客戶關(guān)系管理細(xì)則

客戶關(guān)系管理細(xì)則奧園集團(tuán)客戶關(guān)系部二零一四年六月十八日目的為強(qiáng)化客戶交流，提高整體客戶資源的利用率，規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)及管理工作，以提高和維系客戶對(duì)奧園品牌的滿意度及忠誠(chéng)度，特制定此細(xì)則。適用范圍本細(xì)則適用于奧園集團(tuán)本部（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)），區(qū)域公司、片區(qū)公司及項(xiàng)目公司（以下簡(jiǎn)稱公司）。部門職責(zé)3.1

集團(tuán)客戶關(guān)系部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個(gè)集團(tuán)的客戶關(guān)系管理服務(wù)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各公司做好客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立和完善相應(yīng)的客戶檔案與關(guān)系管理平臺(tái)；負(fù)責(zé)組織對(duì)銷售案場(chǎng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查；負(fù)責(zé)牽頭組織計(jì)劃年度客戶關(guān)懷系列活動(dòng)；負(fù)責(zé)收集和受理客戶的投訴及建議，并跟進(jìn)投訴的處理情況；負(fù)責(zé)400客服熱線的接聽及受理，負(fù)責(zé)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的管理；負(fù)責(zé)監(jiān)督《房地產(chǎn)權(quán)證》的辦理。3.2

各公司客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)售前售中的客戶關(guān)系服務(wù)工作；負(fù)責(zé)開盤前/交樓前案場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)檢查；負(fù)責(zé)對(duì)客戶不定期回訪，并形成季度銷售滿意度回訪總結(jié)；負(fù)責(zé)按照集團(tuán)的安排執(zhí)行大客戶關(guān)懷；負(fù)責(zé)辦理《房地產(chǎn)權(quán)證》,負(fù)責(zé)售前售中客戶投訴建議及糾紛處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司開展客戶服務(wù)工作。3.3

物業(yè)公司客服部：負(fù)責(zé)售后客戶關(guān)系服務(wù)工作；負(fù)責(zé)參與交樓預(yù)驗(yàn)收及業(yè)主收樓工作；負(fù)責(zé)交樓后客戶的維修接待以及投訴處理等工作；負(fù)責(zé)按照集團(tuán)年度客戶關(guān)懷活動(dòng)計(jì)劃組織執(zhí)行；負(fù)責(zé)協(xié)助集團(tuán)開展業(yè)主滿意度調(diào)查，提升客戶滿意度。3.4三大職能部門關(guān)系：防措施報(bào)告》并跟進(jìn)落實(shí)情況。4.3.7模擬驗(yàn)收程序：4.4房產(chǎn)證辦理4.4.1集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)監(jiān)督各公司房產(chǎn)證辦理，公司客服部負(fù)責(zé)房地產(chǎn)權(quán)證辦理跟進(jìn)，根據(jù)項(xiàng)目公司實(shí)際情況，委托代理公司或公司客服部自行辦理。4.4.2各公司客服部收到《測(cè)繪成果報(bào)告書》后，根據(jù)《測(cè)繪成果報(bào)告書》的面積錄入明源系統(tǒng)，計(jì)算整理面積差異對(duì)比表，報(bào)財(cái)務(wù)部核對(duì)，并會(huì)簽各部門確認(rèn)。10天內(nèi)向客戶寄發(fā)《辦理房地產(chǎn)權(quán)證通知書》及《面積補(bǔ)差通知書》，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排遞交資料辦證時(shí)間。4.3.8公司客服部按照《商品房買賣合同》約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行辦證，組織客戶于約定的時(shí)間期限內(nèi)統(tǒng)一遞交辦證資料（詳細(xì)資料根據(jù)各地區(qū)國(guó)土局要求），繳納政府收取的稅費(fèi)，繳納（或收取）面積差異款。資料遞交齊全后按合同規(guī)定時(shí)間辦證，出證后公司客服部配合財(cái)務(wù)部辦理撤銷公司對(duì)該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。公司客服部每月統(tǒng)計(jì)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，組織協(xié)調(diào)房地產(chǎn)權(quán)證辦理跟進(jìn)進(jìn)度，如遇到重大事項(xiàng)，及時(shí)向各公司責(zé)任人反饋，進(jìn)行解決，最后將辦理情況匯總建檔。4.3.9房地產(chǎn)權(quán)證辦理完成后，復(fù)印各單元《房地產(chǎn)權(quán)證》存檔，并通知客戶及銀行領(lǐng)取房地產(chǎn)證，做好簽收記錄。4.5客戶關(guān)懷及滿意度管理4.5.1集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)不定期組織召開客戶座談會(huì)，主動(dòng)收集客戶意見和反映，用以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強(qiáng)客戶滿意。4.5.2簽約后，公司客服部制定客戶關(guān)系維護(hù)工作方案，一方面每季度將項(xiàng)目信息通過(guò)短信、書信、電話等途徑通告給客戶，另一方面不定期組織互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。4.5.3各公司客服部須每月對(duì)上月已經(jīng)簽約的客戶進(jìn)行滿意度回訪，主要針對(duì)銷售服務(wù)，簽約服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、律師樓服務(wù)、銀行按揭服務(wù)等進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果分發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行學(xué)習(xí)及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)內(nèi)容參見《銷售滿意度調(diào)查表》。4.5.4在傳統(tǒng)的節(jié)日里，對(duì)老業(yè)主通過(guò)電話，短信，上門拜訪等形式對(duì)其進(jìn)行節(jié)日關(guān)懷問(wèn)候。4.5.5集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)計(jì)劃年度業(yè)主關(guān)懷活動(dòng)，項(xiàng)目公司客服部及物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)按照計(jì)劃組織執(zhí)行開展活動(dòng)，促進(jìn)與業(yè)主間的溝通及聯(lián)系。4.5.6在業(yè)主開始入住后定期開展客戶回訪，物業(yè)公司客服部對(duì)入住客戶進(jìn)行登門拜訪，了解客戶在入住后的體驗(yàn)感受并解決客戶反饋的問(wèn)題。4.5.7物業(yè)公司客服部針對(duì)入住后的客戶進(jìn)行半年度/年度的滿意度調(diào)查，形成滿意度調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行學(xué)習(xí)及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5、附則5.1本細(xì)則由集團(tuán)客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)解釋。5.2