（會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)論文）DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究

DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究DELL公司是世界著名的IT行業(yè)的成功企業(yè)，DELL的直銷模式為DELL公司創(chuàng)造了快速崛起的PC制造商的神話。DELL公司的直銷模式之所以取得如此驕人的成績和DELL公司對其上下游企業(yè)進(jìn)行虛擬整合，構(gòu)建了的一條經(jīng)濟(jì)利益相連、優(yōu)勢互補(bǔ)的供應(yīng)鏈?zhǔn)敲懿豢煞值?。本文介紹了DELL公司的供應(yīng)鏈管理模式，并結(jié)合所學(xué)的理論知識(shí)對DELL的供應(yīng)鏈管理進(jìn)行了詳細(xì)地分析和解剖，希望能使大家深層次地了解DELL供應(yīng)鏈的運(yùn)作方式，了解為什么供應(yīng)鏈管理能給DELL帶來效益。希望我國的企業(yè)能借鑒DELL公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過供應(yīng)鏈管理提高自身競爭力。本文共分六個(gè)部分：第一部分介紹本文的研究背景、研究意義、研究目的及研究方法。第二部分介紹了供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理的概念；供應(yīng)鏈的發(fā)展趨勢以及與供應(yīng)鏈相關(guān)的概念如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)商庫存管理系統(tǒng)、準(zhǔn)時(shí)制造技術(shù)、牛鞭效應(yīng)等。第三部分介紹DELL公司的現(xiàn)狀及其發(fā)展、壯大歷史。第四部分簡要介紹了DELL的直接模式。第五部分著重闡述和分析DELL的供應(yīng)鏈的虛擬整合模式，分析了DELL供應(yīng)鏈的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，包括采購管理、供應(yīng)商管理、庫存管理、生產(chǎn)管理、物流運(yùn)輸管理、客戶關(guān)系管理等。第六部分是結(jié)束語，總結(jié)了DELL供應(yīng)鏈管理的成功模式，指出DELL供應(yīng)鏈管理的精髓在于3A,即：反應(yīng)敏捷(Agile)、能讓各方利益協(xié)調(diào)一致(Aligned)、適應(yīng)性強(qiáng)(Adaptable)。最后分析了DELL的供應(yīng)鏈管理模式對我國企業(yè)借鑒意義。關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理直銷虛擬整合零庫存知識(shí)水壩@damdocTHERESEARCHOFDELL’SSUPPLYCHAINDELLCorporationistheworld-famoussuccessfulcompanyinITindustry.DELLThereasonwhyDELL'sdirectmodelacquiredsoproudsuccessisthatDELLvirtualintegrateditsupstreamanddownstreamenterprisesandcreatedasupplychainthatconnectedeconomicinterest,complementedeachother'sadvantages.ThispaperintroducedtheDELL'ssupplychainmanagementmodel,andthencombinedthetheoreticalknowledgeofthesupplychainmanagementtoanalysistheDell'ssupplychainmodel.IwishitcanmakeustounderstandoftheoperationmodeloftheDELL'ssupplychaindeeply,andunderstandwhythesupplyDELLchainmanagementcanbringusbenefits.IalsowishthattheChineseenterprisescanlearnfromtheadvancedexperienceofDELL,throughthesupplychainmanagementtoenhancetheirowncompetitiveness.ThispaperisdividedintoThefirstsectionintroducedthispaper'sresearchingbackground,thesignificanceoftheresearch,researchingpurposesandresearchmethods.Thesecondsectionintroducedtheconceptofsupplychainandsupplychainmanagement,thedevelopmentdirectionofthesupplychainandotherrelevantsystemsuchascustomerrelationshipmanagement,vendormanagedinventory,JustintimeandBullwhipeffect.ThethirdsectiondescribesthestatusofDELLanditsdevelopmenthistory.ThefourthsectionintroducedthedirectmodelfromDELLbriefly.Thefifhsectionisthefocusofthispaper.InthispaVirtualIntegrationmodelofDELL'ssupplychainmanagement,alsoanalyzedthekeyprocessesofDELL'ssupplychainmanagement,includedprocurementmanagement,managementandcustomerrelationshipmanagement.知識(shí)水壩@damdoc獨(dú)創(chuàng)性(或創(chuàng)新性)聲明本人聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。申請學(xué)位論文與資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。關(guān)于論文使用授權(quán)的說明學(xué)位論文作者完全了解北京郵電大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位屬北京郵電大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許學(xué)位論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。(保密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定)保密論文注釋：本學(xué)位論文屬于保密在_年解密后適用本授權(quán)書。非保密論文注釋：本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書。第第1頁共37頁第一章緒論1.1研究背景與研究意義在全球化的大背景下，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)與用戶之間的時(shí)空距離在不斷縮短，消費(fèi)者的需求瞬息萬變，企業(yè)的競爭環(huán)境更加復(fù)雜，完全依靠企業(yè)自身的力量創(chuàng)立競爭優(yōu)勢變得越來越難。馬丁·克里斯托夫(MartinChristopher)教授在他的著作《物流與供應(yīng)鏈管理》一書中寫到：“在21世紀(jì)市場上只有供應(yīng)鏈而沒有企業(yè)，市場競爭將是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競爭，而不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭”。這句話說明了供應(yīng)鏈管理對企業(yè)在今天全球化的在新一輪的供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭中勝出的將供更高價(jià)值的企業(yè)合作共同體(Collaborator),競爭優(yōu)勢也不只是單個(gè)企業(yè)所擁有的，而是整合整個(gè)供應(yīng)鏈上的資源所形成的綜合能力。供應(yīng)鏈管理作為一種新的經(jīng)營與運(yùn)作模式，它為企業(yè)在新的競爭環(huán)境下取得持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供了系統(tǒng)的管理思想，它的出現(xiàn)將促使企業(yè)重新審視并放棄舊的經(jīng)營模式，通過戰(zhàn)略思想的提升和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)的競爭和發(fā)展戰(zhàn)略賦予新的內(nèi)涵。實(shí)施供應(yīng)鏈管理是將供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)物流、信息流和資金流的合理流動(dòng)，使生產(chǎn)資料以最快的速度通過有效整合。與此同時(shí)通過信息透明度的提高以及合作的加強(qiáng)，可以減少供應(yīng)鏈上的不確定因素。所有這些，對于有效地降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢都有著非常重要的意義，其巨大的經(jīng)濟(jì)潛力也就逐漸顯現(xiàn)出來。我國企業(yè)目前的供應(yīng)鏈管理還處于比較傳統(tǒng)的、原始的階段，企業(yè)內(nèi)的采購、生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸?shù)炔块T各行其是，功能獨(dú)立，缺乏溝通和協(xié)調(diào)，結(jié)果企業(yè)與企業(yè)之間、生產(chǎn)與流通之間缺乏充分的信息共享和有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，造成生產(chǎn)與流通各環(huán)節(jié)不同程度的脫節(jié)，產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，庫存量大，國內(nèi)企業(yè)很難適應(yīng)全球競爭的需要，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速，使得這種形式顯得更加緊迫。這一切，足以說明供應(yīng)鏈管理在市場機(jī)制仍不完善的中國有更為重要的理論意義和實(shí)踐意1.2研究目的基于IT制造產(chǎn)業(yè)高度競爭的狀態(tài)，如何優(yōu)化供應(yīng)鏈管理提升企業(yè)的競爭力，這是本研究之主要目的?；旧希?yīng)鏈管理不僅對公司效率有所提高，對提升整第第2頁共37頁本文運(yùn)用查閱文獻(xiàn)資料和結(jié)合自身工作實(shí)際的方法，分析了DELL公司的供應(yīng)鏈管理模式。本文研究的難點(diǎn)在于IT企業(yè)發(fā)展變化很快，競爭廠商的戰(zhàn)略也不斷究和分析只能是一種探索性的嘗試。第3第3頁共37頁第二章文獻(xiàn)綜述供應(yīng)鏈(SupplyChain,SC)的概念最早是在著名的企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)家美國哈佛大學(xué)著名教授邁克·波特(MichaelPorter)1980年發(fā)表的《競爭優(yōu)勢》一書中提出的”售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零根據(jù)以上供應(yīng)鏈的定義，其結(jié)構(gòu)可以簡單地歸納為如圖2-1所示的模型。產(chǎn)能、交付計(jì)劃產(chǎn)能、交付計(jì)劃信用、和約條款、發(fā)票資金流物流制造廠從圖2-1中可以看出，供應(yīng)鏈由所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組心企業(yè)(可以是產(chǎn)品制造企業(yè)，也可以是大型零售企業(yè)，如美國的沃爾瑪特),節(jié)DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第4頁共37頁從供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型可以看出，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，由圍繞核心企業(yè)的供和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種需求與供應(yīng)關(guān)系。供應(yīng)鏈主要具有以下特征：(1)復(fù)雜性。因?yàn)楣?yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的跨度(層次)不同，供應(yīng)鏈往往由多個(gè)、多類型甚至多國企業(yè)構(gòu)成，所以供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模式比一般單個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)模式(2)動(dòng)態(tài)性。供應(yīng)鏈管理因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場需求變化的需要，其中節(jié)點(diǎn)企業(yè)需要?jiǎng)討B(tài)地更新，這就使得供應(yīng)鏈具有明顯的動(dòng)態(tài)性。(3)面向用戶需求。供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一定的市場需求而發(fā)生，并且在供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程中，用戶的需求拉動(dòng)是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品/服務(wù)流、資金流運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)源。(4)交叉性。節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以是這個(gè)供應(yīng)鏈的成員，同時(shí)又是另一個(gè)供應(yīng)鏈的成員，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)，增加了協(xié)調(diào)管理的難度。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)橫跨企業(yè)的組織，將產(chǎn)品或服務(wù)傳送給顧客。供應(yīng)鏈結(jié)合上、下游的企業(yè)，共同擔(dān)負(fù)采購、制造、配送等商業(yè)活動(dòng)。供應(yīng)鏈管理主要是針對市場需求的變化，提供精準(zhǔn)的預(yù)測能力，使企業(yè)及早掌握和部署，實(shí)時(shí)決策，實(shí)時(shí)供應(yīng)，和市場需求保持同步運(yùn)作。

提高交貨的準(zhǔn)確性。

提供精準(zhǔn)的預(yù)測。供應(yīng)鏈管理(Supply-ChainManagement,簡稱SCM)是通過前饋的信息流和反饋的物流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成的美國生產(chǎn)管理協(xié)會(huì)(AmericanProductionandInventoryControlSociety;APICS)到成品交給最終消費(fèi)者的流程。供應(yīng)鏈管理的功能是在公司內(nèi)部及公司外部增加價(jià)值鏈，生產(chǎn)產(chǎn)品及提供服務(wù)給顧客。供應(yīng)鏈包含從原料到最后交貨給顧客，即從供貨商、制造、配送到顧客，所有參與供應(yīng)鏈的實(shí)體，對供應(yīng)鏈所做的努力，均對供第第5頁共37頁供應(yīng)鏈管理的目的是通過優(yōu)化、提高所有相關(guān)過程的速度和確定性，最大化所有相關(guān)過程的凈增價(jià)值，提高組織的運(yùn)作效率和效益，是在控制總成本的前提下，實(shí)現(xiàn)所謂的”7R”,即將顧客需要的合適的產(chǎn)品(RightProduct),在正確的時(shí)間(RightTime),按照無誤的數(shù)量(RightQuantity)、優(yōu)良的質(zhì)量(RightQuality)、良好的狀態(tài)(RightStatues),送到正確的地點(diǎn)(RightPlace),交給需要的用戶(Rightcustomer)。供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)(Supply)、生產(chǎn)計(jì)劃(SchedulePlan)、物流(Logistics)、集成化供應(yīng)鏈管理集成化供應(yīng)鏈管理同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)生產(chǎn)作業(yè)物流需求基于Internet/Intranet的全球信息網(wǎng)絡(luò)(信息共享)圖2-2供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃為指導(dǎo)，以各種技術(shù)為支持，尤其以Internet/Intranet為依托，圍繞供應(yīng)、生產(chǎn)作業(yè)、物流(主要指制造過程)、滿足需求來實(shí)施的。供應(yīng)鏈管理主要包括計(jì)劃、合作、控制從供應(yīng)商到用戶的物料(零部件和成品等)和信息。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于提高用戶服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩個(gè)目標(biāo)之間的平衡。供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)是：》強(qiáng)調(diào)核心競爭力》合作性競爭(Win-Win)>以顧客滿意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理》物流、信息流、資金流、工作流、增值流的集成?借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)>更加關(guān)注物流企業(yè)的參與>縮短物流周期與縮短制造周期同等重要北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第6頁共37頁供應(yīng)鏈管理關(guān)心的并不僅僅是物料實(shí)體在供應(yīng)鏈中的流動(dòng)，除了企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運(yùn)輸問題和實(shí)物分銷以外，供應(yīng)鏈管理還包括以下主要內(nèi)容：>戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理>供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計(jì)劃>供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)(全球節(jié)點(diǎn)企業(yè)、資源、設(shè)備等的評價(jià)、選擇和定位)>企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理>基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、生產(chǎn)集成化計(jì)劃、跟蹤和控制>基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流(運(yùn)輸、庫存、包裝等)管理》基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等供應(yīng)鏈管理注重總的物流成本(從原材料到最終產(chǎn)成品的費(fèi)用)與用戶服務(wù)水平之間的關(guān)系，為此要把供應(yīng)鏈的各個(gè)職能部門有機(jī)地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮供應(yīng)鏈整體的力量，達(dá)到供應(yīng)鏈上的企業(yè)群體獲益的目的。隨著信息技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展，供應(yīng)鏈管理的理念也發(fā)生了很大變化，發(fā)展趨勢也將明顯地呈現(xiàn)出全球化、敏捷化、綠色化和電子化。隨著供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售關(guān)系的復(fù)雜化，該過程涉及的不同地域的廠家將越來越多，最終呈現(xiàn)全球性。正是基于這樣的理論淵源和現(xiàn)實(shí)需求，全球供應(yīng)鏈應(yīng)運(yùn)而生。相信基于全球供應(yīng)鏈的虛擬企業(yè)的模式將對我國大型和特大型國有企業(yè)運(yùn)作機(jī)制的改革和管理體系的重組，有所幫助并發(fā)揮應(yīng)有作用。敏捷制造是一種面向21世紀(jì)的制造戰(zhàn)略和現(xiàn)代生產(chǎn)模式。敏捷化是供應(yīng)鏈和管理科學(xué)面向制造活動(dòng)的必然趨勢。敏捷供應(yīng)鏈(AgileSupplyChain)以增強(qiáng)企業(yè)對變幻莫測的市場需求的適應(yīng)能力為導(dǎo)向，以動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的快速重構(gòu)(Re-engineering)為基本著眼點(diǎn)，致力于支持供應(yīng)鏈的迅速結(jié)盟、優(yōu)化聯(lián)盟運(yùn)行和聯(lián)盟平穩(wěn)解體。3.供應(yīng)鏈綠色化1997年，ISO14001和ISO14040的提出更是在國際上引起巨大震動(dòng)，實(shí)施綠色制造已是大勢所趨。制造的綠色化涉及的問題主要包括三部分：一是產(chǎn)品生命周期全過程的制造問題；二是環(huán)境影響問題；三是資源優(yōu)化問題。美國密歇根州立大學(xué)進(jìn)行一項(xiàng)“環(huán)境負(fù)責(zé)制造(ERM)”研究，并于1996年提出了綠色供應(yīng)鏈的概念。4.供應(yīng)鏈電子化電子商務(wù)(ElectronicCommerce,EC)即通過電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行生產(chǎn)、營銷、銷售和流通活動(dòng)，它不僅指基于Intemet上的交易，也指所有利用電子信息技術(shù)來進(jìn)行的商務(wù)

企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部通過Intranet自動(dòng)處理商務(wù)操作及工作流，對市場變化做出更快反應(yīng)，更第第7頁共37頁

企業(yè)與合作伙伴之間電子商務(wù)中，企業(yè)之間可以通過電子形式將聯(lián)結(jié)起來，形成一個(gè)虛擬企業(yè)。信息的暢通有利于合作伙伴之間高度信息共享，共同為整體供應(yīng)鏈提供增值服務(wù)。企業(yè)與客戶企業(yè)開設(shè)網(wǎng)上商店，使客戶與企業(yè)提供雙向交互通信，節(jié)省了客戶和企業(yè)雙方的2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P):◆客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運(yùn)作核心系統(tǒng)，對于客戶的全面管理尤其是加強(qiáng)對于重要價(jià)值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM(客戶關(guān)系管理)就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”,以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整的管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。入CRM。CRM的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。2.3供應(yīng)商管理庫存系統(tǒng)(VMI)供應(yīng)商管理庫存(VendorManagedInventory,VMI),是一種供應(yīng)鏈集成化運(yùn)作的決策代理模式，它把用戶的庫存決策權(quán)代理給供應(yīng)商，由供應(yīng)商代理分銷商或第第8頁共37頁批發(fā)商行使庫存決策的權(quán)力。這種庫存管理策略模式，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的集成化管理思想，適應(yīng)市場變化的塊分割的庫存管理模式，以系統(tǒng)的、集成的管理思想進(jìn)行庫存VMI的關(guān)鍵措施主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)原則中：(1)合作精神(合作性原則)。在實(shí)施該策略時(shí)，相互信任與信息透明是很重要的，供應(yīng)商和用戶(零售商)都要有較好的合作精神，才能夠相互保持較好的(2)使雙方成本最小(互惠原則)。VMI不是關(guān)于成本如何分配或誰來支付的問題，而是關(guān)于減少成本的問題。通過該策略使雙方的成本都獲得減少。(3)框架協(xié)議(目標(biāo)一致性原則)。雙方都明白各自的責(zé)任，觀念上達(dá)成一致的目標(biāo)。如庫存放在哪里，什么時(shí)候支付，是否要管理(4)連續(xù)改進(jìn)原則。使供需雙方能共享利益和消除浪費(fèi)。VMI的主要思想是供應(yīng)商在用戶的允許下設(shè)立庫存，確定庫存水平和補(bǔ)給策略，擁有庫存控制權(quán)。精心設(shè)計(jì)與開發(fā)的VMI系統(tǒng)，不僅可以降低供應(yīng)鏈的庫存水平，降低成本。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制JIT(JustInTime)來源于日本豐田生產(chǎn)系統(tǒng)，主要目的在于“徹也就是追求一種無庫存，或庫存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。JIT的基本思想是生產(chǎn)的計(jì)JIT生產(chǎn)方式以準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)，首先暴露出生產(chǎn)過量和其他方面的浪費(fèi)，線之間、工序之間、工廠之間平衡、均衡地流動(dòng)。為達(dá)到均衡化，在JIT中采用月第第9頁共37頁JIT提倡采用對象專業(yè)化布局，用以減少排隊(duì)時(shí)間、運(yùn)輸時(shí)間和準(zhǔn)備時(shí)間，在工廠一級采用基于對象專業(yè)化布局，以使各批工件能在各操作間和工作間順利流JIT可以使生產(chǎn)資源合理利用，包括勞動(dòng)力柔性和設(shè)備柔性。當(dāng)市場需求波動(dòng)是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就考慮加工問題，發(fā)展多功能設(shè)備。JIT以訂單驅(qū)動(dòng)，通過看板，采用拉動(dòng)方式把供、產(chǎn)、銷緊密地銜接起來，使物資儲(chǔ)備，成本庫存和在制品大為減少，提高了生產(chǎn)效率。信息扭曲而逐級放大，導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)商品商品商品批發(fā)商制造者零售商銷售商D圖2-3牛鞭效應(yīng)示意圖求預(yù)測修正、訂貨批量決策、價(jià)格波動(dòng)、短缺博弈、庫等方面博弈的結(jié)果。牛鞭效應(yīng)增大了供應(yīng)商的生產(chǎn)、供應(yīng)、庫存管理和不穩(wěn)定性，直接加重了供應(yīng)商的供應(yīng)和庫存風(fēng)險(xiǎn)，甚至擾亂北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第10頁共37頁銷管理秩序，導(dǎo)致生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷的混亂。企業(yè)可以從6個(gè)方面規(guī)避或化解需求放大變異的影響：即訂貨分級管理；加強(qiáng)入庫管理，合理分擔(dān)庫存責(zé)任；縮短提前期，實(shí)行外包服務(wù)；規(guī)避短缺情況下的博弈行為；參考?xì)v史資料，適當(dāng)減量修正，分批發(fā)送；提前回款期限。北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第11頁共37頁DELL公司于1984年由MichaclDell創(chuàng)立。他是目前計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)任期最長使DELL公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓DELL公司更好地公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式DELL公司總部位于公司發(fā)源地——美國德克薩斯州奧斯汀。德克薩斯州中部地區(qū)同時(shí)也是負(fù)責(zé)美國、加拿大和拉丁美洲地區(qū)業(yè)務(wù)的DELL美洲公司的大本營。此外，DELL公司還在以下地點(diǎn)設(shè)有地區(qū)總部：英格蘭Blackwell,負(fù)責(zé)歐洲、中東和非洲業(yè)務(wù)；新加坡，負(fù)責(zé)亞太區(qū)業(yè)務(wù)，包括日本、中國、澳大利亞和新西蘭。DELL公司在以下七個(gè)地點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：德克薩斯州奧斯汀、田納西州Limerick(歐洲、中東和非洲)、馬來西亞檳城(亞太區(qū)及日本)以及中國廈門(中受益于獨(dú)特的直接經(jīng)營模式，DELL在全球的產(chǎn)品銷量高于任一家計(jì)算機(jī)廠商，并因此在財(cái)富500強(qiáng)中名列第25位。DELL之所以能夠不斷鞏固其市場領(lǐng)先驗(yàn)。在過去的四個(gè)財(cái)季中，公司營業(yè)額達(dá)到了574億美元。DELL公司目前在全球共有約75,100名雇員。組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人消費(fèi)者都能接觸到計(jì)算機(jī)產(chǎn)品。由于被業(yè)界接受的DELL直接模服務(wù)器、工作站、移動(dòng)產(chǎn)品、打印機(jī)和其它電子部件。今天，在全球銷售的5臺(tái)基于標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品中就有1臺(tái)來自DELL。這樣的全球覆蓋顯示DELL的直為股東帶來了高額的回報(bào)。DELL公司在這些領(lǐng)域一直領(lǐng)先于其最大的競爭對手。DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第12頁共37頁3.2DELL公司的發(fā)展歷史一九八四年●邁克爾·DELL創(chuàng)立DELL計(jì)算機(jī)公司一九八五年●推出首臺(tái)自行設(shè)計(jì)的個(gè)人電腦--Turbo。Turbo采用英特爾8088處理器，運(yùn)算速度為8MHz一九八七年●成為首家提供下一工作日上門產(chǎn)品服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司●DELL公司正式上市，首次公開發(fā)行350萬新股，每股作價(jià)8.5美元●最初售價(jià)8.5美元的DELL股票在分拆前已升至100美元●成為標(biāo)準(zhǔn)普爾500成分股之一●第1,000萬臺(tái)DELL電腦下線●普通股在分拆前每股升至1,000美元●網(wǎng)上營業(yè)額由年初的每天100萬美元，躍升至逾400萬美元●擴(kuò)建在美國及歐洲的生產(chǎn)廠房，并在中國廈門開設(shè)生產(chǎn)及客戶服務(wù)中心北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第13頁共37頁一九九九年●在美國田納西州那什維爾(Nashville,Tenn)增設(shè)辦事處，拓展美洲業(yè)務(wù)二零零零年●網(wǎng)上營業(yè)額達(dá)到每天5,000萬美元●推出PowerApp應(yīng)用服務(wù)器二零零一年年至2002年的任期內(nèi)對DELL和社會(huì)的貢獻(xiàn)針對零售業(yè)客戶推出基于標(biāo)準(zhǔn)的收款機(jī)，推出3100MP投影儀，進(jìn)入投影儀市場●DELL推出DELL回收計(jì)劃使客戶能夠?qū)⑷魏螐S商的計(jì)算機(jī)設(shè)備回收或者捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)●正式更名為DELL公司，反映了公司已經(jīng)發(fā)展成為技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的多元化提●DELL進(jìn)入家電市場，公司產(chǎn)品線的延伸為客戶需求提供了一站式解決方案DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第14頁共37頁●DELL歷史上首次季度出貨量突破1000萬臺(tái)系統(tǒng)(2006財(cái)年第4季度)DELL公司驚人的發(fā)展速度創(chuàng)造了IT行業(yè)的一個(gè)奇跡，調(diào)查數(shù)字顯示，DELL的成長速度是電腦行業(yè)平均值的十倍，下面是DELL公司近年來的相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)圖：(單位：百萬美元)(單位：百萬美元)p8199419961998199920002001200220032004200520061994-2006年DELL銷售額圖3-11994-2006年DELL銷售額圖3-21994-2006年DELL凈利潤DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文1994-2006年DELL市場占有率25.00%25.070%19941996199819992000200120022003200420052006第15頁共37頁圖3-31994-2006年DELL市場占有率DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第16頁共37頁第四章DELL直接模式介紹DELL公司的供應(yīng)鏈管理一直被視為全球的典范之一。從1984年成立以來，DELL公司經(jīng)過短短20多年從1000美元起家發(fā)展為今天年?duì)I業(yè)額近600億500多億美元的全球性大企業(yè)。這個(gè)商業(yè)奇跡的創(chuàng)造者——DELL電腦公司創(chuàng)始人Michael·Dell在談到DELL成功的秘訣時(shí)說：”我們?nèi)偈且驗(yàn)槲覀儞碛幸粋€(gè)更好的商業(yè)模式?！边@就是著名的“直銷模式(DirectModel)”,也成為直接模式。單一聯(lián)系為單一聯(lián)系為核效顧客顧客最佳價(jià)伍最高的質(zhì)量和最相關(guān)的技術(shù)’易子購買和使用的產(chǎn)品與般務(wù)預(yù)級，專業(yè)的服務(wù)與技術(shù)支持定制的系統(tǒng)圖4-1DELL直銷模式圖DELL公司建立了一套與客戶聯(lián)系的渠道，由客戶直接向DELL公司發(fā)訂單。訂單中可以詳細(xì)列出所需的配置，然后公司“按單生產(chǎn)”。與傳統(tǒng)模式相比，這種模式去除了中間商環(huán)節(jié)，縮減了需求與供應(yīng)來源之間的距離。供貨商供貨商制造商分銷商霧售商客戶傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈模式供貨商客戶供貨商客戶DELL的供應(yīng)鏈模式圖4-2傳統(tǒng)供應(yīng)鏈與DELL供應(yīng)鏈模式比較銷模式中，有兩支銷售隊(duì)伍，即制造商銷給分銷商，分銷商再給零售商，零售商再銷給顧客。而在直接模式中，我們只需要一支銷售隊(duì)伍，他們完全面向顧客”。DELL直接模式的核心是注重客戶關(guān)系管理，在別的計(jì)算機(jī)公司還根據(jù)傳統(tǒng)的DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第17頁共37頁思想“以產(chǎn)品為中心”來經(jīng)營時(shí)，它早就將企業(yè)的中心放在客戶身上。DELL公司的宗旨是“以客為尊”,它堅(jiān)持直接與客戶面對面的接觸，按照顧客的需求生產(chǎn)電DELL在1994年推出了網(wǎng)站，將自己的全部業(yè)務(wù)搬上了網(wǎng)，客戶可以在網(wǎng)上研究產(chǎn)品、組裝、詢價(jià)和訂貨，還可以利用網(wǎng)絡(luò)追蹤他們所訂的貨品的進(jìn)度。目前覆蓋了81個(gè)國家的站點(diǎn)，提供28種語言或方言、26種不同的貨幣報(bào)價(jià)，每季度有超過20億人次瀏覽。對于傳統(tǒng)的大型企業(yè)客戶，DELL設(shè)計(jì)了頂級網(wǎng)頁(P)為他們服務(wù)。DELL說服了其合作伙伴轉(zhuǎn)變采購流程，加入頂級網(wǎng)頁聯(lián)盟，將他們的采購流程和DELL的銷售流程通過Internet連接起來。目前全球各地有超過五萬個(gè)大企業(yè)用戶使用P來在線購買DELL的產(chǎn)品，他們在確保信息安全的前提進(jìn)度和庫存現(xiàn)況，以便更有效的管理資產(chǎn)；當(dāng)顧客進(jìn)行購買時(shí)，同時(shí)還啟動(dòng)了客戶自身的經(jīng)營系統(tǒng)，如審批、預(yù)算、庫存等。DELL不僅把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作電子銷售的途徑，還意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)可以加速信息的流動(dòng)，所有的客戶信息和訂單信息，都存儲(chǔ)在公司的數(shù)據(jù)庫中，并在供應(yīng)鏈中共享這些數(shù)據(jù)。DELL對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的組織和分析，以此來確認(rèn)和鎖定不同細(xì)分市場，同時(shí)根據(jù)市場結(jié)構(gòu)的變化不斷地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以更好地服務(wù)于不同的顧客群。DELL還把這些數(shù)據(jù)作為企業(yè)決策系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，運(yùn)用這些第一手的、全無失真正如Michael.Dell所說的“互聯(lián)網(wǎng)就像一個(gè)準(zhǔn)備好了放在桌面上的武器，您處是可以用當(dāng)時(shí)主流的部件來組裝電腦；及時(shí)交貨，減少庫存，加快流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)速度，降低成本；提供更加完善的售后服務(wù)等。Dell的網(wǎng)上營業(yè)額中有90%來來的一周縮短到1-2天，這不僅顯著地降低了生產(chǎn)經(jīng)營成本，而且增加了客戶的滿狀況的接口，客戶可以查詢從訂單發(fā)出到產(chǎn)品送到客戶手中整個(gè)過程的訂單狀況。北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第18頁共37頁前端前端要兩天時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測試、包裝、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備等。Dell的這種直銷方式對用戶的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)性化生產(chǎn)上，同時(shí)利用精簡的生效的物流網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)是Dell直銷系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。DELL直銷的優(yōu)勢如下圖所示：后端·將供貨和需求聯(lián)系起來圖4-3DELL直銷模式的優(yōu)勢第五章DELL供應(yīng)鏈的虛擬整合眾所周知，DELL的直銷模式為DELL創(chuàng)造了快速崛起的PC制造商的神話然而DELL的直銷模式之所以取得如此驕人的成績和其背后的供應(yīng)鏈的虛擬整合密不可分的。DELL公司通過供應(yīng)鏈管理平臺(tái)整合外部資源。DELL公司的高層將DELL公司的成功歸功于獨(dú)特的直接運(yùn)營模式及其背后支撐的基于現(xiàn)代化的高效供應(yīng)鏈，認(rèn)為這個(gè)供應(yīng)鏈管理平臺(tái)使DELL公司在供應(yīng)商、客戶之間構(gòu)筑一個(gè)“虛擬整合的平臺(tái)”,保證整個(gè)供應(yīng)鏈的無縫集成。虛擬整合(VirtualIntegration),或稱虛擬式組織、虛擬企業(yè)或價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。亦即，一個(gè)掌握核心能力的組織，以IT工具與其外部企業(yè)策略聯(lián)盟，進(jìn)行產(chǎn)品、資源互補(bǔ)式或價(jià)值鏈各種活動(dòng)的合作，來有效地提供最終產(chǎn)品與服務(wù)。DELL有一個(gè)重要的經(jīng)營思想：專注于自己最擅長的領(lǐng)域，保持著在信息時(shí)代競爭所需要的速度和彈性，把不擅長的環(huán)節(jié)給行業(yè)中做得最好的去做，讓其成為自己的合作伙伴，成為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，這就是虛擬整合，其精髓就是：協(xié)作分工，全局優(yōu)DELL很清楚自己的核心競爭力之所在，DELL沒有計(jì)劃去成為所有零配件的專家而是和供應(yīng)商結(jié)盟，取得他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；DELL把重心放在提供以顧客為導(dǎo)向的解決方案。沒有任何一家公司可以靠一己之力獲取全面成功，DELL需要合作伙伴的幫助。下圖列出了DELL的在各個(gè)方面的合作伙伴，DELL正是通過對這些合作伙伴的虛擬整合來達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)解決方案和服務(wù)的。UNiSYSseagate軟件電子商務(wù)webMethods.VERITASON?3CoMtPUR圖5-1DELL與合作伙伴間的虛擬整合DELL公司試圖建立起一種可以整合所有功能的組織，對顧客、員工及供應(yīng)商的單向整合對他們各有好處，然而，只有當(dāng)這三者整合到一起時(shí)，這一模式才會(huì)真DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第20頁共37頁必須利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)，與供應(yīng)商和顧客建立信息伙伴關(guān)系。若能做到，便有潛力在全球競爭中成為骨干力量，并重新定義提供給顧客和股東的價(jià)值。其結(jié)果，可以說是革命性的。我相信，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所需要的恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)模式，我們都有。我們天生想要消弭不必要步驟的夢想?！盌ELL通過虛擬整合的方式將供應(yīng)鏈中的采購管理、供應(yīng)商管理、生產(chǎn)管理、庫存管理、物流運(yùn)輸管理和客戶關(guān)系管理等通過一個(gè)完整的信息系統(tǒng)整合到一起通過需求和供應(yīng)的動(dòng)態(tài)平衡，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈同步計(jì)劃和控制，從而挺高了競爭優(yōu)勢。在以下的章節(jié)里，將對DELL供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的討論。采購是獲得生產(chǎn)成品或提供服務(wù)所需的原材料、零件、部件、成品以及信息的過程。這個(gè)過程包括諸多方面的內(nèi)容，如供應(yīng)商市場分析，供應(yīng)商選擇，合同談判和采購計(jì)劃實(shí)施等。據(jù)估計(jì)，制造業(yè)企業(yè)成品的成本中，采購物資的成本大約占60%,根據(jù)美國人口普查局(TheUSCensusBureau)2002年的制造商調(diào)查報(bào)告，制造過程中原材料成本超過了制造過程的附加值。因此，有效的關(guān)系采購和采購源DELL的采購是由訂單驅(qū)動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)采購，它是建立在開放性的動(dòng)態(tài)信息交互的地點(diǎn)、供應(yīng)商以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量向制造商提供恰當(dāng)?shù)奈锲?，是?zhǔn)時(shí)化生高產(chǎn)品的質(zhì)量，獲得滿意的交貨，提高最終顧客的滿意度。確認(rèn)，進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)就根據(jù)既定的物料清單北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第21頁共37頁5.2供應(yīng)商管理DELL有自己的一套供應(yīng)商管理機(jī)制，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期就進(jìn)行供應(yīng)商認(rèn)證，與供應(yīng)商聯(lián)合進(jìn)行元部件的設(shè)計(jì)，做到既達(dá)到設(shè)計(jì)的目標(biāo)，又方便供應(yīng)商生產(chǎn)，并節(jié)約成本，這種成本的節(jié)約和時(shí)間的縮短，使雙方都獲利。在供應(yīng)商與制造商的關(guān)系中，傳統(tǒng)企業(yè)表現(xiàn)為競爭關(guān)系、合同性關(guān)系或合作性關(guān)系，而供應(yīng)鏈管理環(huán)境下則是一種戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，提倡雙贏(Win-Win)機(jī)制。DELL與供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，把供應(yīng)商視為公司體系的擴(kuò)展，公開和供應(yīng)商分享計(jì)劃和各種信息，供應(yīng)商每天能得到DELL的當(dāng)日生產(chǎn)需求數(shù)據(jù)環(huán)保與員工福利DELL非常注重自身的環(huán)保和員工的福利待遇，所以DELL也希望同其合作的供應(yīng)商能夠注重環(huán)保并且很好地對待自己的員工。這是一持續(xù)供應(yīng)能力從供應(yīng)商的財(cái)務(wù)能力，生產(chǎn)產(chǎn)能，現(xiàn)在和哪些廠家合作，供貨情況如何，能做到幾天的庫存量來綜合考察供應(yīng)商是否能有很好的持續(xù)供應(yīng)能力。品質(zhì)這是最核心的因素。DELL會(huì)對供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)在不同的環(huán)境進(jìn)行評測，既會(huì)在供應(yīng)商的工廠里，也會(huì)在DELL的工廠里，還會(huì)在客戶使用的環(huán)境里DELL管理供應(yīng)商有一個(gè)重要原則，就是“少數(shù)及密切配合供應(yīng)商”。DELL把整體供應(yīng)商的數(shù)量控制在一定范圍內(nèi)。這樣的好處一是供應(yīng)商可以從DELL這里得到足夠多的業(yè)務(wù)；二是可以保證DELL以有限的人力能和供應(yīng)商密切配合。北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第22頁共37頁為了保證與供應(yīng)商的長期合作許多部門會(huì)參與到供應(yīng)商的選擇。DELL在商品管理，質(zhì)量和工藝管理等方面為供應(yīng)商提供培訓(xùn)，幫他們改善內(nèi)部流程。DELL還把品質(zhì)管理和計(jì)劃物流等工具分享給供應(yīng)商，使得供應(yīng)商的水平也得以提高。每個(gè)季度DELL都會(huì)對供應(yīng)商進(jìn)行考核，考核的要素包括上面提到的“成本領(lǐng)DELL會(huì)根據(jù)這個(gè)結(jié)果來考慮給每家供應(yīng)商下多大的單，如果有新的業(yè)務(wù)，給哪家供應(yīng)商來完成。如果這家供應(yīng)商的次品率比較高，下次DELL可能就會(huì)把單下給另外一家次品率比較DELL增加一名供應(yīng)商是非常嚴(yán)肅、小心的事情。對于新供應(yīng)商，DELL會(huì)先用比較小的量來檢驗(yàn)其生產(chǎn)流程，各方面沒有問題了，再逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。DELL這種與供應(yīng)商協(xié)調(diào)合作的雙贏關(guān)系對于實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化采購是非常重要的對制造商而言，可以增加其對業(yè)務(wù)的控制能力，減少和消除了不必要的對進(jìn)購產(chǎn)品的檢查活動(dòng)，通過長期的、有信任保證的訂貨合同保證了采購的需求，能有效地控制產(chǎn)品的質(zhì)量，降低成本，增加制造的敏捷性和柔性。在供應(yīng)商方面，這種雙贏關(guān)系不僅增加其對整個(gè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)活動(dòng)的共同責(zé)任感和利益的分享，而且增加其對未來需求的可預(yù)見性和可控能力，同時(shí)，長期的合同關(guān)系使供應(yīng)計(jì)劃更加穩(wěn)定，使其有穩(wěn)定的客戶，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)了競爭力。庫存是指供應(yīng)鏈中所有的原材料、流程中的半成品和制成品。傳統(tǒng)的庫存管理僅僅是對自身庫存物資的數(shù)量管理與控制，它們往往只是著眼于自身庫存水平的最低與庫存持有費(fèi)用的最少，而把庫存物資往其上游或下游實(shí)行轉(zhuǎn)移。而供應(yīng)鏈下的庫存管理則應(yīng)把視野從自身擴(kuò)大到由供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商組成的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上來，和它們之間充分交換庫存信息，相互協(xié)調(diào)，共同管理庫存，實(shí)現(xiàn)整體庫存水平的下降，直至實(shí)現(xiàn)零庫存。高技術(shù)企業(yè)的一條經(jīng)驗(yàn)規(guī)則是，產(chǎn)品投放市場延遲6個(gè)月就會(huì)導(dǎo)致大約30%的毛利或市場份額損失。因?yàn)楦呒夹g(shù)產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展快，市場壽命不斷縮短，產(chǎn)品貶值快，積壓就意味著虧損。DELL深知這一事實(shí)，并根據(jù)這一產(chǎn)品特性安排其庫存策略：堅(jiān)持按訂單生產(chǎn)和采用通用零部件策略，以及提高需求預(yù)測精度，努力實(shí)現(xiàn)DELL采用按單生產(chǎn)(BuildToOrder,BTO),也就是說生產(chǎn)出來的電腦都是已經(jīng)銷售出去的，所以可以直接通過物流公司送到客戶手中，實(shí)現(xiàn)了成品的零庫存。DELL之所以能夠?qū)崿F(xiàn)按單生產(chǎn)，是因?yàn)镈ELL具有極為暢通的客戶信息聯(lián)系渠道(電話、Internet),因此，客戶的每一條需求信息都能得到公司的及時(shí)反應(yīng)；客戶的訂單一到手，公司馬上投入生產(chǎn)裝配。在DELL內(nèi)部，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)，接北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第23頁共37頁受訂單，到生產(chǎn)裝配、檢驗(yàn)，到送貨和技術(shù)服務(wù)，形成了一套不同于別人的“快速反應(yīng)系統(tǒng)”,在接到訂單后能夠做到按客戶要求36小時(shí)內(nèi)完成生產(chǎn)裝配，從接受訂單到產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的時(shí)間不超過5天。這樣，雖然沒有現(xiàn)成的產(chǎn)品可以直接發(fā)貨給客戶，但是DELL仍然擁有很高的反應(yīng)能力(為此，業(yè)界贈(zèng)送DELL一個(gè)新詞匯：DELL速度Dellocity-DellVelocity),并且因?yàn)楫a(chǎn)成品是具體根據(jù)客戶自己制定的訂單進(jìn)行組裝的，從而更能符合客戶的個(gè)性化需求。成品的零庫存不僅意味著減少資金占用的優(yōu)勢，還意味著減少作為PC行業(yè)的巨大降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。直銷的精髓在于速度，優(yōu)勢體現(xiàn)在庫存成本。特別是計(jì)算機(jī)產(chǎn)品更新迅速、價(jià)格波動(dòng)頻繁，更使庫存成本體現(xiàn)得淋漓盡致。5.3.2原材料的庫存管理對于原材料部件，DELL奉行有用才取的原則，采用供應(yīng)商管理庫存(VMI)的方法，打破了傳統(tǒng)的制造商和供應(yīng)商各自為政的庫存管理模式，而是由供應(yīng)商根據(jù)DELL所提供的計(jì)劃信息來安排生產(chǎn)和運(yùn)輸。供應(yīng)鏈管理，分為兩種模式，一種是推(Push)的形式，一種是拉(Pull)的形式；推的形式就是傳統(tǒng)的生產(chǎn)型模式。DELL實(shí)行的是推和拉(Push&Pull)的混合模式；DELL沒有自己的倉庫，但是在每個(gè)DELL工廠旁邊有HUB/SLC(SupplierLogisticsCentre),SLC中零部件的所有權(quán)是供應(yīng)商的，DELL只對拉到工廠的零部件付錢。(見下圖)客戶Dell的工當(dāng)?shù)毓?yīng)商(由計(jì)劃程序推動(dòng))(由實(shí)際需求程序引導(dǎo))圖5-2DELL庫存管理示意圖DELL利用i2的Tradematrix軟件在供應(yīng)鏈中進(jìn)行同步計(jì)劃和控制，保證在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才補(bǔ)進(jìn)適當(dāng)?shù)膸齑鏉M足當(dāng)時(shí)生產(chǎn)的需要。DELL的零庫存是建立在供應(yīng)鏈的共同協(xié)作之上的，需要從客戶到供應(yīng)商，以至供應(yīng)商倉儲(chǔ)中心和物流公司一條龍DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第24頁共37頁DELL將供應(yīng)商視為公司體系的一環(huán)，它把信息共享給其供應(yīng)商的同時(shí)，要求供應(yīng)商也能很好地控制他們的庫存，要求供應(yīng)商依據(jù)這些信息均衡產(chǎn)量，縮短前置期，提高對市場需求的彈性，滿足DELL不斷變化的需求。DELL利用信息技術(shù)全面管理生產(chǎn)過程。通過互聯(lián)網(wǎng)，DELL公司和其上游配件制造商能迅速對客戶定單做出反應(yīng)：當(dāng)定單傳至DELL的控制中心，控制中心把定單分解為子任務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)分派給各獨(dú)立配件制造商進(jìn)行排產(chǎn)。各制造商按DELL的電子定單進(jìn)行生產(chǎn)組裝，并按DELL控制中心的時(shí)間表來供貨。DELL將每天的生產(chǎn)計(jì)劃透明提供給各供應(yīng)商，供應(yīng)商每天按連續(xù)補(bǔ)給方式安排補(bǔ)貨，交由第三方物流公司送貨至DELL的生產(chǎn)線。DELL的這種管理方式使供應(yīng)商從傳統(tǒng)的單純地執(zhí)行采購訂單變?yōu)橹鲃?dòng)地為DELL分擔(dān)補(bǔ)充庫存的責(zé)任，加快了供應(yīng)商響應(yīng)需求的速度，同時(shí)也要求供應(yīng)商能有效地降低他們自己的庫存，以提DELL會(huì)告訴供應(yīng)商自己13周的預(yù)測值并要求供應(yīng)商必須在SLC按預(yù)測的需求中保持10DSI(DailySupplyInventory--日供貨庫存)即10天的庫存量以保證工廠的運(yùn)轉(zhuǎn)。就是說供應(yīng)商必須保持夠工廠10天運(yùn)轉(zhuǎn)的零部件。這樣DELL可以快速地從其就近供應(yīng)商手中得到訂單所需的零部件，能高效率地完成訂單生產(chǎn)，并這一環(huán)節(jié)極大地降低了供應(yīng)鏈的成本。但是DELL并不是簡單地將自己的庫存壓力轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，當(dāng)供應(yīng)商所保有的庫存量一旦超過10天，DELL就會(huì)和他們共同協(xié)作以降低供應(yīng)商庫存。大量的庫存是由于在產(chǎn)品需求之前就己經(jīng)購進(jìn)的零部件而同部件轉(zhuǎn)變成計(jì)算機(jī)，然后發(fā)送到客戶手中。在DELL,每臺(tái)計(jì)算機(jī)的部件都附有一個(gè)印刷出來的四位數(shù)條碼。在流水線上，檢查每個(gè)部件以決定其從供應(yīng)商到計(jì)算機(jī)成品的完成時(shí)間。監(jiān)控這個(gè)指標(biāo)，是因?yàn)榇尕浰俣仍娇?，存貨越小。產(chǎn)生庫存的本質(zhì)原因來源于需求的不確定性。如果能夠提高需求預(yù)測的精確主要原因之一是牛鞭效應(yīng)(BullwhipEffect)。求，對其上游供應(yīng)商充分做到信息共享。Dell將自己的預(yù)測告訴供應(yīng)商，每周將銷售情況告訴供應(yīng)商，讓其了解真正的銷售趨勢，結(jié)合預(yù)測安排供貨。同樣的DELL也可以看到供應(yīng)商的即時(shí)庫存情況及其生產(chǎn)安排，這樣通過信息共享最大程度上減少整個(gè)北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第25頁共37頁DELL每兩個(gè)小時(shí)對全球每個(gè)生產(chǎn)廠的生產(chǎn)線做一次生產(chǎn)計(jì)劃，并且沒有在任何一個(gè)廠區(qū)設(shè)置倉庫和保有庫存。取而代之的是，他們能夠根據(jù)實(shí)際的需求訂單來及時(shí)安排原材料送貨。DELL之所以能做到這一點(diǎn)，來源于它所采用的先進(jìn)的生產(chǎn)計(jì)劃軟件，①V3系統(tǒng)(訂單分配系統(tǒng))用于安排入廠、出廠和庫存管理，在接到訂單之后，迅速地將顧客訂單安排到具體的生產(chǎn)線，與此同時(shí)，通過Internet通知供應(yīng)商將所需的零部件送去那條生產(chǎn)線，而近在咫尺的供應(yīng)商能夠在90分鐘之內(nèi)將所需原材料運(yùn)送到的供應(yīng)商需求計(jì)劃模塊)系統(tǒng)通過整合對裝配線的生產(chǎn)能力進(jìn)行優(yōu)化配置，將庫存從20天降到了6天。②i2(需求計(jì)劃模塊)用于當(dāng)接收到零部件時(shí)，及時(shí)地協(xié)調(diào)物資需求和安排生產(chǎn)計(jì)劃，使DELL可以清晰地看見供給和需求的趨勢。DELL的訂單直接來自于客戶，不需要中間商進(jìn)行層層傳遞，故而能夠提供穩(wěn)定的物資流動(dòng)，加上DELL對自己所擁有產(chǎn)能的精確分析，這就使需求具有了高度的可預(yù)見性。同時(shí)，訂單的處理速度非常快，也使得DELL及其供應(yīng)商不用面對大量的、不穩(wěn)定的需求難題。直銷是DELL模式的核心，但更關(guān)鍵的秘訣在于DELL在這個(gè)模型中通過一定的流程來和供應(yīng)商之間進(jìn)行不斷的數(shù)據(jù)調(diào)整，這樣就維持了供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)供需平衡，而這一點(diǎn)是幾乎被人們和媒體忽略掉的，也是DELL不愿對外透露的謎中之謎。這也是為什么有的公司在模仿DELL直接模式，但是很奇怪為什么沒有成功的原因之所在，因?yàn)樗麄儗W(xué)的只是一個(gè)模式而沒有真正的運(yùn)用其精華。DELL公司分管供應(yīng)鏈管理工作的全球副總裁亨特甚至宣布，持續(xù)供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)供需平衡是他人生的主要目標(biāo)?！皽?zhǔn)確的需求與供應(yīng)平衡”供應(yīng)求供應(yīng)訂購期圖5-3需求與供應(yīng)的平衡關(guān)系圖北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第26頁共37頁靈活的市場時(shí)段來影響市場，使需求與供應(yīng)間達(dá)到相對的平衡。具體做法是：若某產(chǎn)無法解決，那么銷售和營銷人員進(jìn)行磋商，反向影響市場：延長交貨期，反向?qū)嵤┠撤N促銷活動(dòng)，例如如果短缺17英寸顯示器，就降價(jià)提供19英寸顯示器，這樣，大量將其設(shè)置為默認(rèn)配置來拉動(dòng)銷售或干脆做促銷。正是因?yàn)樾枨笈c供應(yīng)之間這種動(dòng)態(tài)的DELL公司通過供應(yīng)鏈流程的簡化和優(yōu)化，信息反饋速度的提高，加強(qiáng)庫存管理能力及與零件供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了降低庫存的目標(biāo)。DELL公司與全球170多個(gè)國家5萬多家供應(yīng)商和配件生產(chǎn)廠保持著聯(lián)系，并掌握它們的庫存和生產(chǎn)信息，保證按時(shí)、按質(zhì)送貨到位。DELL公司能夠就將自己的庫存周期降至4—5天，極大地降低了庫存和物料成本。DELL在銷售和采購環(huán)節(jié)的零庫存，效益顯而5.4DELL的生產(chǎn)管理：DELL的設(shè)計(jì)總是與市場走在一起，由市場部門對設(shè)計(jì)部門提要求，設(shè)計(jì)部門在確定產(chǎn)品時(shí)要得到市場部門的認(rèn)可。DELL在產(chǎn)品開發(fā)上，對不同的細(xì)分市場顧DELL的產(chǎn)品開發(fā)實(shí)際上是供應(yīng)鏈上的新品開發(fā)，除了前面所說的要將客戶的需求引入新品開發(fā)的立項(xiàng)和論證上，DELL也將供應(yīng)商邀請進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的整個(gè)過在全球有七個(gè)生產(chǎn)基地，它的供應(yīng)商遍布全球，為了適應(yīng)這種全球性的生產(chǎn)方式和筑了產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立了一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)平臺(tái)。通過該軟件各生產(chǎn)基地和戰(zhàn)略伙伴的授權(quán)人員可以查得產(chǎn)品的明細(xì)表(Billof提高了產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)的步伐，增強(qiáng)了與供應(yīng)商的合作。夠把快速制造與直銷很好地結(jié)合起來。DELL一直是JIT制造的典范。為了做到這點(diǎn)，它堅(jiān)持計(jì)算機(jī)部件供應(yīng)商把大部分部件存放在離其工廠更近的倉庫內(nèi)。為簡化和部件供應(yīng)商的協(xié)調(diào)手續(xù)，盡量減少供應(yīng)商的數(shù)量，專門挑選那些能夠滿足其部件DELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第27頁共37頁地區(qū)的供應(yīng)商提供，優(yōu)惠條件上的損失由于部件供應(yīng)時(shí)間縮短帶來的利益得到補(bǔ)伴關(guān)系與協(xié)調(diào)關(guān)系，達(dá)到相互之間信息透明化，實(shí)現(xiàn)了JIT敏捷制造。渠道去完成產(chǎn)品的銷售。DELL由于采用直銷模式，由客戶自己選擇、配置產(chǎn)品，只有在客戶確認(rèn)了訂單，工廠才開始按單生產(chǎn)(BuildToOrder:BTO)。BTO是對DELL在實(shí)現(xiàn)按單生產(chǎn)的同時(shí)，又具備標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的高效率，這其中的核心有(1)銷售人員對顧客的管理，常以IT專家的建議修正客戶純粹的“個(gè)性化”(2)后端供應(yīng)鏈和生產(chǎn)已經(jīng)完全實(shí)施了信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，做到了以DELL對于自己的產(chǎn)品，事先都不作設(shè)計(jì)，但會(huì)設(shè)計(jì)好范圍，讓消費(fèi)者根據(jù)不通知產(chǎn)品，法律，財(cái)務(wù)等各個(gè)部門。產(chǎn)品部門確認(rèn)產(chǎn)品備件，法律部門確認(rèn)合同的合法性，財(cái)務(wù)部門審核收款條件，各個(gè)環(huán)節(jié)完全通過后，生成詳細(xì)的配置確認(rèn)表，北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第28頁共37頁司，準(zhǔn)備配送，貨運(yùn)公司在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物送到消費(fèi)者手中。如下圖：發(fā)發(fā)貨發(fā)貨準(zhǔn)備包裝測試裝配配件準(zhǔn)備預(yù)生產(chǎn)發(fā)貨階段訂貨階段圖5-4DELL的生產(chǎn)鏈管理圖DELL這種大規(guī)模的快速定制，也離不開他高度信息化的物流鏈，和他嚴(yán)密的在生產(chǎn)運(yùn)營中，如果生產(chǎn)線上某一部件由于需求量突然原料不足，主管人員就會(huì)立刻通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布給供應(yīng)商需求信息，確認(rèn)對方是否可能增加下一次發(fā)貨的數(shù)量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會(huì)立即與后備供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后，仍然沒有收獲，主管人員就會(huì)與公司內(nèi)部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與客戶聯(lián)系，爭取把客戶對于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那些備貨充足的部件。所有這些操作，通過互聯(lián)網(wǎng)都能在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。通過互聯(lián)網(wǎng)，DELL還向客戶提供了各種產(chǎn)品的信息和客戶獲取所需的資料，特別是技術(shù)資料。而且設(shè)立在線客戶反饋，方便客戶及時(shí)尋北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第29頁共37頁因特網(wǎng)加速運(yùn)作因特網(wǎng)加速運(yùn)作供應(yīng)商DELL客戶虛擬整合生產(chǎn)量首頁服務(wù)支持供應(yīng)鏈上庫存部件的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量資產(chǎn)管理服務(wù)DELL服務(wù)供應(yīng)商圖5-5DELL供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)管理圖大規(guī)模定制化生產(chǎn)的好處>符合DELL以客戶為中心的理念，通過獲取訂單，可以快速的響應(yīng)客戶的》網(wǎng)上定制降低了企業(yè)的銷售成本，省去了分銷這一環(huán)節(jié)，提高了企業(yè)的營》通過訂單把客戶的新理念帶到了企業(yè)產(chǎn)品中，擴(kuò)展了企業(yè)的創(chuàng)新思維，促》讓企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)了柔性生產(chǎn)，達(dá)到了“零庫存”的狀態(tài)。》客戶可以更全面的了解DELL的各種產(chǎn)品?！房梢员憬莸亩ㄖ品献约旱膫€(gè)性化的產(chǎn)品，消費(fèi)者占據(jù)了主動(dòng)權(quán)，由他們》可以減少開支，得到的售后服務(wù)教好。5.5物流運(yùn)輸管理輸出(Outbound),以及原材料退還給供應(yīng)商和產(chǎn)品從客戶處退回公司的活動(dòng)。北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第30頁共37頁對于任何一家公司來說，有兩類運(yùn)輸成本必須考慮：內(nèi)生成本和外生成本。公司從供應(yīng)商處運(yùn)回補(bǔ)給訂貨，就會(huì)發(fā)生內(nèi)生運(yùn)輸成本；公司將產(chǎn)品送達(dá)顧客，就會(huì)越來越多的制造公司通過雇用專業(yè)后勤公司的方式來鞏固供應(yīng)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)DELL也不例外，它相信，管理整個(gè)供應(yīng)和發(fā)貨的環(huán)節(jié)并不是他應(yīng)傾力關(guān)注的業(yè)務(wù)其需要注以熱情的是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事情。所以DELL將物流方面的業(yè)務(wù)都包給第三方物流公司，例如UPS、DHL等，借用它們的資源為供應(yīng)鏈服務(wù)，由本公司的物流部控制協(xié)調(diào)。這樣一來，DELL就不必要擁有龐大的運(yùn)輸隊(duì)伍，不用設(shè)置倉庫，既節(jié)約了資本，又利用物流公司的規(guī)模效益降低了成本，集中企業(yè)的優(yōu)勢，提在前面的需求管理中我們提到了供應(yīng)商倉儲(chǔ)中心和供應(yīng)商管理庫存(VMI)的方法，在這種管理方法中，真正設(shè)立和管理倉庫的是物流公司而非供應(yīng)商，所謂的供應(yīng)商管理庫存只是指在倉儲(chǔ)中心里的庫存水平是由供應(yīng)商決定的，通過共享的信息系統(tǒng)，供應(yīng)商根據(jù)DELL每天生產(chǎn)的實(shí)際需求發(fā)指令給該物流公司，由物流公司迅速將貨物送至DELL的生產(chǎn)線。物流公司可以將不同供應(yīng)商所要送的貨物進(jìn)行集中規(guī)劃，安排出一種最省空間和時(shí)間、費(fèi)用最低、效率最高的運(yùn)輸方式。這種專職的物流公司簡化了供應(yīng)鏈的復(fù)雜性，降低了成本，減少了提前期，提高了對客戶的響應(yīng)，保證了產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。DELL在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)也必須考慮到物流的便利。以包裝箱的設(shè)計(jì)為例DELL要求設(shè)計(jì)時(shí)既要滿足運(yùn)輸?shù)囊?，又要減少包裝材料的使用，盡量減小所占用的存儲(chǔ)和運(yùn)輸空間，以降低成本。為此，DELL專門設(shè)計(jì)了一種稱為多層包裝(Multi-Pack)的包裝箱，在一個(gè)大紙箱里能容納十臺(tái)電腦，而不是每臺(tái)電腦占用一個(gè)包裝箱，這種方式既便利了運(yùn)輸也節(jié)省了成本，當(dāng)同一客戶購買超過十臺(tái)以上的電腦時(shí)，銷售人員會(huì)建議他采用這種包裝，對客戶而言，客戶既可以節(jié)省費(fèi)用，又5.6客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤、提高收益和增客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)重要內(nèi)容，其目的是為客戶提供一對一的個(gè)性化服務(wù)。公司在做市場活動(dòng)策劃時(shí)會(huì)根據(jù)不同的客戶制定不同的市場活動(dòng)策略，同時(shí)在策劃前必須明確其目標(biāo)客戶，使市場活動(dòng)具有很強(qiáng)的針對性，這樣才能用最小的成本來達(dá)到市場活動(dòng)的最好效果。北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第31頁共37頁大多數(shù)公司主要是做產(chǎn)品細(xì)分，DELL公司則在此之外還加上顧客細(xì)分。隨著對每一個(gè)顧客群認(rèn)識(shí)的加深，則對于它們所代表的財(cái)務(wù)機(jī)會(huì)更能夠精確衡量，也可以更有效地衡量各營運(yùn)項(xiàng)目的資產(chǎn)運(yùn)用，通過評估每個(gè)細(xì)分市場的投資回報(bào)率，并與其他市場做比較，就可以制定出日后的績效目標(biāo)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全部潛能得以充分發(fā)揮。DELL認(rèn)為分得越細(xì)，就越能準(zhǔn)確預(yù)測顧客日后的需求與其需求的時(shí)機(jī)。取得這種策略性的信息后，便可與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，把信息轉(zhuǎn)換為應(yīng)有的存貨。由于省去了中間商環(huán)節(jié)，DELL直接面對客戶，有利于雙方加深理解，客戶得到了自己最想要的電腦，而DELL對客戶的要求也有了深入的了解，從而便于今后提供更好的售后服務(wù)。細(xì)分化的做法解決了DELL公司自創(chuàng)立以來的困擾：如何在逐漸擴(kuò)大的同時(shí)還能維持穩(wěn)定而持續(xù)的成長?！豆鹕虡I(yè)評論》的研究顯示，1994年時(shí)，DELL公司的顧客還只有兩類：大型顧客和包括一些商業(yè)組織和消費(fèi)者在內(nèi)的小型顧客，當(dāng)年公司的資產(chǎn)為35億美元；到1996年，就從大型顧客市場中細(xì)分出大型公司、中型公司、政府與教育機(jī)構(gòu)三塊市場，同年公司資產(chǎn)升至78億美元；而到了1997年，DELL又進(jìn)一步把大型公司細(xì)分為全球性企業(yè)客戶和大型公司兩塊市場，政府與教育機(jī)構(gòu)市場則分為聯(lián)邦政府、州政府和地方政府、教育機(jī)構(gòu)三塊不同的市場，小型顧客則進(jìn)一步分解為小型公司和一般消費(fèi)者兩塊業(yè)務(wù)，當(dāng)年公司資產(chǎn)攀升到了120億美元。如下圖所示：1994年，1994年，大型公司中型公司全球性企業(yè)客戶大型公司市型公司聯(lián)邦政情小型顧客政府與教育機(jī)構(gòu)教育機(jī)構(gòu)小型公司費(fèi)者州政府和地方政府小型顧客$120億大型顧客圖5-6DELL的市場細(xì)分5.6.2售后服務(wù)與支持售后服務(wù)與支持是客戶關(guān)系的一個(gè)重要組成。由于DELL采用直銷模式，每一臺(tái)電腦是直接到用戶手里的，DELL記錄了產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)和質(zhì)量很容易控制。DELL設(shè)立呼叫中心(CallCenter)來處理客戶的售后服務(wù)于支持請求?？虳ELL公司的供應(yīng)鏈管理研究北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文第32頁共37頁戶的售后服務(wù)要求通過熱線電話直接到DELL公司，DELL公司聘請了數(shù)以千計(jì)的技術(shù)支持人員24小時(shí)接聽電話，以保證90%的問題可以即時(shí)通過電話解決，從而極大縮短了售后服務(wù)所需要的時(shí)間和費(fèi)用，提高了客戶的滿意度和忠誠度。下圖是的90%的問題即時(shí)通過電話解而行業(yè)內(nèi)的平均水平是27%。這之間的差距這是由直接模式帶來的，也真是這差距使DELL留住了客戶，提高了市場份額。在售后服務(wù)方面，DELL的優(yōu)點(diǎn)在于防患于未然。DELL內(nèi)部有一個(gè)很重要的指標(biāo)IFAIR,即產(chǎn)品百萬分之瑕疵率。當(dāng)DELL的售后服務(wù)CallCenter收到客戶的技術(shù)支持電話，如果確定是由某個(gè)部件引起的，它就會(huì)被記錄下來。IFAIR有兩個(gè)么問題，是否也是某部件的問題。這大大縮短服務(wù)時(shí)間，直接找出問題的根源，提高效率，節(jié)約成本。(2)這不僅解決了問題而且從根源上防止了問題的發(fā)生。產(chǎn)品質(zhì)量提高了導(dǎo)致客戶滿意度提高、售后服務(wù)壓力減輕，降低了成本，提高了北京郵電大學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文