酒店住宿整體實(shí)施方案

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想 2一、項(xiàng)目概況 2二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 2三、項(xiàng)目目標(biāo) 3四、服務(wù)理念 3五、服務(wù)要求 4六、管理定位 5七、管理程式 5第二節(jié)項(xiàng)目管理目標(biāo) 6一、以人為本的管理目標(biāo) 7二、細(xì)節(jié)到位的管理目標(biāo) 9三、人員素質(zhì)管理的管理目標(biāo) 10四、服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo) 10第三節(jié)管理具體措施 11一、安全管理措施 11二、人員管理措施 17三、衛(wèi)生管理措施 23四、消防管理措施 24第四節(jié)服務(wù)特色 36一、建立準(zhǔn)確完整的客史檔案 36二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 37三、加強(qiáng)溝通與協(xié)作 37四、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 37五、員工管理人性化 38六、注重細(xì)節(jié) 38七、靈活服務(wù) 38八、設(shè)計(jì)服務(wù) 39九、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 40第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析及解決措施 44一、項(xiàng)目重難點(diǎn) 44二、解決措施 45第六節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離 47第七節(jié)服務(wù)響應(yīng) 47第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想一、項(xiàng)目概況XXXX年XX會(huì)XX賽區(qū)場(chǎng)館主要承擔(dān)XX會(huì)和XXX會(huì)XXXX和XXXX項(xiàng)目的比賽，XX會(huì)的腳步越來(lái)越近，隨著XX賽區(qū)測(cè)試賽的啟動(dòng)，為了做好XX會(huì)最后的籌備工作，XX會(huì)場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)將提前進(jìn)入XX進(jìn)行集中辦公。本酒店位于XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)東外大街XX號(hào)，與XXXX村場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)賽前集中辦公期的地點(diǎn)距離XXXX米，具有良好的位置優(yōu)勢(shì)，我方如能中標(biāo)，將為XXXX村場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)賽前集中辦公期住宿服務(wù)項(xiàng)目提供住宿保障工作。二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)黃金地段、得天獨(dú)厚、距離XX賽區(qū)場(chǎng)所近。采用專(zhuān)業(yè)化商務(wù)酒店管理團(tuán)隊(duì)采用專(zhuān)業(yè)的商務(wù)酒店的管理理念。專(zhuān)業(yè)的星級(jí)酒店服務(wù)師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)?，F(xiàn)代化的高效益、高社會(huì)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)管理模式。具有嚴(yán)格的安保制度，保證入住人員的安全。三、項(xiàng)目目標(biāo)為XXXX會(huì)XX賽區(qū)XX村場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)人員提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，以確保運(yùn)行人員在XX會(huì)運(yùn)行籌備工作的最后沖刺階段能夠在一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中進(jìn)行辦公。四、服務(wù)理念1.把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。2.酒店的產(chǎn)品是“滿(mǎn)意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓客人最大化滿(mǎn)意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。3.把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。4.創(chuàng)新是永恒的話(huà)題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。5.創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿(mǎn)意管理理念。以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。6.一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓客人吃虧。7.工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。8.服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“NO”。五、服務(wù)要求1.住宿、衛(wèi)浴等設(shè)施應(yīng)具備無(wú)障礙環(huán)境，住宿地點(diǎn)應(yīng)符合消防等相關(guān)安全管理規(guī)定，有窗通風(fēng)需集中住宿。2.住宿條件不允許上下鋪2人/間，房間內(nèi)提供獨(dú)立衛(wèi)生間且24小時(shí)供應(yīng)熱水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、衣柜、書(shū)桌、燒水壺、衣架等家具。3.以實(shí)際入住人數(shù)結(jié)算；4.負(fù)責(zé)對(duì)住宿地的環(huán)境定期維護(hù)打掃；5.擬投入到本項(xiàng)目的管理人員、服務(wù)人員均須提供健康證、接種新冠疫苗憑證；6.房間管理人員應(yīng)具有良好的道德品質(zhì)，平易近人，能夠與住宿人員良好相處，并能夠及時(shí)妥善處理各種糾紛，身體健康、無(wú)傳染病、精神病等疾??；7.對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記并測(cè)溫，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入住宿人員房間；8.有對(duì)部分特殊情況的處理應(yīng)急制度機(jī)制，如滋事、盜竊、重大安全事故等；8.備有應(yīng)急藥品處理包（處理簡(jiǎn)單外傷、感冒等藥品）。六、管理定位零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺記錄。管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活。七、管理程式1.管理理念：走動(dòng)式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線(xiàn)命令。2.管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛(ài)內(nèi)張外弛3.管理原則：（1）一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。（2）責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。（3）無(wú)重疊，無(wú)空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。（4）服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒(méi)有服從就沒(méi)有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。第二節(jié)項(xiàng)目管理目標(biāo)目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)?、效益為中心，激?lì)為手段，以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和衡量成果，為基本內(nèi)容的新型管理方法。能有效地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，增強(qiáng)責(zé)任感和榮譽(yù)感，制約管理人員決策的隨意性，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性。目標(biāo)管理在酒店管理中的主導(dǎo)作用表現(xiàn)在，目標(biāo)決定著酒店管理的方向，它是激發(fā)管理者和被管理者的內(nèi)在動(dòng)力，是評(píng)價(jià)和考核工作成效的基本尺度。，因此確定目標(biāo)是開(kāi)展目標(biāo)管理的起點(diǎn)，目標(biāo)確定的準(zhǔn)確與否，直接制約著目標(biāo)管理的全過(guò)程，所以要首先將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，將目標(biāo)區(qū)分責(zé)任，賦予明確的標(biāo)準(zhǔn)，即每個(gè)分目標(biāo)在總目標(biāo)中的地位。并根據(jù)不同客觀條件靈活調(diào)節(jié)。使目標(biāo)的先進(jìn)性和可行性相統(tǒng)一，達(dá)到“跳一跳夠得到”的激勵(lì)作用。目標(biāo)確定后，就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，進(jìn)行定位定量，把酒店的總目標(biāo)縱向逐級(jí)分解到部門(mén)、班組最終使目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，做到目標(biāo)分解不斷線(xiàn)，無(wú)缺口，達(dá)到級(jí)級(jí)有責(zé)任，人人有目標(biāo)。堅(jiān)持分目標(biāo)總值大于等于總目標(biāo)，堅(jiān)持民主協(xié)商的原則。充分發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用。達(dá)到民主與集中的統(tǒng)一。采取目標(biāo)責(zé)任承包的辦法，既目標(biāo)一級(jí)一級(jí)報(bào)上來(lái)，各類(lèi)目標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)可考核。達(dá)到千斤重?fù)?dān)有人挑，人人身上有指標(biāo)。我方對(duì)本項(xiàng)目所實(shí)施以下目標(biāo)管理，主要針對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)環(huán)境、以及服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)項(xiàng)目管理，提高員工的工作激情，使得員工工作主動(dòng)熱情、更好的服務(wù)于本項(xiàng)目。一、以人為本的管理目標(biāo)服務(wù)的核心是人，是以人為中心以人為本的管理，只要把人的管理抓好了，也就為抓好其它方面的工作創(chuàng)造了先決條件。所以在實(shí)施本項(xiàng)目目標(biāo)的過(guò)程中，必須把管理的重點(diǎn)放在發(fā)揮每位員工的積極性、創(chuàng)造性上。為此，一是要抓培訓(xùn)教育，通過(guò)思想和業(yè)務(wù)技能的提高，解決工作主動(dòng)性的問(wèn)題，解決會(huì)干的問(wèn)題。二是要抓協(xié)調(diào)，消除干擾。圍繞各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)每個(gè)部門(mén)每個(gè)班組和個(gè)人之間遇到的各種矛盾和問(wèn)題，及時(shí)解決、幫助協(xié)調(diào)。三是要抓檢查，及時(shí)掌握目標(biāo)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，完成情況，通過(guò)檢查督促和信息反饋?zhàn)?zhǔn)帶有普遍性的問(wèn)題。另外本項(xiàng)目的管理目標(biāo)追求的是整體效益，要求個(gè)人目標(biāo)服從組織目標(biāo)，而組織目標(biāo)又以個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)，因此要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的系統(tǒng)性，把整個(gè)目標(biāo)分解成單個(gè)目標(biāo)單位，使單個(gè)目標(biāo)相互聯(lián)系，作為整體目標(biāo)的一部分，克服老總管全局，經(jīng)理管自己的現(xiàn)象，打造人人以目標(biāo)為中心的理念，相互協(xié)調(diào)地工作，共同的目標(biāo)、共同的榮譽(yù)、共同的利益使大家既種好責(zé)任田，又積極配合，從根本上解決推委、扯皮的問(wèn)題?？荚u(píng)是目標(biāo)運(yùn)行的最后一個(gè)階段，也是難點(diǎn)和熱點(diǎn)，它關(guān)系到整個(gè)酒店的凝聚力和向心力?？荚u(píng)目標(biāo)是管理周期的終點(diǎn)又是另一個(gè)管理周期的起點(diǎn)，需要周密計(jì)劃、科學(xué)實(shí)施。采取標(biāo)準(zhǔn)、辦法、結(jié)果“三透明”。實(shí)行員工參與互相監(jiān)督的機(jī)制，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為重點(diǎn)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。其中包括組織考評(píng)與自我考評(píng)相結(jié)合，組織考評(píng)是考評(píng)的最高形式，而自我考評(píng)是自我管理的體現(xiàn)。針對(duì)本項(xiàng)目工作的特點(diǎn)，我方負(fù)責(zé)人將項(xiàng)目服務(wù)人員建立自我考評(píng)機(jī)制，設(shè)置目標(biāo)管理成果考評(píng)登記本，填寫(xiě)平時(shí)工作情況、工作成績(jī)、工作失誤?？荚u(píng)登記本作為組織考評(píng)的依據(jù)，將充分發(fā)揮自我激勵(lì)作用，使工作自覺(jué)性和內(nèi)在動(dòng)力得到最大的發(fā)揮。從而建立自上至下貫穿新的工作理念，如：今天我要做好什么？明天我該干什么？上一周我做了什么？解決了什么問(wèn)題？完成了什么任務(wù)？不斷的反思自己的工作。是否無(wú)愧于自我的職位。在實(shí)行目標(biāo)管理的時(shí)候，又必須有詳細(xì)的、科學(xué)、可行的計(jì)劃和方案，把管理的方向、目標(biāo)、任務(wù)、方式、方法等分清楚，以便有所遵循。但目標(biāo)管理又不可能，也沒(méi)有必要把所有的內(nèi)容都面面俱到地羅列出來(lái)，隨著主觀的變化，客觀條件的影響，也會(huì)遇到一些矛盾和問(wèn)題，也會(huì)由于任務(wù)和形式的變化，而面臨新的情況和困難，本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將會(huì)做到在總體安排時(shí)既要有預(yù)見(jiàn)性地統(tǒng)籌安排，又要留有余地，團(tuán)結(jié)既定目標(biāo)，做好協(xié)調(diào)和化解矛盾的工作、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都要有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將隨機(jī)工作納入目標(biāo)管理的軌道上來(lái)。管理是良好工作方法的總結(jié)，只有努力地工作才會(huì)不斷地積累管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)以前的工作實(shí)際所展現(xiàn)出來(lái)的諸多問(wèn)題，全員管理是我們酒店管理追求的理想目標(biāo)，也是我們酒店下一步工作的重點(diǎn)。二、細(xì)節(jié)到位的管理目標(biāo)成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位，管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。1.細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。3.酒店管理無(wú)小事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、人員素質(zhì)管理的管理目標(biāo)酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為酒店作為以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，酒店素質(zhì)是酒店作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)一個(gè)管理者要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的敏感重視，管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，本服務(wù)項(xiàng)目的工作才能真正做細(xì)，做到位。四、服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)1.酒店的設(shè)施質(zhì)量目標(biāo)酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的手段，酒店設(shè)施質(zhì)量的高低也能夠反映出一家酒店的接待能力和服務(wù)水平。酒店設(shè)施種類(lèi)繁多，基本可以分為幾大類(lèi)。系統(tǒng)配套設(shè)施，如排水系統(tǒng)、熱能系統(tǒng)等；前廳設(shè)施設(shè)備，包括電動(dòng)旋轉(zhuǎn)門(mén)等；餐廳及酒吧設(shè)施設(shè)備，包括食品加工設(shè)備、調(diào)酒器具等；客房設(shè)施設(shè)備，包括電器、家具、供水系統(tǒng)等。2.酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它主要包括獨(dú)具特色、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿(mǎn)情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無(wú)塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿(mǎn)足顧客物質(zhì)需求的同時(shí)，又能夠滿(mǎn)足其精神享受的需要。3.酒店的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)實(shí)物產(chǎn)品是滿(mǎn)足消費(fèi)者的直接體現(xiàn)，客房和餐飲是酒店的主要產(chǎn)品，客房服務(wù)和餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，兩者在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴酒水的質(zhì)量、商品的質(zhì)量、服務(wù)用品的質(zhì)量，以及客用品的質(zhì)量等。4.酒店的服務(wù)水平酒店的服務(wù)水平主要是酒店人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，主要包括嫻熟的服務(wù)技能、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)方式，第三節(jié)管理具體措施一、安全管理措施（一）安全管理總則1.安全管理中所指安全生產(chǎn)包括消防、道路交通、設(shè)備、維修施工、食品衛(wèi)生、勞動(dòng)安全工作等。2.安全工作指導(dǎo)思想是：以構(gòu)建和諧企業(yè)為目標(biāo)，貫徹落實(shí)《安全生產(chǎn)法》，執(zhí)行關(guān)于安全工作的規(guī)章制度，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，樹(shù)立“依法管理、規(guī)范管理、精細(xì)管理、問(wèn)題管理”的管理理念，建立安全長(zhǎng)效機(jī)制，努力保持安全經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)穩(wěn)定。3.安全工作的基本原則：堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)與安全管理相統(tǒng)一；管經(jīng)營(yíng)必須管安全工作，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)；在計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評(píng)比安全工作；在考慮經(jīng)營(yíng)發(fā)展，進(jìn)行體制機(jī)制改革、新建項(xiàng)目、技術(shù)改造的同時(shí)，對(duì)安全經(jīng)營(yíng)方面要同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)；發(fā)生事故后，做到事故原因沒(méi)有查清、當(dāng)事人沒(méi)有受到教育、整改措施未落實(shí)和責(zé)任者未受到處理不放過(guò)；堅(jiān)持安全生產(chǎn)，設(shè)備檢查、使用、管理和員工培訓(xùn)并舉，以立足防范，依法管理，強(qiáng)化監(jiān)督，深化整治，綜合治理的總體思路，構(gòu)建“公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)依法監(jiān)督，各分公司全面負(fù)責(zé)，員工監(jiān)督參與”的安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)格局。4.酒店的安全工作是管理公司安全工作的重要組成部分，受管理公司領(lǐng)導(dǎo)和管理，并接受中心安監(jiān)室、勞衛(wèi)處、公安消防、交通和衛(wèi)生防疫等上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。（二）安全保證體系1.酒店對(duì)所屬各部門(mén)安全經(jīng)營(yíng)負(fù)有管理責(zé)任，履行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督職責(zé)。酒店設(shè)立安全經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，其組成如下：組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理副組長(zhǎng)：酒店主管安全工作管理人員組員：酒店各部門(mén)經(jīng)理、工程主管安全經(jīng)營(yíng)管理工作小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在酒店綜合部，負(fù)責(zé)管理公司安全經(jīng)營(yíng)日常管理工作。酒店各部門(mén)成立安全管理小組，組長(zhǎng)由部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)擔(dān)任。2.安全經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，全面落實(shí)國(guó)家相關(guān)部門(mén)及集團(tuán)公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章制度。在集團(tuán)公司安委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店安全工作負(fù)責(zé)。研究部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)酒店安全經(jīng)營(yíng)工作，及時(shí)分析安全經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，決策解決安全經(jīng)營(yíng)的重大問(wèn)題，決定對(duì)酒店涉及安全重大問(wèn)題人員的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。部署年度安全工作，定期召開(kāi)安全工作會(huì)議，聽(tīng)取各部門(mén)安全生產(chǎn)工作匯報(bào)，檢查年度安全工作計(jì)劃完成情況。3.安全經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員為安全經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)成員，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)發(fā)生事故的處理工作。4.所屬部門(mén)是安全經(jīng)營(yíng)的責(zé)任主體，必須強(qiáng)化安全管理，建立健全安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，不斷改善安全經(jīng)營(yíng)條件，全面落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施。5.酒店必須建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職安全管理人員，明確專(zhuān)職安全管理人員的管理職責(zé)。各部門(mén)要配備兼職安全管理人員，納入酒店安全管理體系。安全管理人員應(yīng)具備責(zé)任心強(qiáng)，懂經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的良好素質(zhì)，良好發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。6.酒店要全面加強(qiáng)安全管理基礎(chǔ)工作，建立健全崗位安全管理制度和流程，確立各崗位安全關(guān)鍵點(diǎn)，落實(shí)各級(jí)安全管理責(zé)任。7.全體員工在各自工作崗位上要對(duì)本崗位安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)紀(jì)律，保證各項(xiàng)安全經(jīng)營(yíng)措施落實(shí)到位。（三）安全管理1.按照逐級(jí)負(fù)責(zé)制和下管一級(jí)的原則，酒店對(duì)各部門(mén)實(shí)施安全管理。2.根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)范圍和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)安全管理規(guī)定，規(guī)范各部門(mén)的安全行為，強(qiáng)化安全監(jiān)督。3.建立健全安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任制及考核評(píng)估辦法，明確規(guī)定各級(jí)經(jīng)營(yíng)班子成員、管理人員和員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任，切實(shí)落實(shí)安全管理各項(xiàng)制度。4.建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議制度和月度安全分析例會(huì)制度，聽(tīng)取各部門(mén)安全工作匯報(bào)，分析安全狀況，制定安全卡控措施，部署月度安全重點(diǎn)工作。5.根據(jù)綜合性通用工作標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門(mén)安全狀況進(jìn)行評(píng)估。6.建立酒店事故責(zé)任追究制度，發(fā)生責(zé)任事故責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.各部門(mén)要積極組織參加酒店和集團(tuán)公司開(kāi)展的階段性安全管理專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)要求，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)。（四）安全培訓(xùn)1.通過(guò)各種途徑，采取各種措施，開(kāi)展安全宣傳教育和培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：有關(guān)法律法規(guī)、安全制度和安全操作規(guī)程；各崗位工作防護(hù)措施；有關(guān)安全設(shè)施的性能及使用方法。2.強(qiáng)化員工崗位技術(shù)和安全知識(shí)教育，建立“三新”(新參加工作崗位、改職轉(zhuǎn)崗、提職）人員的培訓(xùn)制度。在采用新技術(shù)、新設(shè)備和新產(chǎn)品前，必須進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。特殊工種必須取得有關(guān)部門(mén)認(rèn)可的證件后方可上崗。3.酒店綜合部是酒店負(fù)責(zé)安全經(jīng)營(yíng)監(jiān)督檢查的專(zhuān)業(yè)部門(mén)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)各部門(mén)安全經(jīng)營(yíng)進(jìn)行檢查。4.綜合部在上級(jí)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助各級(jí)安全監(jiān)察、公安消防、交通、衛(wèi)生防疫、治安等部門(mén)對(duì)酒店安全生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.酒店及各部門(mén)要依法對(duì)安全經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，建立定期檢查制度，認(rèn)真履行職責(zé)。各分公司必須配合物業(yè)部開(kāi)展工作，對(duì)危及安全的各類(lèi)問(wèn)題要及時(shí)指出，盯住整改，形成閉環(huán)管理。6.酒店安全檢查部門(mén)要建立安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向被查部門(mén)和個(gè)人發(fā)出《安全檢查整改通知書(shū)》、《重要安全信息追蹤卡》，限期整改，消除事故隱患。7.安全檢查要立足問(wèn)題整改落實(shí)，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)安全問(wèn)題，要及時(shí)整改；對(duì)需用一定時(shí)間或列計(jì)劃、資金支持之的整改項(xiàng)目，應(yīng)納入問(wèn)題庫(kù)形成閉環(huán)管理，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)當(dāng)保質(zhì)保量按期完成整改；對(duì)存在的問(wèn)題有意拖延時(shí)間，不能按期整改的，酒店將追究相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人的責(zé)任。8.建立安全檢查人員季度述職制度，對(duì)安全檢查人員進(jìn)行考核。酒店綜合部接受集團(tuán)公司的檢查考核。9.酒店通過(guò)考核評(píng)比，對(duì)安全管理組織機(jī)構(gòu)健全，安全責(zé)任制和制度落實(shí)到位，臺(tái)帳齊全，安全管理工作成績(jī)突出的部門(mén)及管理人員和及時(shí)發(fā)現(xiàn)排除較大事故險(xiǎn)情、防止事故成績(jī)突出的人員，依照《公司安全獎(jiǎng)懲考核辦法》等有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。10.對(duì)安全管理不到位、發(fā)生事故的部門(mén)和責(zé)任人依照《安全事故責(zé)任追究辦法》和《酒店員員工手冊(cè)》等規(guī)定給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰。11.酒店在接受上級(jí)安全監(jiān)察部門(mén)的檢查時(shí)，對(duì)查處的問(wèn)題，每收到一份《安全監(jiān)察通知書(shū)》或《安全監(jiān)察指令通知書(shū)》處罰5000元；每接到一份《安全檢查整改通知書(shū)》在限期內(nèi)未整改，處罰1000元。12.安全工作納入管理公司安全效益百日一體化考核和酒店經(jīng)營(yíng)班子成員業(yè)績(jī)考核，對(duì)發(fā)生責(zé)任事故的公司及經(jīng)營(yíng)班子成員按《酒店安全管理效益百日一體考核評(píng)價(jià)辦法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。發(fā)生隱瞞事故或謊報(bào)、遲報(bào)事故按國(guó)家、多元中心及管理公司有關(guān)文件處理。13.酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉及事故損失費(fèi)按照有關(guān)法律規(guī)章執(zhí)行。事故責(zé)任的劃分以上級(jí)安監(jiān)部門(mén)確定為準(zhǔn)。14.發(fā)生責(zé)任事故或違章違法罰款后，集團(tuán)公司安全部以罰款通知書(shū)形式主送事故公司或被處罰公司及公司綜合部和財(cái)務(wù)部。本文有規(guī)定的按本文執(zhí)行，本文沒(méi)有規(guī)定的按有關(guān)規(guī)章執(zhí)行。二、人員管理措施（一）總則考勤是本公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。公司的考勤管理由人事部負(fù)責(zé)，各部的考勤管理應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并報(bào)人事部備案。各部、處（班組）必須指派責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任考勤員，逐日認(rèn)真記錄考勤。（二）考勤員職責(zé)1.按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況；2.如實(shí)反映本單位考勤中存在的問(wèn)題；3.妥善保管各種休假憑證；4.及時(shí)匯總考勤結(jié)果，并做出報(bào)告；（三）考勤記載符號(hào)出勤：∨事假：×病假：○曠工：◎婚假：+喪假：±產(chǎn)假、探親假：□工傷假、夜班、計(jì)劃生育假、看病、倒休：△。（四）各部門(mén)應(yīng)在28日前將當(dāng)月考勤匯總報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)核算工資獎(jiǎng)金，季初5日前將該季度考勤匯總報(bào)公司人事部。（五）事假1.員工遇事須于工作日親自辦理的，應(yīng)該事先請(qǐng)假。如不能事先請(qǐng)假的，可用電報(bào)、電話(huà)、書(shū)信、口信等方式請(qǐng)假。如果假期不夠應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。2.一般員工請(qǐng)假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上由部門(mén)主管審批，一般主管請(qǐng)假，由部門(mén)主管或總經(jīng)理審批；部門(mén)主管請(qǐng)假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。3.員工每季度累計(jì)事假不足4日者照發(fā)工資，同時(shí)帶薪事假日數(shù)可累計(jì)使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應(yīng)享受帶薪事假日數(shù)者，不足的日數(shù)按加班處理。（六）病假1.因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準(zhǔn)病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可給予病假。2.年累計(jì)病假超過(guò)半年，其工齡滿(mǎn)9年的員工按75%計(jì)發(fā)工資；工齡滿(mǎn)4年（合4年）的員工按70%計(jì)發(fā)工資；工齡不滿(mǎn)4年的員工按65%計(jì)發(fā)工資。3.到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過(guò)半日記事假考勤。（七）工傷1.因公負(fù)傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確認(rèn)，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。2.因公負(fù)傷的職員，傷愈復(fù)發(fā)，經(jīng)鑒定后，以工傷處理。（八）婚假員工結(jié)婚持結(jié)婚證書(shū)，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡（男26周歲、女24周歲）者增加另婚假6日；因?qū)Ψ皆谕獾毓ぷ鞫璧酵獾亟Y(jié)婚的酌情增加路程假?；榧倨陂g工資照發(fā)。（九）喪假員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日；如在外地酌情計(jì)路程假，假期工資照發(fā)。（十）產(chǎn)假、計(jì)劃生育假1.產(chǎn)假一般為57日，5個(gè)月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應(yīng)產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計(jì)算，假期工資照發(fā)。2.符合晚育年齡（女24周歲）并領(lǐng)取獨(dú)生子女證者產(chǎn)假為70日。女員工生育無(wú)人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，可酌情給男方15日以?xún)?nèi)的假期，按計(jì)劃生育假記錄考勤。3.女員工計(jì)劃外生育，其休息時(shí)間以事假論處。4.各種節(jié)育、絕育手術(shù)按醫(yī)務(wù)部門(mén)的休假證明準(zhǔn)假。5.配偶在本地工作，行絕育手術(shù)后需護(hù)理，可持絕育手術(shù)證明享受3日的計(jì)劃生育假。6.員工如果1年內(nèi)做兩次人工流產(chǎn)，其中一次按事假記。（十一）探親假1.享受探親假的條件如下：（1）工作期滿(mǎn)1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團(tuán)聚且同父母或配偶異地分居者，可以享受探親假待遇；（2）員工喪偶已滿(mǎn)1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年（18周歲以下）的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的待遇；（3）自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長(zhǎng)大，現(xiàn)仍與其保持經(jīng)濟(jì)關(guān)系的員工，經(jīng)養(yǎng)父母、撫養(yǎng)人所在單位或街道辦事處開(kāi)具證明，可享受探親假待遇；（4）領(lǐng)取結(jié)婚證書(shū)的員工，可在當(dāng)年再享受最后一次探親假的待遇；（5）已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。2.具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：（1）各種學(xué)校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿(mǎn)，方可享受探親待遇。（2）員工在培訓(xùn)期內(nèi)不享受探親待遇，培訓(xùn)期滿(mǎn)后，方可享受探親待遇。（3）喪偶、離婚的職工，當(dāng)年不能享受每年一次探親假的待遇。（4）家居遠(yuǎn)郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補(bǔ)助費(fèi)的員工，不再享受探親待遇。（5）員工與其父或母任何一方可利用公休日?qǐng)F(tuán)聚連續(xù)滿(mǎn)1個(gè)月，未婚員工當(dāng)年與父母團(tuán)聚連續(xù)滿(mǎn)20日者，不享受探親待遇。3.員工探親假期（1）員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個(gè)月。（2）未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。（3）已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時(shí)間是結(jié)婚第二年；（4）探親假期是員工與親人團(tuán)聚的實(shí)際時(shí)間，員工探親時(shí)公司根據(jù)實(shí)際情況給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節(jié)日。（5）探親假期內(nèi)工資照發(fā)，探親假原則一次性使用。如有特殊情況，員工經(jīng)批準(zhǔn)也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報(bào)銷(xiāo)一次往返路費(fèi)。4.探親假管理（1）員工探親，須事前填寫(xiě)探親申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)人事部審核，財(cái)務(wù)部憑人事部批準(zhǔn)的探親申請(qǐng)予以報(bào)銷(xiāo)往返路費(fèi)；（2）各部門(mén)應(yīng)根據(jù)工作的情況，有計(jì)劃地安排員工探親，員工本人應(yīng)服從組織的安排。（十二）加班倒休1.充分利用正常工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)，確因工作需要而加班加點(diǎn)應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.主管人員平時(shí)加班3小時(shí)以上按實(shí)際加班時(shí)間存休，不足3小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計(jì)加班存休。3.員工平時(shí)加班按實(shí)際加班時(shí)間給予同等時(shí)間存休，確實(shí)不能倒休時(shí)按本人日平均工資的150%計(jì)發(fā)加班工資。4.公司員工在法定節(jié)日加班（元旦、五一、十一、春節(jié)）按本人日工資的200%計(jì)發(fā)加班工資。5.員工有特殊事務(wù)，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時(shí)各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)存休的記錄管理。（十三）曠工1.凡下列情況均以曠工論處：（1）采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明；（2）未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；（3）不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；（4）打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無(wú)法上崗；（5）其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。2.曠工扣發(fā)相應(yīng)工資。（1）本辦法未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（2）本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。三、衛(wèi)生管理措施1.衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。2.每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3.專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。4.個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5.食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。8.考核物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、消防管理措施遵照“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和《XX市消防條例》、《XX市消防安全責(zé)任監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)消防管理工作的規(guī)定，結(jié)合酒店具體工作，制定以下制度。（一）防火責(zé)任制根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和《XX市消防安全責(zé)任監(jiān)督管理辦法》中第五條對(duì)企事業(yè)單位要認(rèn)真實(shí)行防火責(zé)任制的要求，酒店成立防火安全委員會(huì)，各部門(mén)成立防火安全小組，班組設(shè)立防火安全員，真正做到防火工作任務(wù)明確，層層有人抓，處處有人管。1.防火職責(zé)按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)消防安全工作的指示、規(guī)定，把安全防火工作作為日常管理工作的頭等重要大事；（1）組織好本酒店的防火宣傳教育工作；（2）制定防火安全制度和有關(guān)消防安全管理的規(guī)定并組織實(shí)施；（3）組織防火安全檢查，切實(shí)消除火險(xiǎn)隱患和不安全因素；（4）組織義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)管理教育和培訓(xùn)，保證他們有充足的訓(xùn)練時(shí)間和必要的工作條件；（5）對(duì)酒店發(fā)生的火災(zāi)、火險(xiǎn)事故，積極組織職工進(jìn)行撲救，并領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、查明發(fā)生的原因，弄清事故責(zé)任者。2.酒店防火安全委員會(huì)的職責(zé)（1）每月組織召開(kāi)一次防火安全委員會(huì)會(huì)議，研究布置酒店消防工作，消除火險(xiǎn)隱患和不安全因素；（2）定期組織消防安全大檢查；（3）強(qiáng)化義務(wù)消防隊(duì)的管理，做好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)工作；（4）組織制定防火安全制度和消防安全管理的規(guī)定，并認(rèn)真檢查落實(shí)；（5）對(duì)酒店發(fā)生的火災(zāi)、火險(xiǎn)事故，積極組織撲救，制定改進(jìn)措施，提出處理意見(jiàn)，并請(qǐng)酒店導(dǎo)批準(zhǔn)；（6）對(duì)酒店防火工作進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。3.各部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的職責(zé)（1）認(rèn)真貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”消防工作原則，各部門(mén)經(jīng)理是該部門(mén)防火工作的主要負(fù)責(zé)人；（2）執(zhí)行上級(jí)消防機(jī)關(guān)及酒店防火安全委員會(huì)有關(guān)防火的指示規(guī)定，將防火安全管理工作列入本部門(mén)的日常管理工作之中；（3）組織本部門(mén)職工的防火宣傳教育工作；（4）制定本部門(mén)的防火安全制度，并認(rèn)真貫徹落實(shí)；（5）定期或不定期的組織本部門(mén)范圍的防火安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患和不安全因素；（6）對(duì)本部門(mén)范圍內(nèi)的火災(zāi)事故，積極組織義務(wù)消防人員和職工進(jìn)行撲救，并協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查明火災(zāi)火險(xiǎn)事故的原因，對(duì)造成事故的個(gè)人或集體，提出處理意見(jiàn)，并報(bào)酒店防火安全委員會(huì)。（二）義務(wù)消防隊(duì)工作制度1.組織管理（1）酒店建立義務(wù)消防隊(duì)，正副隊(duì)長(zhǎng)由分管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部經(jīng)理?yè)?dān)任，委員由各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理組成，各部門(mén)和獨(dú)立班組都應(yīng)有義務(wù)消防隊(duì)員。各重要部門(mén)相應(yīng)成立義務(wù)消防小組；（2）義務(wù)消防隊(duì)受酒店防火安全委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)日常管理和培訓(xùn)，并定出必要的工作制度和訓(xùn)練計(jì)劃。2.義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)（1）認(rèn)真遵守和執(zhí)行消防法令和規(guī)章制度；（2）經(jīng)常參加消防訓(xùn)練，熟悉本部位環(huán)境和掌握各種消防器材的使用，經(jīng)常檢查補(bǔ)充消防器材，保證其處于使用狀態(tài)；（3）各部門(mén)要制訂重點(diǎn)部位的“滅火方案”和“緊急狀態(tài)下的疏散方案”，并報(bào)保衛(wèi)消防中心呈上級(jí)主管部門(mén)審核落實(shí)；（4）經(jīng)常進(jìn)行防火安全檢查，分析研究部門(mén)安全防火方面的情況；（5）經(jīng)常向所屬部門(mén)和酒店義務(wù)消防隊(duì)員反映和報(bào)告有關(guān)消防方面的情況；（6）一旦發(fā)生火情，積極撲救，協(xié)助公安、消防部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查明原因；（7）有權(quán)制止違反消防制度的一切行為，并及時(shí)逐級(jí)報(bào)告。3.紀(jì)律和要求（1）消防隊(duì)員要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，要積極參加消防技能訓(xùn)練和消防知識(shí)學(xué)習(xí)；（2）消防隊(duì)員在遇到火災(zāi)時(shí)，要挺身而出，奮力撲救，保護(hù)賓客和員工的安全；（4）消防隊(duì)員和各部門(mén)義務(wù)消防小組要保持相對(duì)穩(wěn)定，不宜隨便調(diào)動(dòng)，確需變換者，應(yīng)及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充，并報(bào)保衛(wèi)部備查。（三）防火巡查、檢查制度為了能夠做好酒店安全工作，有效預(yù)防安全事故的發(fā)生，通過(guò)排查及時(shí)解決存在安全隱患，落實(shí)安全責(zé)任，確保安全。制定隱患排查制度如下：1.隱患排查的方式（1）每日保安人員對(duì)酒店的公共區(qū)域、重點(diǎn)部位等部位每2小時(shí)進(jìn)行1次巡視檢查；（2）每周酒店各部門(mén)經(jīng)理組成聯(lián)合檢查小組，對(duì)酒店的重點(diǎn)部位、外包等部位進(jìn)行隱患排查；（3）每月由保衛(wèi)部、工程部對(duì)酒店消防系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急救援設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)部位等進(jìn)行隱患排查；（4）重大節(jié)日、活動(dòng)前夕由酒店負(fù)責(zé)人帶隊(duì)對(duì)酒店進(jìn)行隱患排查；2.隱患排查內(nèi)容（1）檢查各消防通道是否暢通，無(wú)雜物堆放影響疏散；（2）檢查酒店內(nèi)安全出口燈、疏散指示燈是否完好，斷電后是否能夠正常使用；（3）檢查消防泵，噴淋泵是否能夠抽上水，并保證水壓不低于4帕；（4）檢查消防泵內(nèi)水槍、水袋、軟盤(pán)是否完好無(wú)缺，并檢查消防泵是否有水；（5）檢查廚房煙道是否油跡過(guò)多，易引發(fā)火災(zāi)；（6）檢查各煤氣表（罐）房，禁止存有雜物，開(kāi)關(guān)和煤氣軟管是否完好；（7）檢查酒店各部位電線(xiàn)是否老化或亂拉、亂接電源，禁止使用不合格電線(xiàn)或插座；（8）檢查消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是否正常使用，運(yùn)行良好；（9）檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用，運(yùn)行良好；（10）檢查手動(dòng)報(bào)警裝置是否完好有效；（11）檢查消防廣播是否能夠正常啟動(dòng)；（12）檢查防火卷簾門(mén)是否能夠正常啟動(dòng)；（13）檢查防煙設(shè)施是否能夠正常啟動(dòng)；（14）檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好和缺少；（15）檢查庫(kù)房禁止存放易燃易爆物品；3.隱患排查工作要求（1）參加隱患排查工作人員要對(duì)酒店高度負(fù)責(zé)，在排查過(guò)程中不走過(guò)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，不留死角。（2）排查中發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，責(zé)成相關(guān)部門(mén)整改落實(shí)。（3）隱患整改情況要及時(shí)進(jìn)行復(fù)查。（4）隱患排查要做好記錄。（四）員工防火制度1.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店各區(qū)域或辦公室。2.未經(jīng)保衛(wèi)部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場(chǎng)所動(dòng)火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè)備（廚房除外）。3.不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。4.不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其它用途。5.禁止在安全危險(xiǎn)標(biāo)志區(qū)燃放煙花爆竹。6.不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、等處吸煙、用火。7.非酒店專(zhuān)業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接拉或拆除電線(xiàn)、電源插座。8.下班時(shí)，要認(rèn)真檢查工作場(chǎng)所是否有未熄滅煙頭等火種，關(guān)好門(mén)窗，切斷電源后方可離開(kāi)。9.重點(diǎn)部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房等）值班人員，要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。10.廚房工作人員，每周檢查一次氣體管道、閥門(mén)、開(kāi)關(guān)、電源、爐頭等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程部維修。11如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心或總機(jī)房，就近拿取滅火器滅火。（五）消防器材管理保養(yǎng)制度1.酒店的消防器材由安保人員每天檢查一次，每日填寫(xiě)一次檢查表格；檢查包括：各類(lèi)滅火器材，安全出口指示牌，應(yīng)急燈，消防栓，消防門(mén)，消防通道、煙感器等。2.檢查保養(yǎng)：清潔各類(lèi)滅火器材的衛(wèi)生，檢查出口指示牌，應(yīng)急燈是否正常，消防門(mén)是否自動(dòng)關(guān)閉，消防通道是否暢通等。3.把每次檢查出的故障及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行維修，阻塞消防通道的物品要及時(shí)通知所管轄部門(mén)清理。4.所有滅火器由消防中心人員檢查后每年檢測(cè)一次，發(fā)現(xiàn)漏氣、氣壓不夠，及時(shí)充氣，確保消防器材的完好狀態(tài)。（六）賓客防火須知1.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入酒店。2.禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設(shè)備。3.請(qǐng)勿在電梯內(nèi)和床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。4.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)放煙花、爆竹。5.未經(jīng)酒店保衛(wèi)部批準(zhǔn)，不得在客房?jī)?nèi)安裝復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)及家用電器。6.如發(fā)生火警及其它意外事件時(shí)，請(qǐng)勿驚慌，應(yīng)撥打酒店的報(bào)警電話(huà)或及時(shí)向服務(wù)人員報(bào)告，從安全防火通道迅速撤散。如違犯上述須知要求，釀成火警、火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)造成嚴(yán)重后果者，由司法部門(mén)追究刑事責(zé)任。（七）消防管理處罰規(guī)定有以下違反消防管理規(guī)定行為者，尚未造成嚴(yán)重后果的，處以警告及500元以下的罰款。1.違反消防安全規(guī)定，在有禁火標(biāo)志或存放易燃易爆化學(xué)物品的場(chǎng)所使用明火、電熱器具或攜帶火種進(jìn)入以上場(chǎng)所。2.指使或命令他人違反消防安全規(guī)定冒險(xiǎn)作業(yè)。3.不具有專(zhuān)業(yè)合格證進(jìn)行電工操作、電、氣焊以及使用易燃易爆化學(xué)用品。4.負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險(xiǎn)物品的人員擅離職守。5.損壞消防器材、設(shè)備、設(shè)施（按價(jià)賠償后進(jìn)行處罰）。6.未到酒店消防中心辦理用火手續(xù)，在酒店內(nèi)擅自用火作業(yè)。7.未經(jīng)保衛(wèi)部門(mén)批準(zhǔn)，擅自在酒店范圍內(nèi)燃放煙花炮竹、燒香拜神。8.未經(jīng)保衛(wèi)部門(mén)批準(zhǔn)，攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店。9.外包、租賃單位或個(gè)人未辦施工許可證，擅自施工、裝修等。10.在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙或違反施工安全管理規(guī)定。11.在工作崗位擅離職守或違章操作造成輕微火險(xiǎn)事故。12.拒絕、刁難酒店消防人員進(jìn)行消防監(jiān)督檢查。13.隱瞞火災(zāi)事故真相或提供假情況。14.在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。15.在酒店內(nèi)違章用火造成消防系統(tǒng)報(bào)警。16.其它輕微行為。（八）庫(kù)房防火安全制度1.為保障酒店財(cái)產(chǎn)安全和倉(cāng)庫(kù)正常工作秩序，特制定本規(guī)定。2.嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)動(dòng)用明火，嚴(yán)禁吸煙。在明顯部位設(shè)置禁煙、禁火標(biāo)志。易燃、易爆、易自燃物品要單獨(dú)存放。3.庫(kù)房照明不準(zhǔn)使用碘鎢燈和超過(guò)60瓦以上的白熾燈；庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)設(shè)置移動(dòng)式照明燈具，照明燈具下方不準(zhǔn)堆放物品。4.庫(kù)房照明燈具及線(xiàn)路必須符合消防規(guī)定，禁止亂拉亂設(shè)臨時(shí)電源線(xiàn)。5.庫(kù)房貨物碼放要整齊，垛與垛間距不小于1米，垛與墻的間距不小于0.5米，垛與梁、柱的間距不小于0.3米，主要通道的寬度不應(yīng)少于1.5米，物品與照明燈具的水平間距不小于0.5米。6.庫(kù)房禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)采用可燃材料做隔斷墻。7.庫(kù)房保管員下班前要進(jìn)行防火安全檢查，確無(wú)問(wèn)題后，關(guān)閉電源鎖門(mén)離庫(kù)。8.確保庫(kù)內(nèi)滅火器材清潔、有效，會(huì)正確使用滅火器。9.發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)速撥酒店火警專(zhuān)用電話(huà)。（九）消防安全教育、培訓(xùn)制度為加強(qiáng)安全管理，增強(qiáng)員工的法制觀念和安全意識(shí)，防止安全事故發(fā)生，制定以下安全教育培訓(xùn)制度：1.員工入職必須經(jīng)過(guò)三級(jí)安全教育，教育時(shí)間不得少于24課時(shí)，經(jīng)考試合格后方能上崗作業(yè)。（三級(jí)安全教育分為單位級(jí)、部門(mén)級(jí)、班組級(jí)）。2.主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員、和從業(yè)人員每年接受在崗安全教育培訓(xùn)不得少于8課時(shí)。3.對(duì)員工要進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育培訓(xùn)，可采用崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、板報(bào)圖片、專(zhuān)題宣傳欄、錄像。知識(shí)競(jìng)賽、講演講座、應(yīng)急預(yù)案演練等多種形式進(jìn)行。4.特種人員必須按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，接受專(zhuān)門(mén)安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，取得特種作業(yè)資格證書(shū)方可上崗作業(yè)。5.安全三級(jí)教育記錄保存至該員工離職為止，平時(shí)教育記錄至少保存兩年。6.單位級(jí)安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）國(guó)家安全工作方針和法律法規(guī)；（2）從業(yè)人員安全工作的權(quán)利和義務(wù)；（3）勞動(dòng)保護(hù)的意義和任務(wù)；（4）單位制定安全規(guī)章制度和執(zhí)行的重要性；（5）單位經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、危險(xiǎn)場(chǎng)所、危險(xiǎn)作業(yè)等方面的注意事項(xiàng)；（6）消防、交通、特種設(shè)備等安全生產(chǎn)知識(shí)；（7）單位對(duì)安全工作要求；（8）發(fā)生事故如何搶救傷員、排險(xiǎn)等應(yīng)急救援知識(shí)。7.部門(mén)級(jí)安全教育培訓(xùn)內(nèi)容：（1）本部門(mén)安全經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和安全規(guī)章制度；（2）本部門(mén)工作環(huán)境和危險(xiǎn)因素及注意事項(xiàng)；（3）安全技術(shù)基本知識(shí)；（4）要害部位及安全設(shè)施分布情況；（5）安全事故案例及單位安全工作任務(wù)的傳達(dá)。8.班組級(jí)安全教育培訓(xùn)內(nèi)容（1）本崗位安全工作特點(diǎn)和性質(zhì)；（2）本崗位安全操作規(guī)程和工作職責(zé)；（3）所使用設(shè)備設(shè)施狀況、性能及保養(yǎng)知識(shí)；（4）個(gè)人防護(hù)用品的正確使用；（5）崗位設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)范。（十）火災(zāi)隱患整改制度對(duì)存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。下列違反消防安全規(guī)定的行為應(yīng)當(dāng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場(chǎng)改正并督促落實(shí)。1.對(duì)存在火災(zāi)隱患、違反消防安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場(chǎng)改正，并督促、落實(shí)整改。2.對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)整改的火災(zāi)隱患，所屬部門(mén)的安全管理人要及時(shí)向消防安全責(zé)任人和保安部報(bào)告，提出整改方案。消防安全負(fù)責(zé)人和保安部應(yīng)當(dāng)及時(shí)確定整改措施，限期整改。要派專(zhuān)人督促檢查，追蹤落實(shí)整改。在火災(zāi)隱患消除之前，要落實(shí)臨時(shí)防火措施，保障消防安全。3.對(duì)公安消防安全部門(mén)責(zé)令限期整改的火災(zāi)隱患，保安部要督促有關(guān)部門(mén)，在規(guī)定的期限內(nèi)，及時(shí)完成整改。并寫(xiě)出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，及時(shí)報(bào)送公安消防部門(mén)檢查驗(yàn)收。4.火災(zāi)隱患整改完畢后，負(fù)責(zé)整改的部門(mén)消防管理人應(yīng)將整改的情況記錄報(bào)送消防安全責(zé)任人和保衛(wèi)部門(mén)簽字確認(rèn)，存檔備查。第四節(jié)服務(wù)特色個(gè)性化服務(wù)以其鮮明的針對(duì)性、靈活性和超常性成為酒店服務(wù)的趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿(mǎn)足和愉悅，并贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、建立準(zhǔn)確完整的客史檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，儲(chǔ)存每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)定與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時(shí)的觀察，把客人的生日、照片、愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿(mǎn)意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪(fǎng)率。1.客史檔案的初步建立（PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格）；2.各崗員工用心觀察，記錄，上報(bào)存檔；3.通過(guò)各種途徑不斷補(bǔ)充、完善客史檔案；4.客史檔案共享，組織學(xué)習(xí)，牢記和運(yùn)用20%的黃金客戶(hù)的檔案，提供有針對(duì)性的服務(wù)；5.各部門(mén)維護(hù)好自己客戶(hù)，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信；6.定期回訪(fǎng)，持續(xù)做好跟蹤服務(wù)。二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工宣導(dǎo)服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。三、加強(qiáng)溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則，做到及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見(jiàn)反饋并處理。四、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供個(gè)性化服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，年度或月度工作之星等，使個(gè)性化服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。五、員工管理人性化管理層是一線(xiàn)服務(wù)人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所以酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開(kāi)展人性化管理。讓員工真切感到管理者對(duì)其人格的尊重和愛(ài)護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，有利于酒店蓬勃的向上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。六、注重細(xì)節(jié)沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局。細(xì)節(jié)能給顧客帶來(lái)意外的驚喜，為酒店創(chuàng)造價(jià)值，更彰顯出酒店的細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話(huà)提供許多有價(jià)值的信息。稱(chēng)呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線(xiàn)索，依賴(lài)與客人舉動(dòng)和言談。七、靈活服務(wù)靈活服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中基本的服務(wù)。即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿(mǎn)足。個(gè)性化服務(wù)要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務(wù)。八、設(shè)計(jì)服務(wù)所謂群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，就是針對(duì)某一目標(biāo)賓客市場(chǎng)、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，如針對(duì)老年人，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)；針對(duì)兒童這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，甚至針對(duì)女人這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，針對(duì)商務(wù)客人群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)等。如下表所示，酒店針對(duì)商務(wù)客人群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)：顧客類(lèi)型商務(wù)客人常規(guī)心理服務(wù)效率高，距離奧運(yùn)村距離近，提供安全的辦公環(huán)境個(gè)性化服務(wù)1.增強(qiáng)商務(wù)中心辦公設(shè)施的自助化功能2.轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點(diǎn)，利用商務(wù)中心強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，把商務(wù)中心的服務(wù)范圍由單純的文秘服務(wù)發(fā)展成為技術(shù)支持服務(wù)與文秘服務(wù)并舉。3.扮演“商務(wù)管家”角色，為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供“一對(duì)一”服務(wù)。4.不斷加強(qiáng)“生活功能”。如配備健身房，舒緩工作壓力等。5.成為宴會(huì)、會(huì)議專(zhuān)家；大膽設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，營(yíng)造一個(gè)良好的、寬松的氛圍；注重用餐過(guò)程中的文化、生活的享受，根據(jù)宴會(huì)的商務(wù)主題來(lái)組織豐富的文化活動(dòng)，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會(huì)的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務(wù)客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。6.客房送餐服務(wù)，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。7.快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服務(wù)。注意事項(xiàng)做好保密工作九、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容1.客房部：（1）長(zhǎng)住房送洗漱套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；（2）免費(fèi)洗衣服務(wù)及擦鞋服務(wù)；（3）贈(zèng)送糖果（薄荷糖、潤(rùn)喉糖）；（4）階段性贈(zèng)送夜床小禮品；（5）溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項(xiàng)）；（6）生日祝?？ㄆ?、禮品；（7）帶姓稱(chēng)呼客人（每日工作報(bào)表上注明）；（8）制作賓客卡，不過(guò)多依賴(lài)于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；（9）觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動(dòng)等并存檔共享。2.前廳部：（1）帶姓稱(chēng)呼客人；（2）?？图皶?huì)員實(shí)行免押入住、免查房；（3）節(jié)假日、生日、特殊紀(jì)念日對(duì)客發(fā)送祝福短信及贈(zèng)送禮品；（4）針對(duì)常客定期做客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)；（5）前臺(tái)為客人免費(fèi)提供飲品、熱毛巾；（6）提供金鑰匙服務(wù)；（7）針對(duì)VIP客人提供免費(fèi)的打印復(fù)印服務(wù)、贈(zèng)送歡迎水果及歡迎茶、免費(fèi)接機(jī)服務(wù)、免費(fèi)洗衣服務(wù)。3.餐飲部：（1）餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務(wù)、單位、口味及各種愛(ài)好；報(bào)告領(lǐng)班存檔；（2）對(duì)回頭客在點(diǎn)菜或開(kāi)菜單時(shí)先查看客史檔案；（3）提供餐后酒水寄存服務(wù)，客人再次用餐時(shí)溫馨提醒；（4）重要的客人，餐飲必須送到酒店門(mén)口，主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)，目送車(chē)輛開(kāi)遠(yuǎn)；（5）私人、公司宴請(qǐng)金額高，結(jié)賬時(shí)要聲音響亮報(bào)出金額讓其客人聽(tīng)到，消費(fèi)不高只須把賬單給客人過(guò)目即可；（6）針對(duì)?？投ㄆ谧隹蛻?hù)電話(huà)回訪(fǎng)；（7）對(duì)于VIP客人提供精致的個(gè)性菜單；（8）遇客人左手拿筷子時(shí)，及時(shí)為客人調(diào)整餐具。（9）為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。（10）為生病的客人吃藥及時(shí)提供溫開(kāi)水；應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并做好回訪(fǎng)工作。（11）發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時(shí)，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車(chē)或詢(xún)問(wèn)是否需要訂房。（12）為送禮的客人提供紅包或禮品袋。（13）為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。4.銷(xiāo)售部：（1）建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養(yǎng)成及時(shí)整理并總結(jié)顧客信息的習(xí)慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動(dòng)態(tài)信息；組織員工學(xué)習(xí)并運(yùn)用到工作中，提高賓客滿(mǎn)意度；（客史檔案的信息渠道的建設(shè)、客史檔案的專(zhuān)人維護(hù)、客史檔案的使用規(guī)范）（2）節(jié)假日、周末、特殊紀(jì)念日發(fā)送祝福短信或禮品，增進(jìn)感情；（3）定期回訪(fǎng)跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進(jìn)。5.保安部：（1）免費(fèi)擦車(chē)服務(wù)；（2）微笑、敬禮、車(chē)輛指揮；（3）提供代客泊車(chē)、代駕服務(wù)、接送服務(wù)。6.采購(gòu)部：做好對(duì)供應(yīng)商各項(xiàng)服務(wù)，嚴(yán)把質(zhì)量、價(jià)格關(guān)，控制驗(yàn)貨時(shí)間，及時(shí)出具入庫(kù)單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的物資，降低成本；7.工程部：（1）樹(shù)立后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的意識(shí)，記住員工姓名；（2）維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維修現(xiàn)場(chǎng)的清潔，減低服務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)的工作量；8.行政辦：（1）員工天地：內(nèi)容常更新，包括員工活動(dòng)、服務(wù)技能技巧等培訓(xùn)資料、生活小常識(shí)、最新通告、文件等；同時(shí)也歡迎員工投稿；設(shè)立意見(jiàn)箱，傾聽(tīng)員工心聲和收集合理化建議；（2）員工餐廳：