電話營(yíng)銷必勝30招

第1招電話業(yè)務(wù)開展前的心理準(zhǔn)備

打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不

同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的

過(guò)程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。

在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門，所不同的是對(duì)方輸了，

而在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中卻是雙贏的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方

的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門而入。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶

的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。

總之，我們無(wú)論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。

那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？

(1)要充滿熱情

電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、

融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員

客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說(shuō)得好：“你會(huì)由于過(guò)份熱情而失去某一筆交

易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰住?電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己

通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種

本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)

員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。因此，當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情洋溢的

聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正

的明白他的真正需要。沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無(wú)力的聲音。經(jīng)驗(yàn)表明，

只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信

息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。

而在聽一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對(duì)聲音的判斷。因此，我們的聲音將對(duì)客

戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂(lè)的事情時(shí)，我們

的聲音也會(huì)自然地明快起來(lái)，客戶也會(huì)受到感染。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定

要讓我們的客戶感覺的到，也就是說(shuō)，要讓客戶感受到我們的熱情。

⑵要懂得自尊和珍惜

懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會(huì)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，充

滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不

可少的。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊

是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能

懂得生命，才會(huì)在今后的電話業(yè)務(wù)過(guò)程中處理好各種困難和問(wèn)題，才會(huì)不那么輕

易地被打倒。

(3)要積極而耐心

任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。

做電話業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功

不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積

極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、

排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來(lái)。要想

真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是

保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)

過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟?/p>

所以，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來(lái)體會(huì)對(duì)方話里的意思。如果給

客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時(shí)更不能生

氣，一定要靜下心來(lái)，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。總之，“心急吃不了熱豆腐”，要做

好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。

(4)要樂(lè)觀向上

無(wú)論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能

會(huì)退縮不前，無(wú)所作為，最終與成功無(wú)緣。而樂(lè)觀的人則把所遇到的一切視為自

然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂(lè)

觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。一個(gè)新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初

難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂(lè)觀的精神來(lái)支持自己。

當(dāng)然，積極樂(lè)觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來(lái)就有的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂(lè)觀心態(tài)時(shí)也不

要失望，我們完全可以通過(guò)經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂(lè)觀的人在一起，從這些人身上

獲得樂(lè)觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出

去。

(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值

任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。電話業(yè)務(wù)人員也

是一樣。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會(huì)，更是一種實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身價(jià)值的一

種方式。這種心態(tài)可以分為以下幾種：

①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。

任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許

多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會(huì)。電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能

和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，

熱情而主動(dòng)。能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)

務(wù)中往往都會(huì)取得成功。

②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能

一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒?/p>

說(shuō)明一小部分問(wèn)題。也許有的人有能力，但是沒有機(jī)遇。電話業(yè)務(wù)可以提供給

我們均等的機(jī)會(huì)。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。

(6)要心態(tài)歸零

很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來(lái)所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干

的工作，此時(shí)就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即

要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們?cè)谠瓉?lái)所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么

豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一

切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對(duì)一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員最基

本的要求。正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸

水，顯然是無(wú)法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸

收到大量的水分。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識(shí)，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須

將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)

好。

(7)要勇敢

做電話業(yè)務(wù)員，我們面對(duì)的不僅僅是客戶，也是自己。有一些電話業(yè)務(wù)員，

在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹

商品或服務(wù)。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見得是懶惰、無(wú)能，真正的原因很

可能是他們害怕自我推銷。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過(guò)程中就

會(huì)表現(xiàn)得更差。因?yàn)檫B他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？所以，對(duì)

電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。作為電話業(yè)務(wù)

員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。每個(gè)人都有很大的潛

力，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。要勇敢地面對(duì)一切

問(wèn)題，只有這樣，才能不斷成長(zhǎng)，取得成功。

(8)要不斷學(xué)習(xí)

人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，人們才可以真正

地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。作為新電話業(yè)務(wù)員，不

僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，而且要學(xué)習(xí)銷售計(jì)劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，

修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn),

也才能夠厚積薄發(fā)。新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、

人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)

等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)

域。所以，對(duì)于一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。要懂得

學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。不能只是學(xué)

習(xí)書本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個(gè)良

好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。

(9)要有自信心

自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石?？蛻糍?gòu)買我們的產(chǎn)品或服

務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他

對(duì)我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺得他透過(guò)我們已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定

情緒。一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。當(dāng)

我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來(lái)了方便、價(jià)格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)

品值得每個(gè)人擁有。所以在電話銷售時(shí)，我們的語(yǔ)調(diào)可以使我們的客戶相信使用

這個(gè)產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。

(10)要真誠(chéng)

在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶相信我們所說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。讓我們看看下

面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個(gè)客戶打電話長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，在最近一次

打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說(shuō)：‘你以后不要再打電話給我了。'掛斷了電話之

后，我覺得很郁悶，我只是想通過(guò)電話告訴他這個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，

并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說(shuō)：'你掛

了我的電話，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣

生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。'他一聽，很不好意思的向我道歉。

從這以后，他也成了我的客戶。"因此，當(dāng)我們真誠(chéng)的時(shí)候，沒有人會(huì)因?yàn)槲覀?/p>

的好心而拒絕我們，除非他還沒有完全了解我們的好心。

第2招電話業(yè)務(wù)開展前的物品準(zhǔn)備

電話業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來(lái)豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)

題。只有幫助客戶解決了實(shí)際問(wèn)題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了

電話業(yè)務(wù)員的真正價(jià)值。要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順

暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務(wù)前必備的：

(1)電話機(jī)

電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。

(2)鉛筆和便箋紙

鉛筆用來(lái)做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、

日期等一些相關(guān)的客戶信息、。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱?/p>

貼的便箋紙不但可以隨時(shí)提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個(gè)不健忘

的人，也可以給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。

(3)電話記事本

電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱

和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。格式如下：

①標(biāo)注時(shí)間日期。

當(dāng)對(duì)客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)間，這樣也能夠調(diào)動(dòng)

客戶回憶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我

們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。

②電話號(hào)碼編號(hào)。

我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總

體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。

③附注。

每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號(hào)后的附

注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。

(4)計(jì)算器

任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購(gòu)買

情緒。計(jì)算器能讓客戶感覺到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算

給他聽。誰(shuí)給客戶的效率高一點(diǎn)，通?？蛻艚o他的效益也會(huì)高一點(diǎn)。準(zhǔn)備計(jì)算器,

既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。

⑸鐘表

時(shí)鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥

打電話的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)

間管理。例如問(wèn)候電話不超過(guò)1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過(guò)3分鐘。

(6)鏡子

客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作。但客戶在電話中會(huì)構(gòu)想

電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說(shuō)話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和

構(gòu)思。所以電話業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)

想。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持巔

峰狀態(tài)。

⑺客戶資料

詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說(shuō)明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、

溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。

⑻電腦

電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自己專用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可

以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。

(9)音樂(lè)

電話業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚(yáng)的音樂(lè)會(huì)可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。這

樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方。

(10)傳真機(jī)

除了準(zhǔn)備電話機(jī)，傳真機(jī)也是電話業(yè)務(wù)必不可少的。通過(guò)傳真機(jī)，我們可以

把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。手邊有傳真，可以讓客戶很快收到

傳真的同時(shí)，也能體會(huì)到我們的專業(yè)精神。"您好，一分鐘之后，您將收到我的

傳真."傳真發(fā)完后記住及時(shí)詢問(wèn)客戶是否收到，是否完整和清晰。

(11)喜歡的飲料和茶水

飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使

每天打1()()通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。

(12)手機(jī)

雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)

系到我們。

第3招對(duì)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解

在電話業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中我們只有對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為

客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：

⑴了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某

些問(wèn)題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也就是其功能之所在。

⑵了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容

我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有

哪些？

(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格

我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低

價(jià)是多少，這樣和客戶談時(shí)，就可以避免因不了解價(jià)格帶來(lái)的尷尬。

(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式

在電話中說(shuō)明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價(jià)值，幫助我們建立更

有效的說(shuō)服力。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時(shí)候得到產(chǎn)品，

增強(qiáng)客戶的信任度。

(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式

了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。

(6)了解同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)

我們只有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助

客戶作有效的比較。但我們?cè)陔娫捴腥f(wàn)萬(wàn)不可以批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能作分析。

(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)

每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)會(huì)讓客戶覺

得我們很真誠(chéng)，讓我們有機(jī)會(huì)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好

的“宣傳員”，更重要的是客戶會(huì)幫我們轉(zhuǎn)介紹。

(8)了解售后服務(wù)

我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我

們更應(yīng)了解。每一個(gè)公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。

(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢(shì)

對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)及其發(fā)展趨勢(shì)我們要有一個(gè)完整的了解，這將有助于

我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍?。如果今天我們具備了這種能力，我們就具

備了對(duì)客戶的強(qiáng)大吸引力。

第4招客戶資料的搜集和篩選

(1)查閱各種匯編資料

這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等。統(tǒng)計(jì)資料

是指國(guó)家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)

計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、

同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)

年鑒等。這些可以直接從圖書館查閱。

(2)閱讀報(bào)紙和雜志

無(wú)論綜合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如:

各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國(guó)際行

業(yè)信息等。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，如果我們?cè)诳^和報(bào)角看到自

己潛在客戶的有價(jià)值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給這個(gè)潛在客

戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，希望有緣與你會(huì)

面。"同時(shí)在信里附上自己的名片。

(3)借助互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會(huì)通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個(gè)工

具?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信

息等).

(4)通過(guò)你的親戚和朋友

我們的親戚和朋友雖然不會(huì)成為我們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。尋找潛在

客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。他們不是潛在客戶，但

他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶。所以，不要害怕找他們。世界著名的汽

車設(shè)計(jì)大師-波爾舍，曾有人向他推銷了百萬(wàn)元的汽車保險(xiǎn)單。消息傳出后，他

的一位賣保險(xiǎn)的朋友趕緊來(lái)找波爾舍，批評(píng)說(shuō)：“你真不夠意思，我都開你們大

眾汽車，你要賣保險(xiǎn)怎么不通知我呢？"波爾舍聽了，口氣堅(jiān)定的說(shuō)：“你開大

眾汽車是我推薦給你的，但要做我們公司的保險(xiǎn)，你可從來(lái)沒有開口向我提過(guò)。

"在家靠父母，在外靠朋友。只要我們把握住一切可能的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)隨時(shí)都會(huì)降

臨。

(5)與潛在客戶取得聯(lián)系

搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來(lái)便進(jìn)行篩選。我們可以先通過(guò)電話

對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。如果電話里說(shuō)不清楚的可以電子郵件，這樣我們

也不用擔(dān)心對(duì)方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。發(fā)送電子郵件是最新

的聯(lián)系方式，可以同時(shí)向許多潛在客戶發(fā)送郵件。在我們的郵件中，可以比較詳

細(xì)地說(shuō)明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。但內(nèi)容要盡量

的短，這樣，對(duì)方也能盡快的回復(fù)

第5招電話腳本的制作與使用

電話業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過(guò)打的。為什么呢？這是因?yàn)榇螂?/p>

話的比接電話的更有時(shí)間作充分的準(zhǔn)備。

語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。

(1)明確打電話的目的

打電話的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這

個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的

原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對(duì)方

有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購(gòu)買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確

客戶的需求等等。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識(shí)到，

這個(gè)電話能給銷售帶來(lái)什么。電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。

①時(shí)效性

我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例

如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要

有個(gè)清楚的概念。

②詳細(xì)

客戶要同我簽訂單，簽多少？

③真實(shí)

我要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是

空中樓閣，是經(jīng)過(guò)我認(rèn)真判斷過(guò)的。

④從客戶角度出發(fā)

是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，

而不是我要讓客戶采取的行動(dòng)。

⑤替代目標(biāo)

要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的

目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客

戶講。電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)

目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎?/p>

自己該怎么做。但我們會(huì)意識(shí)到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會(huì)是一次通話就可以完成

的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個(gè)銷售過(guò)程起到什

么作用，也就是說(shuō)每次通話目標(biāo)的完成在整個(gè)銷售過(guò)程處于什么位置，可以用一

個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)明確每一次通話的具體性和宏觀性。

(2)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題

在很多人看來(lái)，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過(guò)程中滔滔不絕地向客戶敘說(shuō)，也

有一些電話業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開始說(shuō)，說(shuō)我的產(chǎn)品如何如何

好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧?！?。這是一個(gè)誤區(qū)，成

功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過(guò)程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情

況是，客戶講70%,銷售人員講30%,而讓客戶講話最好的方法就是提問(wèn)，這

樣才能讓客戶多講?？梢?，提問(wèn)是推銷中的重要因素。但準(zhǔn)備的問(wèn)題一定要符合

已確定的這次通話的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦的產(chǎn)品

感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。

小李：“您好，請(qǐng)問(wèn)孫總在吧?"

客戶：“我就是。"

小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來(lái)信詢問(wèn)AH型產(chǎn)品，我很高興能

為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對(duì)您的公司將有何幫助。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便談話嗎？"

客戶：“可以，你就說(shuō)吧。"

小李：“孫總，能否先請(qǐng)您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為

什么想要了解我們的產(chǎn)品？”

客戶：“我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。

所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商……"

小李：“孫總，我們絕對(duì)可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修

服務(wù)。不過(guò)，我可不可以提個(gè)建議？"

客戶：“當(dāng)然?！?/p>

小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說(shuō)。您可以對(duì)我們公司和

我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說(shuō)清楚。您覺得這樣如何？"

客戶：“要多長(zhǎng)時(shí)間？"

小李：“不會(huì)超過(guò)30分鐘。如果可以的話，我等一下就過(guò)去拜訪，或是明天，

看您什么時(shí)候方便呢？"

客戶：“我看明天下午3點(diǎn)好了。"

準(zhǔn)備好的問(wèn)題必須要符合以下原則:

①問(wèn)題要和銷售相關(guān)(漫無(wú)邊際的問(wèn)題只能帶來(lái)更多的麻煩)；

②確保自己講的比客戶講的少；

③用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題；

④先問(wèn)一些很明顯的問(wèn)題，讓對(duì)方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露出

需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問(wèn)題變得比較明確，注意不要問(wèn)一些太理所當(dāng)然的問(wèn)題,

因?yàn)檫@種問(wèn)題簡(jiǎn)直在侮辱客戶的智商；

⑤細(xì)心傾聽得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑?dǎo)我們提出其他更多的問(wèn)題。

一般情況下，經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題有以下幾種。

您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？

您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對(duì)您很重要？

什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？

這些產(chǎn)品都給誰(shuí)用？

為什么現(xiàn)在有購(gòu)買的想法？

什么時(shí)候給您送去會(huì)最符合您的要求？……

(3)設(shè)想客戶要問(wèn)的問(wèn)題

一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報(bào)到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)

流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實(shí)這樣的安排是必需的，假設(shè)沒有

這樣的培訓(xùn)，那可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：當(dāng)她打通第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶在電

話那頭問(wèn)她："你們公司是做什么的？”這個(gè)電話業(yè)務(wù)人員啞口無(wú)言，因?yàn)樗?/p>

的不太清楚該公司到底是做什么的，不得不趕緊掛掉電話。所以，電話業(yè)務(wù)員在

打每一次電話之前，都要想好自己有沒有不知如何回答客戶問(wèn)題的現(xiàn)象存在。如

果有，快去把它們搞清楚。

一般來(lái)說(shuō)，客戶通常會(huì)問(wèn)以下問(wèn)題：

你們有沒有這樣的產(chǎn)品……

你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？

你們的服務(wù)是怎么樣的？

價(jià)格是多少？

什么時(shí)候能送貨？

如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？……

其實(shí)，很多客戶所提出的問(wèn)題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品

和服務(wù)、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷

過(guò)良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。

(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄

把我們自己看做是客戶，正與一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員在電話上交談，如果我們提

出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)人員說(shuō)："麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來(lái)

然后，我們就開始了等待，我們會(huì)一直等下去嗎？當(dāng)然不會(huì)?？蛻籼岢鰜?lái)的問(wèn)題

往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且

變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒有辦法記下來(lái)的。所以，準(zhǔn)備一個(gè)備忘錄是必

需的，這個(gè)備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來(lái)衡量：

When--什么時(shí)候

Who-對(duì)象是誰(shuí)

Where--在什么地點(diǎn)

What--什么事

Why--為什么

How-如何進(jìn)行

我們?cè)诖螂娫捛?，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是

商業(yè)電話的原則。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的便箋紙和工具。

由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請(qǐng)對(duì)方稍等，然

后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓

對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。

(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策

有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，一直沒有找

到。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講："我現(xiàn)在正在開車,

回頭再打電話給我.”但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅诉@個(gè)

客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說(shuō)個(gè)不停。最后，客戶掛掉

了他的電話。因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)打電話很危險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒有

意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說(shuō)他并沒有做好準(zhǔn)備。在電話業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴荒芎蛯?duì)方面談,

所以無(wú)法確定對(duì)方會(huì)有什么事，所以，我們只能做的是針對(duì)一些特殊情況而做好

準(zhǔn)備好。

下面有六種在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的情況及六種對(duì)策，僅供電話業(yè)務(wù)員參

考：

①如果第一個(gè)電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；

②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對(duì)他人時(shí)要有禮貌，并說(shuō)明是約好的；

③如果客戶不在，一定要問(wèn)清楚客戶什么時(shí)間能回來(lái)，以便回來(lái)再打過(guò)去；

④如果客戶在開會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去；

⑤如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話；

⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)其轉(zhuǎn)接。

在明確了上述六個(gè)問(wèn)題后，電話腳本的制作就比較容易了。事實(shí)上，接線人反饋

給我們的感覺越好，我們?cè)谑褂媚_本方面受過(guò)的訓(xùn)練可能越深入。因?yàn)椴蛔匀坏?/p>

對(duì)答和語(yǔ)塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了?？雌古仪虮荣?，看發(fā)球前隊(duì)員一副

絞盡腦汁算計(jì)對(duì)手的樣子，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。

我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺(tái)案上。不管你是多么優(yōu)

秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。在電話業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像

運(yùn)動(dòng)員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來(lái)什么影響的最好練習(xí)。如果

需要的話，我們可以照腳本來(lái)應(yīng)答，最好諳熟于心。下面是一個(gè)初次打電話可以

借鑒的真實(shí)腳本：

“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽(yáng)。上次我給咱們公司的人打過(guò)電

話，說(shuō)經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。"

“你要哪里？"

“供應(yīng)部?！?/p>

“打錯(cuò)地方了。"

“噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)告訴我供應(yīng)部的電話好嗎？"

“他不在。"

“噢，他不在。請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間能回來(lái)？"

“不清楚?！?/p>

“您是說(shuō)他上午什么時(shí)間回來(lái)不了解是吧？那……下午1點(diǎn)以后會(huì)回來(lái)吧？"

“可能吧。"

“那就是說(shuō)下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會(huì)在吧？"

“不知道。"

“經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，

我記一下。"

“你什么事？"

“噢，我是大明公司的李陽(yáng)，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。"

“供應(yīng)部不需要材料?！?/p>

“不是不是，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況?！?/p>

“你說(shuō)的到底是什么事。"

“有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會(huì)有很好

的收益。"

“這種推銷電話我見多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。"

“您說(shuō)的沒錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣。"

“他很忙，沒有時(shí)間接待你。"

“所以我才打電話給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見

不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。"

“傳真機(jī)正在修。"

“您知道經(jīng)理的手機(jī)號(hào)吧，我記一下。"

“他平時(shí)不開機(jī)。"

“噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下。"

“你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對(duì)你說(shuō)的材料不感興趣。"

“我早就聽說(shuō)康達(dá)在經(jīng)營(yíng)上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的

公司來(lái)合作。"

在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對(duì)方法后，腳本也就完成了。

新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越

快。如果我們?cè)唤泳€人弄得一時(shí)語(yǔ)塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能

是我們的電話腳本沒準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我們才會(huì)應(yīng)對(duì)自如。

第6招對(duì)自己情緒的有效控制

情緒就是情感，是與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)

微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會(huì)受到打擊。惡劣的情緒也

會(huì)使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。

如果業(yè)務(wù)員在電話開展業(yè)務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活

在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前褧r(shí)間和生命放

在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，電話業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì)控制自

己的情緒。

(1)保持積極的態(tài)度

電話業(yè)務(wù)開展的過(guò)程，其實(shí)也是推銷自己的過(guò)程。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)

之前，首先要將自己推銷出去。但如果推銷出去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤

怒等)，即使是以前對(duì)自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會(huì)慢慢地變

得疏遠(yuǎn)。

(2)不要分神

不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得

客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。成功

業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，還要幫助客戶對(duì)未來(lái)發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)

測(cè)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望。

(3)不要驚慌失措

在電話業(yè)務(wù)中，如果我們?cè)诤涂蛻舻恼勗捴幸粫r(shí)語(yǔ)塞，回答不出客戶提出的

問(wèn)題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬(wàn)不要驚慌失措，啞然或不知所

以的亂說(shuō)都會(huì)使客戶心中生疑，從而失去對(duì)我們的信賴。我們一定要克制住自己

的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問(wèn)客戶一些問(wèn)題，在客戶思考和回答時(shí)，我們及

時(shí)開動(dòng)腦筋，想出對(duì)策，把談話繼續(xù)下去。

(4)不要過(guò)于興奮

一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)準(zhǔn)客戶對(duì)自己

產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問(wèn)話，可能會(huì)因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的

緊張情緒溢于言表。這樣會(huì)引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒,

從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問(wèn)題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成

功。

(5)轉(zhuǎn)移注意力

一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，

從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不好”而哭

喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。

(6)消除不良情緒

讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，不但對(duì)從事電話業(yè)務(wù)有利，對(duì)任何

事情都很有幫助。我們可以通過(guò)每天參加一些有益的活動(dòng)，來(lái)消除工作中的不良

情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。

⑺要多交朋友

有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶

興致勃勃的說(shuō)：

“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！"

而他說(shuō)：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？"……

他接著又問(wèn)：“您看下個(gè)月的貨……"

沒等他說(shuō)完，客戶不耐煩地說(shuō)：“下月不訂了！”

業(yè)務(wù)員又問(wèn)：“那以后呢？"

客戶干脆說(shuō)：“以后你別打來(lái)了！"

業(yè)務(wù)員生氣的說(shuō)：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。

這個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢？我想大家都明白。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的

產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重

卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。

第7招通話的基本步驟掌握

電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們

不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過(guò)對(duì)方單位的職員、秘書、辦公室主

任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通

過(guò)秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比

如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以

后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下

基本步驟：

⑴打招呼

電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、

熱情、有禮貌。例如：

“您好！我是未來(lái)廣告公司外聯(lián)部的張濤”.

“你好！”

(2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人

首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接

通電話后，再次熱情地問(wèn)候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如:

“您好！請(qǐng)問(wèn)是東方公司嗎？"

“是的。"

“業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？"

“我就是?！?/p>

“您好，＞張小姐！"

“有什么事？"

(3)詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話是否方便

作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定

下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問(wèn)對(duì)方旁

邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：

“張小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？"

“方便，你說(shuō)吧！"

“請(qǐng)問(wèn)您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！"

“可以！號(hào)碼是……"

(4)言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明緣由

電話業(yè)務(wù)員向決策人說(shuō)明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說(shuō)多問(wèn)。注

意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。

用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的

例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：

“聽起來(lái)您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省

您……客戶用了都說(shuō)非常好,我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空,

我親自去拜訪您？讓您親自試用一下……"

“可以，你方便的話，明天就過(guò)來(lái)吧！"

(5)探尋對(duì)方需求

這是進(jìn)入正題的過(guò)渡階段，一般來(lái)說(shuō)，可以采用正面問(wèn)句：

“您覺得如何？"

“您認(rèn)為怎么樣？"

“您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。

(6)結(jié)束語(yǔ)

在打電話的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放

下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：

“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。"

“不客氣！”

“那事就拜托您了！”

“產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問(wèn)題。"

“絕對(duì)沒問(wèn)題，如有時(shí)間來(lái)XX地的話，請(qǐng)您來(lái)我們公司做客，好嗎？"

“一定，一定！”

“再見！"

“再見！”

第8招顧客購(gòu)買欲望的激發(fā)技巧

不同的客戶有不同的需要，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會(huì)有不同的看法。所以

如果想激發(fā)不同客戶的購(gòu)買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一

流的口才、運(yùn)用有效的語(yǔ)言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚

起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過(guò)程變得更加生動(dòng)新穎、更有針對(duì)性，從而增強(qiáng)

信息刺激的力度，加速購(gòu)買意圖轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程。促使客戶有了購(gòu)買欲望,

這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購(gòu)買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想

買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購(gòu)買欲望便是電話業(yè)務(wù)員

銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說(shuō)了“不需要”，那還

有什么必要再去做勸說(shuō)工作呢？這樣想就錯(cuò)了。很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，本來(lái)

沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說(shuō)和演示下情不自禁買了很多?；貞浺幌?/p>

已與自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個(gè)起初說(shuō)“不需要”的呢？因此，作為

電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對(duì)顧客購(gòu)買“必要性”下功夫，激

發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，這樣才能反敗為勝。

那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望呢?

(1)、要讓客戶接受我們、信任我們。

電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。

因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說(shuō)了“不需要”，但也決不會(huì)

反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說(shuō)服他，激發(fā)他的購(gòu)買欲

望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起

興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望?？蛻魬{什么信任你呢？無(wú)疑是因?yàn)槲?/p>

們的人品。很多人一聽到電話業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠(chéng)實(shí)，且又花言

巧語(yǔ)。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因?yàn)?/p>

此，電話業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國(guó)有一句古話：“言必

信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來(lái)鞭策自己。

(2)、要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

客戶沒打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無(wú)所謂地告訴了我們。那么我們一

定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來(lái)，讓他意識(shí)到缺少了這個(gè)

產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對(duì)現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話

業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說(shuō)服力。通過(guò)我們的介紹，客戶

對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知

程度。如詢問(wèn)客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說(shuō)明的

地方等。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說(shuō)明，直至客戶表示

明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客

的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問(wèn)題給予解

釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通

過(guò)展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的好處，有效地應(yīng)

對(duì)了客戶的拒絕。

(3)、提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購(gòu)買欲望，就應(yīng)

當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！

第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧

在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。不能一上來(lái)就說(shuō)這

產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來(lái)就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三

點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽得對(duì)方心煩。

要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。

如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和

問(wèn)題。為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們?cè)诮佑|新的客戶時(shí)、能夠應(yīng)

付更多的提問(wèn)。在打電話之前，我們常常說(shuō)不清，也不了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或

服務(wù)有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，再使用

開放式的提問(wèn)，那么我們只對(duì)客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要

領(lǐng)。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。

所以不是不講，而是要講得精辟。這時(shí)，如果客戶還要不斷地提問(wèn)，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)

品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時(shí)說(shuō)。

所以，我們的知識(shí)越豐富，針對(duì)不同的需求，就越能作出對(duì)癥下藥的講解。也就

越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的-使決策人行動(dòng)。

那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對(duì)客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下

手呢？這里我們介紹幾種通過(guò)電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。

(1)幫助客戶賺錢

假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會(huì)

購(gòu)買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超

所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購(gòu)買我們的

產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看

這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟

件上百萬(wàn)，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科

學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)幫助客戶省錢

這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由

于其小巧，無(wú)輻射，關(guān)鍵是無(wú)論打市話或打長(zhǎng)途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的

喜愛。

⑶幫助客戶省時(shí)

在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交

車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭?/p>

戶節(jié)省時(shí)間。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，可是今天時(shí)間大于金錢。高壓鍋?zhàn)?/p>

飯要比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購(gòu)買高壓鍋,

因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。

(4)讓客戶感到安全

我們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來(lái)安全感，能不

能帶給客戶內(nèi)心的寧?kù)o。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng)，因此很多汽車商標(biāo)都表

明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共

汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，

我們一定要讓客戶放心，消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。

(5)讓客戶滿意

能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來(lái)更大的收益，帶來(lái)

快樂(lè)的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺

到方便、舒適。

第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧

在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會(huì)讓人感覺說(shuō)不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間，自己

不厭其煩的解釋如同對(duì)牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來(lái)談。

如果電話是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是手機(jī)恐怕

一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人,

該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案例：

“喂，您好！"

“喂！什么事?。?

“我想找一下你們總經(jīng)理！"

“總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？"

“我是衛(wèi)安電腦公司，我們公司有一批最新版的殺毒軟件……"

，，什么？"

“就是幫助咱們的電腦防止病毒感染的軟件。"

“我們這不要，你打其他的單位吧！"

“我說(shuō)的是殺毒軟件，電腦專用的……

“什么殺毒軟件……”

“請(qǐng)您叫一下負(fù)責(zé)的人，我跟他談吧！"

“那你給他們打電話唄。"

“嘟-嘟-嘟/（接線人已經(jīng)掛斷電話。）

案例中的情形對(duì)于我們剛剛加入電話業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的人來(lái)說(shuō)，可能經(jīng)常碰到。但是

如果我們先設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人，然后再?gòu)膶I(yè)人員口中尋找與決策人聯(lián)系

的方法就不會(huì)出現(xiàn)上述情況了。

“您好，我是衛(wèi)安電腦公司的，我們有一些為電腦設(shè)計(jì)的配套殺毒軟件，想

找公司電腦部的人接洽一下，您知道電腦部的電話吧？我記一下。"這樣，我們

把要表述的內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的表達(dá)了出來(lái)，接線人便不會(huì)因不懂我們所說(shuō)的專業(yè)術(shù)

語(yǔ)而答非所問(wèn)了。即使他對(duì)我們的具體問(wèn)題感興趣，那也是他問(wèn)我們回答，可以

省去許多不必要的麻煩。所以我們一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下,

就會(huì)找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因?yàn)槲覀兪莾?nèi)行，接線人是外

行，而給接線人產(chǎn)生被忽略自己的感覺。這種感覺一經(jīng)產(chǎn)生，修養(yǎng)不高的人會(huì)馬

上表現(xiàn)出來(lái)還以顏色。我們便會(huì)處于很尷尬的境地。

第11招業(yè)務(wù)介紹與底牌的保留

電話接通后，在核實(shí)完對(duì)方單位后，應(yīng)想方設(shè)法找到?jīng)Q策人。如果接電話的

不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要注意底牌的保留。否則，即使找到?jīng)Q

策人，本來(lái)可能成交的事也可能泡湯。

案例：

“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？"

“是。"

“我是社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)啊，為了貫徹‘十六'大精神，由我們學(xué)會(huì)牽頭，向全國(guó)黨

政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)他們到北京來(lái)參加一個(gè)‘面向新世紀(jì)的經(jīng)

濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)'。凡參加研討會(huì)單位可最多派兩位代表到

京，為了使活動(dòng)順利進(jìn)行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費(fèi)。學(xué)會(huì)將對(duì)與會(huì)人員

統(tǒng)一安排食宿，以兩會(huì)為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一安排在京的作息標(biāo)準(zhǔn)，各種活動(dòng)不再加收其

他費(fèi)用。我這兒有份資料，準(zhǔn)備給您傳真過(guò)去，請(qǐng)問(wèn)您的傳真號(hào)是多少?”

“噢，交多少錢那？"

“這在我們的資料中有詳細(xì)規(guī)定，不會(huì)隨便亂收的。您盡管放心。"

“噢，有什么活動(dòng)內(nèi)容？"

“內(nèi)容很多，同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。請(qǐng)問(wèn)

您的傳真電話是多少，我把這份關(guān)于這次研討會(huì)的資料給您傳過(guò)來(lái)。"

“哎喲，我們的傳真機(jī)壞了，拿出去修了，你等我們主任回來(lái)同他聯(lián)系一下吧。

不慎道出業(yè)務(wù)底牌，有時(shí)是因?yàn)榻泳€人刨根問(wèn)底，有時(shí)是業(yè)務(wù)員口無(wú)遮攔造

成的。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無(wú)意中把只能跟決策領(lǐng)導(dǎo)談判時(shí)才能亮的底牌，泄

漏給了自己連問(wèn)都沒問(wèn)的人。其惡果是，在接下來(lái)與決策人的接洽中，設(shè)下了不

可補(bǔ)救的麻煩。

有些電話業(yè)務(wù)是可以由決策人個(gè)人做主的，這樣的項(xiàng)目對(duì)決策人來(lái)說(shuō)，可以

說(shuō)知情人越少越好。這時(shí)，如果決策人知道其間的大體內(nèi)容已被眾人了解，那么

決定的時(shí)候就將權(quán)衡更多的因素，下決心的可能性就會(huì)大打折扣了。這時(shí)，錯(cuò)亮

底牌的業(yè)務(wù)員無(wú)疑犯下了不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。

所以我們最好先繞過(guò)接線人這個(gè)障礙，找到?jīng)Q策人的聯(lián)系方式。但是，如果

接線人不斷提問(wèn)，甚至刨根問(wèn)底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強(qiáng)

接線人的信任度，就會(huì)擺脫糾纏：

“喂，你好。我是XX經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的，姓張。我們學(xué)會(huì)里有一些事情，想跟咱們地

方領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)一下。請(qǐng)問(wèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)的直撥電話是多少？"

“你先說(shuō)一下是什么消息，我向鎮(zhèn)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)。"

“這些事情未經(jīng)確定，也就是說(shuō)消息來(lái)源于一些未曾證實(shí)的渠道，我們還需要核

實(shí)。您知道鎮(zhèn)長(zhǎng)的電話吧，我記一下。"

我們?cè)趹?yīng)對(duì)接線人時(shí)，把不肯定的前提扣在前面：”這些事情尚未證實(shí)……”、

“這是剛剛聽到的消息……"等。這就讓沒有的事聽起來(lái)像真的一樣，能減少接

線人的懷疑。從而減少他沒有必要的糾纏，及時(shí)找到?jīng)Q策人。

第12招與接線人親近感的建立

⑴利益法

亦即利用商品的實(shí)惠引起客戶注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法，利益法的

接近媒介是商品本身的實(shí)惠。利益法的主要方式是直接陳述或提問(wèn)，告訴客戶購(gòu)

買本產(chǎn)品或接受本項(xiàng)服務(wù)的好處。語(yǔ)言不一定要有驚人之處，卻必須引起客戶對(duì)

商品利益的注意和興趣，才能達(dá)到接近的目的。

下面舉兩個(gè)實(shí)例。

一位保險(xiǎn)公司代理人在打電話給客戶時(shí),，問(wèn)道：“您希望退休后每月收到這

樣一張20()元的支票嗎？”客戶承認(rèn)當(dāng)然希望如此，并要求告知詳情。一位蛋糕

推銷商打電話給某冷飲店經(jīng)理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克單價(jià)成本減

少4角錢嗎？”那位經(jīng)理表示愿意知道其中的道理，推銷商告訴說(shuō)用他所推銷的

那種材料自制蛋糕就可以達(dá)到此目的。

從推銷心理學(xué)角度講，利益接近法符合客戶的求利心理動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，人

們總希望從購(gòu)買活動(dòng)中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、

提高效益、發(fā)點(diǎn)小財(cái)。到目前為止，經(jīng)濟(jì)節(jié)省仍是人們所遵循的一個(gè)購(gòu)買原則,

利益法正是利用了這一原則，首先使客戶被購(gòu)買商品所能獲取的一定利益緊緊扣

住其心弦，使客戶欲罷不能，只好接近業(yè)務(wù)員，這也是其他接近方法所無(wú)法收到

的效果。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時(shí)立即認(rèn)識(shí)到其中

的利益，同時(shí)為了掩飾求利心理，他們也不愿主動(dòng)向業(yè)務(wù)員打聽這方面的情況，

往往裝出不屑一顧的高貴的神情。如果業(yè)務(wù)員在接近客戶時(shí)立即直接提示商品利

益，一語(yǔ)道破天機(jī)，可以使商品的內(nèi)在功效外在化，使商品的推銷重點(diǎn)突出出來(lái),

有助于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，迅速達(dá)到接近的目的。

在使用利益法時(shí)，應(yīng)該注意下述問(wèn)題。

商品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。

商品利益必須可以驗(yàn)證，才能取信于客戶。

⑵好奇法

指電話業(yè)務(wù)員利用客戶的好奇心理而接近客戶的方法。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作

中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出

推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。喚起好奇心的說(shuō)話方法有多種，盡量做到

得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。

某商場(chǎng)老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來(lái)已有固定的

廠家從中進(jìn)貨，老板認(rèn)為沒有理由改變固有的合作關(guān)系。后來(lái)這位服飾業(yè)務(wù)員在

一次推銷電話中的開場(chǎng)白說(shuō)道：“你能否給我?guī)追昼姇r(shí)間給您提一點(diǎn)建議？”這

引起老板的好奇心，業(yè)務(wù)員介紹了一款新式西裝給老板，并要求老板為這款西裝

報(bào)價(jià)。老板詳細(xì)詢問(wèn)了質(zhì)地和做工等問(wèn)題，然后作出了認(rèn)真的答復(fù)。業(yè)務(wù)員不僅

向老板說(shuō)明此款西裝的實(shí)際價(jià)格低于老板的報(bào)價(jià)外，還針對(duì)這款西裝的面料及未

來(lái)服裝流行趨勢(shì)做了詳細(xì)的介紹。老板最后當(dāng)然從業(yè)務(wù)員手中訂了一批貨。

在應(yīng)用好奇法時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須根據(jù)具體情況來(lái)設(shè)計(jì)具體的接近語(yǔ)言，此外，還

應(yīng)該注意下述問(wèn)題。

電話業(yè)務(wù)員的語(yǔ)言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。

緊緊抓住客戶心理，牽動(dòng)其好奇心。

引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。

⑶震驚法

指電話業(yè)務(wù)員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來(lái)引起客戶的注意和興

趣的開場(chǎng)白方法。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員的一句話可能令人震驚，從而

引起客戶的注意和興趣。

有一位人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在對(duì)一位客戶電話中的開場(chǎng)白引用了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料：

“據(jù)官方最近公布的人口統(tǒng)計(jì)資料，平均約有90%以上的夫婦，都是丈夫先妻子

而逝，對(duì)此，您有何想法呢？我認(rèn)為最安全可靠的辦法，當(dāng)然是盡快投入人壽保

險(xiǎn)?！边@里所引用的事實(shí)十分令人震驚，非經(jīng)業(yè)務(wù)員的特別提示，常人一般不會(huì)

予以關(guān)注，尤其是身強(qiáng)力壯的年輕夫婦，即使知道這一事實(shí)，若不經(jīng)人提醒，也

不會(huì)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重程度。有些人雖然知道問(wèn)題的嚴(yán)重性，卻不知如何是好。

如果業(yè)務(wù)員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時(shí)提出解決的方案，往往會(huì)收到良好

的效果。震驚法給電話業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)有力法寶，使業(yè)務(wù)員有可能擊潰某些客

戶的心理防線，順利地接近客戶。一般來(lái)說(shuō)，在使用震驚法時(shí)，還應(yīng)注意下述問(wèn)

題：

電話業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。如果為了震驚而震驚，會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的注意

力和興趣，甚至引起客戶的反感，無(wú)法達(dá)到接近客戶的目的。

電話業(yè)務(wù)員必須先使自己震驚，才能去震驚客戶。

要使客戶震驚而不恐懼。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該實(shí)事求是，揭示現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，啟迪人們思

考，而不可過(guò)分恐嚇客戶，以免引起客戶的反感和厭惡情緒。

⑷問(wèn)題法

指電話業(yè)務(wù)員利用直接提問(wèn)來(lái)引起客戶注意和興趣的開場(chǎng)白方法。

在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中問(wèn)題法常常和上述三種方法配合使用。當(dāng)然，問(wèn)題法

也可以單獨(dú)運(yùn)用。在利用問(wèn)題法時(shí)，電話業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問(wèn)題，引起

客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，電話業(yè)務(wù)員可

以首先提出一個(gè)問(wèn)題，然后根據(jù)客戶的實(shí)際反應(yīng)再提出其他問(wèn)題，步步緊逼，接

近對(duì)方。也可以開頭提出一連串的問(wèn)題，使對(duì)方無(wú)法回避。

“到2008年，您將干什么呢？”這個(gè)問(wèn)題可能引起一場(chǎng)業(yè)務(wù)員與客戶之間關(guān)于

退休計(jì)劃的討論。

某公司業(yè)務(wù)員對(duì)客戶說(shuō)：“只要您回答兩個(gè)問(wèn)題，我就知道我的產(chǎn)品能否幫助您

裝潢您的產(chǎn)品?！边@實(shí)際上也是一個(gè)問(wèn)題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什

么問(wèn)題？"

當(dāng)然，問(wèn)題必須精心構(gòu)思，刻意措辭。事實(shí)上，有許多電話業(yè)務(wù)員養(yǎng)成一些懶散

的壞習(xí)慣，遇事不動(dòng)腦筋，不管接線人是什么人，開口就是：“最近，”這顯得

非常平淡，乏味。在利用問(wèn)題法時(shí)，電話業(yè)務(wù)員還必須注意下述問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)表

述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問(wèn)句。問(wèn)題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢,

一語(yǔ)道破，切不可漫無(wú)邊際，泛泛而談。

電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該針對(duì)不同的客戶提出不同的問(wèn)題，只有為每一位客戶定制的

問(wèn)題，才能切中要害。千篇一律的問(wèn)題，不著邊際的問(wèn)題、不合時(shí)宜的問(wèn)題、不

合實(shí)際的問(wèn)題、不痛不癢的問(wèn)題、不知所云的問(wèn)題、不成問(wèn)題的問(wèn)題，都難以引

起客戶的注意和興趣。問(wèn)題應(yīng)突出重點(diǎn)，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。

電話業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，誘使客戶談?wù)摷榷ǖ膯?wèn)題，從中獲取有價(jià)值的

信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問(wèn)題上面，縮短成交距離。問(wèn)題應(yīng)

全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語(yǔ)傷人。

每個(gè)人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。出于多種原因。有些客戶不

愿意談?wù)撃承﹩?wèn)題，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。因此，電話業(yè)務(wù)員應(yīng)避開

有爭(zhēng)議的問(wèn)題和傷感情的問(wèn)題，以免觸及客戶的痛處，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。當(dāng)然,

這是一種處理傷感問(wèn)題的高超藝術(shù)，十分微妙，只可意會(huì)，不可言傳。只有恰到

好處，才能有問(wèn)必答。

第13招客戶資料的及時(shí)占有

電話業(yè)務(wù)新手要想得到客戶資料總會(huì)面臨各種困難。有些電話業(yè)務(wù)員受了幾

次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅(jiān)持？還是改變？改又怎么改？好像無(wú)

從下手，這時(shí)需要提供一套有效的方法。

概括地說(shuō)，成功地繞過(guò)障礙，要從收集客戶資料開始:

①去找企業(yè)的宣傳資料。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程,

或有最新推出的品種，有時(shí)還介紹各部門的名稱，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。

②以客戶的身份去要一份產(chǎn)品說(shuō)明，這是容易做到的。想得到這個(gè)資料，電話業(yè)

務(wù)員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。一般來(lái)說(shuō)，使用這種方法

能夠很自然地得到?jīng)Q策人的資料。

③通過(guò)原有的客戶打探公司的內(nèi)部情況。

④以“提供必需資源”為借口，了解公司的內(nèi)部情況。什么叫必需資源？比如，

廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮

蔬菜……這是繞過(guò)接線人很好的借口。

第14招增強(qiáng)客戶信任感的技巧

任何一筆生意的基礎(chǔ)，靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。

通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這

一點(diǎn)，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非公司和其產(chǎn)品是可以讓人信任的，

但這只對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售(即訂

單100%依靠電話獲得)是根本不可能實(shí)現(xiàn)的?？蛻魧?duì)電話業(yè)務(wù)員的信任來(lái)自于5

個(gè)方面。

(1)講話方式

指的是電話業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)電話業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力

了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)其談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷電話業(yè)

力人員是否專業(yè)。在一些情況下，電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力要很高，但在其他一些

情況下，例如當(dāng)電話業(yè)務(wù)員的講話方式顯得更重要。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這

兩種情況不同的客戶不同對(duì)待。

(2)講話內(nèi)容

指的是電話業(yè)務(wù)員的專業(yè)能力。如果需要電話業(yè)務(wù)員100%通過(guò)電話完成銷

售訂單，那么這個(gè)電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)

知識(shí)以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他

們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，

電話業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服

你，信任關(guān)系也就自然而然建立起來(lái)。

(3)是否坦誠(chéng)

坦率而真誠(chéng)的電話業(yè)務(wù)員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠(chéng)布

公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與

客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，

這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試

想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？

(4)是否可靠

履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，

并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。

(5)是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立

電話業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候他們

必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要經(jīng)過(guò)了解、

喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話業(yè)

務(wù)員，更能贏得客戶的信任。電話業(yè)務(wù)員從以上這五個(gè)方面來(lái)提高自己，必然會(huì)

增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格，愛好等各有差異，我們

要用靈活的方法區(qū)別對(duì)待。

第15招客戶提問(wèn)的巧妙回答

電話業(yè)務(wù)員在電話銷售時(shí)，首先碰到的是客戶需要了解有關(guān)情況的一些問(wèn)題。如：

①客戶沒聽懂我們的話。

②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。

③客戶希望就產(chǎn)品問(wèn)題與我們討論。

電話業(yè)務(wù)員回答這些問(wèn)題時(shí)要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，特別

是要針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。如果客戶在電話中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說(shuō)

的話，那么我們把該說(shuō)的話重復(fù)一遍就行了。

其次便是應(yīng)對(duì)那些對(duì)產(chǎn)品喋喋不休的批評(píng)。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣

的，可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務(wù)態(tài)度使客戶產(chǎn)生

疑慮等。但不管是什么原因，我們都必須進(jìn)行說(shuō)服工作，并摸清對(duì)方的真正用意。

最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問(wèn)題。這類客戶類型各異，有的是為了

拒絕購(gòu)買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問(wèn)題，有的是因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)員打攪了他

而提出質(zhì)問(wèn)。這時(shí)就要看我們的功夫了。在電話中使對(duì)方息怒比面談困難，因我

們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。遇到這種情況，我們不能逃避困難,

要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說(shuō)服了這種難以應(yīng)付的客

戶時(shí)，自己的心情會(huì)和經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦終獲成功并得到極高榮譽(yù)和獎(jiǎng)賞時(shí)一樣。

第16招認(rèn)同感的建立

說(shuō)到電話業(yè)務(wù)技巧，很多電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己伶牙俐齒沒有問(wèn)題，但在實(shí)際

操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細(xì)分析一下才知道，自己的話說(shuō)得太多了，

沒給客戶留時(shí)間。因此，讓客戶建立認(rèn)同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀

點(diǎn)，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認(rèn)同感。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人

覺得謹(jǐn)慎、莊重些。盡量將語(yǔ)速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、

專心。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說(shuō)引導(dǎo)。

其次，就是前面提過(guò)的制作電話腳本。一個(gè)好的電話腳本會(huì)使我們氣定神閑、

心中有數(shù)，會(huì)使我們游刃有余，達(dá)到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，

客戶就會(huì)像找到知心人一樣對(duì)我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，

在電話業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認(rèn)同感的

道理。建立認(rèn)同感方法不過(guò)是強(qiáng)調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。如果

我們不把應(yīng)答的對(duì)話準(zhǔn)備好，不把已經(jīng)了解到的資料準(zhǔn)備好，不把想要達(dá)到的目

的事先想好，那么碰到任何接線人，都會(huì)成為繞不過(guò)去的障礙。建立認(rèn)同感更是

可望而不可及的事了。

最后，認(rèn)同感的建立就是強(qiáng)調(diào)要獲得對(duì)方公司的必要信息，比如業(yè)務(wù)資料、

營(yíng)業(yè)記錄等等，這對(duì)電話業(yè)務(wù)員繞過(guò)障礙和與決策人談判最為有益。掌握了客戶

的資料，在和其進(jìn)行交談過(guò)程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需

求，這會(huì)讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。例如我們拿

著他們的產(chǎn)品說(shuō)明書，用客戶的口氣說(shuō)一些術(shù)語(yǔ)和接線人的交談，這是最方便最

有用的方法，我們會(huì)很容易地從接線人那里得到?jīng)Q策人的信息?？傊?，認(rèn)同感一

旦建立，電話業(yè)務(wù)員不僅可以較容易從接線人那里得到相關(guān)決策人的信息，并且

在和決策人交談時(shí)，也會(huì)做到心中有數(shù)。

第17招避免被拒絕的技巧

做為一名電話業(yè)務(wù)員，每天要打幾十個(gè)電話，不可能每個(gè)電話都是一帆風(fēng)順

的，被客戶或者說(shuō)是準(zhǔn)客戶拒絕已是司空見慣的事了，那么我們做為一個(gè)電話業(yè)

務(wù)員該如何避免被客戶拒絕呢？

⑴如果客戶說(shuō)：“我沒時(shí)間”.

我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，我也老是覺得時(shí)間不夠用。不過(guò)，我只耽誤您

3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題……

(2)如果客戶說(shuō)：“我很忙。"

我們應(yīng)該說(shuō)：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個(gè)

您較方便的時(shí)間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。"

(3)如果客戶說(shuō)：“我沒興趣。"

我們應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料

的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為

您詳細(xì)介紹一下吧，星期幾合適呢？……"

(4)如果客戶說(shuō)：“我沒興趣參加！"

我們應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是

強(qiáng)人所難。正因如此，我才想向您親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二去拜訪您,

您看方便嗎？

(5)如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣？"

我們應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然可以，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配

合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。

所以，最好是我星期一或星期二過(guò)來(lái)看您。您看是上午還是下午比較好？"

(6汝口果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒有錢！"

我們應(yīng)該說(shuō)：