家政應急快速反應系統(tǒng)

家政服務業(yè)應急快速反應規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了家政服務組織、家政服務員的應急快速反應要求。本標準適用于家政服務組織應急快速反應管理及家政服務員應急快速反應處理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術語和定義3.1應急快速反應emergencyrapidresponse家政服務組織和家政服務員在對顧客提供服務過程中，遇到各種危及顧客和自身生命及財產安全的突發(fā)事件時，所采取的最大限度地避免或減少突發(fā)事件對顧客和自身生命及財產帶來損傷的措施。4應急快速反應原則家政服務組織和家政服務員，在采取應急快速反應時，應遵循“防范優(yōu)先、安全第一、反應及時、損傷最小、措施得力、處理到位”原則。5基本要求家政服務組織和家政服務員，在提供家政服務過程中，當發(fā)生危及顧客和自身生命及財產安全的突發(fā)事件時，應立即采取措施，最大限度的避免或減少突發(fā)事件對顧客和自身生命及財產帶來的損傷。6家政服務組織應急快速反應要求6.1應急快速反應內部管理與運行機制，具體要求為：a)應設立應急快速反應管理崗位，并配備應急快速反應管理專兼職人員，將應急快速反應內部管理納入其崗位職責并進行目標考核；b）應制定應急快速反應工作流程；C)應建立突發(fā)事件應急處預案，對突發(fā)事件應按照預案作出應急快速反應；d)應制定應急快速反應責任追溯制度；e）應急快速反應管理人員應實行24小時值班制度，并記錄家政服務員應急處理匯報情況；f)應急處理匯報情況記錄應保持清晰、易于識別、記錄資料應及時存檔，保存期限不少于3年。6.2應急快速反應培訓要求應展開家政服務應急快速反應培訓，具體要求為：應使用科學、實用、針對性強的應急快速反應培訓教材；應按照SB/T10848要求，指定科學合理的培訓計劃；應定期對家政服務員開展應急快速反應的培訓。6.3宜建立以信息技術為基礎的應急快速反應系統(tǒng)。7家政服務員應急快速反應要求7.1應急處理要求7.1.1應立即向有關部門撥打求救電話。7.1.2應盡快告知顧客或其家庭成員具體情況，并向家政服務組織報告。7.1.3遇到突發(fā)事件時，家政服務員應立即采取應急處理措施，處理措施參見附錄。7.1.4采取措施時，應優(yōu)先保護顧客及自身生命安全。7.1.5應記錄下突發(fā)事件的具體情況和處理措施：記錄及時、準確、措辭簡明扼要，字體清晰可辨。7.2預防突發(fā)狀況的發(fā)生7.2.1應了解顧客及家庭成員健康狀況。7.2.2應了解家庭內水、電、煤氣、門窗等相關設施設備的完好情況。7.2.3應了解氣候變化、公共衛(wèi)生防疫、自然災害等信息。7.2.4應熟悉附近派出所、消防、醫(yī)院等公共服務機構的地址及聯(lián)系方式。7.2.5應熟悉顧客及家庭成員的聯(lián)系方式。7.2.6應按照家政服務組織的要求參加應急快速反應相關培訓，熟悉和掌握家政服務組織應急快速反應相關培訓內容。附錄A（資料性附錄）家政服務應急處理措施A1導盲本附錄列出了家政服務過程中，常見突發(fā)事件的應急處理措施。A2家庭人員常見突發(fā)傷害處置A2.1創(chuàng)傷性傷害A.2.1.1切傷或割傷，可采取以下措施：a)出血較少，清洗傷口、消毒并包扎，視情況就醫(yī)；b)出血較多，進行止血處理，止血后清洗傷口、消毒并包扎，視情況就醫(yī)；若仍出血不止，立即就醫(yī)或撥打120急救電話；c）離斷肢體，進行止血處理，止血后對創(chuàng)傷處進行包扎，立即就醫(yī)或撥打120急救電話；離斷肢體宜用干凈敷料包裹，有條件者可對離斷肢體外置冰袋降溫，不可將李端肢體直接浸泡在冰水中或直接接觸冰塊；若離斷肢體尚有部分組織相連，直接包扎，按照骨折固定方法固定，若有大的骨塊脫出，骨塊包好不可丟棄。A.2.1.2刺傷或扎傷，可采取以下措施：a)被較小的銳物刺傷或扎傷，取出異物后，清洗傷口、消毒并包扎；若出血較多，立即進行止血處理，止血后清洗傷口、消毒并包扎，視情況就醫(yī)；若有劇烈疼痛感、出血不止或無法取出異物，立即就醫(yī)或撥打120急救電話；b）被較大的銳物刺傷或扎傷，不可現(xiàn)場拔出刺入性異物，對刺入性異物進行固定后立即就醫(yī)或撥打120急救電話。A.2.1.3燙傷或燒傷，可采取以下措施：a)局部較小面積輕度燙傷，若傷處皮膚完整，將傷處在冷水中浸浴或用冷水沖淋，至少持續(xù)30分鐘，降溫至感覺穩(wěn)定后安靜休息，視情況就醫(yī)；若皮膚已經燒壞，用清潔濕紗布包扎傷處，立即就醫(yī)或撥打120急救電話。b)大面積燙傷或重度燙燒傷，撥打120急救電話；若燙傷或燒傷部位著有衣物，A.3.4.1發(fā)現(xiàn)煤氣（天然氣）泄漏時：a）立即關閉閥門，切斷氣源，迅速打開門窗，加強通風，嚴禁一切火種進入室內，不可開啟或關閉任何電源開關，不可在室內撥打電話，以免產生火花，引起火災或爆炸；b）到室外打電話找專業(yè)人員處理。A.3.4.2發(fā)現(xiàn)煤氣（天然氣）漏氣著火時，保持鎮(zhèn)靜，可用干粉滅火器對準起火根部噴射，或用濕棉被、毛毯等覆蓋，起火熄滅后立即用濕毛巾裹手關閉閥門。若火勢較大無法控制，迅速撥打119火警電話，參見A.4.3.4。A.3.4.3管道煤氣（天然氣）停氣時關閉灶具、燃具、燃氣閥門。A.3.5其他內部設施設備應急處理措施若發(fā)現(xiàn)設施設備損壞，及時告知顧客，通知相應維修人員進行維修。A.4家庭遭遇常見外部突發(fā)事故應急處理措施A.4.1遭遇盜竊與搶劫應急處理措施A.4.1.1家中無人時遭遇盜竊，發(fā)現(xiàn)后立即撥打110報警電話，隨后通知顧客，告知發(fā)生的具體情況，并注意保護被盜現(xiàn)場；配合警察調查。A.4.1.2遭遇入室盜竊與搶劫，有限保護顧客和自身安全，沉著冷靜，機警周旋，伺機發(fā)出求救信號（參見附錄B）。A.4.2交通事故應急處理措施A.4.2.1遇到道路交通事故，立即撥打122交通事故報警電話和120急救電話，在交警到來前，保護好現(xiàn)場，不可移動現(xiàn)場物品。A.4.2.2遇到肇事車逃逸時，幾下車牌號、車身顏色及特征，及時向當地公安機關舉報，為偵破工作提供線索。A.4.2.3機動車在高速公路上發(fā)生故障或交通事故時,在故障車來車方向159m以外設置警告標志，迅速將車上人員轉移到右側路肩上或應急車道內，并迅速報警。A.4.2.4遇有交通人身傷亡事故時，立即向有關部門求助，并根據現(xiàn)場實際情況組織施救。A.4.3外部自然災害應急處理措施A.4.3.1發(fā)生地震時可采取以下措施：a）如震感不強時，迅速打開房門，幫助顧客從最安全，最近的路線撤離住房。如時間允許，離屋前切斷煤氣、電源等開關。b）如來不及撤離住房，迅速遠離外墻及門窗，選擇廚房、浴室、廁所等開間小、不易塌落的空間或者到床鋪、桌子等較堅固的家具下應急避震，可利用被子、枕頭等保護頭部，以防被飛轉、雜木等砸傷；c）主震后立即撤離，撤離住房時，以最快的速度跑到空曠地帶；d）撤離時不可使用電梯。A.4.3.2遭遇雷雨天氣時可采取以下措施：a)注意關閉門窗，遠離門窗、水管、煤氣等金屬物體；b）關閉家用電器，拔掉電源插頭，防止雷電從電源線入侵；c)住宅進水時，盡快切斷電源，以防止地位插座或家用電器外殼進水而帶電，造成觸電事故；d）保持排水系統(tǒng)的暢通，杜絕人為堵塞，發(fā)揮排水設施的作用，減少水患。A.4.3.3發(fā)生洪災時可采取以下措施：a）突然遭到洪水襲擊時，沉著冷靜，以最快速度安全轉移；b）被洪水圍困時，有通訊條件的，可利用通訊工具尋求救援；無通訊條件的，想辦法向外界發(fā)出求救信號（參見附錄B）；同時尋找體積較大的漂浮物，主動采取措施自救；c）住宅遭到洪水淹沒或圍困時，迅速向屋頂轉移，想辦法發(fā)出求救信號（參見附錄B）；條件允許時，可利用竹木等漂浮物轉移到安全的地方。A.4.3.4發(fā)生火災時可采取以下措施：a)立即呼救，迅速撥打119火警電話；同時用滅火器滅火或就地使用沙土、濕棉被等物品覆蓋火焰滅火，在無油脂或易燃物外溢的情況下，可澆水滅火或利用樓層內的墻式消火栓出水滅火；b）迅速判斷火勢和來源。用濕毛巾捂住口鼻，壓低身子，背向煙火方向迅速離開。如時間允許，離屋前切斷煤氣、電源等開關。若有兒童和病人等行動不便的人員，可將衣服被褥用水浸濕，蒙在身上將其抱出或輩出失火點。若火勢太大，不能撤離時，尋找沒有發(fā)生燃燒的房間，將房門封閉，防止煙霧入侵，想辦法向場外呼救，等待消防人員或其他人員的救援，同時主動采取措施自救。A4.4突發(fā)流行傳染病應急處理措施突發(fā)流行傳染病可采取以下措施：發(fā)現(xiàn)顧客有傳染病癥狀時，立即送往醫(yī)院，并做好其他人員身體健康狀況的監(jiān)控，告知相關衛(wèi)生防疫部門；傳染病流行期間，加強通風換氣，并采取必要的消毒措施。A.4.5電梯困人應急處理措施若被困電梯內可采取以下措施立即按下電梯內的緊急呼叫按鈕，向電梯監(jiān)控中心發(fā)出求救信息，不可強行扒撬電梯轎箱；若電梯監(jiān)控中心無人響應，利用通訊設備發(fā)出求助信息；若無通訊設備，保持體力，適時大聲向外呼喊，等待救援；電梯下墜時，迅速按下電梯內的每一層樓梯按鈕，讓身體整個背部跟頭部呈直線緊貼電梯內壁站立，膝蓋呈彎曲姿勢，減緩電梯墜地后的沖擊。附錄B（資料性附錄）遇險求救方法B.1導言本附錄列舉出了遇險時可根據自身情況和周圍環(huán)境采取的求救方法。B.2求救方法B.2.1聲響求救遇到危難時，除了喊叫求救外，還可以吹響哨子、擊打臉盆、以木棍敲打物品。以斧頭擊打門窗或敲打其他能發(fā)聲的金屬器皿，甚至打碎玻璃等物品，向周圍發(fā)出求救信號。B.2.2利用發(fā)光或反光物品求救遇到危險時，利用發(fā)光或反光物品發(fā)出求救信號是最有效的方法。常見工具有手電筒以及可利用的能反光的物品如鏡子、罐頭皮、玻璃片、眼鏡、回光儀等。每分鐘閃照6次，停頓1分鐘后，在重復進行。B.2.3拋物求救在高樓遇到危險時，可拋擲軟物，如枕頭、書本、空塑料瓶等，引起下面注意并指示方位。B2.4煙火求救在野外遇到危險時，連續(xù)點燃三堆火，中間距離最好相等。白天可燃煙（燃燒新鮮樹枝、青草等植物產生濃煙），夜晚可點燃干柴，發(fā)出明亮耀眼的火光，向周圍求救。通過煙火求救時，注意以下幾點：發(fā)出信號要選擇制高點，也可在山脊出豎立一個特別的物體，以吸引別人的注意；火堆的燃料要易于燃燒，點燃后要能快速燃燒；白樺樹樹皮是很理想的燃料；可以利用汽油，但不可將汽油傾倒于火堆上，用一些布料做燈芯帶，在汽油中浸泡后將其放在燃料堆上，將汽油罐移至安全地點后再點燃，點燃之后，如果火焰將熄滅，添加汽油前要確保添加在沒有火花或余燼的燃料中。在白天，煙霧是良好的定位器，所以火堆上要添加散發(fā)煙霧的材料，濃煙升空后與周圍環(huán)境形成鮮明對比，易引人注意；在夜間或深綠色的叢林中，亮色濃煙十分醒目，添加綠草、樹葉苔蘚和蕨類植物都會產生濃煙；任何潮濕的可燃物都產生煙霧，潮濕的草席、坐墊可熏燃很長時間，同時也使飛蟲難以逼近傷人；黑色煙霧在雪地或沙漠中最醒目，橡膠和汽油可產生黑煙；如果收到天氣條件限制，煙霧只能近地表飄動；這時可加大火勢，這樣暖氣流上升勢頭更猛，會攜帶煙霧到相當的高度。B.2.5地面標志求助在比較開闊的地面，如草地、海灘，雪地上，可利用樹枝、石頭、帳篷、衣物等一切可以利用的材料制作地面標志。如把青草制成一定標志，或在雪地上踩出標志，與空中取得聯(lián)系。記住這幾個單詞：SOS求救、SEND送出、DOCTOR醫(yī)生、HELP幫助、INJURY受傷、TRAPPED受困、LOST迷失、WATER水。B.2.6信號物求救迷路或離開危險地時，一路上留下方向指示器類新號物，有助于迷路時作為向導，也便于救援人員尋找。常用的方向指示器類信號物有：將巖石或石塊擺成箭形；將棍棒支持在樹杈間，頂部指著行動的方向；在卷草的中上部系上結，使其頂端彎曲指示行動的方向；在地上放置一根分叉的樹枝，使分叉點指向行動方向；用小石壘成一個大石堆，在邊上在放一小石塊指向行動方向；用一個深刻于樹干的箭頭形凹槽標示行動方向；兩根交叉的木棒或石頭意味著此路不通；用三塊巖石或木棒等標示危險或緊急。B.2.7摩爾斯電碼求救用摩爾斯電碼發(fā)出SOS求救信號，是國際通用的緊急求救方式，此電碼將