物業(yè)公司品質(zhì)服務(wù)管理規(guī)范提升服務(wù)基本管理制度

物業(yè)公司品質(zhì)服務(wù)管理規(guī)范目錄TOC\o"1-2"\h\u17539第一章新成立管理處綜合驗(yàn)收管理作業(yè)規(guī)范 425391一、目的： 426499二、適用范圍： 421230三、職責(zé)： 46947四、綜合驗(yàn)收時(shí)間： 42072五、綜合驗(yàn)收內(nèi)容： 4432六、作業(yè)規(guī)程： 524560七、說(shuō)明和要求： 732457八、相關(guān)表單： 725949第二章合同評(píng)審管理作業(yè)規(guī)范 722646一、目的： 731260二、適用范圍： 75639三、職責(zé)： 710908四、作業(yè)規(guī)范： 713068第三章公司品管日常檢查和考核管理作業(yè)規(guī)范 82466一、目的： 811996二、適用范圍： 86696三、職責(zé)： 91415四、檢查考核實(shí)施部門(mén)： 916658五、檢查內(nèi)容： 917705六、檢查頻次： 917838七、作業(yè)規(guī)程： 919185八、說(shuō)明和要求： 924351第四章公司綜合考核管理作業(yè)規(guī)范 1019812一、目的： 1032281二、適用范圍： 1017820三、職責(zé)： 1015778四、考核時(shí)間： 106032五、綜合考核內(nèi)容： 1031410六、綜合考核方式： 1124173七、作業(yè)規(guī)程： 1122252八、說(shuō)明和要求： 1327423九、相關(guān)表單： 1316243第五章月度優(yōu)秀員工評(píng)選作業(yè)規(guī)范 1429723一、目的： 1421477二、適用范圍： 1417203三、職責(zé)： 1429046四、評(píng)選條件： 1414748五、評(píng)選名額： 1421004六、獎(jiǎng)勵(lì)額度： 1414592七、作業(yè)規(guī)程： 1510890八、說(shuō)明和要求： 1532047第六章管理干部日常工作考察作業(yè)規(guī)范 1534一、目的： 1529843二、適用范圍： 155528三、職責(zé)： 155359四、作業(yè)規(guī)范： 165992b公司質(zhì)量方針落實(shí)情況 1922387五、說(shuō)明： 209755六、相關(guān)表單： 207735第七章業(yè)主（員工）投訴處理作業(yè)規(guī)范 206233一、目的： 205765二、適用范圍： 2023160三、職責(zé)： 201708四、作業(yè)規(guī)程： 2116280五、說(shuō)明和要求： 2211053第八章事件事故調(diào)查處理作業(yè)規(guī)范 2330863一、目的： 239853二、適用范圍： 2318216三、職責(zé)： 2324502四、作業(yè)規(guī)范： 2320457第九章中層管理人員離任審計(jì)工作規(guī)范 2418395一、目的： 2431476二、適用范圍： 244622三、職責(zé)： 2430722四、工作內(nèi)容： 2420237五、履行工作職能情況評(píng)價(jià)： 2520263六、對(duì)工作交接進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督： 258025七、作業(yè)規(guī)范： 2623729第十章中層管理人員年度工作述職管理作業(yè)規(guī)范 2831889一、目的: 2812323二、適用范圍: 2819208三、職責(zé): 2919451四、作業(yè)規(guī)范： 2915596五、述職報(bào)告的寫(xiě)作要求： 295294第十一章獎(jiǎng)金發(fā)放管理作業(yè)規(guī)范 3015318一、目的： 3028802二、適用范圍： 3029633三、發(fā)放對(duì)象： 3026410四、發(fā)放依據(jù)： 3012976五、發(fā)放時(shí)間： 3018255六、作業(yè)規(guī)程： 3010893七、發(fā)放要求： 3118804第十二章特殊獎(jiǎng)勵(lì)管理作業(yè)規(guī)范 3120236一、目的： 318910二、適用范圍： 316037三、獎(jiǎng)勵(lì)方式： 3120491四、獎(jiǎng)勵(lì)條件： 3228028五、作業(yè)規(guī)程： 3224346六、有關(guān)說(shuō)明。 324380第十三章公司質(zhì)量分析會(huì)召開(kāi)作業(yè)規(guī)范 3330837一、目的： 3321635二、適用范圍： 3311131三、職責(zé)： 3316600四、召開(kāi)時(shí)間： 3324286五、參會(huì)人員： 339127六、作業(yè)規(guī)程： 3330467七、說(shuō)明和要求： 34第一章新成立管理處綜合驗(yàn)收管理作業(yè)規(guī)范一、目的：通過(guò)綜合驗(yàn)收，規(guī)范管理處運(yùn)行，使之符合公司管理要求。二、適用范圍：適用于對(duì)公司所屬的新成立管理處（3個(gè)月）的綜合驗(yàn)收工作。三、職責(zé)：1，品管部負(fù)責(zé)綜合驗(yàn)收的組織實(shí)施工作。2，總師辦派員參與綜合驗(yàn)收有關(guān)工作。3，總經(jīng)辦派員參與綜合驗(yàn)收相關(guān)工作。4，接受綜合驗(yàn)收的管理處應(yīng)根據(jù)綜合驗(yàn)收的有關(guān)內(nèi)容，按照綜合驗(yàn)收的工作要求，做好綜合驗(yàn)收前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，服從并積極配合公司綜合驗(yàn)收工作小組進(jìn)行的綜合驗(yàn)收工作。四、綜合驗(yàn)收時(shí)間：管理處新成立三個(gè)月起，其中住宅內(nèi)管理處從首批業(yè)主辦理入住手續(xù)開(kāi)始算起，單一產(chǎn)權(quán)辦公樓管理處從業(yè)主單位正式遷入辦公時(shí)算起。五、綜合驗(yàn)收內(nèi)容：1，根據(jù)與有關(guān)方簽定的服務(wù)合同的約定，管理處員工配備數(shù)量、質(zhì)量滿足管理和服務(wù)工作正常順利開(kāi)展的情況。2，管理處員工應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)能培訓(xùn)，以及新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)開(kāi)展情況，使員工能了解、熟悉、掌握管理和服務(wù)應(yīng)具備的技能。3，管理處建立、健全內(nèi)部有效的運(yùn)行管理制度（特別是物業(yè)經(jīng)營(yíng)、合同、印章、財(cái)務(wù)制度等管理制度）。4，管理處執(zhí)行公司現(xiàn)行管理規(guī)定和要求，以及管理服務(wù)運(yùn)行情況（以公司基礎(chǔ)管理考核標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)示范工作標(biāo)準(zhǔn)為基本依據(jù)）。5，業(yè)主（甲方）檔案資料建立情況。6，內(nèi)部管理檔案資料建立情況。7，物業(yè)及公共設(shè)備、設(shè)施檔案資料建立情況（含物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，物業(yè)設(shè)備、設(shè)施技術(shù)資料，物業(yè)竣工驗(yàn)收資料，物業(yè)接管驗(yàn)收資料）。8，物業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施完好及運(yùn)行情況。9，與開(kāi)發(fā)商或業(yè)主單位，良好和諧的工作關(guān)系建立情況。10，物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及財(cái)務(wù)制度的管理和執(zhí)行情況（合同、臺(tái)帳、收費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)管理、到期清場(chǎng)等）。六、作業(yè)規(guī)程：（一）準(zhǔn)備階段：1，公司品管部在新建管理處成立后1月內(nèi)，將綜合驗(yàn)收工作事項(xiàng)通知有關(guān)管理處。2，新建管理處自成立后，應(yīng)根據(jù)綜合驗(yàn)收工作內(nèi)容，按照綜合驗(yàn)收的有關(guān)要求，進(jìn)行自查和完善，并做好迎接綜合驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3，實(shí)施綜合驗(yàn)收工作前一個(gè)星期，由品管部牽頭成立公司綜合驗(yàn)收工作小組，品管部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，小組成員由品管部、總經(jīng)辦和總師辦派員參加。并組織召開(kāi)綜合驗(yàn)收工作動(dòng)員會(huì)議，布置有關(guān)工作，確定工作分工，提出工作要求。（1）參加會(huì)議人員：品管部、總經(jīng)辦、總師辦參與工作小組人員。（2）會(huì)議主持：品管部負(fù)責(zé)人。（3）會(huì)議內(nèi)容：布置有關(guān)工作，進(jìn)行工作分工，提出工作要求。4，品管部提前通知總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦安排車(chē)輛保障。（二）實(shí)施階段：1，公司綜合驗(yàn)收工作小組按照工作計(jì)劃安排，依據(jù)綜合驗(yàn)收工作內(nèi)容，對(duì)被驗(yàn)收管理處進(jìn)行驗(yàn)收工作。2，驗(yàn)收過(guò)程中，由驗(yàn)收人員根據(jù)驗(yàn)收情況，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《管理處綜合驗(yàn)收表》交被驗(yàn)收單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并與其負(fù)責(zé)人一并簽字。3，驗(yàn)收時(shí)，核查物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及財(cái)務(wù)制度的管理和執(zhí)行情況時(shí)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：（1）開(kāi)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目合同或協(xié)議是否齊全，是否符合公司起草、審批、簽訂等有關(guān)規(guī)定，用章是否符合有關(guān)要求。（2）對(duì)所開(kāi)展的物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，是否建立合同管理臺(tái)帳。（3）對(duì)開(kāi)展的物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否建立了收費(fèi)管理臺(tái)帳，收費(fèi)記錄是否清楚，送交公司財(cái)務(wù)入帳的憑證是否齊全、清楚。（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展的物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否進(jìn)行了有效管理。現(xiàn)場(chǎng)查看開(kāi)展的物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，其場(chǎng)地設(shè)置是否規(guī)范，物品擺放是否影響環(huán)境美觀，周?chē)h(huán)境是否整潔，是否影響所管理物業(yè)整體形象和服務(wù)水平。（5）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展的物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，到期后是否及時(shí)進(jìn)行清場(chǎng)。4，向被驗(yàn)收管理處對(duì)口的開(kāi)發(fā)商單位或業(yè)主單位，了解被驗(yàn)收管理處負(fù)責(zé)人及主要管理人員，與其工作關(guān)系的配合和良好和諧工作關(guān)系的建立等情況。征詢(xún)其對(duì)被驗(yàn)收管理處負(fù)責(zé)人及主要管理人員意見(jiàn)。5，驗(yàn)收前，被驗(yàn)收管理處應(yīng)列出工程設(shè)備、設(shè)施技術(shù)資料（含各類(lèi)圖紙）清單（一式三份）。6，驗(yàn)收時(shí)，總師辦參與驗(yàn)收的人員與被驗(yàn)收管理處有關(guān)人員按照列出的工程設(shè)備、設(shè)施技術(shù)資料（含各類(lèi)圖紙）清單進(jìn)行核查，缺少的資料應(yīng)在清單上列出。核查完畢后，與被驗(yàn)收單位負(fù)責(zé)人共同簽字，其中被驗(yàn)收管理處、公司綜合驗(yàn)收工作小組及總師辦各留存一份。資料原件由總師辦參與驗(yàn)收人員帶回交于總師辦歸檔留存。其復(fù)印件由被驗(yàn)收管理處留存。7，驗(yàn)收結(jié)束時(shí)，被驗(yàn)收單位應(yīng)向公司綜合驗(yàn)收工作小組提交本管理處成立后運(yùn)行工作報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：（1）托管物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收情況（2）管理處開(kāi)業(yè)后基本運(yùn)行情況。（3）成立以來(lái)主要工作和任務(wù)執(zhí)行完成情況。（4）綜合驗(yàn)收有關(guān)內(nèi)容的執(zhí)行及效果情況。（5）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度落實(shí)執(zhí)行情況。（6）目前遺留及運(yùn)行過(guò)程中存在的主要問(wèn)題及解決建議。（三）整改報(bào)告階段：1，對(duì)綜合驗(yàn)收中存在的問(wèn)題，由驗(yàn)收單位限時(shí)（最多不超過(guò)一個(gè)月）進(jìn)行整改，并屆時(shí)由公司綜合驗(yàn)收工作小組進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。2，驗(yàn)收結(jié)束后，公司驗(yàn)收工作小組各成員按驗(yàn)收工作分工，向驗(yàn)收工作小組提交驗(yàn)收工作報(bào)告，綜合驗(yàn)收工作小組匯總寫(xiě)出綜合驗(yàn)收工作報(bào)告（報(bào)告內(nèi)容同驗(yàn)收單位成立運(yùn)行工作報(bào)告），呈報(bào)公司分管副總及總經(jīng)理。3，公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后綜合驗(yàn)收工作報(bào)告，應(yīng)返還品管部，由品管部歸檔保存。七、說(shuō)明和要求：1，綜合驗(yàn)收應(yīng)從第三個(gè)月起，在不超過(guò)15天的期間內(nèi)完成驗(yàn)收。2，對(duì)驗(yàn)收中提出的需整改問(wèn)題的復(fù)驗(yàn)時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)驗(yàn)收后的一個(gè)月。3，驗(yàn)收后，品管部應(yīng)在驗(yàn)收工作報(bào)告中做出合格與否的結(jié)論。八、相關(guān)表單：《管理處綜合驗(yàn)收表》第二章合同評(píng)審管理作業(yè)規(guī)范一、目的：規(guī)范合同評(píng)審工作，以保證合同的嚴(yán)格履行。二、適用范圍：適用于本公司銷(xiāo)售合同的評(píng)審。三、職責(zé)：1，品管部負(fù)責(zé)合同評(píng)審的組織和管理工作。2，相關(guān)部門(mén)參與合同評(píng)審。3，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)合同評(píng)審結(jié)果批示。四、作業(yè)規(guī)范：（一）術(shù)語(yǔ)：1，A類(lèi)合同：公司與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。2，B類(lèi)合同：公司與委托方簽訂的標(biāo)的在2000元（含）以上的服務(wù)銷(xiāo)售合同（各部門(mén)洽談）。3，C類(lèi)合同：公司與委托方簽訂的標(biāo)的在2000元以下的服務(wù)銷(xiāo)售合同。（二）規(guī)范：1，A類(lèi)合同（1）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)洽談并草擬A類(lèi)合同，并提交公司品管部。（2）品管部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行合同評(píng)審；總經(jīng)辦對(duì)履行合同的后勤保障能力進(jìn)行評(píng)審；市場(chǎng)部對(duì)綜合保證能力進(jìn)行評(píng)審；總經(jīng)辦對(duì)人力資源需求的保障進(jìn)行評(píng)審。（3）評(píng)審方式：會(huì)議形式或會(huì)簽形式。（4）總經(jīng)理對(duì)合同評(píng)審情況進(jìn)行審批。2，B類(lèi)合同：（1）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)洽談并草擬B類(lèi)合同。（2）由部門(mén)組織與擬簽訂的合同有關(guān)的單位進(jìn)行合同評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容：本組織履行合同的能力。（3）評(píng)審方式：會(huì)簽。（4）總經(jīng)理對(duì)合同評(píng)審進(jìn)行審批。3，C類(lèi)合同：（1）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，由C類(lèi)合同洽談部門(mén)與委托人商談C類(lèi)合同事宜。（2）C類(lèi)合同可以是書(shū)面合同，亦可是口頭合同（如電話委托、口頭委托）。（3）C類(lèi)合同需由部門(mén)經(jīng)辦人填寫(xiě)《C類(lèi)合同登記表》。（4）由部門(mén)負(fù)責(zé)人在C類(lèi)合同登記表相應(yīng)欄目中填寫(xiě)履約意見(jiàn)，視為合同評(píng)審的完成。（5）部門(mén)負(fù)責(zé)人審批該項(xiàng)C類(lèi)合同。（三）關(guān)注事項(xiàng)：合同評(píng)審應(yīng)在合同正式簽訂之前完成。第三章公司品管日常檢查和考核管理作業(yè)規(guī)范一、目的：通過(guò)對(duì)各單位（部門(mén)）日常管理服務(wù)工作的檢查與考核，促進(jìn)其管理服務(wù)工作水平的提高。二、適用范圍：試用于公司（含片區(qū)檢查組）對(duì)各單位（部門(mén)）管理和服務(wù)日常工作的檢查和考核。三、職責(zé)：1，品管部負(fù)責(zé)對(duì)各單位的日常檢查和考核。2，片區(qū)檢查組負(fù)責(zé)對(duì)本片區(qū)各單位的日常檢查。四、檢查考核實(shí)施部門(mén)：公司總經(jīng)理室、品管部、各片區(qū)檢查組。公司其他職能部門(mén)，按照其職能有關(guān)要求對(duì)公司各單位（部門(mén)）進(jìn)行檢查和考核時(shí)，其考核扣分應(yīng)報(bào)品管部，由品管部統(tǒng)一考核。五、檢查內(nèi)容：1，根據(jù)公司基礎(chǔ)管理考核標(biāo)準(zhǔn)，其遵照?qǐng)?zhí)行情況。2，根據(jù)公司管理要求，履行本職能及崗位職責(zé)情況。3，公司管理規(guī)定和要求的落實(shí)執(zhí)行情況。4，管理和服務(wù)過(guò)程中的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量情況。5，上次檢查所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況。6，其它要求檢查的有關(guān)內(nèi)容。六、檢查頻次：1，各片區(qū)檢查組片區(qū)檢查每月不少于四次（其中夜間不少于一次）。2，公司總經(jīng)理室成員、公司品管部隨機(jī)進(jìn)行檢查。3，公司品管部對(duì)各片區(qū)組織檢查情況進(jìn)行抽查驗(yàn)證。七、作業(yè)規(guī)程：1，檢查考核實(shí)施部門(mén)對(duì)公司各單位（部門(mén)）進(jìn)行日常檢查時(shí)，應(yīng)依據(jù)上述有關(guān)檢查內(nèi)容。對(duì)檢查出的問(wèn)題，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)予以指出和糾正。2，對(duì)違反有關(guān)管理和服務(wù)工作要求的行為和責(zé)任人，由檢查人員現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《品管工作檢查表》，陳述違紀(jì)事實(shí)，以及相應(yīng)的考核扣分，由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人予以簽字。3，檢查人員應(yīng)將《品管工作檢查表》帶回交與品管部，品管部依此對(duì)其個(gè)人扣分在當(dāng)月計(jì)分考核中予以體現(xiàn)。其單位扣分予以統(tǒng)計(jì)，在半年或年度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制綜合考核中予以體現(xiàn)。八、說(shuō)明和要求：1，各檢查考核實(shí)施部門(mén)，對(duì)有關(guān)單位（部門(mén)）進(jìn)行日常檢查和考核時(shí)，應(yīng)做到事實(shí)清楚，依據(jù)正確，考核得當(dāng)。2，檢查人員在開(kāi)具《品管工作檢查表》時(shí)，應(yīng)做到項(xiàng)目填寫(xiě)齊全、正確。3，品管部應(yīng)做好《品管工作檢查表》等資料的歸檔保存工作，未經(jīng)公司總經(jīng)理或分管品管副總同意，其他無(wú)關(guān)單位（部門(mén)）不得查閱、調(diào)看。被檢查考核的單位（部門(mén)）不得查看非本單位（部門(mén)）的檢查考核情況。第四章公司綜合考核管理作業(yè)規(guī)范一、目的：通過(guò)對(duì)公司所屬單位（部門(mén)）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制綜合考核，以評(píng)價(jià)其績(jī)效和業(yè)績(jī)，為公司獎(jiǎng)懲提供依據(jù)。二、適用范圍：適用于由公司組成的綜合考核組，對(duì)公司所屬各單位（部門(mén)）每半年一次的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制綜合考核工作。三、職責(zé)：1，由品管部牽頭組成公司綜合考核組，負(fù)責(zé)綜合考核工作的組織和實(shí)施工作。2，各參與綜合考核的部門(mén)和人員根據(jù)工作分工和工作要求，參與實(shí)施并完成所分工的綜合考核工作。3，總經(jīng)辦根據(jù)公司綜合考核組提出的綜合考核工作時(shí)間安排，提供車(chē)輛保障支持。四、考核時(shí)間：1，6月下旬——7月上旬2，12月下旬——次年1月上旬五、綜合考核內(nèi)容：（一）單位：1，公司下達(dá)的各經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、管理指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和安全責(zé)任指標(biāo)完成情況；2，應(yīng)收費(fèi)用收繳情況（物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、其他應(yīng)收費(fèi)用）；3，業(yè)主（甲方）滿意率；4，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)情況（目標(biāo)完成情況或落實(shí)執(zhí)行情況）；5，管理處綜合考核細(xì)則有關(guān)內(nèi)容；6，日常檢查考核情況；7，日常業(yè)主（甲方）投訴情況；8，其它確定的有關(guān)考核內(nèi)容。（二）管理人員：被考核的管理人員包括：各單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人、中層副職、主管（未轉(zhuǎn)正的不進(jìn)行考核）。考核內(nèi)容包括：德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面，共10大項(xiàng)：個(gè)人思想道德品質(zhì)、作風(fēng)；2，以身作則，嚴(yán)格自律；3，組織管理能力；4，溝通協(xié)調(diào)能力；5，口頭、語(yǔ)言表達(dá)能力；6，專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能；7，工作責(zé)任心及敬業(yè)精神；8，履行職責(zé)，貫徹落實(shí)上級(jí)精神和指示；9，工作規(guī)范、有序、高效、章儉；10，完成工作任務(wù)。六、綜合考核方式：（一）單位（部門(mén)）：聽(tīng)取匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)查看、查看記錄，收集數(shù)據(jù)，征求業(yè)主（甲方）意見(jiàn)（發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)表）。（二）管理人員：征求業(yè)主（甲方）意見(jiàn)（發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)表）；征求本單位員工意見(jiàn)（發(fā)放民意測(cè)評(píng)表）。七、作業(yè)規(guī)程：（一）準(zhǔn)備階段：1，由公司品管部分別于6月中旬、12月中旬起草公司綜合考核工作方案，報(bào)公司分管副總審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)。方案內(nèi)容包括：（1）成立公司綜合考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)由公司分管副總擔(dān)任，品管部負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)。下設(shè)大廈、小區(qū)2個(gè)考核組。成員包括：公司品管部、總師辦、總經(jīng)辦等職能部門(mén)派員參加。如上述職能部門(mén)不能安排人員參加或人員不夠，則從部分管理處抽調(diào)有關(guān)人員參加考核，但參加考核人員不得安排參與對(duì)本管理處的綜合考核工作。（2）考核時(shí)間。（3）考核工作安排。（4）考核工作步驟。2，召開(kāi)綜合考核工作會(huì)議。公司綜合考核工作方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由公司品管部于考核工作開(kāi)展前一周，組織召開(kāi)公司綜合考核工作會(huì)議。會(huì)議由品管部負(fù)責(zé)人主持，綜合考核工作小組全體人員參加會(huì)議。會(huì)上進(jìn)行考核工作安排、工作分工、發(fā)放有關(guān)考核資料，最后由公司分管副總提出工作要求。3，公司品管部根據(jù)考核工作安排，將考核期間用車(chē)計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)辦，總經(jīng)辦屆時(shí)按計(jì)劃提供車(chē)輛保障。（二）實(shí)施階段：1，公司綜合考核工作小組根據(jù)考核工作計(jì)劃安排，組織對(duì)各有關(guān)單位（部門(mén)）進(jìn)行綜合考核工作。2，在考核過(guò)程中，根據(jù)考核情況現(xiàn)場(chǎng)由考核人員填寫(xiě)《綜合考核檢查表》，列舉考核問(wèn)題，經(jīng)被考核單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)，由被考核單位負(fù)責(zé)人與考核人共同簽字。各考核人員依據(jù)考核工作分工，收集齊全其它的有關(guān)考核表單（意見(jiàn)征詢(xún)表、民意測(cè)評(píng)表等）。（三）匯總報(bào)告階段：1，公司綜合考核工作結(jié)束后，各綜合考核工作組分別對(duì)各單位（部門(mén)）考核情況進(jìn)行匯總，計(jì)算考核得分，分析考核情況，提出存在問(wèn)題和整改建議，以書(shū)面形式報(bào)工作綜合考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2，公司綜合考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各考核工作組提交的考核報(bào)告進(jìn)行匯總，以書(shū)面形式報(bào)工作總經(jīng)理室（含各單位考核得分情況）。八、說(shuō)明和要求：1，對(duì)公司中層管理人員（含副職）年末的綜合考核中的員工評(píng)價(jià)部分，可與其工作述職一并進(jìn)行。2，對(duì)公司主管級(jí)管理人員年末綜合考核，另增加由公司統(tǒng)一組織的專(zhuān)業(yè)考試。3，對(duì)公司本部職能部門(mén)的考核，由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行測(cè)評(píng)考核，部門(mén)負(fù)責(zé)人由公司總經(jīng)理室進(jìn)行測(cè)評(píng)考核。4，被考核單位（部門(mén)），應(yīng)積極配合、支持公司綜合考核工作小組進(jìn)行考核工作，并提供必需的工作便利。5，公司綜合考核工作小組進(jìn)行考核時(shí)，必須客觀、公正、實(shí)事求是。九、相關(guān)表單：1，《綜合考核檢查表》2，《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》3，《管理人員民意測(cè)評(píng)表》第五章月度優(yōu)秀員工評(píng)選作業(yè)規(guī)范一、目的：規(guī)范公司月度優(yōu)秀員工評(píng)選工作，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)、樹(shù)立以學(xué)習(xí)先進(jìn)為榮的風(fēng)尚。二、適用范圍：適用于本公司月度優(yōu)秀員工的評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。三、職責(zé)：1，各單位負(fù)責(zé)本單位月度優(yōu)秀員工候選的推薦、評(píng)選、事跡材料的準(zhǔn)備和上報(bào)。2，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)接受各單位上報(bào)的月度優(yōu)秀員工申請(qǐng)報(bào)告，并根據(jù)評(píng)選條件進(jìn)行審核。3，公司分管副總負(fù)責(zé)對(duì)月度優(yōu)秀員工的審批。四、評(píng)選條件：當(dāng)月在物業(yè)管理服務(wù)工作中或其他重大活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工。五、評(píng)選名額：最多不超過(guò)名六、獎(jiǎng)勵(lì)額度：獲獎(jiǎng)?lì)~度100元/人七、作業(yè)規(guī)程：1，每月3日以前（遇章假日提前至上月底最后一天），各單位將本單位上月度優(yōu)秀員工候選人名單及事跡材料報(bào)公司品管部。2，品管部對(duì)上報(bào)的候選人材料，依據(jù)評(píng)選條件進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查。3，經(jīng)審核或調(diào)查后，由品管部簽署意見(jiàn)。對(duì)符合評(píng)選條件的，簽署意見(jiàn)后報(bào)公司分管副總審批。4，公司分管副總審批同意后，將報(bào)告反還品管部存檔。品管部以工作聯(lián)系函的形式，于10日前報(bào)送公司總經(jīng)辦。5公司總經(jīng)辦依據(jù)品管部工作聯(lián)系函，對(duì)評(píng)選為優(yōu)秀員工的員工在其當(dāng)月工作中予以獎(jiǎng)勵(lì)體現(xiàn)。八、說(shuō)明和要求：1，各單位（部門(mén)）對(duì)上報(bào)的當(dāng)月優(yōu)秀員工事跡材料，應(yīng)認(rèn)真審核并簽署意見(jiàn)。2，逾期上報(bào)的將不在當(dāng)月體現(xiàn)，可轉(zhuǎn)入下月進(jìn)行申報(bào)。3，對(duì)員工因相關(guān)方而申報(bào)優(yōu)秀員工事跡的，應(yīng)另由相關(guān)方提供證明材料。4，被評(píng)為優(yōu)秀員工的，其事跡應(yīng)在公司雜志上予以刊登表?yè)P(yáng)。第六章管理干部日常工作考察作業(yè)規(guī)范一、目的：規(guī)范管理干部日?？疾斐绦颍訌?qiáng)對(duì)管理干部在聘任期間日常工作的監(jiān)督和管理。二、適用范圍：1、公司各崗位專(zhuān)業(yè)主管；2、部門(mén)負(fù)責(zé)人、部門(mén)正、副主任（經(jīng)理）；三、職責(zé)：1、品質(zhì)管理部和總經(jīng)辦組成考察組，負(fù)責(zé)對(duì)公司管理干部日常考察工作的組織、實(shí)施，并按要求定期向公司總經(jīng)理室上報(bào)管理干部日?？疾鞎?shū)面匯報(bào)材料；2、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)建立管理干部個(gè)人檔案，及時(shí)提供管理干部的任職信息和相關(guān)資料，并對(duì)相關(guān)考察、考核和考試記錄進(jìn)行保管；3、總經(jīng)理室成員有針對(duì)性的，選擇參加對(duì)管理干部的考察工作；4、總經(jīng)理室負(fù)責(zé)對(duì)考察組上報(bào)的書(shū)面匯報(bào)材料進(jìn)行批示，并決定管理干部的繼續(xù)聘用和重新任命。四、作業(yè)規(guī)范：（一）對(duì)新任命管理干部的考察：1、定義：對(duì)新任命管理干部的考察是指對(duì)公司通過(guò)對(duì)外引進(jìn)、內(nèi)部選拔、任命、職位晉升等，在試用考察期內(nèi)管理干部進(jìn)行的考察；2、周期：新任命管理干部的試用考察期為三個(gè)月，特殊情況以公司書(shū)面任命為準(zhǔn)；3、方式：考察、考核、考試4、操作流程：（1）考察：在試用考察期內(nèi)，公司考察小組每月一次對(duì)新任命管理干部日常工作狀態(tài)、工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期檢查或不定期的抽查，并填寫(xiě)《新任命管理干部考察記錄表》。考察形式：①現(xiàn)場(chǎng)檢查新任命管理干部的工作狀態(tài)、工作精神面貌和工作現(xiàn)場(chǎng)管理情況；②考察組與新任命管理干部進(jìn)行溝通交流，聽(tīng)取其在每次考察期間內(nèi)工作情況的匯報(bào)，管理干部同時(shí)遞交書(shū)面匯報(bào)材料，由人力資源部存檔；③考察組隨機(jī)走訪相關(guān)員工和業(yè)主，聽(tīng)取第三方對(duì)新任命管理干部的反映和評(píng)價(jià)；（2）考核：在新任命管理干部試用考察期結(jié)束前一個(gè)星期，考察組對(duì)其在試用考察期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，并填寫(xiě)《新任命管理干部考核記錄表》?？己诵问剑孩倏疾旖M匯總新任命管理干部在試用考察期間，公司以及職能部門(mén)，片區(qū)檢查組對(duì)其管理部門(mén)和員工的檢查情況、考核扣分情況；②考察組匯總新任命管理干部在試用考察期間，其管理部門(mén)和員工被業(yè)主或甲方投訴的情況，以及其個(gè)人被業(yè)主和員工投訴的情況；③考核組與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，匯總新任命管理干部在試用考察期間，部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況和費(fèi)用收繳率情況；④對(duì)于新任命的部門(mén)負(fù)責(zé)人、副主任、主任，考察組將按照有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門(mén)的基礎(chǔ)管理情況進(jìn)行全面考核。（3）考試：新任命管理干部在試用考察期結(jié)束前一個(gè)星期，考察組根據(jù)公司總經(jīng)理室要求，集中組織或個(gè)別對(duì)試用期滿的新任命管理干部進(jìn)行考試?？荚囆问剑孩贂?shū)面形式：由公司統(tǒng)一出卷；②面試形式：由考察組提問(wèn)，被考察者當(dāng)場(chǎng)回答；③實(shí)際操作：根據(jù)需要，由考察組布置模擬工作現(xiàn)場(chǎng)，被考察人根據(jù)要求完成實(shí)際操作。（4）考察組根據(jù)新任命管理干部考察、考核、考試的情況，進(jìn)行分析匯總，并出據(jù)書(shū)面考察匯報(bào)材料，提出聘用意見(jiàn)，上報(bào)公司總經(jīng)理室；（5）公司總經(jīng)理室根據(jù)考察組上報(bào)的考察報(bào)告，并結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)人員的是否聘用進(jìn)行批示；（6）總經(jīng)辦根據(jù)總經(jīng)理室的批示，以書(shū)面或口頭形式向被考察人通報(bào)考察結(jié)果，予以轉(zhuǎn)正的，則自動(dòng)轉(zhuǎn)為轉(zhuǎn)正后管理干部考察的程序，未能予以轉(zhuǎn)正的，按照要求調(diào)整為普通員工，或重新進(jìn)行一個(gè)試用期（3個(gè)月）的考察；（二）對(duì)管理干部中崗位主管的考察：1、定義：對(duì)管理干部中崗位主管的考察，是指對(duì)通過(guò)公司試用考察期考察，予以轉(zhuǎn)正的崗位主管進(jìn)行日常的考核和檢查。2、周期：對(duì)崗位主管的考察周期為三個(gè)月，考察組每個(gè)周期將不少于2次對(duì)崗位主管進(jìn)行考察。3、方式：現(xiàn)場(chǎng)查看、綜合考核4、操作流程：（1）現(xiàn)場(chǎng)考察：考察組將定期或不定期對(duì)崗位主管的工作執(zhí)行情況、遵守公司規(guī)章制度情況、工作現(xiàn)場(chǎng)管理情況、其所管理部門(mén)和員工遵守公司規(guī)章制度情況進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《管理干部考察記錄表》；（2）綜合考核：考察組在每個(gè)周期結(jié)束前，對(duì)崗位主管在周期內(nèi)的管理業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核，并填寫(xiě)《崗位主管綜合考核情況表》；考核內(nèi)容包括：①周期內(nèi)崗位主管個(gè)人、所管理部門(mén)員工被公司、職能部門(mén)、所在管理處檢查情況、考核扣分情況；②周期內(nèi)崗位主管個(gè)人、所管理部門(mén)和員工被業(yè)主或甲方投訴情況；③個(gè)人工作、所管理部門(mén)工作完成情況；④業(yè)主或甲方對(duì)其工作表現(xiàn)反映評(píng)價(jià)；⑤部門(mén)員工對(duì)其評(píng)價(jià)；⑥部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其評(píng)價(jià)；（3）考察周期結(jié)束前一個(gè)星期，考察組根據(jù)對(duì)崗位主管周期內(nèi)考察情況和考核情況，進(jìn)行分析匯總，并出據(jù)書(shū)面考察匯報(bào)材料，提出是否繼續(xù)聘用意見(jiàn)，上報(bào)公司總經(jīng)理室；（4）公司總經(jīng)理室根據(jù)考察組上報(bào)的考察報(bào)告，并結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)人員的是否聘用進(jìn)行批示；（5）總經(jīng)辦根據(jù)總經(jīng)理室的批示，以書(shū)面或口頭形式向被考察人通報(bào)考察結(jié)果，未能繼續(xù)予以聘用的，按照公司總經(jīng)理室要求降為普通員工，或重新進(jìn)行一個(gè)試用期（3個(gè)月）的考察；（6）考察組中品質(zhì)管理部在考察過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)崗位主管有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的行為，可以現(xiàn)場(chǎng)解除崗位主管職務(wù)；（三）對(duì)管理干部中部門(mén)負(fù)責(zé)人，正、副主任（經(jīng)理）的考察：1、定義：對(duì)管理干部中部門(mén)負(fù)責(zé)人，正、副主任（經(jīng)理）的考察，是指對(duì)通過(guò)公司試用考察期考察，予以轉(zhuǎn)正的公司中層管理人員進(jìn)行日常的考核和檢查。2、周期：對(duì)公司中層管理人員的考察周期為六個(gè)月，考察組每個(gè)周期將不少于2次對(duì)公司中層管理人員進(jìn)行考察。3、方式：現(xiàn)場(chǎng)查看、對(duì)個(gè)人綜合考核、對(duì)所在部門(mén)綜合考核4、操作流程：（1）現(xiàn)場(chǎng)考察：考察組將定期或不定期對(duì)公司中層管理人員的工作開(kāi)展情況、遵守公司規(guī)章制度情況、工作現(xiàn)場(chǎng)管理情況、其所管理部門(mén)和員工遵守公司規(guī)章制度情況進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《管理干部考察記錄表》；（2）對(duì)個(gè)人綜合考核：考察組在每個(gè)周期結(jié)束前，對(duì)公司中層管理人員在周期內(nèi)的管理能力和管理業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核，并填寫(xiě)《中層管理人員綜合考核情況表》；考核內(nèi)容包括：①周期內(nèi)中層管理人員個(gè)人、所管理部門(mén)和員工被公司、職能部門(mén)檢查情況、考核扣分情況；②周期內(nèi)中層管理人員個(gè)人、所管理部門(mén)和員工被業(yè)主或甲方投訴情況；③個(gè)人工作、所管理部門(mén)工作完成情況；④業(yè)主或甲方對(duì)其工作表現(xiàn)反映評(píng)價(jià)；⑤部門(mén)員工對(duì)其評(píng)價(jià)；⑥公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其評(píng)價(jià)；（3）對(duì)所管理部門(mén)的綜合考核：考核組根據(jù)公司每半年度對(duì)部門(mén)全面質(zhì)量考核的結(jié)果，評(píng)價(jià)中層管理人員的管理能力和管理業(yè)績(jī)?？己藘?nèi)容包括：①部門(mén)各項(xiàng)工作完成情況；a設(shè)備、設(shè)施狀況b公司質(zhì)量方針落實(shí)情況c管理處安全狀況d人員流動(dòng)狀況e管理處員工培訓(xùn)狀況f業(yè)主（甲方）投訴處理狀況②部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況；③部門(mén)費(fèi)用收繳率情況；④部門(mén)安全管理和服務(wù)情況；⑤業(yè)主滿意度情況；⑥公司品牌維護(hù)情況；（4）考察周期結(jié)束前一個(gè)星期，考察組根據(jù)對(duì)中層管理人員周期內(nèi)考察情況、個(gè)人考核情況、部門(mén)考核情況，進(jìn)行分析匯總，并出具書(shū)面考察匯報(bào)材料，提出是否聘用意見(jiàn)，上報(bào)公司總經(jīng)理室；（5）公司總經(jīng)理室根據(jù)考察組上報(bào)的考察報(bào)告，并結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)人員的是否聘用進(jìn)行批示；（6）總經(jīng)辦會(huì)同分管公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)總經(jīng)理室的批示，以書(shū)面或口頭形式向被考察人通報(bào)考察結(jié)果，未能繼續(xù)予以聘用的，按照公司總經(jīng)理室要求降級(jí)使用，或延遲一個(gè)試用期（3個(gè)月）的考察；五、說(shuō)明：1、此作業(yè)規(guī)范是對(duì)公司管理干部常規(guī)性的日常考核，如管理干部在考察期內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的行為，公司總經(jīng)理室可按照要求隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行解聘或重新任命；2、對(duì)管理干部考察的所有資料，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)存檔；六、相關(guān)表單：1、《新任命管理干部考察記錄表》2、《新任命管理干部考核記錄表》3、《管理干部考察記錄表》4、《崗位主管綜合考核情況表》5、《中層管理人員綜合考核情況表》第七章業(yè)主（員工）投訴處理作業(yè)規(guī)范一、目的：規(guī)范業(yè)主及使用人（員工）投訴受理工作，促進(jìn)公司服務(wù)與管理水平的提高。二、適用范圍：1，適用于本公司所托管服務(wù)物業(yè)的業(yè)主或使用人對(duì)本公司（管理處）的投訴處理。2，適用于本公司內(nèi)部員工對(duì)本公司或本單位（部門(mén)）及負(fù)責(zé)人的投訴處理。三、職責(zé)：1，各單位（部門(mén)）、品管部為投訴受理部門(mén)。2，被投訴的單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)對(duì)本單位（部門(mén)）范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行調(diào)查、處理、糾正、反饋。3，被投訴的單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)根據(jù)公司有關(guān)要求，對(duì)投訴到公司但屬于本單位（部門(mén)）管理服務(wù)范圍的有效投訴進(jìn)行調(diào)查、處理、糾正、反饋。并積極配合公司品管部的投訴調(diào)查工作。四、作業(yè)規(guī)程：（一）單位（部門(mén)）投訴受理：1，各單位（部門(mén)）管理或服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或員工投訴時(shí)，其單位（部門(mén)）應(yīng)安排專(zhuān)人（一般為物業(yè)主管或管理員）進(jìn)行投訴受理。2，投訴受理時(shí)，應(yīng)問(wèn)明投訴業(yè)主（使用人）的姓名、地址、聯(lián)系方式，并耐心傾聽(tīng)有關(guān)投訴事實(shí)。對(duì)投訴的上述內(nèi)容，接待人員應(yīng)做好投訴記錄。3，投訴受理后，接待人員應(yīng)將投訴情況及時(shí)向本單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人報(bào)告，并根據(jù)負(fù)責(zé)人的工作安排，組織進(jìn)行投訴事實(shí)的調(diào)查和了解。4，調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)向本單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人報(bào)告調(diào)查情況，屬有效投訴的應(yīng)由單位負(fù)責(zé)人責(zé)成有關(guān)人員糾正、整改，或由單位負(fù)責(zé)人安排投訴接待人員落實(shí)糾正、整改工作。4，糾正、整改結(jié)束后，由投訴接待人員向投訴人反饋糾正、整改情況。或根據(jù)投訴對(duì)象和投訴事實(shí)的重要性，由單位負(fù)責(zé)人直接向投訴人反饋糾正、整改情況。5，經(jīng)調(diào)查了解屬無(wú)效投訴的，由投訴接待人員或單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人將調(diào)查了解情況向投訴人進(jìn)行反饋，以爭(zhēng)取求得投訴人的理解。6，投訴處理結(jié)束后，投訴接待人員應(yīng)將投訴處理情況記錄在《投訴記錄本》上。（二）公司投訴受理：1，公司所托管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（使用人）或公司員工投訴本單位（部門(mén)）及負(fù)責(zé)人時(shí)，品管部應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行投訴受理。2，投訴受理時(shí)，應(yīng)問(wèn)明投訴業(yè)主（使用人）的姓名、地址、聯(lián)系方式，或公司員工的姓名、所在部門(mén)，并耐心傾聽(tīng)有關(guān)投訴事實(shí)。對(duì)投訴的上述內(nèi)容，接待人員應(yīng)做好投訴記錄。3，投訴受理后，屬投訴有關(guān)單位（部門(mén)），由投訴接待人員將投訴情況反饋有關(guān)單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人，其單位（部門(mén)）負(fù)責(zé)人應(yīng)積極組織安排進(jìn)行調(diào)查和了解。屬有效投訴的，因立即進(jìn)行糾正、整改，整改后，應(yīng)將情況（含屬無(wú)效投訴的）向投訴人進(jìn)行反饋，以爭(zhēng)取投訴人的理解。4，投訴處理并反饋后，有關(guān)單位（部門(mén)）應(yīng)將情況記錄在本單位（部門(mén)）《投訴記錄本》上。同時(shí)，應(yīng)將投訴處理及反饋情況報(bào)公司品管部備案。5，投訴受理后，屬員工投訴有關(guān)單位（部門(mén)）及負(fù)責(zé)人的，由投訴接待人員將投訴情況向品管部負(fù)責(zé)人報(bào)告，由品管部負(fù)責(zé)人安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。6，有關(guān)人員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)提供調(diào)查事實(shí)材料，并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，經(jīng)品管部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司分管副總。屬有效投訴的，依據(jù)有關(guān)考核規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，給予相應(yīng)的考核處理；屬重大或嚴(yán)重違紀(jì)行為的，由公司分管副總將調(diào)查報(bào)告轉(zhuǎn)報(bào)公司總經(jīng)理。7，調(diào)查報(bào)告經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，返還品管部存檔。五、說(shuō)明和要求：1，接待有關(guān)投訴應(yīng)做到，友好接待（聽(tīng)）、文明用語(yǔ)。2，投訴記錄要求：（1）投訴何人（2）投訴何事（3）事情經(jīng)過(guò)（4）有何要求3，根據(jù)投訴事實(shí)做出合適的解釋?zhuān)瑢?shí)事求是的承諾。4，對(duì)業(yè)主（使用人）、員工投訴本單位（部門(mén)）的，其單位（部門(mén)）不得推、拒絕。對(duì)推委、拒絕投訴，致使業(yè)主（使用人）、員工投訴到公司，經(jīng)公司核查，情況屬實(shí)的，將給予其單位（部門(mén)）、負(fù)責(zé)人、以及責(zé)任人給予嚴(yán)肅考核處理。屬有效投訴以及不積極配合公司進(jìn)行投訴調(diào)查的，另給予以上有關(guān)單位（部門(mén)）和人員嚴(yán)格考核處理。第八章事件事故調(diào)查處理作業(yè)規(guī)范一、目的：規(guī)范事件事故發(fā)生后的原因調(diào)查，為正確處理提供依據(jù)。二、適用范圍：適用于本公司對(duì)所發(fā)生的事件、事故的調(diào)查處理。三、職責(zé)：1，總經(jīng)理室下達(dá)對(duì)事件事故進(jìn)行調(diào)查處理的指令。2，品管部負(fù)責(zé)按總經(jīng)理室指令組織有關(guān)人員展開(kāi)調(diào)查工作。3，品管部負(fù)責(zé)依據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)。4，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)最后處理意見(jiàn)的決定。四、作業(yè)規(guī)范：解釋?zhuān)菏录l(fā)生的不同尋常的大事。事故——發(fā)生的意外的損失或?yàn)?zāi)禍。1，事件、事故發(fā)生后，發(fā)生地所在單位應(yīng)按公司《重大事情報(bào)告制度》規(guī)定向總經(jīng)理室報(bào)告。2，總經(jīng)理室根據(jù)需要向品管部下達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的指令。3，品管部根據(jù)總經(jīng)理室的指令，組織相關(guān)人員組成調(diào)查組。4，赴現(xiàn)場(chǎng)前由品管部召集調(diào)查組成員舉行簡(jiǎn)短會(huì)議：介紹情況、進(jìn)行分工、提出要求。5，調(diào)查組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6，調(diào)查組聽(tīng)取事件事故發(fā)生地所在單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)當(dāng)事人介紹情況，記錄事件事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、經(jīng)過(guò)、影響程度、損失大小、應(yīng)急措施、目前現(xiàn)狀、初步處理情況。7，調(diào)查組查看事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)拍照或錄相。8，調(diào)查組向相關(guān)當(dāng)事人詳細(xì)了解情況，必要時(shí)可予以錄音并要求當(dāng)事人提供書(shū)面材料和相關(guān)證據(jù)。9，調(diào)查組在調(diào)查工作結(jié)束后，由調(diào)查組長(zhǎng)撰寫(xiě)事件事故調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn)，以調(diào)查組的名義呈報(bào)公司總經(jīng)理室。10，總經(jīng)理室根據(jù)調(diào)查報(bào)告作出最終處理意見(jiàn)的決定。11，由品管部向發(fā)生事件事故的單位負(fù)責(zé)人傳達(dá)總經(jīng)理室的處理決定，并責(zé)成該單位采取糾正預(yù)防措施。12，品管部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證事發(fā)單位所采取的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況及有效性。13，責(zé)任單位或責(zé)任人依據(jù)公司考核標(biāo)準(zhǔn)、員工手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（在處理意見(jiàn)中體現(xiàn)）。第九章中層管理人員離任審計(jì)工作規(guī)范目的：規(guī)范中層管理人員離任審計(jì)工作，實(shí)現(xiàn)工作平穩(wěn)過(guò)渡和銜接。適用范圍：適用于公司中層管理人員（含部門(mén)負(fù)責(zé)人）離任時(shí)，對(duì)其進(jìn)行工作審計(jì)和任職期間履行職責(zé)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)工作交接進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。職責(zé)：公司資產(chǎn)審計(jì)部負(fù)責(zé)中層管理人員的離任審計(jì)工作。工作內(nèi)容：（一）財(cái)務(wù)審計(jì)：1、各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用情況：（1）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；（2）各項(xiàng)補(bǔ)貼；（3）停車(chē)服務(wù)費(fèi)；（4）裝修管理費(fèi)；（5）垃圾費(fèi)；（6）物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入；（7）其他應(yīng)收費(fèi)用。2、應(yīng)付費(fèi)用情況：（1）垃圾費(fèi)；（2）各項(xiàng)公攤費(fèi)用；（3）其他應(yīng)付費(fèi)用。3、下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)完成情況：主要是與公司簽訂的有關(guān)目標(biāo)任務(wù)責(zé)任書(shū)中確定的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)為準(zhǔn)。（1）各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)（經(jīng)營(yíng)）指標(biāo)；（2）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；（3）安全責(zé)任指標(biāo)；（4）其他任務(wù)指標(biāo)。4、財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行情況（二）合同、公章等使用管理情況審查：1、合同訂立、評(píng)審、簽訂是否符合公司有關(guān)規(guī)定和所授權(quán)限；2、合同管理是否符合公司相關(guān)規(guī)定和要求；3、公章使用、管理是否符合公司有關(guān)規(guī)定。（三）固定資產(chǎn)（含列入固定資產(chǎn)管理物資）使用、管理情況審查：1、固定資產(chǎn)購(gòu)置、報(bào)銷(xiāo)是否符合規(guī)定；2、固定資產(chǎn)賬目建立情況；3、固定資產(chǎn)使用、完好及帳物相符情況；4、固定資產(chǎn)管理責(zé)任落實(shí)情況。五、履行工作職能情況評(píng)價(jià)：組織離任審計(jì)管理人員所在部門(mén)（單位）員工代表進(jìn)行座談和無(wú)記名評(píng)議，對(duì)其任職期間履行工作職能進(jìn)行評(píng)價(jià)。六、對(duì)工作交接進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督：工作交接包括以下三個(gè)方面：1、需移交的工作事項(xiàng)；2、需要移交的檔案資料、有關(guān)財(cái)務(wù)賬目、公章、公共鑰匙等：（1）物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料；（2）設(shè)備設(shè)施等技術(shù)資料；（3）物業(yè)竣工、接管驗(yàn)收資料；（4）合同協(xié)議；（5）業(yè)主檔案；（6）財(cái)務(wù)賬目、公章、共用鑰匙等；（7）內(nèi)部管理資料；（8）其他有關(guān)文件資料。3、需移交的固定資產(chǎn)及業(yè)主財(cái)產(chǎn)：（1）列入公司管理的固定資產(chǎn)等；（2）甲方（業(yè)主）或有關(guān)方提供的物資、設(shè)備、工具等物品；（3）托管物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施等。4、對(duì)設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行、完好情況核查：此項(xiàng)工作在管理處負(fù)責(zé)人或分管工程機(jī)電工作的子、分公司負(fù)責(zé)人離任時(shí)進(jìn)行核查。（1）設(shè)備、設(shè)施是否完好齊全，有無(wú)缺少、遺失；（2）設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行。七、作業(yè)規(guī)范：（一）準(zhǔn)備階段：由公司總經(jīng)辦根據(jù)總經(jīng)理室有關(guān)人事決定，將離任人員、接任人員、審計(jì)時(shí)間安排和其他要求，書(shū)面通知資產(chǎn)審計(jì)部。資產(chǎn)審計(jì)部接到通知后，即著手進(jìn)行離任審計(jì)前的準(zhǔn)備工作。1、成立離任審計(jì)工作小組（為臨時(shí)機(jī)構(gòu)）：（1）組長(zhǎng)：品質(zhì)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任（2）組員：由品質(zhì)管理部、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、總師辦各派一人參加。品質(zhì)部工作實(shí)施前，以聯(lián)系函形式通知上述有關(guān)部門(mén)。2、做好有關(guān)工作安排，收集、配備有關(guān)資料、表單：（1）由品質(zhì)部制定審計(jì)工作計(jì)劃和時(shí)間表，并通知有關(guān)離任人和接任人；（2）如需車(chē)輛保障，事先與總經(jīng)辦聯(lián)系；（3）準(zhǔn)備齊全審計(jì)所需文件資料和《離任人員評(píng)價(jià)表》（后附）；3、召開(kāi)離任審計(jì)工作碰頭會(huì)議：（1）與離任審計(jì)工作實(shí)施至少2天前，由離任審計(jì)工作小組組長(zhǎng)組織召開(kāi)離任審計(jì)工作碰頭會(huì)議。對(duì)離任審計(jì)工作進(jìn)行布置，確定工作分工，作出有關(guān)安排。（2）會(huì)議前由品質(zhì)部負(fù)責(zé)通知有關(guān)參會(huì)人員并安排人員作好會(huì)議簽到和會(huì)議記錄工作。4、工作分工：（1）由品質(zhì)部工作人員負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)審計(jì)；合同、公章使用管理情況審查，以及固定資產(chǎn)使用管理情況審查。（2）由品質(zhì)管理部工作人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、安全責(zé)任指標(biāo)完成情況的核查、其負(fù)責(zé)人履行工作職能評(píng)價(jià)工作。（3）由總經(jīng)辦工作人員負(fù)責(zé)對(duì)工作交接進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。（4）由總師辦工作人員負(fù)責(zé)對(duì)工程機(jī)電設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行和完好情況、檔案資料中物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料，以及峻工、接管驗(yàn)收資料進(jìn)行核查。（二）實(shí)施階段：由離任審計(jì)工作小組組長(zhǎng)組織小組成員根據(jù)工作安排和要求，按照工作分工開(kāi)展審計(jì)、評(píng)價(jià)、核查工作。其中：1、《財(cái)務(wù)審計(jì)》內(nèi)容項(xiàng)目中的各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用、各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用和各項(xiàng)指標(biāo)完成情況以表單（后附）形式反映，離任人、接任人和審計(jì)人三方確認(rèn)簽字（一式三份）。2、財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行情況，合同、公章使用管理情況、固定資產(chǎn)使用管理情況，公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好情況審查，以報(bào)告形式反映，離任人、接任人和審計(jì)人三方簽字確認(rèn)（一式三份）。3、工作交接中的移交工作事項(xiàng)、財(cái)務(wù)帳簿、公章、合同、公共鑰匙、檔案文件資料、固定資產(chǎn)及業(yè)主財(cái)產(chǎn)等內(nèi)容以清單形式反映，由離任人、接任人和審計(jì)人三方確認(rèn)簽字（一式三份）。4、離任人履行工作職能評(píng)價(jià)有關(guān)工作人員召集離任人所在單位（部門(mén)）員工代表進(jìn)行評(píng)價(jià)，員工代表應(yīng)涵蓋該單位（部門(mén)）各崗位工種員工。評(píng)價(jià)包括：（1）員工代表座談：對(duì)離任人德、能、勤、績(jī)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）發(fā)放《離任人評(píng)議表》由員工代表以無(wú)記名方式對(duì)離任人進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）匯總報(bào)告階段：1、完成審計(jì)、評(píng)價(jià)、核查工作后，由有關(guān)工作人員按上述要求填寫(xiě)表單或撰寫(xiě)有關(guān)報(bào)告，收集齊全工作移交清單后報(bào)離任審計(jì)工作小組組長(zhǎng)。2、由品質(zhì)部根據(jù)各審計(jì)工作人員提交的有關(guān)表單清單和報(bào)告撰寫(xiě)離任人離任審計(jì)報(bào)告（后附有關(guān)清單的表單和報(bào)告），有關(guān)審計(jì)人和離任審計(jì)工作小組組長(zhǎng)簽字后，呈報(bào)公司總經(jīng)理。3、離任審計(jì)報(bào)告內(nèi)容：（1）財(cái)務(wù)審計(jì)、公司公章使用情況審查、固定資產(chǎn)使用管理情況審查、公共設(shè)備、設(shè)施完好、運(yùn)行情況檢查、履行工作職能情況評(píng)價(jià)、工作交接等事實(shí)情況；（2）主要存在問(wèn)題；（如果存在問(wèn)題）（3）審計(jì)、評(píng)價(jià)、檢查結(jié)論；（4）后附各項(xiàng)審計(jì)、評(píng)價(jià)、檢查的各項(xiàng)表單、清單和報(bào)告。4、公司總經(jīng)理審閱批示后，應(yīng)退還品質(zhì)部，并由品質(zhì)部復(fù)印一份備查，審計(jì)資料送品管部備存，原件由品質(zhì)部歸檔保存。5、對(duì)離任審計(jì)中，反映出的問(wèn)題，根據(jù)總經(jīng)理批示，由有關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理。處理結(jié)束后，向總經(jīng)理呈報(bào)報(bào)告。第十章中層管理人員年度工作述職管理作業(yè)規(guī)范一、目的:規(guī)范公司中層管理人員年度工作述職活動(dòng),為總經(jīng)理室下一年度的干部聘任創(chuàng)造條件。二、適用范圍:適用于本公司中層管理干部的年終述職工作。三、職責(zé):1,總經(jīng)理室下達(dá)進(jìn)行中層管理人員年終述職工作的指令。2，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)策劃述職工作實(shí)施方案，并按方案組織中層管理人員述職。3，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施方案。四、作業(yè)規(guī)范：（一）形式：1，中層管理人員述職1次/每年，時(shí)間一般安排在12月份或次年元月份。2，中層管理人員的述職在一定范圍的會(huì)議上進(jìn)行：（1）部、室及規(guī)模較小的單位：全體人員會(huì)議。（2）規(guī)模較大的管理處：專(zhuān)業(yè)主管、管理人員、領(lǐng)班及員工代表出席會(huì)議。（3）述職工作組成員參加述職報(bào)告會(huì)議。（二）述職內(nèi)容：圍繞德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面概述履行崗位職責(zé)、完成工作任務(wù)的情況，以及成績(jī)、心得體會(huì)、意見(jiàn)建議、存在問(wèn)題、今后打算。（三）述職作業(yè)規(guī)范：1，述職人員在述職之前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括書(shū)面述職報(bào)告。2，述職工作小組長(zhǎng)主持述職報(bào)告會(huì)，向與會(huì)人員介紹述職人及述職目的、要求、述職程序后，宣布述職開(kāi)始。3，述職人向與會(huì)人員作年終述職報(bào)告，述職完畢后，將述職報(bào)告交工作小組。4，述職工作小組長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)述職人述職報(bào)告，對(duì)述職人和部門(mén)工作提出希望和要求。5，工作小組向與會(huì)者發(fā)放民意測(cè)評(píng)表，對(duì)述職人進(jìn)行無(wú)記名測(cè)評(píng)（選票式）。6，工作小組回收民意測(cè)評(píng)表，述職工作結(jié)束。7，述職工作小組對(duì)本片區(qū)內(nèi)的中層管理人員述職情況進(jìn)行綜合描述，形成書(shū)面報(bào)告，連同相關(guān)材料呈交總經(jīng)理室。五、述職報(bào)告的寫(xiě)作要求：1，內(nèi)容：見(jiàn)本規(guī)范的四之（二）2，寫(xiě)法：（1）開(kāi)頭：寫(xiě)明任職時(shí)間、職責(zé)范圍、主要工作。（2）主體：實(shí)績(jī)、觀點(diǎn)；經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在問(wèn)題。（3）結(jié)尾：工作設(shè)想，意見(jiàn)建議。第十一章獎(jiǎng)金發(fā)放管理作業(yè)規(guī)范一、目的：通過(guò)向有工作突出業(yè)績(jī)的單位或個(gè)人發(fā)放獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)單位和員工的積極性。二、適用范圍：適用于公司每半年及年終對(duì)各單位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制綜合考核后，對(duì)工作業(yè)績(jī)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。三、發(fā)放對(duì)象：公司入司半年以上的管理層員工（管理員、領(lǐng)班以上人員），以及部分有突出工作業(yè)績(jī)的操作層員工。四、發(fā)放依據(jù)：1，各單位（部門(mén)）考核期內(nèi)，經(jīng)濟(jì)、管理、服務(wù)、安全指標(biāo)完成情況。2，各單位（部門(mén)）履行工作職能情況。3，公司對(duì)各單位（部門(mén)）綜合考核情況。五、發(fā)放時(shí)間：每年上半年（7月份），下半年（次年1月份）各一次。六、作業(yè)規(guī)程：1，品管部分別于每年7月底和次年1月底之前，將公司各單位半年度、年終經(jīng)濟(jì)責(zé)任制綜合考核結(jié)果，書(shū)面報(bào)公司總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室根據(jù)考核結(jié)果，研究決定各單位（部門(mén)）獎(jiǎng)金發(fā)放總額。2，研究并確定各單位（部門(mén)）獎(jiǎng)金發(fā)放