景區(qū)接待服務(wù) 課件 模塊11 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理

單元01

監(jiān)控、分析與診斷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模塊11景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理一、監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的渠道與類(lèi)型：內(nèi)部自我監(jiān)控與管理所謂內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控與管理，是指通過(guò)景區(qū)內(nèi)部或自身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因并自我改進(jìn)的一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、分析診斷、改進(jìn)與提升過(guò)程。一、監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的渠道與類(lèi)型：外部借力監(jiān)控與管理所謂外部質(zhì)量監(jiān)控與管理，是指通過(guò)景區(qū)外部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因并敦促改進(jìn)的一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、分析診斷、改進(jìn)與提升過(guò)程。一、監(jiān)控景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的內(nèi)容主要核心根據(jù)景區(qū)接待服務(wù)的各個(gè)崗位職責(zé)及管理制度進(jìn)行監(jiān)控與管理；根據(jù)景區(qū)所屬行業(yè)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控與管理；根據(jù)景區(qū)接待游客的實(shí)際感受與滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)控與管理。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定位與目的景區(qū)在制定或建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，還可以設(shè)置高品質(zhì)型服務(wù)質(zhì)量、常規(guī)型服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)型服務(wù)質(zhì)量等三種。一是確定為游客提供服務(wù)的質(zhì)量要求；二是將質(zhì)量要求文件化、制度化，作為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與記錄服務(wù)的依據(jù)；三是針對(duì)質(zhì)量要求，確定相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)日志，用于考核或評(píng)價(jià)服務(wù)；四是作為向游客承諾的依據(jù)；五是全體員工將實(shí)現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量要求作為自己的職責(zé)和目標(biāo)。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程明確景區(qū)未來(lái)可能的增長(zhǎng)點(diǎn)提出景區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓思律路與策略調(diào)查市場(chǎng)1明剜搓契合的目標(biāo)細(xì)分小市場(chǎng)選擇細(xì)分市場(chǎng)2游客的需求及其組合特征轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求詳細(xì)市場(chǎng)分析3二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程滿(mǎn)足目標(biāo)細(xì)分游客需求的可行性景觀資源、設(shè)施設(shè)備以及人力資源的適應(yīng)性評(píng)價(jià)可行性4充分考慮游客的需求和景區(qū)承載能力與服務(wù)能力確定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)定目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)5二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指符合服務(wù)工作規(guī)律，適合游客需求特點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。一個(gè)旅游景區(qū)若想取得長(zhǎng)久發(fā)展、提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，必須保證內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一是滿(mǎn)足游客的需求或具有較高的滿(mǎn)意度；二是符合景區(qū)實(shí)際狀況，能為員工所接受或具有可操作性；三是重點(diǎn)突出，并具有一定的挑戰(zhàn)性，即“跳一跳，夠得著”；四是能及時(shí)修改，以使與內(nèi)外部條件變化相適應(yīng)。二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：外部標(biāo)準(zhǔn)線上線下定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查游客滿(mǎn)意度職業(yè)或?qū)I(yè)玩家的體驗(yàn)式評(píng)價(jià)文旅體驗(yàn)師二、建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）建構(gòu)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系：外部標(biāo)準(zhǔn)政府主管部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施，主要依托國(guó)標(biāo)、行標(biāo)或政策明查或暗訪網(wǎng)絡(luò)評(píng)分或留言評(píng)價(jià)、視頻評(píng)價(jià)等。OTA或自媒體三、分析與診斷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）發(fā)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題與短板三、分析與診斷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（二）剖析景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因

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單元02

改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模塊11景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理（一）完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的組織架構(gòu)一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)制定目標(biāo)、內(nèi)外統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)管理質(zhì)量監(jiān)督或監(jiān)察部門(mén)對(duì)景區(qū)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查（二）形成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施景區(qū)應(yīng)堅(jiān)持部門(mén)主導(dǎo)負(fù)責(zé)制與全員參與制相結(jié)合，以形成服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍。游客參與制景區(qū)可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、游客意見(jiàn)箱、各種投訴等獲取景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系與服務(wù)接待流程存在的問(wèn)題，使游客真正參與到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理過(guò)程中。同時(shí)要鼓勵(lì)游客為景區(qū)出謀劃策，幫助景區(qū)在服務(wù)上再上新臺(tái)階。（二）形成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施景區(qū)應(yīng)堅(jiān)持部門(mén)主導(dǎo)負(fù)責(zé)制與全員參與制相結(jié)合，以形成服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的良好氛圍。全體員工參與制景區(qū)全體員工是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的參與者與具體實(shí)施者，他們是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理活動(dòng)的主要力量。景區(qū)的點(diǎn)滴進(jìn)步都需要全體員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極促進(jìn)游客意見(jiàn)或建議的實(shí)現(xiàn)。（三）編制景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的制度標(biāo)準(zhǔn)一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓；沒(méi)有崗位職責(zé)、管理制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，就無(wú)法控制服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，確定各個(gè)部門(mén)及崗位的職責(zé)、配套管理制度及服務(wù)流程、規(guī)范；應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，確定各個(gè)崗位或區(qū)塊服務(wù)的主要內(nèi)容，做到全面、系統(tǒng)；（三）編制景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的制度標(biāo)準(zhǔn)一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓；沒(méi)有崗位職責(zé)、管理制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，就無(wú)法控制服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性、準(zhǔn)確性。景區(qū)在一一對(duì)應(yīng)、自查問(wèn)題的同時(shí)，要根據(jù)游客需求變化及期望、管理層或相關(guān)部門(mén)對(duì)游客期望的理解，制定出兼顧軟硬件方面的、契合實(shí)際的、可操作性強(qiáng)的內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)際情況，編制景區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)并實(shí)時(shí)更新，并根據(jù)“首問(wèn)責(zé)任制”原則要求全體員工及時(shí)掌握景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)信息。（四）建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的培訓(xùn)體系一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施景區(qū)各個(gè)部門(mén)的從業(yè)人員都應(yīng)對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低及游客滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)。景區(qū)各個(gè)部門(mén)與崗位從業(yè)人員的意識(shí)理念、期望認(rèn)知、素質(zhì)高低、技能掌握情況等都會(huì)影響到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理體系是否良好。根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)督與檢查及游客投訴等情況確定培訓(xùn)需求；從景區(qū)的實(shí)際出發(fā)，確定培訓(xùn)方式、項(xiàng)目，合理安排課程，并制定相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)并與薪資待遇等級(jí)掛鉤；（四）建立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理的培訓(xùn)體系一、改進(jìn)與提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施景區(qū)各個(gè)部門(mén)的從業(yè)人員都應(yīng)對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量高低及游客滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)。景區(qū)各個(gè)部門(mén)與崗位從業(yè)人員的意識(shí)理念、期望認(rèn)知、素質(zhì)高低、技能掌握情況等都會(huì)影響到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理體系是否良好。安排合適的師資對(duì)需要培訓(xùn)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)；通過(guò)考試、跟蹤調(diào)查等手段對(duì)景區(qū)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理1.景區(qū)游客中心咨詢(xún)服務(wù)人員“刷抖音”的情況處理：應(yīng)立即制止員工的異常行為，以免將其負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大；應(yīng)根據(jù)掌握的證據(jù)（如監(jiān)控錄像、錄音、視頻、照片等物證或旁觀人員的人證），對(duì)其使用手機(jī)等設(shè)備“刷抖音”等現(xiàn)象進(jìn)行核實(shí)，使其本人確認(rèn)存在違規(guī)現(xiàn)象或違規(guī)行為；

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理1.景區(qū)游客中心咨詢(xún)服務(wù)人員“刷抖音”的情況處理：根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)制度與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行酌情處理，并根據(jù)其影響程度進(jìn)行批評(píng)教育或通報(bào)，情節(jié)特別惡劣的甚至需要給予罰款、降級(jí)、調(diào)離崗位以及開(kāi)除等處罰；對(duì)其進(jìn)行再教育與培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)效果與評(píng)估，決定是否保留原崗位或職級(jí)待遇。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.景區(qū)講解接待服務(wù)人員“偷工減料”的情況處理：除根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行核實(shí)講解接待人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧等方面之外，必要的時(shí)候應(yīng)對(duì)講解服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育乃至處罰，并開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)評(píng)估以確定是否保留原崗位或職級(jí)待遇。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.景區(qū)講解接待服務(wù)人員“偷工減料”的情況處理：景區(qū)應(yīng)重視講解服務(wù)信息的反饋，應(yīng)根據(jù)景區(qū)不同線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同類(lèi)型的游客意見(jiàn)反饋表，對(duì)因游客原因或客觀原因調(diào)整線路及講解服務(wù)內(nèi)容的，需經(jīng)游客核實(shí)確認(rèn)，并在行程結(jié)束后由游客代表填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表與滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表。

（一）內(nèi)部自檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理3.景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)人員的異常情況處理：是立即通知后勤保潔部門(mén)指定當(dāng)值保潔員或巡掃人員馬上進(jìn)行場(chǎng)地清理或保潔；是根據(jù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理與再教育、培訓(xùn)評(píng)估；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理1.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提升工作：立即對(duì)報(bào)告中存在明顯具有責(zé)任事故的相關(guān)部門(mén)與工作人員進(jìn)行處理及批評(píng)教育，以立即禁止相關(guān)現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生；應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)崗位的崗位職責(zé)、管理制度、服務(wù)流程及規(guī)范等進(jìn)行重新梳理、修訂，并對(duì)相關(guān)部門(mén)與員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)與考核，以迅速貫徹落實(shí)；對(duì)存在的問(wèn)題與現(xiàn)象進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)自查，以確保相關(guān)問(wèn)題不再出現(xiàn)。

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.通過(guò)征求游客意見(jiàn)與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提升工作：應(yīng)根據(jù)游客意見(jiàn)征詢(xún)表（滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷）、意見(jiàn)箱或意見(jiàn)本、咨詢(xún)信息統(tǒng)計(jì)分析表、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)意見(jiàn)分析報(bào)告等材料，系統(tǒng)分析景區(qū)接待服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.通過(guò)征求游客意見(jiàn)與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提升工作：游客意見(jiàn)征詢(xún)表、意見(jiàn)箱或意見(jiàn)本應(yīng)每天向游客開(kāi)放并每月做好統(tǒng)計(jì)分析；咨詢(xún)信息必須每天如實(shí)記錄到日志表中，并每月或每季度做好統(tǒng)計(jì)分析；網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)既要關(guān)注是否出現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，又要關(guān)注長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)分析工作；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理2.通過(guò)征求游客意見(jiàn)與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提升工作：對(duì)景區(qū)能整改提升的生態(tài)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量以及宣傳推廣、信息服務(wù)等“軟傷”均應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門(mén)立即完成整改。

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理3.通過(guò)景區(qū)暗訪開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提升工作：是立即成立應(yīng)急管理小組，尤其是應(yīng)對(duì)景區(qū)可能遭受的警告、通報(bào)批評(píng)、降級(jí)、摘牌等嚴(yán)肅處理所引起的負(fù)面輿論；是立即對(duì)暗訪報(bào)告中存在明顯具有責(zé)任事故的相關(guān)部門(mén)與工作人員進(jìn)行處理及批評(píng)教育，以立即禁止相關(guān)現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生；

（二）外部他檢典型情況處理二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量典型情況處理3.通過(guò)景區(qū)暗訪開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)提升工作：應(yīng)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)崗位的崗位職責(zé)、管理制度、服務(wù)流程及規(guī)范等進(jìn)行重新梳理、修訂，并