服務(wù)中的溝通技巧

前臺(tái)服務(wù)中的溝通技巧

新員工培訓(xùn)系列一

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本次課程我們將學(xué)到的內(nèi)容

-1、關(guān)于溝通

■2、高效溝通的步驟

■3、有效溝通的技巧

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什么是溝通?

■為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)

人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。

?溝通的模型:

■信息

發(fā)送者:------?接受者

*反饋

溝通的重要性

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%

的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。故此,

一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人

生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通

的成功。”

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溝通的類型

?1、語(yǔ)言：口頭、書(shū)面

■2、非語(yǔ)言：聲音語(yǔ)氣、身體接觸、肢體語(yǔ)言

通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)

肢體語(yǔ)言傳遞的。

我們常見(jiàn)到的溝通方式有:

面對(duì)面

電話

傳真和信件

報(bào)告

網(wǎng)絡(luò)

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溝通的四大特點(diǎn):

隨時(shí)性一我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性一我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性一信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影

響

互賴性一溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

溝通的過(guò)程

編碼信息:解碼

特定信C/1“理解”了

1的信息

信息1一?

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解碼反饋編碼

溝通的漏斗

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無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果:

■事業(yè)受損失

■個(gè)人信譽(yù)降低

■身心疲憊

'失去熱情和活力

產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間

自尊和自信降低

團(tuán)體合作性差

失去創(chuàng)造力

溝通困難的因素有:

■缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠

■對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚

■不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主

■按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)

情緒不好

判斷錯(cuò)誤

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有效溝通的四個(gè)原則:

■有明確的溝通目標(biāo)

■重視每個(gè)細(xì)節(jié)

?要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化

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有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔但完整的語(yǔ)言

注意非語(yǔ)言暗示

注意傾聽(tīng)

反饋

有效溝通的基本步驟

■事前準(zhǔn)備

■確認(rèn)需求

■陳述觀點(diǎn)

處理異議

，達(dá)成協(xié)議

共同實(shí)施

?、溝通前的準(zhǔn)備

■①確定你溝通的目的

?②了解你溝通的對(duì)象

■③熟悉你溝通的內(nèi)容

④考慮可能存在的爭(zhēng)執(zhí)

⑤做好情緒和體力上的準(zhǔn)備

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:、確認(rèn)客戶的需求

1、有效提問(wèn)

2、積極聆聽(tīng)

3、及時(shí)確認(rèn)

1、有效提問(wèn)

什么時(shí)候提問(wèn)?

■收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)

■開(kāi)始和結(jié)束談話

■控制談話方向時(shí)

■制止別人滔滔不絕的談話時(shí)

征求別人意見(jiàn)

「一不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)

'提出建議時(shí)

處理異議時(shí)

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提問(wèn)的類型

1、開(kāi)放式問(wèn)題：

可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)

優(yōu)勢(shì)：信息全面、氣氛友好；風(fēng)險(xiǎn)：浪費(fèi)時(shí)

間容易偏離方向

2、封閉式問(wèn)題：

可以用一個(gè)詞來(lái)回答的

優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間、控制談話方向；風(fēng)險(xiǎn)：信

息有限、氣氛緊張

有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:

■通常，我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦

談話偏離你的主題，用封閉性問(wèn)題進(jìn)

行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改

用開(kāi)放式問(wèn)題。

2、積極聆聽(tīng)

■積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想,期待,成

見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容,

與他一起去體驗(yàn),感受整個(gè)過(guò)程。這是一種

管理技巧,可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。

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■適應(yīng)講話者的風(fēng)格

■首先尋求理解他人

■鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)

積極輪聽(tīng)的技巧

邛頁(yè)提重?歸表

聽(tīng)示復(fù)納達(dá)

E

應(yīng)題容結(jié)受

為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。

積極聆聽(tīng)的技巧

①傾聽(tīng)回應(yīng)

■使用“熱詞”-“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好

了！”“真的？”“啊哈”

口語(yǔ)幌子一我說(shuō)呢？..我正納悶？..我還在想

呢？..

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②提示問(wèn)題

主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):

?好象很久沒(méi)見(jiàn)你了？

■最近生意不錯(cuò)吧？

這幾天是不是很累??？

③重復(fù)內(nèi)容

■簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話

■改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式

譯解他們自己的話

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④歸納總結(jié)

什么時(shí)候用？…

■重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

■在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解

你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了，你想結(jié)束談

話時(shí)

如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備

⑤表達(dá)感受

■我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)

合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。

培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的

利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷

“我是你的話，

聆聽(tīng)的層次

聽(tīng)而不聞就不做任何努力去聆聽(tīng)

■產(chǎn)做出假象聆聽(tīng)

假裝聆聽(tīng)

■［只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容

詵擇性地聆聽(tīng)

認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)

歷做比較

用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講

設(shè)身處地地聆聽(tīng)話的內(nèi)容、目的和情感。

3、及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。

目的：

回澄清雙方的理解是否一致

■強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容

表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視

三、闡述自己的觀點(diǎn)

?1、提出的建議要符合需求

?2、要有利于對(duì)方

■3、描述要清楚、簡(jiǎn)短、合適

使用FAB的原則

■FAB是一個(gè)英文的縮寫(xiě)：F就是Feature,

就是屬性；A就是Advantage,這里翻譯成

作用；B就是Benefit就是利益。

四、處理異議

原則：

■抱怨即是禮物一有期望才會(huì)有抱怨

■抱著虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度一只要我們認(rèn)真記錄、

及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地

改善自身的不足之處以及服務(wù)策略，使顧

客對(duì)我們更加滿意。

果斷、決斷的原則

識(shí)別對(duì)方真正的用意（可能是想獲得更多

的信息）

客戶在抱怨時(shí)想得到什么

O希望受到認(rèn)真的對(duì)待

?希望有人聆聽(tīng)

O希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

O希望獲得補(bǔ)償

O希望得到受感激的態(tài)度

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處理異議的方法

■忽視法（理直氣和的服務(wù)員）

■補(bǔ)償法（亡羊補(bǔ)牢）

■詢問(wèn)法（平心氣和）

是的，如果（但是）YES,BUT

轉(zhuǎn)移法（尋求幫助）

五、達(dá)成協(xié)議

■感謝

■善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自

己的感激之情。

對(duì)于積極支持者要有所回報(bào)。

六、共同實(shí)施

■積極合作的態(tài)度

?按既定方針處理

?發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

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溝通技巧的五項(xiàng)修煉

看、聽(tīng)、笑、

說(shuō)、動(dòng)

溝通技巧的第一項(xiàng)修煉

■如何觀察溝通對(duì)象

?觀察溝通對(duì)象要求目光敏銳，行動(dòng)迅速

■年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等

?觀察溝通對(duì)象要求感情投入

■目光接觸的技巧

溝通技巧的第一項(xiàng)修煉—看

■揣摩溝通對(duì)象心理

?他究竟希望達(dá)到什么樣的目的？

?他希望得到怎樣的服務(wù)？

?我是否已經(jīng)考慮到了他的全部需求?

■他的下一個(gè)需求是什么？

?我應(yīng)該如何使他滿意？

因?yàn)楦鞣N各樣的原因溝通對(duì)象不愿意將自己的

期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作

表達(dá)，這時(shí)，需要及時(shí)揣摩溝通對(duì)象心理。

溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽(tīng)

■聽(tīng)的兩大問(wèn)題

大部分人至多是中等程更重要的問(wèn)題是能不能

度的聽(tīng)者。人們感愛(ài)琢聽(tīng)懂對(duì)方的意思。能不

自己愛(ài)聽(tīng)的聲音的去聽(tīng)能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)

理解對(duì)方。

不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在

聽(tīng)了以后大部分人馬上〈一讓聆聽(tīng)成為

志舜一半以上的內(nèi)容。ZU?.

兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者

大約只能記得1/4的

內(nèi)容

日本營(yíng)銷大王原、平說(shuō)：“對(duì)營(yíng)銷而言,

善聽(tīng)比善辯更重要?！睜I(yíng)銷人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲

得客戶更多的認(rèn)同。

主動(dòng)提供一些積極傾聽(tīng)的信號(hào):

?1、保持視線接觸;

?2、讓人把話說(shuō)完;

-3、表示贊同；

，4、全神貫注；

5、適當(dāng)做筆記。

聽(tīng)的原則

1、移情換位——指站在別人的立場(chǎng)去

思考和理解人們所說(shuō)的話。

2、注意傾聽(tīng)的技巧

3、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力

不清楚的地方，要問(wèn)到清楚為止

以具體、量化的方式，向溝通對(duì)象確認(rèn)談話的內(nèi)容

讓溝通對(duì)象把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)

4、態(tài)度真誠(chéng)，神情專注

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溝通技巧的第三項(xiàng)修煉—笑

■微笑服務(wù)的魅力

?微笑可以感染你的客戶

?微笑能激發(fā)熱情

?微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力

微笑要和眼睛、語(yǔ)言和身體相結(jié)合

注意不要表達(dá)過(guò)分

說(shuō)的技巧1

1、抓住重點(diǎn)（溝通主題具體、精簡(jiǎn)）。

2、速度適中（不急不徐）。

3、保持微笑（伸手不打笑臉人）。

4、察言觀色（看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說(shuō)話情境）。

5、間接指出對(duì)方錯(cuò)誤（人人都愛(ài)面子）。

6、善用形容詞（增強(qiáng)說(shuō)話效果）。

7、叫出對(duì)方的名字與頭銜（表示親切與尊

重）。

說(shuō)的技巧2

8、注意說(shuō)話禮貌（多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”等禮

貌詞）。

9、避免滔滔不絕（讓對(duì)方有說(shuō)話機(jī)會(huì)）。

10、保持合適的談話距離（視人際關(guān)系親疏

而調(diào)整）。

11、以自最姿勢(shì)輔助說(shuō)話（不裝腔作勢(shì)）。

12、以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通（一般人討厭高傲

者）。

13、適時(shí)調(diào)整音調(diào)（引起對(duì)方注意）。

說(shuō)的技巧3

?14、預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間（按部就班達(dá)到

目標(biāo)）。

15、讓對(duì)方能暢所欲言（營(yíng)造輕松開(kāi)放的氣

d氛）。

16、提示對(duì)方你想要聽(tīng)的話（表達(dá)自己的意

愿）。

17、確認(rèn)關(guān)鍵性問(wèn)題（避免日后起紛爭(zhēng)）。

18、對(duì)再溝通表示興趣（先點(diǎn)出再談的話

題）。

溝通技巧的第五項(xiàng)修煉—?jiǎng)?/p>

我們?nèi)绾螐乃?/p>

那里獲得信息？

非語(yǔ)言信息的組成

面部表情

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