餐飲部基礎技能培訓

餐飲部基礎技能培訓

——基礎技能2024/5/6

目錄

酒店基本知識餐飲崗位知識工作內(nèi)容工作范圍崗位設置要工作職責工作重點及核心

大堂吧服務預訂服務送餐服務中餐零點宴會包廂服務西餐零點自助（早）餐服務大型宴會服務會議服務

儀容儀表禮貌禮節(jié)

一、儀容儀表

1、儀表儀容類之面部面帶微笑保持清潔面帶微笑不戴有色眼鏡男士不可蓄胡須女士應化淡妝，但不可濃

妝艷抹（淡妝的要求）眼睛清潔、無分泌物，避

免布滿血絲

員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)要求及檢查2024/5/62、儀表儀容類之發(fā)型男士頭發(fā)角不過耳，發(fā)稍不觸眉、耳朵和衣領、梳理整齊，不可剃光頭、染彩發(fā)。女士發(fā)型簡潔得體，披肩長發(fā)應使用飯店統(tǒng)一規(guī)定款式發(fā)式盤起，不做怪異發(fā)型，不做夸張?zhí)羧尽馊静噬l(fā)。按規(guī)定著工作服，制服上不要留

有灰塵或頭屑。上裝、襯衫衣紐應扣好，領帶或

領結應正確系于頸部。襯衫及領口、袖口不能有污跡。襯衫下襟應扎入褲腰。上衣和褲子口袋里不能有多余物

品。鋼筆或圓珠筆均應插進內(nèi)側口袋，

不能插在外衣口袋里。2024/5/6

3、儀表儀容類之著裝

4、儀表儀容類之指甲

指甲應短而整齊（2-3mm），無污垢指甲油的涂抹2024/5/6

5、儀表儀容類之鞋子、襪子

女員工著黑色長統(tǒng)襪，不得有破損、

抽絲。男員工著黑色襪子。原則上一律穿著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一

發(fā)放的鞋子，皮鞋應保持清潔光亮。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。避免后跟磨損或鞋帶松弛，不許穿釘

有鞋釘?shù)钠ば习唷?024/5/6

6、儀表儀容類之名牌

工作時間應該佩戴名牌，它就是您在酒店的身份證名牌應端正地戴在左胸上方，易于客人辨認2024/5/6

7、儀表儀容類之飾物

當班員工不得戴沉重或夸張的首飾可戴一枚結婚或訂婚戒指如戴項鏈，應藏于襯衫內(nèi)，不得外露不得帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)可戴非墜飾耳釘2024/5/6

8、儀表儀容類之個人衛(wèi)生

工作時間不擦濃烈的香水班前、班間用餐不喝酒、不吃帶有異味的食品工作餐后漱口、整理儀表做到“四勤”：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換衣服；勤修剪指甲2024/5/6

二、禮貌禮節(jié)之服務姿態(tài)

1、服務姿態(tài)類之微笑

2024/5/6親切微笑地主動問候客人，稱呼客人姓名親切微笑地回答客人問題，親切微笑地為客人提供服務與客人目光相遇，親切微笑致意

2、服務姿態(tài)類之站立2024/5/6

女員工女員工雙手自然地交叉（右手握左手）放在丹田部位雙腿并攏站直，雙腳成立正姿勢或丁字步挺胸、收腹、提臀目光注視前方、面帶微笑、精神飽滿

男員工男員工雙手交叉（右手握左手）自然下垂兩腳外八字略微分開，腳尖與肩同寬或立正姿勢自然挺胸、收腹、保持體態(tài)目光注視前方、面帶微笑、精神飽滿

3、服務姿態(tài)類之坐姿

坐滿椅子的2/3上身正直，頭平正，兩手交疊放在自己的腿上男士可雙膝自然分開與肩同寬，女士應雙膝并攏切忌靠在椅背上或翹二郎腿若椅子過低，女士可將小腿想靠并一起斜向自己身體的一側2024/5/6

4、服務姿態(tài)類之蹲姿

下蹲拾物時，應該自然大方，不遮遮掩掩下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑到頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，蹲姿優(yōu)美女士下蹲時應該兩腿緊靠，臀部向下2024/5/6

5、服務姿態(tài)類之行走行走時，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自如。男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞陳設不得手插口袋2024/5/6

6、服務姿態(tài)類之鞠躬

2024/5/6迎客——15度送客——30度致歉——90度

7、服務姿態(tài)類之路遇行進間目光與客人相遇，應自然點頭，親切微笑致意，不要與客人爭道，應禮讓客人先行給客人讓路，不能背對客人，一定要面對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿需要客人讓路時應說“對不起”，客人為我們讓了路應向客人致謝2024/5/6

8、服務姿態(tài)類之指示方向目光密切注視著客人，說“您請”或簡要重復客人的問詢手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向，此時，目光隨著手臂的伸展移去，不得用左手和食指指方向，要用右手不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點點2024/5/6

9、服務姿態(tài)類之引領引領客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對客人，而應側身45度照顧著客人，向前行進引領中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談2024/5/6

10、服務姿態(tài)類之遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去如客人坐在席位上要從客人右側呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過客人身體遞交遞交有文字物品時，需要正面朝向客人，方便客人閱讀。遞交尖銳物品時（如剪刀、筆），避免尖頭朝向客人。2024/5/6

11、服務姿態(tài)類之交談2024/5/6與客人交談時應保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠不能左顧右盼、心不在焉；眼睛要注視客人，目光親切自然

12、服務姿態(tài)類之服務狀態(tài)對客服務時不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等不得在賓客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應側轉過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉：“對不起”對客服務時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)對客服務時間勿竊竊私語和嬉笑喧嘩非必要勿過分注視客人2024/5/6

13、服務姿態(tài)類之電話禮儀電話禮儀的重要性影響接聽電話質(zhì)量的因素（語速語調(diào)措辭環(huán)境線路態(tài)度）電話涉及到的內(nèi)容（問候道歉留言轉告馬上幫忙轉接電話直接回答回電話2024/5/6

14、服務姿態(tài)類之敲門用手按一下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應，心中默默數(shù)1-10；若無反應，重復一次；如還沒有反應，可略高點聲輕敲門三下，靜候切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）2024/5/6

酒店試營業(yè)時間：2009年1月16日酒店正式營業(yè)時間：2009年9月26日酒店榮膺國家五星級旅游飯店的時間：2011年5月

應知應會地理位置

LOCATION

泓瑞金陵大酒店位于合肥政務

新區(qū)核心地帶距離駱崗機場8公里距離火車站22公里2024/5/6

合肥泓瑞金陵大酒店

HongruiJinlingGrandHotelHefei

中國合肥政務區(qū)祁門路1799號郵編：230022電子郵件：hf.hongrui@網(wǎng)址:電話：

(86-551)2266666傳真：

(86-551)22666692024/5/6

經(jīng)營管理篇

十部一室2024/5/6總經(jīng)理室

行政辦市場銷售部

人事部質(zhì)培部

前廳部客房部

餐飲部&廚房康體部

財務部工程部服務特色細意濃情泓瑞金陵

GoldenTouchofJinlingHospitality

——泓瑞金陵大酒店以獨具特色的人文素養(yǎng)和婉約柔麗的服務理念，創(chuàng)造中國酒店服務的經(jīng)典品牌.2024/5/6

酒店知識概況

酒店占地面積18474m2，建筑面積64429m2。泓瑞金陵大酒店擁有442間豪華客房，其中高級單人房63間，高級雙人房59間，殘疾人房4間，豪華單人房75間，豪華雙人房69間，行政單人房15間，行政雙人房22間，高級套房90間，豪華商務套房42間，公寓套房2間，總統(tǒng)套房1間，總床位數(shù)599個。普通樓層位于5至11層；豪華樓層位于12至19層，行政樓層位于20至24層，無煙樓層位于10和19層。泓瑞金陵大酒店擁有12部電梯，其中6部客用電梯，2部觀光電梯，2部員工電梯，2部貨梯。中餐廳有20個包廂：貴賓1—20廳，去除4，14兩個數(shù)字/兩個包廂—四季廳、祥云廳停車位共241個，室內(nèi)停車場217個，室外停車場24個。2024/5/6金陵貴賓卡

JINLINGELITE

1級：金陵貴賓會員卡：

在參與計劃的酒店下榻1次，房費符合獎勵積分標準，或消費達到800分的客人，經(jīng)本人申請，可獲得金陵貴賓會員資格?？腿艘嗫芍苯拥卿浘W(wǎng)站申請，無需申請條件（但需在參與計劃的酒店消費后方可獲得正式的金陵貴賓會員卡）2級：金陵金卡貴賓會員：

給予一年內(nèi)以符合獎勵標準的房價下榻參與計劃的酒店8次，或通過消費取得18,000分的金陵貴賓會員，升級為金陵金卡貴賓會員?；蛞淮涡栽谄渲醒虢鹆曩F賓卡賬戶中打入人民幣5萬元即可升為金陵金卡貴賓會員。3級：金陵鉑金卡貴賓會員：

給予一年內(nèi)符合獎勵標準的房價下榻在參與計劃的酒店下榻28次