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客戶投訴處理流程

目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶滿意度。適用范圍本流程適用于集團(tuán)開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)部門職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：項(xiàng)目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項(xiàng)目公司銷售客服部、集團(tuán)營(yíng)銷管理部及相關(guān)責(zé)任部門。4.3相關(guān)部門職責(zé)：4.3.1項(xiàng)目公司銷售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責(zé)任部門一起制定解決方案；將解決方案知會(huì)客戶；組織實(shí)施、跟進(jìn)和監(jiān)督；確認(rèn)客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；4.3.2營(yíng)銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門：就所投訴問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對(duì)重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷售客服科制定、實(shí)施解決5.工作程序步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出投訴信息的接收與傳達(dá)1.1任何部門或員工以任何渠道（電話、書面、網(wǎng)上）接到與榮新集團(tuán)相關(guān)的投訴都應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)項(xiàng)目公司銷售客服部；1.2銷售客服部將投訴信息記錄到《投訴處理單》，并判斷其是否為有效投訴；銷售客服部投訴處理單7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表7.3維修（護(hù)）處理單

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