行政文秘助理操作手冊(cè)

目錄

第一部分服務(wù)禮儀..........................................................................1

一、妝容的規(guī)范.............................................................................3

二、接待禮儀...............................................................................5

三、服飾禮儀...............................................................................6

四、姿態(tài)禮儀...............................................................................7

（-）站姿...............................................................................7

（二）坐姿.................................................................................10

（三）走姿.................................................................................13

（四）蹲姿................................................................................14

（五）引導(dǎo).................................................................................16

（六）微笑.................................................................................18

（七）眼神的運(yùn)用..........................................................................20

第二部分商務(wù)禮儀.........................................................................23

（一）商務(wù)禮儀使用的目的.................................................................22

（二）電話(huà)禮儀............................................................................23

（三）遞送名片............................................................................30

（四）握手禮..............................................................................34

（五）致意................................................................................36

（六）上下樓梯的禮儀......................................................................37

（七）乘坐電梯............................................................................39

（八）乘車(chē)禮儀............................................................................42

第三部分會(huì)議禮儀.........................................................................4.

（一）會(huì)議類(lèi)型...........................................................................52

（-）會(huì)議流程

一工三工會(huì)議注意事項(xiàng)........................................................................

（四）會(huì)議座次安排

第四部分中餐宴會(huì)服務(wù)程序................................................................50

餐飲篇............................................63

一、餐前準(zhǔn)備工作..................................63

二、餐中服務(wù)工作.................................63

三、托盤(pán)介紹......................................74

四、斟茶水.......................................79

五、斟酒水.......................................79

六、上菜順序......................................85

七、下菜順序......................................91

八、客人進(jìn)餐時(shí)....................................91

九、換盤(pán)、煙灰缸與撤盤(pán)............................91

十、自助餐服務(wù)程序...............................92

十一、服務(wù)中特殊情況的處理程序....................95

十二、送客服務(wù)....................................97

一、準(zhǔn)備工作...............................................................................50

二、迎賓工作...............................................................................51

三、就餐服務(wù)...............................................................................51

四、收尾工作...............................................................................52

五、宴會(huì)注意事項(xiàng)...........................................................................53

六、擺臺(tái)規(guī)范...............................................................................53

七、員工知識(shí)能力...........................................................................57

八、應(yīng)變能力...............................................................................57

九、關(guān)于宴席座次的安排.....................................................................58

第一部分服務(wù)禮儀

禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類(lèi)內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬

之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。

目的：董事長(zhǎng)助理工作是萬(wàn)龍集團(tuán)的門(mén)面，代表萬(wàn)龍的外在形象。因此在與

人打交道、為客人提供服務(wù)過(guò)程中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)具有重

大意義。員工的形象代表一個(gè)企業(yè)的形象，員工的言行舉止體現(xiàn)著這個(gè)企業(yè)

的水平，員工的服務(wù)水平也直接影響著企業(yè)的形象和發(fā)展，因此對(duì)員工的服

務(wù)水平的提高顯得尤為重要。

重要性：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，可以樹(shù)立企業(yè)的良好形象，提供管

理水平，能讓服務(wù)人員在工作中贏得理解，好感和信任。

一、妝容的規(guī)范

3RKeoojd&Men“淡妝”即淡雅的妝飾。妝若無(wú)妝，看起來(lái)不像是化

過(guò)妝，卻比沒(méi)有化妝更美麗、更動(dòng)人。工作中化淡妝會(huì)給

人一種尊重感與禮貌感，會(huì)給服務(wù)對(duì)象一種視覺(jué)上的美

感，代表著一個(gè)公司的形象。

（一）化淡妝的要求：

1、化淡妝必做程序：粉底一散粉一眉筆或眉粉（因人而異）一眼影一眼線(xiàn)一

睫毛膏一腮紅（因人而異）一唇膏或唇彩

2、粉底顏色要接近膚色，不宜太過(guò)濃厚。

3、眼影、眼線(xiàn)不宜太過(guò)夸張。

4、腮紅顏色要淡雅，給人清新的感覺(jué)。

5、唇色要保持帶有顏色（淡妝中唇色很重要）。

6、妝面要干凈、自然，不濃艷。

（-）化淡妝的正規(guī)程序：

1、清潔皮膚

2、潤(rùn)膚或是爽膚水（視皮膚不同性質(zhì)而用）

3、上乳液或面霜

4、防曬隔離霜（隔離空氣中的粉塵，污垢，紫外線(xiàn)的照射，起到保護(hù)皮膚

的作用）

5、打粉底（讓皮膚顯得細(xì)膩）選比自己膚色暗一點(diǎn)的，或是與自己膚色相

等的粉底，這樣的妝會(huì)顯得透明，沒(méi)有假的感覺(jué)。

6、上粉餅或散粉（定妝用）

7、畫(huà)眉（眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）

8、眼影（塑造眼晴的輪廓與個(gè)性）從外眼角開(kāi)始，外深內(nèi)淺，眉下方處要用

亮色。

9、眼線(xiàn)（上方從眼睛的三分二開(kāi)始畫(huà)，上眼線(xiàn)一定要填滿(mǎn)，不要有空隙，下

方畫(huà)二分之一，也有人不畫(huà)下眼線(xiàn)的）

10、夾睫毛（先是根部，中部，睫毛尖）

11、上睫毛膏（先是上下涂，后是拉"之”字型涂，讓睫毛看起來(lái)更長(zhǎng)，更

濃）

12、腮紅（根據(jù)自己的膚色選擇腮紅的顏色，從額骨下方向內(nèi)輪廓暈染。暈

染要柔和自然，腮紅的外輪廓線(xiàn)不要與皮膚有分界線(xiàn)）

13、最后唇膏（唇色的變化規(guī)律是上唇深，下唇淺，唇角深，中間淺，口紅

色要飽滿(mǎn)）

化妝避人：化妝或補(bǔ)妝應(yīng)該遵循修飾避人的原則，選擇無(wú)人的地方，如化妝

間、洗手間等，切忌在他人面前肆無(wú)忌憚地化妝或補(bǔ)妝。一般情況下，女士

在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時(shí)為自己補(bǔ)妝。

注：妝面一定要干凈、自然,服帖。

二、接待禮儀

1、注意禮節(jié)、講究原則。接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想,

要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮

貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮,

更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得他人對(duì)你工作的信任，使其乘

興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在接待服務(wù)工作中，客人可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至

是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>

三、服飾禮儀

員工的著裝是公司的文化，也是一種語(yǔ)言，是企業(yè)形象的重要主成部分。

所以對(duì)于員工的服飾我們十分重視，整體要求自然大方得體，符合工作需要

及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。

（一）著裝的基本要求：

制作精良，外觀(guān)整潔（不潔的正裝不得穿著，指

定專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查）；

講究文明，雅觀(guān)大方（避免過(guò)分裸露、透薄、瘦

小、艷麗）；

便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。

注意：必須統(tǒng)一著公司套裝

（-）以下是對(duì)著裝的具體要求

頭發(fā)：梳理整齊，無(wú)頭皮屑；大方，不留大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)

為宜。不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)。

頭花：上班期間，頭發(fā)要束起，不允許散發(fā)，不要帶過(guò)多或過(guò)于夸張的發(fā)飾。

襯衣：襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。不卷衣袖。襯衣袖口可長(zhǎng)出工裝外套的0.5cm

-1cm,不能過(guò)長(zhǎng)，否者會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。

工裝：在工作區(qū)里工作不能穿背心、短褲。從休息室進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，員

工應(yīng)檢查儀表；衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺(jué)，會(huì)破壞

整體服裝的形象。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(zhǎng)、太寬松。

褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(zhǎng)及鞋面。隨時(shí)捏

走吸在衣服上的頭發(fā)。不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳。褲子不要忘了拉前拉鏈。

鞋子：要求穿3cm—5cm的黑色高跟鞋（鞋跟要做無(wú)聲處理），不允許露腳趾,

全面靜版，禁止穿涼鞋，拖鞋。鞋底與鞋面同樣保持清潔，如有破損及時(shí)修

補(bǔ)，鞋面要擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準(zhǔn)著軟底鞋上班。

襪子:在著夏裝時(shí)統(tǒng)一穿肉色絲襪（禁忌瓢鞋與運(yùn)動(dòng)襪相配）。

（三）飾品的佩戴

1、以少為佳：

在選擇、佩帶飾品時(shí)，一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種。佩帶某一具體品種的飾品，

則不應(yīng)超過(guò)兩件。

2、以精為妙：

可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?/p>

3、恰倒好處：

佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合工作時(shí)的要求，符合協(xié)調(diào)的要求。

四、姿態(tài)禮儀

（一）站姿

站姿是人的一種本能，是一個(gè)人站立的姿勢(shì)，它

是人們平時(shí)所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是

其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，最易表現(xiàn)人的姿

勢(shì)特征。在交際中，站立姿勢(shì)是每個(gè)人全部?jī)x態(tài)的核

心。如果站姿不夠標(biāo)準(zhǔn)，其他姿勢(shì)便根本談不上什么

優(yōu)美。

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：

如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。

1、正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙

腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱之上，眼睛平

視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前

方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)；女士站立時(shí)，腳可并

攏，也可雙腳叉開(kāi)成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩

拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

2、不同場(chǎng)合站姿

(1)站著與人交談時(shí)，如果空著手，可雙手在體前交叉，右手放在左手上。

若身上背著皮包，可利用皮包來(lái)擺出優(yōu)美的姿勢(shì)：一只手插口袋，另一只手

則輕推皮包或挾著皮包的肩帶。手的位置的放置方式有多種，自己可以對(duì)著

穿衣鏡先練習(xí)一下。找出最優(yōu)美的動(dòng)作，只要不過(guò)分做作，一定可以從鏡子

的練習(xí)中找出最適合的姿勢(shì)。不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或?qū)⑹植逶?/p>

褲袋里或下意識(shí)地作小動(dòng)作，如，擺弄打火機(jī)、香煙盒。玩弄衣帶、發(fā)辮、

咬手指甲等。

(2)與外賓談話(huà)時(shí)，要面向?qū)Ψ秸玖?，保持一定距離，太遠(yuǎn)或過(guò)近都是不

禮貌的。站立姿勢(shì)要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開(kāi)距離過(guò)大，

或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。

(3)向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或做介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并

立，相距約10公分左右，膝蓋要挺直。

(4)等車(chē)或等人時(shí)，兩足的位置可一前一后，保持45度角，這時(shí)的肌肉

放松而自然，但仍保持身體的挺直。

(5)工作場(chǎng)合站姿

垂直站姿：如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)。

前交手站姿：身體直立。女性?xún)赡_尖略展開(kāi)，一腳在前，且后跟靠近另一腳

內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，

雙手仍在腹前交叉。

后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開(kāi)60?70度。挺胸立腰，下頷微收，雙目平

視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

五種不正確站姿

(1)彎腰駝背。這是一個(gè)人身軀歪斜的一種特殊表現(xiàn)。在站立時(shí)，一個(gè)人如

果彎腰駝背，除去其腰部彎曲、背部弓起之外，通常還會(huì)同時(shí)伴有頸部彎縮、

胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良體態(tài)。它顯得一個(gè)人缺乏

鍛煉、無(wú)精打采，甚至健康不佳。

(2)手位不當(dāng)。站立的時(shí)候，必須注意以正確的手位去配合站姿。在站立時(shí)

手位不當(dāng)，會(huì)破壞站姿的整體效果。站立時(shí)手位不當(dāng)主要表現(xiàn)在：一是雙手

抱在腦后；二是用手托著下巴：三是雙手抱在胸前；四是把肘部支在某處；

五是雙手叉腰；六是將手插在衣服或褲子口袋里。

(3)腳位不當(dāng)。在正常情況下，“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用，

但要避免“人”字步和“蹬踩式”?！叭恕弊植郊此追Q(chēng)的“內(nèi)八字”；“蹬踩式”

指的是在一只腳站在地上的同時(shí)，把另一只腳踩在鞋幫上，或是踏在其他物

體上。

(4)半坐半立。在正式場(chǎng)合，必須注意坐立有別，該站的時(shí)候就要站。該坐

的時(shí)候就要坐。在站立之際，絕不可以為了貪圖舒服而擅自采用半坐半立之

姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，不但樣子不好看，而且還會(huì)顯得過(guò)分隨便。

(5)體歪斜。古人曾對(duì)站姿提出過(guò)“立如松”的基本要求。所以，站立時(shí)不

能歪歪斜斜。若身軀明顯地歪斜，如頭偏、肩斜、腿曲、身歪。或是膝部不

直，不但直接破壞了人體的線(xiàn)條美，而且還會(huì)使自己顯得頹廢消沉、萎靡不

振或自由放蕩。

4、站姿訓(xùn)練要點(diǎn)

(1)九點(diǎn)靠墻。即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點(diǎn)緊靠墻面。并由下往上

逐步確認(rèn)姿勢(shì)要領(lǐng)。

(2)女士腳跟并攏，腳尖分開(kāi)不超過(guò)45度，兩膝并攏；

(3)挺胸，雙肩放松、打開(kāi)，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。

(4)立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺(jué)；收緊臀肌。使背部肌肉也同時(shí)

緊壓脊椎骨，感覺(jué)整個(gè)身體在向上延伸。

(5)雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺(jué)。

(二)坐姿

坐的姿勢(shì)，一般稱(chēng)為坐姿。它所指的是，人在就座以后身體所保持的一

種姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之

上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢(shì)，從根本上看，應(yīng)

當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。對(duì)廣大服務(wù)人員而言。不論是工作還是休息，坐姿

都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

1、正確坐姿的基本要求：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半

步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入

坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子

挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上；女士坐時(shí)雙

膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。

2、幾種常用的坐姿

(1)正襟危坐式。又稱(chēng)最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要求上身與大腿,

大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。

⑵雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用(或處于身份地位高時(shí)場(chǎng)合)，造

型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全的一上一下交疊在一起,

交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線(xiàn)。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜

放后的腿部與地面呈45度夾角。疊放在上的腳尖垂向地面。

⑶雙腿斜放式。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求雙膝先并攏,

然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。

3、七種錯(cuò)誤坐姿

(1)腳跟觸及地面。坐后如果以腳觸地。通常不允許僅以腳跟觸地，而將腳

尖蹺起。

(2)隨意架腿。坐下之后架起腿來(lái)未必不可，但正確的做法應(yīng)當(dāng)是兩條大腿

相架，并且不留空隙。如果架起“二郎腿”來(lái)，即把一條小腿架在另外一條

大腿上，并且大大地留有空隙，就不妥當(dāng)了。

(3)腿部抖動(dòng)搖晃。在別人面前就座時(shí)，切勿反復(fù)抖動(dòng)或是搖晃自己的腿部,

免得令人心煩意亂，或者給人以不夠安穩(wěn)的感覺(jué)。

(4)雙腿直伸出去。在坐下之后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子

的話(huà)，則要防止把雙腿伸到其外面來(lái)。不然不但損害坐姿的美感，而且還會(huì)

有礙于人。

(5)腿部高蹺蹬踩。為了貪圖舒適，將腿部高高蹺起，架上、蹬上、踩踏身

邊的桌椅，或者盤(pán)在本人所坐的坐椅上，都是不妥的。

(6)腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，蹺腳之時(shí)，尤

其忌諱這一動(dòng)作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)。才是得體的。

(7)雙腿過(guò)度叉開(kāi)。面對(duì)別人時(shí)，雙腿過(guò)度地又開(kāi)，是極不文明的。不管是

過(guò)度地又開(kāi)大腿還是過(guò)度地叉開(kāi)小腿，都是失禮的表現(xiàn)。

4、座位不同的坐姿

(1)低座位。輕輕坐下，臀部后面距坐椅背約2厘米，背部靠坐椅靠背。如

果你穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，你應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使

膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你的對(duì)話(huà)者，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定。

但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)較高的座位。上身仍然要正直，可以蹺大腿。其方法是將左腿微向右傾,

右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天。

(三)走姿

走姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，是立姿的一種延續(xù)，走姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。

在日常生活或公眾場(chǎng)合中，走路都是淺顯易懂的肢體語(yǔ)言，它能夠?qū)⒁?/p>

個(gè)人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來(lái)，“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀(guān)因素的影響

和制約。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕

佻浮夸、矯揉造作的壞印象。

1、正確走姿的基本要求：女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平

和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為

美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線(xiàn)，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔。

2、走路時(shí)步態(tài)是否美觀(guān)，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距

離稱(chēng)為步度，在通常情況下，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服

裝、鞋之間有關(guān)系。通常來(lái)講，以直線(xiàn)條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒

展矯??；以曲線(xiàn)為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。行走時(shí)腳落地的

位置是步位。走路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條直線(xiàn)上，并不走兩條平行線(xiàn)。

女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩兩條線(xiàn)走路。則是有失大雅的。步態(tài)美的一

個(gè)重要方面是步速穩(wěn)健。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保持平穩(wěn)、均

勻，過(guò)快過(guò)慢都是不允許的。步韻也非常講究。在行進(jìn)過(guò)程中，膝蓋和腳腕

要有彈性，腰部理應(yīng)成為身體重心移動(dòng)的軸線(xiàn)，雙臂要輕松自然地?cái)[動(dòng)。身

體各部位之間要保持動(dòng)作和諧，使自己的步調(diào)一致，顯得優(yōu)美自然一些，否

則就顯得沒(méi)有節(jié)奏。

在正式場(chǎng)合，有幾種走姿需要避免：

行走時(shí)切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動(dòng)；腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著

“鴨子”步；或者弓背彎腰，六神無(wú)主；雙手亂放，無(wú)有規(guī)律，雙手插在衣

服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈

劃，對(duì)人品頭論足；與幾個(gè)人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大

叫等均為不良表現(xiàn)。

(四)蹲姿

蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍?/p>

物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免

彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣,

很不雅觀(guān)。

1、正確蹲姿的基本要求

(1)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

(2)下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

(3)下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

(4)女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

2、保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀(guān)、大方。若用右手撿東西，

可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部

一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。女士?jī)赏炔⒕o，穿旗袍或短裙時(shí)需更

加留意，以免尷尬。下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。

左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。

此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿

態(tài)，臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

3、蹲姿的注意事項(xiàng)：

(1)彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀(guān)的姿態(tài)。兩腿展

開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

(2)下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

(3)不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下

蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。

(4)不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下

蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。

(5)不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人,

或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(6)不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免

下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)。

(7)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在

公共場(chǎng)合這么做的話(huà)，是不能被接受的。

(8)總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開(kāi)，兩

腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿

態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎

上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲

姿，將東西拿起。

(五)引導(dǎo)

即為客人指示行進(jìn)方向

對(duì)客人說(shuō)‘您請(qǐng)'的同時(shí)一，采用‘直臂式'指路。

1、具體做法是：將手臂抬到齊胸高度，拇指張開(kāi)，四指并攏，以肘關(guān)節(jié)為，

上臂帶動(dòng)前臂，自然向上抬起，上身前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來(lái)賓，目光

看著目標(biāo)方向。

2、“請(qǐng)”的手勢(shì)

“請(qǐng)”的手勢(shì)是服務(wù)人員運(yùn)用最多的手勢(shì)之一。根據(jù)場(chǎng)景的不同有著不同的

意義。

(1)橫擺式。在表示請(qǐng)的時(shí)候，常用右手，五指并攏伸直，掌心不可凹陷；

女性為優(yōu)雅起見(jiàn)，可微微壓低手指。手與地面45度，手心斜對(duì)上方，肘關(guān)節(jié)

微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹部抬起至橫膈膜出，然后以肘

關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍后的地方停住。注意不要把手?jǐn)[到體側(cè)或

體后。

(2)前擺式。前擺式的做法是，五指并攏伸直，掌心向上，手臂由體側(cè)或是

體前自下而上抬起，當(dāng)上臂與身體成45時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸向體前擺動(dòng)，距身

體20厘米停止。

(3)“請(qǐng)往前走”手勢(shì)

酒店禮儀培訓(xùn)中，為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸

直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度

時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要

兼顧所指方向和來(lái)賓。

(4)“請(qǐng)坐”手勢(shì)

接待來(lái)賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子

拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng),

使手臂向下成一斜線(xiàn)，表示請(qǐng)來(lái)賓入座。

(5)“諸位請(qǐng)”

當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從

身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬

高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

3、“介紹”手勢(shì)

為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，

手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹

的一方，面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和

背。

4、鼓掌

鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。綠滿(mǎn)家餐飲咨詢(xún)專(zhuān)家

介紹，掌心向上的手勢(shì)表示誠(chéng)意、尊重他人，掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦

誠(chéng)、缺乏誠(chéng)意等。

5、舉手致意

舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

6、揮手道別

揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左

右揮動(dòng)。

(六)微笑

1、笑的種類(lèi)

人們的笑大致可分為以下幾種類(lèi)型：狂笑、奸笑、冷

笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，

服務(wù)行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說(shuō)：“微笑是通向世界的護(hù)照”。微笑是打動(dòng)別人最美好的語(yǔ)言。

微笑能化解不滿(mǎn)。(伸手不打笑面人)；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；

微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心。

3、微笑的內(nèi)涵：

行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件

亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂(lè)的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。

(1)笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難,

其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒(méi)有正確的

認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的

價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開(kāi)。

(2)微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢,

也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

(3)微笑是和睦相處的反映

(4)微笑是心理健康的標(biāo)志

(5)微笑有利于身心健康

4、微笑操作練習(xí)

(1)“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角

兩端，注意下唇不要用力太大。

(2)口眼結(jié)合(眼是心靈的窗戶(hù))眼晴會(huì)“說(shuō)話(huà)”也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心

充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼晴的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)做眼睛的笑

容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑，二是眼神笑，這也是可以練習(xí)的:

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓

動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這樣，您的眼睛便會(huì)露出自然的微笑,

然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。

學(xué)會(huì)用眼神與住戶(hù)交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親切。

(3)笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑的說(shuō)：“早上好”，“您好XX先生或XX女士”等禮

貌用語(yǔ)。

微笑這項(xiàng)訓(xùn)練不是一天兩天就能練好的，我建議每位同事都可以清晨起

床后對(duì)著鏡子沖自己來(lái)一個(gè)動(dòng)人的微笑，念一聲“一”，這不僅可作為一天的

良好開(kāi)端，也可以琢磨怎樣的微笑才能使業(yè)主看了舒服。另外時(shí)時(shí)保持健康

愉悅的情緒，遇有煩惱不要發(fā)愁，以樂(lè)觀(guān)的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜

美，笑得真誠(chéng)。同時(shí)，應(yīng)該把自己當(dāng)作一名出色的演員，當(dāng)你穿上制服走進(jìn)

崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自己。

(七)眼神的運(yùn)用

1、在構(gòu)成表情的諸要素中，眼神占有重要的地位，在生活和工作中使用頻率

最高的也是人的眼神。一般來(lái)說(shuō)，人際交往中眼神應(yīng)用，要遵循下面的幾項(xiàng)

共同的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

第一，謙恭。謙恭是服務(wù)人員主動(dòng)向客人表示尊敬的一種方式，是服務(wù)對(duì)象

首要的心理需求，也是評(píng)價(jià)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

第二，友好。友好是服務(wù)人員向客人表示希望與溝通和歡迎的表現(xiàn)形式，是

順利完成交流的重要基礎(chǔ)。

第三，適時(shí)。適時(shí)是要求服務(wù)人員的表情神態(tài)，要與所處的場(chǎng)合和情境協(xié)調(diào)

恰當(dāng)，要求服務(wù)人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對(duì)情境氣氛的感受能力。

第四，真誠(chéng)。所有的語(yǔ)言和行為，如果不是建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，都會(huì)背離

服務(wù)目標(biāo)走向虛偽，而虛偽必將導(dǎo)致失敗。

“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，是人類(lèi)最明確的情感表現(xiàn)和交際信號(hào)。在人際交往當(dāng)

中，能夠反映出人們內(nèi)心世界很微妙的變化，恰當(dāng)有效的使用眼神會(huì)取得意

想不到的效果。

2、注視的部位注視他人不同的部位，不僅反映自己的態(tài)度和雙方的不同關(guān)

系，而且會(huì)直接影響雙方交流的效果，因此是服務(wù)禮節(jié)中應(yīng)十分重視的。

(1)公務(wù)凝視區(qū)。公務(wù)凝視區(qū)適用于洽談公務(wù)的正式場(chǎng)合，例如磋商、談判

和小型會(huì)議等。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域在對(duì)方的臉部，以雙眼為底線(xiàn)，上到

前額的三角部分。談話(huà)時(shí)適時(shí)自然的注視對(duì)方這個(gè)區(qū)域會(huì)顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真、

友好而又誠(chéng)意。

(2)社交凝視區(qū)。社交凝視區(qū)適用于各種社交場(chǎng)合，例如會(huì)見(jiàn)同學(xué)和朋友、

與熟悉的同事談?shì)p松或非正式的話(huà)題等。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域?yàn)閷?duì)方唇心

到雙眼之間的三角區(qū)。談話(huà)時(shí)注視對(duì)方這個(gè)區(qū)域會(huì)使對(duì)方感到輕松自然和親

切。

(3)親密凝視區(qū)。親密凝視區(qū)用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交

流。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域?yàn)殡p方雙眼到胸部之間。如果非親密關(guān)系卻凝視

親密凝視區(qū)域，對(duì)方會(huì)覺(jué)得受到了冒犯甚至是侮辱，是很不禮貌的行為。

3、注視的角度

(1)正視。正視就是正面注視服務(wù)對(duì)象，在注視他的時(shí)候，與之正面相向，

同時(shí)還必須上身稍向前傾。正視對(duì)方是交往中的一種基本禮貌，表示對(duì)交談

對(duì)象的重視。

(2)平視。平視就是視線(xiàn)呈水平狀態(tài)，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的視線(xiàn)處于相似

高度，表示平等和友好。

(3)仰視。仰視就是主動(dòng)處于較低的位置，抬眼注視他人。表示對(duì)服務(wù)對(duì)象

的尊重和敬畏，是服務(wù)對(duì)象獲得被尊重的感受。

4、眼神的訓(xùn)練方法

(1)睜大眼睛訓(xùn)練法。每天有意識(shí)的練習(xí)用力睜大眼睛的次數(shù)，增強(qiáng)眼部周

圍肌肉的力量。

(2)轉(zhuǎn)動(dòng)眼球訓(xùn)練法。頭部保持穩(wěn)定，眼球盡最大努力向四周做順時(shí)針和逆

時(shí)針360°轉(zhuǎn)動(dòng)增強(qiáng)眼球的靈活性。

(3)針擺式訓(xùn)練法。用線(xiàn)繩和小金屬球制作擺動(dòng)體，懸掛于適當(dāng)位置，雙目

盯住小球并隨之?dāng)[動(dòng)。一方面訓(xùn)練眼球的靈活性，另一方面訓(xùn)練眼睛的捕捉

物體的能力。

(4)目光集中訓(xùn)練法。眼睛盯住3米左右的物體，先看外形，逐漸縮小范圍

到物體的某一部分，再到某一點(diǎn)，再到局部，再到整體。提高眼睛的明亮度,

使眼睛更為有神。

(5)觀(guān)察體會(huì)訓(xùn)練法。在日常生活中，注意觀(guān)察和體會(huì)優(yōu)秀影視劇中的演員

和節(jié)目主持人，以及生活中這方面比較出色的人士，是如何通過(guò)眼神表達(dá)內(nèi)

心情感的。

第二部分商務(wù)禮儀

商務(wù)活動(dòng)——企業(yè)的基本社會(huì)活動(dòng)，它在

頻繁的進(jìn)行著，但很多人卻忽視了其中的禮儀

問(wèn)題。禮儀上的差錯(cuò)，不僅會(huì)落下笑柄，更可

能會(huì)使一筆交易落空。缺乏應(yīng)有的禮儀會(huì)影響

企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上的提升，導(dǎo)致企

業(yè)形象存在著缺憾。企業(yè)文化的宣傳力度很大卻很難收到效果。這都是在商

業(yè)活動(dòng)中沒(méi)有規(guī)范的禮儀行為導(dǎo)致的。

具體到每個(gè)員工，則需要提升對(duì)自我在恰當(dāng)?shù)男袨?、態(tài)度和裝扮等方面

的認(rèn)知，特別是在跨文化工作環(huán)境下工作的員工，更需要了解在工作場(chǎng)所如

何地舉止得體，如何能讓自己表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)。

本內(nèi)容為您專(zhuān)門(mén)講解商務(wù)活動(dòng)中需要注意的禮儀規(guī)范。我們更希望，通

過(guò)學(xué)習(xí)這門(mén)全新的人文應(yīng)用科學(xué)一一商務(wù)禮儀，能夠讓您認(rèn)識(shí)到商務(wù)禮儀在

企業(yè)文化和企業(yè)發(fā)展中的重要作用，并直接提高企業(yè)員工的素質(zhì)修養(yǎng)。

（一）商務(wù)禮儀使用的目的

1、提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾-蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”，進(jìn)而

到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。

2、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的

人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話(huà)即

使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。

3、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形

象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告，一舉一動(dòng)、一言一行，

此時(shí)無(wú)聲勝有聲。

(二)電話(huà)禮儀：

電話(huà)被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言

很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話(huà)也能

粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話(huà)方法是

非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越

來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)。看起來(lái)打電話(huà)很容易，

對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講

究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對(duì)面的服務(wù)賓客，另外一種就是通過(guò)電話(huà)

來(lái)服務(wù)賓客。

1、接聽(tīng)電話(huà)的步驟

(1)接聽(tīng)電話(huà)前：

準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)一，就不得

不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)

前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情,

對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在

地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。

帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。

(2)、接聽(tīng)電話(huà)

①三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外,

接聽(tīng)電話(huà)還要注意：

?注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫

助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；

?注意語(yǔ)調(diào)和速度；

?注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不

受歡迎；

?注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；

?注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

?注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。

?當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等應(yīng)

答表示你在聽(tīng)。

②主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；

③如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或

者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；

④須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下

對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

⑤轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解

決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

⑥對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一

個(gè)電話(huà)都能做到以下事情A、問(wèn)候B、道歉C、留言D、轉(zhuǎn)告E、馬上幫忙

F、轉(zhuǎn)接電話(huà)G、直接回答(解決問(wèn)題)H、回電話(huà)I、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮

貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)

感謝對(duì)方。J、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

2、打電話(huà)禮儀

打電話(huà)時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

(1)要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的

時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

(2)要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)

間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話(huà)粥”，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的

“3分鐘原則”。

(3)要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

(4)要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)

受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

3、打電話(huà)的一些簡(jiǎn)單技巧：

(1)如果接到的電話(huà)是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清

楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上

級(jí)，由他判斷是否接電話(huà)。

(2)打電話(huà)時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

(3)在打電話(huà)之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正

確的姿勢(shì)。

(4)如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話(huà)或請(qǐng)其回電

話(huà)，同時(shí)，要將自己的電話(huà)號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

(5)在給其他部門(mén)打電話(huà)時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)

問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。

(6)重要的第一聲

當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一

定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中

只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你

好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印

象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表

單位形象”的意識(shí)。

(7)要有喜悅的心情

打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中

也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所

以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

(8)清晰明朗的聲音

打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠

“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音

就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)

活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注

意自己的姿勢(shì)。

(9)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確

迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)

時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急

躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲

后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都

應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴

響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是

“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

(10)認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記技巧，①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤

Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電

話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。

(11)了解來(lái)電話(huà)的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可

敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)

也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法

處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得

對(duì)方的好感。

(12)掛電話(huà)前的禮貌

要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)

一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

4、電話(huà)基本禮儀

接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)

論是打電話(huà)還是接電話(huà)，都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清

楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

(1)及時(shí)接電話(huà)

一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里,電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)

不起，讓你久等了?！比绻茉?huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接

的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極

不禮貌的行為。

(2)確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就

應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣

的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏

遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先介紹：“你好！我

是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話(huà)筒,

輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：

“需要留言嗎？一定轉(zhuǎn)告！”

(3)講究藝術(shù)

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘兆左右的距離；要把耳，仔細(xì)傾聽(tīng)

對(duì)方的講話(huà)。朵貼近話(huà)筒

最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪一一”的一

下扔回原處，這極不禮貌。

(4)調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,

它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。

如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著旦

香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

（5）電話(huà)禁忌用語(yǔ)

在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),

一接起電話(huà)?cǎi)R上說(shuō)：“說(shuō)”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”

這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙，時(shí)間

緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話(huà)，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種

硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是

擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話(huà)快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話(huà)里啰嗦！”

有的人對(duì)這樣的電話(huà)應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話(huà)掛了。本

來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于

白說(shuō)，這種人懶得理他。

大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所

以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

（三）遞送名片

1、名片的含義

名片是華夏先人獻(xiàn)給世界文明的一件禮物，它最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，

只是最初沒(méi)有紙，寫(xiě)在竹、木片上，以后才寫(xiě)在紙上。漢初稱(chēng)謁，六朝稱(chēng)刺，

唐朝以紙書(shū)“刺”，稱(chēng)“名帖”、“名刺”、“名紙”，宋朝稱(chēng)為“門(mén)狀”，

到明清通稱(chēng)為門(mén)狀、名刺和名帖（紅貼）。

名片之所以在現(xiàn)代社會(huì)中得到廣泛應(yīng)用，是因?yàn)樗褂闷饋?lái)簡(jiǎn)便、靈活、

文明，能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人際交往十分頻繁的需要，因而成為現(xiàn)代交際的一種

工具。

2、常用名片

通常使用的名片分為私用名片、商務(wù)名片和單位名片三種類(lèi)型。單位名

片的主角是單位，其內(nèi)容大體是兩項(xiàng)：一是本單位的全稱(chēng)及其徽號(hào)，二是與

本單位聯(lián)絡(luò)的方法，包括地址、郵編、電話(huà)號(hào)碼、傳真號(hào)碼等。私用名片、

商務(wù)名片的主角則是個(gè)人。除單位名片外，通常一枚標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三方

面的內(nèi)容：一是本人所屬的單位、徽號(hào)以及自己所在的具體部門(mén)；二是本人

的姓名、學(xué)位、職務(wù)或職稱(chēng)；三是與本人聯(lián)絡(luò)的方法，包括單位所在的地址、

辦公電話(huà)號(hào)碼、住宅電話(huà)號(hào)碼和郵政編碼等。此外，還可酌情列出本單位的

傳真號(hào)碼、電報(bào)掛號(hào)以及本人的尋呼機(jī)號(hào)碼。不管是私人名片和商務(wù)名片，

一般都不提供本人家庭住址和手機(jī)號(hào)碼。如確有必要，可在交換名片時(shí)當(dāng)場(chǎng)

提供。這樣做，往往被視為是向交往對(duì)象表明自己的重視與信賴(lài)。在現(xiàn)實(shí)生

活中，有些地方有些人，名片成了“明騙”的一種幌子，因此對(duì)其名片所列

內(nèi)容，要具體情況具體分析，不可掉以輕心。

了解名片

名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)5?10厘米，寬5?6厘米。名片的印制

以橫排為佳。名片的質(zhì)地應(yīng)是柔軟耐磨的白板紙、布紋紙；名片的色彩切忌

鮮艷、花哨，講究淡雅端莊，以白色、黃色、乳白、淺藍(lán)為宜。我國(guó)的習(xí)慣

是把職務(wù)用較小號(hào)字體印在名片左上角，姓名印在中間；外國(guó)人的習(xí)慣姓名

印在中間，職務(wù)用較小號(hào)字體印在姓名下面。如果同時(shí)印中外文時(shí)，通常一

面印中文，另一面印外文，外文要按國(guó)際習(xí)慣排列。不論是印制個(gè)人名片還

是商用名片，上面列的職務(wù)都不要太多，列

一兩個(gè)主要職務(wù)即可，以免給人以華而不實(shí)

之感。虛銜開(kāi)列過(guò)多，反倒顯得自己水平不

高。假如必要，可為自己設(shè)計(jì)幾種單位不同、

職銜不同的名片，在公務(wù)交往中，該用哪一

種，就用哪一種。在西方，一位商界人士口袋里有好幾種名片，是不足為奇

的。

4、名片遞接禮儀

(1)正常情況下，名片是一個(gè)人身份、地位的象征，也是使用者要求社會(huì)認(rèn)

同、獲得社會(huì)尊重的一種方式，對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，它還是所在組織形象的

一個(gè)縮影。所以名片交換應(yīng)重視其禮儀效應(yīng)。恰到好處地使用名片，會(huì)顯得

彬彬有禮，令人肅然起敬。

(2)交換名片

交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，一般宜在與人初識(shí)時(shí)自我介紹之后或經(jīng)

他人介紹之后進(jìn)行。遞送名片的先后沒(méi)有太嚴(yán)格的講究，一般是地位低的人

先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，出于公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)的需要,

女性也可主動(dòng)向男性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高

或年齡較大的人；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可依照座次遞名片；

應(yīng)給對(duì)方在場(chǎng)的人每人一張，以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多，則讓

地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。因名片代表一個(gè)人的身份，在未弄明對(duì)方的

來(lái)歷之前，不要輕易遞送名片，否則，不僅有失莊重，而且有可能被冒用。

遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視對(duì)方，將名片的正面朝著對(duì)方，恭敬地用雙

手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前；如果是坐著，應(yīng)起

身或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些“我叫義XX,這是我的名片，請(qǐng)笑納”

或“請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)的客氣話(huà)。如果同外賓交換名片，可先留意對(duì)方是用單

手還是雙手遞名片，隨后再跟著摹仿。因?yàn)闅W美人、阿拉伯人和印度人慣于

用一只手與人交換名片；日本人則喜歡用右手送自己的名片，左手接對(duì)方的

名片。

(3)接受名片

接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接

住名片的下方兩角，并輕聲說(shuō)“謝謝”，“能得到您的名片十分榮幸”。如

對(duì)方是地位較高或有一定知名度的，則可道一句“久仰大名”之類(lèi)的贊美之

辭。接過(guò)名片后，應(yīng)十分珍惜，并當(dāng)著對(duì)方的面，用30秒鐘以上的時(shí)間，

仔細(xì)把對(duì)方的名片“讀”一遍，并注意語(yǔ)音輕重，有抑揚(yáng)頓挫，重音應(yīng)放在

對(duì)方的職務(wù)、學(xué)銜、職稱(chēng)上；不懂之處應(yīng)當(dāng)即請(qǐng)教：“尊號(hào)怎么念？”隨后當(dāng)

著對(duì)方的面鄭重其事地將他的名片放人自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千

萬(wàn)不要隨意亂放，以防污損。如果接過(guò)他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地

隨手向衣袋或手袋里一塞，是對(duì)人失敬的表現(xiàn)。倘若一次同許多人交換名片，

又都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換，并記好對(duì)方的姓名，以防搞錯(cuò)。在

公共場(chǎng)合如欲索取他人名片，可以婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“以后怎樣向您請(qǐng)教？”“以后

怎樣同您保持聯(lián)系？”如自己無(wú)意送人名片時(shí)，可婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“對(duì)不起，名片

未帶。”為了查找和使用起來(lái)方便，宜分類(lèi)收藏他人的名片。對(duì)個(gè)人名片則可

按姓氏筆畫(huà)分類(lèi)，也可依據(jù)不同的交際關(guān)系分類(lèi)。要留心他人職務(wù)、職業(yè)、

住址、電話(huà)等情況的變動(dòng)，并及時(shí)記下有關(guān)的變化，以便通過(guò)名片把握每位

客戶(hù)、每個(gè)朋友的真實(shí)情況。

(4)遞送名片的具體要求

①向別人遞送名片時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑，雙眼友好地注視對(duì)方，以恭

敬的態(tài)度，將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的

兩角遞給對(duì)方，并簡(jiǎn)單介紹一下自己，如：“我叫XXX,這是我的名片，請(qǐng)

您笑納。”在涉外交往時(shí)，遞送名片時(shí)要把印有當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的一面向上。

②遞送名片時(shí)，應(yīng)該一視同仁，不要厚此薄彼。雖然沒(méi)有必要給每個(gè)到場(chǎng)者

都遞上名片，但若是在遞給某人名片時(shí)，對(duì)方旁邊還有參加活動(dòng)者，則應(yīng)該

同樣向其遞送名片。

對(duì)于重要的客人或者有必要進(jìn)一步聯(lián)系的朋友，還可以把更多的個(gè)人信息告

訴對(duì)方，如在名片上親筆寫(xiě)下自己的直接聯(lián)系方式，這樣顯得更加友好和親

密，關(guān)系不一般。

③若是雙方同時(shí)遞送名片，則應(yīng)用右手遞，左手接。接過(guò)對(duì)方的名片后應(yīng)點(diǎn)

頭致謝，認(rèn)真地將對(duì)方的姓名、職務(wù)、頭銜等輕聲讀出來(lái)，并友好地說(shuō)：“謝

謝你”、“幸會(huì)”等。

④在遞送名片的時(shí)候，一定不能打無(wú)準(zhǔn)備之仗。應(yīng)事先將足夠的名片準(zhǔn)備好,

放在容易取出的地方。在必要時(shí)，就雙手送

上。忌諱事先沒(méi)準(zhǔn)備好，遞名片時(shí)，上上下

下翻遍全身，倘若是拿錯(cuò)了，拿成了別人的

名片，那就更尷尬了。

(四)握手禮

握手是最為常見(jiàn)、使用范圍十分廣泛的

見(jiàn)面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問(wèn)、惜別、

及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大

小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線(xiàn)的方向等，往往表現(xiàn)握手

人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講

究的。

1、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：

行至距握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并

攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開(kāi)

手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專(zhuān)注、熱情、友好、自然，面含笑容，目

視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候。

2、握手的先后順序：

男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無(wú)握

手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡

迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸

手，以示尊重。多人同時(shí)握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時(shí)精

神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，握手時(shí)不要看著第三者，更不能東張

西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮,

然后再握手。

3、握手的力度：

握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度。

在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊,

西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。

4、握手時(shí)間的長(zhǎng)短：

握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見(jiàn)面者，一般

應(yīng)控制在3秒鐘以?xún)?nèi)，切忌握住異性的手久久不松開(kāi)。即使握同性的手，時(shí)

間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免對(duì)方欲罷不能。但時(shí)間過(guò)短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷

衍了事。

5、握手的禁忌：

⑴不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女

士在社交場(chǎng)合可以戴著薄紗手套與人握手。

⑵握手時(shí)不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套，這只會(huì)讓對(duì)方不自在，不

舒服。

⑶與基督教徒交往時(shí)，要避免交叉握手。這種形狀類(lèi)似十字架，在基督教信

徒眼中，被視為不吉利。

(4)與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手

是不潔的。

(5)除長(zhǎng)者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。

握手還含有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。

（五）致意

致意是一種常用的禮節(jié)，它表示問(wèn)候之意，通常用于相識(shí)的人之間在各

種場(chǎng)合打招呼。

向?qū)Ψ街乱鈫?wèn)候時(shí)，應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意，表情和藹可親。若毫無(wú)表情或精神

萎靡不振，會(huì)給人以敷衍了事的感覺(jué)。具體的致意方法有以下幾種：

1、舉手致意

舉手致意，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕擺一下手

即可，不要反復(fù)搖動(dòng)。舉手致意，適于向較遠(yuǎn)距離的熟人打招呼。

2、點(diǎn)頭致意

點(diǎn)頭致意，適于不宜交談的場(chǎng)所，如在會(huì)議、會(huì)談進(jìn)行中，與相識(shí)者在

同一場(chǎng)合見(jiàn)面或與僅有一面之交者在社交場(chǎng)合重逢，都可以點(diǎn)頭為禮。點(diǎn)頭

致意的方法是頭微微向下一動(dòng)，幅度不大。

3、欠身致意

欠身致意，即全身或身體的上部微微向前一躬，這種致意方式表示對(duì)他

人的恭敬，其適用的范圍較廣。

4、脫帽致意

與朋友、熟人見(jiàn)面時(shí)，若戴著有檐的帽子，則以脫帽致意最為適宜。即

微微欠身，用距對(duì)方稍遠(yuǎn)的一只手脫帽子，將其置于大約與平行的位置，同

時(shí)與對(duì)方交換目光。

5、致意時(shí)要注意文雅，一般不要在致意的同時(shí)向?qū)Ψ礁呗暯泻?，以免妨礙他

人。致意的動(dòng)作也不可以馬虎，或滿(mǎn)不在乎。而必須是認(rèn)認(rèn)真真的，以充分

顯示對(duì)對(duì)方的尊重。

（六）上下樓梯的禮儀

我們?cè)诠ぷ骰蚧蛏钪?，?huì)遇到上下樓樓梯這一行為，那么怎么樣上下

樓梯是規(guī)范的，是有禮貌的，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，下面就來(lái)介紹一下如何禮貌規(guī)

范的上下樓梯。

1、上下樓梯的規(guī)范

在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過(guò)兩人。

注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過(guò)的。如與引導(dǎo)尊長(zhǎng)、客人上

下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長(zhǎng)、客人的后邊（如下圖）；

下樓時(shí)走尊長(zhǎng)、客人的前邊（如下圖）

上下樓梯時(shí)，要注意姿勢(shì)和速度，與前后人之間保持一定距離。

2、上下樓梯的注意事項(xiàng)：

(1)要減少在樓梯上的停留；

(2)要堅(jiān)持“右上右下”原則；

(3)要禮讓客人；

(4)下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢高低,

沿梯而下，同時(shí)注意有沒(méi)有客人經(jīng)過(guò)，不要低頭看梯，而是眼睛平視前方；

引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、

女士在前，下樓時(shí)則相反；

(七)乘坐電