4S售后流程與技能改善

斯柯達(dá)經(jīng)銷商效勞能力提升輔導(dǎo)工程

流程與技能工具包11五月2024122.預(yù)約3.接待流程1.新車交接目錄4.車輛交付31-1.新車交接〔檢查〕服務(wù)顧問新車交接檢查表序號檢查項目是否1是否能夠準(zhǔn)時出席新車交接

2是否能夠主動與顧客交談，介紹自己，恭喜顧客拿到新車

3是否能夠根據(jù)顧客的需求向顧客介紹新車使用的注意事項

4是否向顧客介紹日常車輛保養(yǎng)常識、免費維護(hù)項目

5是否向顧客介紹保養(yǎng)常識，推薦保養(yǎng)預(yù)約，介紹預(yù)約流程，估算首次保養(yǎng)時間

6是否向顧客介紹售后部門的營業(yè)時間、聯(lián)系電話和24小時救援電話和簡單的出險常識

7是否詢問顧客是否愿意參觀售后部門，如果顧客表示愿意，陪同顧客參觀

41-2.新車交接〔弱項分析改善對策〕弱項分析﹑改善對策表序號關(guān)鍵弱項原因簡述改善行動措施目標(biāo)責(zé)任人完成期限1服務(wù)顧問沒有參加沒有提前通知交車時間展廳經(jīng)理使用通知單，提前半小時通知關(guān)愛總監(jiān)和服務(wù)經(jīng)理80%展廳經(jīng)理3月20日服務(wù)顧問意愿不足此車售后回廠交由參加交車的服務(wù)顧問接待或給予激勵80%服務(wù)經(jīng)理3月20日服務(wù)顧問忙碌服務(wù)顧問分組，并為相互職務(wù)代理人

服務(wù)經(jīng)理3月10日2售后服務(wù)項目介紹不足服務(wù)顧問話術(shù)不當(dāng)每周至少一次對服務(wù)顧問進(jìn)行現(xiàn)場實操演練培訓(xùn)

服務(wù)經(jīng)理3月15日服務(wù)顧問執(zhí)行不到位對服務(wù)顧問交車執(zhí)行狀況進(jìn)行記錄

關(guān)愛總監(jiān)3月20日52-1.預(yù)約〔檢查〕預(yù)約流程檢查表序號檢查項目是否1是否有預(yù)約專線電話并具備錄音功能

2是否有專人執(zhí)行預(yù)約流程

3是否有制式預(yù)約話術(shù)（主、被動）

4是否在售后及客休區(qū)公示預(yù)約專線號碼

5是否使用預(yù)約管理看板

6預(yù)約前是否將顧客信息收集好，并填寫在CSE系統(tǒng)中預(yù)約管理表格中

7預(yù)約結(jié)束后，是否在CSE系統(tǒng)中填入顧客預(yù)約信息，打印并派送《預(yù)約單》

8是否將次日預(yù)約信息填寫于預(yù)約管理看板

9服務(wù)顧問是否按預(yù)約信息預(yù)填接車單

10是否將預(yù)約配件放置于預(yù)約貨架上并標(biāo)注

11服務(wù)顧問是否在預(yù)約前1天、1小時進(jìn)行提醒并在接車單上記錄

12是否對預(yù)約流程進(jìn)行統(tǒng)計分析

13是否針對預(yù)約統(tǒng)計分析的弱項制定改善措施

62-2.預(yù)約〔弱項分析改善對策〕弱項分析﹑改善對策表序號關(guān)鍵弱項原因簡述改善行動措施目標(biāo)責(zé)任人完成期限1預(yù)約電話接聽不及時跟售后前臺或24小時救援電話共用在售后及客休區(qū)公示預(yù)約專線號碼100%關(guān)愛總監(jiān)3月10日電話設(shè)于前臺，不能保障及時接聽預(yù)約專線設(shè)在關(guān)愛部，只接不打并錄音

關(guān)愛總監(jiān)3月15日2預(yù)約話術(shù)不規(guī)范沒有規(guī)范制式話術(shù)及定期培訓(xùn)對服務(wù)顧問和關(guān)愛專員每周一次主動被動預(yù)約話術(shù)培訓(xùn)

關(guān)愛總監(jiān)3月20日3沒有專人人力成本考量使用人力資源測算表，建議可由關(guān)愛專員進(jìn)行預(yù)約招攬30%關(guān)愛總監(jiān)3月20日73-1.接待流程〔檢查〕接待流程檢查表序號項目是否1門衛(wèi)是否著制服，并問候到站客戶：“您好,歡迎光臨斯柯達(dá)****”

2門衛(wèi)是否詢問客戶進(jìn)站的目的（看車或維修保養(yǎng)）

3門衛(wèi)是否為預(yù)約車放置＂車頂明示牌＂

4門衛(wèi)是否手勢指引客戶至停車區(qū)(待修區(qū))

5接車單、三件套是否配合接車書寫板逐一準(zhǔn)備

6服務(wù)顧問是否制式著裝(胸牌、耳麥、對講機)

7服務(wù)顧問是否在預(yù)檢區(qū)迎接客戶：“您好,歡迎光臨斯柯達(dá)****”

8服務(wù)顧問是否自我介紹并遞交名片，詢問到店目的

9服務(wù)顧問是否在接車單記錄客戶需求（車號，車主，電話，里程,油量）

10服務(wù)顧問是否重復(fù)并確認(rèn)客戶的需求：“您今天是要解決XXXXX？”

11服務(wù)顧問是否當(dāng)客戶面使用三件套并說明三件套的好處

12服務(wù)顧問是否主動邀請客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查

13服務(wù)顧問是否提醒客戶保管好貴重物品

14服務(wù)顧問是否詢問可否打開后備箱,檢查(備胎胎壓、隨車工具、三角警示牌)

15服務(wù)顧問是否復(fù)述并確認(rèn)最終項目，并詢問是否有其他需求

16服務(wù)顧問是否運用保養(yǎng)單并逐項告知保養(yǎng)項目的內(nèi)容\功能\好處

17服務(wù)顧問是否開立委托書依維修內(nèi)容逐項向客戶解釋（價格,工時,預(yù)交時間)

18服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件的處理方式

19服務(wù)顧問是否詢問需要免費洗車服務(wù)（洗車時間和標(biāo)準(zhǔn)）

20服務(wù)顧問是否告知免費項目

21服務(wù)顧問是否詢問客戶付款方式及合適的回訪時間并記錄

22服務(wù)顧問是否在委托書上,請客戶簽名確認(rèn)并告知服務(wù)承諾書

23服務(wù)顧問是否介紹預(yù)約服務(wù)并說明預(yù)約的好處

24服務(wù)顧問是否確認(rèn)離廠客戶在維修期間的聯(lián)系方式

25服務(wù)顧問是否告知給客戶保管好一聯(lián)任務(wù)委托書和在交車時的用途(取車憑證)

26服務(wù)顧問是否正確引導(dǎo)客戶到休息室休息(陪同\主動建議客戶不要到車間)

27服務(wù)顧問離開休息室前，是否告知客戶會及時向他匯報維修進(jìn)程

83-2.接待流程〔弱項分析改善對策〕弱項分析﹑改善對策表序號關(guān)鍵弱項原因簡述改善行動措施目標(biāo)責(zé)任人完成期限1接車不及時人員配備不足運用人力資源測算表補充人員

服務(wù)總監(jiān)3月30日門衛(wèi)傳達(dá)服務(wù)顧問不到位完善門衛(wèi)與服務(wù)顧問對講系統(tǒng)

服務(wù)總監(jiān)3月15日接車準(zhǔn)備不足將三件套與接車板配合使用

服務(wù)總監(jiān)3月16日服務(wù)顧問主動性不足完善服務(wù)顧問接車激勵政策

服務(wù)總監(jiān)3月30日2未邀請顧客環(huán)檢服務(wù)顧問環(huán)檢流程不熟練每周對服務(wù)顧問接車流程進(jìn)行演練

服務(wù)總監(jiān)3月20日服務(wù)顧問接車缺乏問診話術(shù)每月進(jìn)行問診話術(shù)培訓(xùn)

服務(wù)總監(jiān)3月21日服務(wù)顧問接車缺乏監(jiān)督關(guān)愛部不定時對接車流程進(jìn)行抽查

關(guān)愛總監(jiān)3月30日3保養(yǎng)項目介紹不規(guī)范沒有運用保養(yǎng)表要求服務(wù)顧問使用保養(yǎng)表重點介紹

服務(wù)總監(jiān)4月8日關(guān)愛部流程檢查搭配錄音筆監(jiān)控

服務(wù)總監(jiān)4月9日4服務(wù)顧問沒有引領(lǐng)客戶到休息室缺乏監(jiān)督客休區(qū)接待員對服務(wù)顧問執(zhí)行情況記錄監(jiān)督

關(guān)愛總監(jiān)3月30日94-1.車輛交付〔檢查〕車輛交付檢查表序號項目是否1在交車前，是否根據(jù)委托單等對顧客車輛進(jìn)行驗收，確定所有維修項目和之前承諾的免費維修項目都已完成

2在交車前，按照后視鏡標(biāo)簽上的檢查項目進(jìn)行交車前的檢查（終檢），確保車輛內(nèi)外都已清洗干凈

3是否在后視鏡標(biāo)簽上注明下次保養(yǎng)時間，并將后視鏡標(biāo)簽掛在車輛的后視鏡下

4是否能夠用與顧客約定好的方式及時通知顧客可以取車

5服務(wù)顧問是否備齊交車材料（委托書、結(jié)算單、車鑰匙、行駛證、車輛使用說明書）

6服務(wù)顧問是否邀請客戶一起檢查竣工車輛、成果、舊件與外觀展示、免費項目、注意事項

7服務(wù)顧問是否介紹預(yù)約服務(wù)。如：說明預(yù)約可以節(jié)省他寶貴時間并得到有準(zhǔn)備的服務(wù).

8服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶回前臺打印結(jié)算單

9服務(wù)顧問是否依結(jié)算單向客戶說明維修項目與費用，經(jīng)客戶認(rèn)可后簽名確認(rèn)

10服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)算并介紹收銀員

11收銀員是否起立點頭微笑問候客戶

12收銀員是否告知客戶維修費用，唱收唱付詢問客戶發(fā)票開立方式

13收銀員是否雙手將單據(jù)遞交給客戶（信封）并致謝

14服務(wù)顧問是否依后視鏡標(biāo)簽提醒下次保養(yǎng)時間和里程及注意事項

15服務(wù)顧問是否為客戶開門并取下三件套，請客戶上車，詢問是否需要調(diào)整車內(nèi)設(shè)置

16將車鑰匙交給客戶并雙手遞送名片，告知24小時服務(wù)電話，有任何需協(xié)助的可隨時聯(lián)系

17服務(wù)顧問是否感謝客戶，目視揮手送客戶離廠

104-2.車輛交付〔弱項分析改善對策〕弱項分析﹑改善對策表序號關(guān)鍵弱項原因簡述改善行動措施目標(biāo)責(zé)任人完成期限1交車前準(zhǔn)備不到位服務(wù)顧問沒有作交車前終檢服務(wù)顧問終檢后在委托書上簽名并注記時間

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