民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 ch02 民航服務(wù)與感覺、知覺

第二章民航服務(wù)與感覺、知覺航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)01感覺及知覺概述PARTONE1感覺的概念

心理學(xué)的研究對象是人的心理現(xiàn)象，心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩個方面。心理過程中的認(rèn)知過程，是人類獲得各種知識和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出的心理活動，是心理活動的基礎(chǔ)，主要包括感覺、知覺、記憶、想象和思維等。感覺概述在心理學(xué)中，感覺指人腦對直接作用于感覺器官的事物的個別屬性的反應(yīng)。因此，感覺是認(rèn)知的起點(diǎn)，通過感覺可以獲取事物具體的屬性信息。物體的屬性包括顏色、聲音、氣味、形狀、硬度、溫度等。物體的這些屬性可以通過不同的感覺器官如眼睛、耳朵、鼻子、皮膚等被反映至人的大腦。人們看到顏色、聽到聲音、嗅到氣味、嘗到滋味、感受到溫暖或寒冷等，就是不同的感覺。人類在生存的過程中時刻都在感知自身存在的外部環(huán)境，感覺就是客觀事物的各種特征和屬性通過刺激人的不同感覺器官引起的興奮，經(jīng)神經(jīng)傳導(dǎo)反映到大腦皮層的神經(jīng)中樞，從而產(chǎn)生的反應(yīng)，而感覺的綜合就形成了人對這一事物的認(rèn)識及評價。感覺概述2感覺的意義感覺剝奪實(shí)驗(yàn)表明：世界是廣泛聯(lián)系的，人的成長和成熟，也必然建立在盡可能多地和外界接觸的基礎(chǔ)上。只有更多地感受到和外界的聯(lián)系，并加強(qiáng)和改進(jìn)這些聯(lián)系，人才可能更多地?fù)碛辛α?，更好地發(fā)展，人的心理和思想境界也才能達(dá)到最優(yōu)。在沒有刺激因素的環(huán)境中長期生活，人的意志就會衰退，智慧就會枯竭，理想就會喪失，才能就會退化。只有經(jīng)常給予適度的刺激，才能激發(fā)起人的事業(yè)心、責(zé)任感和驚人的毅力。感覺概述感覺可以保持機(jī)體與環(huán)境的平衡。感覺是一切較高級、較復(fù)雜心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)，是人的全部心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)，感覺為其他心理活動提供原始資料。感覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息。只有通過感覺，才可能分辨事物的個別屬性，了解自身的運(yùn)動、姿勢以及內(nèi)部的器官的工作情況。感覺是客觀事物的主觀映像，受到個體經(jīng)驗(yàn)、身體狀態(tài)、個性等因素的影響。任何個體不可能離開與外界的接觸，不可能離開對外界刺激產(chǎn)生的感覺，因此，

感覺在人的成長及生活過程中至關(guān)重要。感覺概述3感覺的分類感覺概述4感覺的特性感覺適應(yīng)是指由于刺激物對感受器的持續(xù)作用，使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。適應(yīng)可以使感受性提高，也可以使感受性降低。視覺適應(yīng)包括明適應(yīng)和暗適應(yīng)兩種。聽覺適應(yīng)會使聽覺感受性暫時降低，而且聽覺適應(yīng)具有選擇性。對于不同的刺激，嗅覺適應(yīng)的時間不同，有的只需一兩分鐘，有的需要十幾分鐘甚至更長。觸壓感覺的適應(yīng)較快、較明顯。感覺適應(yīng)對于機(jī)體來說具有積極的意義，使機(jī)體能夠在變化的環(huán)境中不斷感知外界事物，進(jìn)而調(diào)整自己的行為。1、適應(yīng)現(xiàn)象感覺概述感覺對比指感受器因接受不同刺激而產(chǎn)生的感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。同一感覺的相互作用。同一感覺的相互作用指不同的刺激物作用于某一特定感受器而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。感覺的對比可以分為同時對比和及時對比。不同刺激同時作用于同一感受器時，便產(chǎn)生同時對比。不同感覺的相互作用。不同感覺的相互作用指不同感受器因接受不同刺激而產(chǎn)生的感覺之間的相互影響，也就是說，對某種刺激的感受性會因其他感受器受到刺激而發(fā)生變化。2、感覺的對比規(guī)律感覺概述不同感覺的相互作用還有一種特殊表現(xiàn)——聯(lián)覺，指一種感覺兼有另一種感覺得心理現(xiàn)象。這種不同感覺相互作用的一般規(guī)律是：較弱刺激能提高另一種感覺的感受性；而較強(qiáng)刺激則使這種感受性降低。3、聯(lián)覺4、感受性和感覺閾限對刺激的感覺能力叫感受性。感受性的大小是用感覺閾限的大小來度量的。每種感覺都有兩種感受性和感覺閾限：絕對感受性與絕對閾限，差別感受性與差別閾限。感覺概述絕對感受性與絕對閾限：刺激只有達(dá)到一定的強(qiáng)度才能被人發(fā)覺，像空氣中的塵埃落在人的皮膚上等過弱的刺激，人是發(fā)覺不了的。我們把那種剛剛能夠感覺到的最小刺激量稱為絕對閾限，剛剛能夠感覺到最小刺激量的能力稱為絕對感受性。絕對閾限不是一個單一的強(qiáng)度值，而是個統(tǒng)計(jì)學(xué)上的概念。按照慣例，心理學(xué)家把有50%的次數(shù)被感覺到的刺激值定為絕對閾限。感覺概述差別感受性與差別閾限：在刺激物能引起感覺的基礎(chǔ)上，如果改變刺激，并不是量的任何變化都能被感覺出來的。只有刺激增加或減少到一定的程度，才能引起一個差別感覺。我們把剛剛能夠引起感覺變化的事物屬性的最小差異量稱為差別閾限，人能夠感覺到事物屬性變化的最小差異量的能力叫差別感受性。差別閾限和差別感受性也成反比關(guān)系。1834年，德國生理學(xué)家韋伯在研究感覺的差別閾限時發(fā)現(xiàn)，如果以I表示原初刺激的強(qiáng)度，以I+AI表示剛剛感覺出較原初刺激強(qiáng)些的刺激強(qiáng)度，那么在一定的范圍內(nèi)，每一種感覺的差別閾限都是一個相對常數(shù)，公式如下：差別閾限值是相對的，把韋伯分?jǐn)?shù)稱為相對差別閾限。不同感覺的韋伯分?jǐn)?shù)是不同的。感覺概述5、感受性的發(fā)展隨著個體年齡的增長和生活實(shí)踐的豐富，人的感受性會隨之逐漸發(fā)展，不同人的感受性呈現(xiàn)出極大的差異。這一規(guī)律在感覺缺陷（盲、聾）者和專門從事某種職業(yè)的人身上表現(xiàn)得特別明顯。這種某一感覺系統(tǒng)的技能喪失后而由其他感覺系統(tǒng)的技能來彌補(bǔ)的現(xiàn)象，稱為感覺的代償作用。專門從事某種特殊職業(yè)的人由于長期使用某種感官，相應(yīng)的感覺就發(fā)展起來了。感受性通過后天的訓(xùn)練而得到發(fā)展的事實(shí)說明，只要感官健全，人的各種感覺發(fā)展都有很大的潛力。知覺概述對客觀事物的個別屬性的認(rèn)識是感覺，對同一事物的各種感覺的結(jié)合，就形成了對這一事物的整體的認(rèn)識，也就形成了對這一事物的知覺。因此，知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋的過程。例如，看到一個蘋果，聽到一首歌曲，聞到花香等，這些都是知覺現(xiàn)象。1

知覺的概念知覺概述2

感覺和知覺的關(guān)系感覺和知覺的區(qū)別知覺是各種感覺的結(jié)合，它來自感覺，但又不同于感覺。感覺只反映事物的個別屬性，知覺卻反映了事物的整體；感覺是單一感覺器官活動的結(jié)果，知覺卻是各種感覺器官協(xié)同活動的結(jié)果感覺和知覺的聯(lián)系知覺是對事物整體的認(rèn)識，比感覺更高級，但知覺來源于感覺，而且二者反映的都是事物的外部現(xiàn)象，都屬于對事物的感性認(rèn)識，所以感覺和知覺又有不可分割的聯(lián)系。知覺概述3

知覺的分類知覺的種類很多，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以對知覺進(jìn)行不同的分類。根據(jù)知覺印象和客觀事物是否相符，可將知覺分為正確的知覺和錯誤的知覺（錯覺）。錯覺是在特定條件下產(chǎn)生的對客觀事物的歪曲知覺，是不符合客觀實(shí)際的知覺，

包括幾何圖形錯覺（高估錯覺、對比錯覺、線條干擾錯覺）、時間錯覺、運(yùn)動錯覺、

空間錯覺、光滲錯覺、整體影響部分的錯覺、聲音方位錯覺、形重錯覺、觸覺錯覺等。知覺概述根據(jù)知覺所獲得的主要感覺信息來源的不同，可將知覺分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺等。根據(jù)知覺對象的不同，可將知覺分為物體知覺和社會知覺。物體知覺。物體知覺就是對自然界中機(jī)械、物理現(xiàn)象、化學(xué)反應(yīng)、生物等的知覺。任何事物都具有空間、時間和運(yùn)動的特性，因而物體知覺又分為空間知覺、時間知覺、運(yùn)動知覺。形狀知覺：指對物體的輪廓和邊界的整體知覺。大小知覺：指對物體長短、面積和體積大小的知覺。深度與距離知覺：對物體深度和距離的判斷可以依據(jù)的線索很多，如小的物體似乎遠(yuǎn)些，大的物體似乎近些；被遮擋的物體遠(yuǎn)些；遠(yuǎn)處的物體看起來模糊，能看到的細(xì)節(jié)少；遠(yuǎn)的物體顯得灰暗，近的物體色彩鮮明。方位知覺：人依靠視覺、聽覺、運(yùn)動感覺等來判斷方位，這種能力是后天形成的。依靠視覺進(jìn)行方位判斷必須借助參照物。不同方位辨別由易到難的次序分別是上、下、后、前、左與右?？臻g知覺包括形狀知覺、大小知覺、深度與距離知覺、方位知覺等。知覺概述時間知覺。時間知覺是對事物發(fā)展的延續(xù)性、順序性的知覺，具體表現(xiàn)為對時間的分辨、對時間的確認(rèn)、對持續(xù)時間的估量、對時間的預(yù)測。運(yùn)動知覺。運(yùn)動知覺是指物體在空間的位移特性在人腦中的反應(yīng)。世界上萬事萬物都處在運(yùn)動當(dāng)中，因而，運(yùn)動和靜止是相對而言的。物體運(yùn)動速度太慢或太快都不能使人產(chǎn)生運(yùn)動知覺。運(yùn)動知覺又可具體細(xì)分為真動知覺、似動知覺和誘動知覺。真動知覺是對物體本身以一定速度和軌跡進(jìn)行連續(xù)位移的知覺。似動知覺是指在特定條件下靜止的物體看起來是運(yùn)動的，沒有連續(xù)位移地看成是連續(xù)運(yùn)動的現(xiàn)象（見圖2-3）。誘動知覺指不動的物體因其周圍物體的運(yùn)動而使它看起來好像在運(yùn)動的現(xiàn)象。社會知覺。社會知覺就是對人的知覺，對由人的社會實(shí)踐所構(gòu)成的社會現(xiàn)象

的知覺，具體包括對他人的知覺、對自己的知覺、對人與人之間關(guān)系的知覺等。知覺概述4

知覺的特征人的知覺活動表現(xiàn)出以下基本特征知覺的選擇性知覺的恒常性知覺的理解性知覺的整體性知覺的定勢知覺的組織性知覺概述知覺的選擇性人所處的環(huán)境復(fù)雜多樣，不可能對眾多事物進(jìn)行感知，而總是根據(jù)某種需要有意識地、有目的地、有選擇地把某一事物作為感知對象，與此同時把其他事物作為知覺背景，這就是選擇性。知覺的選擇性保證了人能夠把注意力集中到重要的刺激或者刺激的重要方面，排除次要刺激的干擾，因此背景往往是襯托著、彌漫著、擴(kuò)展著的，而對象往往輪廓分明、結(jié)構(gòu)完整。知覺感知的對象從背景中分離，與知覺的選擇性有關(guān)。當(dāng)知覺指向某種事物時，這種事物便成為知覺感知的對象，而其他事物便成為知覺的背景。當(dāng)知覺從一個對象轉(zhuǎn)向另一個對象時，原來的知覺感知對象就成為背景，而原來的背景轉(zhuǎn)化為知覺感知的對象。因此，知覺選擇性的規(guī)律同時也就是知覺對象從背景中分離的規(guī)律。有時人可以依據(jù)自身目的進(jìn)行調(diào)整，使對象和背景互換，例如雙關(guān)圖（見圖2-4）

中的酒杯與人臉、少女與老嫗。圖2-4(a)中選擇明亮部分作為感知對象，選擇黑

暗部分作為背景時，圖片的內(nèi)容是酒杯；選擇黑暗部分作為對象時，圖片是兩張相對的人臉。知覺概述知覺的整體性知覺感知的對象具有不同的屬性，由不同的部分組成。但是人們并不把知覺對象感知為個別的、孤立的幾個部分，而傾向于把它們組合為一個整體。如圖2-5所示，

白背景中的白色三角形和黑背景中的黑色三角形，是作為一個整體被知覺感知的，盡管背景圖形似乎支離破碎，但構(gòu)成的卻是一個整體。知覺的這種特性叫知覺的整體性（或完整性）。這些三角形雖然實(shí)際上都沒有邊緣，沒有輪廓，可是，在知覺經(jīng)驗(yàn)上卻都是邊緣最清楚、輪廓最明確的圖形。像此種本身無輪廓，而在知覺經(jīng)驗(yàn)上卻顯示“無中生有”的輪廓，稱為主觀輪廓。知覺概述知覺的理解性知覺的理解性是指在知覺感知過程中，人用過去所獲得的有關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)，對感知對象進(jìn)行加工、理解，并將其以概念的形式表示出來，其實(shí)質(zhì)是舊經(jīng)驗(yàn)與新刺激建立多維度、多層次的聯(lián)系，以保證理解的全面和深刻。人的知覺感知是一個積極主動的過程，知覺的理解性正是這種積極主動的表現(xiàn)。在理解過程中，知識經(jīng)驗(yàn)是關(guān)鍵。再如，看圖2-6和圖2—7時，人并不是消極地觀看圖片上的黑白斑點(diǎn)，而是力求理解這些斑點(diǎn)的關(guān)系，提出種種假設(shè)，對它進(jìn)行合理的解釋?？梢姡嗽诟兄眠^程中，不是被動地把感知對象的特點(diǎn)記下來，而是以過去的知識、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對感知對象進(jìn)行某種解釋，使它具有一定的意義。知覺概述知覺的恒常性當(dāng)感知條件發(fā)生變化時，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。在視知覺中，知覺的恒常性十分明顯。主要包括大小恒常性、形狀恒常性、亮度恒常性、顏色恒常性。例如，從不同的角度看同一扇門，視網(wǎng)膜上的投影形狀并不相同，但人們?nèi)匀话阉兄獮橥簧乳T，這是形狀恒常性（見圖2-8）。飛機(jī)起飛后，在視網(wǎng)膜上的成像是越來越小的，但是人們并不會認(rèn)為飛機(jī)在慢慢變小，這是大小恒常性。香蕉皮在不同燈光的照明下顏色發(fā)生了變化，但人對它顏色的知覺保持不變，這就是顏色恒常性。另外，知覺的恒常性還表現(xiàn)為聲音的恒常性、方向恒常性等方面。知覺概述知覺的組織性在感覺資料轉(zhuǎn)化為心理性的知覺經(jīng)驗(yàn)過程中，顯然要對這些資料經(jīng)過一番主觀的選擇處理，這種主觀的選擇處理過程是有組織的、系統(tǒng)的、合邏輯的，而不是紊亂的。因此，在心理學(xué)中，稱此種由感覺轉(zhuǎn)化到知覺的選擇處理過程為知覺組織。支持格式塔學(xué)派論的心理學(xué)家指出，對整體的知覺大于個別感覺的總和，格式塔學(xué)派提出的知覺組織原則被普遍接受，也稱格式塔原則，主要有以下幾種。相似法則(Lawofsimilarity)。

當(dāng)有多種刺激物同時存在時，各刺激物在某方面的物理特性（如大小、形狀、顏色等）是相似的，在知覺上即傾向于將之歸屬

于一類，如圖2-9所示。接近法則(Lawofproximity)。

距離上相近的物體容易被知覺組織在一起。

如圖2-10所示。知覺概述閉合法則(Lawofclosure)。

人們傾向于將缺損的輪廓加以補(bǔ)充使其在知覺

中成為一個完整的封閉圖形。如圖2-11所示。連續(xù)法則(Lawofcontinuity)。

凡具有連續(xù)性

或共同運(yùn)動方向的刺激容易被看成一個整體。如圖2-12所示。知覺概述知覺的定勢知覺定勢是指主體對一定活動的特殊準(zhǔn)備狀態(tài)。人們當(dāng)前的活動常受前面曾從

事過的活動影響，傾向于帶有前面活動的特點(diǎn)，它一般由早先的經(jīng)驗(yàn)造成。同時，知覺主體的需要、情緒、態(tài)度和價值觀念等，也會產(chǎn)生定勢作用。如人的情緒在非常愉快時，對周圍事物也可產(chǎn)生美好的知覺傾向。定勢具有雙向性，積極作用是使感知過程變得迅速、有效；消極作用則是使定勢顯得刻板，妨礙知覺形成或引起知覺誤導(dǎo)。在圖2-13中，從左往右看時，總是把圖中間的符號看成是字母“B”；但如

果是從上往下看時，我們總會把圖中間的符號看成是數(shù)字“13”。02知覺的影響因素PARTTWO影響知覺的客觀因素1知覺感知的對象觀察對象的特點(diǎn)影響到知覺感知內(nèi)容。感知強(qiáng)度較強(qiáng)、體積較大、運(yùn)動變化、

色彩鮮艷的事物，更容易被人注意到而被選擇成感知對象；相反那些感知強(qiáng)度弱、

體積小、靜止不動、色彩灰暗的事物，則容易被忽略。所以，新奇、運(yùn)動、聲音、

大小、背景、臨近以及感知對象的其他因素都能影響到知覺。例如，航空公司在設(shè)計(jì)公司標(biāo)志時，特別注重獨(dú)特性、美觀性和欣賞性，其目的是為了吸引旅客的注意力，給旅客留下深刻的印象。影響知覺的客觀因素2知覺情境知覺情境是影響知覺的重要因素，每一種知覺都是在特定的情境中產(chǎn)生的，情境的特點(diǎn)會影響一個人的知覺。典型的情境可能來自危急時刻、截止時間等。情境作用主要表現(xiàn)在三個方面：

一是選擇怎樣的刺激；二是如何解釋刺激；三是對刺激的添加和想象。知覺情境的另一方面是指感知者感知時的具體環(huán)境，感知者與感知對象發(fā)生互動的時間、場所、自然環(huán)境，以及特征、聯(lián)系和社會環(huán)境等。例如，同一件商品放在高級商場里和擺在地?cái)偵?，消費(fèi)者對其質(zhì)量感知是不同的。這種知覺得上下聯(lián)系或情境對感知結(jié)果的影響稱為境聯(lián)效應(yīng)。影響知覺的客觀因素3知覺感知對象的組合方式知覺感知對象的組合方式就是知覺感知對象的時空排列方式。知覺感知對象的組合特性對感知過程也有一定的影響。格式塔學(xué)派提出的知覺組織原則被普遍接受，主要包括接近法則、相似法則、閉合法則、連續(xù)法則。影響知覺的主觀因素1興趣興趣是人們積極探究特定的事物、活動及人或者從事某種活動的意識傾向，興趣是積極的和帶有傾向性、選擇性的態(tài)度和情緒。興趣不只是對事物的表面的關(guān)心，任何一種興趣都是由于獲得這方面的知識或參與這種活動而使人體驗(yàn)到情緒上的滿足而產(chǎn)生的。興趣對一個人的個性形成和發(fā)展，以及對一個人的生活和活動有巨大的作用，這種作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：對未來活動的準(zhǔn)備作用。對正在進(jìn)行的活動起推動作用。對活動創(chuàng)造性態(tài)度的促進(jìn)作用。興趣定義興趣的作用影響知覺的主觀因素物質(zhì)興趣和精神興趣。物質(zhì)興趣主要指人們對舒適的物質(zhì)生活（如衣、食、住、行方面）的興趣和追求；精神興趣主要指人們對精神生活（如學(xué)習(xí)、研究、文學(xué)藝術(shù)、知識）的興趣和追求。直接興趣和間接興趣。直接興趣是指對活動過程的興趣。間接興趣主要指對活動過程所產(chǎn)生的結(jié)果的興趣。個人興趣和社會興趣。個人興趣是個體以特定的事物、活動及人為對象，所產(chǎn)生的積極的和帶有傾向性、選擇性的態(tài)度和情緒。社會興趣指社會成員對某一領(lǐng)域的普遍興趣，或社會某一領(lǐng)域?qū)ι鐣蓡T的普遍需求。興趣是影響知覺的關(guān)鍵因素。人們通常把自己感興趣的事物作為知覺感知對象，

而把不感興趣的事物作為背景，或者排除在知覺以外。感知者的興趣影響了知覺的選擇性，因此具有不同興趣愛好的人對感知對象形成的知覺會不盡相同。興趣的分類興趣對知覺的影響影響知覺的主觀因素2動機(jī)1、動機(jī)定義動機(jī)是引起個體活動，維持并促使活動朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)部動力。2、動機(jī)的作用動機(jī)在人類行為中起著十分重要的作用，動機(jī)在刺激和反應(yīng)之間提供了清楚而重要的內(nèi)部環(huán)節(jié)。動機(jī)是個體活動的動力和方向，它既給人的活動以動力，又對人的活動的方向進(jìn)行控制。（1）引發(fā)功能。動機(jī)對活動具有引發(fā)功能。人類各種各樣的活動總是有一定的動機(jī)所引起的，沒有動機(jī)也就沒有活動。動機(jī)是活動的原動力，它對活動起著始動作用。（2）指引功能。動機(jī)像指南針一樣指引著活動的方向，它使活動具有一定的方向，朝著預(yù)定的目標(biāo)前進(jìn)。（3）激勵功能。動機(jī)對活動具有維持和加強(qiáng)作用，可強(qiáng)化活動以達(dá)到目的。不同性質(zhì)和強(qiáng)度的動機(jī)，對活動的激勵作用是不同的。高尚的動機(jī)比低級的動機(jī)更具有激勵作用，動機(jī)強(qiáng)比動機(jī)弱具有更大的激勵作用。影響知覺的主觀因素3.動機(jī)的分類根據(jù)動機(jī)的性質(zhì)可將動機(jī)劃分為生理性動機(jī)和社會性動機(jī)。生理性動機(jī)主要指人作為生物性個體，由于生理的需要而產(chǎn)生的動機(jī)。社會性動機(jī)是指人在一定的社會、文化背景中成長和生活，通過各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，懂得各種各樣的需要，于是就產(chǎn)生了各種各樣的動機(jī)，成就動機(jī)和交往動機(jī)被認(rèn)為是兩種主要的社會性動機(jī)。成就動機(jī)指個體在完成某種任務(wù)時力圖取得成功的動機(jī)。影響成就動機(jī)的因素有：①成就動機(jī)的高低與所接受的家庭教育關(guān)系密切。②教師的言行影響學(xué)生成就動機(jī)的強(qiáng)弱。③經(jīng)常參加競爭和競賽活動的人比一般人的成就動機(jī)強(qiáng)。④學(xué)生的學(xué)習(xí)成績與其成就動機(jī)正相關(guān)。⑤個人對工作難度的看法影響成就動機(jī)。⑥個性因素影響成就動機(jī)。⑦群體的成就動機(jī)的強(qiáng)弱與自然環(huán)境和社會文化條件有關(guān)。交往動機(jī)指個體愿意與他人接近、合作、互惠，并發(fā)展友誼的動機(jī)。影響知覺的主觀因素4、動機(jī)對知覺的影響凡是符合人的動機(jī)的事情，往往會成為感知的對象和關(guān)注的中心，反之，與人的需要和動機(jī)無關(guān)的事情，往往不被注意。例如，民航旅客根據(jù)出行次數(shù)劃分為首次坐飛機(jī)的旅客和飛行?？?，也可根據(jù)出行目的劃分為旅游、探親、訪友、商務(wù)等。不同旅客的出行動機(jī)不同，對民航運(yùn)輸過程中的感知對象也不同，如表2-3所列。因此，可以根據(jù)旅客類型和感知對象的不同進(jìn)行有側(cè)重的差異化服務(wù)。影響知覺的主觀因素3經(jīng)驗(yàn)人們所獲得的經(jīng)驗(yàn)也會影響其知覺的選擇和對刺激的解釋，經(jīng)歷不同，所獲取的經(jīng)驗(yàn)不同，觀察問題的角度和內(nèi)容就不同。經(jīng)驗(yàn)影響知覺的整體性、選擇性和理解性等。民航類門戶網(wǎng)站發(fā)布2013年第四季度《航空公司服務(wù)測評報(bào)告》，如圖2-16所示，通過“飛常準(zhǔn)”客戶端提交的民航服務(wù)問卷調(diào)查總樣本量為41322份，涵蓋國內(nèi)外共計(jì)167家航空公司，最終產(chǎn)生此《航空公司服務(wù)測評報(bào)告》。根據(jù)真實(shí)乘機(jī)旅客測評，全面解讀國內(nèi)各航空公司的整體服務(wù)水平，廈航的機(jī)上餐飲、客艙設(shè)施、機(jī)上娛樂等多個單項(xiàng)名列前茅，至此廈航連續(xù)六個季度斬獲“最佳航空公司”稱號，成為中國大陸唯一獲此殊榮的航空公司。調(diào)查分析結(jié)果顯示，2013年第四季度航空服務(wù)排名依次為：廈航、川航、海航、深航、山航。影響知覺的主觀因素4態(tài)度對待事物的態(tài)度不同，人所選擇的外部刺激就不同，從而導(dǎo)致知覺的不同。5個性現(xiàn)代心理學(xué)一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。個性差異通常是指人們在個性傾向和個性心理特征方面的差異。正是由于個性的差異使得不同個性的人對心理活動的引導(dǎo)作用表現(xiàn)不同，使心理活動有目的、有選擇地對客觀現(xiàn)實(shí)進(jìn)行反映。影響知覺的主觀因素6心理因素在感知過程中，感知者除了受自身興趣、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度和個性的影響外，還受到自身心理因素的影響，這些因素主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)從眾心理投射效應(yīng)旁觀者效應(yīng)03民航服務(wù)的感覺、知覺PARTTHREE影響旅客感覺、知覺的客觀因素1航班時刻隨著我國航空業(yè)的快速發(fā)展，航班時刻資源變得稀缺，根據(jù)民航協(xié)會對民航運(yùn)輸市場的點(diǎn)差分析，在影響旅客選擇航班的因素中，航班時刻、航空公司品牌、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量、機(jī)型等占前幾位，比例達(dá)40%左右，其中航班時刻是影響旅客選擇航班的首要因素。另外，航班的正點(diǎn)率也影響旅客對航空公司的選擇，因此，航空公司應(yīng)強(qiáng)化運(yùn)行管理，從航班編排、運(yùn)力配置、運(yùn)行規(guī)范、運(yùn)行監(jiān)控等方面著手，提高航班飛行正點(diǎn)率；機(jī)場要實(shí)行快速過站保障，提高航班放行正常率；空管系統(tǒng)要優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范協(xié)同決策，地區(qū)管理局應(yīng)建立航班延誤處置協(xié)調(diào)機(jī)制，運(yùn)行監(jiān)控部門應(yīng)加強(qiáng)復(fù)雜情況下的監(jiān)控與協(xié)調(diào)。影響旅客感覺、知覺的客觀因素2機(jī)型及其特點(diǎn)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2014年10月，我國民航運(yùn)輸飛機(jī)數(shù)量達(dá)2300余架，主要以波音

B737-800和空客

A320-200機(jī)型為主，其中中國南方航空公司飛機(jī)數(shù)量最多，約470架，主要以空客系列飛機(jī)為主；海南航空有飛機(jī)約340架，主要以波音系列飛機(jī)為主（見圖2-17～圖2-20）。不同型號的飛機(jī)其座位布局、座位寬度及間隔、客艙環(huán)境等不同（見表2-4，表2-5），因此機(jī)型也成為旅客感知和選擇航空公司的重要因素。影響旅客感覺、知覺的客觀因素影響旅客感覺、知覺的客觀因素3候機(jī)樓環(huán)境民航旅客登機(jī)前的主要活動場所就是候機(jī)樓，因此候機(jī)樓的外觀、內(nèi)飾、顏色、明暗、整潔度、溫度等方面會影響旅客的感知，進(jìn)而影響旅客對民航服務(wù)質(zhì)量的評價。4服務(wù)設(shè)施、設(shè)備5服務(wù)人員隨著民航旅客數(shù)量的增加，旅客對于機(jī)場或航空公司的服務(wù)需求也隨之增加，除了要滿足辦理乘機(jī)手續(xù)的需求外，還要滿足更多延伸性的需求。在民航服務(wù)過程中，交往的主體是民航旅客和民航服務(wù)人員，因此，旅