房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)

第一節(jié)跑盤..............................................................

第二節(jié)電話營銷技巧.......................................................

第三節(jié)客戶接待技巧.......................................................

第四節(jié)獨(dú)家代理與鑰匙管理.................................................

第五節(jié)如何反簽...........................................................

第六節(jié)看房...............................................................

第七節(jié)如何跟進(jìn)..........................................................

第八節(jié)討價還價...........................................................

第九節(jié)跳盤與控盤.......................................................

第十節(jié)如何建立客戶檔案及售后服務(wù)........................................

第十一節(jié)如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合.....................................

第一節(jié)跑盤

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北

分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如

何跑盤做詳細(xì)講述。

一、跑盤目的

（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而

盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技

能。

（二）、通過對所屬區(qū)域的地理特征、政府規(guī)劃、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤情況、交通路線的

掌握，在客戶詢問的時候能夠，提供專業(yè)的回答。以自己要買所考察小區(qū)的心態(tài)，找出

賣點(diǎn)及缺點(diǎn)，方便以后快速投入工作。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員

所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。

二、跑盤要求及相關(guān)指引

（一）城市“地理通”一一全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征

1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《深圳市地圖》。

②、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標(biāo)識尤為重要。

2、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換

①、地圖標(biāo)識方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤前要先畫出計(jì)劃跑盤的地圖；

②、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；

③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。

3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及

大型市場、文體娛樂設(shè)施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有

經(jīng)過的大、中、小巴士路號及車費(fèi)。

三、跑盤人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、對于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照規(guī)定認(rèn)真填寫《樓盤項(xiàng)目調(diào)查表》。

2、跑盤地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)行了解，

并在跑盤地圖上做出標(biāo)識。

四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引

（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任

1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每

天跑完盤回來，還要畫圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟(jì)上的壓力。在這個過程

中不斷有人離去；

2、如何幫助新員工成功地邁出入職公司后的第一步，并為其今后成長為合格的、

乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工的指路人來說，責(zé)任很大。

（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)

1、向新學(xué)員明確跑盤的作用

①、新學(xué)員報到當(dāng)日，無論你多忙，你都必須與該學(xué)員見面.一來可以了解其過往

從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處，以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)

員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助，增強(qiáng)對團(tuán)隊(duì)的歸屬感。

②、與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦）,

幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和公司的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶

信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提

高對跑盤的重視程度和積極性。

2、向新學(xué)員明確跑盤重點(diǎn)

①、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。

②、按照《跑盤指引》的要求來進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)

志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。

③、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛

上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。

3、每周固定兩次交作業(yè)時間

采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交

通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延?/p>

足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）

4、跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。

5、建議跑盤新學(xué)員以客戶身份去調(diào)查樓盤，這樣做不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)

的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作。同時，

也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。

6、讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量

可利用跑盤新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機(jī)會，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)定跑盤信心。

第二節(jié)電話營銷的技巧

對客戶進(jìn)行電話訪問，用你的語言去打動客戶，讓客戶對公司產(chǎn)生信賴、讓業(yè)主放心放

盤、讓客戶安心買摟。

一、接聽客戶電話技巧

（一）、語氣親切；

（二）、問客戶的需求；

（三）、永遠(yuǎn)不說沒有；

（四）、留下客戶的電話；

（五）、盡量解答客戶疑問；

（六）、要熟盤，并具有保護(hù)意識；

（七）、口齒清晰，語氣清切；

（八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓；

（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽

二、電話準(zhǔn)備工作

1、打電話前一定要明確，通過這個電話你要達(dá)到的目的。

2、充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀杰

3、注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝

通。

6、盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。

三、介紹樓盤的技巧

（如何唱盤：熟記房屋的基本信息：樓盤位置、便捷的交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型結(jié)

構(gòu)、朝向、面積、裝修、物業(yè)開發(fā)及管理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主的心態(tài)；行家動態(tài)；房屋的

賣點(diǎn)、缺點(diǎn)；升值空間。）

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。

2、以價格和價值前景吸引客戶

3、樓盤的對比，或做按揭。

4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠(yuǎn)是最好的）

5、勾起客戶的購買欲望。

6、留意客戶的反應(yīng)，不時停頓，聆聽。

7、有策略性的推盤。

8、站在對方的立場考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量避免和客戶爭論。

11、了解客戶需求。

12、適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）

四、跟進(jìn)客戶技巧

1、隨時做到一一貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻

2、適當(dāng)制造危機(jī)感。

3、安排一次看樓時間，準(zhǔn)時高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實(shí)想法。

第三節(jié)客戶接待技巧（如何接待客戶及業(yè)主）

一、如何接待客戶

客戶通常會選擇信譽(yù)良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光顧。一方面，

置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容。

另一方面，置業(yè)顧問更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解。這樣，客人才會有

信心將買賣房的重任交予我們。

置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。

謹(jǐn)記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。

客戶來源大致有以下幾種：

（-）上門客

接待上門客戶注意事項(xiàng)：

◎詢問客戶看什么樓盤；

◎盡量拉客戶進(jìn)鋪洽談；

◎用心聆聽，盡可能詳細(xì)了解客戶需求；

◎?qū)ふ铱蛻粜枰谋P要“精、準(zhǔn)、快”；

◎積極主動帶客戶看樓；

◎給客戶專業(yè)印象，態(tài)度誠懇，不斷給客戶信心；

◎給客戶派送卡片和資料；

◎送客戶上車，做好保護(hù)工作；

◎首推公司、再推自己、三推客戶購房的異議。

置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事

幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，

需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進(jìn)去，是否換樓等（因?yàn)殚_始時對客人之要求清晰明

確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點(diǎn)，置業(yè)顧問必須向客人提出：

客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶多一點(diǎn)，

倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)

公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂

意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動。

◎二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。

◎客人有否需要在銀行辦理按揭。

◎客人有哪幢樓盤不作考慮。

◎家人及朋友是否都住在本區(qū)。

置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房

型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，

環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）。假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時間，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻艏?/p>

然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會

到其他地產(chǎn)公司了。

置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署"看樓書”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號碼，

聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫

不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身

利益。

置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開

啟。在看房同時，置業(yè)顧問應(yīng)時時觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如

果有的話，便要把握機(jī)會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時提供意見。

（二）、廣告客（來電公司）

置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，公司，某某（姓名）

某某分行（單位）為您服務(wù)！

詳細(xì)了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶設(shè)定

時限。

譬如：陳先生，這套房比較多人看，因?yàn)闃潜P素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00-8：00先

過來看一看吧，因?yàn)闃I(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊?。ūM快

與客戶見面）

例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，

您的手機(jī)號是13或15,故意報錯一號，客戶會立即給更正！

（三）、店鋪外看廣告的客戶

置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇仯蚴?/p>

門面廣告所吸引。

置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分

行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進(jìn)。

舉例：

1.你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，

不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進(jìn)來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），

進(jìn)來喝杯冷（熱）飲吧！

2.王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。

（或放心好啦！我不會經(jīng)常給你打電話的！）。

3.如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓

盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借

故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的

資料）

（四）、朋友轉(zhuǎn)介客

置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作。

平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機(jī)會，達(dá)到

業(yè)績提升之目的。

例如：經(jīng)置業(yè)顧問租出/入房的業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定

置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。

（五）、盤中客（洗盤）

每一個業(yè)主售房后，有很大機(jī)會成為下一位成交對象。公司擁有龐大的盤客資源數(shù)據(jù)

庫，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤客”時，勿忘記問多一句?？偠灾?，跟業(yè)主保持良好關(guān)系，

是百利而無一害的。

置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實(shí)“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒

有，價錢有否降低，還有幾種方法的。

舉例：王先生，你好，我是公司的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間

平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個房間，裝修很好，你是

否考慮這戶型呢？?。∧愕姆孔舆€未售出，我會努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶便馬上跟你

談??！

理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。

?單位尚未售出。

◎置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。

◎若置業(yè)顧問有實(shí)在客人，可大膽向業(yè)主殺價。

◎未售出單位前，王先生沒準(zhǔn)備先買后賣

舉例：王先生，你好！我是公司小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方

面未達(dá)到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很

多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機(jī)會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之

機(jī)會啊！

理由：其實(shí)置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪

路，令王先生覺得市場實(shí)在客人不多，如果有客人加多一點(diǎn)價錢便有誠意售出算了。對于我

們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得公司是有很多客

的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會事先告知我們及

了解當(dāng)時我們有否實(shí)客可出高一點(diǎn)價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等

對我們很有利的。

（六）、新盤開盤日、展銷會

在樓盤開盤日，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認(rèn)識準(zhǔn)買家，可能來自不同片區(qū)。置

業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選

擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道,

樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。

二、業(yè)主放賣/租盤

每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實(shí)售價的高低是取決于市

場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目

的及售出后的去向。

（-）上門放盤的業(yè)主

1、了解業(yè)主放盤的目的

置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否

現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這

房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的

大致如下：

◎售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）

◎售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）

◎套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問題）

◎已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）

◎移民（急售）

◎到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）

（二）簽署“業(yè)主放盤委托書”

置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委

托公司推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)

主解釋清楚，此舉實(shí)為了保障業(yè)主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒有被冒認(rèn)。另外向業(yè)

主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機(jī)，家中或公司）

（1）來電放盤的業(yè)主：

置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及詳細(xì)之樓盤狀況，如果是空房,

則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。因?yàn)榈搅撕灱s收訂的

關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。

注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧

問可：

a）親身送“委托書”予業(yè)主簽名

b）將“委托書''傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號碼，

姓名及聯(lián)系電話。

c）委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身

份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實(shí)受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可

以后補(bǔ)，但簽署合同時必須提交原件證明）

案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐，是個豪爽的山東人，那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價

市場，她告訴我們她剛來深圳這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解。

分行的同事小毛一聽就來了興趣.這不是一個很好的機(jī)會嗎？通過對她的熱情招待，對

現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析.徐姐連連點(diǎn)頭.從徐姐的口中得知，原來她昨天才來深圳這

邊，現(xiàn)在想在重慶做生意，急需要一筆錢.想賣掉這套房子，她里面家私家電是全新的.順道徐

姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事，原來她有先天性鼻炎，坐車都不能吹風(fēng)，風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭

就會痛.所以過來一趟不容易.要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣出去.小毛急客戶之所急.按

現(xiàn)在的市場景況，業(yè)主給小毛一個星期的時間太緊迫了！徐姐走時，隨口說了一句：我這幾天

呆在深圳，手機(jī)想換個本地號碼.而這時，小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念"安全""周到"的作風(fēng),

說：徐姐，我陪您去買張卡吧，您對這邊的環(huán)境不熟悉.一句話，把業(yè)主感動得不知說什么好，

說:小毛呀，要是這房子一個星期沒出手的話，我就要回重慶了，到時，我就會把鑰匙放在你們

這兒，全全由你們來給我打理.這房子交給你們我放心。

一個星期后，徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行，飛到重慶去了.這期間，小毛和徐姐的

短信就從沒間斷過.徐姐還一再強(qiáng)調(diào)，哪天小毛去了重慶，一定要給她電話.通過這件小事，使

我們明白，和一個人建立良好的朋友關(guān)系，往往就是一句親切的問候，為她做一件小小的事，

都能感動周圍的每一個人，都能取得她們的信任！以后，這套房子一直放在我們分行做的是獨(dú)

家委托.

三、客戶接待操作技巧

自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和；落落大方的自我介紹與宣傳公

司形象；對客戶與業(yè)主恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻襞c業(yè)主感興趣的話題；以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真

負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶與業(yè)主。

（一）、初步接觸客人

1.若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤層數(shù)、

棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要

的是留下客人的聯(lián)系電話。

2.當(dāng)確證為較實(shí)在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤及問清對

方所要求樓宇的地點(diǎn)、面積、購樓原因（自住、投資），購樓時間、預(yù)算金額，這樣

可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇（注意：回絕一些客人提出的問題

①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。②價高的房子是比較靚、房大等）。

3.注意：看樓前須很自然地向客人說清楚本公司會收取成交價的1.5%或半個月租金

之金額作為傭金。

（二）、接待客戶

1.置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。

2.置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。

3.對客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。

4.以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶。

5.真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望

由你為他解決問題的聯(lián)想。

（三）、了解客戶意向需求

成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解

客戶的需求。

1.以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，

建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。

2.主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循

善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費(fèi)需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資

金額、投資習(xí)慣。

3.看房前準(zhǔn)備

4.準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點(diǎn)，針對客戶擬定推廣的計(jì)劃。

5.盡可能創(chuàng)造有剩的看樓時機(jī)、時間等。

針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說

能力。

第四節(jié)獨(dú)家代理與鑰匙管理

一、如何說服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性

通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨(dú)家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做

的話會減少售出的機(jī)會。

（一）、讓業(yè)主理解獨(dú)家委托代理的好處。

1.分行網(wǎng)絡(luò)一一公司擁有龐大的分行網(wǎng)絡(luò)，“獨(dú)家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板

的，所以有多達(dá)十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。

2.辦推廣日一一如業(yè)主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）

之推廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。

3.努力推廣一一按正常情況下，獨(dú)家委托盤同事推薦起來不用擔(dān)心行家破壞，相比其

他樓盤更容易售/租出。

4.不能壓價一一售價往往比較理想，因?yàn)槠渌禺a(chǎn)公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤

之售價，所以我們可以為業(yè)主售出理想價錢。

5.傭金不變一一放盤單位經(jīng)本公司成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金仍然是總售價之

1.5%不會因?yàn)楣靖冻鲚^多宣傳廣告費(fèi)而要求業(yè)主多給傭金的。

例如：筌獨(dú)家的盤源我們會專人跟進(jìn)，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不

會總是接到談價的電話。而且簽獨(dú)家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內(nèi)幫

業(yè)主賣個合適的價格。

（二）、簽訂“獨(dú)家委托”對公司及員工的好處

1.獨(dú)家委托的樓盤是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認(rèn)同本公司員工能力和專業(yè)水平,

所以置業(yè)顧問能令業(yè)主多簽“獨(dú)家委托”，公司的盤源實(shí)力便更強(qiáng)。

2.此消彼長的情況下，自然對其他地產(chǎn)公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機(jī)

會便會增加，業(yè)績自然得到提升。

3.重要性：簽獨(dú)家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價。對業(yè)主有一

定的約束力，不容易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我

們的工作就輕松多了。

二、如何說服業(yè)主放鑰匙

個別業(yè)主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙

在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，

方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：

1.通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因?yàn)榉奖憧捶俊?/p>

2.如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的機(jī)會。

此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果

其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產(chǎn)公司，哪

個置業(yè)顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都

容易管理。

案例：“魏小姐你好！打擾你了，我是公司地產(chǎn)的小張，你那桂珠苑2棟601房子現(xiàn)在裝

修好了沒，可以租了吧.”

她說可以，是不是有客戶看房，我說是,她要我跟客戶說等半個小時，她從她那住的地方

趕過來開門（業(yè)主住在前?；▓@）。

然后我說我跟業(yè)主說，我這邊看客戶肯不肯等，如果確認(rèn)去看我再回你電話，為了不讓

你走那么多冤枉路，我這邊跟客戶落實(shí)情楚再回你電話好嗎！業(yè)主聽我這么一說，比較相信我

們了，過了五分鐘我再打電話給業(yè)主，我說客戶不愿等，說下午有事，等下次有時間再約，業(yè)主

說沒關(guān)系，還是很相信我們在為她全力推房子。

我后來跟業(yè)主說,魏小姐，我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實(shí)在的,他們都

不愿意等。希望能一到中介公司就能看到房子，馬上能租到房子，你如果方便你可以把鑰匙

放在我們公司，也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠(yuǎn)跑過來，挺辛苦的，而且一般客戶

都不愿意等，你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧（主動要求）。

這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們，同意我們?nèi)ニ夷描€匙，晚上我過去取到鑰匙,還沒走，就

有其他中介公司跟業(yè)主溝通配鑰匙，但是業(yè)主還是比較相信我們，別的地產(chǎn)都不肯放.這也是

一點(diǎn)我們這邊比其他中介公司幾分鐘，就得到了業(yè)主的認(rèn)可及信任.

三、如何應(yīng)對行家借鑰匙

現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，品牌的認(rèn)可度不斷的上升，許多的業(yè)主越來越信任我們，同

時我們也為開單看房準(zhǔn)備了大量的鑰匙。關(guān)于行家來公司借鑰匙的現(xiàn)象越來越多，但是不管

借還是不借我們都要以良好的態(tài)度和形象來對待，并且禮貌的讓其在門外等候，并且與業(yè)主

核實(shí)。

一般有兩種情況。

1、不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如，鑰匙被其他同事拿去看房

了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉

意。如果業(yè)主來電質(zhì)問，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配

合。

2、借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實(shí)對方身份，看房一定要有二人以

上陪同，保管好業(yè)主家的物品及關(guān)好水電和門窗并在適當(dāng)時刻跳客。

可以把行家請到我們的分里像客戶一樣的對待（倒水），然后可以兩個同事配合一

下，一個打電話給業(yè)主（用手機(jī)到外面打），說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看

T,還可以問業(yè)主是不是有個別的地產(chǎn)過來借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們分行.然后可以對這

個行家說，不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經(jīng)帶客去看了.不好意思.第二種方法：

可以叫個暫時沒事做的同事，陪同行家去開門.但鑰匙不能到行家手中，有兩個原因.第

可以避免行家去偷配鑰匙.第二可以跳行家的客.

案例：同行小王來借鼎太風(fēng)華二期I棟425房號鑰匙，鑰匙不是不錯給他，而是拖長他們

的時間。

要同行人在外面等一下，然后打假電話給別的同事，說現(xiàn)在看鼎太風(fēng)華的房子看完了沒

有，快點(diǎn)回來,有人借鑰匙。

掛完電話后，再給業(yè)主打個電話，說某某地產(chǎn)有人來借鑰匙有沒有，這樣確認(rèn)的話被免同

行冒充，更讓業(yè)主對我們更信任。

這樣一來.著莫半個小時同行的人也就等不住了，然后你再把鑰匙給他，他那邊的客戶早

等不住走了，他也就不要了.

還有就是我們可以陪同同行的一起去看，給他開門，在看完房之后不定還可以有機(jī)會把

客戶跳過來。

第五節(jié)如何反簽

一、反簽的注意事項(xiàng)：

1、直接告訴業(yè)主我們公司的實(shí)力，如果可以先簽的話一定在最短時間賣出。

2、告訴業(yè)主防止行家壓價，可以先簽合同

3、利用假電話演戲，客戶臨時有事來不了，業(yè)主先簽隨后在找客戶簽

4、簽錯位置：拿兩份合同，一份錯誤的，一份空白的。

二、案例：

在我們公司南山的分行同事有一天接到一個電話，我們看中一套房子，想把它反簽過來,

于是我們就在合同上業(yè)主欄簽了一個名字。

然后打電話給業(yè)主，說有客戶看中了你那套房子，客戶因?yàn)橛惺聲簳r來不了，約業(yè)主來

談。

業(yè)主來了對于我們談的價錢有點(diǎn)不滿意，但是我們分行同事給他分析一些利弊，最終說

服了業(yè)主簽字。

但是看合同的時候，這位同事就故意說：“那位客戶簽字簽錯了位置，是我們工作的疏

忽，您看這樣我這還有份新合同您簽了我讓客戶簽。您看行不行?！?/p>

業(yè)主最后也同意簽字，客戶欄空著分行同事趕緊貼出去尋找客戶，反簽成功

第六節(jié)看房

一、看房前及看房中的工作

（一）、看房目的

1.加深客人對公司品牌及個人服務(wù)精神的印象；

2.間接了解客人的工作、家庭、生活特點(diǎn)；

3.了解客戶的購買能力和比較關(guān)注的問題；

4.利用所學(xué)習(xí)的銷售程序說服客戶購買產(chǎn)品；

5.鑒定需求：消費(fèi)、投資獲利。

（二）、看房前準(zhǔn)備工作

1.準(zhǔn)備好看房相關(guān)裝備：看樓書、地圖、名片、交易流程、計(jì)算器、手機(jī)、筆2支、

指南針、卷尺。

2.準(zhǔn)備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點(diǎn)，針對客戶擬定推廣的計(jì)劃。

3.看樓前必須請客人簽看樓書，看樓書一定要寫清楚客人的身份證號碼、電話。

看房前必須要把房子的稅費(fèi).首期，月供.管理費(fèi)，面積，賣價.均價等周邊的配

套設(shè)施.全部要提供好.還有一個就是看樓書.要讓客戶認(rèn)同我們是專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

人.看房中的準(zhǔn)備.我認(rèn)為有個最關(guān)要的事，一定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表

情.或是直接跟業(yè)主在里面談價.這個是很關(guān)健的.這對我們以后的工作就不好很好的

進(jìn)行下去.看房中，可以前提要對客戶業(yè)主打好針.跟業(yè)主說客戶是我朋友，跟客戶說

業(yè)主是我老鄉(xiāng).還有就是在看的過程中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當(dāng)著業(yè)主的面

說這房子很差.或什么的.也不要讓業(yè)主太夸自己人的房子很好什么的.這樣會對對方

都一種不舒服的心理.

（三）、看房前注意事項(xiàng)

1.應(yīng)盡可能創(chuàng)造有利的看樓時機(jī)、時間等。

2.一般第一次看樓之客人不可超過三個單位（除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為

實(shí)客。必要時，看相同單位，有鑰匙的樣板房作考慮）。

1.第一套：附帶最差的；

2.第二套：中意的；

3.第三套：選擇的。

3.第二次看樓，盡量在房內(nèi)呆的時間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，

但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。適當(dāng)?shù)臅r候可以跟同事配合打假電話。

4.針對可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的

勸說能力。

例如：首先和業(yè)主打預(yù)防針，和業(yè)主說“我這個客戶已經(jīng)看了幾套房了，很喜歡和業(yè)

主砍價，我把您的房子價格報高了一點(diǎn)。如果客戶問您價格您就說我給您的價格，或交給

我們來和客戶說?！?/p>

客戶也要打預(yù)防針。“您如果看上了，請您不要和業(yè)主當(dāng)面談價，不然業(yè)主覺得您非

常喜歡他的房子，到時候不好和業(yè)主談”。

過程中需要準(zhǔn)備：看樓書、稅費(fèi)表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。

在看房前要先和業(yè)主做好溝通，落實(shí)好報價和房子的詳細(xì)情況，客戶也要打好預(yù)防

針。設(shè)定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。

在看房過程中要預(yù)防客戶跳單。

不宜在房里逗留太長時間。

（四）、約業(yè)主看房

1.沒有鑰匙約業(yè)主看房

1）初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定）；

2）死約，第二天9：00再次與業(yè)主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度。

2.有業(yè)主（租客）住里面，預(yù)約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與業(yè)主講話和跑單。

1）告知賣方治安不好

案例一：寶安區(qū)有一阿婆業(yè)主帶了一個歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆

的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷了。

案例二：我們同行有一女孩子帶一歹徒看園中花園28F一房子，歹徒為了搶她一部

手機(jī)，出于本能，她抗拒被歹徒把手都給扭傷了。

2）告之賣方報價不一

因賣二手樓沒有一口價，一般我們要報高一些，才有客戶還價的余地。若你與我們

報價不一，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。

3）引起誤會、客戶殺價

介紹房屋賣時，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還

要賣？客戶會想很多，覺得你的房子是不是風(fēng)水不好？有產(chǎn)權(quán)限制？或著急賣，總之你

講房屋賣點(diǎn)都沒有我們來介紹房屋的賣點(diǎn)好。

跟業(yè)主說：為了保護(hù)你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒知道你的身

份、地位，后果將不堪設(shè)想。

4）告知買方

有租客：某先生/小姐，我們看房時若你對房子感興趣時我們看完房后回我公司再

細(xì)談，因?yàn)槔锩孀〉淖饪臀覀儽M量少打擾，每約一次看房，我們都不容易，約他好多次

才能給我看房，希望你體諒一下我們，真的不容易。

立場不同：業(yè)主是想賣高價，而你買二手樓是想買便宜一點(diǎn)，你們的想法是相反的。

業(yè)主都是貪得無厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會讓價，甚至坐地起價。

帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)顧問應(yīng)提前半小時到所看的物業(yè)地點(diǎn)約

業(yè)主并按第2條灌輸業(yè)主與客戶看房情況下），防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀(jì)人。

◎帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我

們的商業(yè)秘密，謝謝你能替我們保密！

◎收取買方定金后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家,

現(xiàn)未轉(zhuǎn)定與業(yè)主，如行家知道會使亂告知業(yè)主可高價賣出，造成我們談價有一定

難度，甚至你無法買到價廉物美的房子。

◎轉(zhuǎn)定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交

的定金不多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信以為真，導(dǎo)致

交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃

定。

◎成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）

某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不

給我的話，我們置業(yè)顧問就不能領(lǐng)取獎金，謝謝你能幫幫我。

3.與業(yè)主殺價技巧

1）難得糊涂：有時知道是自己原因強(qiáng)加到業(yè)主頭上。

2）老鄉(xiāng)情結(jié)：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。

3）沒有關(guān)系的關(guān)系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關(guān)系

4）以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路

5）親自拜訪：有的人特別忙，電話中感覺不好說話，但見面又完全不一樣，面談

更全面一些。

6）提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。

7）換位費(fèi)用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費(fèi)、雙傭、裝修費(fèi)用

8）借助媒介不利消息：報刊發(fā)表對房價要下降的消息

9）政策影響：房貸首付提高

10）市場大勢不好：深圳買一手樓沒有一個不賠錢的

11）貼近關(guān)系讓業(yè)主感動：當(dāng)成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關(guān)嚴(yán)窗戶，經(jīng)常與其打電

話客戶看房情況進(jìn)展。

12）房屋基本條件：朝向，樓齡，結(jié)構(gòu)，地段，噪音，風(fēng)水，采光、方向、通風(fēng)、

樓層、人居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設(shè)施等全是不好的。（條件都差）

13）演戲。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。

4.價格談判技巧

1）當(dāng)業(yè)主的售價與買家的出價已較接近，但仍然有一定的距離時，最簡單的方法

是：業(yè)主減一點(diǎn)，買家加一點(diǎn)，以求雙方在中間價成交。

2）圍繞樓宇基本條件因素談價，對業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺點(diǎn)的一面（注意：

要有技巧及不能太過分，以免業(yè)主反感）。面對買家應(yīng)多指樓宇好的一面，但必

須客觀及有事實(shí)根據(jù)，千萬不能作大。

3）應(yīng)用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以達(dá)到業(yè)主減價

及買家加價的效果（比喻法、感動法、誠意法、條件法等條件來談判）。

4）以附帶條件促成交易：謹(jǐn)記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，

許多其他的附帶條件必須吻合至成交。

5）例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實(shí)力、屋內(nèi)家私、設(shè)備等。

6）當(dāng)雙方之價位已經(jīng)非常接近時，必須復(fù)述各條件是否一致才成交，這樣可以較

好地將附帶條件提出，令對方減價或加價。

7）物業(yè)顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應(yīng)值何價位，及買賣雙方哪一方面較急就

遷就雙方的價格。

8）買賣雙方應(yīng)避免當(dāng)面講價。對業(yè)主講客戶的好處及誠意，對客戶也盡量講該樓

及業(yè)主的好處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。

9）當(dāng)客人對房子有意思時，盡量下定或簽合同，同時在把客人的房子的需要、條

件問清楚（如押金、租金、租期、起租日、傭金等）得到確定性后，再打電話給

業(yè)主，以免造成不必要的損失。

10）下定簽合同不超過三天。

11）10、告訴客人及業(yè)主：客人—想買到房。業(yè)主——拿錢。簡單概念

5.置業(yè)顧問十大口訣

1、見客要打反價針2、更新樓盤要夠荀

3、說服業(yè)主小換大4、談單秘密地進(jìn)行

5、客戶還價要說NO6、雙方談單要加緊

7、還價業(yè)主要夠狠8、千元單位作標(biāo)準(zhǔn)

9、電話給客要乘三10、中盤不快非好漢

二、看房過程中應(yīng)注意的問題

（一）、主要注意是以下幾點(diǎn)：

1、看房前的團(tuán)隊(duì)策劃及相互溝通必須到位。

2、牢記自己的角色定位進(jìn)行配合。

3、必需準(zhǔn)備好看房時的有關(guān)資料與簽合同的必需品。

4、注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。

5、在管理處登記時可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤源信息。

（二）、了解客戶需求

成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解

客戶的需求。

1.以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想,

建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。

2.主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循

善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費(fèi)需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投

資習(xí)慣。

（三）、看房介紹

1.介紹資料，：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料及專業(yè)的參考意見。

2.應(yīng)安排較寬裕的時間，從集中看多個樓盤，營造購房氣氛。

3.看房路線上應(yīng)先看缺點(diǎn)再看優(yōu)點(diǎn)，將重點(diǎn)放在購房關(guān)注的焦點(diǎn)問題上。

4.進(jìn)入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰

里關(guān)系等，海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向

客戶進(jìn)行必要的提示和提問，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步化解。增加客戶的購房欲望。

5.應(yīng)充分估計(jì)客戶可能會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。與其讓客

戶提出，倒不如置業(yè)顧問自己主動提出，但置業(yè)顧問應(yīng)有充分準(zhǔn)備，以提出處理

方法。

6.置業(yè)顧問對可以肯定或否定的問題，應(yīng)給客戶以明確的答復(fù)，但要注意分寸與表

達(dá)方式。

7.置業(yè)顧問要仔細(xì)，恭敬地傾聽客戶的意見，客戶會感激置業(yè)顧問的嚴(yán)肅、真誠，這

將有利于了解客戶需求和問題所在。

8.置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對他的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，要求客戶給予肯定或否

定。有利于搞清楚問題的實(shí)質(zhì)。

9.只要客戶的異議有一點(diǎn)道理，就應(yīng)同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，

進(jìn)行耐心解釋。

10.對于客戶提出的問題的解釋，應(yīng)求真求實(shí)、不夸大。如一時拿不準(zhǔn)，可先進(jìn)行解

釋，然后及時進(jìn)行落實(shí)才回復(fù)。

三、協(xié)商談判

1.原則：

①平等、互利、互相尊重、意見容易接近；

②合法原則，使買方感到有保障；

③堅(jiān)持原則，留有余地。

2.確立目標(biāo)，明確談判目標(biāo)，有利的內(nèi)容先談，回避一些便談判陷入僵局的不利因素。

3.談判技巧

a）適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向交易對方提出建設(shè)性意見；

b）盡量為雙方著想，尊重各方；

c）引導(dǎo)交易雙方緊扣談判主題；

d）提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；

e）幫助雙方適度妥協(xié)、讓步

f）公平、公正地表達(dá)意見。

四、看房后應(yīng)注意的問題

（一）、探詢

1、開放式問句與封閉式問句

A、開放式----為什么？

有什么？

是什么？

做什么？

怎么樣？

B、封閉式一一是不是

好不好？

對不對？

有沒有？

行不行

2、探詢的技巧

1）、一一開放式問句

——讓顧客自由發(fā)揮

一一與顧客的現(xiàn)狀相關(guān)

2）、聆聽

聆聽四要素

1.接觸一一身體語言、目光接觸

2.確認(rèn)一一用對方/自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言

3.鼓勵一一點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說

4.總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象

聆聽的十大敵人

1、只聽愛聽的；2、惡其人及其言；3、白日夢；4、認(rèn)為所言并不重要；5、外界干

擾；6、謹(jǐn)下定論；7、心有千千結(jié)；8,道不同不想與謀；9、沒空聽；10、他著

想怎么回答；11、提示對方你想傾聽他說的話；12、去除渙散的精神；13、與說

話者一共溶入他的話中；14、要有耐性。

3、非言辭性的技巧

A、眼神接觸

一一方法：前額及其他部位、臉、眼

——避免把視線離開對方太久

B、非言辭性的提示一一鼓勵

——點(diǎn)頭（偶爾使用）

一一臉部表情、適時皺眉

----緘默

C、開放的交談姿勢

----正直面對

一一不要交叉手臂

——上身稍微前傾

4、言辭性的技巧

A、對準(zhǔn)焦距的探詢；B、言辭性的提示；

C、運(yùn)用言辭的表達(dá)；D、和藹的聲音；E、重復(fù)的關(guān)鍵語；F、澄清疑問

5、環(huán)境/定位的技巧：

A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛

（二）、如何促成

1、常見信號：①開始批評品質(zhì)或環(huán)境、交通；

②開始與朋友低語商量；

③開始頻頻喝茶或抽煙；

④開始討價還價；

⑤提出“我要回去考慮時”；

⑥激勵提出反論后突然沉默不語時；

⑦反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一付小心翼翼的樣子。

2、促成的方法：

（1）推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動。

A.“先生，我看三樓那一套好了；”

B.“訂金伍萬元，先生是付現(xiàn)金吧?！?/p>

（2）二選一法：此法是推定承諾法的引導(dǎo)，即視顧客已接受房子，而提出二個條件

由客戶任選其一，如：

置業(yè)顧問：“你是喜歡A單元還是B單元；”客呢：A；置業(yè)顧問：“房子登記時落誰的

名?！?/p>

（3）反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)堅(jiān)持不懈，克服并一而再、再

而三的提出我們商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我

境界。

五、如何處理客戶常見的問題（切記：絕不能使客戶陷入窘境）

（一）、處理問題程序

1、緩沖；2、探詢；3、聆聽；4、答復(fù)。

（二）、常見的異議：“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”、“你要價太高了”、“我

不想花那么多”或“我在別處少花錢也能買到”等等）

（三）、解決方法：

1.試探了解真相，如客戶說的是實(shí)話，那你就介紹一些別的價格較低的產(chǎn)品；

2.把費(fèi)用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計(jì)算；

3,掌握幾種讓價方法

總讓價第一次讓價第二次讓價第三次讓價第四次讓價描述

20000元5000元5000元5000元5000元平均法

20000元2000元3000元5000元10000元低開高走法

20000元20000元///一步到位法

20000元//20000元/突然到位法

20000元10000元5000元3000元2000元高開低走法

六、處理拒絕的方法

1.間接法：“您說得很有道理，但……

“先生說得不錯，目前交通是差一點(diǎn)，但關(guān)于在這地方建一路公交車站的聽說政府已定

下來了?！?/p>

”先生認(rèn)為東西向的房子不好，較喜歡南北向的，的確大家都這么認(rèn)為，但我個人認(rèn)為

這應(yīng)與周邊環(huán)境配合以及與自然環(huán)境的搭配來講。東西向的房子陽光較充足且濕氣易消除，

我們這里屬亞熱帶濕潤氣候，濕氣重。如西向反而可保持室內(nèi)干燥，也不會患風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎

等。就地理風(fēng)水而言，向東的房子最先到太陽，紫氣東來，前途無量，朝西則有‘賺錢無人

知’的意義，且西曬的墻也可以用建筑材料來克服?！?/p>

2.理由質(zhì)詢法：

“先生認(rèn)為價太貴，請教您認(rèn)為什么價格合適”

“您說要考慮，這是應(yīng)該的，我做這行很有經(jīng)驗(yàn)，能否告訴我，我?guī)湍鷧⒖家幌??！?/p>

3.比較法：既以同類型、同區(qū)域等有可比性的產(chǎn)品比較，可以差異性突出我們的產(chǎn)品。

4.避重就輕法：任何產(chǎn)品都不是十全十美的，將劣勢大化小，小化無，多強(qiáng)調(diào)房子的其他

優(yōu)點(diǎn)。

5.迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直至于

顧客對抗較緩時再轉(zhuǎn)回主題。

“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論

討論”，“我要和我的律師分析分析”“我得讓我的會計(jì)估算估算”等等）。解決方法：搞清楚

誰是真正的決策人或鼓動在場的人自己做主。

“我有一位好朋友也在做這種生意”

“我只想四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（隨便看看）”

“我沒有帶錢”

當(dāng)客戶說這話的時候，說明他的需求尚未明確，所以我們就問愿意買什么樣的房。

解決方法：顧客只會考慮對自己是否有利，他們不會因?yàn)榕笥讯湾X買次品，但不要攻

擊其朋友，可以說明我和你的朋友目標(biāo)是一致的，那就是幫助您買到最合適的房子。

第七節(jié)如何跟進(jìn)

一、原有房租/售了沒有？（如果沒有租/售的情況下，問：）

1.如果要看房有沒有時間，該提前多久打電話？（什么時候看房會比較方便）

2.傭金情況？（您知道我們幫他租出去要收半個月租金作為傭金。/您知道我們幫您

賣出要收成交價1.5%作為傭金）

3.可不可以給鑰匙？

4.價格是否不變？（可適當(dāng)用一下試價的方式，例如：我有一香港客戶想租/買此類

型物業(yè)，他只能出到XX價位）

5.可不可以簽獨(dú)家委托？

6.聽業(yè)主的其它要求（如對客人的選擇；對租期的長短等）

7.是否辦理了租賃許可證？

8.是否包稅？

9.愿不愿意存房或托管？

二、如此房已租的情況下，問：

1.什么時候租的？租金多少？

2.租期多長？

3.是否還有其它的樓盤要租或售？

4.查已租的盤

5.若此房重新放租，則此盤源屬洗盤人所得，請?jiān)诟M(jìn)處打上“業(yè)主重新放盤，盤

源人：XXX。"

6.舉例

我：XX先生/小姐，你好，我是公司的某某，想請問您XX的房子賣了沒有。

業(yè)主：沒有

我：那您現(xiàn)在最低賣多少錢？

業(yè)主：XX萬

我：您這個價稍微貴了點(diǎn)，現(xiàn)在一般都賣XX價，而且還包稅…

（看業(yè)主反應(yīng)如何）如果有客戶看中您的房子，這個價還有沒有得談？最低什么價可接

受。

業(yè)主：就XX價，到時候再說嘍。

我：那……到時我們看了房再說吧。別外請問您還有沒有其他物業(yè)放賣或者放租。

業(yè)主：沒有

我：那如果有便宜的靚樓，是否還會考慮再次租售或投資？

我：您那套房子現(xiàn)在有房產(chǎn)證嗎？是您的嗎？還是公司房。（了解清楚該物業(yè)情況，是

否包括家電等？）

三、洗盤類別：未租、未售，已租、已售、暫停盤

四、售盤：

價格變化、售價是否包稅包傭、原價多少、產(chǎn)權(quán)狀況、自住/空置/出租（什么時間到期），

什么時候看房最方便，權(quán)利人名、出證時間、批地時間、使用年限、是否急售、是否按揭、

能否贖樓、裝修狀況、可否簽獨(dú)家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀

盤”是否有興趣購買。

五、租盤：

自住/空置/出租（什么時間到期）、價格變化、可否辦租賃證、是否急租、是否給傭、

權(quán)利人名、可否簽獨(dú)家及拿鑰匙、有無其他物業(yè)租售、增加聯(lián)系電話、有其它“荀盤”是否

有興趣購買、裝修狀況、是否有裝修、是否有家電、租客是否續(xù)