客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容

客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報(bào)率自然就會越高；有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五部：感動(dòng)客戶“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一電話回訪的部分話術(shù)：開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？打擾你了交流：感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？結(jié)束：【滿意】：感謝你的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做到不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，再見！高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面對客戶投訴提供便利的渠道；對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對投訴原因進(jìn)行徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短——渠道短；平——代價(jià)平；快——速度快認(rèn)識服務(wù)于品牌的關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的；客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者?？蛻糇盍私庾约旱男枨蟆酆?，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程投訴受理即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等；投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選著最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。投訴處理準(zhǔn)則與顧客不發(fā)生沖突的技巧：不爭論、不惡言、不動(dòng)怒；不輕易承諾、不失言；不推卸責(zé)任；不提高說話音調(diào)；避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等；不懷疑顧客的誠實(shí)品質(zhì)需注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧掌握客戶的心理聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致；有感情；熱誠的態(tài)度；開場白的技巧要引起客戶的注意和興趣；敢于介紹自己的公司，表面身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心