22年房修考核標(biāo)準(zhǔn)

22年滬蘇區(qū)域房修考核宣貫2022年3月目錄一、22年房修條線考核指標(biāo)宣貫二、業(yè)務(wù)測評細(xì)則宣貫及下步工作要求22年房修業(yè)務(wù)目標(biāo)：磨合期滿意度考核不變，穩(wěn)定期指標(biāo)取消磨合期整體滿意度：76分磨合期維修滿意度：80分（磨一74分，磨二85分）滿意度目標(biāo)考核調(diào)整：滿意度目標(biāo)年度職能評價：具體調(diào)整：1、增加項(xiàng)目磨二節(jié)點(diǎn)關(guān)閉率考核；2、取消超時率/常態(tài)化服務(wù)/15分鐘響應(yīng)率值的考核；注意點(diǎn)：穩(wěn)定期400即時回訪、維修關(guān)閉率、非關(guān)率及返單率均正?？己耍手狄笊线M(jìn)行調(diào)整；類別子項(xiàng)權(quán)重取值標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分規(guī)則400回訪得分（10%）工單關(guān)單400即時回訪成績（含集中交付回訪）10%100%年度成績?nèi)≈导瘓F(tuán)400維修回訪數(shù)據(jù)取值，目標(biāo)95%，每低2%，對應(yīng)扣1分，上限10分，扣完為止；常態(tài)化維修滿意度（鹿友家）取消鹿友家后臺數(shù)據(jù)值成績目標(biāo)90%，每低3%對應(yīng)扣1分，上限5分，扣完為止維修管理（90%）模擬驗(yàn)收：交付前整改率8%根據(jù)實(shí)際交付時間取值智能營造取值——戰(zhàn)區(qū)率值：目標(biāo)關(guān)閉率90%（滿分），每低2%對應(yīng)扣1分（不足2%以2%計(jì)算），上限8分，扣完為止；模擬驗(yàn)收：項(xiàng)目交付前整改達(dá)成6%智能營造取值——項(xiàng)目率值：項(xiàng)目整改率目標(biāo)90%（查驗(yàn)不完整按不達(dá)目標(biāo)計(jì)算），根據(jù)項(xiàng)目/批次達(dá)成率N計(jì)分：N乘以6（權(quán)重）；工地開放：交付前工地開放整改率10%智能營造取值——戰(zhàn)區(qū)率值：目標(biāo)關(guān)閉率90%（滿分），每低2%對應(yīng)扣1分（不足2%以2%計(jì)算），上限10分，扣完為止；工地開放：項(xiàng)目交付前工地開放整改達(dá)成6%智能營造取值——項(xiàng)目率值：項(xiàng)目整改率目標(biāo)90%，根據(jù)項(xiàng)目/批次達(dá)成率N計(jì)分：N乘以6（權(quán)重）；集中交付：一個月關(guān)閉率12%交付首日計(jì)算31天UCP取值——戰(zhàn)區(qū)率值：目標(biāo)關(guān)閉率90%（滿分），每低3%對應(yīng)扣1分（不足3%以3%計(jì)算），上限12分，扣完為止；集中交付：一個月關(guān)閉率達(dá)成12%UCP取值——項(xiàng)目率值：項(xiàng)目整改率目標(biāo)90%，根據(jù)項(xiàng)目/批次達(dá)成率N計(jì)分：N乘以12（權(quán)重）；項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)關(guān)閉率（新增）12%磨2回訪當(dāng)月5號取值UCP取值——戰(zhàn)區(qū)率值：目標(biāo)關(guān)閉率98%，每低1%對應(yīng)扣1分（不足1%以1%計(jì)算），上限12分，扣完為止；項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)關(guān)閉達(dá)成率（新增）8%UCP取值——項(xiàng)目率值：項(xiàng)目關(guān)閉率底線關(guān)閉率95%，根據(jù)項(xiàng)目/批次達(dá)成率N計(jì)分：N乘以12（權(quán)重）；累計(jì)報(bào)事整改率10%上年度遺留問題+全年日常報(bào)事+1-11月集中交付報(bào)事——年度關(guān)閉數(shù)據(jù)取值UCP取值——目標(biāo)關(guān)閉率98%，每低2%對應(yīng)扣1分（不足2%以2%計(jì)算），上限10分，扣完為止；日常報(bào)事關(guān)單超時率（日常報(bào)事）取消UCP取值——目標(biāo)超時率應(yīng)低于10%，每超3%對應(yīng)扣1分（不足3%以3%計(jì)算），上限10分，扣完為止15分鐘響應(yīng)率取消響應(yīng)目標(biāo)100%，每低3%對應(yīng)扣1分（不足3%以3%計(jì)算），上限10分，扣完為止累計(jì)工單非關(guān)≤1%6%按年度內(nèi)實(shí)際發(fā)生取值UCP取值——非關(guān)率≤1%不扣分，每超出0.2%對應(yīng)扣1分（不足0.2%以0.2%計(jì)算），上限6分，扣完為止；400退回工單率400退回工單率年度返單率，返單率*50進(jìn)行扣分，上限-5分，扣完為止；年度重復(fù)返單率，重復(fù)*100進(jìn)行扣分，上限-5分，扣完為止；第三方維修單位管理：立項(xiàng)完成情況第三方維修單位管理：立項(xiàng)完成情況按年度數(shù)據(jù)取值（含上年度遺留）已維修未立項(xiàng)單據(jù)，每10單扣1分，上限-10，扣完為止；第三方維修單位管理：產(chǎn)值確認(rèn)比例第三方維修單位管理：產(chǎn)值確認(rèn)比例成本系統(tǒng)取值——產(chǎn)值確認(rèn)完成率目標(biāo)95%，每低5%對應(yīng)扣1分（不足5%以5%計(jì)算），上限-5分，扣完為止；業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化/創(chuàng)新（集團(tuán)采用）業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化/創(chuàng)新按年度內(nèi)實(shí)際發(fā)生取值集團(tuán)認(rèn)可并推廣采用，1次加2分，上限4分；集團(tuán)分享集團(tuán)分享分享效果集團(tuán)認(rèn)可，1次加2分，上限4分；集團(tuán)-年度職能評價業(yè)務(wù)評價（季度/月度）：取消和變化：1、取消鹿友家評價；:2、返單率考核扣分減半；3、15分鐘響應(yīng)考核暫時甩項(xiàng)；4、取消維修超時率考核；新增：1、新增磨二節(jié)點(diǎn)關(guān)閉率考核；考核項(xiàng)子項(xiàng)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源計(jì)算規(guī)則業(yè)務(wù)測評（20%）模擬驗(yàn)收測評（集團(tuán)檢查）10%集團(tuán)測評小組檢查成績目標(biāo)95%，每低5%對應(yīng)扣2分（不足5%以5%計(jì)算），上限10分，扣完為止基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評（集團(tuán)檢查）5%檢查成績目標(biāo)95%，每低5%對應(yīng)扣1分（不足5%以5%計(jì)算），上限5分，扣完為止業(yè)務(wù)測評（戰(zhàn)區(qū)自查及測評反饋）5%戰(zhàn)區(qū)郵件通報(bào)（整改項(xiàng)，要體現(xiàn)整改效果）季度末，戰(zhàn)區(qū)自查，單磨2節(jié)點(diǎn)前不少于2次戰(zhàn)區(qū)自查，磨2節(jié)點(diǎn)后針對紅線管理問題一季度不少1次檢查，每缺失1個項(xiàng)目扣1分，上限3分，如未反饋扣3分；集團(tuán)檢查問題反饋內(nèi)容缺失1項(xiàng)扣1分，上限2分，扣完為止?jié)M意度（25%）季度賽惟維修滿意度20%賽惟得分（中南房修進(jìn)場）成績目標(biāo)85%，每低1%對應(yīng)扣1分（不足1%以1%計(jì)算），上限20分，扣完為止季度賽惟維修滿意度5%賽惟得分（合作項(xiàng)目，非中南房修進(jìn)場）成績目標(biāo)80%，每低5%對應(yīng)扣1分（不足5%以5%計(jì)算），上限5分，扣完為止常態(tài)化維修滿意度（鹿友家）取消鹿友家后臺數(shù)據(jù)值成績目標(biāo)90%，每低3%對應(yīng)扣1分，上限5分，扣完為止維修管理（45%）季度維修關(guān)閉率（含集中交付）5%當(dāng)季度UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)（季度末月內(nèi)集中交付數(shù)據(jù)計(jì)入下個季度計(jì)算）；目標(biāo)關(guān)閉率95%，每低5%對應(yīng)扣1分（不足5%以5%計(jì)算），上限5分，扣完為止季度內(nèi)項(xiàng)目磨2節(jié)點(diǎn)關(guān)閉率7%當(dāng)季度UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)（季度內(nèi)磨2回訪當(dāng)月5號關(guān)閉數(shù)據(jù)累加）UCP取值——戰(zhàn)區(qū)率值：目標(biāo)關(guān)閉率98%，每低3%對應(yīng)扣1分（不足3%以3%計(jì)算），上限7分，扣完為止季度維修關(guān)單超時率取消當(dāng)月UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)（不含集中交付）目標(biāo)超時率應(yīng)低于10%，每超3%對應(yīng)扣1分（不足3%以3%計(jì)算），上限5分，扣完為止非關(guān)率2%當(dāng)季度UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)（不含集中交付）要求季度非關(guān)率N≤1%不扣分，如N>1%，則扣2分集中整改一個月關(guān)閉率4%UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)，季度內(nèi)交付達(dá)一個月（交付首日計(jì)算31天)的關(guān)閉率戰(zhàn)區(qū)率值：目標(biāo)關(guān)閉率90%（滿分），每低5%對應(yīng)扣1分（不足5%以5%計(jì)算），上限4分，扣完為止季度400滿意度（含集中交付）6%UCP系統(tǒng)即時數(shù)據(jù)季度成績目標(biāo)95%，每低3%（不足3%以3%計(jì)算），對應(yīng)扣1分，上限6分，扣完為止；15分鐘響應(yīng)率暫時甩項(xiàng)400回訪數(shù)據(jù)響應(yīng)目標(biāo)100%，每低2%對應(yīng)扣1分（不足2%以2%計(jì)算），上限6分，扣完為止交付前整改率15%當(dāng)季度交付項(xiàng)目，智能營造數(shù)據(jù)（交付項(xiàng)目前一天）模擬驗(yàn)收/工地開放目標(biāo)值均以90%為目標(biāo)，每低1%對應(yīng)扣1分（不足1%以1%計(jì)算），交付前如單項(xiàng)目模擬驗(yàn)收未完整查驗(yàn)，則另加扣2分，上限15分，扣完為止社文管理（10%）社文季度成績10%集團(tuán)社文反饋根據(jù)社文季度度成績進(jìn)行加權(quán)附減分項(xiàng)季度返單\ucp系統(tǒng)數(shù)據(jù)（含集中交付數(shù)據(jù)）當(dāng)季度返單率，返單率*50進(jìn)行扣分，上限-5分，扣完為止；當(dāng)季度重復(fù)返單率，重復(fù)*100進(jìn)行扣分，上限-5分，扣完為止；三方維修未立項(xiàng)、產(chǎn)值每季度末28日戰(zhàn)區(qū)提報(bào)（含之前遺留），集團(tuán)核對開始維修48小時內(nèi)未立項(xiàng)，一單扣0.5分，維修完成后72小時內(nèi)未工程量核定，一單扣0.5分，如存在數(shù)據(jù)瞞報(bào)扣5分，上限-5分，扣完為止；投訴根據(jù)400反饋數(shù)據(jù)（一戶）一單有效投訴扣0.5分，無上限（交付半年內(nèi)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/態(tài)度為扣分依據(jù)，半年后以服務(wù)態(tài)度為扣分依據(jù))漏單各項(xiàng)渠道（現(xiàn)場、企微等）一單漏單扣1分，無上限集團(tuán)-季度/月度考核戰(zhàn)區(qū)月度績效考核—工程師工程師績效考核：關(guān)鍵績效指標(biāo)80%+個人行為（團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作能力、工作態(tài)度）20%+附加項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)評價項(xiàng)評價內(nèi)容權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)客戶熟悉度20%企微加微95%、客戶標(biāo)簽設(shè)置，400即時回訪，維修后跟進(jìn)、拜訪（僅考核磨合期）20%1、企微綁定率降低3%扣1分2、企微客戶標(biāo)簽未添加扣1分/戶3、400即時回訪、維修后跟進(jìn)未做扣1分/條4、拜訪少1戶扣1分滿意度30%個人賽惟滿意度成績30%若無賽惟滿意度則取當(dāng)月戰(zhàn)區(qū)賽惟維修滿意度成績400關(guān)單回訪滿意度15%取系統(tǒng)400回訪數(shù)據(jù)維修率值40%月度關(guān)閉率15%取系統(tǒng)數(shù)據(jù)（上月25日-本月24日）月度退單（含集中交付）10%退1單扣1分，上限8分超1個月遺留問題關(guān)閉情況（不含一個月集中交付數(shù)據(jù)）10%每10單扣1分（不滿10單按10單計(jì)算）案例、專項(xiàng)貢獻(xiàn)【+】業(yè)主表揚(yáng)（包括但不限于400電話、錦旗、表揚(yáng)信）加1分/戶（400電話），加2分/戶（錦旗等）【+】項(xiàng)目維修服務(wù)滿意度達(dá)成加3分【+】所負(fù)責(zé)樓棟的分戶驗(yàn)收當(dāng)月整改達(dá)標(biāo)加3分【+】業(yè)務(wù)創(chuàng)新或標(biāo)準(zhǔn)化成果戰(zhàn)區(qū)推廣加5-10分，根據(jù)影響范圍【+】工單數(shù)量毛坯30、精裝60（達(dá)標(biāo)者績效優(yōu)先考慮）【+】戰(zhàn)區(qū)分享加3分，根據(jù)次數(shù)違規(guī)行為【-】業(yè)主投訴（以400工單為準(zhǔn)）減5分/戶，惡劣者辭退【-】數(shù)據(jù)瞞報(bào)、錯報(bào)、漏報(bào)減10分/次，惡劣者辭退【-】客服房修條線集團(tuán)通報(bào)罰星1,2,3星對應(yīng)5,8,10【-】打卡考勤缺失、休息前未將工作移交清楚減2分/次【-】超1個月遺留問題關(guān)閉情況根據(jù)月初戰(zhàn)區(qū)與項(xiàng)目確定的關(guān)閉指標(biāo)評分，每少5%，扣2分【-】辦公區(qū)域工作時間內(nèi)，辦公環(huán)境不干凈整潔，未要求佩戴工牌，著裝不規(guī)范減1分/次附加項(xiàng)加減分戰(zhàn)區(qū)月度績效考核—房修負(fù)責(zé)人房修負(fù)責(zé)人績效考核：關(guān)鍵績效指標(biāo)100%+附加項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)評價項(xiàng)評價內(nèi)容是否甩項(xiàng)評價標(biāo)準(zhǔn)支撐條線評價成果文件/數(shù)據(jù)滿意度（35%）月度400關(guān)單回訪滿意度（含集中交付）否KPI=95%，每低3%對應(yīng)扣1分，上限5分，低于80不得分UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)賽惟維修滿意度（合作）否KPI=維修服務(wù)83分，達(dá)成率=實(shí)際成績/KPI，達(dá)成率每低2%分扣1分，實(shí)際成績低于66.4不得分賽惟維修滿意度得分賽惟維修滿意度（自有）否KPI=維修服務(wù)85分，達(dá)成率=實(shí)際成績/KPI，達(dá)成率每低1%分扣1分，上限15分,實(shí)際成績低于76.5分不得分賽惟維修滿意度得分品質(zhì)（32%）前介測評（集團(tuán)檢查或戰(zhàn)區(qū)檢查）否KPI=95，每低3分對應(yīng)扣1分，上限6分，低于79分不得分房修前介測評，集團(tuán)通報(bào)或戰(zhàn)區(qū)通報(bào)，取低值基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評（集團(tuán)檢查或戰(zhàn)區(qū)檢查）否KPI=95，每低3分對應(yīng)扣1分，上限6分,低于79分不得分房修品質(zhì)檢查，集團(tuán)通報(bào)或戰(zhàn)區(qū)通報(bào)，取低值品質(zhì)自查、整改否1.每月自查報(bào)告提交不少于1次，未提交扣3分2.戰(zhàn)區(qū)及集團(tuán)檢查問題未整改或整改措施及結(jié)果未提交扣3分郵件抄送戰(zhàn)區(qū)平臺維修率值（33%）月度維修關(guān)閉率（當(dāng)月日常）否月度目標(biāo)85%，每低2%扣1分，上限12分，【取值區(qū)間（上月25日-本月24日關(guān)閉數(shù)據(jù)）/（上月25日-本月24日報(bào)修數(shù)據(jù)+上月25日前未關(guān)閉數(shù)據(jù)）】低于61分不得分當(dāng)月UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)（不含一個月內(nèi)集中交付數(shù)據(jù)）集中整改一個月關(guān)閉率否月度目標(biāo)90%，每低2%扣1分，上限5分，低于80分不得分UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)，集中交付首日開始30天內(nèi)的關(guān)閉率累計(jì)維修關(guān)閉率（含集中交付）否累計(jì)關(guān)閉率目標(biāo)98%，每低2%扣1分，上限5分，低于88分不得分累計(jì)UCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)（不含一個月內(nèi)集中交付數(shù)據(jù)）戰(zhàn)區(qū)月度績效考核—房修負(fù)責(zé)人房修負(fù)責(zé)人績效考核：關(guān)鍵績效指標(biāo)100%+附加項(xiàng)附加項(xiàng)加減分模塊分類性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)案例、專項(xiàng)貢獻(xiàn)【+】項(xiàng)目人員認(rèn)證講師、課件開發(fā)成功加5分；【+】業(yè)務(wù)創(chuàng)新或標(biāo)準(zhǔn)化成果戰(zhàn)區(qū)推廣加5-10分，根據(jù)影響范圍【+】戰(zhàn)區(qū)分享加3分，根據(jù)次數(shù)減分項(xiàng)違規(guī)行為【-】每月錯題集提報(bào)減3-5分，未提交【-】數(shù)據(jù)瞞報(bào)、錯報(bào)、漏報(bào)減10分/次，惡劣者辭退【-】客服房修條線集團(tuán)通報(bào)罰星1,2,3星對應(yīng)5,8,10【-】打卡考勤缺失、休息前未將工作移交清楚減2分/次【-】辦公區(qū)域工作時間內(nèi)辦公環(huán)境不干凈整潔，未要求佩戴工牌，著裝不規(guī)范減1分/次【-】第三方產(chǎn)值確認(rèn)比例（月清）產(chǎn)值確認(rèn)完成率＜90%，扣5分（費(fèi)控系統(tǒng)取數(shù)，采樣數(shù)據(jù)給予合理周期—1個月）【-】超1個月遺留問題關(guān)閉情況根據(jù)月初戰(zhàn)區(qū)與項(xiàng)目確定的關(guān)閉指標(biāo)評分，每少5%，扣2分【-】月度退單率（含集中交付）當(dāng)月返單率*2*100進(jìn)行扣分，上線10分【-】日常管控動作校驗(yàn)如：日報(bào)少發(fā)1次扣1分、抽查不合格扣2分/次，上限10分戰(zhàn)區(qū)月度績效考核—信息員信息員績效考核：關(guān)鍵績效指標(biāo)80%+個人行為（團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作能力、工作態(tài)度）20%關(guān)鍵績效指標(biāo)維度評價項(xiàng)評價內(nèi)容權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)支撐條線評價成果文件/數(shù)據(jù)信息員率值管理（55%）賽惟維修滿意度（合作）5%KPI=維修服務(wù)83分，達(dá)成率每低3%分扣1分（不足3%按3%計(jì)算）賽惟維修滿意度得分賽惟維修滿意度（自有）10%KPI=維修服務(wù)85分，每低1分扣1分，上限25分,低于65分不得分賽惟維修滿意度得分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地10%辦公環(huán)境、人員形象、服務(wù)公示、服務(wù)禮儀符合標(biāo)準(zhǔn)要求，出現(xiàn)一次不符合扣1分，上限5分品質(zhì)檢查系統(tǒng)使用規(guī)范性20%1、UCP系統(tǒng)錄入及時，問題分類符合規(guī)范；2、UCP系統(tǒng)日常A/B類維修上傳前中后維修照片，維修時長5天以上需有一次匯報(bào)進(jìn)展；3、延期、非關(guān)提交需符合要求，并上傳相關(guān)憑證；4、關(guān)單需上傳關(guān)單憑證（微信、錄音、簽字照片等）每月抽查，出現(xiàn)一單不符合扣1分，上限15分品質(zhì)檢查倉庫管理（10%）物資管理規(guī)范性15%月度進(jìn)行倉庫物資盤點(diǎn)，未進(jìn)行盤點(diǎn)扣2分，現(xiàn)場與實(shí)際不一致扣3分信息上報(bào)（35%）信息上報(bào)即時性20%郵件、釘釘、企微、微信及時上報(bào)信息，無故延遲一次扣1分，該項(xiàng)10分，扣完為止。每月申請延期次數(shù)不得超過3次信息上報(bào)準(zhǔn)確率20%郵件、釘釘、企微、微信上報(bào)信息準(zhǔn)確無誤，取月度信息準(zhǔn)確率（出錯次數(shù)/上報(bào)信息總數(shù)）二、業(yè)務(wù)測評細(xì)則宣貫及下步工作要求CONTENTS1

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)2

模擬驗(yàn)收

3

二季度工作要求

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評

1一、檢查標(biāo)準(zhǔn)二、查驗(yàn)方式基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評-查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中南置地房修服務(wù)品質(zhì)磨合期檢查表（2022版）注：1、該檢查表針對項(xiàng)目檢查、戰(zhàn)區(qū)最終得分以檢查項(xiàng)目平均分計(jì)算；2、如單項(xiàng)無法檢查且有合理理由，故作甩項(xiàng)計(jì)算，如無合理理由正?？鄯?。3、單項(xiàng)原則上抽查10單（戶)序號檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)磨合期穩(wěn)定期單項(xiàng)總分1客戶維護(hù)（22分）客戶生日、節(jié)日祝福突發(fā)天氣等1、發(fā)送生日祝福、節(jié)假日企微祝福（元旦、春節(jié)、元宵、五一、端午、國慶、中秋等）；2、極端天氣以及冬季寒潮天氣防凍提醒等；1、生日必須點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送，1戶未發(fā)送扣1分2、節(jié)日祝福、突發(fā)天氣可以群發(fā)；1人未發(fā)扣2分；3、必須用企微發(fā)送（點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送，朋友圈推送算未發(fā)）××42400即時回訪1、項(xiàng)目建立400回訪臺賬并針對滿意客戶進(jìn)行企微感謝，一般、不滿意客戶上門或者電話拜訪（上門、電話錄音拜訪存檔）1、上月回訪數(shù)據(jù)次月5號前完成、2、400回訪不滿意、一般的客戶三天內(nèi)聯(lián)系并保存溝通記錄3、滿意未感謝、不滿意未跟進(jìn)或者按時完成2分/戶；××43上門拜訪月度每位工程師不少于20戶業(yè)主主動拜訪（拜訪形式不限），并在電子一戶一檔以及企微描述中完善拜訪情況；（集中交付三個月內(nèi)不做強(qiáng)制考核）1、少1戶未拜訪扣2分，未完善電子一戶一檔以及企微標(biāo)簽設(shè)置1戶扣2分2、維修后跟進(jìn)與客戶拜訪必須分開，同一客戶一季度內(nèi)重復(fù)拜訪算一次××44維修后跟進(jìn)（日常）1、每月針對上月維修完成工單，進(jìn)行企微、電話跟進(jìn)（詢問維修后的使用情況），并在上月臺賬后標(biāo)注回訪日期。1、必須由工程師進(jìn)行跟進(jìn)，次月20號對上月完成的工單進(jìn)行跟進(jìn)，1單未跟進(jìn)扣1分；2、維修跟進(jìn)必須是針對問題進(jìn)行回訪；維修后跟進(jìn)與客戶拜訪必須分開××65企微綁定率、設(shè)置1、交付后（一個月）企微綁定率達(dá)95%

；2、工程師添加客戶微信必須主動自我介紹，及時與客戶互動；企微綁定率降低與要求3個點(diǎn)（不足3個點(diǎn)以3個點(diǎn)計(jì)算），對應(yīng)扣1分；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)作假，該項(xiàng)不得分√66加微必須標(biāo)注房號和姓名未標(biāo)明扣1分/戶，未主動自我介紹扣1分/戶；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)作假，該項(xiàng)不得分√67客戶標(biāo)簽設(shè)置，未備注標(biāo)簽1分/戶；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)作假，該項(xiàng)不得分√68非正常關(guān)閉客戶關(guān)系維護(hù)1、有非正常關(guān)閉客戶關(guān)系維護(hù)記錄1、非關(guān)后30天內(nèi)有一次維護(hù)記錄；無客戶關(guān)系維護(hù)記錄扣2分/戶√4基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評客戶維護(hù)：取消400感謝、維修后跟進(jìn)、生日祝福、上門拜訪穩(wěn)定期業(yè)務(wù)：核心檢查工單錄入、三方管理、備品備件管理，穩(wěn)定期和磨合期檢查重復(fù)項(xiàng)，戰(zhàn)區(qū)得分取單項(xiàng)之和平均值；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不在單獨(dú)作為檢查模塊維度，作為附加項(xiàng)采用倒扣分制檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)磨合期穩(wěn)定期單項(xiàng)總分信息管理（54分）UCP系統(tǒng)1、UCP系統(tǒng)錄入及時，問題分類符合規(guī)范；2、UCP系統(tǒng)日常A/B類維修上傳前中后維修照片，維修時長5天以上需有一次匯報(bào)進(jìn)展（日常報(bào)修）；3、延期、非關(guān)提交需符合要求，并上傳相關(guān)憑證；4、日常關(guān)單需上傳關(guān)單憑證（微信、錄音、簽字照片等）報(bào)修未及時錄入系統(tǒng)或信息不準(zhǔn)確的，扣1分/單；√√6維修類投訴工單必須再次錄系統(tǒng)，未錄系統(tǒng)扣1分/單；√4問題描述準(zhǔn)確，符合維修時間邏輯，否則扣1分/單；√6A/B日常維修未上傳照片，長時間無匯報(bào)進(jìn)展扣1分/單；√6非關(guān)不符合要求，扣1分/單；√4關(guān)單無憑證，扣1分/單；√√4智能營造1、業(yè)主驗(yàn)房是否使用系統(tǒng)；2、驗(yàn)房單是否打印簽字歸檔；3、驗(yàn)房問題集中交付后是否5天內(nèi)反饋業(yè)主；1、未使用系統(tǒng)，扣1分/戶；2、未簽字，扣1分/戶；3、未反饋業(yè)主，扣1分/戶；√√6費(fèi)控系統(tǒng)1、第三方維修是否及時立項(xiàng)；2、立項(xiàng)、產(chǎn)值資料是否上傳系統(tǒng)；1、未及時立項(xiàng)，扣2分/單；2、資料未上傳系統(tǒng)，上傳文件與維修不匹配，扣2分/單3、修完成后72小時內(nèi)未工程量核定，否則扣2分/單√√10臺賬管理1、建立電子客戶分級一覽表；2、建立備品備件登記領(lǐng)用臺賬；1、電子分戶一覽表應(yīng)完善業(yè)主信息以及維護(hù)情況，上門拜訪信息應(yīng)及時更新，信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤、內(nèi)容齊全，如有缺失扣2分/單；（穩(wěn)定期不考核）2、備品備件臺賬應(yīng)記錄材料支取情況，信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤、內(nèi)容齊全，如有缺失扣2分/單；√√4鹿友家鹿友家綁定率已經(jīng)交付項(xiàng)目不低于60%添加率達(dá)到60%全得分，添加率在50%-60%得3分。添加率在40%-50%得2分，添加率在30%-40%得1分，添加率低于30%不得分××4會議和培訓(xùn)1、項(xiàng)目周例會（只有一個工程師的項(xiàng)目可不開項(xiàng)目周例會）1、現(xiàn)場抽查培訓(xùn)、例會會議紀(jì)要及成果文件，需有明確事項(xiàng)、責(zé)任、時效會議紀(jì)要，會議必須有會議紀(jì)要、簽到、照片2、不符合管理要求2分/項(xiàng)√4維修管理（24分）備品備件管理1、備品備件使用嚴(yán)格按照備品備件制度中關(guān)于使用備品備件扣款、流程管理1、出入庫登記詳細(xì)記錄2、扣款函件及時發(fā)送、流程按時上線3、不符合管理要求2分/項(xiàng)√√6檔案管理1、業(yè)主快遞單、驗(yàn)房單、交接單應(yīng)及時歸檔；2、第三方維修資料應(yīng)及時歸檔；1、檔案缺失、未建立扣2分/戶2、檔案的歸檔周期不超過7天√6三方維修管理1、合同臺賬完好、準(zhǔn)確、無誤。2、對應(yīng)函件及資料符合集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。3、維修金額核定數(shù)據(jù)無誤。出現(xiàn)一個不符合資料規(guī)范扣2分/項(xiàng)√6現(xiàn)場管理1、成品保護(hù)：維修過程中做好現(xiàn)場成品保護(hù)，過程監(jiān)督2、穿戴鞋套:已裝修房屋，進(jìn)門時必需穿戴鞋套;3、工人形象：穿戴統(tǒng)一馬甲、工牌；4、維修方案：A/B類維修需要有維修方案；1、檢查UCP系統(tǒng)相關(guān)資料，一項(xiàng)不符扣2分/單2、工人未按要求穿戴馬甲工牌，扣2分；√6附加項(xiàng)檢查維客服務(wù)穩(wěn)定期項(xiàng)目客戶企微是否正常對客無正常對接人處理問題，戰(zhàn)區(qū)月度/季度測評扣3分√表揚(yáng)錦旗表揚(yáng)0.5分，電話表揚(yáng)0.2分上限2分，必須發(fā)工作群且有故事給分√√服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦公環(huán)境、人員形象、服務(wù)公示、服務(wù)禮儀辦公環(huán)境、人員形象、服務(wù)公示、服務(wù)禮儀符合標(biāo)準(zhǔn)要求√系統(tǒng)數(shù)據(jù)瞞報(bào)篡改客戶信息、三方工程量審核作假每單扣2分√√信息管理：取消物業(yè)雙周會、鹿友家綁定率考核；要求所有關(guān)單憑證上傳系統(tǒng)，空白工單不強(qiáng)制打印歸檔；維修管理：新增備品備件管理（使用登記、扣款等）附加項(xiàng)：穩(wěn)定期新增項(xiàng)目客戶企微是否正常對客（企微人員對客轉(zhuǎn)移），一個項(xiàng)目無對接工程師，戰(zhàn)區(qū)月度/季度業(yè)務(wù)測評扣3分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評-查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)二、客戶維護(hù)（線上）1.企微綁定：（企微專家后臺）數(shù)據(jù)報(bào)表，導(dǎo)出維客匯總表（查看加微率及客戶標(biāo)簽）客戶管理-客戶列表可查看客戶房號、姓名備注及客戶標(biāo)簽2.非關(guān)維護(hù)：非正常關(guān)閉臺賬30天內(nèi)要有1次維護(hù)記錄基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評-查驗(yàn)方式二、信息管理（線上）1.UCP系統(tǒng)：系統(tǒng)錄入，企微專家聊天存檔查看聊天記錄比對UCP系統(tǒng)工單（漏單、未在規(guī)定時間錄單）投訴類維修工單再次錄入系統(tǒng)問題描述正確，符合邏輯A/B類工單上傳前中后照片關(guān)單憑證上傳系統(tǒng)2.智能營造系統(tǒng)：驗(yàn)房單打印，智能營造系統(tǒng)驗(yàn)房任務(wù)驗(yàn)房記錄驗(yàn)房單簽字驗(yàn)房5日內(nèi)與業(yè)主確認(rèn)報(bào)修問題（抽查企微溝通記錄）3.費(fèi)控系統(tǒng)：費(fèi)控系統(tǒng)查看執(zhí)行單附件完整性、規(guī)范性比對系統(tǒng)，已完成執(zhí)行單產(chǎn)值確認(rèn)情況4.臺賬、會議、培訓(xùn)：會議培訓(xùn)以郵件為準(zhǔn)臺賬類項(xiàng)目直接提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測評-查驗(yàn)方式模擬驗(yàn)收

2一、檢查標(biāo)準(zhǔn)二、查驗(yàn)方式模擬驗(yàn)收測評中南置地房修模擬驗(yàn)收檢查表（2022版）注：1、該檢查表針對項(xiàng)目檢查、戰(zhàn)區(qū)最終得分以檢查項(xiàng)目平均分計(jì)算；2、如單項(xiàng)無法檢查且有合理理由，故作甩項(xiàng)計(jì)算，如無合理理由正?？鄯?。序號檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)總分扣分得分1（14）前期準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)組建交付前保修服務(wù)團(tuán)隊(duì)（主管6個月、工程師、信息員4個月），完成培訓(xùn)后介入圖紙復(fù)核、一戶一驗(yàn)及銷項(xiàng)整改跟進(jìn)等相關(guān)工作，保障產(chǎn)品交付質(zhì)量及后續(xù)維修工作開展1、核對項(xiàng)目編制，交付前主管6個月、工程師、信息員4個月到崗，如達(dá)不到1人扣2分；2、中間人員離職必須在2周內(nèi)招聘到崗，如達(dá)不到1人扣2分；3、人員到崗必須給客戶發(fā)送服務(wù)人員到崗?fù)ㄖ?戶未發(fā)扣1分；42辦公開辦1、辦公場地選址裝修2、辦公家具及標(biāo)識標(biāo)牌采購安裝1、交付前一個月達(dá)到辦公條件，不達(dá)標(biāo)2分；2、室內(nèi)辦公家具配置齊全，不達(dá)標(biāo)2分；43三方引入1、簽訂≥1家第三方單位（合同期限≤2年）2、第三方施工進(jìn)場前約談（技術(shù)交底、管理界面）1、交付前2周合同簽署完成；44倉庫建設(shè)1、場地現(xiàn)場核實(shí)要求有獨(dú)立位置，室內(nèi)干燥，干凈整潔；2、現(xiàn)場核實(shí)要求標(biāo)示清楚，貨架層次分明，結(jié)構(gòu)牢靠；3、梳理易耗品清單，根據(jù)清單準(zhǔn)備充足的備品備件。4、查看備品備件數(shù)量符合日常維保需求，不得出現(xiàn)損壞物品以次充好存放貨架現(xiàn)象。損壞備件單獨(dú)存放，標(biāo)明為損壞備件。不符合要求每項(xiàng)扣1分；2取消前期準(zhǔn)備辦公開辦考核，人員進(jìn)場時間調(diào)整到交付前4個月，其他檢查不變。序號檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)總分扣分得分5（20）內(nèi)業(yè)資料信息資料1.交付前4個月，開始參加工程周例會（主管），明確工作要求及需協(xié)調(diào)事宜，并保存會議紀(jì)要；2.前期介入工作啟動會會議紀(jì)要；3.前期介入檢查及整改銷項(xiàng)總計(jì)劃；4.所有會議紀(jì)要必須包含簽到表、現(xiàn)場照片、會議內(nèi)容。1、缺少一項(xiàng)扣2分；2、前介啟動會會議紀(jì)要、照片等相關(guān)內(nèi)容抄送戰(zhàn)區(qū)客服平臺、工程平臺，未發(fā)送扣4分；3、同項(xiàng)目或者批次郵件所有郵件在上次郵件基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)發(fā)；46內(nèi)部工作界面劃分會1、明確后期客服、房修、物業(yè)的各自負(fù)責(zé)區(qū)域、事宜，相互之間的配合、協(xié)助事項(xiàng)流程等（如公區(qū)類維修、業(yè)主裝修造成的維修、客戶投訴、索賠等事宜）2、以郵件的形式向戰(zhàn)區(qū)工程負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人、戰(zhàn)區(qū)房修負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)備；3、不晚于交付前30天完成1、會議未組織不得分；2、人員不全、議而未決、未按時完成、無會議紀(jì)要、會議照片、無郵件報(bào)備等每項(xiàng)扣1分；3、需掌握里面核心內(nèi)容47施工合同梳理1、房修中心需留存好總分包各單位原合同中的報(bào)修條款影印件，并將“保修范圍”、“保修期限”、“質(zhì)保金返還”等核心內(nèi)容匯總成臺賬；2、房修中心需仔細(xì)核對原合同保修條款中“保修范圍”、“保修期限”、“質(zhì)保金返還”等核心內(nèi)容是否存在風(fēng)險，并將核查結(jié)果以郵件形式向戰(zhàn)區(qū)客服、工程平臺報(bào)備；1、未梳理扣3分；2、核心內(nèi)容不全扣1分；3、總分包單位合同梳理不全扣1分；4、需掌握里面核心內(nèi)容48銷售合同梳理1、房修中心需留存一份生效的銷售合同影印件；2、房修中心需仔細(xì)核對銷售合同中“保修承諾”、“交付標(biāo)準(zhǔn)”、“賠償條款”、“退房條件”等核心內(nèi)容是否存在風(fēng)險，并將核查結(jié)果以郵件形式向戰(zhàn)區(qū)房修負(fù)責(zé)人、房修業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)備；3、根據(jù)合同中的交樓標(biāo)準(zhǔn)對現(xiàn)場進(jìn)行核查，應(yīng)有各類戶型的檢查記錄，著重對“部件品牌”、“機(jī)電點(diǎn)位”“施工工藝”等客戶敏感點(diǎn)進(jìn)行核對；1、未梳理扣3分；2、核心內(nèi)容不全扣1分；3、交付標(biāo)準(zhǔn)未核對扣2分；4、房修中心需留存一份生效的銷售合同影印件，否則該項(xiàng)不得2分；5、需掌握里面核心內(nèi)容49保修授權(quán)書施工單位保修授權(quán)委托書（交付前2周）1、涉及戶內(nèi)保修單位必須有（包括甲供材單位）缺少一個單位扣2分；2、現(xiàn)場查看，授權(quán)書必須是蓋章版填寫無誤；4內(nèi)業(yè)資料模擬驗(yàn)收測評序號檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)總分扣分得分10（44）過程檢查關(guān)鍵項(xiàng)檢查1、結(jié)合過程施工節(jié)點(diǎn)，確定關(guān)鍵項(xiàng)檢查計(jì)劃、檢查項(xiàng)；2、關(guān)鍵項(xiàng)檢查包括水管壓力測試（精裝）、管道通球、煙道通煙、外墻、窗戶淋水和衛(wèi)生間及陽臺閉水（精裝房完成面必須再次閉水）3、關(guān)鍵項(xiàng)檢查問題匯總表、整改銷項(xiàng)表，整理歸檔。1、缺少一項(xiàng)未做扣5分；2、遺漏未做1戶扣1分；3、所有關(guān)鍵項(xiàng)檢查必須由監(jiān)理、項(xiàng)目部、物業(yè)、房修簽字確認(rèn)；4、關(guān)鍵項(xiàng)檢查結(jié)果和工程交付測評結(jié)果關(guān)聯(lián)，存在重大差錯，季度業(yè)務(wù)評價扣10分/項(xiàng)目；1011過程風(fēng)險預(yù)警機(jī)制嚴(yán)格按照風(fēng)險（進(jìn)度、質(zhì)量、銷項(xiàng)等）預(yù)警通報(bào)機(jī)制進(jìn)行通報(bào)，不得瞞報(bào)（發(fā)送項(xiàng)目總、項(xiàng)目工程PM等,抄送戰(zhàn)區(qū)運(yùn)營負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶關(guān)系中心等）1、項(xiàng)目出現(xiàn)一次風(fēng)險未預(yù)警，該項(xiàng)不得分；2、發(fā)送或者抄送不全一次2分；612查驗(yàn)和銷項(xiàng)1、根據(jù)工程進(jìn)度，制定模擬驗(yàn)收查驗(yàn)及整改計(jì)劃，內(nèi)部驗(yàn)房任務(wù)與子任務(wù)（1-2-3輪次）2、現(xiàn)場查驗(yàn)進(jìn)度情況應(yīng)與計(jì)劃日期相匹配（可有10天出入）；

3、模擬驗(yàn)收、工地開放（如未做工地開放，以集中交付前時間為準(zhǔn)）銷項(xiàng)率≧90%（不得甩項(xiàng)）1、交付前一戶一驗(yàn)查驗(yàn)進(jìn)度≤80%該項(xiàng)不得分；2、測算完成率，不達(dá)標(biāo)每低2個點(diǎn)對應(yīng)扣除1分；3、關(guān)鍵項(xiàng)檢查和銷項(xiàng)，交付前達(dá)100%，任意一項(xiàng)檢查和銷項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分，無上限；4、精裝3輪，毛坯2