酒店前臺接待考核試題

前臺接待考核試題姓名部門工號一、填空題（20分）1、

本店客房共有20間包房？其中中型包房有9間。2、

服務(wù)員要做到“三輕”是指說話輕、操作輕、走路輕。3、

接聽電話時應(yīng)在鈴響3-5秒內(nèi)拿起聽筒，先問號，然后自報家門，切記出現(xiàn)“喂”字。4、

站姿要抬頭、挺胸，身體重心放在兩腳之間，目光平視，嘴微閉，雙目平視前方，雙腳呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。5、

前臺必須有兩人站崗，如因領(lǐng)位離開時下一位應(yīng)及時補(bǔ)上。二、選擇題（10分）1、

總臺的主要任務(wù)是推銷包房，這個過程也是個（C），這個過程的結(jié)束不是客人訂房為標(biāo)志，而是以客人付賬，滿意而去，下次再來為標(biāo)準(zhǔn)。A.推銷過程B.促銷過程C.服務(wù)過程D.直銷過程2、在餐區(qū)和接待臺說話要（A）不可（A）。A.輕，大聲喧嘩B.溫柔，卿卿我我C.大聲，竊竊私語D.有藝術(shù)，無理取鬧3、客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（B）。A.就進(jìn)坐下B.婉言謝絕C.坐在沙發(fā)上D.坐在床上4、站在能看見休息區(qū)客人位置的員工，要負(fù)責(zé)（C）A.直接按預(yù)訂登記B.跟客人再次確認(rèn)包房C.跟蹤為休息區(qū)域客人倒水D.隨便客人5、服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)（B）。A．側(cè)讓一旁B.主動問候并側(cè)讓一旁C.直接走過去D.注釋對方6、飯店一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員最重要的工作是(D).A.搶救客人B.救火C.迅速逃生D.按消防規(guī)程行動7、服務(wù)員正在接聽電話，而客人前來時應(yīng)(B).A.不予理睬B.禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉 C.讓客人等候D.立即掛斷電話8、如果客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)根據(jù)飯店財產(chǎn)損壞賠償制度，據(jù)財產(chǎn)的價值、損壞程度等情況（A）。A.計入客人賬單B.加倍計入客人賬單C.向客人索賠D.加倍向客人索賠9、下列不屬于前臺職能的是（D）A.預(yù)訂客房B.控制房態(tài)C.建立客史檔案D.整理房間10、飯店員工的儀表儀容可在一定程度上反映企業(yè)的管理水平和（D）。A.服務(wù)特色B.經(jīng)濟(jì)效益C.檔次水平D.服務(wù)水平三、判斷題（10分）1、前廳部是客人對飯店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門（√）。2、接待臺最多不可超過兩人（√）。3、在處理客人投訴時，應(yīng)重點保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（×）4、如有客人來訪，要見保密的客人時，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（√）5、坐在接待臺的人，如有客人或領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過時，應(yīng)及時起立。（√）緊急情況如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。

特殊情況如公司組織大型活動，接待重要人物參觀，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時有優(yōu)先使用權(quán)。除以上情況外，他人使用時，在３秒鐘之內(nèi)不允許插話。唿叫及應(yīng)答時間間隔不允許超過５秒鐘；如酒店發(fā)生緊急情況，唿叫及回答必須立刻完成。

當(dāng)班期間必須確保對講機(jī)電量充足，充電時應(yīng)按照使用說明操作。交給代班人使用時，對講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時必須告知當(dāng)班經(jīng)理。

對講機(jī)一般只限在公司范圍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)店經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。

對講機(jī)用語標(biāo)準(zhǔn)

使用對講機(jī)唿叫他人時，應(yīng)先表明自己身份（或代號），通話結(jié)束應(yīng)講“完畢”。

正常唿叫

部門及人員唿叫使用職務(wù)或直唿其名。例如：唿叫為：“某經(jīng)理，某某唿叫，收到請回答?！贝饝?yīng)為：“收到，請講?！?/p>