【東風日產(chǎn)尼桑專營店的銷售技巧與策略10000字（論文）】

東風日產(chǎn)尼桑專營店的銷售技巧與策略摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民的生活水平不斷提高，中國汽車市場的快速增長和潛在發(fā)展前景，汽車各品牌使盡各種方法來吸引消費者眼球、擴大銷量。除了汽車本身的性能、外觀和價格等自身條件外，營銷方式在一定程度上對汽車銷量有很大的影響。本文研究分析了太倉市東風日產(chǎn)尼桑汽車品牌太倉四方生活專營店的體驗營銷的現(xiàn)狀，并提出促進其營銷發(fā)展的若干建議。關鍵詞：汽車營銷；體驗營銷；營銷發(fā)展目錄前言 11東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店主要概況 21.1東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店簡介 21.2東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店在太倉的營銷環(huán)境分析 31.2.1建立太倉四方生活專營店體驗中心 31.2.2體驗營銷世界之旅 31.2.3店內(nèi)的舒適環(huán)境及服務 42東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的SWOT分析 42.1優(yōu)勢 42.2劣勢 52.3機會 62.4威脅 63東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的體驗營銷定位 83.1東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的市場特征 83.2東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店的競爭狀況 83.3太倉四方生活專營店在銷售過程中存在的問題 93.3.1專營店經(jīng)營人員營銷理念認識還不到位 93.3.2體驗營銷主題缺失 93.3.3忽視體驗全過程 103.3.4人員管理不到位 104東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的體驗營銷策略 104.1感官體驗策略 104.2情感體驗策略 114.3服務體驗策略 114.4關系體驗策略 114.5建立一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍 125結(jié)論 13參考文獻 14前言（汽車市場發(fā)展現(xiàn)狀）根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，隨著一系列鼓勵汽車消費政策的退出，中國汽車市場已告別高速增長時代：2014年1—9月汽車產(chǎn)銷分別為1413.12萬輛和1409.23萬輛，比上年同期分別增長5%和3.4%，增速比1—8月分別下降0.2和0.7個百分點，雖保持小幅增長，但增速已經(jīng)趨緩。最近十年，中國汽車市場以平均每年15%以上的速度復利增長，為了幾年將繼續(xù)保持高速發(fā)展勢頭。隨著中國經(jīng)濟實力的增強和人民生活水平的提高，對汽車需求的增加更加強烈，中國汽車行業(yè)未來仍具有巨大的開發(fā)潛力，勢必在世界汽車市場中扮演重要角色。（專營店發(fā)展）2014年上半年，東風集團在中國大陸的銷量為158956輛，同比增長30.7%，中國已經(jīng)成為東風日產(chǎn)尼桑全球最大單一市場。根據(jù)東風日產(chǎn)方面的預測，2015年中國高端汽車市場還將保持30%左右的增速。（專營店體驗營銷方面）經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前東風日產(chǎn)尼桑汽車專營店體驗營銷更多的關注于知覺體驗、行為體驗、思維體驗、情感體驗等方面。在這個過程中，消費者從初步接收到相關信息，到產(chǎn)品交付使用，整個過程會產(chǎn)生許多關鍵的接觸點，東風日產(chǎn)太倉市太倉四方生活專營店體驗中心通過規(guī)范有效的銷售流程、服務流程去覆蓋這些接觸點，并在過程中突出產(chǎn)品和服務的賣點。（定義）體驗營銷是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式，這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。楊靖遠.汽車4S店的品牌戰(zhàn)略問題研究[D].四川：四川師范大學，2010.（背景)體驗營銷的出現(xiàn)，說明商家不僅要重視商品本身的使用價值，更要重視商品所延伸的內(nèi)涵，只有這樣才能更好的增加顧客價值(顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一組利益，包括經(jīng)濟的、心理的、功能上的效益)，促進產(chǎn)品的銷售。當網(wǎng)絡時代使得物質(zhì)極大豐富的時候，人們對價格已經(jīng)變得不再敏感了，產(chǎn)品或服務所帶來的心理上效益將占據(jù)越來越重要的地位。這說明了精神需求將逐步超越物質(zhì)需求而成為人們的主導性需求，以滿足人們的體驗需求為目標的體驗經(jīng)濟時代將逐步取代現(xiàn)行的服務經(jīng)濟。(優(yōu)勢或作用)汽車專營店以體驗營銷的理念作指導就可以避免很多短視行為，從指導理念上提高自身的競爭力；初級的體驗營銷是通過營銷人員的一些新想法和新點子作為促銷喊頭登上體驗的舞臺，而成熟的體驗營銷是有鮮明主題、有嚴密的計劃且被嚴格執(zhí)行的企業(yè)內(nèi)的“舞臺表演”楊靖遠.汽車4S店的品牌戰(zhàn)略問題研究[D].四川：四川師范大學，2010.（本文的基本內(nèi)容)本文主要分析太倉市東風日產(chǎn)尼桑汽車太倉四方生活專營店的體驗營銷的現(xiàn)狀，首先介紹了體驗營銷的背景、基本理論以及文章的研究內(nèi)容，其次進行了太倉四方生活專營店SWTO分析通過該店的、優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，四個方面進行分析，全面了解太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的體驗營銷狀況，并對該店的市場環(huán)境、競爭狀況、體驗營銷存在的問題、三個方面進行了透徹的分析，給出了本文相應的體驗營銷定位，最后，本文提出促進太倉市東風日產(chǎn)尼桑汽車太倉四方生活專營店其營銷發(fā)展的相關策略即感官體驗、情感體驗、服務體驗關系體驗四個相關策略。1東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店主要概況1.1東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店簡介太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店位于太倉市商務中心，該區(qū)域集中了太倉省大部分的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，是太倉市富人的集中區(qū)域，匯集了高端辦公樓及高端商業(yè)。該店工作人員銷售人員和售后人員等總共130人，2014年太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店開始正式營業(yè)。專營店自2014年5月9日起開始嘗試應用汽車專營店體驗營銷策略，5月9日—5月17日為管理層面汽車專營店體驗營銷策略執(zhí)行階段，在此期間開始著手準備開展顧客層面及網(wǎng)絡層面體驗營銷策略，專營店的市場部人員5月17日制定完成了具體的體驗營銷策略執(zhí)行方案，5月20開始全面執(zhí)行體驗營銷策略。努力提高特許代理商的銷售服務質(zhì)量，采取量化精細化管理，真正以消費者需求為向?qū)?，為消費者終身服務理念為指導，建立銷售者反饋意見數(shù)據(jù)庫，及時改進售前售中售后服務質(zhì)量。1.2東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店在太倉的營銷環(huán)境分析體驗營銷是通過看、聽、用、參與的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等感性因素和理性因素，重新定義、設計的營銷新思維和新方法。1.2.1建立太倉四方生活專營店體驗中心2014年1月4日，太倉四方生活專營店在太倉市落成并正式對外開放。太倉四方生活專營店提出了“WeFeelYou360°”的創(chuàng)新概念，以顧客為根本出發(fā)點，為顧客提供所想、所需的個性化服務。消費者進入東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店展廳后，將從展廳的整體環(huán)境、銷售人員、配套設施，以及規(guī)范化人性化的服務等方面，獲得一種新的消費體驗。在這個過程中，消費者從初步接收到相關信息，到產(chǎn)品交付使用，整個過程會產(chǎn)生許多關鍵的接觸點，東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店通過規(guī)范有效的銷售流程、服務流程去覆蓋這些接觸點，并在過程中突出產(chǎn)品和服務的賣點。1.2.2體驗營銷世界之旅2014年9月，由東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店舉辦的“東風日產(chǎn)尼桑發(fā)現(xiàn)完美之旅”在太倉市正式啟動。途經(jīng)10多個文化名城，感受了太倉市的動感建筑美和環(huán)保主張，這次活動不但體驗了汽車的性能，而且更驗證了東風日產(chǎn)尼桑的完美品質(zhì)和東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店主張的價值及文化，是工業(yè)杰作與都市氣質(zhì)的完美結(jié)合。1.2.3店內(nèi)的舒適環(huán)境及服務東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店內(nèi)配備有獨立的客戶休息室，光顧專營店的顧客及等候車維修的顧客可以在休息室內(nèi)休息等候。東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店休息室裝修豪華，配有大屏幕液晶電視機、DVD機、電腦（可以上網(wǎng)）、按摩椅等休閑設備，休息等候的顧客可以通過觀看電視節(jié)目、DVD影片、上網(wǎng)、按摩椅按摩等方式休閑娛樂，使等候休息的時間不再顯得枯燥、漫長。休息室的服務人員還會向顧客提供飲料、休閑食品甚至是午餐或晚餐。服務周到的休息室為顧客提供了一種休閑會所般的服務模式，使顧客體驗到作為東風日產(chǎn)汽車顧客所享受到的貴賓體驗。同時，東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店設有供兒童玩耍的兒童專區(qū)，有專門的服務人員對兒童進行看護，因此顧客在購車或維修過程中不必時刻注意自己小孩的情況，而可以將更多的精力放在購車決策及處理維修手續(xù)上。這種對兒童的關懷使為人父母的顧客在光顧專營店時感受到一種親情的溫暖，形成了親情體驗。2東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的SWOT分析SWOT分析由麥肯錫咨詢公司提出，主要包括對企業(yè)的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、機會(Opportunities)和威脅(Threats)四個方面的分析，綜合和概括企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容。通過SWOT分析，構(gòu)造優(yōu)勢-機會(SO)戰(zhàn)略、弱點-機會(W0)戰(zhàn)略、優(yōu)勢-威脅(ST)戰(zhàn)略、弱點-威脅(WT)戰(zhàn)略，制定相應的行動計劃。計劃的制定應按照將優(yōu)勢因素發(fā)揮，劣勢因素化解，充分利用計劃，盡量避免威脅的思路 B.H.Schmitt.體驗營銷[M].廣西：廣西民族出版社，2012:13.。下面是對太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的體驗營銷的SWOT分析，以太倉 B.H.Schmitt.體驗營銷[M].廣西：廣西民族出版社，2012:13.2.1優(yōu)勢（1）太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店位于太倉市商務中心，該區(qū)域集中了太倉省大部分的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，是太倉市富人的集中區(qū)域，匯集了高端辦公樓及高端商業(yè)。很多汽車品牌都集中在該區(qū)域，有著很好的集客優(yōu)勢。（2）太倉四方生活專營店具有自己的修理廠，專營店具有通用的標準展廳，太倉四方生活專營店能為消費者提供專業(yè)、高效、周到、迅捷滿意的一條龍服務。（3）太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店所經(jīng)營的東風日產(chǎn)系列汽車的總體性能還不錯，從硬件設施、車內(nèi)裝飾到操作系統(tǒng)都能符合消費者的要求。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，太倉四方生活專營店建立了成熟的銷售生產(chǎn)連接線，運營系統(tǒng)也比較完善。太倉四方生活專營店一直堅持服務先行的理念，在代理商和經(jīng)銷商選擇之前，總把服務的質(zhì)量放在重要位置。（4）太倉四方生活專營店專營東風日產(chǎn)品牌汽車的整車銷售、維修服務和配件供應，同時提供與汽車服務相關的信貸、保險、裝飾、救援、俱樂部等全方位汽車服務。2.2劣勢（1）太倉市位于江蘇省東南部，由于經(jīng)濟發(fā)展、配套設施、道路情況等因素制約，汽車文化在太倉地區(qū)起步較晚，目標客戶對汽車的認可度較低。相對經(jīng)濟發(fā)達城市和沿海地區(qū)，汽車在太倉地區(qū)的銷量很少。所以對于客戶信息的反饋不如其他商務型的豪華車競爭品牌。（2）太倉四方生活專營店內(nèi)車型比較單一，選擇余地小，其次員工素質(zhì)不高，管理經(jīng)驗不足，公司員工素質(zhì)普遍較低。缺乏經(jīng)驗豐富的管理人員，導致公司的執(zhí)行力不強和執(zhí)行不到位。（3）相對來說，太倉市經(jīng)營發(fā)展東風日產(chǎn)尼桑專營店的時間并不長，太倉四方生活專營店的發(fā)展歷史較短，在太倉市地區(qū)形成自己的品牌影響力才短短幾年時間，作為一個省域的汽車企業(yè)，東風日產(chǎn)在經(jīng)濟型轎車領域的市場占有率不高，品牌知名度有待加強。東風日產(chǎn)汽車的管理經(jīng)驗并不豐富，高品質(zhì)多層次的人才隊伍正在建設之中，管理團隊尚不成熟。東風日產(chǎn)汽車的產(chǎn)品種類較少，車型老化，產(chǎn)品更新?lián)Q代慢，產(chǎn)品序列不完善沒能形成較大的規(guī)模效益。東風日產(chǎn)汽車的物流成本較高，在汽車噪音控制能力方面仍需加強。（4）未能在目標客戶心中形成強大的口碑和品牌效應，自身缺乏品牌意識，宣傳不足導致知名度不高。所在位置不理想，相對于其他市場相對于轎車特別是高檔車的交易號召不足甚至帶來負面效應。2.3機會（1）因太倉市地區(qū)客戶一般不愿參加廠家組織的專業(yè)試駕體驗活動，以及自駕游等，結(jié)合太倉市地區(qū)客戶群體的情況，為了讓客戶能體驗到東風日產(chǎn)汽車的獨特駕駛樂趣及車輛魅力，增加客戶的購買信心，太倉市太倉四方生活專營店特別要求準備兩臺試乘試駕車輛，供客戶在展廳進行試乘試駕。目前，太倉市地區(qū)其他競爭品牌的汽車銷售公司均沒有提供試乘試駕車輛。同時，太倉市太倉四方生活專營店車型更新的較快，在服務上也得到了很多新老客戶的認同。（2）太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店位于太倉市商務中心，附近各類三資、民營企業(yè)多，市場繁榮，人們購買汽車代步的比例不斷增加。（3）中國汽車市場蓬勃的發(fā)展勢頭，為太倉四方生活專營店的發(fā)展提供了廣闊的空間，尤其是為太倉四方生活專營店東風日產(chǎn)汽車的持續(xù)發(fā)展提供了動力。細分市場上，東風日產(chǎn)汽車有著區(qū)域市場的優(yōu)勢以及“中級轎車專家”的美譽，微型車的營銷也取得了不錯的成績，細分市場的空白點為東風日產(chǎn)汽車提供了生存空間。近些年，自主品牌的質(zhì)量和聲譽逐步得到提升，民族工業(yè)越來越受到消費者的支持，也為東風日產(chǎn)樹立了良好的形象。（4）社會整體經(jīng)濟水平的提高，家庭轎車的需求正在釋放，不斷涌現(xiàn)出的城市精英越來越追求成功帶來的成就感而購置高檔轎車。成熟的東風日產(chǎn)轎車品牌擁有一大批的忠誠消費者，中國加入WIO后，汽車關稅的下降導致合資品牌轎車整車成本的下降刺激消費的增量，這樣對于太倉四方生活專營店經(jīng)營東風日產(chǎn)汽車來說也是一次市場機遇。2.4威脅（1）采用新的體驗營銷方法，一定會耗費大量的成本，這樣對于太倉市太倉四方生活專營店來說并不是一個有利的條件，其次，現(xiàn)階段店內(nèi)營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)還有待提升。（2）不同品牌的專營店坐落于附近對太倉四方生活專營店具有強烈的沖擊，競爭壓力大，汽車市場新增的經(jīng)銷商優(yōu)惠政策價格不同對太倉四方生活專營店具有強大的威脅，導致消費者對太倉四方生活專營店不自信。（3）中國汽車市場的繁榮，引來更多的市場參與者，國外汽車巨頭紛紛參戰(zhàn)，加入到中國汽車市場的競爭中，尤其是國外汽車企業(yè)開始關注二三線市場，太倉四方生活專營店東風日產(chǎn)汽車的生存空間將會受到擠壓。國內(nèi)其他汽車廠家在價格、質(zhì)量和服務等多方面開展的競爭，使太倉四方生活專營店的生存環(huán)境更加惡化。顧客的個性化需求趨勢逐漸明顯，顧客的消費行為趨于理性，讓滿足顧客需求更加困難。（4）目前汽車市場競爭激烈，生產(chǎn)廠家的利潤下降，銷售利潤也大幅度下調(diào)，甚至生產(chǎn)廠家將競爭壓力轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商渠道使其不堪重負。原油價格的上漲，導致消費者購車時更趨向選擇排量小的經(jīng)濟型轎車，中高檔車在整體汽車市場的份額逐步下滑，受到整體市場環(huán)境的輻射，太倉四方生活專營店的體驗營銷也會受到一定的影響。機會威脅1.太倉市人均GDP高，汽車消費已進入高峰期，高收入人群比例大，私人購買轎車的比例正不斷增大；2.各類三資、民營企業(yè)多，市場繁榮；3.市民要求優(yōu)質(zhì)服務和新潮的汽車文化。1.其他強勢專營店的激烈競爭可能的沖擊；2.東風日產(chǎn)新增的汽車經(jīng)銷商的市場競爭；3.不同專營店之間經(jīng)銷商變相降價的沖擊；4.新車型不能及時滿足市場需求；5.先進的體驗營銷服務模式會被對手抄襲。優(yōu)勢劣勢擁有市場渴求、一上市就能俏銷的新車；專營店通用標準展廳，前店后廠，保證售后服務；太倉四方生活專營店能為消費者提供專業(yè)、高效、周到、迅捷滿意的一條龍服務；太倉四方生活專營店品牌資源積累較多。最新服務專營店體驗營銷的執(zhí)行需要大量成本；太倉四方生活專營店內(nèi)車型比較單一，選擇余地??；太倉四方生活專營店營銷服務人員的整體素質(zhì)還不高。3東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的體驗營銷定位3.1東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的市場特征太倉市，地理位置得天獨厚，高新技術產(chǎn)業(yè)密集，擁有400多萬人口。2003年開始，太倉市今年汽車保有量迅猛增加，2011年，上牌的新車超過2萬輛，到現(xiàn)在全市汽車保有量超過50余萬輛，長期在太倉市行駛的香港、澳門以及外地汽車超過2萬輛。國際轎車市場研究發(fā)現(xiàn)，當車價與人均國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)之比達到2或3時，是轎車進入家庭的轉(zhuǎn)折點。按照國際上對一個城市使用車輛的基礎數(shù)據(jù)進行判斷，一般當人均GDP超過5000美元時，就會開始出現(xiàn)購車的高峰。太倉市汽車消費市場的繁榮，為太倉市東風日產(chǎn)太倉四方生活專營店的高速成長提供了絕佳的市場環(huán)境。雖然汽車消費市場在不斷擴大，但由于來自不同專營店與不同經(jīng)銷商的競爭越來越激烈，新車型的不斷推出降低了消費者的品牌忠誠度。近年來，太倉市汽車消費者消費理念趨于成熟，希望得到更好的服務以及對先進汽車文化的渴望，希望得到更多的參與和體驗。太倉市東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店面臨著強勁競爭對手，它們的銷售能力、服務意識、服務能力和太倉四方生活專營店處在同一層次。太倉四方生活專營店要在競爭激烈的太倉市車市中保持優(yōu)勢和引領太倉市汽車消費潮流就必須要另辟蹊徑，這就是從傳統(tǒng)的營銷策略轉(zhuǎn)變?yōu)槔米陨淼膬?yōu)勢結(jié)合外部環(huán)境給予的機會，選擇系統(tǒng)的體驗營銷運用策略，鞏固自己領先的地位。3.2東風日產(chǎn)尼桑太倉市太倉四方生活專營店的競爭狀況近些年來，隨著太倉市其他汽車專營店的不斷涌現(xiàn)，市場上出現(xiàn)了專營店泛濫，不同品牌專營店之間和同品牌專營店之間競爭都空前激烈的局面。面對激烈的競爭，太倉市太倉四方生活專營店運營商普遍采取盡量壓低銷售價格的方式吸引顧客，其結(jié)果是運營商的利潤空間被壓縮，太倉市太倉四方生活專營店甚至出現(xiàn)虧損。為了生存，運營商只好以降低服務質(zhì)量和不合理收費的方式來增厚利潤空間。對于面臨多重競爭的太倉市太倉四方生活專營店而言，絕對不可忽視專營店自身的建設，因為專營店還面臨著來自同品牌其他專營店的競爭。太倉四方生活專營店的體驗營銷完全可以在汽車廠商的約束制度框架下進行相對靈活的創(chuàng)新，營造太倉四方生活專營店自身的個性化體驗，從而在體驗營銷方面突出自身的差異化優(yōu)勢，有利于專營店資深的建設。太倉四方生活專營店店品牌形象的提升，可以培育出基于顧客的品牌資產(chǎn)，增加顧客感知價值，增強顧客信任，提高顧客滿意，從而導致市場溢價效應。3.3太倉四方生活專營店在銷售過程中存在的問題雖然太倉市東風日產(chǎn)太倉四方生活專營店在體驗營銷方面有很多的亮點，但仍然存在一些問題，這些問題的存在將從整體上影響體驗營銷的體驗效果。3.3.1專營店經(jīng)營人員營銷理念認識還不到位從調(diào)研情況來看，專營店經(jīng)營人員對體驗營銷理念認識還不到位。雖然專營店在體驗營銷方面有諸多亮點，但這些亮點要么是對廠商要求的被動回應，要么是市場營銷人員的零散創(chuàng)意，而不是基于體驗營銷理念和理論的整體性策略。專營店的營銷理念依然停留在產(chǎn)品導向、利潤導向階段，遠遠沒有上升到S-D邏輯要求的服務導向階段，因此專營店在開展體驗營銷時缺乏站在顧客角度的關注顧客整體體驗的系統(tǒng)性視角，更談不上把顧客看成是共同創(chuàng)造體驗價值的價值共同創(chuàng)造者。3.3.2體驗營銷主題缺失專營店內(nèi)雖然不乏體驗營銷要素，但由于主題缺失，各體驗要素之間各自獨立，無法形成整體從而使體驗營銷難以形成合力，甚至有些體驗要素之間互相沖突。比如專營店現(xiàn)代化的室內(nèi)裝修風格與購車者佩戴大紅花之間存在明顯沖突，休息室播放的80年代的香港功夫片與專營店格調(diào)高雅的商務氛圍存在沖突等等。如果希望為顧客傳遞難以忘懷的美妙體驗，那么商家所提供的顧客體驗必須主題明確，所有體驗要素必須要圍繞體驗主題進行配置，否則體驗效果將大打折扣。3.3.3忽視體驗全過程專營店體驗營銷往往只關注顧客在專營店內(nèi)的體驗，而往往忽視了在專營店之外的體驗。所謂專營店外體驗是指顧客在購買消費之前及購買消費之后的體驗，店外體驗也是被很多實戰(zhàn)派體驗營銷專家忽視的方面。很多商家在開展體驗營銷時往往只關注消費者消費過程的體驗，忽視了消費者的消費過程僅僅是消費者整個體驗過程的一部分這個事實。忽視消費前體驗將使專營店流失大量潛在顧客，忽視消費后體驗將破壞顧客體驗整體性，削弱甚至完全抵消消費體驗所傳遞的體驗價值，導致顧客流失，顧客的流失又將導致顧客影響范圍內(nèi)的大量潛在顧客流失。3.3.4人員管理不到位專營店從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。專營店具有本科以上學歷人員主要集中在專營店經(jīng)營管理層，而一線銷售、服務人員學歷偏低，背景復雜，很多銷售、服務人員在入職前是從事其他行業(yè)的銷售、服務工作，因此導致銷售、服務人員的銷售、服務風格和方式各異，不能形成統(tǒng)一的專營店雇員職業(yè)形象。另外，專營店一線人員紀律性不強，以貌取人，怠慢顧客，上班時間聊天，對尋求售后服務顧客態(tài)度冷漠強硬等現(xiàn)象時有發(fā)生，從而大大降低了顧客體驗效果。服務營銷三角形（即服務機構(gòu)——雇員——消費者，內(nèi)部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關系這一能力的重要作用。無論服務類型和顧客與服務系統(tǒng)的接觸水平如何，服務組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責任的承諾己經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車專營店從總體上看在服務流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。4東風日產(chǎn)尼桑太倉四方生活專營店的體驗營銷策略4.1感官體驗策略人在與外界接觸時，感官是主要的依靠工具，人們通過視覺，聽覺、觸覺、味覺、嗅覺來感知身邊的所有事物。同時感官體驗是情感、思維、行動層面體驗的基礎與切入點，良好的感官體驗必然會觸動消費者情感、思維并激發(fā)行動。品牌體驗的感官層而、情感層面、思維層面不是相互獨立與分離的，而是相互交叉相互融合又相互促進的。太倉市太倉四方生活專營店對于不同類型的客戶提供個性化的感官服務，例如這個消費者屬于個性張揚、喜歡炫耀的客戶，我們就盡量邀約他的朋友一起來賞車試駕，讓客戶在其朋友的羨慕眼神中體驗東風日產(chǎn)汽車，滿足客戶的心理需求，讓客戶增加對產(chǎn)品的好感。4.2情感體驗策略感情模式是企業(yè)要關注目標消費群的感情變化，及時了解他們所關注的事情，找到他們感情變化的原因，進而發(fā)現(xiàn)讓消費者感情變化的各種因素，然后利用那些因素來促進消費者美好情感的產(chǎn)生。讓消費者產(chǎn)生美好情感是企業(yè)進行體驗營銷的重要目的。太倉市太倉四方生活專營店可以通過經(jīng)常參加社會公益活動等，樹立良好的企業(yè)形象，讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象和感情，還可以通過策劃開展各種娛樂、公益活動側(cè)面形成情感體驗。4.3服務體驗策略在體驗經(jīng)濟時代，服務在體驗營銷中占有非常重要的地位，服務的好壞，直接決定了體驗營銷的成敗。太倉市太倉四方生活專營店可以成立車主俱樂部、駕駛技巧培訓班等，所有車主可以隨時參加，車主可以終身享有這些服務，倡導終身服務的理念，它是體驗營銷非常重要的一部分。4.4關系體驗策略太倉市太倉四方生活專營店統(tǒng)一全體員工著裝和與顧客見面及送別顧客時的歡迎語和歡送語，保證從顧客到訪至顧客離店每個環(huán)節(jié)都有工作人員負責陪同，從而保證顧客體驗的整體感，和完美感。另外，太倉四方生活專營店的客戶關系管理應該“體驗化”，將客戶關系管理作為體驗營銷框架的體驗事件進行管理，又可以將其作為改善體驗的強有力工具。通過與顧客建立長期關系，加強與顧客的溝通，收集顧客反饋的信息。太倉四方生活專營店也可以在顧客中選取代表，組成顧客體驗管理委員會，定期組織顧客委員會對前一階段太倉四方生活專營店體驗營銷情況進行評價和討論并將委員會意見整理匯總。太倉四方生活專營店市場部門通過對這些信息的分析研究，總結(jié)出當前體驗過程中存在的不足，把握顧客體驗訴求和體驗期望的變化，然后結(jié)合廠商營銷戰(zhàn)略的調(diào)整制定并實施體驗改善計劃。4.5建立一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍首先，要加強對維修保養(yǎng)人員的培訓。在北京現(xiàn)代汽車專營店中，維修服務的水平與銷售業(yè)績有著直接關系，其在汽車一次性獲利銷售比中占據(jù)十分重要的地位。換句話說，專營店的維修水平在一定程度上直接影響著該店在汽車維修領域中的市場份額，維修水平越高，顧客的信賴程度就越高，企業(yè)也就能獲得更多的利潤。而實際上，維修水平的高低又取決于維修工人的職業(yè)技能掌握水平和店內(nèi)修理設備的先進程度。因此，為了保證在汽車售后服務方面獲得足夠的利潤，專營店應當積極和汽車生產(chǎn)企業(yè)進行溝通，密切合作，以期可以利用汽車生產(chǎn)企業(yè)的先進設備對維修人員進行培訓。其次，要加強對銷售人員的培訓。還要加強客戶滿意度培訓、