網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人案例分析題

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人案例分析題【案例介紹】XX年7月8日下午2時(shí)，××營業(yè)部柜員小陳正在2號(hào)窗口為客戶辦理著5本一次性存入2萬元的3年期的到期的教育儲(chǔ)蓄存折辦理銷戶業(yè)務(wù)，因不能享受免稅政教育儲(chǔ)蓄自2000年開辦以來，受到客戶及各大行的追捧，推出了很多產(chǎn)品。但2005年10月國家教育總局、稅務(wù)總局、中國人民銀行聯(lián)合下發(fā)文件，針對(duì)教育儲(chǔ)蓄到期支取做不能多次享受教育儲(chǔ)蓄免稅政策，三是2萬元是一次性存入的策且按零存整取3年利率計(jì)算利息。常高興和激動(dòng)，當(dāng)即決定在該行購買5萬元鴻豐分紅保險(xiǎn)，并且每個(gè)月拿出2,000元做基金定投，存入4萬元定期一年的儲(chǔ)蓄，又在次日購買了20萬元的穩(wěn)得利人民幣理財(cái)產(chǎn)品，從利用政策的漏洞幫助客戶開戶；三是2005年《教育儲(chǔ)蓄存款利息所得免征個(gè)人所得稅實(shí)施辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)下發(fā)后，各銀行嚴(yán)格遵守執(zhí)行《辦法》,對(duì)以前發(fā)生的教育儲(chǔ)(1)銀行應(yīng)建立應(yīng)對(duì)客戶產(chǎn)生不滿情緒等突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，對(duì)已產(chǎn)生和可能發(fā)生(2)培養(yǎng)良好的客戶引導(dǎo)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，柜員、大堂經(jīng)理發(fā)揮應(yīng)有作用，做有(3)營業(yè)部主任、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理在做好業(yè)務(wù)的同時(shí)應(yīng)成為柜員的后盾，幫助柜(4)發(fā)現(xiàn)并挖掘客戶的需求，為客戶量身定做相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)。2、提升經(jīng)營理念，吸引更多資源——一起通過加強(qiáng)管理成功占據(jù)大部分例費(fèi)用是15元(工本費(fèi)是5元，另外10元是首年年費(fèi)),而建行、交行以及招行都無需支付任何費(fèi)用，而更有甚者，興業(yè)銀行的借記卡終身免除年費(fèi)，且開卡就送50元交通卡一張，(1)堅(jiān)持客戶第一的理念。從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,我行的服務(wù)觀念和(2)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理。在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的過程中，力推“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”,從調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，美化、亮化網(wǎng)點(diǎn)的整體外從服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)工作崗位和流程梳理、自助機(jī)具設(shè)置等方面進(jìn)【案例介紹】XX年7月15日××支行經(jīng)理接待了一位手持塑料編織袋的客戶。該客戶后的時(shí)間，在監(jiān)控錄像下給你整點(diǎn)，你看行嗎?”客戶當(dāng)即表示同協(xié)議書》上簽了字，非常高興地離去。下午客戶如約而至，非常感激地接下存有3,867.70通過溝通交流，客戶答應(yīng)把存款全部轉(zhuǎn)存到××支行。至今，已在該行存款52萬元，認(rèn)購基金20萬元。(2)從管理層面來看，管理水平提高了，業(yè)務(wù)才能有大發(fā)展。優(yōu)質(zhì)高端客戶是銀行實(shí)4、轉(zhuǎn)變管理理念，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營突破——一起因轉(zhuǎn)變?cè)谠敿?xì)研究產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，該行年末就成功營銷了B工貿(mào)公司、T防公司購買了法人理財(cái)產(chǎn)品280萬元，業(yè)務(wù)拓展初見成效。意嘗試，先分別購買150萬元、100萬元和30萬元，檢驗(yàn)效果。【案例介紹】子銀行服務(wù)區(qū)，組織了一場(chǎng)大型“金融@家”網(wǎng)上銀行使用及安全優(yōu)質(zhì)客戶代表等50多人。納、移動(dòng)話費(fèi)繳費(fèi)、跨行匯款、本行單筆匯款、批量匯款、紙黃金等交易過程，特別對(duì)U發(fā)出了贊嘆感慨之聲：“這錢怎么在卡上就把電費(fèi)給交了呢?時(shí)代變了，真是越來越方便(1)工行電子銀行仍然深處閨中。從這次演示會(huì)的來賓身上可以感覺出來，不了解工(2)網(wǎng)上銀行具有十分巨大的潛在市場(chǎng)。現(xiàn)在電腦已走進(jìn)了千家萬戶，走進(jìn)了辦公場(chǎng)(3)營銷網(wǎng)上銀行單靠口頭宣傳是很難達(dá)到效果的。采取口頭宣傳營銷網(wǎng)上銀行，客(4)網(wǎng)上銀行售后服務(wù)亟待跟進(jìn)，許多客戶熱衷于使用工行網(wǎng)上銀行，但由于電腦知6、優(yōu)化管理模式，提高工作效率一起通過優(yōu)化管理模式點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶數(shù)高達(dá)5萬多戶，持卡辦理業(yè)務(wù)的僅占20%左右，柜面辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶較多；該網(wǎng)點(diǎn)還代理縣城地區(qū)的電費(fèi)業(yè)務(wù)(1.4萬戶)和80%的財(cái)政非稅收入業(yè)務(wù)，代發(fā)5,000多戶人員工資等等。以前，客戶每天排長隊(duì)，每個(gè)柜員一天的業(yè)務(wù)量為250～350(2)新開戶客戶只開卡不開折，增加持卡客戶占比，提高離柜率。大部分市民沒有使(3)引導(dǎo)大額或跨行匯款客戶購買U盾辦理匯款。對(duì)經(jīng)常大額或跨行匯款的客戶營銷(4)通過POS機(jī)繳納財(cái)政非稅收入業(yè)務(wù)，方便客戶，減少柜面壓力。該行和財(cái)政局達(dá)(1)改變客戶觀念，引導(dǎo)客戶持卡或使用網(wǎng)上銀行自助辦理業(yè)務(wù)，既方便客戶又提高(2)重視對(duì)客戶使用自助設(shè)備和電子銀行的培訓(xùn)，教會(huì)客戶使用方法和有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范(3)樹立發(fā)卡不發(fā)折的觀念，引導(dǎo)客戶接受銀行卡。該行自執(zhí)行這項(xiàng)措施以來，客戶【案例介紹】XX年3月初的一天上午，××支行剛剛開門營業(yè)的時(shí)候，客戶A和客戶B在VIP理財(cái)區(qū)發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵的起因是賬戶和對(duì)號(hào)牌遞進(jìn)現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，并指引客戶A到理財(cái)區(qū)A的資料時(shí)，客戶B剛好來到該柜員面前要求辦理業(yè)務(wù)，于是該柜員向客戶求是否可以先辦理客戶A的業(yè)務(wù)。這時(shí)候客戶B認(rèn)為是自員的征求并發(fā)脾氣說柜員小看人，而客戶A覺得行無多少業(yè)務(wù)往來，但經(jīng)過該次“不打不相識(shí)”后，不但將原本(2)業(yè)務(wù)流程方面，由于每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)定只配備一臺(tái)驗(yàn)印員，對(duì)公客戶辦理支票提現(xiàn)亦(3)作為前臺(tái)員工，除認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、不斷提高服務(wù)素質(zhì)外，還應(yīng)該學(xué)會(huì)如何處約請(qǐng)，到該支行購買1年期外幣理財(cái)產(chǎn)品，但該行1年期理財(cái)產(chǎn)品已無額度，客戶經(jīng)理遂自作主張?zhí)峁┝?個(gè)月期外幣理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議，未向客戶說明便讓客戶容就簽字，從而購買了匯財(cái)通6個(gè)月期外幣理財(cái)產(chǎn)品。次年2月，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，該款6個(gè)月期外幣理財(cái)產(chǎn)品提前3個(gè)月終止(按照產(chǎn)品說明書及協(xié)議，該款理財(cái)產(chǎn)品銀行每3個(gè)月有一次提前終止權(quán)),柜面操作人員在既未通知客戶經(jīng)理也未通知客戶的情況下，將相應(yīng)資金劃入杜某資金賬戶。XX年5月，發(fā)行新的外美元匯率下降幅度較大、造成資金損失較大為由，要求支行按照1前終止日至協(xié)議約定到期日的資金按照3個(gè)月定期利率予以收益補(bǔ)償。(1)以《業(yè)務(wù)操作指南》為載體，制訂具體的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，有序進(jìn)行《業(yè)務(wù)操9、加強(qiáng)管理，展示工行文明形象——一起熱情為外國是在備戰(zhàn)奧運(yùn)金融服務(wù)期間，該支行成功地為外國友人提供了優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。2008年112008年8月13日17時(shí)20分左右，一位奧運(yùn)志愿者陪著一位外國友人急急忙忙來到該運(yùn)服務(wù)特別印制的英文版《中國工商銀行服務(wù)手冊(cè)》,并歡迎她下次光臨。(1)面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的形勢(shì)，該行實(shí)行的“業(yè)務(wù)分區(qū)，客戶分層”等綜合化分【案例介紹】XX年4月初，××支行行長得到一個(gè)重要的信息，××區(qū)財(cái)政局與中國支行為××區(qū)財(cái)政局提供辦公場(chǎng)所的優(yōu)惠，××區(qū)財(cái)政局將其轄屬的到位”:第一，人員到位。組成5人工作組具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的落實(shí)。支行負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理負(fù)獨(dú)核發(fā)的特點(diǎn)，制定了“代發(fā)工資(補(bǔ)貼)協(xié)議+財(cái)政補(bǔ)貼專戶+靈通卡(信用卡)”的發(fā)放模式，得到許多單位的認(rèn)同，至當(dāng)年一季度末已簽訂代發(fā)補(bǔ)貼協(xié)議46份，代發(fā)工資與補(bǔ)貼兩項(xiàng)合計(jì)已為該行新增靈通卡5,200多張，新增信用卡18張。第二，實(shí)現(xiàn)對(duì)公結(jié)算賬戶大幅增長。至當(dāng)年第一季度，已累計(jì)開立財(cái)政零余額賬戶93戶；通過