客戶關系管理教學大綱

PAGE教學大綱課程名稱：客戶關系管理實務適用專業(yè)：電商物流管理編寫時間：20《客戶關系管理實務》教學大綱課程基本信息課程名稱客戶關系管理實務適用專業(yè)總學時數(shù)48實驗學時0課程類別考試教研室課程學分3實訓學時24課程性質必修編寫人講授學時24課外學時0開課學期第3學期編寫時間2015-8周學時數(shù)4見習學時0一、課程的性質與任務（一）本課程的性質《客戶關系管理》是工商管理、市場營銷、電子商務等經(jīng)濟管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點體現(xiàn)在基礎知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。該課程是基于將先進的管理理念、創(chuàng)新的商務管理機制有機結合起來并通過現(xiàn)代信息技術平臺支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學科。（二）本課程的任務本課程教學的目的是為了使學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理和應用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，重點講述客戶關系管理的基本知識、基本原理和基本技術；應用部分以客戶關系管理系統(tǒng)設計開發(fā)和呼叫中心的構建為主，介紹客戶關系管理應用系統(tǒng)的模型、設計方法和各子系統(tǒng)的相關功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、課程的基本要求1.學好本課程應具備寬廣的知識基礎和堅實的技術基礎。2.了解和掌握客戶關系管理發(fā)展的過程，客戶關系管理的基本概念、方法和體系結構。3.掌握客戶關系管理理念、機制、技術的三維內涵。4.了解和掌握客戶關系管理系統(tǒng)設計的方法，能正確認識和運用各子系統(tǒng)的基本功能。5.了解客戶關系管理軟件產品在行業(yè)中的主要應用。6.充分認識客戶關系管理在電子商務中的重要作用。7.認識呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關系管理中的地位和作用8.了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產品的特點。三、本課程與其他課程的關系本課程是專業(yè)課，在學習本課程之前，學生必須學習和了解本課程的先修課程主要包括以下部分：管理學、市場營銷、電子商務、公共關系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計劃中安排在第3學期。四、考核方式本課程的成績由平時考核成績（案例分析、課程設計、考勤、學習態(tài)度、課堂表現(xiàn)和平時作業(yè)，共占40%）+期末理論綜合測試成績（60%）組成。案例分析和課程設計以小組為單位完成。期末理論綜合測試時教師出二套試題在期末考試期間進行閉卷考試，以筆試的形式進行。補考采用筆試的形式進行。

五、教材及參考書（一）主教材《客戶關系管理實務》，蔡瑞林，北京交通大學出版社，2014.2（二）參考書著作、教材3.客戶維持戰(zhàn)略。6、CRM之營銷管理【教學目的與要求】通過教學，使學生熟練掌握關系營銷和個性化的相關理論，熟練分析在不同的場合采用何種營銷策略。通過案例教學，使學生能夠在不同的情境中設計出不同的營銷方法和營銷模式?！窘虒W內容】1.關系營銷； 2.個性化營銷；3.數(shù)據(jù)庫營銷【重點難點】1.關系營銷；2.個性化營銷；3.數(shù)據(jù)庫營銷。7、CRM系統(tǒng)設計【教學目的與要求】通過教學，使學生熟練了解CRM的結構設計和功能設計。通過上機操作，使學生練習CRM軟件的操作和應用，熟練掌握不同模塊的功能?！窘虒W內容】1.CRM的結構設計；2.CRM的功能設計【重點難點】CRM的結構設計；8、呼叫中心與CRM【教學目的與要求】通過教學，使學生了解呼叫中心的相關理論，理解呼叫中心和CRM的關系?！窘虒W內容】1.呼叫中心與CRM的關系；2.呼叫中心的演變；3.呼叫中心的地位與作用；4.呼叫中心的技術結構?！局攸c難點】1.呼叫中心與CRM的關系；2.呼叫中心的技術結構。9、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術與CRM【教學目的與要求】通過教學，使學生熟練掌握數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的相關理論，熟練區(qū)分數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和OLTP，掌握數(shù)據(jù)挖掘的主要技術以及不同技術的不同應用。通過本章的學習，學會采用數(shù)據(jù)挖掘的手段對CRM案例進行分析。