客房部會遇到的問題

客房服務員的準備工作

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作：

①領取鑰匙

②準備工作車和用品

③準備吸塵器

④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?

①領取、交回作好登記

②工作中保管好

③注意客人鑰匙

④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法?

①一張單人床

②兩張單人床

③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個主要步驟要點：

①將床拉出

②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果

④將床鋪推回原處。

客房服務員如何有效的服務

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。

客房服務員的疑難問題及解決方案

1、當你在清掃房間時，發(fā)現房內留有客人物品時，怎么辦？

（1）在清掃房間時，若發(fā)現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

（1）清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。

（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。

（3）對門鎖的安全性進行檢

（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。

（5）客人不在房間時應摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

4、發(fā)現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為""不受歡迎的客人""處理。

5、在樓層發(fā)現行蹤可疑的人時，怎么辦？

（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：""對不起？先生（小姐）請問您是否找人？""注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。

（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。

（2）索賠時應有禮有節(jié)，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。

（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。

（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、""綠色飯店""是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為""綠色飯店""。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？

（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？

（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。

（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。

（4）服務員態(tài)度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發(fā)現衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？

節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發(fā)生財產損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規(guī)定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務，你應怎么辦？

夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。

（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。

（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

44、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？

（1）開窗，通風換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。

（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

46、客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

47、遇到無禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發(fā)現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。

50、洗送客衣時，應怎么辦？

（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。

（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。

（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發(fā)現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

應?上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應怎么辦？

飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。

53、為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？

對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕諔獔蟾娌块T派專人看護。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

56、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態(tài)，你應怎么辦？

為了實現優(yōu)質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

57、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態(tài)，你應怎么辦？

為了實現優(yōu)質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

客房服務員需要注意的事項

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權?？头坎糠諉T經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。

（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的