客房部VIP接待方案

PAGEPAGE6客房部VIP接待方案客房部接到上級或客服部通知的VIP接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門經(jīng)理召開總臺、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時間；活動具體日程安排；住宿、會議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級別；接待前是否清空所有住宿客人；首長樓層專人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可?？偱_1、總臺所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。3、貴賓抵店前1小時，總臺根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫有房號、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時打開大堂正門列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。4、總臺根據(jù)客人進(jìn)店時間的提前與推后及時通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。5、會議負(fù)責(zé)人及總臺管理人員在門內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號及樓層，并指引。6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。7、VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺各崗位工作，遇到問題及時與會議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時巡視，及時檢查督促下屬做好工作?？偱_收銀及時記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時匯總。8、貴賓離店前，及時通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時將接待資料上報(bào)存檔與保管?？头浚?）接待流程1、客房主管接到部門下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。人意見決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時溝通相關(guān)信息，用餐過程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時與會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。7、對于VIP首長需要在客房用餐，應(yīng)專人負(fù)責(zé)。8、所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時回答貴賓提問。9、用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時檢查有無客人遺留物