疫情下的交付及客戶維系工作交流

攜手同心抗擊疫情疫情下的交付及客戶維系工作指引同修同學(xué)共成長謹(jǐn)以感謝戰(zhàn)斗在抗疫戰(zhàn)線上的每位同仁！攜手同心抗擊疫情2019年當(dāng)前疫情下的項目交付指引12疫情下的客戶維系動作攜手同心抗擊疫情不可抗力？“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況”，當(dāng)該客觀情況導(dǎo)致合同不能履行時，當(dāng)事人可以用來免責(zé)。只有結(jié)合合同內(nèi)容、目的、具體履行情況，才能判定當(dāng)事人是否遭遇不可抗力。原則上，“因執(zhí)行政府實施疫情防控應(yīng)急措施而導(dǎo)致的合同履行不能”都可以作為免責(zé)的合法理由。

1.疫情導(dǎo)致的延遲開工、延遲竣工，可免于行政處罰。

2.因疫情造成的延遲交付、延遲辦證，在合理范圍內(nèi)免于違約責(zé)任。

3.因疫情造成工商登記、股權(quán)變更、抵押登記等遲延，可主張免責(zé)。攜手同心抗擊疫情風(fēng)險攜手同心抗擊疫情工程類風(fēng)險工期影響目前大部分項目工地仍無法正常施工，工程進度直接受到威脅，特別是上半年計劃交付的項目，幾乎都存在延期風(fēng)險。質(zhì)量風(fēng)險由于工期的緊縮，甚至?xí)霈F(xiàn)搶工現(xiàn)象，無疑不給現(xiàn)場工程管理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，所產(chǎn)出的房屋產(chǎn)品質(zhì)量也會參差不齊。在交付后期，大量的維修投訴將會給客服人帶來巨大壓力。證照風(fēng)險由于工程進度及質(zhì)量風(fēng)險的存在，已經(jīng)疫情政策的影響，各地竣工前證照獲取存在較大影響，可能會存在鋌而走險進行“冒進”操作，所造成的風(fēng)險更為雪上加霜。交付標(biāo)準(zhǔn)影響大部分供貨廠家受疫情影響，可能無法按時按質(zhì)交付貨品，導(dǎo)致部分企業(yè)可能選用其他同品牌產(chǎn)品，甚至鋌而走險降低標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致交付產(chǎn)品無法滿足對外公示的形象標(biāo)準(zhǔn)。因此帶來的產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險巨大。工程管理風(fēng)險個別自媒體或業(yè)主潛入工地，拍攝工程質(zhì)量缺陷影像，并留存，可能是最終業(yè)主賠付延期交付和解除勞動合同的關(guān)鍵證據(jù)，項目工程需要對現(xiàn)場做好嚴(yán)密管控，針對項目存在的施工質(zhì)量缺陷做到及時整改，適時對社會輿論做好回應(yīng)和告知。攜手同心抗擊疫情銷售類風(fēng)險降價風(fēng)險受疫情影響各大房產(chǎn)商紛紛出臺折扣政策，或拿出特價房、全面降價、增大優(yōu)惠力度等，可能導(dǎo)致部分準(zhǔn)業(yè)主產(chǎn)生項目降價的抗性，造成開發(fā)商的品牌影響。銷售承諾類風(fēng)險受疫情供貨影響，部分樓盤可能調(diào)整產(chǎn)品布局，個別項目甚至改變項目景觀、居家、配套內(nèi)容，直接導(dǎo)致銷售前期所承諾的不符，造成銷售承諾不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險?？蛻魯喙╋L(fēng)險但需要客戶舉證相關(guān)法律法規(guī)，否則雙方完全可以按照合同條款進行協(xié)商和執(zhí)行。銷售及客關(guān)做好催繳通知和其他變更告知為主。通知媒介包括但不限于EMS、電話、短信、微信、公告、廣告等等。攜手同心抗擊疫情主張不可抗力一方的法律義務(wù)通知證明攜手同心抗擊疫情通知1、對自身風(fēng)險承受能力進行評估，制定趕工方案并預(yù)估實際延期交付期限結(jié)合自身資金狀況、項目工程進度、可能的延期交付所涉業(yè)主戶數(shù)、業(yè)主方可能采取的維權(quán)措施及其后果、可供的抗辯理由、說辭等，項目預(yù)計完工時間、可能的逾期責(zé)任及自身風(fēng)險承受能力進行綜合評估，以確定自身可承受的延期交付房屋的天數(shù)。以此為底線，在確保工程質(zhì)量的前提下，進而預(yù)估延期交付日期。（預(yù)估延期交付日期的基礎(chǔ)上應(yīng)適當(dāng)延展數(shù)日，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的工期變化及調(diào)整。但宜應(yīng)把握適當(dāng)，若延期期限過分偏離實際，勢必引起業(yè)主質(zhì)疑，引發(fā)負(fù)面輿情）。攜手同心抗擊疫情通知2、對已簽訂的商品房買賣合同進行全面審核，重點核查買賣合同的簽約時間、交房時間、不可抗力、延期交房違約責(zé)任等條款，判斷自身責(zé)任承擔(dān)問題，并及時以合理方式向業(yè)主履行通知義務(wù)。合同文本明確了關(guān)于不可抗力的約定，在可能延期交付的情況下，開發(fā)商應(yīng)對業(yè)已簽訂的商品房買賣合同及補充協(xié)議的不可抗力及違約責(zé)任部分進行全面審核，應(yīng)依約以合適的時間、方式及程序告知業(yè)主，與業(yè)主協(xié)商解決；對新簽約客戶，交付時間要重新評估，避免一簽約就面臨違約。無約定或約定不明的，應(yīng)按照《合同法》第118條之規(guī)定履行通知義務(wù)。開發(fā)商應(yīng)在合法合理期限內(nèi)以短信、微信、電子郵件、函件等方式告知購房人因不可抗力導(dǎo)致延期交付的情況及重新確定的房屋交付、辦理房屋交易手續(xù)和不動產(chǎn)登記的時間，如暫時無法確定延期的具體期間，可在通知中注明：“延期交付的具體時間，依疫情實際情況及政府要求另行通知?！睌y手同心抗擊疫情證明舉證的難點在于不可抗力持續(xù)的期間以及確實對項目復(fù)工、復(fù)工后的施工組織造成了較大影響，以此表明延期交付與本次疫情存在因果關(guān)系。證據(jù)收集目的在于：一方面，通過證明疫情對開發(fā)商延期交付產(chǎn)生了實質(zhì)性影響而進一步引導(dǎo)不可抗力進行免責(zé)；另一方面，不排除疫情期間因房價下跌及業(yè)主自身資金狀況或主觀意愿的變化時購房者以開發(fā)商延期交房為由，要求開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任乃至解除購房合同。證據(jù)收集：（一）關(guān)于疫情影響及持續(xù)期間的證據(jù)（如：相關(guān)復(fù)工通知函件、疫情對項目產(chǎn)生其它影響材料等）；（二）關(guān)于開發(fā)商及時履行通知義務(wù)及盡力控制疫情導(dǎo)致的損失的證據(jù)（如：政府相關(guān)公示文件、行業(yè)內(nèi)疫情影響的認(rèn)定等）。攜手同心抗擊疫情交付攜手同心抗擊疫情線上工地開放交付前：注重準(zhǔn)業(yè)主階段的服務(wù)，工地開放線上進行受到疫情影響，諸多如工地開放日，一戶一驗等活動無法進行，業(yè)主無法集中參與，造成業(yè)主對房屋質(zhì)量及交付工期等顧慮，特別是精裝修項目，所有隱蔽工程能夠做到影像記錄和直播，更能讓業(yè)主體會公司的誠意。1、定期更新工程施工進展,推送《工程進度家書》；2、開展線上直播，通過“解說視頻”或“在線直播間”對工地現(xiàn)場進行參觀，了解工藝工法、工程師解答、甚至可以互動打賞等；通過這樣的方式，來滿足業(yè)主的需求，同時通過專業(yè)分享來管控好業(yè)主的心理預(yù)期；3、通過微信朋友圈分享傳播，實現(xiàn)社交裂變?yōu)楹笃谠谑垌椖孔鲆?，賦能營銷！攜手同心抗擊疫情線上預(yù)約交付交付準(zhǔn)備工作前置，減輕線下集中交付壓力1、提前向歸屬區(qū)域政府、街道等部門申請報備，提交相關(guān)交付方案、防疫應(yīng)急預(yù)案等資料，經(jīng)許可后方可進行；2、交付通知應(yīng)明確此次集中交付周期及日接待量、現(xiàn)場狀況、防護提醒等內(nèi)容；3、交付預(yù)約前置，組織項目人員電話、短信、微信方式提前預(yù)約業(yè)主到場時間段；4、制定線上預(yù)約交付細(xì)則，業(yè)主通過微信小程序、問卷等進行線上預(yù)約交付時間。攜手同心抗擊疫情線下一站式交付1、控制現(xiàn)場客戶流量，盡可能按照預(yù)約名單進行，對現(xiàn)場客戶限流，便于管控；2、簡化現(xiàn)場交房流程，縮短業(yè)主現(xiàn)場時長，盡可能建立窗口一站式服務(wù)，避免客戶產(chǎn)生多余交叉；3、成立交付現(xiàn)場防疫專項小組，現(xiàn)場隔離防護措施考慮周全，業(yè)主簽到健康信息登記等；簡化現(xiàn)場流程，實現(xiàn)一站交付攜手同心抗擊疫情維系攜手同心抗擊疫情恐懼心理不知所措謠傳影響1、業(yè)主家書的發(fā)送，用詞誠懇，不乏向業(yè)主輸出企業(yè)信心、產(chǎn)品面貌與進度、疫情期間溫馨提示及活動等等；2、政府部門之間、業(yè)主之間需要往來回復(fù)的文函；3、延期交付類、計劃取消類、變更類等文件的主動發(fā)送；4、展示工作前健康檢查、衛(wèi)生防控、工作動向等，能夠讓業(yè)主減少接觸后的健康顧慮；心安定時、及時的信息公布讓業(yè)主安心攜手同心抗擊疫情1、遺留問題的集中解決及反饋，在此期間任何冷處理的問題都將會成為疫情過后的維權(quán)依據(jù)；2、每個項目進度復(fù)盤，延誤時間的最終確認(rèn)及預(yù)判；3、項目內(nèi)部客戶描摹，關(guān)注有需求客戶的合理意愿，拉通疫情期間情感維系；4、自身人員工作的重新部署，很多一線工作朋友適當(dāng)調(diào)整業(yè)務(wù)內(nèi)容，線下轉(zhuǎn)線上；5、全年工作計劃重新鋪排，提前預(yù)測疫情影響及活動內(nèi)容，對公司預(yù)支的費用額度進行合理排布；6、維修管家、客服等人員的重新排布，定制穩(wěn)定的操作團隊，降低業(yè)主因人員和團隊變動帶來的交叉感染的思想顧慮；盤復(fù)開工后自身工作復(fù)盤攜手同心抗擊疫情1、未交付項目需嚴(yán)格把控，封閉式管理，拒絕項目信息未經(jīng)審核就開始釋放，個別自媒體或業(yè)主在施工過程中做文章，利用片面或過程形象造成業(yè)主整體恐慌，從而達到自身目的；2、對外信息需風(fēng)控審核，對外流程文件需要過審法務(wù)及客服。注意各類物料的更新及收回，此外同時組織人員關(guān)注業(yè)主群動態(tài)和輿情，對不實言論及時上報公司處理。控把工地及對外信息的嚴(yán)格把控攜手同心抗擊疫情1、滿意度提升活動的靈活轉(zhuǎn)變，以往的提升動作可能在特殊時期容易遭遇業(yè)主“冷處理”，思維的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新是本年度客戶滿意度提升的先決條件；2、線上活動及網(wǎng)文的推送成為疫情隔離期間的主要對外支點，抓住客戶群體特點，分析各年齡段業(yè)主狀態(tài)和困境，制定和發(fā)布有效的線上互動活動，推送貼心網(wǎng)文；3、業(yè)主訴求的認(rèn)真對待，能夠在大環(huán)境嚴(yán)苛的情況下滿足業(yè)主訴求是疫情期間滿意度提升的關(guān)鍵，有效的獲取業(yè)主信息是必不可少的條件。4、項目重點業(yè)主身份的分析，特別是參與一線疫情工作的醫(yī)護、公安