浙江省2016年04月自考04571航空服務(wù)禮儀概論試題

絕密考試結(jié)束前

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浙江省年月高等教育自學(xué)考試

20164

航空服務(wù)禮儀概論試題

課程代碼:04571

請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

選擇題部分

注意事項(xiàng):

答題前考生務(wù)必將自己的考試課程名稱姓名準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆

1.,、、

填寫在答題紙規(guī)定的位置上

。

每小題選出答案后用鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑如需改動用橡

2.,2B。,

皮擦干凈后再選涂其他答案標(biāo)號不能答在試題卷上

,。。

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題,每小題2分,共30分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的,請將其選出并將“答題紙”的相

應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。

航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)是

1.

對旅客服務(wù)要做到文明規(guī)范科學(xué)優(yōu)質(zhì)禮貌主動熱情周到

A.、、、、、、、

對旅客服務(wù)要做到文明規(guī)范科學(xué)禮貌主動熱情周到

B.、、、、、、

對旅客服務(wù)要做到文明禮貌主動熱情周到優(yōu)質(zhì)

C.、、、、、

對旅客服務(wù)要做到禮貌主動熱情周到

D.、、、

正確微笑的原則

2.

主動自然大方眼中含笑真誠健康禮貌最佳時(shí)機(jī)一視同仁天天微笑

A.、、、、、、、、

自然大方真誠健康甜美天天微笑

B.、、、、

自然大方一視同仁甜美禮貌

C.、、、

主動真誠健康禮貌天天微笑

D.、、、、

航空服務(wù)禮儀中的三要素是

3.

機(jī)智靈感迅速機(jī)智寬容迅速

A.、、B.、、

寬容迅速漂亮機(jī)智時(shí)機(jī)寬容

C.、、D.、、

乘務(wù)員的指甲應(yīng)修剪整齊長度不超過手指尖

4.,

A.2mmB.1mmC.3mmD.4mm

航空服務(wù)禮儀概論試題第頁共頁

04571#1(4)

乘務(wù)員與旅客交談時(shí)眼神應(yīng)

5.

注視旅客的臉部

A.

注視旅客的眼睛時(shí)間較長時(shí)可采用散點(diǎn)柔視法

B.,“”

注視旅客的全身

C.

注視旅客的局部

D.

乘務(wù)員與旅客交談時(shí)眼神注視旅客的角度應(yīng)

6.

正視平視仰視俯視正視平視仰視

A.、、、B.、、

斜視自然平視俯視自然平視

C.、、D.、、

微笑服務(wù)要做到五個(gè)一樣

7.“”

領(lǐng)導(dǎo)在與不在內(nèi)賓外賓生客熟客心情好壞領(lǐng)導(dǎo)員工

A.、、、、

生客熟客上班下班心情好壞上級下級內(nèi)賓外賓

B.、、、、

上級下級各位乘客成人兒童特殊旅客航班正常

C.、、、、

成人兒童特殊旅客生客熟客領(lǐng)導(dǎo)在與不在航班延誤時(shí)

D.、、、、

男航空服務(wù)人員手表的設(shè)計(jì)以簡單為宜表帶寬度不得超過

8.,

A.1cmB.2cmC.3cmD.4cm

人的眼睛能夠傳神一般有三種注視方法分別為

9.,,

外交注視社交注視友好注視

A.、、

公務(wù)注視社交注視親密注視

B.、、

禮貌注視親密注視友好注視

C.、、

外事注視朋友注視家人注視

D.、、

航空服務(wù)人員要了解旅客的心理對哪種旅客要特別注意尊重他們最好悄悄給予照顧和

10.,,

幫助讓他們感到溫暖

,?

兒童旅客老弱旅客孕婦旅客病殘旅客

A.B.C.D.

以下四種動作哪一種是人們交往時(shí)不可缺少的動作是最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言它可以加

11.,?

重語氣增加感染力

,

姿勢鞠躬手勢遞送

A.B.C.D.

握手時(shí)通常先伸出手的順序是

12.

男女之間女方優(yōu)先長幼之間長者優(yōu)先上下級之間上級優(yōu)先賓主見面主人優(yōu)先

A.,,,

男女之間男方優(yōu)先長幼之間長者優(yōu)先上下級之間上級優(yōu)先賓主見面客人優(yōu)先

B.,,,

男女之間男方優(yōu)先長幼之間幼者優(yōu)先上下級之間上級優(yōu)先賓主見面主人優(yōu)先

C.,,,

男女之間女方優(yōu)先長幼之間幼者優(yōu)先上下級之間下級優(yōu)先賓主見面主人優(yōu)先

D.,,,

航空服務(wù)人員在服務(wù)中必須做到稱呼客人的

13.

姓名全稱姓氏小名外號職稱

A.B.C.D.

航空服務(wù)禮儀概論試題第頁共頁

04571#2(4)

航空服務(wù)工作中注視旅客的部位有

14.,

雙眼面部全身局部雙眼面部

A.、、、B.、

面部全身局部面部肩部眼部局部

C.、、D.、、、

航空服務(wù)人員的儀態(tài)需適合職業(yè)特點(diǎn)體現(xiàn)出

15.,

高貴大方優(yōu)雅大方樸素大方成熟大方

A.B.C.D.

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的,請將其選出并將“答題紙”的

相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。

航空服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀

16.

微笑著服務(wù)真誠的交談?wù)_的姿勢

A.B.C.

點(diǎn)著頭聆聽規(guī)規(guī)矩矩引路

D.E.

航空禮儀中的三規(guī)則指的是

17.“A”

接受對方適應(yīng)對方贊美對方

A.(Accept)B.(Apply)C.(Admire)

管理對方重視對方

D.(Administrate)E.(Appreciate)

航空服務(wù)人員在接待旅客的工作中要做到文明禮貌面帶微笑培養(yǎng)服務(wù)意識所需要養(yǎng)

18.,,。

成的習(xí)慣有

航空服務(wù)人員必須明確企業(yè)目標(biāo)價(jià)值觀信條和自己工作范圍

A.、、

把每一次旅客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會

B.

制服要干凈整潔合身鞋要擦亮

C.、,

愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備設(shè)施破損必須立即報(bào)修

D.,

積極溝通消除部門間的偏見

E.,

航空服務(wù)禮儀的基本要求有

19.

程序服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)熱情服務(wù)

A.B.C.

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌服務(wù)

D.E.

下面內(nèi)容屬于民航人員正確的服務(wù)意識是

20.

積極主動用心的服務(wù)

A.、、

樂于被旅客使喚并照做不誤

B.“”,

就是為我們的未來多了一點(diǎn)機(jī)會

C.

最重要是提升崗位級別

D.

堆積起來就是一個(gè)大機(jī)會

E.

三、判斷題(本大題共15小題,每小題2分,共30分)

判斷下列各題,在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”,錯(cuò)誤的涂“B”。

遵守道德規(guī)范文明禮貌待人言談舉止得體始終是人類社會生活不可缺少的要素之一

21.,,,。

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04571#3(4)

禮儀是企業(yè)文化企業(yè)精神的重要內(nèi)容是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)

22.、,。

講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會交往各方面的互相尊重從而達(dá)到人與人之間的和諧

23.,。

可以把禮儀分成三種類型言語禮儀行為表情禮儀和飾物禮儀

24.:、。

安全準(zhǔn)點(diǎn)舒適是航空服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的具體體現(xiàn)

25.、、。

在人際交往的初期階段最能引起對方注意的是人的儀態(tài)

26.,。

主動服務(wù)是指服務(wù)在旅客開口之前

27.。

禮儀最重要的情感特征是真誠以真誠的心換取他人之心以真誠的行為對待他人以真

28.。,,

誠的語言取悅他人

。

兒童旅客的心理特點(diǎn)主要是緊張

29.。

微笑對自己起到放松身體放松心理緩解痛苦消除疲勞的作用

30.、、、。

女航空服務(wù)人員的染色指甲的常年高度不超過毫米指甲顏色要與所用化妝品和制服的

31.5,

顏色搭配協(xié)調(diào)

。

女航空服務(wù)人員的眉毛要修剪整齊在選擇使用眉筆時(shí)應(yīng)以黑深棕色為宜

32.,、。

良好的職業(yè)形象最主要要做到與職業(yè)