2023年證券營業(yè)部網絡全面解決方案

證券營業(yè)部網絡

全面解決方案

公司簡介

杭州新利軟件有限公司是香港新利電子集團的核心企業(yè)，是目前國內最大的

證券交易系統(tǒng)開發(fā)商、最大的銀行POS和銀行中間業(yè)務系統(tǒng)軟件開發(fā)商，技術

上具備較大的先進性。公司成立7年來，在取得高速發(fā)展和良好業(yè)績的同時，積

極和國內外知名軟件和硬件廠商建立了合作關系，在銀行和證券業(yè)系統(tǒng)集成項目

中積累了豐富的實踐經驗?，F在，新利公司已成為COMPAQ中心方案提供商、

INTEL、CISCO和3com產品特約經銷商、IBM、微軟和CA公司緊密層戰(zhàn)略

合作伙伴。

公司歷年經營業(yè)績和資信狀況：

?1995年被評為浙江省最佳經濟效益企業(yè)；

浙江省最大三資工業(yè)企業(yè)；

?1995年被美國VeriFone授予最佳VIP資信獎

?1996年被評為浙江省計算機行業(yè)經濟效益第一名；

?1997年被評為高科技企業(yè)、重點外商獨資企業(yè)和浙江省最佳經濟效益企業(yè)；

?1997,1998年被評為浙江省計算機行業(yè)經濟效益第一名

?1997年實現稅后利潤2800萬元

?1998年實現稅后利潤3200萬元

?1999年實現利潤3500萬元，實現公司穩(wěn)健和高速發(fā)展。

新利公司具備優(yōu)良資信狀況，注重加強客戶服務，愿與金融、證券和電信

行業(yè)的朋友建立長久的合作關系，提供更加完善的解決方案。

第一篇CISCO千兆位局域網網絡設計

cisco作為當今業(yè)界領先的網絡產品供應商，在千兆位交換機技術和產品

線方面具有強大的支持體系。本方案是建立在CISCO公司經濟可靠型千兆位交

換機CiscoCatalyst3500系列技術基礎之上，網絡設計層次分明、管理方便，架

構合理，同時提供強大的擴展能力，這將有利于保護用戶投資，同時確保網絡整

體5年以上的先進性。具體的網絡構成圖如下（圖1）所示：

圖1、采用CiscoCL3524-XL千兆主干，二級采用CiscoCL1924全交換到桌面（包含服務器容錯和

網絡主干交換機集群技術，主干和快速以太網集群組故障均可迅速切換，完全實現三分離，實用

設計容量大于600個站點）

NT&SQLNetWare服務器（交易）NetWare服務器

NT&SQL服務器

實時備份服務器（NetWare互為備份系統(tǒng)）（行情）

100NIC100NIC

集群聯線

千兆或集群聯線

lOOOBaseSX

百兆交換

衛(wèi)星接收、柜面lOOBaseTx

數據處理中心

C'OOOCOOOOOOOCCDOCOOOCOOO-級連

十兆交換

Donnonnonnaoncn1OBaseTx

柜臺交易部分容錯聯線

（自助委托、電話委托和遠程委托等）SpanningTree------1OOOBaseSX

Server------1OOBaseTx

大中戶乾隆熱自助、散戶和大屏等

圖中所示包括了4臺兩組CISCO-CataLyst3524-XL-EN交換機，采用集群技

術互連，其中和NetWare行情服務器之間采用lOOOBaseSX千兆上行鏈路，與其

他服務器之間采用lOOBaseTX快速以太通道400兆上行鏈路，確保了整個網絡

系統(tǒng)具有足夠的通道能力。兩組主干鏈路之間采用SpanningTree技術實現容錯。

二級交換機采用CISCO公司應用最為成熟的100/10BaseTX桌面交換機實現全交

換網絡，體現經濟性和實用性。以上網絡初期設計容量350點，可擴展容量600

個以上。

網絡中所有的服務器都已經考慮了容錯技術的應用，其中WindowsNT服務

器采用Legato公司最新的OCTOPUSHA+32純軟件技術，而NetWare服務器則

采用新利公司NetWare服務器互為備份軟件（新利網絡管理中心），也屬于純軟

件解決方案，能有效的保證網絡負載的均衡。

以下是CISCO公司兩款交換機性能介紹：

Catalyst3524XL-ENLAN交換機

?性能：低延遲、標準速率交換性能（24個以太網段介質速率），采用無錯誤

的直通（cut-through）交換技術，能在直通式和存儲轉發(fā)式之間自動切換。

?擴展性：每臺設備有2個擴展插槽，附加提供了1000BASE-SX擴展接口，

可以通過1個1000M端口設置PECChannel連接2個Catalyst3524EN。同

樣可選的ATM,FDDL和100M、1000M模塊。

?它的高性能包括無錯直通式交換技術，以及自動錯誤信息包探測和消除。這

些功能不僅能滿足用戶對低延遲交換應用的需求，還能保證“存儲轉發(fā)”設

備所提供數據的完整性。

?多個堆疊的交換機可作為一個邏輯整體進行管理，從而克服了堆疊式設備管

理中的一個主要障礙。由于一臺交換機出現瓶頸或系統(tǒng)故障時另一臺交換機

能夠自動接管，所以堆疊式設計還可以提供高度容錯。同時通過Catalyst

3524EN的CatalystGBChannel的堆疊能力，網絡管理員可以按帶寬和獨占

網絡的增長需求而增加網絡中心的交換容量。

?CiscoIOSforWorkgroupStack：Catalyst3000軟件體系提供了"即插即用"

可管理的堆疊交換能力。無論堆疊是增加還是除去Catalyst3000,分布的堆

疊軟件自動配置交換機的參數。交換機的重新配置也自動地向網絡管理報告,

網絡管理將堆疊作為一個邏輯實體進行管理。

?CiscoIOS/VLAN：提供了CiscoInternetworkOperatingSystem(CiscoIOS)軟

件和虛擬局域網(VLAN)的支持，VLAN可以定義在交換機內部或跨越多

臺交換機?？偣部山?4個VLAN；具有外部網絡流量監(jiān)視功能，允許網

絡管理員監(jiān)視VLAN內部和VLAN之間的網絡流量。

?端到端網絡管理：包括網絡集成設備、VLAN和網絡流量管理，支持簡單網

絡管理協(xié)議(SNMP),802.Idspanning-tree,過濾選擇,SPAN和Cisco網絡

過濾應用平臺。通過CiscoWork和CiscoWork和CiscoView管理工具，網絡

管理員能夠實現整個企業(yè)網絡的管理，從總部延伸到企業(yè)分支機構。

支持協(xié)議

IEEE802.3x全雙工onlOBaseT,lOOBaseTX,andlOOOBaseXports

IEEE802.1DSpanning-TreeProtocol

IEEE802.IQVLAN

IEEE802.3zWOOBaseXspecification

lOOOBaseX(GBIC)

?lOOOBaseSX

?WOOBaseLX/LH

IEEE802.3ulOOBaseTXspecification

IEEE802.31OBaseTspecification

其他技術指標

具有24個交換式lOOBaseT端口和兩個擴展插槽(本方案選用2塊1OOOBase-SX模

塊)和交換機集群技術

10-Gbps背板帶寬，6.5millionPPS線速包交換(64-bytepackets),8192MAC

addresses

4-MBmemoryarchitecturesharedbyallports

Packetforwardingratefbr64-bytepackets:

?148,800PPSto1OOBaseTports

?1,488,000PPSto1OOOBaseXports

電源:70Wmaximum,ACinputvoltage/frequency:100to120/200to240VAC,50

to60Hz

CiscoCataIystl924XLLAN交換機

Catalyst1900具有24個交換式lOBaseT端口，它們可提供對單個工作站和

lOBaseT集線器的連接；Catalystl900還具有兩個lOOBaseT端口，用于實現對服

務器和骨干網的高速連接。Catalyst1900交換機不僅能增強小型工作組和大型工

作組的網絡性能，還能夠靈活地選擇用于連接Cisco路由器及其它Catalyst交換

機的高速上行鏈路。分支站點則能夠通過10Mbps以太網與Cisco的訪問路由器

相連以便將通信量傳輸到總部站點。Catalyst1924XL可為當今的以太網提供業(yè)

界最高的性能/價格比。

其他技術指標

?具有24個交換式lOBaseT端口，兩個交換式lOOBaseT端口可提供對服

務器和骨干網的100Mbps連接，CollisionFreelOOBaseT全雙工操作，

可對服務器和在交換機之間提供高達200Mbps的吞吐量，從而消除了交

換機連接之間的網絡瓶頸；

?1G背板帶寬和45萬pps（每秒包數）的總信息包發(fā)送速率，1024個MAC

地址支持。

?Catalyst1900的共享式內存體系結構具有3MB的包緩沖器,實際地消除

了信息包的損失。

?每端口廣播量控制功能，可防止包發(fā)生故障的終端站點，因廣播量擁塞

而降低整個系統(tǒng)的性能。

安全性和容錯性：

?安全的地址選擇項，允許管理員對安全敏感性應用進行網絡訪問控制。

?由于正EE802.1d生成樹協(xié)議（STP）支持冗余的骨干網連接和自由循環(huán)

網絡，因而既簡化了網絡配置又改善了容錯性。

?可選的外部冗余電源供應（RPS）可為多達四臺交換機提供冗余的電源，

從而改進了容錯性并增加了網絡的開機時間。

CiscoWorksforSwitchedInternetworks網絡管理

隨著網絡從多個共享網段發(fā)展為交換式架構，需要新的管理應用程序來幫

助網絡管理員更有效的管理他們的網絡。CiscoWorksforSwitchedInternetworks

(CWSI)包括VianDirector、TrafficDirector和CiscoView,它可為不斷增加的

交換式互聯網絡提供專門的管理系統(tǒng)。這套軟件包括為自動識別和拓撲結構等關

鍵服務開發(fā)的管理應用程序、VLAN管理和性能管理，它們均與Cisco的

CiscoView圖形設備管理應用程序集成在一起。CWSI可為網絡管理員提供以下

功能：

?Autodiscoveryandtopologylayout

-提供網內Cisco互連交換機和路由器的自動識別和自動拓撲結構圖

-為VLAN設計和配置檢查提供準確的物理網絡簡圖

-為部門交換機和企業(yè)網范圍內的交換機提供系統(tǒng)級VLAN拓撲結構圖

-提供網絡的物理視圖和邏輯視圖以便易于漫游和執(zhí)行想要的功能

-通過簡單的鼠標單擊操作提供鏈路信息

?拖放端口配置功能

-為在局域網內的一系列互連路由器和交換機上建立VLAN而提供基于規(guī)則

的配置模型

-提供按帶寬、跳動數目和指定的VLAN自動在交換機間選擇最佳VLAN路

徑的功能

提供在局域網內添加、刪除和修改VLAN名稱的方法，提供名稱搜索功能,

它更易于在帶有多個VLAN的網絡中確定VLAN的位置，只需雙擊屏幕上

的圖標就能獲得某臺設備或鏈路接口的VLAN配置信息

-顯示沖突配置上的差異報告

-進行故障排除并確定與系統(tǒng)級VLAN有沖突的某臺設備的配置

-以圖形的方式顯示配置好的交換機間的VLAN路徑

-提供冗余鏈路上VLAN通信量的負載平衡

-為配置狀態(tài)的審計提供網絡變化記錄

?Performanceandtrafficmanagement

-充分利用Catalyst交換機和路由器或獨立的SwitchProbe設備中的嵌入式

RMON,為在交換式網段上執(zhí)行故障排除提供詳細的監(jiān)視和分析功能

-能夠容易地解決與協(xié)議有關的問題

-建立事前警報以在問題發(fā)生前探測到它們

-為長期計劃執(zhí)行趨勢分析

?Deviceconfigurationandmonitoring

-提供Cisco交換機和路由器的實際圖形顯示

-提供每個端口、卡或機柜的實時統(tǒng)計數據圖

?Reportingtoolsandonlinehelp

-提供VLAN配置的詳細報告

-提供長期通信量趨勢的分析報告

提供網段狀態(tài)、主機小結、討論統(tǒng)計數據及其它數據的標準報告

第二篇廣域網建設解決方案

證券廣域網的建設對于提高營業(yè)部的營業(yè)水平和經營效益起著重要作用，證

券廣域網包括了以下幾個方面的內容：

1、證券客戶服務中心一一〉涵蓋電話委托、人工坐席、Web接入等基于數

字中繼業(yè)務“一號通”個性化客戶服務；

2、遠程分支證券營業(yè)部一一＞通過廣域網連接營業(yè)部遠程分支點，提供營

業(yè)部服務的更優(yōu)化和廣泛性，減少不必要的重復建設，大大提高營業(yè)部

的營業(yè)效益；

新利“證券客戶服務中心”建設方案

第一章概述

1.1背景

現行證券電話委托系統(tǒng)存在的不足:

1這些證券電話委托系統(tǒng)一般都是采用模擬中繼線接入，不但接續(xù)速度慢,

效率低，而且擴展性差、服務功能受限，安全性也較低。

2用戶終端單一，一般只限于電話委托，造成用戶界面不直觀，服務方式也

不夠靈活。

3在交易過程中，運營商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問題。

新利軟件利用自身的技術優(yōu)勢，憑借以往聲訊、多媒體以及通信方面的豐富

經驗，研制開發(fā)出了新利證券客戶服務中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)建立在

SINGLEE-NAP2000平臺之上，使得廣大股民通過電話、傳真、計算機等方式實

現諸如股票行情查詢、股市走向分析、以及股票的買賣交易等事務，從而將證券

交易延伸到了每個股民的家庭中，為中國的證券提供了一種更有效、更方便、更

直接、更自主的交易手段。

建設證券客戶服務中心系統(tǒng)的優(yōu)勢在于:

1減少了券商建設證券營業(yè)網點的大量投資，幫助券商極大地提高了服務效

率。

2業(yè)務受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。一方面客戶服

務中心可以為用戶提供個性化的優(yōu)質服務，另一方面服務本身也從傳統(tǒng)的地域限

制中解放出來，借助網絡，可以為各地的用戶提供更便捷的服務，這也將使證券

商的服務有一個質的飛躍。

3實現電話、計算機方式股票交易的集中提供，證券商減少了大量的投資費

用、后臺維護費用，提高安全性的同時，大幅度降低了證券商的經營成本。

1.2證券客戶服務中心項目分析

1.2.1市場需求

在我國，伴隨著信息產業(yè)的高速發(fā)展，電話和計算機用戶的數量也在與日

俱增，電子化服務的建設也已具備一定規(guī)模，所有這些都為證券客戶服務中心的

建立確定了良好的基礎。利用客戶服務中心提供的各項業(yè)務功能，不僅能為社會

提供更優(yōu)良的服務，還可以樹立良好企業(yè)形象，提升投資用戶數量。

1.2.2技術可行性分析

?計算機硬件技術的快速發(fā)展

近幾年隨著計算機硬件技術的迅速發(fā)展，計算機的處理能力不斷提高，特別

是目前很多機型設計都提供CPU、內存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這

些硬件設備的價格也越來越低。這為建立一個大規(guī)模、拓展性好、管理集中的客

戶服務中心提供了硬件基礎。

?CTI技術的發(fā)展

CTI（ComputerTelephonyIntegrated）,即計算機語音集成技術，該技術是連

接電話通訊與計算機網絡的橋梁。通過該技術，可以使電話語音設備與電腦之間

緊密銜接，使得在同一時刻用戶及關鍵交易業(yè)務可以更加方便地集中在一起，使

客戶容易獲取更加廣泛的信息內容?？偟膩碇v，CTI技術具有以下優(yōu)點：

1.通過利用電腦控制交換，加強了對于語音撥入信息的處理。

2.更合理、更高效地利用了各種有效資源。

3.采用CTI技術，可以更快更準確找到相應信息，一方面減少了用戶等待

時間，改善了顧客服務，另一方面提高了整個系統(tǒng)的工作效率。

該技術在80年代中期就以商業(yè)形式存在，但早期的應用系統(tǒng)以大型呼叫中

心為主，價格高昂，但隨著電話與計算機系統(tǒng)互連的國際標準的確定（主要為由

ECMA制訂的CSTA——計算機支持的電話應用），以及兩個與計算機制造商毫

無關聯的呼叫控制APK分別為由AT&T?、NovenTM開發(fā)的TSAPI以及由InteJM

和Microsoft?開發(fā)的TAPI）的完成，CTI技術得到了廣泛的應用。

?WEB技術的發(fā)展

隨著Internet的普及，WEB技術的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點，

方便用戶通過Internet網連接到該站點進行網上的業(yè)務咨詢、查詢、受理以及投

訴等一系列活動。

?安全保障技術

隨著計算機網絡安全技術日趨完善，多機群集技術、數據備份、數據加密、

防火墻等技術已發(fā)展得相當成熟，而且已基本形成了工業(yè)標準，這為建立一套完

善的安全保障機制提供了先決條件。

?軟件設計的發(fā)展

隨著計算機并行處理技術、流水線技術等計算機硬件技術的發(fā)展，基于面

向對象設計的軟件設計風格也隨之得到了廣泛應用，其中模塊化設計已是當今軟

件設計的潮流。基于此技術，我們可為用戶提供抽屜式業(yè)務，即：用戶根據需要

靈活添加新業(yè)務、刪改原有業(yè)務，就像是隨意增加或打開一個抽屜一樣便利。

1.2.3系統(tǒng)開發(fā)可行性分析

新利軟件作為國內著名的系統(tǒng)集成商之一，多年來在聲訊服務領域、計算

機信息系統(tǒng)建設領域積累了十分豐富的經驗，業(yè)績遍布于電信、金融、證券和郵

政等各個行業(yè)。同時，我們也時刻關注著用戶的需求以及信息產業(yè)發(fā)展的最新動

態(tài)。早在三年前，我們就預見到了大型客戶服務中心(CallCenter)將是未來一

段時期國內信息產業(yè)發(fā)展的一個潮流，所以當時就立項加強了這方面的研究與開

發(fā)?，F在，由新利軟件承建的石家莊工商銀行客戶服務中心已經成為金融界的一

個樣板工程。另外，在珠海、廣州、蘭州和新疆等地都有我們的呼叫中心平臺。

在開發(fā)人員方面，新利軟件技術力量雄厚。從新利軟件成立至今的七年間，

新利軟件吸納培養(yǎng)了一大批了解電信、金融業(yè)務、熟悉計算機網絡技術的高科技

優(yōu)秀人才，他們在跟蹤當今最先進的計算機技術、通信技術、CTI技術和網絡技

術的同時，結合中國和各地的實際情況，提出了多種客戶服務中心的解決方案。

另外我們還建立了完整的技術開發(fā)-市場銷售-服務支持體系，形成了技術開

發(fā)-市場推廣-服務支持-市場反饋-技術調整的良性循環(huán)機制。所有這一切都為我

們建設客戶服務中心奠定了良好的基礎。

1.3建設目標

依據證券業(yè)務需要而建設，客戶服務中心作為電話服務的“窗口”向客戶

提供服務，實現“一個電話解決用戶所有問題”。

所謂“一個電話解決用戶所有問題”是指：券商以統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、

統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準的原則建設證券客戶服務中心，通過多種服務形式(人工、

語音、傳真、信函、WEB服務等)將股市行情查詢、證券交易業(yè)務受理、投訴

等各種服務以統(tǒng)一的服務窗口提供給用戶，不僅大大方便了廣大用戶，而且有利

于提升整個企業(yè)的服務質量。

同時，新利客戶服務中心具備與其它相關系統(tǒng)互聯的能力，以便與證券銀

證轉帳、財務和0A系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)可靠相連。

1.4新利客服中心系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢

成熟的產品

新利從1997年初就開始了呼叫中心產品的開發(fā)與研制。歷經三年時間，新

利最新的呼叫中心平臺SINGLEE-IVSP及NAP2000開發(fā)成功。到現在為止，在

該平臺上不僅成功的開發(fā)了城市秘書服務系統(tǒng)、保險客戶服務中心、銀行客戶服

務系統(tǒng)、電信客戶服務中心、企業(yè)客戶服務中心等業(yè)務，廣泛應用于電信、金融、

保險、證券、航空等領域的客戶服務（目前已經在國內開通了32個點），而且

不斷吸收和引進國際上最先進的技術如Java技術、VoicelP技術、分布式組件對

象技術等，以保證該平臺在在呼叫中心領域的技術領先性及保護客戶的長期投資。

完整的解決方案

新利軟件提供一整套完整的呼叫中心解決方案。包括ACD部分、交互式語

音資源部分、CTI服務器、數據庫服務器、呼叫管理服務器、座席端軟件、開發(fā)

工具等全線產品。這為選用新利客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便，也保證了

呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。

開放靈活的系統(tǒng)結構

整個系統(tǒng)設計采用了當今業(yè)界流行的三層客戶機/服務器體系結構，功能分

散、管理集中，適應當今應用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務應用層大量采用

了COM/DCOM的軟件設計思想，各個功能模塊相互獨立，又通過統(tǒng)一的標準實

現通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強大的業(yè)務拓展能力。

強大的呼叫控制功能

系統(tǒng)嚴格采用了CTI技術的國際標準CSTA呼叫控制模型來完成呼叫控制

功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開放性。不僅可以與我們和

Excel合作開發(fā)的PSP交換平臺接口，而且也可以與北電、朗訊等同樣支持CSTA

標準的廠家的排隊機對接。

豐富多樣的服務手段

前端交換設備提供電話用戶，傳真用戶以及ISDN用戶、特殊終端用戶的接

入；對于計算機用戶則可以通過通用的瀏覽器訪問系統(tǒng)內部設置的WWW服務

器，從而進行相應的信息訪問或WEB方式的業(yè)務處理。

系統(tǒng)綜合利用了自動語音、人工座席、WEB、語音/傳真/電子信箱等多種服

務手段來為用戶提供服務。同時系統(tǒng)可充分利用自動外撥功能及時通知到用戶的

電話、傳真、尋呼機、手機或電子信箱。

個性化服務

個性化服務是新利客戶服務系統(tǒng)產品的一個重要特征。我們的產品可以保

證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務代表的應答，獲得準確無誤的信息，同時感受到迅

速而又禮貌的服務。例如：

直接業(yè)務代表選擇功能(DirectAgentSelection)可使客戶每次都能得到同一

個業(yè)務代表的服務；優(yōu)先排隊功能(PriorityQueuing)允許特殊客戶優(yōu)先于其他

呼叫等待；專家業(yè)務代表選擇功能(ExpertAgentSelection)可使客戶選擇具有

某種語言或專業(yè)知識技術的業(yè)務代表為其服務；呼叫提示功能(CallPrompting)

可使客戶通過電話撥號、輸入代碼等信息，按其需要自選接到所需服務。

極高的可靠性和完善的維護管理功能

系統(tǒng)的各個部分包括ACD、IVR、服務器等都可采用多種冗余容錯技術，

使整個系統(tǒng)沒有一個單點故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護管

理模塊能夠監(jiān)控到每個軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實現在線配

置、開啟和關閉。

強大的二次開發(fā)工具

系統(tǒng)提供了多種強大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務。

第二章系統(tǒng)總體方案設計

2.1系統(tǒng)設計原則

新利提供的客戶服務中心是一個開放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、

計算機資源與公用電話網、企業(yè)現有系統(tǒng)有機地結合起來，CTI技術與Internet

技術的完美結合，使之可同時支持電話、傳真、計算機、簡易終端等多種方式的

接入，并對各種方式的用戶需求進行統(tǒng)一管理和智能調度，提供多種證券咨詢及

交易服務，充分體現了對各種用戶普遍服務的原則，實現了傳統(tǒng)PSTN、移動網

和數據網“多網一制”的解決方案，使該系統(tǒng)可以滿足證券公司未來多樣化發(fā)展

的需要，在投資金額無很大差異的情況下，使投資者可以合理實施投資步驟，避

免因選用功能單一的過渡性產品而重復投資。

整個證券客戶服務中心的網絡拓撲如下圖所示:

投訴

議

建

理

受

客戶服務中心主要完成用戶接入、服務受理、數據采集及部分信息預處理

工作。用戶通過電話、傳真經由PSTN接入或者經由Internet接入證券客戶服務

中心進行咨詢、查詢、交易以及投訴建議等活動。

新利證券客戶服務中心采用的是基于MicrosoftWindowsDNA的三層客戶

機/服務器結構體系。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機/服務器以及PC計

算模式集成為一體的網絡分布式應用體系結構，能夠充分利用集成于Windows

平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理及數據分析

等分布式應用的需求。我們采用微軟的分布式部件對象模式(DCOM)開發(fā)中間層

組件，并且通過微軟公司的Web服務器(IIS)將這些組件緊密結合起來，以保持

數據的高度一致性和完整性。下圖描述了本系統(tǒng)的設計模型:

軟件ACD

其中:

1、接入層

接入層主要負責提供呼叫建立、撥號、呼叫分析、轉移、會議及掛斷等呼

叫控制以及網絡接入等方面復雜性的解決方案，支持靈活多樣的綜合排隊策略以

及智能路由功能?？梢灾С钟脩粢噪娫?、傳真、計算機、電話會議、InternetPhone

等方式接入到系統(tǒng)中來。

由于接入層充分利用了CTI技術，使得在同一時刻集中用戶、合適的服務

者及關聯的關鍵數據成為可能。

2、業(yè)務處理層

業(yè)務處理層主要包括了IVR、IFR、Recorder、CTIServer、AppServer>Agent

等功能模塊。業(yè)務處理層主要負責用戶的身份認證、檢索、媒體資源的處理、業(yè)

務流程的控制等。作為用戶接入和用戶、業(yè)務數據的中間層，保證了具有復雜性，

環(huán)節(jié)多、歷時長、分支復雜的客戶服務業(yè)務得以實現。

業(yè)務接入層作為業(yè)務處理的客戶端，統(tǒng)一向業(yè)務處理層發(fā)送業(yè)務請求（包

括、咨詢請求、查詢請求、投訴請求等），并根據業(yè)務處理層模塊回應控制業(yè)務

流程的運作。

3、資源層

資源層主要包括了本地數據、通過網關得到的外部數據、Internet數據、語

音文件、傳真文件等信息。主要根據業(yè)務處理層的要求將相關的用戶數據、業(yè)務

數據組織到一起后及時返回給業(yè)務處理層使用。資源層主要解決了信息數據的復

雜性。

2.2系統(tǒng)功能

新利證券客戶服務中心功能主要概括為以下幾個方面：

2.2.1呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有：

1實現統(tǒng)一的電話號碼接入功能

2實現不同電話號碼合群接入

3支持數字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令

4支持電話、傳真、計算機用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉發(fā)等

功能。

2.2.2智能排隊及路由功能

1、智能排隊功能

能對呼入、呼出、話務員、語音、傳真系統(tǒng)等進行中繼排隊

靈活的話路轉接功能，可以實現人工到自動、自動到語音、人工到人工的

靈活轉接。

具備和計算機網絡直接聯結的功能

具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能

具備多種話務員座席接聽優(yōu)先的排隊功能

2、路由控制功能

技能路由功能:可以根據話務員技能分配進行接續(xù)。

智能路由功能:根據系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正

確的排隊隊列、話務座席、資源節(jié)點或遠程座席。

負載均衡路由功能:按照系統(tǒng)資源的空閑率進行接續(xù)，使得資源得到最大

程度的利用。

3、撥出、回復功能

根據用戶撥入情況回撥用戶

根據系統(tǒng)設置撥打用戶

通過電話與用戶進行業(yè)務交流

通過傳真答復用戶

通過信函方式答復用戶

通過E_Mail答復用戶

通過回叫答復用戶

4、遠程話務員功能

實現遠程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉接功能

2.2.3語音系統(tǒng)功能

1、語音采編功能

2、語音信箱功能

3、語音播放功能

4、收號功能

5、基本計算、比較、呼出、數據庫訪問等功能

6、自動應答功能

7、語音輔導功能

8、語音資源與話務員資源調度（互相切換）功能

9、智能語音功能

2.2.4座席功能

1、普通話務員功能

注冊、退出

示忙、示閑

發(fā)起呼叫

應答來話

保持來話

主叫顯示

隊列顯示（顯示等待數）

轉班長座席

內部通話

自動播放提示語、話務員工號功能

一次性全文檢索功能

話務員忙時語音提示功能

普通呼叫轉接（話路轉接另一話務員）

技能呼叫轉接（話路轉接另一技能隊列）

用戶話路、數據及操作界面的同步轉移

智能轉接（話路轉入其他服務）

自動判別來話性質

三方（多方）通話

夜鈴功能（夜鈴開放時間可由管理部門控制）

提供智能化座席輔助話務員處理業(yè)務

Internet信息查詢功能

接Internet用戶訪問

業(yè)務向導功能

Web同步功能

2、班長座席功能

普通話務員功能

班長監(jiān)聽及業(yè)務指導功能

話務顯示、分析功能

根據需要撥打用戶

班長強答功能

3、專家座席

故障咨詢

業(yè)務咨詢

4、座席工作界面功能

提供咨詢、查詢、回訪、投訴等業(yè)務受理工作界面

提供班長臺工作界面

2.2.5數據處理功能

1、話務數據服務功能

記錄話務員信息管理功能

記錄技能信息、智能信息

記錄用戶撥入信息、話單存儲功能

傳真信息記錄

2、基礎業(yè)務數據管理服務功能

記錄故障信息功能

記錄投訴信息功能

記錄電子號簿、查號編碼信息功能

記錄綜合查詢信息功能

記錄綜合咨詢信息功能

記錄用戶信息功能

記錄統(tǒng)計信息功能

3、新業(yè)務數據服務功能

記錄各種新業(yè)務信息功能

4、信息查詢、訪問功能

訪問業(yè)務系統(tǒng)功能

訪問其他第三方系統(tǒng)功能

5、電子郵箱功能

話務員電子郵箱功能

用戶電子郵箱功能

6、Internet接入功能

作為將來的一個業(yè)務拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點訪

問證券客服系統(tǒng)，享受咨詢、查詢、受理等一系列服務。

2.2.6接口功能

1、語音系統(tǒng)接口功能

提供數據接口供用戶調用功能

提供業(yè)務模塊供一般操作管理人員調用功能

2、數據接口功能

與證券公司內部系統(tǒng)的接口

與其他社會機構，如電信計費中心、銀行等系統(tǒng)的接口

與Internet系統(tǒng)接口

2.2.7統(tǒng)計功能

對各種數據進行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓

餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計功能,

并可根據需要對這些數據進行簡單的采集、分析、統(tǒng)計等工作，提高數據統(tǒng)計的

靈活度。主要內容有：

中繼統(tǒng)計功能

話務數據統(tǒng)計功能

受理數據統(tǒng)計功能

故障數據統(tǒng)計功能

投訴數據統(tǒng)計功能

質量數據統(tǒng)計功能

各類用戶分類統(tǒng)計功能

新業(yè)務數據統(tǒng)計功能

市場數據統(tǒng)計功能

2.2.8系統(tǒng)管理功能

維護終端作為系統(tǒng)維護及管理的工具，實現對系統(tǒng)各個部件運行情況的監(jiān)

控及對部件的維護管理。維護管理子系統(tǒng)在功能組織上不僅僅是完成硬件單元的

管理，還能完成網絡管理、性能管理、服務管理和業(yè)務管理等，按其功能可劃分

為相對獨立的幾個模塊，每個模塊以進程方式在系統(tǒng)中運行，各功能模塊采用面

向對象的設計方法來描述自身的屬性及行為，事件驅動機制及多線程設計提供了

對各種事件的并發(fā)處理能力，對象內部及對象間的相關事件處理采用有限狀態(tài)機

進行描述。

2.2.9系統(tǒng)二次開發(fā)工具

在模塊化的系統(tǒng)結構上提供開放、靈活的接口，運營者可根據需求靈活修

改業(yè)務或生成新業(yè)務，從而達到全面服務用戶、滿足用戶的目的。在實現上，系

統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務生成（開發(fā)）工具，為技術人員提供

方便的業(yè)務生成手段和業(yè)務基本模式。包括：

具備各種基本業(yè)務模塊生成功能

根據業(yè)務發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調配各種資源。

2.3系統(tǒng)特點

新利證券客戶服務中心系統(tǒng)具備如下的特點：

?整個系統(tǒng)設計采用了當今業(yè)界流行的三層客戶/服務器體系結構，功能分

散，管理集中，大大增強了系統(tǒng)的開放性和靈活性，適應當今應用系統(tǒng)的發(fā)展潮

流。

?系統(tǒng)嚴格采用了CTI技術的國際標準CSTA呼叫控制模型來完成呼叫控

制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，可以非常方便的完成一系列呼叫排隊、轉

接、保持、自動回呼、閉塞等等功能，同時還可以根據業(yè)務系統(tǒng)的要求開發(fā)新的

呼叫功能。

?系統(tǒng)大量采用了分層的設計思想和COM/DCOM的軟件體系結構，各個

模塊之間相互獨立，又通過統(tǒng)一的標準進行通信，使得系統(tǒng)具有強大的業(yè)務拓展

能力。

?模塊化的處理方式及模塊化的硬件結構，能夠從單模塊平滑擴展到數百

個模塊，使系統(tǒng)的擴容及維護變得十分簡單，而且絕大部分硬件模塊和軟件模塊

的擴容都是在線式的，不會影響原來系統(tǒng)的運行。

?采取了多種容余容錯技術，使得整個系統(tǒng)沒有一個單點故障，具有極高

的穩(wěn)定性和可靠性。

?系統(tǒng)可以通過靈活的資源調度向用戶提供多種在線服務方式（如人工、

語音、傳真、Web、VOIP服務等），服務形式的多樣化使得用戶使用更加方便。

?系統(tǒng)支持客戶的網上呼叫，并能將客戶自己的Web業(yè)面同步傳送到某一

個具體的話務員，而且網上呼叫的排隊策略和電話呼叫的排隊策略完全一樣，都

由CTIServer協(xié)調完成，從而達到“兩網一制”的目標。

?系統(tǒng)具備與LotusNotes以及Exchange等內部工作流處理系統(tǒng)的接口，使

得客戶服務中心的某些業(yè)務（比如投訴、建議的受理）與這些系統(tǒng)緊密融合在一

起。當運營商還未具備這樣的系統(tǒng)時，客戶服務中心系統(tǒng)內部也具備工作流處理

的功能，使得為用戶提供的業(yè)務始終都是一個閉環(huán)的過程。

?系統(tǒng)能夠與證券公司已有的內部系統(tǒng)實現無封集成，同時與電子商務等

新興業(yè)務緊密融合在一起，便于在不增加額外硬件設備的前提下進一步開展增殖

服務。

?系統(tǒng)提供了強大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務。

?系統(tǒng)提供了強大的管理維護功能，可實現系統(tǒng)各模塊的集中動態(tài)監(jiān)控、

動態(tài)配置、動態(tài)調整，并可通過專用報警器使系統(tǒng)在出現故障時能進行聲光報警,

以提醒維護人員及時處理。通過多種遠程接入手段，還可提供方便的遠程告警、

遠程維護功能。

?系統(tǒng)具有強大的業(yè)務管理功能，能夠對某個時段的話務量，業(yè)務的分布情

況，話務員詳細的服務質量進行統(tǒng)計和分析。使得管理者能夠隨時對電話中心的

服務情況一目了然。

第三章系統(tǒng)體系結構（板卡式）

新利的證券客戶服務中心系統(tǒng)實際上是目前廣泛應用的普通電話委托和數

字中繼技術的有機融合，是證券業(yè)務處理方式的一次大飛躍?？筛鶕脩舻膶嶋H

需求靈活制定不同的系統(tǒng)規(guī)模。以下我們提出基于語音節(jié)點以后置總線實現交換

的解決方案，這種方式的投資僅有基于交換機前端交換方式的l/3-l/5o

3.1基于板卡式的后置交換解決方案

在本解決方案中我們采用SINGLEE-NAP2000平臺作為系統(tǒng)支撐平臺。系統(tǒng)

采用包含中繼、語音/傳真/座席功能卡/IPGateway的高性能工控機作為與公眾電

話網的接口，透過高帶寬的Sexbus實現資源交換，借助軟件實現自動呼叫控制

協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個容量伸縮性大、數據處理能力強、功能齊

全、服務手段豐富的綜合業(yè)務平臺。在整個客戶服務中心系統(tǒng)平臺中，主要包括

以下幾個部分：

3.1.1呼叫處理單元

呼叫處理單元在證券客戶服務中心平臺中作為媒體服務必不可少的部分，完

成中國一號信令的接續(xù)和處理，提供語音處理及播放，DTMF信號自動檢測、接

收和發(fā)送，收發(fā)傳真，實現PCM中繼到座席話機的分流、摘機檢測，提供話務

員話音通道和多方會議功能，同時完成各相關業(yè)務流程的解釋及運行等。通過在

每個呼叫處理單元中加入過機卡，從而提供了一個不同節(jié)點之間Scbus時隙的聯

接接口，它把一種所謂的“全局時隙值”統(tǒng)一映射到各個節(jié)點中的各種資源通道

上，使每個節(jié)點的每個通道資源都一一對應著一個Sexbus的時隙值，從而使不

同節(jié)點之間通過連接該時隙值來達到資源共享的目的。單個Sexbus交換總線可

支持30-1K的交換容量，并可以通過ATM交換機實現任意容量的擴容。

根據用戶實際需要，可以通過在呼叫處理單元中加入媒體網關（MG）實現

IP電話功能，MG作為實現該功能的主要實體，與另一功能模塊GateKeeper共

同完成話路的建立、語音的壓縮、傳輸和解壓等過程。

令通信支撐層為各個模塊之間和各個工作站之間提供通信機制。通過通信支撐

層來建立一個各子模塊之間以及和其它模塊的通用的、靈活的、可擴充的通信接

口，在通信支撐與其他外部模塊通信使用UDP協(xié)議。

令硬件資源層由各種資源組成：座席資源、網絡資源、IP電話資源、語音/傳真

資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應的

動作，然后返回執(zhí)行結果和事件。

令CallManager主要對各種呼叫進行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊、路由

控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待等功能。系統(tǒng)采用CSTA

呼叫處理模型，將每一個呼叫都從硬件中獨立出來成為一個與硬件無關的Call

事件，實現呼叫和具體硬件的分離，從而可以方便靈活的疊加新的業(yè)務。

令業(yè)務流程控制層對業(yè)務流程編譯生成的中間代碼進行解釋、執(zhí)行。

令業(yè)務流程就是業(yè)務流程源文件經編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機形式描述

的業(yè)務流程。

令監(jiān)控/維護/配置接口層實現與維護管理模塊的接口，以使媒體服務模塊的運行

狀態(tài)、異常情況等信息報告維護節(jié)點模塊，并接受該節(jié)點的控制/維護命令執(zhí)行

相應的動作，如流程跟蹤、故障排除、資源登記、服務流程加載和卸載等，也可

進行相關參數的動態(tài)配置。

呼叫處理單元采用可疊加方式，具有強大的伸縮性和可擴展性，可針對業(yè)務

需求和投資規(guī)模的不同進行靈活配置。

利用NAP2000系統(tǒng)可開發(fā)多種業(yè)務應用，多種業(yè)務的實現是通過業(yè)務流程

的編寫來實現的。我們先把業(yè)務所需的各種功能抽象出來，在業(yè)務流程控制層把

這些功能封裝成一組動作，這些動作用狀態(tài)圖組合起來即可描述一個特定的業(yè)務,

對狀態(tài)圖進行解釋執(zhí)行即可實現特定的業(yè)務。

3.1.2CTIServer(CallCenterServer)

當Agent在通過控制面板來控制呼叫時，實際上是通過調用CTIServer的

構件對象完成的，當ACD接收到呼叫或控制應答時，也是采用CTIServer構件

對象中推的技術向Agent發(fā)動消息，由此CTIServer(CCS)的結構模型如圖所

示：

軟件話機softphone客戶端

呼叫管理層

CallIRS全程錄音SM

CallManager

Manager智能路由監(jiān)控器質檢統(tǒng)計管理器

（服務層）

ACDMailManagerFaxManagerWebManager接入層

郵件管理器傳真管理器網絡呼叫管理器

?基本排隊功能：對不同類型的座席可以被分配在不同的隊列中，完成進

入呼叫等待隊列后按照先來先服務的原則進行話務分配。

?多種接入方式的自動分配一AxD（PSTN呼叫、VoIP呼叫、電子郵件等

的分發(fā)）

?通道類型無關的聯絡管理

?支持描述語言流程的開發(fā)

?客戶端采用先進的組件方式

?實現座席（Agent）的控制功能，如來話通知、應答、保持、轉接、多方

通話控制、語音播號等功能

?實現對座席的監(jiān)控和管理功能，如工作組內話務員座席的話務監(jiān)視、監(jiān)

聽，能提供呼叫隊列的詳細情況和座席的詳細情況。

?可以向座席提供與呼叫相關的數據如主叫、被叫、等待時長等信息。

?路由分組策略。即針對不同的用戶群制訂不同的自動呼叫分配策略，使

得每一個外包企業(yè)對應一個ACD組（本系統(tǒng)可同時支持100ACD組），每個ACD

組根據預設的路由選擇將來話分配給最適當的座席，并可根據企業(yè)實際業(yè)務需要

自行對ACD的路由控制實現靈活設計、調試及更改。

?智能路由。CCS提供靈活的路由方式包括輪選、搶答，并具有智能路由

接口可以擴充。呼叫管理器接收接入層的路由請求，根據ACD組、服務、座席

組、座席原理等不同尋址算法選擇一個座席返回相應的接入層。在呼叫管理器的

缺省算法不能滿足要求時，呼叫管理器可以根據預先的設置，將請求發(fā)送到智能

路由器，由智能路由器完成選擇。

?技能分組。系統(tǒng)根據座席的技能、優(yōu)先級大小、功能等將座席分組，在

一個隊列中可支持最多50個技能組。

?全程錄音管理及座席服務質量統(tǒng)計

CTIServer的實質是利用CTI技術將前端的交換技術與后端的計算機技術

結合起來，建立起電話設備與計算機之間的信息通道，從而完成從電話信息到計

算機數據信息，以及從計算機數據信息到電話信息的轉換，實現語音、數據的同

步轉移。

3.1.3APPServer（應用服務器）

應用服務器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應用部件，將應用服

務作為一個對象向客戶端（主要是座席端）提供服務接口，為座席端的調用提供

不同的業(yè)務服務。

應用服務器按功能劃分為以下模塊：

PredialServer預撥號服務器

DBAccessServer數據訪問服務器

IntelligentRouterServer智能路由服務器

GatewayServer網關服務器

ChatPusherServer聊天推服務器

WebServer

ExchangeServer

AAAServer認證計費服務器

MaintainServer維護服務器

PredialServer（預拔號服務器）

為了能夠在合適的時候及時地通知用戶，并減少話務員的拔號時間，新利客

戶服務中心平臺中設置了專門的預撥號服務器，它不斷地掃描呼出數據表中的記

錄內容，檢測符合呼出條件的記錄，在出現可以服務的座席或呼叫處理單元端口

之后，向ACD發(fā)送呼叫請求，同時預占用座席或呼叫處理單元端口。如果呼出

成功，ACD完成對Agent的呼叫或對呼叫處理單元的呼叫和連接，同時從任務

表中刪除該記錄，如果呼出不成功，把呼叫按重試次數延后，釋放預資源，如

重呼仍不成功，那么取消呼出調度記錄并寫呼出失敗記錄，同時向申請呼出調度

的Agent或向維護臺發(fā)送呼出調度失敗消息。系統(tǒng)提供的外呼服務可以通過可編

程的流程實現，而流程中可以提供很多條件判斷功能，例如電話通知用戶時如果

遇到用戶忙，則可以在較短的時間后繼續(xù)呼叫用戶，如果遇到用戶電話故障，則

可以間隔較長的時間。

PredialServer具有維護接口，可以設置啟動服務、關閉服務的功能，Predial

Server提供參數設置接口，完成參數設置。

DBAccessServer（數據訪問服務器）

數據訪問服務器的功能在于為IVR/IFR提供統(tǒng)一的數據訪問接口及座席

（Agent）數據訪問接口。

1）能夠區(qū)別呼叫處理單元數據訪問的目的地，是被訪問數據源在本地或是

應由GatewayServer完成訪問和存貯的操作。

2）完成數據訪問結果按一定的標準格式返回給調用者。

3）維護每一次調用的DBAccessClient的通信連接。

4）具有維護的接口，可以被遠端啟動和遠端關閉服務的功能。

5）具有參數設置的接口，可以遠端參數設置，參數設置完成該模塊不需要

重新啟動。

Intelligentrouterserver（智能路由服務器）

智能路由服務器是對ACD路由選擇的擴展，智能路由服務器能夠依照特定

的規(guī)則進行話務分配：

1）按用戶信息（被叫和主叫）確定路由選擇

2）按日程設定確定路由選擇

3）按技能設定確定路由選擇

4）按主叫的統(tǒng)計信息確定路由選擇

GatewayServer（網關月艮務器）

網關服務器目的在于實現客戶端（包括Agent及呼叫處理單元）軟件與業(yè)務

的無關性。對于外部數據的處理由網關服務器這一中間件完成，網關服務器在具

體實現時能做到：

1）作為中間構件被Agent所調用；

2）與呼叫處理單元具有統(tǒng)一的數據通信的接口;

3）網關服務器能夠管理各個網關的連接情況，當出現故障時，產生告警

清除消息；

4）網關服務器與各網關具有統(tǒng)一的接口，即可以做到在新增一個網關時，

該網關向網關服務器登記連接后，按照統(tǒng)一的數據格式通信，而不需要

再修改網關服務器的代碼；

5）網關服務器能夠識別數據源及確定數據發(fā)送的目的地址，即能夠對數據

地址進行管理。

6）提供配置、啟動服務、關閉服務、查詢服務（地址）狀態(tài)的接口。

WebServer

客戶服務中心平臺應該作為Internet上的一個服務站點，在Internet上提供

信息服務、檢索、電子郵件咨詢服務、基于Chat的聊天頻道等服務，Internet用

戶可以通過163/169接入系統(tǒng)，可以查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也可以直接點

擊頁面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的WEB座席話務員通過CHAT等直接交流,

得到服務。

另一方面話務員的信息查詢、業(yè)務向導的工作界面的實現都要通過Web

Server完成。

ExchangeServer

ExchangeServer與Internet連接在一起。使用ExchangeServer作為中間件是

為了實現：

1）一方面完成話務員與管理人員通過E-mail進行內部溝通，實現辦公室

自動化話務員的日程安排服務功能、內部工作流服務功能。

2）另一方面要實現與外界用戶之間通過電子郵件進行溝通。

在實現上當有工作需求時可以通過調用其他應用服務器的構件完成呼叫、應

答、傳真、語音提示等功能。

ChatPusherServer（聊天推服務器）

聊天推服務器能夠作為構件被Agent調用，能做到：

?Agent在ChatPusherServer上有自己的登記標識，該標識是唯一的。

?ChatPusherServer支持來自客戶端對聊天內容提取的功能（即拉的功能）。

?ChatPusherServer負責把新的信息推到組內的各成員的交談板上，這一交談

板可以是公告板或是瀏覽器的Chat面板。

?存在信息廣播功能，當信息由管理員發(fā)出時可以被廣播到ChatPusherServer

上的每一成員。

?可以存在進入密室功能，當某些成員要求單獨交談時，可以保證信息只在該

成員間傳送，傳送依然運用推的方法。

?可以把所有的推的內容存入數據表中，以備管理者日后查驗。

?能夠進行計費的功能。

?具有服務啟動、服務關閉的軟件工作功能及接口。

AAAServer（認證計費服務器）

AAAServer認證計費服務器提供如下功能：

1）提供話務員登記時的認證功能；

2）提供呼叫處理單元帳號用戶的身份認證功能；

MaintainServer（維護月艮務器）

維護服務器的功能在于能夠實現應用服務器上所有構件的啟動、關閉、配置、

查詢等功能。維護服務器也可以作為構件被客戶端調用，這一客戶端是提供給維

護人員，質量檢查人員使用而非話務員使用。

3.1.4Agents座席

由于采用了Pstation技術，受理座席端可以根據座席輸入的工號、技能等參

數動態(tài)生成相應的業(yè)務受理軟件，因而在我們客戶服務中心系統(tǒng)中，工作人員不

必受物理上座席機的限制，即操作員可在任何的機器上都能進行受理，從而實現

所謂“自由座席”功能，這樣可以實現線路資源和機器資源的統(tǒng)一管理和綜合利

用。

（1）普通座席與管理座席

根據話務員的職責權限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按

被服務用戶接入方式的不同分為話務座席及Web座席。

a、普通座席具有的座席功能

?由權限可選擇呼出時的呼叫限制：有條件實現市話、本地、國內長途、國

際長途的呼叫。

?能以自動控制/人工的方式進行應答

?向另一Agent的呼叫：可以通過指定業(yè)務員、座席號、工號向另一個Agent

發(fā)起呼叫。

?應答內線/外線時在座席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。

?可以實現轉移呼叫的請求，轉移呼叫可以是內線/外線。

?在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。

?可以實現插入呼叫功能，當打內線Agent時，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成

功后進入插入或監(jiān)聽狀態(tài)。

?可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼。

?可以設備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務員能及時為用戶服務。

?回復功能。對于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)可以將用戶預訂的

信息或系統(tǒng)的處理結果整理成文本，通過電子郵件的方式發(fā)給用戶的E-mail

信箱。

?通過預撥號服務器實現客戶留言的自動處理過程

?系統(tǒng)自動判別來話性質（如用戶直接撥入、從呼叫處理單元轉來、座席互

轉、E-mail.Web等），并能根據來話性質轉到相應的操作界面，從而減少話

務員的操作，提高了處理效率。

?可以實現人工轉自動或人工互轉的功能。當人工座席在為用戶服務的過程

中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時，可以把話路轉入自動系統(tǒng)處理，

待自動系統(tǒng)處理完畢后，再轉回原來的座席繼續(xù)進行人工服務；當人工互轉

時系統(tǒng)會自動將用戶話路、用戶數據及當前話務員操作界面同步轉移至目標

話務員。

?能實現自動報號、報音、播提示音請求功能。當用戶用電話撥入系統(tǒng)時