鐵路服務(wù)反思心得體會(huì)

鐵路服務(wù)反思心得體會(huì)鐵路服務(wù)革新與旅客滿意之路隨著時(shí)代的脈動(dòng)和社會(huì)的演進(jìn)，人們的物質(zhì)生活正經(jīng)歷著翻天覆地的變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也日益攀升。為了迎合這一趨勢(shì)，鐵路服務(wù)不斷創(chuàng)新，成為提升服務(wù)品質(zhì)的不竭動(dòng)力。服務(wù)創(chuàng)新，意味著在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以旅客的需求和滿意度為核心，對(duì)服務(wù)管理、理念、方式等進(jìn)行全方位的革新，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍的最大化和服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。旅客的滿意是我們服務(wù)的終極追求。服務(wù)理念是行動(dòng)的指南，沒有堅(jiān)定的服務(wù)理念，服務(wù)便無從談起，服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)創(chuàng)新更是空中樓閣。我們堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)，站在旅客的立場(chǎng)審視問題，以微笑和熱情迎接每一位旅客，讓他們感受到賓至如歸的溫馨。我們致力于為每一位旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過學(xué)習(xí)“泉韻”服務(wù)的“五學(xué)五做”理念，即學(xué)習(xí)泉水的豐滿自涌，做到發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；學(xué)習(xí)泉水的百脈徑流，時(shí)刻磨練服務(wù)技能；學(xué)習(xí)泉水的晶瑩清澈，確保服務(wù)項(xiàng)目的真摯誠(chéng)信；學(xué)習(xí)泉水的潤(rùn)物無聲，提供無微不至的服務(wù)內(nèi)容；學(xué)習(xí)泉水的清甜甘美，讓服務(wù)語(yǔ)言輕聲悅耳。這些理念的培養(yǎng)，形成了“一言一行是素質(zhì)、一舉一動(dòng)是形象”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)立足之本，也是塑造鐵路良好社會(huì)形象、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。我們首先優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)與技術(shù)的結(jié)合，推動(dòng)服務(wù)向集中化、開放化、多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)意識(shí)。中國(guó)鐵路歷經(jīng)世紀(jì)滄桑，曾受“鐵老大”觀念的束縛，工作狀態(tài)低迷，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不足，精神狀態(tài)欠佳，服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致售票客流稀少，行包貨源匱乏，服務(wù)表?yè)P(yáng)寥寥?？瓦\(yùn)工作陷入被動(dòng)，尤其是面對(duì)公路的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)各方面都顯得力不從心。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我們開展了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來”的大討論，運(yùn)用科學(xué)管理進(jìn)行QC攻關(guān)，旨在提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。服務(wù)質(zhì)量管理的第一步：夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。我們通過制定長(zhǎng)期規(guī)劃，實(shí)施每日一題、每班班前提問，每月小考、每季大考，并將考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配，有效提升了職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)?？瓦\(yùn)上下形成了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)”氛圍，人人熟記規(guī)章，學(xué)以致用，根據(jù)每班處理的無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章進(jìn)行理論與實(shí)作的學(xué)習(xí)，使業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)率達(dá)到了100%。服務(wù)質(zhì)量管理的第二步：改善服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的核心工作，在新形勢(shì)下，提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段是“旅客至上”。我們通過開展“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，讓每位員工親身體驗(yàn)旅客的感受和需求，從而提供更貼心的服務(wù)。我們還推出了服務(wù)承諾，開展了“無瑕疵”活動(dòng)，提出了全面承諾旅客、推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念、推出“特色服務(wù)出精品”理念以及行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨等服務(wù)承諾。服務(wù)質(zhì)量管理的第三步：圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包班組的工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要處理站車交接。過去，我們被動(dòng)等待貨主上門，服務(wù)不周到，導(dǎo)致貨源流失，行包運(yùn)輸收入低迷。通過開展行包QC攻關(guān)活動(dòng)，我們調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，走出車站，到社會(huì)、市場(chǎng)尋找貨源，利用休班時(shí)間，不畏嚴(yán)寒酷暑，共同為增加貨源、提升收入、為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做出貢獻(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量管理的第四步：塑造窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組作為客運(yùn)的主要窗口，一個(gè)微笑、一句“您好”，都是體現(xiàn)車站形象的關(guān)鍵。售票員與旅客的接觸，主要通過語(yǔ)言和面部表情。過去，售票員的服務(wù)態(tài)度冷漠，旅客購(gòu)票體驗(yàn)不佳，導(dǎo)致客流流失。通過改革，我們實(shí)行了客流調(diào)查、列車分流、票額計(jì)劃分配等措施，售票員開始有計(jì)劃地進(jìn)行客流管理，利用休班時(shí)間走訪各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)，了解客流情況，尤其是節(jié)假日，提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況，實(shí)行電話訂票和送票上門，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗和內(nèi)部調(diào)整改革，將售票員的服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此舉大大增強(qiáng)了售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，履行承諾。我們圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理