：當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障或用戶提出技術(shù)服務(wù)要求后，公司在接到用戶通知后，承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般故障到達現(xiàn)場后4小時內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進行更換或維修。設(shè)備和零部件支持：本次項目投標產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商在蘭州設(shè)有維修中心，不僅能提供生產(chǎn)廠商本地化的技術(shù)支持服務(wù)，還設(shè)有常用的備品備件庫；另我公司也設(shè)有備品備件庫，本次項目中的常見設(shè)備、易損部件、重要設(shè)備的關(guān)鍵部件等都有備機或主要備用模塊，在系統(tǒng)使用期內(nèi)如果這些設(shè)備出現(xiàn)問題時，向備件庫提出申請能夠及時更換，保證系統(tǒng)的正常運行。質(zhì)保期內(nèi)，如果關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司負責提供性能相同的替用設(shè)備作為維修階段的過渡措施，以免影響系統(tǒng)的正常運行。軟硬件升級服務(wù)：我公司將及時向使用單位通報系統(tǒng)軟硬件升級情況，如發(fā)生系統(tǒng)應(yīng)用軟件或設(shè)備固件擴展升級等，我公司將免費負責現(xiàn)場升級，并向用戶提供必要的技術(shù)資料和相應(yīng)的服務(wù)。5.項目保修期外服務(wù)保修期過后，我公司將繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)：（1）保修期過后，技術(shù)支持部仍然為使用單位提供多樣的支持服務(wù)手段。（2）我公司承諾在系統(tǒng)的生命周期內(nèi)，提供必要的備品備件，確保系統(tǒng)和設(shè)備的正常穩(wěn)定運行。保修期后，設(shè)備如果出現(xiàn)故障，我公司仍然負責檢測故障，更換壞件，僅收取更換部件的成本費。6.系統(tǒng)軟硬件更新升級服務(wù)（1）系統(tǒng)軟硬件軟件在保證期內(nèi)如有升級版本，我方提供免費為用戶更新。運行維護期的服務(wù)不收取額外費用。（2）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級，完成系統(tǒng)升級后，向用戶提交升級后新版本介質(zhì)及升級技術(shù)文檔，包括用戶手冊及管理手冊；（3）質(zhì)量保證期外，我公司對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級，只收取成本費不額外收取費用，完成系統(tǒng)升級后，向用戶提交升級后新版本介質(zhì)及升級技術(shù)文檔，包括用戶手冊及管理手冊；7.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證我公司是ISO9001認證的企業(yè)。質(zhì)量和以客戶為中心是ISO9001（2008版）的核心，ISO9001體系結(jié)構(gòu)將為我公司提供嚴格的服務(wù)質(zhì)量保證。我公司的高層主管定期檢查服務(wù)文檔，保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量。技術(shù)支持服務(wù)部門將定期給用戶單位發(fā)送調(diào)查問卷，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進。進行服務(wù)不滿意投訴。我公司在接受到客戶的投訴意見后將在1個工作日內(nèi)給予處理，并將處理意見返回給客戶。8.應(yīng)急服務(wù)方案在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行過程中，會受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運行，從系統(tǒng)設(shè)計開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專職服務(wù)工程師和項目經(jīng)理手機，任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務(wù)工程師對緊急情況進行處理。對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負責，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需即時向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。根據(jù)我公司多年的項目實施和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預防措施和應(yīng)急策略。同時為了保障系統(tǒng)的安全運行，我公司建立并保存了完整的系統(tǒng)文檔、服務(wù)紀錄。另外我公司在系統(tǒng)調(diào)試、交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設(shè)備清單等，并幫助用戶建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。（五）技術(shù)支持服務(wù)體系服務(wù)流程我們?yōu)橛脩籼峁┑氖轻槍τ脩粜枨蟮娜捉鉀Q方案，并有完整的與軟件開發(fā)工作和網(wǎng)絡(luò)集成工作配套的售前、售中和售后服務(wù)體系。我公司通過先進的全程技術(shù)支持服務(wù)保障體系保障用戶系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定運行和持續(xù)改進。除了公司各產(chǎn)品部門有相應(yīng)的工程師向用戶提供技術(shù)咨詢、故障診斷等全面技術(shù)支持之外，公司成立有技術(shù)支持服務(wù)部專門對客戶提供現(xiàn)場、定制、定期等全面售后技術(shù)服務(wù)。1.定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時間，技術(shù)服務(wù)工程師到達現(xiàn)場做系統(tǒng)維護工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：（1）按照服務(wù)內(nèi)容所列的項目進行系統(tǒng)維護工作。（2）如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到《系統(tǒng)維護備忘錄》，轉(zhuǎn)入“解決疑難問題流程”。（3）將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到《系統(tǒng)維護記錄表》，記錄《工作日志》。客戶方和技術(shù)服務(wù)工程師在《系統(tǒng)維護記錄表》上簽字。（4）本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束。2.應(yīng)急服務(wù)流程當系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)熱線，即進入應(yīng)急服務(wù)流程。（1）接線工程師記錄客戶對故障的描述后，立即做出響應(yīng)。（2）如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到6。（3）如果沒有消除故障，但可以確認為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到5。（4）如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，則進行現(xiàn)場服務(wù)；必要時可邀請設(shè)備廠商工程師現(xiàn)場支持。（5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動“備件服務(wù)流程”。（6）技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到《應(yīng)急技術(shù)服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。4.備件服務(wù)流程（1）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進入備件服務(wù)流程。（2）與公司備件庫或相關(guān)廠商聯(lián)系，取得備件。（3）技術(shù)服務(wù)工程師負責備件安裝、配置及測試。（4）技術(shù)服務(wù)工程師記錄到《備件服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》。本次備件服務(wù)結(jié)束。5.解決疑難問題流程如果《系統(tǒng)維護備忘錄》內(nèi)記錄的問題一時無法解決，即進入解決疑難問題專題服務(wù)流程。（1）專題服務(wù)的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件；結(jié)合各種技術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因；采用適當?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除。（2）如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）；如果問題得到解決，繼續(xù)。（3）技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程記錄到《專題服務(wù)報告》；在《系統(tǒng)維護備忘錄》相應(yīng)條目上注釋，并記錄到《工作日志》。本次專題服務(wù)結(jié)束。6.進行特定項目流程如果客戶要求做某些特定項目，即進入特定項目專題服務(wù)流程。（1）依據(jù)項目的具體要求，進行項目的可行性和必要性評估并提交報告；制定項目的技術(shù)方案；制定項目的實施和測試方案；進行項目的實施和測試。（2）提交《專題服務(wù)報告》，并記錄到《工作日志》。本次專題服務(wù)結(jié)束。7.業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程當客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時，即進入業(yè)務(wù)擴展服務(wù)流程。（1）依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，進行項目的可行性評估并提交報告；制定技術(shù)方案；制定實施和測試方案；實施設(shè)備安裝、配置和測試工作。（2）提交《業(yè)務(wù)擴展服務(wù)》，并記錄到《工作日志》。本次業(yè)務(wù)擴展服務(wù)結(jié)束。三、技術(shù)支持服務(wù)計劃（一）技術(shù)支持原則堅持“用戶第一”原則。在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)，可靠，適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務(wù)為我們公司的服務(wù)宗旨。我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對用戶的全方位的技術(shù)服務(wù)和支持，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶使用設(shè)備時出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。（二）技術(shù)支持服務(wù)目標1.客戶滿意度100%?2.服務(wù)響應(yīng)時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時內(nèi)、重大故障恢復時間控制在1個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實際到達時間確定）（三）技術(shù)支持措施1.各階段的支持與服務(wù)?我們認為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運轉(zhuǎn)的整個過程都存在著技術(shù)支持和售后維護工作。在實施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時，我們將本項目的此部分工作的進行階段劃分，共分為5個階段，即：設(shè)備的供應(yīng)、驗收階段??????設(shè)備的安裝、調(diào)試階段設(shè)備的試運行階段保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修（質(zhì)保）期外階段2.實時電話技術(shù)支持?從本項目驗收之日起，?（1）接到要求時向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；（2）對主要是設(shè)備提供7x24x365的全年實時技術(shù)支持。（3）對系統(tǒng)的運行、維護提供7x24x365的全年實時技術(shù)支持。?（4）對設(shè)備提供3年7x24小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起）。?（5）提供3年之內(nèi)軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用戶。?3.故障應(yīng)急策略?（1）接到要求時向用戶提供的咨詢；?（2）7x24小時的實施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時間通常為2小時響應(yīng)。故障修復時間根據(jù)擁護設(shè)備所在地確定。?（3）在接到報修通知后，寶訊通工程師和廠商工程師在12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復正常服務(wù)為止，修復時間應(yīng)不超過48個小時。如果不能及時解決問題，將提供備用設(shè)備。??4.售后服務(wù)技術(shù)支持?有了嚴謹?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時在各個售后服務(wù)響應(yīng)中心職責明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實施。?5.技術(shù)咨詢服務(wù)?在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進行技術(shù)咨詢。?6.現(xiàn)場技術(shù)支持?對于本項目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠程登錄和電話技術(shù)支持不能及時解