眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

《江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)》DB32/T3646—2019

19-9-19發(fā)布19-10-31實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)的術(shù)語(yǔ)與定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、質(zhì)量管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)與質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB32/T2728-2015眼鏡驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

眼鏡驗(yàn)配網(wǎng)絡(luò)店鋪OnLinestoreforspectacleoptometryandassembly

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段為消費(fèi)者提供眼鏡驗(yàn)配服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，通常分為提供驗(yàn)光服務(wù)和不提供

驗(yàn)光服務(wù)兩類(lèi)網(wǎng)絡(luò)店鋪。網(wǎng)絡(luò)店鋪驗(yàn)光服務(wù)包括在線(xiàn)驗(yàn)光、上門(mén)驗(yàn)光、實(shí)體店驗(yàn)光等形式。

4基本要求

4.1網(wǎng)絡(luò)店鋪

4.1.1網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)具備法人資格，在交易過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)提供并使用真實(shí)資質(zhì)信息。

4.1.2網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)（專(zhuān)人）負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理。

4.2人員

4.2.1驗(yàn)光服務(wù)時(shí)應(yīng)至少1有名具有國(guó)家有關(guān)主管部門(mén)頒發(fā)的眼鏡驗(yàn)光員中級(jí)（國(guó)家職業(yè)

資格四級(jí)）或以上職業(yè)資格證書(shū)的驗(yàn)光人員在崗。

4.2.2定配服務(wù)時(shí)應(yīng)至少1有名具有國(guó)家有關(guān)主管部門(mén)頒發(fā)的眼鏡定配工中級(jí)（國(guó)家職業(yè)

資格四級(jí)）或以上職業(yè)資格證書(shū)的定配人員在崗。

4.2.3驗(yàn)光、定配人員應(yīng)具有一定的外語(yǔ)能力，能熟練操作國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口設(shè)備，準(zhǔn)確理解驗(yàn)

光處方單、加工單、驗(yàn)光定配設(shè)備說(shuō)明書(shū)等技術(shù)文件。

4.3設(shè)備

應(yīng)符合DB32/T2728-2015中第4.4條中關(guān)于儀器設(shè)備的要求。

5服務(wù)流程

5.1選鏡

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道向顧客提供產(chǎn)品信息，供顧客在線(xiàn)挑選鏡架和鏡片，同時(shí)獲取并記錄客戶(hù)需

求及配鏡特征等信息。

5.2驗(yàn)光

為客戶(hù)提供驗(yàn)光服務(wù)，或由客戶(hù)自行提供眼睛屈光數(shù)據(jù)，形成驗(yàn)光處方單。

5.3定配

根據(jù)驗(yàn)光處方單，將客戶(hù)挑選的鏡架、鏡片加工成鏡，并根據(jù)客戶(hù)特征信息進(jìn)行適當(dāng)整形。

5.4售后服務(wù)

為消費(fèi)者提供后續(xù)保障服務(wù)。

6服務(wù)要求

6.1選鏡

6.1.1出售的眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的相關(guān)要求。

6.1.2客服人員應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹鏡片、鏡架等眼鏡產(chǎn)品。

6.2驗(yàn)光

6.2.1驗(yàn)光形式

驗(yàn)光處方單可由客戶(hù)自行提供或者通過(guò)上門(mén)驗(yàn)光等形式獲得。

6.2.2上門(mén)驗(yàn)光

6.221上門(mén)驗(yàn)光之前，應(yīng)預(yù)先與客戶(hù)進(jìn)行溝通，確認(rèn)時(shí)間以及場(chǎng)地。

6.2.2.2應(yīng)采取主客觀(guān)相結(jié)合的驗(yàn)光方式，驗(yàn)光作業(yè)流程應(yīng)包括：

a）問(wèn)診建檔：

b）視力篩查；

c）瞳距測(cè)量；

d）客觀(guān)驗(yàn)光；

e）主觀(guān)驗(yàn)光；

f）視覺(jué)平衡檢查；

g）配戴適應(yīng)性檢查；

h）根據(jù)年齡、眼位、屈光度及用眼需求出具驗(yàn)光配鏡處方。

6.2.3上門(mén)驗(yàn)光形成的處方以及客戶(hù)自行提供的處方應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）眼別（右眼、左眼）；

b）球鏡度；

c）柱鏡度；

d）柱鏡軸位；

e）棱鏡度及基底取向（適用時(shí)）；

f）瞳距（遠(yuǎn)瞳距、近瞳距、單眼瞳距）；

g）裸眼視力（適用時(shí)）；

h）矯正視力；

i）瞳高（適用時(shí)）；

J）附加光度（適用時(shí)）；

k）驗(yàn)光日期;

I）驗(yàn)光人員簽名及驗(yàn)光場(chǎng)所（適用時(shí)）。

6.3定配

6.3.1網(wǎng)絡(luò)店鋪可自行或委托具備能力的加工方定配。定配應(yīng)符合DB32/T2728-2015第6章

中關(guān)于定配的要求。

6.3.2眼鏡產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)合格，出具產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明后，方可交付客戶(hù)。

6.4售后服務(wù)

6.4.1網(wǎng)絡(luò)店鋪應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)物流運(yùn)營(yíng)商，跟蹤物流信息，確保眼鏡產(chǎn)品能及時(shí)送達(dá)客戶(hù)。

6.4.2每副眼鏡產(chǎn)品應(yīng)有合適包裝，包裝盒的選用應(yīng)能避免眼鏡在運(yùn)輸過(guò)程中受壓、變形。

產(chǎn)品隨附資料應(yīng)包含鏡片包裝、鏡架吊牌，并提供處方信息、使用說(shuō)明、維護(hù)保養(yǎng)、售后服

務(wù)、投訴方式等內(nèi)容。

6.4.3眼鏡產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)后，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，收集顧客的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，確認(rèn)眼鏡的佩戴舒

適性和實(shí)際使用效果。當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生佩戴不適時(shí)應(yīng)給予重新整形或定配。

6.4.4按照售后服務(wù)管理制度要求，建立業(yè)務(wù)檔案，實(shí)行適時(shí)回訪(fǎng)，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，

提供售后服務(wù)，切實(shí)履行消費(fèi)承諾，如修理、更換、退貨等。應(yīng)公布投訴、監(jiān)督等方式的質(zhì)

量投訴渠道，客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)完整記錄顧客投訴內(nèi)容，在投訴處理期限內(nèi)做出回應(yīng)并妥善處

理。

7質(zhì)量管理

7.1建立眼鏡網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)配服務(wù)的質(zhì)量管理制度，應(yīng)包括

a）人員技能與培訓(xùn)考核制度；

b）設(shè)備檢定校準(zhǔn)與維護(hù)保養(yǎng)制度；

c）原材料與配件進(jìn)貨檢驗(yàn)制度；

d）驗(yàn)光定配與監(jiān)測(cè)工作質(zhì)量控制制度；

e）售后服務(wù)管理制度；

f）驗(yàn)配服務(wù)持續(xù)改進(jìn)制度；

g）客戶(hù)資料保管制度。

7.2按質(zhì)量管