贏海莊園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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一、綜合服務(wù)

1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。

2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作證等。3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備份，供業(yè)主查詢。

4、服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動、細(xì)致、周到，用語文明。

5、在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)。6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場所，24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報修、投訴和處理突發(fā)事件。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其它報修40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機構(gòu)。建立報修、投訴臺帳，報修服務(wù)24小時內(nèi)回訪，投訴3個工作日內(nèi)回復(fù)。

7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。

8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織實施。9、對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時勸阻，報告主管部門，告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定協(xié)助業(yè)主委員會及相關(guān)部門提起訴訟。

10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和應(yīng)急預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。

11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。12、每年集中進(jìn)行1次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問卷發(fā)放率85%以上。

13、每年向業(yè)主公布或報告一次年度公共服務(wù)收支情況，試用酬金制服務(wù)。

14、每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通告欄。小區(qū)顯著位置設(shè)置公共信息欄。配合街(鄉(xiāng))、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。15、每年組織3到4次便民服務(wù)活動。

16、建立項目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每月對項目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行1次檢查講評（以月評報告形式進(jìn)行公示）。

17、使用專業(yè)物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收費記錄進(jìn)行管理。18、投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財產(chǎn)險和公眾責(zé)任險。

19、重要節(jié)日對小區(qū)進(jìn)行節(jié)日美化裝飾。

二、房屋維修養(yǎng)護(hù)1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

3、每日對樓內(nèi)公共區(qū)域巡查1次，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4公共部位玻璃、門窗等出現(xiàn)問題需要維修的，3個工作日內(nèi)完成。照明設(shè)施的一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）12小時內(nèi)修復(fù)，其他故障3個工作日內(nèi)完成。保持樓道照明燈具能夠正常使用。內(nèi)墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每季度集中安排1次修補、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要維修的，每季度集中1次進(jìn)行修補維修。門禁和樓宇對講系統(tǒng)出現(xiàn)一般性故障及時修復(fù)，不能及時修復(fù)的應(yīng)有相應(yīng)解決措施。

5按照有關(guān)規(guī)定，對避雷進(jìn)行管理，符合避雷規(guī)范要求。

6保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。7對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門，同時告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會。

8按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設(shè)施設(shè)備運行及維修養(yǎng)護(hù)1對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。

2建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。

3制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

5屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗檢測。

6設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物。設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一、完整。操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)范、管理制度在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標(biāo)識和流向標(biāo)識。各類記錄本、登記本（運行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整。監(jiān)控記錄可保存兩周，并能正?；胤?。7每日對小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身休閑設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視1次。發(fā)現(xiàn)故障和損壞及時修復(fù)，不能及時修復(fù)的，要有提示標(biāo)志或防范措施。

8公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通?；S池每年清掏1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）。

9有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。10建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室等在運行期間有專人24小時值守。

11設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，倉庫有管理制度，專人管理，物品分類碼放。

四、電梯服務(wù)1電梯24小時運行，有2名住場電梯維修工。

2有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，每周檢查1次并作記錄。

3每日巡查一次，并有記錄。4電梯出現(xiàn)故障，報修后維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

5有應(yīng)急處置預(yù)案，電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況，迅速組織救助，同時實施電話安慰、指導(dǎo)自我保護(hù)等措施，并報告有關(guān)部門。

五、消防服務(wù)

1有消防管理制度，建立消防責(zé)任

制。成立義務(wù)消防隊，每年組織1次消防演習(xí)。

2消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄，消防通道暢通。

3每年進(jìn)行2次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。

4發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。

5設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守。6公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定，專人負(fù)責(zé)，每月集中檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

7消防泵每月攀車、每季點動試泵1次并有記錄，每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次。對探測裝置（煙感、溫感等）分批每年檢查檢驗1次，每3年清洗1次。消防栓箱封閉管理，每周循環(huán)檢查一次，其各種配件完好，可正常使用，無滲漏，無積塵。每半年開箱檢查1次消防栓，閥桿處加注潤滑油，消防水池、水箱定期檢查，水位達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

8對物業(yè)管理區(qū)域每年進(jìn)行2次消防安全宣傳教育。六、二次供水管理

1二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行，有跑水、停水處置預(yù)案。

2水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。3因設(shè)施設(shè)備維修改造需要停水的，應(yīng)事前告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。必要時，組織、聯(lián)系提供水源。

七、協(xié)助維護(hù)秩序

1看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。2有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。

3出入口有專人24小時值守，外來人員進(jìn)入小區(qū)聯(lián)系業(yè)主核實。

4小區(qū)巡查白天2次、夜間2次，樓內(nèi)巡查每天1次，夜間巡查需2人同行。有巡查路線圖、內(nèi)容和要求，做好記錄。5崗上值守和巡查人員配備通訊工具，收到報警后在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

6門崗值守及巡查人員，形象端正，著裝整齊干凈，舉止規(guī)范，語言文明禮貌。門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識清楚。有服務(wù)操作細(xì)則。

7監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值守，處理各類報警和異常信息。管理制度張貼在顯著位置。8遇突發(fā)事件及時報告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場，配合處理。

八、清潔服務(wù)

1垃圾袋裝分類管理，設(shè)置封閉垃圾桶收集垃圾。垃圾桶標(biāo)識清晰、外觀整潔。桶內(nèi)套用垃圾袋，垃圾不外露。2使用專用保潔車清運垃圾。每日集中清運垃圾1次，保潔車外觀整潔，清運垃圾不遺灑。

3小區(qū)公共清潔區(qū)域（地面）每日清掃1次、巡查2次，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理。小區(qū)無明顯垃圾，無衛(wèi)生死角。

4樓內(nèi)地面每日清掃1次、巡視2次，每日清拖1次，樓內(nèi)無堆積物，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理，無衛(wèi)生死角。樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦拭1次。窗戶溝槽、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦拭1次，無積塵。燈具每日除塵1次，玻璃內(nèi)面、閉門器每月擦拭1次。5電梯轎廂每日擦拭2次，巡查2次，有污跡及時清理。

6小區(qū)公共照明設(shè)施每季清潔1次，燈具底座有寵物尿漬等污漬應(yīng)及時清潔。宣傳欄每天清潔1次。

7按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告，投藥點有明顯標(biāo)識。8在雨、雪天氣應(yīng)及時對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。雨雪天晴1日內(nèi)，主路、干路無積水、積雪、積冰。（北京市氣象局預(yù)報的特殊等級天氣情況，以最短時間清掃完畢）

9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，迅速組織人員對物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強宣傳。

九、綠化養(yǎng)護(hù)1綠化充分，無裸露土地。

2樹木生長健壯，生長超過該樹種該規(guī)格的平均生長量。樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，無死樹和枯枝死杈。在正常條件下，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉。被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在5%以下。無蛀干害蟲的活卵、活蟲。介殼蟲為害不明顯。樹木缺株在2%以下，樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。

3綠籬生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，基本無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。草坪覆蓋率達(dá)到95%以上，修剪及時整齊美觀，葉色正常，無雜草。宿根花卉管理及時，花期長，花色正，無明顯缺株。4綠地整潔，無雜樹，無堆物堆料、等現(xiàn)象。設(shè)施完好，無人為損壞。綠化生產(chǎn)垃圾及時清運。

十、停車服務(wù)

1有機動車停車管理制度和方案。2引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。

3小區(qū)主要道路及停車場有交通標(biāo)志。

4小區(qū)內(nèi)機動車輛憑證出入，對臨時進(jìn)入小區(qū)的機動車輛進(jìn)行登記，同時發(fā)放臨時出入卡。5機動車停放有序，24小時有專人巡查，同時簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

6地下停車庫照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運行，各類指示標(biāo)識清晰。

7交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識）能正常使用。8停車場地面每日清掃1次。地下停車場地面（含車位地面）每周清拖1次。擋車器、標(biāo)識線每天清拖1次。

十一、裝飾裝修服務(wù)

1按照有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。2受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

3對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛進(jìn)行登記。

4裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場，有巡查記錄。發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時勸阻，情況嚴(yán)重的要發(fā)書面通知，拒不整改的，應(yīng)報告相關(guān)主管部門。同時告知產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會。5裝修巡查應(yīng)專人負(fù)責(zé)，明確巡查項目、裝修禁止行為和注意事項，了解物業(yè)的基本情況，有巡查記錄。

6裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的當(dāng)事