現(xiàn)代浴場管理

現(xiàn)代浴場管理

經(jīng)營管理管理方案

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

(1)實行浴場化經(jīng)營、注重浴場的文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參與性

們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合浴場產(chǎn)品進(jìn)行銷

售，從而形成本店特色。

(2)堅持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求浴場產(chǎn)品具備

健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去處。

(3)注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

(4)實現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會所并開辦委托代辦服務(wù)

(具體形式有交通、觀光、定票、購物等1

(5)產(chǎn)品價格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

(6)遠(yuǎn)景目標(biāo)：浴場一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品

牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

2、削價與價值回報

本浴場承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值,

顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程，從而形成顧客消費(fèi)的長期

性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)爰并賦予老顧客的價

值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消

費(fèi)折扣所換得的，自然浴場的品牌價值相應(yīng)樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

(1)關(guān)鍵時候舍得化錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)浴

場文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計要具備觀賞

力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計充分體現(xiàn)浴場文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié),讓

碧海云天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費(fèi)欲望。

(2)形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示浴場建筑氣

魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力；通

過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)浴場特色。

(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到

畫龍點睛的作用。我們浴場要有自己的廣告語：碧海云天-浪漫真情演繹由此開

始。

4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。

(1)與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、

實現(xiàn)石家莊附近景點的合作B合作后浴場定期進(jìn)行不同景點的推介并代售景點

門票C優(yōu)先接待景點推薦的客人。

(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店

VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù)。

(3)與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上

預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢等B和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)

系，依靠它們來推廣我們浴場。

(4)與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎勵品的源地，便利于

顧客兌換。

(5)與醫(yī)院合作作為我店高級別會員的健康體檢點。

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項目

在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項目的開

發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個月開發(fā)一種新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出，始終

保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員

等；為體現(xiàn)浴場的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使

用的"爰心卡"。

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品

質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使浴場員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管

理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們

浴場將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員

改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實體系

顧客忠實目標(biāo)A、顧客回頭率保持在60%;B、為客人服務(wù)滿意率保持在

95%;C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測D、減少顧客的投訴率E、提高項目開

發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到1000-1500人/天，在同行

業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。

顧客忠實感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿

意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造浴場的卓越品質(zhì)。我們將著力于

認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補(bǔ)救出現(xiàn)的問題

來取得賓客的滿意?！?〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和

特殊的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝;特別關(guān)心客人的個別需要；顯示

對客人的敬佩。〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自

己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案?！?〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員

工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說"不"；(不得不說時，

提供其他選擇)使客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實

現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決

策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心〈8〉

迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓

客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

2、管理人員工作原則

(1)我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至；

(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；

(3)我們將保持服務(wù)的一致性；

(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；

(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；

(6)我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定；

(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；

(8)客人滿意是我們工作的動力。

3、管理措施

(1)實行A管理模式即垂直管理

A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。

B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。

C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé)。

(2)人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員

工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工

進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理

的透明度。

(3)管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合浴場標(biāo)準(zhǔn)【3】

勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合浴場標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、

溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)

績良好B、財物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常

保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】

掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了

解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知浴場下達(dá)的指令、銷售計劃。D、時間：

[1]要有嚴(yán)格時間觀念，遵守勞動紀(jì)律；【2】充分利用時間，為自己作好工作

的時間計劃，學(xué)會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進(jìn)度。

4、日常管理

A、工作系統(tǒng)：

[1]確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個人

責(zé)任制.

[2]按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié).

【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成.

[4]對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定，作為以后工作參考.

B、監(jiān)督系統(tǒng)

[1]實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客

投訴；

[2]實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查

等多級檢查制度；

[3]設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；

[4]制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪

費(fèi)行為.

C、激勵系統(tǒng)

【11每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加

其他獎勵；

【2】流動紅旗班組，實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突

出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元；

[3]員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼；

[4]建立員工圖書室運(yùn)動館，用來陶冶員工情*提高員工身體文化素質(zhì)；

【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后；

[6]建立員工日,浴場領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)

前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.

D、培訓(xùn)系統(tǒng)

[1]日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；

[2]月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗，對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工;

【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點，上

級教授管理藝術(shù)提高管理水平.

E、衛(wèi)生系統(tǒng)

[1]落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照浴場標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。

[2]客人用品堅持一客一消毒；

[3]加強(qiáng)層級檢查巡視制度；

[4]配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

三、服務(wù)戰(zhàn)略

A、浴場實行定制化服務(wù):定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)

總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.

B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：

1、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清楚，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；

2、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務(wù)員或管理人

員扮演角色，處理問題；

4、幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話，以備服務(wù)的需要；

5、交際能力：你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程，只有具備良

好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動；

6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為

賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；

7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的浴場的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,

并運(yùn)用自如；

8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有

寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；

9、體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大,

所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；

10、魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好

的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?/p>

C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則：

L顧客第一，因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者，因此只要你服務(wù)好，他們

才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積

極的態(tài)度和語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及

時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時，你要說我能幫

你嗎？當(dāng)客人向你道謝時，你要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。

7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊精神。

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工

都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅

耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給

客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。

D、對員工的服務(wù)要求

1、舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要

創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按

照浴場要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會

讓賓客感到特別的禮遇而對浴場留下美好印象。

4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認(rèn)

真觀察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該

掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。

6、安全，客人選擇浴場消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要

求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、落實安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。

2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學(xué)會使用消防設(shè)施。

5、對本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。

五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基

礎(chǔ)之一。

在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)

引導(dǎo)消費(fèi)的含義。

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。適當(dāng)加入顧客體驗的內(nèi)容,

有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就

是各部門工作流程、服

培訓(xùn)I（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實施

營銷計劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較彳氐、個人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存

在較大的意識差距等，應(yīng)把浴場工作重點放在培訓(xùn)上，模擬實際*作更為重要。

確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號,叫"高、中、低檔，"物

美價廉"，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的

產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。

2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎

勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。

顧客消費(fèi)積分為計算機(jī)管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細(xì)則，擬訂為

16個等級,80款獎品條目編碼。

重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或浴場自產(chǎn)產(chǎn)品

并印刷精美手冊。

積分消費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10.00元，積分為1分。

積分累計達(dá)到8000分時，積分顧客自動升級為浴場VIP貴賓,免費(fèi)享受浴

場提供的管家式服務(wù)（需申請,達(dá)到浴場條件\

積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費(fèi)金額的6%--10%。

通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。

積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。

積分獎品條目的選擇和采購。

積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。

B、顧客儲值：

加快浴場投資回收和流動。吸收顧客消費(fèi)資金，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛

力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內(nèi)，主要通過浴場關(guān)

系，

顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00.

￥30000.00四個等級。

￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為:10.5%;分別為￥3358.00和

￥5588.00.

￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為:12%;分另!）為￥11388.00和

￥33888.00.

儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。

達(dá)到浴場條件1務(wù)（需申請，免費(fèi)享受浴場提供的管家式服自動

升級為浴場VIP貴賓，累計儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30000.00

顧客，

通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。

顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷。

在A、B兩個營銷計劃中，前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的

關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。

C、顧客信用消費(fèi)：

是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，

但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點。

簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對浴場是一個損失。

同時，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險性，很多浴場對簽單消費(fèi)即恨又爰。只要能用科

學(xué)的管理程序和完善的計算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消

費(fèi)，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風(fēng)險。

信用等級：A級-3個月+￥20000.00;B級-2個月+￥10000.00;C級-1

個月+￥5000.00。

信用消費(fèi)結(jié)算后，以實際結(jié)算金額，由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員*作輸入到顧客積

分系統(tǒng)，為信用顧客積分。

信用消費(fèi)結(jié)算累計達(dá)到￥60000.00元時，可自動升級為浴場VIP貴賓，免

費(fèi)享受浴場提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到浴場條件\

并通過信用消費(fèi)工作流程。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消

費(fèi)計劃，

信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。

D、浴場VIP會員俱樂部計劃：

與專業(yè)浴場VIP會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進(jìn)行開發(fā)。

預(yù)計在浴場營業(yè)2個月開始，并在營業(yè)6個月時，可發(fā)展會員700名左右。

預(yù)計一年會員發(fā)展名額在1400-2000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。

對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低

經(jīng)營競爭風(fēng)險的功能。

于浴場其他的營銷計劃。獨(dú)特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種

新的概念--會員免費(fèi)XXX、XXX,花錢買會員資格,就不同

E、管家式服務(wù)：

這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是"0”,但是在與顧

客進(jìn)行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。

管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡浴場之力，為顧客提供所需所欲之物。

管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點：具有人性化、個性化服務(wù)模式。

管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。

管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。

管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價值。

客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服

務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力，也就贏得了更多的價值。

有待于和各部門共同完成。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個性

服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、*作流程等相關(guān)事項，

最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。

G、十人組機(jī)構(gòu)：

是浴場在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。

她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有浴場所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。

在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，浴場的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單。

但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反

應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個

人品質(zhì)；十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，

從命令，有著堅強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：

嚴(yán)格、殘酷。他們必須懂得：絕對服

賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地

借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。

享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、

良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東(老板\大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、

頻繁在浴場消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。

享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價格：3666.00元/人。

十人組機(jī)構(gòu)成員編制：不少于12人。

務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。享受十人組機(jī)構(gòu)服

六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、廣場

(1)成立女子保安隊，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。

(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。

2、大堂

(1)親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、

語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。

(2)配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。

(3)大堂副理24時處理賓客投訴。

(4)設(shè)立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

(1)提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。

(2)為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

(3)提供鞋拔子服務(wù)。

(4)預(yù)備兒童拖鞋。

4、更衣室

(1)設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。

(2)梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。

(3)更衣室設(shè)置"針線包"服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù)。

(4)24小時干、水洗衣服務(wù)。

(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù)。

5、浴區(qū)

(1)利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點。

(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。

(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。

(4)女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多

個浴種。

(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施。

6、二次更衣

(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

(2)開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。

(3)型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。

(4)免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。

7、書吧

(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置。

(2)擺放種類齊全的書。

(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服，務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購物

中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處。

(4)當(dāng)日報紙服務(wù)。

(5)繪畫書寫工具服務(wù)。

8、火浴房

(1)使用正確方法介紹。

(2)美容瘦身的功效。

(3)提供棋類服務(wù)。

(4)提供冷飲和冰巾服務(wù)。

(5)浴畢后輔療推薦。

9、房間

(1)將房間劃分：高級商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、普通間等類型。

(2)高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會客等商務(wù)服務(wù)。

(3)實行鐘點收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要。

(4)免費(fèi)報紙書刊服務(wù)。

(5)提供送餐服務(wù)。

10、保健按摩

(1)著重特色、陽光經(jīng)營。

(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。

(3)利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項目。

(4)按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特

色的按摩，實現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請按摩大師，增加優(yōu)勢。

(二)餐廳

1、每天24小時營業(yè)。

2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花

香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起賓客的無限遐思。

3、經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快

餐、湯粥類等。

4、免費(fèi)報紙書刊服務(wù)，提供各類棋品。

5、早6:00—10:00免費(fèi)早餐服務(wù)。

6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐。

(3)美容美發(fā)

1、營業(yè)時間:10:00—2:00

2、名師主理，招攬賓客。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。

4、實行會員卡管理，凡辦理會員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈美容產(chǎn)品以推動產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。

(4)健身運(yùn)動類

1、營業(yè)時間:10:00—2:00。

2、健身輔導(dǎo)服務(wù)，為賓客量體服務(wù)，制作健身計劃。

3、健身宣傳畫，烘托健身氛圍。

9、周期各類健身*、舞蹈培訓(xùn)。

10、舉行兵乓球、沙弧球、臺球、健身比賽、設(shè)立獎金。

(三)演藝廳

1、營業(yè)時間:20:30—00:00。

2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。

3、邀請名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、演出當(dāng)中以抽獎、拍賣、小型博彩、游戲活動為主要促銷手段。

6、強(qiáng)賓客參與性，展示個人風(fēng)采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動。

(四)其他

1、實行管家服務(wù)-就是全程由專人照顧顧客在我店的每個細(xì)節(jié)，吸引身份尊

貴或身體不便的賓客。

2、實行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長期租住賓客的商

3、推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實行報號服務(wù)，讓賓客消費(fèi)更明了

并掌握識別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。

4、推行賓客檔案服務(wù)-對長期在我店消費(fèi)的顧客進(jìn)行身份、嗜好登記，在節(jié)

日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品。

5、建立賓客意見反饋卡，每天收集記錄對有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意

見吸取并將該顧客列為我店的會員，享受優(yōu)惠。

七、質(zhì)量系統(tǒng)計劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測依據(jù)。

(2)落實區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。

(3)部門、區(qū)域、個人自檢。

(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。

(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓(xùn)計劃

為保證我店所有人員素質(zhì)，使開業(yè)有一個良好的開端。員工招聘工作在距開

業(yè)前兩個月進(jìn)行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

技師作為招聘重點，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要作好輿論宣傳

工作，放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報名。

為保證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管領(lǐng)導(dǎo)把好第

二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。

技師培訓(xùn)計劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本*作技能（程序、穴位、力度）

第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課

第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對待不同客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）

第十期：中期考核（綜合素質(zhì)）

第十一期：擇優(yōu)錄取

員工的培訓(xùn)工作因為其崗位特殊性，培訓(xùn)的結(jié)果直接決定浴場的服務(wù)質(zhì)量的

高低，所以對他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細(xì)致、全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運(yùn)

用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員

工培訓(xùn)計劃：

培訓(xùn)內(nèi)容目的

軍訓(xùn)團(tuán)隊、協(xié)作意識

企業(yè)概況了解企業(yè)、忠于企業(yè)

浴場意識高標(biāo)準(zhǔn)要求員工

洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程了解洗浴知識

餐飲系統(tǒng)知識了解餐飲業(yè)

浴場文化詮釋了解企業(yè)文化

禮節(jié)禮貌規(guī)范員工行為

形體規(guī)范樹立員工形象

浴場區(qū)域分布認(rèn)識浴場內(nèi)部結(jié)構(gòu)

工作流程了解工作程序

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求維護(hù)衛(wèi)生

設(shè)施使用*作爰護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)

水電暖管理節(jié)能降耗

技能*作工作熟練

溫度氣味燈光管理創(chuàng)造舒適環(huán)境

服務(wù)技能、崗位規(guī)范提供優(yōu)異服務(wù)

推銷技巧創(chuàng)造業(yè)績

菜品商品按摩認(rèn)識推銷產(chǎn)品

申購要求節(jié)能降耗

安全防范防火防盜

七、營銷計劃

1、區(qū)域性營銷指在某個消費(fèi)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)給予賓客的優(yōu)惠。

(1)洗?。篈:消費(fèi)200元以上贈美容卡或健身卡

B:晚1:00后按摩免費(fèi)所在包房休息

(2)餐廳：A:過夜免費(fèi)早餐B:贈就餐優(yōu)惠卡

C:贈酒水D:就餐免費(fèi)欣賞節(jié)目

(3)美容健身：A:美容贈產(chǎn)品B:購買年卡贈門票等

C:連續(xù)美容健身超過十次贈2次等

(4)文藝演出A:定期抽獎得各區(qū)域消費(fèi)券

B:評選忠實賓客，派發(fā)紀(jì)念品

C:拍賣、觀眾參與活動獎

2、時令性營銷指在年周期內(nèi)每個節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行大型活動

七次次分別在：農(nóng)歷初一、勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、店慶?；?/p>

動形式：

A:實行通票入場，每位100-150元。

B:相關(guān)節(jié)日濃重的情調(diào)布置。

C:禮品派發(fā)活動

D:參與性強(qiáng)的游藝活動系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游戲、手工

制作、健身比賽、知識問答等。

E:豐盛的菜肴形式。

F:豐富多采的綜藝晚會，廟會形式的藝術(shù)展示、雜技等。

G:邀請嘉賓為幸運(yùn)嘉賓贈送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、建軍節(jié)、教

師節(jié)等舉行?；顒有问剑?/p>

A:廣告征集幸運(yùn)賓客。

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