抖音飛鴿客服考試附有答案

抖音飛鴿客服考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.抖音網(wǎng)頁客戶端可以一個賬號同時登陸嗎？[單選題]*不可以可以，而且可以同時回復(fù)顧客(正確答案)2.抖音有運費險嗎？[單選題]*沒有商家可以購買(正確答案)3.飛鴿客服考核的工作時間是？[單選題]*A.每天(周一到周日)8:00:00--23:59:59B.每天(周一到周日)8:00:00--22:59:59(正確答案)C.每天(周一到周日)9:00:00--22:59:59D.每天(周一到周日)9:00:00--23:59:594.飛鴿不服務(wù)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為？（飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會話量/消費者轉(zhuǎn)人工會話量;飛鴿不服務(wù)會話定義:8-23點飛鴿轉(zhuǎn)人工會話中，客服繁忙或無客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會話）[單選題]*A.小于10%B小于20%(正確答案)C小于30%D小于40%5.3分鐘平均回復(fù)率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為？(3分鐘平均回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會話量/用戶向人工客服發(fā)送會話量)[單選題]*A大于60%B大于70%C大于80%(正確答案)D大于90%6.平均響應(yīng)時長服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為？(平均響應(yīng)時長=買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時長）[單選題]*A小于60sB小于70sC小于80sD小于90s(正確答案)7.當(dāng)買家所咨詢的款式店里缺貨，或者咨詢商品是否有優(yōu)惠時，客服是否可以引導(dǎo)買家加店鋪微信，以便到貨及時通知買家或者以微信紅包形式給顧客優(yōu)惠？[單選題]*可以不可以(正確答案)8.哪種情況，客服可以正常離線，無需接待消費者咨詢？[單選題]*到點下班不用管還有沒在線客服，直接關(guān)閉電腦/殺掉手機程序就行當(dāng)前會話列表全部溝通完畢確保在線客服無新問題后，點擊頭像切換成“離線”狀態(tài)(正確答案)9.以下哪種情況，客服不會被分配會話或者轉(zhuǎn)接會話？[單選題]*A.點擊頭像，將狀態(tài)切換成“離線”狀態(tài)(正確答案)B.點擊頭像，將狀態(tài)切換成“小休”狀態(tài)C.直接關(guān)閉電腦/手機進(jìn)程D.將自己的客服賬號設(shè)置成“不分流”賬號10.為了能積累更多好評，下列那個方式是正確的？

[單選題]*A.在買家收獲后，客服通過飛鴿聯(lián)系買家好評，并承諾好評后返現(xiàn)金紅包B.在接待過程中提供好服務(wù)，在買家收貨后平臺隨機發(fā)送好評邀請時，提升好評幾率(正確答案)11.買家希望順豐發(fā)貨，客服向買家發(fā)貨支付寶賬號以補快遞差價。[單選題]*違規(guī)(正確答案)不違規(guī)12.客服以下行為是否涉及違規(guī)：買家購買數(shù)量為5件，為了能產(chǎn)生多訂單以積累更多好評，引導(dǎo)買家拍下5次，分別付款。[單選題]*違規(guī)(正確答案)不違規(guī)13.以下違法廣告法的詞語有*首選(正確答案)第一品牌(正確答案)空前絕后(正確答案)特級(正確答案)14.以下平臺中，直播平臺不允許主播、商家以任何直接、間接方式引導(dǎo)用戶進(jìn)行線下交易的平臺有*微信(正確答案)支付寶(正確答案)銀行卡轉(zhuǎn)賬(正確答案)現(xiàn)金(正確答案)15.飛鴿登陸方式有哪些？

*A.瀏覽器網(wǎng)頁登陸(正確答案)B.下載客戶端登陸(正確答案)C.手機打開抖音，APP登陸D.以上方式都可以16.如果消費者辱罵或者人身攻擊，切記不要因一時生氣、發(fā)生爭吵，你可以通過哪個途徑處理？*A.在客服與用戶的聊天窗口右上角，點擊警示標(biāo)，可以選擇舉報用戶(正確答案)B.在用戶的當(dāng)前會話，或者最近聯(lián)系列表，選擇要舉報的用戶，右鍵點擊舉報用戶(正確答案)C.與消費者對罵D.覺得委屈，決定抖音曝光他的店、住址等隱私信息或者給消費者地址寄花圈等泄憤17.以下哪些服務(wù)態(tài)度，哪些是平臺明令禁止的，如產(chǎn)生投訴成立，會給予最高100元罰款？

*A.態(tài)度蠻橫、囂張、極度不耐煩、與消費者吵架、用命令語氣回復(fù)消費者等(正確答案)B.對消費者進(jìn)行人身攻擊，使用不文明用語辱罵(正確答案)C.消費者先罵人，于是反擊，與之對罵(正確答案)D.態(tài)度友好，積極安撫消費者情緒18消費者催促訂單快遞發(fā)貨，以下說法錯誤的是？*A.查看消費者訂單預(yù)計發(fā)貨時間后或者向倉庫等實際發(fā)貨部門核實后，給出相對準(zhǔn)確的發(fā)貨時間B.設(shè)置通用話術(shù)，統(tǒng)一回復(fù)3-5天發(fā)貨或者我去核實下但無后續(xù)回復(fù)(正確答案)C.該發(fā)貨自然就發(fā)貨了，不用催，催也沒用(正確答案)D.催發(fā)貨我也解決不了，不回復(fù)(正確答案)19.以下哪種做法是錯誤的*A.為提升IM3分鐘回復(fù)率，設(shè)置自動未回：小的暫時離開了，如有問題可添加微信xxx(正確答案)B.當(dāng)買家進(jìn)行咨詢，發(fā)送手機號碼，告知買家暫時不方便打字，可以電話溝通(正確答案)C.給買家發(fā)送產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖上打上店鋪微信二維碼的水印，方便買家添加微信保持聯(lián)系(正確答案)D.和買家溝通通過飛鴿進(jìn)行，包裹發(fā)送圖片、視頻、打款等20.為吸引消費者購買本店商品，以下哪些行為，符合平臺的運營規(guī)則？

*A.承諾消費者添加微信/QQ/支付寶等賬號，可以進(jìn)行一定的返現(xiàn)B.通過【客服優(yōu)惠券】功能，向消費者發(fā)放客服專屬優(yōu)惠券(正確答案)C.客服告知買家收貨好評，就看以獲得5元現(xiàn)金紅包D.設(shè)置【催拍催付】自助話任務(wù)，及時提醒消費者下單或者支付(正確答案)21.為了吸引消費者購買本店商品，以下哪些利益點吸引，違反了平臺的運營規(guī)則？*A.承諾消費者添加微信/QQ/支付寶等賬號，可以進(jìn)行一定的返現(xiàn)(正確答案)B.向消費者索要收款二維碼，承諾可以線下打款(正確答案)C.客服告知顧客收貨后給好評，就能獲得5元現(xiàn)金紅包(正確答案)D.通過【客服優(yōu)惠券】功能，想消費者發(fā)送客服專屬優(yōu)惠券22.消費者進(jìn)線咨詢贈品問題，詢問收到商品有質(zhì)量問題，下列哪種回復(fù)錯誤*A.與用戶具體溝通質(zhì)量問題細(xì)節(jié)B.贈品不存在質(zhì)量好壞，并拉黑消費者(正確答案)C.反正都是贈品，不售后也沒關(guān)系(正確答案)D.保持3分鐘內(nèi)回復(fù)，并解決問題23.以下哪些行為會被平臺認(rèn)定服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差行為*A.機械重復(fù)回復(fù)，如：聊天對話連續(xù)重復(fù)相同的回答超過3條及以上(正確答案)B.答非所問，如：消費者詢問贈品怎么沒發(fā)，回復(fù)：嗯，都是出庫檢查過的哦(正確答案)C.回復(fù)慢，消極應(yīng)對，如：消費者是貨商品怎么少發(fā)了，回復(fù)：好的，我核實下，就沒下文了(正確答案)D.3分鐘以內(nèi)響應(yīng)消費者訴求，并給出相對明確的回答，如：消費者問已經(jīng)退貨了什么時候可以退款，回復(fù)：收到包裹48小時內(nèi)退款24.以下哪種情況屬于不當(dāng)使用他人信息違規(guī)場景？*A.商家有2家店鋪，各產(chǎn)生2筆訂單，電話一樣商品一樣，客服認(rèn)為是同一筆訂單就直接將A訂單的姓名、收貨地址發(fā)送給B訂單用戶確認(rèn)是否同一個人(正確答案)B.客服未經(jīng)允許向非消費者本人披露消費者訂單信息、在評價頁面未經(jīng)允許披露他人信