垃圾類收集房運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理制度

第一節(jié)員工管理制度 1一、員工考核制度 1二、員工獎(jiǎng)懲制度 8三、員工考勤制度 12四、人事管理制度 16五、員工行為規(guī)范 22第二節(jié)項(xiàng)目工作制度 24一、投訴管理制度 24二、工作檢查制度 26三、垃圾堆放管理制度 28四、垃圾清運(yùn)管理制度 28五、項(xiàng)目消防管理制度 29第一節(jié)員工管理制度一、員工考核制度我司內(nèi)部制定了不同人員崗位內(nèi)容職責(zé)工作績(jī)效考核管理辦法的規(guī)定，我們不僅接受主管部門的檢查和監(jiān)督外，我單位對(duì)項(xiàng)目上所有員工進(jìn)行全面的考核檢查。主要檢查項(xiàng)目的日常工作完成情況及各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況。針對(duì)各項(xiàng)目工作的完成情況。按公司規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（一）考核對(duì)象項(xiàng)目一線督導(dǎo)員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（二）考核辦法實(shí)行日考核、周考核、月考核、季度考核形式。1.日考核：公司相關(guān)部門對(duì)每日項(xiàng)目工作情況進(jìn)行檢查，對(duì)每天完成情況進(jìn)行通報(bào)。2.周考核：各項(xiàng)目部對(duì)每周工作情況進(jìn)行匯總，通過日常工作情況完成度對(duì)比，公司進(jìn)行整體項(xiàng)目周情況通報(bào)。3.月考核：通過日常檢查、匯總周完成情況，對(duì)月度項(xiàng)目完成情況進(jìn)行匯總，以文檔資料形式留存，考核結(jié)果作為評(píng)比依據(jù)，采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容包括各個(gè)小區(qū)內(nèi)的分類硬件設(shè)施及人員配置情況、用戶發(fā)展與宣傳情況、具體分類運(yùn)行情況、回收情況等方面，具體評(píng)分細(xì)則如下：督導(dǎo)人員月度績(jī)效考核表序號(hào)考核類別考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1設(shè)備日常管理智能箱、垃圾桶、宣傳標(biāo)識(shí)故障處理，在24小時(shí)內(nèi)解決。在自己力所能及范圍內(nèi)的當(dāng)天解決，解決不了上報(bào)上級(jí)跟蹤至解決為止，時(shí)間處理及時(shí)性為24小時(shí)。30轄區(qū)設(shè)備擺放、標(biāo)識(shí)、清潔，周邊地面衛(wèi)生。垃圾桶的擺放整齊，標(biāo)識(shí)一致，顏色統(tǒng)一，設(shè)備干凈整潔，周邊無污跡，無其他垃圾；宣傳欄的版面干凈，損壞的及時(shí)替換，每檢查發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)1次扣1分。智能箱巡檢，每天確保4次巡檢。收運(yùn)時(shí)回收物的審核確認(rèn)，對(duì)異常投放的行為做好處理。未達(dá)標(biāo)扣1分。2分類臺(tái)賬及要求分類及收運(yùn)精準(zhǔn)、及時(shí)性。廚余垃圾分類無混裝混運(yùn)現(xiàn)象，出現(xiàn)一次扣5分；可回收物及廚余垃圾收運(yùn)不及時(shí)扣1分。20可回收物、廚余垃圾臺(tái)賬。未建臺(tái)賬本項(xiàng)無分，漏記、誤計(jì)等失誤扣1分?？苫厥瘴?、廚余垃圾收運(yùn)及時(shí)。每出現(xiàn)一次不及時(shí)扣1分。3宣傳推廣返積分操作流程熟練、準(zhǔn)確。出現(xiàn)操作不熟練扣2分；每出現(xiàn)不準(zhǔn)確1次扣分。30居民參與率、知曉率、準(zhǔn)確率。對(duì)于項(xiàng)目運(yùn)行初期（前三月）居民分類投放來的知曉率不低于90％，準(zhǔn)確性80％以上；穩(wěn)定后知曉率不低于95％，參與率80％以上準(zhǔn)確性90％以上。垃圾分類宣傳知識(shí)的專業(yè)性。能清晰明了的專業(yè)介紹得分，不達(dá)標(biāo)的一律不得分2分。4執(zhí)行力執(zhí)行力強(qiáng)，服從工作崗位調(diào)配。工作拖延，效率低，每出現(xiàn)一次扣5分，不服從崗位調(diào)配本項(xiàng)無分。20出勤情況。著裝上崗，無著裝扣10分，出勤每少1天，扣1分；無考勤違紀(jì)現(xiàn)象，出現(xiàn)一次違規(guī)本項(xiàng)無分。日常工作。日常工作任務(wù)的完成，當(dāng)日事當(dāng)日畢。5合計(jì)100項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）及主管月度績(jī)效考核表序號(hào)考核類別考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1信息報(bào)送日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度各類報(bào)表。信息報(bào)送準(zhǔn)確、及時(shí)、真實(shí)，未達(dá)標(biāo)每次扣1分。20可回收物、廚余垃圾臺(tái)賬管理?？苫厥瘴铩N余垃圾、有害垃圾建立收運(yùn)日記臺(tái)賬，可回收物的回收量按照參與戶數(shù)的10％的日垃圾產(chǎn)出量定目標(biāo)；廚余垃圾按照政府規(guī)定的回收量進(jìn)行定量考核；未達(dá)標(biāo)每低1％扣1分。收運(yùn)精準(zhǔn)、及時(shí)性廚余垃圾分類無混裝混運(yùn)現(xiàn)象，出現(xiàn)一次扣5分；可回收物及廚余垃圾收運(yùn)不及時(shí)扣1分。2設(shè)施維護(hù)智能箱完好、故障處置及時(shí)完好率100％，故障上報(bào)處置不超過24小時(shí)；每出現(xiàn)1次問題扣1分25轄區(qū)設(shè)備擺放、標(biāo)識(shí)、清潔，周邊地面衛(wèi)生垃圾桶的擺放整齊，標(biāo)識(shí)一致，顏色統(tǒng)一，設(shè)備干凈整潔，周邊無污跡，無其他垃圾；宣傳欄的版面干凈，損壞的及時(shí)替換，每檢查發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)1次扣1分3人員管理各級(jí)人員招聘、培訓(xùn)、考核管理。人員配備達(dá)標(biāo)率≥85％；項(xiàng)目?jī)?nèi)部入職培訓(xùn)率達(dá)100％；每低于標(biāo)準(zhǔn)1％，扣1分。20團(tuán)隊(duì)建設(shè)。項(xiàng)目基層管理者的考評(píng)情況作為團(tuán)隊(duì)管理的能力，一、培養(yǎng)能力，二、培養(yǎng)基層管理者數(shù)量?？记诠芾?。無考勤違紀(jì)現(xiàn)象，出現(xiàn)一次違規(guī)本項(xiàng)無分。4宣傳推廣宣傳標(biāo)識(shí)布置落實(shí)到位、維護(hù)及時(shí)。出現(xiàn)未到位扣5分；每出現(xiàn)維護(hù)不及時(shí)1次扣分。居民參與率、知曉率、準(zhǔn)確率。對(duì)于項(xiàng)目運(yùn)行初期（前三月）居民分類投放來的知曉率不低于90％，準(zhǔn)確性80％以上；穩(wěn)定后知曉率不低于95％，參與率80％以上準(zhǔn)確性90％以上。資源回收日活動(dòng)組織。每周一篇新聞通稿，每月一場(chǎng)有組織的活動(dòng)。每周六固定，遇陰雨天氣順延，每周的新聞通稿以事件時(shí)間地點(diǎn)為內(nèi)容的文字配圖的形式；每個(gè)月本項(xiàng)目必須有一場(chǎng)大型的宣傳活動(dòng)，內(nèi)容多樣化。5外聯(lián)維護(hù)轄區(qū)物業(yè)、社區(qū)、街道。維護(hù)對(duì)接不得出現(xiàn)危機(jī)現(xiàn)象。要求物業(yè)對(duì)接根據(jù)項(xiàng)目需求進(jìn)行，社區(qū)對(duì)接每周1次；街道辦對(duì)接每半月至少1次；每出現(xiàn)一起危機(jī)事件本項(xiàng)無分。15對(duì)公參與的談話，會(huì)議反饋公司的及時(shí)性。對(duì)公參與的事件溝通，參會(huì)的會(huì)議情況反饋公司的及時(shí)性及內(nèi)容的傳達(dá)性6制度執(zhí)行公司制度執(zhí)行。出現(xiàn)延誤執(zhí)行，扣5分；出現(xiàn)未行現(xiàn)象，本項(xiàng)無分。20公司會(huì)議精神落實(shí)。出現(xiàn)延誤傳達(dá)，扣3分；出現(xiàn)未傳達(dá)現(xiàn)象，本項(xiàng)無分。項(xiàng)目巡查。應(yīng)著裝進(jìn)行每日日常項(xiàng)目巡查，和現(xiàn)場(chǎng)問題處置，每周巡查率100％；著裝上崗，無著裝扣10分。日常工作布置。日常工作任務(wù)的完成，當(dāng)日事當(dāng)日畢。7合計(jì)100二、員工獎(jiǎng)懲制度為促進(jìn)和保持公司員工工作積極性和自覺性，貫徹企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)宗旨，保證公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)特制定本制度，獎(jiǎng)懲原則是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)上進(jìn)，鞭策落后。（一）獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)是成績(jī)的體現(xiàn)、進(jìn)取的動(dòng)力、激勵(lì)的措施，公司奉行有功必獎(jiǎng)的原則，鼓勵(lì)員工勤勞敬業(yè)，公司設(shè)立如下激勵(lì)項(xiàng)目：1.最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：（1）每年年終對(duì)各部門的管理、服務(wù)、紀(jì)律、任務(wù)完成、業(yè)務(wù)水平、部門內(nèi)及與其他部門間的協(xié)作溝通等指標(biāo)進(jìn)行考核，全面達(dá)標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金。2.優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)：（1）根據(jù)公司對(duì)各級(jí)管理人員的審核標(biāo)準(zhǔn)，參考績(jī)效考核成果，年終評(píng)出優(yōu)秀管理者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金。3.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：（1）根據(jù)各崗位員工工作業(yè)績(jī)積累，當(dāng)年出勤情況較好，全優(yōu)完成各項(xiàng)指標(biāo)，無糾紛，無事故，無投訴，貢獻(xiàn)突出者，由部門經(jīng)理推薦至行政部，經(jīng)總經(jīng)理審批后授予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金。4.舉報(bào)獎(jiǎng)：（1）公司任何一個(gè)員工，都有權(quán)利有義務(wù)對(duì)公司內(nèi)部嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營(yíng)私舞弊、泄漏公司機(jī)密、違法亂紀(jì)等行為向公司總經(jīng)理舉報(bào)，凡屬核查無誤、情況屬實(shí)的有效舉報(bào)，頒發(fā)舉報(bào)獎(jiǎng)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：為保障舉報(bào)人的權(quán)益，此獎(jiǎng)不公開授予，由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人員特別頒發(fā)給獲獎(jiǎng)?wù)咭欢〝?shù)量的獎(jiǎng)金。5.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：（1）為保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)、人身安全、忠于職守者；開發(fā)新項(xiàng)目有詳細(xì)實(shí)施方案，且實(shí)施后獲得顯著效益者；為公司解決排除社會(huì)上較大難題，避免和制止不良社會(huì)影響者由總經(jīng)理授予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)一定數(shù)量的獎(jiǎng)金。（二）懲罰懲罰是對(duì)出錯(cuò)員工的教育，公司奉行有錯(cuò)必究的原則，實(shí)行懲罰積分與罰款并行的方式，即：每扣1分同時(shí)罰款的辦法，積分以辦年為一個(gè)期限，半年期限尚未達(dá)到20分者，可以撤銷其積分底數(shù)，半年中積分滿20分或超過20分者，均以處名論處。1.對(duì)下列違紀(jì)行為一次扣1-4分及相應(yīng)罰款：（1）上班時(shí)間儀容儀表不整，裝扮影響公司形象者。（2）隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者。（3）上班時(shí)間串崗、扎堆聊天者。（4）在公司或客戶面前大聲喧嘩或指手畫腳者。（5）長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話者。（6）上班時(shí)間看與工作無關(guān)書刊者。（7）上班時(shí)間未經(jīng)允許從事娛樂活動(dòng)者。（8）個(gè)人物品、辦公桌面文件、辦公用品碼放凌亂者。（9）接聽電話不規(guī)范或傳達(dá)文件不到位者。2.對(duì)違反下列行為之一者一次扣5-9分及相應(yīng)罰款：（1）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)終止工作，擅離崗位者。（2）工作時(shí)間干私事，睡覺者。（3）利用公司設(shè)備從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)者。（4）發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行，不上報(bào)或不及時(shí)制止者。（5）對(duì)非本職工作但有利益于公司的工作不予協(xié)助者。（6）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令或工作分派者。（7）對(duì)客戶、同事污言穢語、不講禮貌者。（8）無事生非、挑撥離間、損害團(tuán)隊(duì)及同事團(tuán)結(jié)者。（9）因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴者。3.對(duì)下列行為一次扣10-19分及相應(yīng)罰款：（1）對(duì)各級(jí)反饋的情況，經(jīng)查屬實(shí)拒不簽字承認(rèn)者。（2）在單位進(jìn)行任何形式的賭博活動(dòng)（公司組織的娛樂性質(zhì)的集體活動(dòng)除外）。（3）上班時(shí)間酗酒者。（4）私自接受、索取回扣或禮物者。（5）工作態(tài)度惡劣、侮辱他人者。（6）因過失泄漏公司機(jī)密者。（7）違反規(guī)定私自動(dòng)用公司辦公設(shè)備及車輛者。（8）知情不舉，隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為者。4.對(duì)下列行為一次扣罰20分，并予以除名處理，觸犯國(guó)家法律法規(guī)的，將移送司法機(jī)關(guān)處理：（1）在工作場(chǎng)所打架斗毆，造成嚴(yán)重傷亡者。（2）對(duì)客戶投訴未能及時(shí)妥善解決，致使矛盾激化或其他嚴(yán)重后果者。（3）蓄意破壞公司財(cái)物者。（4）觸犯國(guó)家法律法規(guī)，被拘留、勞教、判刑者。（5）故意泄漏公司機(jī)密者。（6）因嚴(yán)重失職給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失者。（7）有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊者。（8）散布對(duì)公司不利言論，或從事?lián)p害公司形象、利益之行為者。5.受懲罰的員工可根據(jù)其表現(xiàn)，經(jīng)研究給以留職察看處分者。6.員工有下列情況，應(yīng)賠償公司損失：（1）員工損壞公司物品，視情節(jié)輕重賠償損失，故意損壞的應(yīng)加倍賠償，非故意損壞的根據(jù)具體情況適當(dāng)賠償。（2）員工丟失公司財(cái)物按照一定比例給予賠償。（3）其他造成公司損失者，視情節(jié)予以賠償7.懲罰的實(shí)施：（1）員工可以直接向總經(jīng)理或行政部報(bào)告違紀(jì)行為。（2）部門經(jīng)理對(duì)上述過失行為進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)違紀(jì)情況作出處理決定，經(jīng)行政部核查后予以處罰。（3）總經(jīng)理及行政部發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為可以直接進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)受處罰員工的直接主管和部門經(jīng)理按管理不力論處，處以與受罰員工相同罰分，凡主管和部門經(jīng)理對(duì)違紀(jì)員工包庇、開脫的，處以受罰員工兩倍的罰分。8.違紀(jì)罰款的繳納：（1）對(duì)于員工違紀(jì)的處罰，部門經(jīng)理應(yīng)督促員工按照處罰額及規(guī)定的時(shí)限上繳部。（2）罰款必須在罰單下達(dá)后5日內(nèi)繳納，逾期未交將加倍處罰。（3）對(duì)拒不繳納罰款的人員將予以除名處理。9.員工申訴：認(rèn)為公司處罰不當(dāng)或有過失之員工，可以在接到處罰通知之日起三個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)備相應(yīng)的申訴材料向總經(jīng)理提起申訴，在總經(jīng)理接受申訴期間，員工可以暫緩履行處罰。三、員工考勤制度1.制定目的：為規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工的日常管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律、提高工作效率，同時(shí)保證員工的身心健康和合法權(quán)益，特根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定本考勤管理制度。2.適用范圍：本項(xiàng)目全體員工。3.上下班及銷假制度：（1）所有員工須嚴(yán)格按照公司工作時(shí)間上下班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。（2）員工因公外出，必須征得直屬上級(jí)同意并知會(huì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)、報(bào)行政部門備案。（3）員工因公出差一天及以上，必須提前填寫《出差申請(qǐng)單》辦理出差手續(xù)。（4）員工因個(gè)人原因請(qǐng)假，必須填寫《請(qǐng)假單》辦理請(qǐng)假手續(xù)，員工在假期內(nèi)無法享受公司各項(xiàng)薪酬福利，如未事先未知會(huì)直屬上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人，員工未獲得批準(zhǔn)擅自不上班的，按曠工處理，原則上每位員工每年累計(jì)事假不準(zhǔn)超過15天，如遇特殊情況可向公司提出申請(qǐng)酌情增加事假天數(shù)。（5）員工超過正常上班時(shí)間至10分鐘以內(nèi)到崗地稱為遲到，員工距下班時(shí)間10分鐘以內(nèi)離開崗位的稱為早退，員工超過上班時(shí)間10分鐘以上到崗的、距下班時(shí)間10分鐘前提前離崗的，均視為曠工半天。員工超過上班時(shí)間1個(gè)小時(shí)以上到崗的、距下班時(shí)間1個(gè)小時(shí)前提前離崗的，均視為曠工一天。（6）員工上班時(shí)必須堅(jiān)守崗位，不許擅自脫崗、竄崗閑聊、違反員工職業(yè)禮儀規(guī)范或部門相關(guān)制度，如員工違反以上規(guī)定，須對(duì)其進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如因此而導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，公司有權(quán)對(duì)其作辭退處理。（7）員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)利用辦公電話、辦公電腦及其他設(shè)備從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志或處理與工作無關(guān)的事項(xiàng)，不準(zhǔn)將閑雜人員帶入辦公場(chǎng)所，擾亂辦公秩序，如員工違反以上規(guī)定，須對(duì)其進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如因此而導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，公司有權(quán)對(duì)其作辭退處理。4.上下班打卡制度：（1）員工上下班考勤統(tǒng)一使用指紋打卡機(jī)，并按規(guī)定時(shí)間打卡，因停電或打卡機(jī)損壞而未能打卡的，須填寫《考勤證明簽批單》，并報(bào)行政部備案。（2）員工如有漏打卡者需向部門負(fù)責(zé)人說明原因并填寫《考勤證明簽批單》，由部門負(fù)責(zé)人作出處理建議后交分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批、報(bào)行政部，如情況屬實(shí)，行政部將會(huì)進(jìn)行當(dāng)月考勤存檔備案，《考勤證明簽批單》最晚于次日?qǐng)?bào)行政部，過期未報(bào)者將視為遲到、早退或曠工。（3）如當(dāng)月漏打卡次數(shù)累計(jì)超過3次者，將按漏打一次，當(dāng)月考核扣2分的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行累計(jì)處罰。（4）員工上班遲到或早退每次扣3分（每1分相當(dāng)于10元現(xiàn)金），由其直屬上級(jí)或部門負(fù)責(zé)人填寫《獎(jiǎng)懲通知書》交人事行政部進(jìn)行考核，處罰在當(dāng)月所發(fā)工資內(nèi)扣除。每月上班遲到或早退3次及以上者，公司將視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)對(duì)其作出辭退處理且不予任何補(bǔ)償，如因員工遲到或早退而造成公司損失的，公司將對(duì)其作出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。（5）員工曠工半天者，公司將扣除其當(dāng)日工資，曠工一天者，公司將扣除其當(dāng)日的三倍工資，當(dāng)月累計(jì)曠工次數(shù)達(dá)2次或以上者，公司將視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)對(duì)其作出辭退處理且不予任何補(bǔ)償，連續(xù)曠工超過3天者，將視為其無條件自動(dòng)與公司解除勞動(dòng)合同關(guān)系。（6）未打卡簽到且本人無法提供明確的考勤證明者，按曠工論處。5.項(xiàng)目休假制度：（1）公休假日：?jiǎn)T工當(dāng)月日常休假由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排，部分崗位可在不影響工作的前提下安排輪休。（2）法定節(jié)假日：①法定節(jié)假日指元旦1天、春節(jié)3天、清明1天、勞動(dòng)節(jié)1天、端午節(jié)1天、中秋節(jié)1天、國(guó)慶節(jié)3天，共計(jì)11天，具體休假時(shí)間按照國(guó)家規(guī)定，以行政部發(fā)布的正式通知為準(zhǔn)。②法定節(jié)假日期間，各項(xiàng)薪酬福利全額發(fā)放。（3）病假：①員工因病無法堅(jiān)持工作者，可憑二級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)審批后休病假，無法出具醫(yī)院證明者擅自不上班者，一律按曠工處理。②員工病假天數(shù)（含住院）每年累計(jì)不得超過180天，員工在休病假期間無法享受公司各項(xiàng)薪酬福利。（4）產(chǎn)假和計(jì)生假：①產(chǎn)假期間嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。②公司對(duì)參保員工不另行計(jì)發(fā)生育津貼，員工由于生育所產(chǎn)生的一切檢查和醫(yī)療費(fèi)用都將根據(jù)相關(guān)政策予以報(bào)銷，公司行政部門予以必要的協(xié)助。③員工休產(chǎn)假、陪產(chǎn)假及法律規(guī)定的其他計(jì)生假前提交醫(yī)院證明，按公司規(guī)定的流程填具《員工請(qǐng)假單》及《考勤特殊情況說明》呈批報(bào)備。④員工產(chǎn)假期間享受本崗位基本工資收入。（5）喪假：①員工的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，公司將酌情給予1-3天喪假（不含法定節(jié)假日、公休日）。②員工辦理喪假需按流程呈批《員工請(qǐng)假單》及《考勤特殊情況說明》并報(bào)行政部備案。③員工喪假期間享受本崗位基本工資收入。（6）工傷假：①員工因工受傷，由其所在部門及時(shí)通知行政部，根據(jù)情況嚴(yán)重程度，行政部于48小時(shí)報(bào)案。②員工因執(zhí)行公務(wù)負(fù)傷或致傷殘者，持指定醫(yī)院證明，經(jīng)公司確認(rèn)確不能出勤，核給工傷假的，按照員工月平均工資的60％予以發(fā)放。工傷假期期滿應(yīng)主動(dòng)復(fù)職，否則一律按照曠工（職）處理。四、人事管理制度（一）用工原則1.根據(jù)崗位需要，實(shí)行“公開招聘，擇優(yōu)錄用”的招聘原則。2.用人原則：優(yōu)勝劣汰，能者重用，不勝任者辭退，自由擇業(yè)、雙向選擇。3.實(shí)行全員聘任制，管理層逐級(jí)選聘、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗。（二）試用期1.招聘的新員工，必須身體健康，不得隱瞞不良病史。一律實(shí)行試用期，試用不合格者，不予錄用。2.新員工試用期1個(gè)月，試用合格后正式聘用。3.試用期滿，由本人總結(jié)試用期工作，遞交《員工轉(zhuǎn)正審批表》，參加轉(zhuǎn)正考試；由所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，并填寫在審批表上，報(bào)人事科審批。4.表現(xiàn)優(yōu)異或掌握特殊技術(shù)的人才，可適當(dāng)縮短試用期。（三）勞動(dòng)合同1.公司自用工之日起即與勞動(dòng)者建立勞動(dòng)關(guān)系，建立《員工花名冊(cè)》備查。2.員工轉(zhuǎn)正后要與公司簽訂書面勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，勞動(dòng)合同期滿或者公司與員工雙方約定的勞動(dòng)合同終止條件出現(xiàn)，勞動(dòng)合同即終止。3.勞動(dòng)合同是否續(xù)簽，需經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)。（四）工作時(shí)間1.根據(jù)客戶單位崗位需要實(shí)行倒班工作制。2.經(jīng)項(xiàng)目中心同意確認(rèn)后，因工作需要員工超時(shí)或加班勞動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)予合作，并由項(xiàng)目中心給予調(diào)休或發(fā)放加班工資。（五）打卡、簽到1.公司實(shí)行上下班簽到考勤制，員工上下班均需簽到和簽退。各項(xiàng)目員工根據(jù)項(xiàng)目要求落實(shí)指紋/人臉打卡或簽到，未按要求打卡或簽到的，按規(guī)定進(jìn)行處罰。2.嚴(yán)禁代（托）人打卡、簽到。3.管理層考勤需使用手機(jī)APP打卡。（六）遲到和早退1.工作時(shí)間開始后未到崗者，即為遲到；未到下班時(shí)間下班者，即為早退。因公事遲到或早退應(yīng)提前向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通。2.上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。3.未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退。（七）曠工凡下列情形之一的，均為曠工，按曠工處理：1.未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)而缺勤者。2.工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或處理私人事務(wù)等的。3.超過批準(zhǔn)的假期又沒有及時(shí)報(bào)上級(jí)續(xù)假，未提供有關(guān)證明的缺勤。4.以虛假理由請(qǐng)假而休息者。5.單位、部門或職位調(diào)整，不服從分配，逾期不到崗的。6.遲到超過60分鐘、早退超過60分鐘。7.曠工1天罰款3倍日工資；連續(xù)曠工3天或全月累計(jì)曠工5天者或一年累計(jì)曠工達(dá)10天者，予以辭退，不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。（八）加班1.全體員工應(yīng)當(dāng)充分利用工作時(shí)間，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作。確因工作需要加班的，按相關(guān)管理規(guī)定安排加班。2.公司在工作時(shí)間以外，指定員工加班；被指定的員工，除因特殊事由經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)者外，不得拒絕。（九）調(diào)班運(yùn)作崗位員工如有特殊情況需進(jìn)行內(nèi)部調(diào)班，須至少提前一天填寫調(diào)班申請(qǐng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、批準(zhǔn)后方可調(diào)班，未經(jīng)批準(zhǔn)無故調(diào)班的按曠工處理。（十）請(qǐng)假1.員工請(qǐng)假，扣除所請(qǐng)事假的工資。2.試用期內(nèi)的員工，一般不得請(qǐng)事假。3.員工一次性請(qǐng)事假達(dá)到20天以上的，公司將根據(jù)請(qǐng)假人職位需求的緊迫程度另行調(diào)配或招聘，請(qǐng)假人將有可能失去職位，特殊情況除外。（十一）調(diào)崗公司基于業(yè)務(wù)上的需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工不得借故拖延或拒不到職。（十二）晉升1.根據(jù)職位空缺情況，通過雙向選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗。2.根據(jù)員工德、能、勤、績(jī)等各方面綜合考核結(jié)果決定管理職務(wù)的聘任。（十三）辭職1.員工辭職必須以書面形式向公司提交申請(qǐng)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后一個(gè)月生效。2.若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將按違約處理。3.試用期內(nèi)的員工須提前10天遞交辭職申請(qǐng)。（十四）解聘若有下列情形之一，公司可對(duì)員工予以辭退，并不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金：1.在試用期間被證明不符合錄用條件的。2.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司和客戶單位依法制定的規(guī)章制度的。3.嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司和客戶單位利益造成重大損害的。4.同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成公司和客戶單位工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)公司和客戶單位提出，拒不改正的。5.以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使公司在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的；被依法追究刑事責(zé)任的。（十五）離職手續(xù)1.員工離職必須填寫《員工離職審批表》，辦理移交手續(xù)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，方可離職。2.若不按規(guī)定辦理移交、離職手續(xù)，需按規(guī)定承擔(dān)公司經(jīng)濟(jì)損失。（十六）工作服工作服應(yīng)愛惜、定期更換洗滌，非因公不得在工作以外的時(shí)間穿著工作服，應(yīng)提前到崗更換工作服。（十七）體檢有體檢需求的項(xiàng)目員工，應(yīng)自行到正規(guī)醫(yī)院辦理體檢，并留存發(fā)票。待工作期滿一年后，憑體檢發(fā)票公司給予全額報(bào)銷；若工作未滿一年中途離職者，則該筆費(fèi)用公司不予報(bào)銷。（十八）人事資料1.員工應(yīng)如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人上報(bào)人事科。2.如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)。員工提供虛假人事信息構(gòu)成嚴(yán)重違反公司制度，公司有權(quán)單方面解除勞動(dòng)合同。3.入職人員必須進(jìn)行政審，并提供身份證、居住證、體檢報(bào)告等相關(guān)資料的復(fù)印件存檔。五、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩戴工作證，工作裝外不得罩便衣，按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿，必須穿反光背心。2.不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。3.所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮；女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，梳理整齊，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。4.按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作鞋。5.保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。6.任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。（二）行為舉止1.服務(wù)態(tài)度：禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等。2.在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不要大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語。3.舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼。4.行走：在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。手拿工具行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，盡量靠路右側(cè)行走。5.不得隨意接受客戶的物品，嚴(yán)禁向客戶索取錢物。（三）工作禮儀1.清潔操作時(shí)遇見人要禮讓為先、靈活退讓，要讓行、讓方便。有礙他人時(shí)，要使用敬語“請(qǐng)當(dāng)心”、“對(duì)不起”、“打擾您了”、“請(qǐng)這邊走”、“謝謝”等，同時(shí)以禮節(jié)手勢(shì)示意，不可為了工作方便而用粗直語言讓他人退讓。2.工作時(shí)與人相遇要禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為“您好”、“早上好”。特別是早上第一次見領(lǐng)導(dǎo)一定要問候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。3.凡遇詢問者，要恭敬禮貌地對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢(shì)示意方向。4.市民有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情地給予幫助，可主動(dòng)表示“需要我為您做什么嗎”，“請(qǐng)稍候，我為您打聽一下”等等。5.發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員要有防范意識(shí)，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問先生（小姐）您找誰”，“請(qǐng)問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?.見到同事時(shí)應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說“您好”。7.清潔中必須挪動(dòng)的物品在清潔完后應(yīng)放回原處。8.工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)道歉并立即向上級(jí)匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。第二節(jié)項(xiàng)目工作制度一、投訴管理制度為了加強(qiáng)公司與客戶的聯(lián)系，及時(shí)為客戶排憂解難，把管理工作置于客戶的監(jiān)督之下，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待客戶投訴處理和回訪制度，以規(guī)范對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理。（一）適用范圍適用于公司層面對(duì)投訴的處理，確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。（二）管理標(biāo)準(zhǔn)受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪。有處理記錄，做到事事有著落，件件有回音。（三）處理投訴工作內(nèi)容1.接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.對(duì)不能馬上回復(fù)或解答的問題，將投訴情況向領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)單位限期解決，特殊情況向經(jīng)理匯報(bào)。3.針對(duì)客戶反映的問題，判斷客戶反映問題的責(zé)任部門，屬于管理或服務(wù)不到位的，溝通責(zé)任部門或請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)解決問題；屬于外單位責(zé)任范圍的，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門幫助客戶解決問題。對(duì)客戶反映的問題，不能立即答復(fù)的，應(yīng)確定具體答復(fù)時(shí)間。4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)給公司，安排回訪，做好總結(jié)評(píng)價(jià)工作。5.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。6.投訴記錄由管理部進(jìn)行統(tǒng)一管理。（四）投訴受理1.客戶投訴以投訴熱線、來訪兩種方式進(jìn)行受理。2.詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。4.對(duì)于客戶的投訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決；若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5.應(yīng)感謝客戶指出的不對(duì)之處，對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給子處理。7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。二、工作檢查制度1.員工自查：各崗位工作人員，參照崗位職責(zé)每日對(duì)自己的工作進(jìn)行自查。2.班組長(zhǎng)日檢：（1）班組長(zhǎng)對(duì)自己所管轄工作區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查并定期對(duì)崗位進(jìn)行全面的檢查，同時(shí)結(jié)合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤處理。（2）按照公司考核細(xì)則要求，對(duì)員工進(jìn)行日?？己?。公司將根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放員工的考核獎(jiǎng)。3.項(xiàng)目中心經(jīng)理周檢：檢查并發(fā)現(xiàn)問題，要求組長(zhǎng)組織員工進(jìn)行整改。4.公司管理部進(jìn)行月檢并回訪：（1