呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知

長天金服呼叫中心行業(yè)介紹與成功關(guān)鍵1呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

呼叫中心的起源2一、呼叫中心最早的雛形可以追溯到20世紀(jì)30年代的民航業(yè)和旅游業(yè)。例如：美國一些旅游或餐飲公司開通了電話服務(wù)熱線，客戶可以通過電話進行旅游產(chǎn)品預(yù)訂和餐飲預(yù)訂。

例如：1973年，美國泛美航空公司開通了24小時電話服務(wù)熱線，旅客可以通過這個全天候服務(wù)中心進行機票訂預(yù)、航班查詢等。2呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024history3呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024二、初具規(guī)模的呼叫中心在20世紀(jì)70年代，這個時期呼叫中心應(yīng)用主要集中在銀行、民航、旅游業(yè)。例如一：美國AT&T公司首家推出了被叫方付費的800服務(wù)號碼，至今，800號碼仍然得到非常廣泛的使用。例如二：IBM公司推出了具有專門客戶服務(wù)界面的工作站。4呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

技術(shù)發(fā)展回顧人工坐席人工+自動語音應(yīng)答（IVR）人工+IVR+通信與計算機技術(shù)集成（CTI）人工+IVR+CTI+互聯(lián)網(wǎng)（Internet）第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍第五代人工+IVR+CTI+Internet+4G引入4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“視頻營業(yè)廳IVR交互式語音應(yīng)答技術(shù)ACD呼叫自動分配技術(shù)5呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

呼叫中心的技術(shù)發(fā)展（早期）北京疾控中心的熱線傳統(tǒng)熱線設(shè)備陳舊紙張記錄或無記錄簡單解答來電能承擔(dān)簡單工作6呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

呼叫中心的技術(shù)發(fā)展福建95598電力呼叫中心現(xiàn)代化呼叫中心能承載大量電話量處理有完整數(shù)據(jù)庫提升企業(yè)形象提供專業(yè)的信息解答起到企業(yè)的信息預(yù)警，信息處理、分析、反饋7呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024沒有固定號碼不能等待只能提供人工服務(wù)無法轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后對座席代表的要求相當(dāng)高，而且勞動強度大僅用于受理用戶的投訴、咨詢。

呼叫中心的技術(shù)發(fā)展

第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

8呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024優(yōu)點：IVR(語音自動應(yīng)答技術(shù))用于減輕座席代表的勞動強度，集中處理客戶提出的普遍性的問題，減少出錯率；采用自動呼叫分配器用以達到均衡座席話務(wù)量、降低呼叫損耗率.缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高.

呼叫中心的技術(shù)發(fā)展9

第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

9呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024網(wǎng)絡(luò)傳真郵件處理Web通訊視頻連接

呼叫中心的技術(shù)發(fā)展10

第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

10呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024第五代呼叫中心4G網(wǎng)絡(luò)視頻客服中心網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻文本交談文件傳輸護航瀏覽應(yīng)用共享桌面共享電子白板11呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

提問環(huán)節(jié)1、呼叫中心“IVR”技術(shù)是什么？2、什么是服務(wù)型銷售？3、設(shè)想一下你心中的呼叫中心？12呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

早餐店的故事13呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024A早餐店經(jīng)營時間：4年經(jīng)營形式：夫妻店業(yè)務(wù)范圍：稀飯、煞湯、辣糊湯、豆?jié){、煎餃、糍糕、蒸包14呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024B早餐店經(jīng)營時間：3月經(jīng)營形式：家族店業(yè)務(wù)范圍：稀飯、煞湯、豆腦、辣糊湯、豆?jié){、生煎包、煎餃、糍糕、油條15呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024經(jīng)營狀況A店：4年來一直是小區(qū)周邊早餐店的“龍頭老大”，自從B店經(jīng)營一個月之后，生意直轉(zhuǎn)之下。B店：主打生煎包招牌，價格實惠。同時滿足一部分人的口味——油條。隨著前期夫妻店過度，逐步家族人員集體參與。16呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024分析A店客觀優(yōu)勢17呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024稀飯、煞湯、辣糊湯、豆?jié){、煎餃、瓷糕、蒸包A稀飯、煞湯、豆腦、辣糊湯、豆?jié){、生煎包、煎餃、瓷糕、油條B生煎包油條豆腦差異化產(chǎn)品18呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024經(jīng)營4年固定群體創(chuàng)新不足食客疲勞A主打產(chǎn)品——生煎包口感好、價格低，油條滿足部分人剛需。裝修不屬于A店，家族化人力多服務(wù)跟得上。B客觀條件19呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024呼叫中心關(guān)鍵認知20呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

關(guān)鍵認知一

業(yè)績=接觸量*成交率*件均訓(xùn)練/培養(yǎng)策略/話術(shù)管理/持續(xù)21呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024

關(guān)鍵認知二心態(tài)22呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)鍵認知5/8/2024當(dāng)你花在工作上的精力超過了80%，注定你的人生會失??！

什么是機會？機會是迎面而來的美女，轉(zhuǎn)身而去的時候，你發(fā)現(xiàn)一個后面不長毛的禿子。頂?shù)米毫?；?jīng)得起誘惑；耐得住寂寞；23呼叫中心行業(yè)介紹與關(guān)