構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系課程背景課程背景1、客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。3、客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。4、然而客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿(mǎn)足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。課程課程目標(biāo)★讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；★學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；★通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；★初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員課程大綱課程大綱第一部分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理體系1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中★以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略★使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為★如何才能以客戶(hù)為中心★內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因第三部分、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系1、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)★客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位★著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者★不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部★客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工★客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式★客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異3、優(yōu)化服務(wù)流程★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)★不同意義下的服務(wù)流程含義★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享5、控制服務(wù)質(zhì)量★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建★客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式★客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路★不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件★客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則★客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)★客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊★硬件環(huán)境的完善★經(jīng)費(fèi)保障的獲取★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員★激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員★客戶(hù)服務(wù)人員的考核★客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧★企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容★客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容★內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)4、塑造卓越的服務(wù)文化★服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求★服務(wù)文化塑造的主要工作★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析2、服務(wù)體系完善的案例分析3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析4、超值服務(wù)的案例分析5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析6、管理客戶(hù)期望值的案例分析7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析講師介紹講師介紹田勝波基本情況

資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家；

管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

咨詢(xún)領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶(hù)服