思想課培訓(xùn)課件

12五月2024思想課培訓(xùn)

優(yōu)秀員工成長(zhǎng)之路《企業(yè)新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》課程目標(biāo)優(yōu)秀員工成長(zhǎng)之源---------態(tài)度決定一切！優(yōu)秀員工成長(zhǎng)之泉---------持續(xù)的工作熱情！優(yōu)秀員工成長(zhǎng)之尺----------學(xué)習(xí)羅文好榜樣！

職業(yè)化----企業(yè)新人第一課職業(yè)觀與價(jià)值觀我們的職業(yè)前景

何謂職業(yè)人

人可以分為四種類(lèi)型：沒(méi)人經(jīng)營(yíng)他…….死人；別人經(jīng)營(yíng)他……活著的人；經(jīng)營(yíng)別人………..老板。自我經(jīng)營(yíng)…………職業(yè)人；

簡(jiǎn)單說(shuō)，職業(yè)人就是懂得如何為自己創(chuàng)造美好生活的人!

職業(yè)人的特點(diǎn)

（1）合作精神職業(yè)人是企業(yè)的合作者，他們總是積極參與企業(yè)的運(yùn)作。（2）擁有良好的資質(zhì)具備為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)的能力，其行為目標(biāo)是使客戶(hù)感覺(jué)到比期望值更高的意外驚喜。

新時(shí)代“職業(yè)化”的概念。

職業(yè)化的一個(gè)中心、三個(gè)基本點(diǎn)職業(yè)化的一個(gè)中心：提供客戶(hù)滿意的服務(wù)?？蛻?hù)包括上司、同事、家人、下屬和生意場(chǎng)上的客戶(hù)。為客戶(hù)提供滿意服務(wù)的含義：◆有能力產(chǎn)生影響◆互賴(lài)（互相信賴(lài)）

職業(yè)化的三個(gè)基本點(diǎn)：◆為高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出負(fù)責(zé)—給客戶(hù)最大的滿足◆團(tuán)隊(duì)協(xié)作——互相信賴(lài)◆為自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)——不斷學(xué)習(xí)

客戶(hù)是職業(yè)化的核心概念職業(yè)人的腦子里只有一個(gè)概念：客戶(hù)。職業(yè)人的客戶(hù)，包括上司、同事、合作伙伴、下屬、業(yè)務(wù)客戶(hù)（狹義概念上的客戶(hù)）。職業(yè)人的所有對(duì)象是客戶(hù)，非職業(yè)人的對(duì)象是消費(fèi)者。消費(fèi)者意味著單純的購(gòu)買(mǎi)商品的行為主體。而客戶(hù)的觀念，則是以感受滿意為主導(dǎo)。職業(yè)人的使命是使客戶(hù)滿意。。職業(yè)化如何提升個(gè)人價(jià)值

兩類(lèi)人的比較由別人經(jīng)營(yíng)的人：經(jīng)營(yíng)自我的職業(yè)人

◆打工的◆企業(yè)的合作者◆老板讓干什么就干什◆干得比老板希望的還要好◆熬年頭◆有良好的資質(zhì)◆個(gè)人局限性大，適應(yīng)力弱◆個(gè)人空間大，適應(yīng)性強(qiáng)◆風(fēng)險(xiǎn)大◆風(fēng)險(xiǎn)承受力強(qiáng)[管理故事]

愛(ài)諾和布諾的不同作職業(yè)人而不是打工者職業(yè)人與打工者不同，后者想的是“老板讓我做什么，我就做什么。”而職業(yè)人想的則是：“我能夠?yàn)楣驹鲋刀嗌?。”真正的人才是能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人!想成為一個(gè)真正的職業(yè)人，你必須記住一點(diǎn)：你不是給公司打工，你的價(jià)值就在于你能夠?yàn)楣驹鲋担跒楣緞?chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的價(jià)值，體現(xiàn)在個(gè)人發(fā)展和工作上，是自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。企業(yè)需要什么樣的人人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度（態(tài)度）人材人財(cái)人裁人才（能力）

人才坐標(biāo)系四類(lèi)人

人裁——沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人材——態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人才——能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！人財(cái)——態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！第一講態(tài)度決定一切把平凡的事做到極至,就是不平凡!

-------張瑞敏(海爾集團(tuán)總裁)優(yōu)秀的特質(zhì)是一種精神，更是一種態(tài)度！我們雇傭的不是人，而是一種態(tài)度。

——美國(guó)西南航空總裁[成功案例]誰(shuí)敢喝馬桶里的水?野田圣子的成功經(jīng)歷從服務(wù)生到郵政大臣40美分先生阿基勃特的奮斗銷(xiāo)售員到石油大亨

成功法則做別人不能做的事把別人都能做的事做到最好培養(yǎng)一流的心態(tài)

工作無(wú)貴賤、態(tài)度有差別懷有一顆感恩心每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)自信使你變強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)使你更完美積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情。增強(qiáng)創(chuàng)造力。獲得更多資源消極心態(tài)的壞處喪失機(jī)會(huì)。使希望破滅。限制潛能發(fā)揮。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。故事1：三個(gè)石匠回答1：重的要命的鐵錘，敲這些該死的石頭回答2：為500元的工資養(yǎng)家糊口，才來(lái)干這粗活回答3：參與興建這所華麗的大教堂，讓更多的人接受上帝的愛(ài)，感謝有這個(gè)機(jī)會(huì)故事2：羅斯福的一封信感謝上帝：1、賊偷了我的東西，沒(méi)傷我的命；2、只偷了部分東西，而非全部；3、最值得慶幸的是，做賊的是他不是我！哼！什么世道自信使你變得強(qiáng)大大雁團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)精神每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)1.02法則的啟示：向上一小步，每天都有新高度?。ㄍ跏睹咳酥诲e(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)》一個(gè)發(fā)人深省的沉船故事

故事：《每人只錯(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)》

巴西海順遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司“環(huán)大西洋”號(hào)海輪是條性能先進(jìn)的船，但在一次海難中沉沒(méi)了，21名船員全部遇難。當(dāng)救援船到達(dá)出事地點(diǎn)時(shí)，望著平靜的大海，救援人員誰(shuí)也想不明白，在這個(gè)海況極好的地方到底發(fā)生了什么。這時(shí)有人發(fā)現(xiàn)救生臺(tái)下面綁著一個(gè)密封的瓶子，里面有一張紙條，21種筆跡，上面記載著從水手、大副、二副、管輪、電工、廚師、醫(yī)生、船長(zhǎng)的留言：有的是私自買(mǎi)了一個(gè)臺(tái)燈用來(lái)照明，有的是發(fā)現(xiàn)消防探頭誤報(bào)警拆掉沒(méi)有及時(shí)更換，有的是發(fā)現(xiàn)救生閥施放器有問(wèn)題把救生閥綁了起來(lái)，有的是例行檢查不到位，有的是值班時(shí)跑進(jìn)了餐廳……,最后是船長(zhǎng)麥凱姆寫(xiě)的話：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，一切糟糕透了，我們沒(méi)有辦法控制火情，而且火越來(lái)越大，直到整條船上都是火。我們每個(gè)人都犯了一點(diǎn)錯(cuò)誤，但釀成了船毀人亡的大錯(cuò)。是“每人只錯(cuò)一點(diǎn)點(diǎn)”的錯(cuò)誤釀成了船毀人亡的悲??！

服務(wù)制勝的時(shí)代

泰國(guó)東方大酒店的服務(wù)東京迪斯尼樂(lè)園的清潔工珠寶店的營(yíng)業(yè)員

服務(wù)的真諦服務(wù)就是用來(lái)滿足顧客的期望服務(wù)就是:用我們的：誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、貼心換取顧客的：稱(chēng)心、放心、知心、忠心

顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素產(chǎn)品直接要素服務(wù)直接要素企業(yè)形象間接要素品質(zhì)、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、方便、色彩等店內(nèi)氣氛、待客態(tài)度、資訊服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)等社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)活動(dòng)等服務(wù)三角形理論服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員顧客顧客服務(wù)的十條黃金法則法則一：獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有顧客花費(fèi)更大!法則二：除非你能很快彌補(bǔ)損失,否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去!法則三:不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友!羅杰.卡特懷特(英)當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍法則四:顧客不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是第一位的,畢竟顧客支付了所有的報(bào)酬!法則五:歡迎投訴-----投訴使你有機(jī)會(huì)挽救!法則六:在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里,不要忘了顧客有選擇的權(quán)利!法則七:對(duì)待內(nèi)部客戶(hù)要像對(duì)待外部客戶(hù)一樣!法則八:你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求!法則九:如果你不相信,你怎么能希望顧客相信呢?法則十:如果你不去照顧你的顧客,別的人就會(huì)去照顧!第二講保持永恒的工作熱情找到工作的樂(lè)趣明確工作的目標(biāo)融入團(tuán)隊(duì)、和諧溝通

找到工作的樂(lè)趣

你為什么工作工作會(huì)帶給你什么？永遠(yuǎn)和顧客的欲望賽跑

工作是生命的一種狀態(tài)，你要以快樂(lè)的心情去享受它工作是：衣食住行的供給者創(chuàng)造事業(yè)的要素發(fā)展人格的工具明確工作的目標(biāo)

正確的角色定位明確的崗位職責(zé)

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力必備的職業(yè)素質(zhì)

導(dǎo)購(gòu)的角色定位

學(xué)習(xí)者情報(bào)員談判員推銷(xiāo)員調(diào)節(jié)員培訓(xùn)員

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力

觀察能力（信息、顧客、商品、環(huán)境）表達(dá)能力交際能力應(yīng)變能力商品展示、取放、包扎、稱(chēng)量能力

必備的職業(yè)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)身體素質(zhì)提高內(nèi)部溝通

第三講讓自己更優(yōu)秀培養(yǎng)一流的心態(tài)學(xué)習(xí)羅文、邁向成功優(yōu)秀員工的四大卓越素質(zhì)【案例故事】把信送給加西亞—

羅文的故事故事人物：總統(tǒng)、中尉羅文、加西亞將