制造業(yè)與服務(wù)業(yè)企業(yè)運營管理的區(qū)別

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根據(jù)《美國社會季刊》的研究，在當(dāng)代經(jīng)濟中，已經(jīng)很難把服務(wù)業(yè)制造業(yè)完全分開，就整體需求而言，同時包括產(chǎn)品和服務(wù)的需求。成功的公司認為顧客有整體需求，從來不會刻板地遵循還是生產(chǎn)這樣的價值觀與分類方法而剔除潛在客戶；失敗的公司則認為這樣會降低公司競爭力。

蘋果公司將i-Pod與音樂下載企業(yè)相互捆綁在一起賣產(chǎn)品，如MP3播放器及其附件、歌曲、電視短片和電影，并提供軟件服務(wù)和更新等服務(wù)?？梢?，將來的產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限將會變得非常模糊。

雖然如此，但是公司依舊有主要提供有形產(chǎn)品和主要提供服務(wù)的分別。無論是生產(chǎn)性企業(yè)還是服務(wù)性企業(yè)，生產(chǎn)與運營管理都是其三大基本職能之一。而制造業(yè)與服務(wù)業(yè)在運營管理方面的區(qū)別主要體現(xiàn)在一下幾個方面：1.營運管理對象不同。2.營運能力不同。3.綜合計劃策略不同。4.營運過程中細節(jié)差異。

（一）制造業(yè)與服務(wù)業(yè)營運對象的區(qū)別。

顯然，制造業(yè)的營運對象是產(chǎn)品。而服務(wù)業(yè)的營運對象是服務(wù)。

產(chǎn)品是有形的，能看到觸摸到，并且能夠儲存起來供以后使用。因為產(chǎn)品的有形性，允許我們通過產(chǎn)品，在消費者消費之前直接控制質(zhì)量，避免顧客用到質(zhì)量較差的產(chǎn)品。產(chǎn)品的質(zhì)量可以測量，并可以通過相關(guān)測試來保證其正常工作，如汽車可以進行缺陷測試，服裝可以進行紡織物的缺陷測試等。

完工產(chǎn)品可以保存在制成品倉庫中，需要時再取出，或者可以運到世界各地去使用。產(chǎn)品可以儲存，以供以后使用，因此產(chǎn)出率在相對短的時間內(nèi)不一定和需求相匹配。原材料的提前預(yù)定、員工的聘用和培訓(xùn)等要與不斷變動的需求和產(chǎn)出相匹配。

服務(wù)時為顧客完成的任務(wù)，因其無形性，所以難以計算，也不能像檢驗產(chǎn)品一樣進行檢驗，更不能儲存起來供使用，在顧客得到服務(wù)之前也不能檢驗其質(zhì)量。顧客常常構(gòu)成服務(wù)過程的一部分，它就是顧客的再生產(chǎn)過程。服務(wù)的無形性和顧客的參與性使其難于管理。

在服務(wù)中，過程與產(chǎn)出同樣重要，顧客更關(guān)心過程，因為她們在過程中花了時間。如主題公園，通過過程娛樂顧客以完成交易；零售商的服務(wù)過程中，顧客通過產(chǎn)品的售出過程評價服務(wù)質(zhì)量；理財顧問通過為顧客制定投資計劃完成服務(wù)過程。在過程中，顧客也是一個參與者。

產(chǎn)出與需求之間的一致性對服務(wù)業(yè)來說很重要，因為人們不愿意在服務(wù)的過程中等待，比如顧客在等待飛機時，飛機必須有空位，否則他可以很容易地在另一條競爭航線上買到票。如果公司不能提供相應(yīng)的服務(wù)，或者在特定的時間內(nèi)不能保證足夠的空位，那么其競爭力將大大下降。

此外，對服務(wù)業(yè)來說，只有當(dāng)服務(wù)完成后才能判斷服務(wù)的好壞，從事生產(chǎn)的管理者面對次品時可以銷毀或者返工，但是當(dāng)服務(wù)失敗時，服務(wù)業(yè)的管理者只能在顧客面前挽回失敗。如酒店發(fā)現(xiàn)顧客不滿意時只能采取一些補救措施，如給顧客提供免費飲料或發(fā)放禮品卡等，而不能對同一對象重新提供服務(wù)彌補錯誤。

產(chǎn)品與服務(wù)差異一覽表

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（二）營運能力的區(qū)別

營運能力是指在一定時間內(nèi)，企業(yè)生產(chǎn)足夠數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。談到營運能力，所關(guān)注的問題是：“在限定的時間內(nèi)，有足夠的技能、技術(shù)、設(shè)備或空間，生產(chǎn)出足量的產(chǎn)品嗎？”

營運能力在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)上有著顯著的區(qū)別。當(dāng)人們生產(chǎn)產(chǎn)品時，營運能力可以在制品和成品庫存的形式儲存起來。然而，對于提供服務(wù)來說，營運能力一般無法儲存。它只能在創(chuàng)造的過程中才可用，隨時就會消失殆盡。服務(wù)業(yè)必須使可用的營運能力與需求相匹配，一旦忽略了任何一方，那么成本便會上升而利潤隨之下降。

相對于制造業(yè)而言，服務(wù)業(yè)確實面臨更多困難。但是也不是說制造業(yè)面臨的困難就是簡單的，因為它們也必須應(yīng)付變化的需求，維持庫存的高成本以及高度定制化的環(huán)境。

（三）綜合計劃策略不同

由于服務(wù)企業(yè)與制造企業(yè)運營管理對象的較大的差異，導(dǎo)致了這兩種不同行業(yè)的綜合計劃策略具有比較大的差別。

服務(wù)業(yè)的綜合計劃策略與制造業(yè)的綜合計劃策略相比不同之處主要有兩點。首先是由于服務(wù)需求的波動更加動態(tài)化，更加復(fù)雜。服務(wù)企業(yè)雖然同樣可以從需求和供給兩個角度出發(fā)，通過“積極進取型策略”和“穩(wěn)妥應(yīng)變型策略”來積極主動和穩(wěn)妥地面對動態(tài)的需求環(huán)境但是由于服務(wù)與需求往往是同期的，大多數(shù)服務(wù)都是不能儲存的，諸如財務(wù)計劃，稅務(wù)咨詢和旅游等服務(wù)均不能儲存，使得在需求淡季為需求旺季建立庫存的選擇方案不能實現(xiàn)。

其次，服務(wù)能力的擱置實際上是一種浪費，因而使服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力與需求相匹配很重要，所以服務(wù)業(yè)不能像制造業(yè)那樣選擇多種策略，對服務(wù)業(yè)而言一般只能采用追逐策略。

（四）具體營運過程中的細節(jié)差異

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)在營運對象上的差異不僅導(dǎo)致了其企業(yè)綜合計劃策略的差異，在企業(yè)的具體的營運細節(jié)問題上也造成了較大的差異，具體表現(xiàn)在企業(yè)選址和作業(yè)排序上。

1．服務(wù)業(yè)與制造業(yè)選址差異

有許多因素會影響到企業(yè)選址的決策，不同的企業(yè)所考慮的影響因素也不同，并且，這些因素對一個企業(yè)的重要性也因企業(yè)性質(zhì)不同而異。

百度搜索“就愛閱讀”,專業(yè)資料,生活學(xué)習(xí),盡在就愛閱讀網(wǎng)92,您的在線圖書館總體而言，影響一個企業(yè)選址的主要因素包括，接近顧客與市場、原料動力能源的供應(yīng)及位置、勞動力條件、自然條件與基礎(chǔ)設(shè)施條件、總成本、社區(qū)因素、社會因素、當(dāng)?shù)卣叩取?/p>

當(dāng)然，有很多因素不論是對服務(wù)業(yè)還是對于制造業(yè)，都是企業(yè)所必須重點考慮的，比如總成本因素還有當(dāng)?shù)卣叩取?/p>

對于典型制造業(yè)而言，原料動力能源的供應(yīng)及位置、勞動力條件、自然條件等，都是企業(yè)所需要重點考慮的選址因素，因為這些因素將直接影響企業(yè)的生產(chǎn)成本、生產(chǎn)周期等。而在服務(wù)業(yè)，這些因素顯然變得次很多。

與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)選址考慮的重點明顯不同。服務(wù)業(yè)選址要解決的問題是方便顧客。為了方便顧客，要么選在接近顧客的地方，要么選在交通便利便于顧客到達的地方。

2．服務(wù)業(yè)與制造業(yè)作業(yè)排序差異

作業(yè)排序是指為每臺設(shè)備每個員工具體確定每天的工作任務(wù)和工作順序的過程。

制造業(yè)的排序問題是解決工件在生產(chǎn)過程中的加工次序問題。

因為產(chǎn)品的有形性、可儲存以及易于測量等特征，再加上制造業(yè)中生產(chǎn)計劃的相對固定性，因而制造業(yè)中的排序往往相對容易，對于不同的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)任務(wù)也有了比較固定和完善的排序方法。比如對于制造業(yè)中，N種工件在M臺設(shè)備上加工的作業(yè)排序問題，就有了一套比較完整的排序方法。

服務(wù)業(yè)排序問題主要是解決如何安排服務(wù)能力以適應(yīng)服務(wù)需要。

從上文服務(wù)與產(chǎn)品的差異的分析中，我們可以看到，在服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系比制造企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加緊密。服務(wù)業(yè)作業(yè)排序與制造業(yè)作業(yè)排存在很大的區(qū)別，其根本原因在于：服務(wù)不能像產(chǎn)品一樣被儲存，服務(wù)無法進行預(yù)先生產(chǎn)，以及顧客需要服務(wù)的隨機性。

在整個服務(wù)過程中，顧客需要參與，因此作業(yè)排序度顧客有直接影響。這與制造業(yè)是不同的，在制造業(yè)中，生產(chǎn)作業(yè)的排序?qū)Ξa(chǎn)品的最終客戶沒有直接影響。顧客參與會影響服務(wù)作業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。同時由于顧客的需求各異，從而使得服務(wù)時間難以預(yù)測，導(dǎo)致所需服務(wù)人員的數(shù)量難以確定。

服務(wù)排序的一個重要目標(biāo)是使客戶流和服務(wù)能力相匹配。服務(wù)作業(yè)排序時要從顧客需求和服務(wù)能力兩方面來進行安排，基本上有兩種排序方法:(1)將顧客需求分配到各階段，以不變的能力滿足顧客需求。（2）將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)，從而以可變的能力去適應(yīng)顧客的需求。

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