秘書(shū)實(shí)務(wù)教案

秘書(shū)實(shí)務(wù)電子教案

課程說(shuō)明:

一、課程性質(zhì)：

“秘書(shū)實(shí)務(wù)”是我院大二學(xué)生院選課程，主要培育有社會(huì)主義覺(jué)悟的，德

智體美全面發(fā)展的，了解秘書(shū)基本知識(shí)，具有辦公室工作實(shí)力，適于從事社會(huì)

各類機(jī)關(guān)、公司、企事業(yè)單位等社會(huì)組織的人才

二、主要內(nèi)容：

第一章秘書(shū)實(shí)務(wù)概述

第二章秘書(shū)的接待工作

第三章秘書(shū)的溝通及協(xié)調(diào)工作

第四章會(huì)議組織及服務(wù)

第六章秘書(shū)的日常事務(wù)工作

第七章文書(shū)處理及檔案管理

三、教學(xué)目標(biāo)：

本課程主要是使學(xué)生從感性的工作實(shí)踐到理性的工作事理對(duì)秘書(shū)工作有一

個(gè)基本的相識(shí)。同時(shí)，協(xié)作肯定的訓(xùn)練，使學(xué)生的相識(shí)有較大提高。本課程以

秘書(shū)實(shí)務(wù)為主，對(duì)秘書(shū)學(xué)原理部分遵照“必需”、“夠用”、“精當(dāng)”、“扎實(shí)”的

原則有所取舍。

四、考核方法：

平常表現(xiàn)及期末考試相結(jié)合。

五、成果說(shuō)明(說(shuō)明成果的構(gòu)成、比例等)

1、課堂紀(jì)律：10%

2、作業(yè)：10%

3、實(shí)訓(xùn)1(含課堂探討和實(shí)作)：20%

4、期末考試：60%

課題：秘書(shū)實(shí)務(wù)概述

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容

2.了解秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)及特點(diǎn)

3.熟悉秘書(shū)應(yīng)具備的實(shí)力及職業(yè)道德

4.駕馭秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律及方法

教學(xué)重點(diǎn)：駕馭秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律及方法

教學(xué)難點(diǎn)：了解秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)及特點(diǎn)

課時(shí)支配：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

授課過(guò)程：

學(xué)習(xí)秘書(shū)實(shí)務(wù)的目的是什么？

(-)直接目的是：

熟悉秘書(shū)業(yè)務(wù)知識(shí)，駕馭秘書(shū)工作的內(nèi)容、規(guī)范、程序和操作方法，提高

從事秘書(shū)工作的實(shí)際實(shí)力。

(―)根本目的是：

增加知識(shí)總量，培育專業(yè)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)實(shí)力，以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)及秘書(shū)職

業(yè)的實(shí)際須要。

一、何謂秘書(shū)實(shí)務(wù)？其學(xué)科對(duì)象是什么？

秘書(shū)實(shí)務(wù)是秘書(shū)或秘書(shū)機(jī)構(gòu)所實(shí)際從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)。秘書(shū)實(shí)務(wù)的對(duì)象是秘

書(shū)業(yè)務(wù)活動(dòng)，就是秘書(shū)或秘書(shū)機(jī)構(gòu)為領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作的實(shí)施所實(shí)行的專業(yè)

協(xié)助行為。

二、秘書(shū)實(shí)務(wù)的探討范圍和主要內(nèi)容是什么？

（一）秘書(shū)實(shí)務(wù)的探討范圍包括：

1、秘書(shū)業(yè)務(wù)工作的一般理論

2、秘書(shū)業(yè)務(wù)工作的具體內(nèi)容

3、秘書(shū)業(yè)務(wù)工作的工作規(guī)范

4、秘書(shū)業(yè)務(wù)工作的運(yùn)作程序

5、秘書(shū)業(yè)務(wù)工作的具體方法。

（-）秘書(shū)實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容有：

文字工作、文書(shū)工作、信息工作、調(diào)研工作、會(huì)議工作、建議（提案）工作、

信訪工作、接待工作、談判工作、隨從工作、通訊工作、檔案工作、保密工作

以及其他事務(wù)性工作。

三、秘書(shū)實(shí)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)是什么？

（-）秘書(shū)實(shí)務(wù)的性質(zhì)是專業(yè)性，它是秘書(shū)實(shí)務(wù)的本質(zhì)屬性。它表現(xiàn)在秘

書(shū)職業(yè)的特地化、秘書(shū)業(yè)務(wù)的常規(guī)化、秘書(shū)職能的具體化三個(gè)方面。

（二）秘書(shū)實(shí)務(wù)的特點(diǎn)是：

好用性、規(guī)范性、程序性和可操作性等。

四、秘書(shū)實(shí)務(wù)及秘書(shū)學(xué)概論、文書(shū)學(xué)、應(yīng)用寫(xiě)作等學(xué)科有何關(guān)系？

秘書(shū)學(xué)概論及秘書(shū)實(shí)務(wù)之間是綱及目、總及分、虛及實(shí)的關(guān)系，也是統(tǒng)領(lǐng)

及被統(tǒng)領(lǐng)的關(guān)系。

秘書(shū)實(shí)務(wù)及文書(shū)學(xué)、秘書(shū)實(shí)務(wù)及應(yīng)用寫(xiě)作之間都具有交叉關(guān)系。

第二課時(shí)

五、秘書(shū)應(yīng)具備的實(shí)力及職業(yè)道德

(-)實(shí)力要求

秘書(shū)的實(shí)力要求秘書(shū)工作的困難性、多樣性和秘書(shū)活動(dòng)的豐富性、廣泛性,

須要秘書(shū)人員具有多種實(shí)力。主要是：

1.寫(xiě)作實(shí)力

2,口頭表達(dá)實(shí)力

3.聽(tīng)知實(shí)力

秘書(shū)要擅長(zhǎng)耐性傾聽(tīng)和正確理解別人的發(fā)言，要能從別人的冗長(zhǎng)、反復(fù)的

發(fā)言中拎出要領(lǐng)，或是從眾口交加、激烈爭(zhēng)辯中抓住重點(diǎn)，并且能轉(zhuǎn)化為自己

清晰簡(jiǎn)明的語(yǔ)言加以復(fù)述。聽(tīng)知實(shí)力還意味著秘書(shū)應(yīng)努力駕馭方言、外語(yǔ)和民

族語(yǔ)言。我國(guó)疆土寬闊、民族眾多，現(xiàn)在實(shí)行開(kāi)放政策，橫向聯(lián)系和國(guó)際溝通

日益增多，秘書(shū)多懂一種方言、多懂一種民族語(yǔ)言或外語(yǔ)，就是多了一樣交際

工具，多了一條信息渠道。

4.閱讀概括實(shí)力

5.社交活動(dòng)實(shí)力

現(xiàn)代社會(huì)中的秘書(shū)已不再是成天坐在辦公室里整理文件或是伏案寫(xiě)作，

而是常常要參與各種社會(huì)活動(dòng)，外出聯(lián)系工作，調(diào)查狀況，收集信息，進(jìn)行協(xié)

調(diào)，參與各種會(huì)議、會(huì)談或宴會(huì)，甚至有參與外事活動(dòng)的機(jī)會(huì)。秘書(shū)人員必需

具有肯定的社會(huì)活動(dòng)實(shí)力，懂得各種場(chǎng)合的牢L儀、禮節(jié)，擅長(zhǎng)待人接物，擅

長(zhǎng)處理困難的人際關(guān)系。

6.協(xié)調(diào)實(shí)力

秘書(shū)要擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)機(jī)關(guān)及機(jī)關(guān)之間、部門(mén)及部門(mén)之間、機(jī)關(guān)及基層之間工作

上的沖突或不平衡；要擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)文件及文件之間政策、提法上的抵觸或不一樣;

要擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)、干部及干部之間的誤會(huì)或不和，并及時(shí)加以溝通、協(xié)

調(diào)。

7.視察分析實(shí)力

秘書(shū)在工作中要時(shí)時(shí)、事事、到處做有心人，擅長(zhǎng)視察，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)“死角”，

及時(shí)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)留意，要擅長(zhǎng)做拾遺補(bǔ)闕工作。不僅擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，而且要擅長(zhǎng)

分析問(wèn)題、提出解決問(wèn)題的方法供領(lǐng)導(dǎo)擇用、實(shí)施。視察分析實(shí)力是秘書(shū)工作

由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)的前提條件。

8.應(yīng)變實(shí)力

秘書(shū)的大部分工作都有章可循，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)政策和規(guī)章制度辦事。但有些

工作，尤其是事務(wù)性工作，在特殊的時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，也常會(huì)出現(xiàn)意想不

到的狀況。秘書(shū)人員要有遇急不慌、臨危不懼、處事冷靜的應(yīng)變實(shí)力，處理問(wèn)

題既要符合原則，又要有肯定的機(jī)動(dòng)性和敏捷性。

9.運(yùn)用先進(jìn)辦公器械的實(shí)力

諸如電話機(jī)、錄音機(jī)、擴(kuò)音機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、電子

計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等等。凡是辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書(shū)人

員都應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用。盡管部門(mén)內(nèi)可能有特地的操作人員，但秘書(shū)人員如具有運(yùn)用

實(shí)力，可以備工作上的時(shí)常之需。

10.預(yù)料實(shí)力

預(yù)料是在大量事實(shí)和信息的基礎(chǔ)上，對(duì)可能發(fā)生或即將發(fā)生的狀況作出科

學(xué)的預(yù)料。有閱歷并富有創(chuàng)建精神的秘書(shū)人員應(yīng)培育和熬煉自己的預(yù)料實(shí)力，

這有助于進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和預(yù)防工作差錯(cuò)，也有助于秘書(shū)人員獲得晉升為管理者、

決策者的機(jī)會(huì)。

11＞記憶力

精確記憶事物的實(shí)力。假如連續(xù)遺忘相同的事物，則不僅會(huì)降低工作的效

率，而且還可能會(huì)令上司感到困惑。因此，為了促使上司對(duì)自己更加信任，應(yīng)

努力做到一次性地記牢上司說(shuō)過(guò)的話。此外，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是必需

做筆記。

12、執(zhí)行力

以適當(dāng)?shù)姆绞娇焖偬幚順I(yè)務(wù)的實(shí)力。雖然在進(jìn)行工作時(shí)擅自作出確定可能

會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，但是沒(méi)有上司的指示就不行動(dòng)問(wèn)題更大。秘書(shū)應(yīng)具備在必要的時(shí)

候推斷狀況并快速作出處理的實(shí)力。

（二）秘書(shū)的職業(yè)道德規(guī)范

文明禮貌、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)懇守信、辦事公道、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)遵守法律、團(tuán)

結(jié)互助、開(kāi)拓創(chuàng)新。

六、秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律和方法

（一）秘書(shū)實(shí)務(wù)的規(guī)律的內(nèi)容

1、不同行業(yè)的秘書(shū)工作有各自的特殊規(guī)律

2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律

3、常常性工作規(guī)范化、程序化的規(guī)律

4、領(lǐng)導(dǎo)授意及秘書(shū)忠實(shí)、完整、精確表達(dá)相一樣的規(guī)律

（二）秘書(shū)實(shí)務(wù)的工作方法

1、抓主要沖突的方法

2、妥當(dāng)處理各種工作的方法

3、從群眾中來(lái)到群眾中去的方法

七、問(wèn)題探討

（一）秘書(shū)應(yīng)具有怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)?

（二）秘書(shū)應(yīng)具有哪些實(shí)力？

（三）秘書(shū)應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？

（四）女性秘書(shū)怎樣才能愛(ài)護(hù)自己？

作業(yè)：無(wú)

小結(jié)：1、了解秘書(shū)實(shí)務(wù)的內(nèi)容；熟悉秘書(shū)應(yīng)具備的實(shí)力及職業(yè)道德；駕馭

秘書(shū)實(shí)務(wù)工作的規(guī)律及方法。

2、通過(guò)本章學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生駕馭秘書(shū)實(shí)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，為后面章節(jié)的學(xué)

習(xí)打下理論基礎(chǔ)。

授課時(shí)間：第3周

課題：秘書(shū)的接待工作

教學(xué)目標(biāo)：

1.做好接待的打算工作

2.熟悉接待工作的基本程序

3.了解接待規(guī)格的確定

教學(xué)重點(diǎn)：如何結(jié)合禮儀等相關(guān)知識(shí)，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方

法。

教學(xué)難點(diǎn)：秘書(shū)人員如何結(jié)合禮儀和接待的相關(guān)知識(shí)完成情景模擬。

課時(shí)支配：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

授課過(guò)程：

第一課時(shí)

第一節(jié)接待的打算工作

秘書(shū)要做好接待工作，前期的打算工作是特別重要的，它是做好接待工作

的前提條件。秘書(shū)應(yīng)當(dāng)從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)及心理三個(gè)方面進(jìn)行打算。

一、做好接待工作的環(huán)境打算

公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)使這些地

方保持清潔、光明、整齊、美觀，讓來(lái)訪者一進(jìn)門(mén)就能感到這里工作規(guī)范有序。

同時(shí)，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)熱忱大方地相互協(xié)作，給來(lái)訪者留下良好

的印象。

辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1.硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會(huì)客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布

置等外在客觀條件。

(1)綠化環(huán)境。辦公室、會(huì)客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一

些花卉或綠色植物；室外四周環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然,

富有生氣及活力。

(2)空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通及味道四個(gè)因素，

它的好壞對(duì)人的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和

空調(diào)，做好空氣的調(diào)整，并且常常打開(kāi)門(mén)窗透氣，保持空氣清爽。同時(shí)，也可

適當(dāng)灑些氣味淡雅大方的空氣清爽劑。

（3）光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。

切勿使光線過(guò)強(qiáng)，以免刺激眼睛。但光線也不應(yīng)過(guò)弱，太暗會(huì)引起人的視覺(jué)疲

憊或心情壓抑。

（4）聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持安靜、安靜，這樣才能使客人心情安逸。同時(shí)

也能使秘書(shū)人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公

室聲音嘈雜，會(huì)使人不安。

（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復(fù)印機(jī)等大件物品要擺放合理，書(shū)報(bào)、

文件、文具等物品要?dú)w類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標(biāo)等，也可掛上市

場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)圖和宣揚(yáng)照片等。

2.軟環(huán)境

軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過(guò)程中體現(xiàn)

出來(lái)的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：

（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過(guò)程中最能

感動(dòng)客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、驚慌

有序的工作秩序、和諧融洽的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客

人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝合力的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的看法、禮儀素養(yǎng)、接待過(guò)程的支

配等。

二、做好接待工作的物質(zhì)打算

接待工作所需物品分為必備用品和協(xié)助用品兩種。

1.必備用品的打算

必備用品即全部的接待工作都須要的用品，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

(1)辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊,

桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。

(2)茶水及茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要打算齊全。一般客人可以

用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。

(3)文具用品。如會(huì)見(jiàn)客人時(shí)須要記錄用的筆和紙等。

(4)書(shū)報(bào)架。為了使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書(shū)報(bào)架，擺放一些

書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料。

2.協(xié)助用品的打算

協(xié)助用品是指在部分接待工作中運(yùn)用的物品，主要有：

(1)接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

(2)接待標(biāo)記。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語(yǔ)和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和

證件等。

(3)接待設(shè)備。如會(huì)見(jiàn)大型代表團(tuán)運(yùn)用的擴(kuò)音器，部分會(huì)談時(shí)須要的電腦、

復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。

(4)接待禮品。部分接待工作須要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理打算

秘書(shū)應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書(shū)事事到處有劇烈的“角

色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即秘書(shū)人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上,

將心比心，以誠(chéng)相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)當(dāng)熱忱開(kāi)朗、溫存有禮、親善

可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離

無(wú)論來(lái)訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，

都要讓對(duì)方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對(duì)的時(shí)候,

仍要有禮有序地處理，更不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要鎮(zhèn)靜冷靜，看

法友善，耐性說(shuō)明。

第二節(jié)接待工作的基本程序

迎客、待客、送客是接待工作中的三個(gè)基本環(huán)節(jié)，秘書(shū)人員應(yīng)遵循熱忱周

到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、平安保密的原則，接待每一位來(lái)訪者，做到親切迎

客、熱忱待客、禮貌送客。依據(jù)客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來(lái)訪者及未預(yù)

約來(lái)訪者，對(duì)二者的接待方法大同小異。

一、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

(-)親切迎客

1.以良好的公司形象恭候采訪者。見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)當(dāng)立刻同時(shí)做

出如下的動(dòng)作及表情：站起來(lái)、凝視對(duì)方、微笑。

最初的迎客語(yǔ)言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨！”、“您好，我能為您

做些什么”等親切的話語(yǔ)。

當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候。不同的公司有不同的接

待來(lái)訪者的方法。在大公司里，全部來(lái)訪者都去服務(wù)臺(tái)或接待室，那里有特地

的接待員負(fù)責(zé)初步接待，并通知秘書(shū)來(lái)了客人(在辦公室的秘書(shū)最好在每天早

上給接待員一份當(dāng)天來(lái)訪者的名單)。秘書(shū)在向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，按領(lǐng)導(dǎo)的指示將客

人帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室。

假如是小公司，秘書(shū)的辦公桌在辦公室門(mén)口，或在比較惹眼的位置，來(lái)訪

者進(jìn)采后，秘書(shū)要主動(dòng)打招呼。秘書(shū)不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是假

如客人首先作出了握手的表示，秘書(shū)則必需及其握手。

2.了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門(mén)或人員。一般而言，秘書(shū)人員在向客人問(wèn)候

后，客人會(huì)主動(dòng)告知秘書(shū)他所約的被訪者是誰(shuí)，有什么事情。

3.通知被訪者。接待人員通常要有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)

有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門(mén)、科室。這樣就可以便利運(yùn)用內(nèi)部電話及

員工保持聯(lián)系，同時(shí)電話簿應(yīng)隨時(shí)依據(jù)號(hào)碼的變化而更新。

假如客人如約來(lái)訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻沒(méi)有按約定的時(shí)間返回公司時(shí)，秘書(shū)要代領(lǐng)

導(dǎo)向客人懇切地致歉，請(qǐng)其稍等，奉上茶水。立刻及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，假如等待的時(shí)

間較長(zhǎng)，秘書(shū)要告知來(lái)訪者也許要等多少時(shí)間，讓其做出確定：是接著等還是

改日再來(lái)。假如須要更改會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來(lái)訪者便利的時(shí)間，以便協(xié)作領(lǐng)

導(dǎo)的時(shí)間表，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，再確定預(yù)約時(shí)間。留下客人的聯(lián)系方式，及時(shí)及

客人聯(lián)系確定見(jiàn)面時(shí)間。

4.被訪者不能立刻接待。假如來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早得多，或被訪者

正好在忙，沒(méi)有時(shí)間立刻接待，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪者入座，款待飲料，遞送書(shū)報(bào)資料以

排遣時(shí)間。客人等待期間，秘書(shū)要及時(shí)為其續(xù)水，讓客人知道，秘書(shū)始終在關(guān)

注他的事。待離約定時(shí)間5至10分鐘，再通知被訪者。

5.依據(jù)單位要求給來(lái)訪者發(fā)放來(lái)賓卡，并提示來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)返還來(lái)賓卡。

（二）熱忱待客

1.引導(dǎo)

正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門(mén)或者按單位要求支配工作人員陪伴前

往，引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著

客人的角度走著，再協(xié)作客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是

上位。

秘書(shū)在為來(lái)訪者引路時(shí)，必需留意自己的姿態(tài)，眼、口、肩、手都要有一

樣性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方始終

引路。如需乘電梯時(shí)，若有電梯工，則請(qǐng)客人先進(jìn)先下；無(wú)電梯工時(shí)，則秘書(shū)

先進(jìn)后下，并按住電梯“開(kāi)門(mén)”鍵，以免客人被門(mén)夾住。

“微小處見(jiàn)真誠(chéng)”，你的客人往往從你接待他的細(xì)微環(huán)節(jié)中對(duì)你評(píng)定印象

分。假如在某個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，你做得欠妥當(dāng)，可能會(huì)讓客人感到受冷落。但假如

在某個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會(huì)認(rèn)為公司對(duì)其很照看及敬重。所以，秘

書(shū)在引導(dǎo)客人時(shí)，須要特殊留意：文件整理、及客交談、開(kāi)門(mén)禮儀、衣物掛放、

引座禮儀等細(xì)微環(huán)節(jié)。

（1）文件整理。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件整理好，重要的還

須鎖起，以防他人翻閱泄密。

（2）提示。引導(dǎo)來(lái)賓前去會(huì)見(jiàn)上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各

位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所打算。

（3）同行。及來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，協(xié)作來(lái)賓的步伐，保

持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右），并時(shí)常左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問(wèn)，招呼來(lái)客。

（4）及客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟悉程度及客人進(jìn)行寒暄、

交談，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手始終賓示意走向，

并說(shuō)：“這邊請(qǐng)。”

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在義樓?！边M(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來(lái)

賓先通行，并主動(dòng)操作按鍵，留意電梯門(mén)開(kāi)合的時(shí)間，別讓客人被夾到。

（7）開(kāi)門(mén)禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)當(dāng)停

住腳步，轉(zhuǎn)身面對(duì)來(lái)賓，說(shuō)聲“就是這里”，并開(kāi)門(mén)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)屋。假如是拉門(mén)

（朝外開(kāi)的門(mén)），接待人員應(yīng)站在走廊里按住門(mén)，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入，假如是

推門(mén)（朝內(nèi)開(kāi)的門(mén)），接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門(mén)邊，請(qǐng)客人入內(nèi)。

（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人

同意后，接待人員可取過(guò)掛放于衣帽架或明顯處，向客人說(shuō)明：“X先生，您的

外套掛在這里?！?/p>

（9）引座禮儀。進(jìn)屋后，依據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)

導(dǎo)支配座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，經(jīng)理立刻到，請(qǐng)稍候?！?/p>

一般來(lái)說(shuō)，室內(nèi)離門(mén)口遠(yuǎn)的座位是上座。

2.款待

引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室后，如須要介紹，秘書(shū)應(yīng)留意

遵循“讓尊者先了解對(duì)方的原則”進(jìn)行介紹。待客人坐下后及上司還在寒暄時(shí),

秘書(shū)可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門(mén)輕輕關(guān)上。上司在

會(huì)客時(shí)，有事須要通知上司，應(yīng)當(dāng)用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語(yǔ)。

以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無(wú)酒精飲料之一，在我國(guó)被譽(yù)為“國(guó)

飲”，自古以來(lái)就有“文人七件寶一一琴棋書(shū)畫(huà)詩(shī)酒茶”和“茶通六藝”之說(shuō)。

以茶待客，以茶會(huì)友，是至高的禮儀。秘書(shū)在接待中給客人送茶時(shí)要留意以下

幾點(diǎn)：

（1）待客人坐下后及上司還在寒暄時(shí)應(yīng)馬上上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正

題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。上茶時(shí)，應(yīng)將托盤(pán)放置在桌子

或茶幾上，雙手端出托盤(pán)上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國(guó)較出名的茶葉有：綠茶（西湖

龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽(yáng)毛尖等）、紅茶（祁

門(mén)紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶

等）?？畲腿耍话愣居眉t茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。

（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶

具必需無(wú)破損，無(wú)污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

（4）泡茶時(shí)，茶水不宜過(guò)濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有

“茶七酒八”的禮儀要求。

（5）要留意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開(kāi)水，隨喝

隨添，使茶水濃度基本保持前后一樣，假如過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。

（三）禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送來(lái)賓最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘

書(shū)應(yīng)等客人起身后再站起來(lái)相送。切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送,

這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書(shū)仍端坐辦公桌前，一邊說(shuō)“再見(jiàn)”，一

邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在須要開(kāi)門(mén)或按電梯時(shí)，

秘書(shū)要緊走幾步去開(kāi)門(mén)或按電梯按鈕。

（2）假如客人先伸出手，秘書(shū)可邊及之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好”、“再見(jiàn)”、"歡

迎下次再來(lái)”等。即使再忙，也不能忽視這個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。

（3）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為

客人開(kāi)門(mén)。假如客人有重物，秘書(shū)應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包

不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書(shū)應(yīng)將客人送到大門(mén)口或轎車旁，不要急于返回，

應(yīng)揮手致意，等客人離開(kāi)視線后，再返回。須要時(shí)可幫助來(lái)訪者預(yù)定出租車。

二、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

接待未預(yù)約來(lái)訪者的基本工作程序如下：

1.面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者。

2.當(dāng)了解到對(duì)方及被訪者沒(méi)有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的看法禮貌友好地接待，

為其服務(wù)。

3.聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見(jiàn)來(lái)訪者。

4.假如被訪者當(dāng)天可以接見(jiàn)，依據(jù)接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。

5.假如當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜思皝?lái)訪者見(jiàn)面，要馬上始終訪者說(shuō)明狀

況，切忌不要讓客人產(chǎn)生”等一等還有盼望”的誤會(huì)，以免奢侈雙方時(shí)間，使

自己更被動(dòng)；主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。

6.如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見(jiàn)采訪者。秘書(shū)可視狀況而定，是直接告

知來(lái)訪者不能接見(jiàn)的緣由，還是以被訪者沒(méi)有時(shí)間接見(jiàn)或不在公司等為借口，

告知客人被訪者不能接見(jiàn)，以免客人不悅。

對(duì)于以下這些來(lái)訪者，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待：

（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。有些來(lái)訪者不聽(tīng)任何說(shuō)明，胡攪蠻纏非見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不

可，甚至出言不遜，秘書(shū)也應(yīng)當(dāng)毫不妥協(xié)（但要留意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行說(shuō)明，

并建議對(duì)方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)做相應(yīng)的處理。

（2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。假如來(lái)訪者對(duì)秘書(shū)進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告知

領(lǐng)導(dǎo)，或單位保安部門(mén)，千萬(wàn)不要及不講道理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖

突。

（3）心情激烈的來(lái)訪者。有時(shí)候來(lái)訪者由于各種緣由心情激烈。秘書(shū)肯定

要保持冷靜，語(yǔ)氣平緩地及對(duì)方交談，切勿及對(duì)方發(fā)生沖突。

第二課時(shí)

第三節(jié)接待規(guī)格及接待支配

一、接待規(guī)格的種類及確定

（一）接待規(guī)格的種類

接待規(guī)格是以陪伴領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格確定了其他的人員、日程

支配及經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，包括誰(shuí)到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、送別，誰(shuí)全程陪伴，宴請(qǐng)的規(guī)格、

地點(diǎn)，住宿的賓館等級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)

格過(guò)高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)格過(guò)低，影響及交往對(duì)象的關(guān)系，所以

確定接待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。

接待規(guī)格的最終確定權(quán)在上司那里，秘書(shū)僅供應(yīng)參考意見(jiàn)。當(dāng)接待規(guī)格定

下來(lái)以后，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)把我方主要陪伴人員的姓名、身份以及日程支配及行程告

知對(duì)方，征求對(duì)方意見(jiàn)，得到對(duì)方認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等

接待、低規(guī)格接待。

1.高規(guī)格接待

主方主要陪伴人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。

如公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解狀況的工作人員或接待一位重要客戶的

部門(mén)經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。

2.對(duì)等規(guī)格接待

主方的主要陪伴人員及主要來(lái)賓的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是?duì)等規(guī)格

接待。這是最常用的接待規(guī)格。

3.低規(guī)格接待

主方的主要陪伴人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。

這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最

高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。

（二）接待規(guī)格的確定

在一般的公務(wù)活動(dòng)中，采納最多的是對(duì)等規(guī)格接待。有時(shí)為了某些須要，

可以依據(jù)具體狀況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書(shū)首先要了解客人的身份，向領(lǐng)

導(dǎo)請(qǐng)示或建議由誰(shuí)來(lái)出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn):

1.來(lái)訪者的身份。一般來(lái)講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來(lái)訪人身份相當(dāng),

或高于對(duì)方。假如無(wú)法做到對(duì)等規(guī)格接待，應(yīng)當(dāng)提前告知對(duì)方，并致以歉意，

詢問(wèn)是否同意支配其他職位稍低人員接待

2.雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問(wèn)事項(xiàng)所涉及的利益，是確定由誰(shuí)

出面會(huì)見(jiàn)的重要依據(jù)。雙方關(guān)系親密且事關(guān)重大或我方特別盼望發(fā)展及對(duì)方的

關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見(jiàn)，即高規(guī)格接待。反之，也可以

低規(guī)格接待對(duì)方。

3.對(duì)方的會(huì)見(jiàn)要求。有時(shí)對(duì)方主動(dòng)提出會(huì)見(jiàn)某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無(wú)特殊

緣由，應(yīng)盡量滿意對(duì)方的要求。假如不能滿意對(duì)方的求見(jiàn)要求，應(yīng)當(dāng)做好說(shuō)明

工作。

4.一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時(shí)出差，只

得讓他人代替，遇到這類狀況，必需向客人說(shuō)明清晰，并致歉。

5.對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。

二、制定接待支配

接待來(lái)訪者，特殊是接待重要來(lái)賓或來(lái)訪團(tuán)的第一項(xiàng)工作，就是擬定一個(gè)

接待方案，也就是通常所說(shuō)的接待工作支配。接待工作支配一要有針對(duì)性，即

針對(duì)來(lái)訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)個(gè)體的主客觀

條件。

三、具體打算接待工作

要擬訂好接待支配，秘書(shū)除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待

工作支配等五項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)

化，這樣才能使制定出來(lái)的接待支配有較強(qiáng)的可操作性。

（一）具體接待事項(xiàng)打算內(nèi)容

1.了解來(lái)賓基本狀況。來(lái)賓的基本狀況包括：所在國(guó)籍、具體單位、此行

目的、來(lái)訪天數(shù)、一行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個(gè)成員的姓名、性別、

年齡、職務(wù)、級(jí)別、民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。

2.擬訂接待初步意見(jiàn)。將客方基本狀況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并依據(jù)客方意圖和己方

實(shí)際狀況擬寫(xiě)接待支配及日程支配的初步意見(jiàn)，一并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。如是涉外

接待，應(yīng)會(huì)同外事部門(mén)共同擬訂接待支配，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)審批。

3.確定陪伴人員名單。依據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的

陪伴人員名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，馬上通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面

的打算工作。要堅(jiān)持陪伴人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可

能不影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。

4.確定活動(dòng)日程表。來(lái)賓到達(dá)前，秘書(shū)就應(yīng)當(dāng)將擬定好的接待日程支配表

交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，及對(duì)方相關(guān)人員確認(rèn)，雙方商討定稿。定稿后交相關(guān)單位相關(guān)

部門(mén)及人員做相應(yīng)的打算。來(lái)賓到達(dá)后，如有必要也可將日程支配印發(fā)給全部

來(lái)賓，讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而主動(dòng)協(xié)作，提高整個(gè)接待工作的效率。

5.支配好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu)。依據(jù)來(lái)賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、

支配有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)。

可事先打算好“接站牌”或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車票、機(jī)票、船

票時(shí)，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)。

6.支配好來(lái)賓住宿。依據(jù)來(lái)賓身份和具體要求，幫助具體接待部門(mén)支配好

住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要特殊留意做好來(lái)賓住地防災(zāi)、防盜

和平安保障。

7.支配領(lǐng)導(dǎo)探望來(lái)賓。選擇合適的時(shí)機(jī)，依據(jù)大體對(duì)等的禮儀原則，支配

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)賓下榻的賓館、飯店去探望客人，作禮節(jié)性的探望。要事先支配

好陪伴人員，仔細(xì)聽(tīng)取來(lái)賓對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，回來(lái)后仔細(xì)落實(shí)。留意

探望時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，限制在20—45分鐘，不宜過(guò)多占用來(lái)賓的休息時(shí)間，時(shí)間

也不宜過(guò)短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺(jué)缺乏誠(chéng)意。

8.支配好餐飲及宴請(qǐng)。依據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來(lái)賓的飲食習(xí)慣，支配好來(lái)賓

的飲食。要特殊留意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食平安。

支配宴請(qǐng)應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作須要，可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候支配宴請(qǐng)。涉外接待

一般都應(yīng)支配宴請(qǐng)。要依據(jù)主賓的身份，支配主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請(qǐng)。應(yīng)事

先確定宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請(qǐng)形式，可以是中餐，也可以是西

餐。最好事先征求客方意見(jiàn)。在宴請(qǐng)的時(shí)間支配上要留意避開(kāi)不同民族、不同

國(guó)家、不同宗教的忌日。

9.支配好工作用車。依據(jù)實(shí)際工作須要和來(lái)賓須要，支配好整個(gè)接待期間

的工作用車。每次外出要仔細(xì)檢查車況、路況，確保交通平安。若是強(qiáng)外賓，

還要通知公安部門(mén)做好外事平安保衛(wèi)工作。

10.支配好會(huì)談、參觀等事宜。依據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)支配好會(huì)見(jiàn)會(huì)談、參

觀考察等事宜。要充分做好打算工作并供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布

置、座次支配、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳設(shè)、講解、現(xiàn)場(chǎng)操作表演、有關(guān)

狀況的書(shū)面材料等各項(xiàng)打算工作。

11.支配觀光旅游。依據(jù)來(lái)賓意愿和實(shí)際狀況，支配到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡

的巡游活動(dòng)，留意交通平安，避開(kāi)意外損害事務(wù)的發(fā)生。

12.支配好文化消遣及體育活動(dòng)。在條件許可的狀況下，為來(lái)賓支配一些

文化消遣活動(dòng)，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉0K、書(shū)畫(huà)活動(dòng)之類。留

意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以

依據(jù)來(lái)賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)支配一些體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場(chǎng)

（館）做好場(chǎng)地、器材等打算，并支配陪伴人員。要留意避開(kāi)運(yùn)動(dòng)量過(guò)大的體

育項(xiàng)目，愛(ài)護(hù)來(lái)賓的身體健康，并做好平安防范工作，避開(kāi)意外損害。一般可

選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活動(dòng)項(xiàng)目。

13.支配新聞報(bào)道工作。假如來(lái)賓有重要身份或活動(dòng)具有重要意義，特殊

是重要的外事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道、負(fù)責(zé)介紹狀

況、支配采訪對(duì)象談話等，并受領(lǐng)導(dǎo)托付對(duì)稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活

動(dòng)，新聞稿件還必需經(jīng)外事部門(mén)審查。

14.互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念。依據(jù)工作須要可以及來(lái)賓互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，

也可合影留念。應(yīng)依據(jù)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念品，特殊要留意避開(kāi)不

同民族、不同國(guó)家、不同宗教的禁忌。

15.及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)

算。做到賬目清晰、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生沖突。

16.支配好送行事宜。來(lái)賓離去時(shí)，應(yīng)支配有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為客人送

行?？梢蕴崆叭タ腿讼麻降馁e館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭為客

人送行。若是外賓，有時(shí)還要實(shí)行餞行宴會(huì)。也有來(lái)賓出面實(shí)行答謝、辭行宴

會(huì)的。不論是哪種宴會(huì)，主人都應(yīng)供應(yīng)良好服務(wù)。要留意的是，送客及迎客同

等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美妙回

憶，為今后進(jìn)一步合作打下良好基礎(chǔ)。

（-）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎(chǔ)上，結(jié)合接待工作的要求，將每項(xiàng)

工作細(xì)化，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人。一般而言，比較重要來(lái)賓的接待及團(tuán)體接待,

都須要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，要在負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)主持下

至少召開(kāi)一次協(xié)調(diào)會(huì)，明確分工及責(zé)任。協(xié)調(diào)秘書(shū)，起著全程跟蹤及協(xié)調(diào)的作

用。秘書(shū)對(duì)每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計(jì)可用A4版面橫向排列，這

樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加具體。

作業(yè)：1、P36訓(xùn)練二，依據(jù)要求制作一份日程支配表。

思索題：秘書(shū)日常接待工作的留意事項(xiàng)

小結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓“準(zhǔn)秘書(shū)們”駕馭在日常接待工作當(dāng)中的相關(guān)理論和

技能知識(shí)。

授課時(shí)間：第4周

課題：秘書(shū)的溝通及協(xié)調(diào)工作

教學(xué)目標(biāo)：理解溝通及協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通及協(xié)調(diào)的基本步驟和

方法，駕馭溝通及協(xié)調(diào)的原則和技巧秘書(shū)實(shí)務(wù)概述。

教學(xué)重點(diǎn)：溝通及協(xié)調(diào)的基本步驟及方法；溝通及協(xié)調(diào)的原則和技巧；

教學(xué)難點(diǎn)：溝通及協(xié)調(diào)的方法及技巧；

課時(shí)支配：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

第一課時(shí)

一、溝通的概念和種類

（一）溝通的概念：信息傳遞和溝通的過(guò)程。

（二）溝通的種類

1、依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：

人及人之間的溝通；

人及組織之間的溝通；

人及自我之間的溝通；

人及機(jī)器之間的溝通。

秘書(shū)在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。

2、依據(jù)溝通手段的不同劃分：

書(shū)面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等。

口頭語(yǔ)言的溝通：會(huì)議、探討、電話等。

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。

3、按溝通的形式可分為

正式溝通

非正式溝通

（三）秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。

1、非權(quán)力支配性：秘書(shū)不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己

的工作定位和職責(zé)要求。

2、非職責(zé)限定性：秘書(shū)對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書(shū)應(yīng)

具有應(yīng)變實(shí)力和對(duì)事務(wù)的熟悉了解最為重要。

3、認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書(shū)應(yīng)利用自身的實(shí)力及影響使需協(xié)調(diào)的各方面能聽(tīng)從疏

通，協(xié)作協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。

二、思索題

1.秘書(shū)為何要重視溝通技能？

2.說(shuō)明秘書(shū)溝通的方法和技巧。

3.案例分析

某局長(zhǎng)正忙于工作，一位以愛(ài)上訪告狀著名的退休職工李某來(lái)訪，林秘書(shū)

先熱忱招呼，然后說(shuō)去看看局長(zhǎng)在不在。局長(zhǎng)正忙，說(shuō)了一句：〃告知他我不在

〃，又低頭忙他的去了。林秘書(shū)出來(lái)說(shuō)：〃局長(zhǎng)不在辦公室，您先回去，有什么

事情我可以代為轉(zhuǎn)告?！热蝗绱耍钅尘妥吡?。

約一小時(shí)后，局長(zhǎng)外出，遇到了正在走廊來(lái)回走動(dòng)的李某，李某說(shuō)：〃剛才

林秘書(shū)說(shuō)您不在啊！〃〃哪里哪里，我始終在??！〃局長(zhǎng)毫不遲疑地回答。事后，

李某逢人便說(shuō)林秘書(shū)欺上瞞下，品質(zhì)差。面對(duì)這種狀況，林秘書(shū)該如何處理？

第二課時(shí)

三、協(xié)調(diào)概述

（-）協(xié)調(diào)工作的要求

1、把握全局的綜合素養(yǎng)

2、擔(dān)當(dāng)責(zé)任的志氣

3、要有良好的工作作風(fēng)

4、要有較強(qiáng)的推斷實(shí)力

5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系

（-）協(xié)調(diào)工作的步驟

1、找準(zhǔn)問(wèn)題（找沖突）

2、擬定方案（出對(duì)策）

3、反復(fù)磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮）解決沖突

4、督促落實(shí)

5、檢查反饋

四、協(xié)調(diào)工作的方法

（-）個(gè)別協(xié)調(diào)

（二）信息協(xié)調(diào)

（三）會(huì)議協(xié)調(diào)

（四）支配協(xié)調(diào)

（五）文件協(xié)調(diào)

五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣

1、“明”協(xié)調(diào)及“暗”協(xié)調(diào)

2、“冷”協(xié)調(diào)及“熱”協(xié)調(diào)

3、“硬”協(xié)調(diào)及“軟”協(xié)調(diào)

六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧

（二）協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧

1、勸服的語(yǔ)言技巧（1）以情動(dòng)人（2）奇妙的運(yùn)用數(shù)字（3）重復(fù)強(qiáng)化（4）

采納比方（5）用名人的話來(lái)支持你的言論

2、指責(zé)的語(yǔ)言藝術(shù)（1）委婉語(yǔ)言（2）幽默語(yǔ)言（3）留意指責(zé)場(chǎng)合（4）

指責(zé)語(yǔ)言適度

3、激勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù)（1）情真意切（2）通俗語(yǔ)言（3）揚(yáng)長(zhǎng)論短

（三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思索

（四）捕獲有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)

（五）協(xié)調(diào)過(guò)程中的心情限制

七、技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生能嫻熟地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。

怎樣及不愿及你共事的人合作

“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參與工作不久的秘

書(shū)小陳出黑板報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會(huì)畫(huà)畫(huà)也不會(huì)寫(xiě)美術(shù)字，為此從另

一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳特地負(fù)責(zé)組

稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫(huà)畫(huà)寫(xiě)美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有

點(diǎn)傲慢，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動(dòng)節(jié)快到了，小陳的組稿和

改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見(jiàn)動(dòng)靜，弄得小陳不是如何是

好。

作業(yè)：無(wú)

小結(jié)：學(xué)會(huì)合理地處理自己的人際關(guān)系；了解造成溝通障礙的緣由；駕馭

不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序及方法。

授課時(shí)間：第5周

課題：會(huì)議組織及服務(wù)

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解會(huì)議的含義、作用和基本要素

2.理解做好會(huì)后工作的意義和作用

3.駕馭會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

教學(xué)重點(diǎn)：駕馭會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法

教學(xué)難點(diǎn)：駕馭會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法

課時(shí)支配：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

第一課時(shí)

導(dǎo)語(yǔ)：據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)，一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)一年80%的時(shí)間在開(kāi)會(huì)，（約

有40%的參與上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，40%參與本部門(mén)會(huì)議，我國(guó)每天召開(kāi)的會(huì)議在

240萬(wàn)個(gè)，全國(guó)的每年的會(huì)議經(jīng)費(fèi)達(dá)到35億元！

一、會(huì)議概述

（一）會(huì)議的涵義

會(huì)議是指三人以上的有關(guān)人員，在指定的時(shí)間和地點(diǎn)，有組織地就某個(gè)或

某些議題進(jìn)行面對(duì)面的協(xié)商或探討的活動(dòng)。

（―）會(huì)議的要素

及會(huì)者：參與會(huì)議的人員，包括及會(huì)議直接有關(guān)的人員和雖及無(wú)直接關(guān)系,

但卻有利于會(huì)議進(jìn)展或擴(kuò)大效果的人員。

主持人：會(huì)議過(guò)程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會(huì)議的組織者和召集者。

議題：會(huì)議所要探討的題目，所要探討的課題，或是所要解決的問(wèn)題。

會(huì)議名稱：

會(huì)議時(shí)間：會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間；會(huì)期；每次會(huì)議的時(shí)間限度

會(huì)議地點(diǎn)：

會(huì)議的類型依據(jù)會(huì)議的目的：說(shuō)明會(huì)議、探討會(huì)議、解決問(wèn)題會(huì)議、學(xué)習(xí)

會(huì)議和創(chuàng)意會(huì)議等；依據(jù)會(huì)議的形式：會(huì)議可分為圓桌會(huì)議、小組探討、議會(huì)

型會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、遠(yuǎn)程電視電話會(huì)議等；依據(jù)及會(huì)人數(shù)、規(guī)模：大型會(huì)

議、中型會(huì)議、小型會(huì)議；依據(jù)會(huì)議召開(kāi)的規(guī)模或日期：定期工作例會(huì)和臨時(shí)

性辦公會(huì)議；按及會(huì)人員的成分：黨委會(huì)、股東會(huì)、董事會(huì)、中層管理人員會(huì)

議、員工大會(huì)、記者款待會(huì)等

會(huì)議的基本要求

會(huì)議的目標(biāo)、議題、程序以及決議的通過(guò)等都應(yīng)遵循國(guó)家的法律法規(guī)，有

嚴(yán)格的、明確的規(guī)定和程序，以保證會(huì)議的有效性和科學(xué)性。

合理確定會(huì)議目標(biāo)和及會(huì)人員。會(huì)議目標(biāo)的確定，既要及組織的總體目標(biāo)

方向一樣，又要具有實(shí)際的可行性和可操作性，避開(kāi)目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。及會(huì)人

員應(yīng)選擇在職務(wù)、專長(zhǎng)等方面及目標(biāo)有關(guān)的人員參與，以保證會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

應(yīng)在削減會(huì)議數(shù)量，縮小會(huì)議規(guī)模，簡(jiǎn)化會(huì)議程序，縮短會(huì)議時(shí)間，限制

會(huì)議經(jīng)費(fèi)，降低會(huì)議成本等方面下工夫，務(wù)求實(shí)效。

二、會(huì)前打算

（-）會(huì)議支配的制訂

（二）會(huì)議成本的預(yù)算

（三）文書(shū)資料的打算

（四）會(huì)議場(chǎng)所的選擇

會(huì)議場(chǎng)所的選擇

會(huì)議地點(diǎn)必需考慮距離上的遠(yuǎn)近，以及交通上的便利，便于及會(huì)者能按時(shí)

到會(huì);

會(huì)場(chǎng)內(nèi)外必需保持寧?kù)o，有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施，以及室溫調(diào)空裝置；

會(huì)場(chǎng)空間必需相宜，平均每個(gè)及會(huì)者擁有兩平方米為宜；

外出留宿開(kāi)會(huì)必需考慮通訊聯(lián)系的便利，考慮費(fèi)用開(kāi)支，考慮衣食起居舒

適等O

組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的會(huì)議室和辦公室是最常用、最自然的會(huì)議場(chǎng)所。

（五）會(huì)議場(chǎng)所的打算

會(huì)場(chǎng)的布置要協(xié)作會(huì)議的目的、性質(zhì)、參與人數(shù)、會(huì)場(chǎng)大小、形態(tài)等因素

加以設(shè)定，并在會(huì)議之前提前幾小時(shí)進(jìn)行布置。

小型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置

多邊會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置

大中型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置

研討會(huì)、座談會(huì)會(huì)場(chǎng)布置

（六）議程程序的擬定

會(huì)議議程：依據(jù)會(huì)議議題的內(nèi)在聯(lián)系和主次，排列先后次序，這便稱為議

程，印成文書(shū)后，就是議程表，會(huì)前發(fā)給及會(huì)人員。

會(huì)議程序：把每一次會(huì)議禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容及項(xiàng)目有

序地排列，使之程式化，這便是程序，制成文書(shū)后，就是程序表。程序表最好

能列上時(shí)間支配，具體到幾點(diǎn)幾分。

日程表及作息時(shí)間表：日程表，即是將會(huì)議的內(nèi)容分解支配在會(huì)期的各單

元（如分上午、下午、晚上）或時(shí)數(shù)（幾點(diǎn)至幾點(diǎn)）內(nèi)，以簡(jiǎn)短的文字表達(dá)并

制成表格。作息時(shí)間表，是將每天的起居、用餐、參與會(huì)議或其他活動(dòng)、休息

等時(shí)間支配制成表格。超過(guò)一天的會(huì)議，須要制訂。

（七）會(huì)議通知的發(fā)送

會(huì)議通知的發(fā)送

本單位的小型會(huì)議，可采納口頭、電話和書(shū)面簽知等方式通知。

外單位或跨地區(qū)的會(huì)議必需寄送書(shū)面通知。

邀請(qǐng)性會(huì)議可寄送請(qǐng)柬或邀請(qǐng)信。一般應(yīng)提前7天以上發(fā)出，并隨函附上

回執(zhí)，以便精確統(tǒng)計(jì)及會(huì)人數(shù)，做好相應(yīng)打算。

會(huì)議通知的送達(dá)可采納郵寄、傳真、專人送達(dá)、電子郵件等方式。

對(duì)重要的邀請(qǐng)對(duì)象，在書(shū)面通知或請(qǐng)柬發(fā)送之后，還應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話進(jìn)行

征詢和確定。

（A）會(huì)議支配的制定

（九）會(huì)議用品和設(shè)施的打算

會(huì)議所需的用品和設(shè)施，必需依據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容毫無(wú)遺漏地在會(huì)前打

算妥當(dāng)。會(huì)議常用物品和設(shè)施包括：桌、椅、黑板、熒屏、電子白板、話筒、

擴(kuò)音器、錄音機(jī)、錄像機(jī)、放映機(jī)、幻燈片、投影機(jī)、電腦及配套設(shè)備以及粉

筆、彩色筆、文件夾、透亮膠帶、圖釘、筆記用具、錄音帶、電腦軟盤(pán)、指示

棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)檢查、調(diào)試（如

擴(kuò)音器的音量大小）。以免臨時(shí)發(fā)生故障或出現(xiàn)差錯(cuò)。

第二課時(shí)

三、會(huì)場(chǎng)的組織及服務(wù)

（-）會(huì)議信息的收集及編發(fā)

1、會(huì)場(chǎng)的組織及服務(wù)

報(bào)到及簽到

2、會(huì)議材料的發(fā)放

發(fā)放材料較多的會(huì)議，文秘人員可事先集中將材料放在材料袋內(nèi)，待及會(huì)

者報(bào)到時(shí)領(lǐng)??；發(fā)放材料較少的會(huì)議，文秘人員可在會(huì)議正式開(kāi)始前發(fā)送至及

會(huì)者的席位上。須要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫(xiě)明收文人和收文

時(shí)間，收文時(shí)要登記，以免漏收。

3、會(huì)場(chǎng)服務(wù)

4、會(huì)議信息的收集

會(huì)議記錄是會(huì)議信息收集的主要方式，一般會(huì)議都應(yīng)記錄，重要的會(huì)議還

可由兩名文秘人員同時(shí)記錄。會(huì)議記錄包括兩部分內(nèi)容：第一部分是會(huì)議的組

織狀況，包括會(huì)議名稱、地點(diǎn)、出席者、主持人等。第二部分是會(huì)議的內(nèi)容，

包括會(huì)議議題、探討發(fā)言、形成決議等。錄音、攝影和錄像是會(huì)議信息收集的

協(xié)助方式。

會(huì)議信息的核實(shí)及匯總

文秘人員會(huì)后應(yīng)對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行核實(shí)。兩位人員同時(shí)記錄的，要對(duì)同并合

成一份較完整的會(huì)議記錄。有錄音的，應(yīng)將錄音及文字記錄核對(duì)、補(bǔ)充或修改。

會(huì)場(chǎng)上未聽(tīng)清的內(nèi)容，尤其是重要的人名、地名、時(shí)間、數(shù)據(jù)、引文等，必需

找發(fā)言人核實(shí)無(wú)誤。

信息匯總一般實(shí)行匯合多種會(huì)議記錄；聽(tīng)取、記錄各小組的口頭匯報(bào)；收

閱發(fā)言人的發(fā)言稿或書(shū)面發(fā)言稿等方式進(jìn)行。

會(huì)議信息的編發(fā)

信息的編寫(xiě)：文字材料可實(shí)行歸納法，摘要法等進(jìn)行編寫(xiě)，對(duì)相片、錄音

和錄像進(jìn)行選擇和剪輯。

發(fā)送或歸檔：經(jīng)編選、印制的材料，有利于會(huì)議進(jìn)展的，應(yīng)及時(shí)發(fā)送給及

會(huì)人員。短暫不用、但日后有參考價(jià)值的材料，則應(yīng)歸檔，以備會(huì)后查考之用。

編發(fā)的形式：會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。

四、會(huì)后工作

（-）會(huì)后事務(wù)處理（會(huì)場(chǎng)清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算）

（二）會(huì)議文件（印發(fā)會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議議定事項(xiàng)通知、匯編會(huì)議文件和歸

檔）

（三）會(huì)議總結(jié)

（四）會(huì)議傳達(dá)

（五）會(huì)議催辦（發(fā)文、電話、人員）

五、案例分析略

作業(yè)：Pll3訓(xùn)練三

小結(jié)：駕馭會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法。

授課時(shí)間：第6周

課題：秘書(shū)的日常事務(wù)工作

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解秘書(shū)日常事務(wù)工作的內(nèi)容

2.學(xué)會(huì)合理地布置自己的工作環(huán)境

3.替領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)較為合理的日程支配

4.正確地接打電話及處理郵件

5.做好印信及保密工作

教學(xué)重點(diǎn)：理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進(jìn)行

各項(xiàng)事務(wù)的操作。

教學(xué)難點(diǎn)：理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及操作要求，能夠按要求進(jìn)行

各項(xiàng)事務(wù)的操作。

課時(shí)支配：2個(gè)課時(shí)

課型：理論課+實(shí)踐課

教學(xué)方法：講授法、探討法

第一課時(shí)

秘書(shū)的日常事務(wù)工作，看起來(lái)簡(jiǎn)單平凡，實(shí)際并非如此，它直接關(guān)系到企

業(yè)的工作效益和組織形象，也直接影響到秘書(shū)自己。

第一節(jié)辦公室環(huán)境的管理

一、合理布置辦公室

(-)布置辦公室的要求

1、布置辦公室的基本要求

2、辦公室布置的三大原則

(1)有利于溝通。

(2)便于監(jiān)督。

(3)協(xié)調(diào)、舒適。

3、辦公室布置的具體要求

(二)布置辦公室的工作程序

(1)對(duì)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容及性質(zhì)加以考察及分析。

(2)列表將各部門(mén)的工作人員及其工作分別記載下來(lái)。

(3)依據(jù)工作須要，選配相應(yīng)的家具、桌椅。

(4)繪制辦公室座位布置圖。

(5)對(duì)設(shè)備的安放提出建議。

二、營(yíng)造健康、平安的辦公環(huán)境

(-)平安檢查的內(nèi)容

(1)學(xué)法懂法，樹(shù)立平安意識(shí)。

(2)上崗前學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度。

(3)主動(dòng)識(shí)別平安隱患。

(4)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告。

(5)發(fā)覺(jué)設(shè)備故障，應(yīng)馬上報(bào)告。

(二)健康、平安辦公環(huán)境的基本要求

(1)辦公區(qū)建筑必需堅(jiān)實(shí)平安。

(2)光線應(yīng)足夠。

(3)溫度要適應(yīng)。

(4)布局應(yīng)留意通風(fēng)。

(5)辦公室空間及作為空間要適當(dāng)。

(6)辦公室噪音要低。

(7)辦公家具要滿意工作須要并符合健康標(biāo)準(zhǔn)。

(8)辦公區(qū)要設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)施。

(三)工作程序

(1)確定平安檢查周期、定期檢查。

(2)發(fā)覺(jué)隱患，馬上報(bào)告。

(3)發(fā)覺(jué)個(gè)人職權(quán)無(wú)法解除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)，直到解決。

第二節(jié)支配領(lǐng)導(dǎo)工作日程

秘書(shū)在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程支配中的作用不同，是由機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的性質(zhì)和級(jí)別、

領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格和特性特點(diǎn)、秘書(shū)的實(shí)力和資格、領(lǐng)導(dǎo)及秘書(shū)的關(guān)系等多種因

素確定的。但不管什么樣的領(lǐng)導(dǎo)，秘書(shū)至少應(yīng)起兩方面的作用：第一，將已經(jīng)

確定的日程支配制成一目了然的活動(dòng)日程表；第二，依據(jù)日程表對(duì)已經(jīng)確定的

領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)供應(yīng)全面的服務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)得以順當(dāng)進(jìn)行。

一、領(lǐng)導(dǎo)日程支配的意義

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程做出周到合理的支配，有特別重要的意義。

1.有利于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)地利用時(shí)間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率

2.有利于秘書(shū)部門(mén)主動(dòng)做好各項(xiàng)協(xié)助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)除了文

書(shū)保管、檔案管理等常規(guī)業(yè)務(wù)性工作外，秘書(shū)部門(mén)大多數(shù)工作都是直接為領(lǐng)導(dǎo)

的決策和管理服務(wù)的，秘書(shū)工作必需緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作開(kāi)展。

3.有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)相互協(xié)作，協(xié)調(diào)行動(dòng)，提高整個(gè)單位的工作效率

領(lǐng)導(dǎo)處于整個(gè)單位的核心地位，領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)一般都關(guān)系到整個(gè)單位工作的全局,

有的活動(dòng)必需黨政系統(tǒng)親密協(xié)作，有的工作必需幾位領(lǐng)導(dǎo)共同參與，有一些活

動(dòng)必需有關(guān)部門(mén)協(xié)作，因此支配領(lǐng)導(dǎo)日程絕不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的事，也不僅僅

是領(lǐng)導(dǎo)和秘書(shū)部門(mén)的事，而是關(guān)系到單位工作全局的事。支配領(lǐng)導(dǎo)工作日程特

殊是重要活動(dòng)時(shí)，必需及其他領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，充分協(xié)商，有些重要

活動(dòng)的日程還要通過(guò)會(huì)議才能確定，因此支配領(lǐng)導(dǎo)日程本身就是一個(gè)協(xié)調(diào)的過(guò)

程，日程支配的合理，整個(gè)單位的工作才能比較協(xié)調(diào)一樣地開(kāi)展。

二、日程表的編制

領(lǐng)導(dǎo)日程支配的結(jié)果，一般都以日程表的形式確定下來(lái)。支配領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日

程的過(guò)程，可以看做是編制日程表的過(guò)程。

日程表按時(shí)間可分為長(zhǎng)期（一年或半年）、中期（季度或一月）、短期（一

周或一天），另有會(huì)議日程表，旅行日程表、調(diào)查探討日程表等專用的日程表。

下面介紹年度、一月、一周和一天的日程表。

（-）年度支配表

年度支配表是本單位在新的一年中重要活動(dòng)的時(shí)間支配一覽表，年度支配

屬于長(zhǎng)期的日程支配，其內(nèi)容宜粗不宜細(xì)，一般只列出本單位在下一年涉及全

局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大活動(dòng)。年度支配表的作用是讓領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的負(fù)責(zé)

人一目了然地看出本單位在一年中有哪些重要的工作和活動(dòng)，其中有哪些及本

部門(mén)有關(guān)，以便提前做好打算。領(lǐng)導(dǎo)人的其他臨時(shí)性活動(dòng)應(yīng)避開(kāi)重大活動(dòng)的時(shí)

間，集中精力抓好主要工作。

（二）月工作日程表

月工作日程表屬于中期的日程支配，其內(nèi)容較年度支配表要具體，一般應(yīng)

將領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)月內(nèi)須要參與的會(huì)議、會(huì)談、調(diào)查探討、工作旅行等重要活動(dòng)以

日為時(shí)間單位記人表中。

每月日程支配表在上個(gè)月的月底編制，秘書(shū)可將年度支配中已經(jīng)確定的當(dāng)月

活動(dòng)和單位例行活動(dòng)（如定期召開(kāi)的單位辦公會(huì)議、例會(huì)等）先填入日程表相

應(yīng)日期，再送領(lǐng)導(dǎo)支配其他時(shí)間的活動(dòng)。

（三）周工作日程表

一周日程表屬于短期的活動(dòng)支配，其內(nèi)容要求更加具體具體，除了要記入

領(lǐng)導(dǎo)的重要活動(dòng)或例行會(huì)議外，凡是涉及其他人的已經(jīng)約定的活動(dòng)都要一一記

入，在時(shí)間上要求盡可能精確，活動(dòng)地點(diǎn)也要注明。

周日程表既是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的具體實(shí)施支配，也是秘書(shū)部門(mén)供應(yīng)相關(guān)服務(wù)的依

據(jù)。秘書(shū)部門(mén)要依據(jù)日程表的內(nèi)容，提前對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)具體活動(dòng)做好打算工作。

每周的日程表應(yīng)在前一個(gè)周末排定，秘書(shū)要先將當(dāng)月日程表所定的本周重

要活動(dòng)和已經(jīng)約定的工作內(nèi)容填入，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否須要變動(dòng)，原來(lái)支配活動(dòng)

的其他時(shí)間有沒(méi)有新的支配。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批閱同意的周日程表，復(fù)印后給領(lǐng)導(dǎo)本人

一份，留辦公室一份，必要時(shí)還要送其他領(lǐng)導(dǎo)，但不宜分送到職能部門(mén)和司機(jī)。

一周日程表排定后，秘書(shū)要馬上為日程表所列的各項(xiàng)活動(dòng)作必要的打算，以保

證領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)能按支配順當(dāng)進(jìn)行。

（四）每天的工作日程表

每天的工作日程是領(lǐng)導(dǎo)一天工作的支配，其時(shí)間支配一般要精確到時(shí)、分。

這種日程表應(yīng)盡可能具體具體，如幾時(shí)要參與什么會(huì)議，幾時(shí)要及某人談話,

幾時(shí)要接待某人來(lái)訪，什么時(shí)間可以支配集中批閱文件等。

每天工作日程表應(yīng)在前一天下班前制定，一般先由秘書(shū)將周日程表中原來(lái)

排定的第二天的活動(dòng)內(nèi)容和已經(jīng)預(yù)約的會(huì)見(jiàn)出訪等活動(dòng)填寫(xiě)到日程表中，送領(lǐng)

導(dǎo)本人過(guò)目，看是否須要調(diào)整或補(bǔ)充。由于是第二天就要進(jìn)行的工作，很多活

動(dòng)的打算工作已經(jīng)基本完成，因此領(lǐng)導(dǎo)一旦同意，一般不要再作變動(dòng)。

三、支配領(lǐng)導(dǎo)日程的留意事項(xiàng)

1.留意實(shí)效，不搞形式主義

領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)是決策和全局性的管理，領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)日程應(yīng)圍繞這一中心

來(lái)支配，而不能搞形式主義。凡是及本單位主要業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的活動(dòng)，

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量不參與，少參與?，F(xiàn)在社會(huì)上很多活動(dòng)都要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人參與，諸如各

種各樣的開(kāi)幕式、開(kāi)業(yè)典禮、工程奠基、竣工儀式、剪彩、題字、題詞、宴會(huì)

等活動(dòng)，假如領(lǐng)導(dǎo)有請(qǐng)必到，勢(shì)必占用大量珍貴時(shí)間和精力，從而影響單位的

主要業(yè)務(wù)。

2.留意張弛有度，勞逸結(jié)合

支配領(lǐng)導(dǎo)工作日程既要留意提高效率，把活動(dòng)支配得緊湊有序，又要充分

考慮到領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間、精力、年齡和身體狀況，把活動(dòng)支配得張弛相間，使領(lǐng)導(dǎo)

得到必要的休息。即使是年輕有為、精力旺盛的領(lǐng)導(dǎo)，也不宜長(zhǎng)期超負(fù)荷工作。

把腦力消耗大的工作和體力消耗大的工作穿插開(kāi)來(lái)支配，也有利于領(lǐng)導(dǎo)保持旺

盛的精力。

3.要留有充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間

給領(lǐng)導(dǎo)支配活動(dòng)日程時(shí)，不能把活動(dòng)支配得過(guò)滿，必需留下肯定的機(jī)動(dòng)時(shí)

間由領(lǐng)導(dǎo)自己支配。日程表中記入的內(nèi)容，大多是有嚴(yán)格時(shí)間要求的公務(wù)活動(dòng),

如會(huì)議、約見(jiàn)、出訪、接待、出差等，而諸如批閱文件、及本單位人員的一般

性談話等，一般不記入日程表，由領(lǐng)導(dǎo)在機(jī)動(dòng)時(shí)間自己處理。另外，留下肯定

的機(jī)動(dòng)時(shí)間也便于對(duì)原定日程進(jìn)行變更和調(diào)整。

4.要充分敬重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見(jiàn)

由于領(lǐng)導(dǎo)的資格不同、特性不同等緣由，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和工作習(xí)慣

也會(huì)不同，他們對(duì)工作日程的支配可能會(huì)有各自不同的要求。秘書(shū)在協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)

支配日程時(shí)，既要主動(dòng)主動(dòng)發(fā)揮參謀助手作用，也要充分敬重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見(jiàn),

任何日程支配必需征得領(lǐng)導(dǎo)本人同意。領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)工作須要可能會(huì)對(duì)原定的時(shí)間

等提出改變的要求，這會(huì)給秘書(shū)工作增加一些麻煩，在這種狀況下秘書(shū)不應(yīng)產(chǎn)

生怨言。另外，秘書(shū)還要牢記：除非領(lǐng)導(dǎo)已有明確指示或授權(quán)，秘書(shū)不得在未

經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的狀況下代領(lǐng)導(dǎo)接受或拒絕預(yù)約。

5.要留意保守機(jī)密

領(lǐng)導(dǎo)的很多日程是帶有肯定的機(jī)密性的，例如某些探討機(jī)密事項(xiàng)的會(huì)議的

時(shí)間、地點(diǎn)，某些涉及商務(wù)隱私的談判等。高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的活動(dòng)日程還關(guān)系到領(lǐng)

導(dǎo)的平安問(wèn)題。因此，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程應(yīng)留意保密。領(lǐng)導(dǎo)工作日程表不宜貼在

外人可以看到的地方，不能過(guò)多地復(fù)印散發(fā)，因?yàn)樯l(fā)越多越簡(jiǎn)單泄密。有的

秘書(shū)為圖省事，將領(lǐng)導(dǎo)工作日程表復(fù)印很多份，分發(fā)到各職能部門(mén)和小車司機(jī),

這是很不利于保守機(jī)密的，事實(shí)上各職能部門(mén)只須要了解須要本部門(mén)參與或協(xié)

作的活動(dòng)支配，而司機(jī)則只需知道領(lǐng)導(dǎo)在什么時(shí)間要用車，秘書(shū)可提前將相關(guān)

內(nèi)容分別通知有關(guān)部門(mén)和司機(jī)，讓他們做必要的打算就行了。

第二課時(shí)

第三節(jié)接打電話及處理郵件

一、接聽(tīng)及撥打電話的原則及基本要求

1.表達(dá)規(guī)范、正確。

2.禮貌熱忱，語(yǔ)氣清晰和婉。

3.簡(jiǎn)潔。

4.保密。

5.留意時(shí)間。

二、過(guò)濾電話的留意事項(xiàng)和基本要求

1.接聽(tīng)重要電話

2.接聽(tīng)糾纏電話

3.過(guò)濾恐嚇電話

有些人為了某種目的，常常會(huì)運(yùn)用威脅的方法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提

出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都及經(jīng)濟(jì)利益有

關(guān)系。

4.過(guò)濾嘮叨電話

秘書(shū)在過(guò)濾電話時(shí)，常常接一些“長(zhǎng)舌婦式”的嘮叨電話，如何應(yīng)對(duì)這類

電話，一般多采納善意的謊言法。

5.過(guò)濾代接電話

代接電話有三種：

一是領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)秘書(shū)代為處理。

二是代接電話是領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接電話，要讓客人等一兩分鐘。

三是領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)濾電話。

在過(guò)濾電話的過(guò)程中也常常會(huì)遇到打錯(cuò)的電話，秘書(shū)也要始終保持禮貌和

善用職業(yè)用語(yǔ)。

三、接聽(tīng)及拔打電話的程序

1.接聽(tīng)電話的程序

首先，接電話前應(yīng)打算好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。

其次，當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽(tīng)。

再次，拿起話筒后應(yīng)自報(bào)家門(mén)，弄清對(duì)方的身份及目的。

2.拔打電話的程序

首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對(duì)于重要的電話最好提前打算

要說(shuō)的要點(diǎn)，以免說(shuō)錯(cuò)。

其次，在打通電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門(mén)，說(shuō)明來(lái)意。

另外，和接聽(tīng)電話是一樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言之外，一般要等對(duì)

方說(shuō)完再見(jiàn)之后再掛機(jī)。

第四節(jié)印信及保密工作

一、印信的管理及運(yùn)用

“印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管

和運(yùn)用工作。印章和介紹信是各級(jí)各類黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、組織團(tuán)體等對(duì)

外聯(lián)系的標(biāo)記和行使職權(quán)的憑證。加強(qiáng)對(duì)印信的管理，嚴(yán)格運(yùn)用規(guī)定，是秘書(shū)

部門(mén)和秘書(shū)人員的重要職責(zé)。

1.印章的管理

秘書(shū)部門(mén)保管的印章主要有單位公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章以及各種專用章。

專用章則是依據(jù)某一特定工作的須要，為削減正式公章的蓋用次數(shù)而制的

公章，如會(huì)議專用章，文件收發(fā)專用章，文件密封章等。

機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的印章由該部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)人指定專人負(fù)責(zé)保管，以保

證印章的肯定平安和正常運(yùn)用。一般來(lái)說(shuō)，印章的保管必需做到以下幾點(diǎn)。

(1)保管印章，必需指定政治上肯定牢靠的專職或兼職秘書(shū)人員保管，未

經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自托付他人代管。

印章的保管，必須要有嚴(yán)格的制度和紀(jì)律，保管人員接到印章后，必需進(jìn)

行登記，登記項(xiàng)目包括印章名稱、頒發(fā)機(jī)關(guān)、收到枚數(shù)、日期、領(lǐng)取人和保管

人姓名、啟用時(shí)間等一一登記清晰。

(2)印章的保管必需平安牢靠，全部的印章都應(yīng)加鎖，置于堅(jiān)固的柜里，

以免發(fā)生意外，一旦發(fā)覺(jué)印章有異樣現(xiàn)象或丟失，應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)

導(dǎo)，快速查明狀況，妥當(dāng)處理，必要時(shí)報(bào)告保衛(wèi)、公安部門(mén)幫助查處。

印章要在辦公室內(nèi)運(yùn)用，不得擅自拿出辦公室，更不準(zhǔn)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意交他

人代管。

(3)保持印章清晰，保管人員對(duì)所保管的印章應(yīng)常常清洗。

2.印章的運(yùn)用

印章的運(yùn)用是一項(xiàng)肅穆的工作，它關(guān)系到單位的聲譽(yù)及責(zé)任，必需建立嚴(yán)

格的用印制度，防止任何事故的發(fā)生。

(1)審批檢查制度。凡運(yùn)用印章，必需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，方可蓋印。其

權(quán)限可分級(jí)駕馭，運(yùn)用哪級(jí)印章，就應(yīng)由哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。例如運(yùn)用企業(yè)的公章,

應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人簽批；運(yùn)用企業(yè)辦公室的公章，應(yīng)由辦公室領(lǐng)導(dǎo)人簽批。

(2)用印都要進(jìn)行具體的登記，包括下列項(xiàng)目：用印時(shí)間、用印編號(hào)、用

印單位、用印事由、批準(zhǔn)人、經(jīng)辦人、蓋印人姓名。

(3)蓋印要求端正、清晰，蓋在落款的單位和日期之上(所謂“騎年壓月”)。

3.介紹信或證明信的管理和運(yùn)用

介紹信是機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位因?qū)ν饴?lián)系工作、商洽事務(wù)而由派出人

員