車輛維修服務(wù)項目投標技術(shù)（技術(shù)標）

PAGE響應文件（正本）第一階段文件項目名稱：xx車輛維修服務(wù)項目項目編號：XX供應商名稱（公章）：xx法定代表人（簽字或蓋章）：供應商代表：xxxx遞交日期：202x年xx月xx日

目錄一、服務(wù)方案及承諾 6（一）維修保養(yǎng)服務(wù)方案 61．服務(wù)程序 62．技術(shù)服務(wù)工藝及標準 83．質(zhì)量保證控制 94．安全生產(chǎn)制度和文明生產(chǎn)管理制度 145．響應時間 146．回訪方案 147．客戶意見處理方法 168．滿意度調(diào)查回訪制度 209．服務(wù)承諾 23（二）組織機構(gòu)設(shè)置及人員配備 251．組織機構(gòu)設(shè)置 252．崗位職責 253．人員配備 37（三）維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度 421．安全管理制度 422．獎勵、處罰制度 473．備件部現(xiàn)場管理制度 484．備件部倉庫管理制度 495．環(huán)保管理制度 506．檔案保密制度 537．保密措施和職業(yè)規(guī)范 56（四）檔案管理方案 741．歸檔范圍 742．資料的收集與整理 803．資料的分類與歸檔 804．檔案的銷毀 805．檔案存放制度 816．人員保密管理 82（五）緊急預案 851．預案相關(guān)說明 852．事故類型及原因 863．應急處置基本原則 864．應急組織機構(gòu)及職責 875．預防和預警 916．應急處置 917．應急物資與裝備保障 93（六）安全作業(yè)保障 941．安全保障體系 942．安全生產(chǎn)責任人 993．消防、防災安全生產(chǎn)保障 1014．安全生產(chǎn)投入保障制度 1025．安全作業(yè)檢查記錄 1026．安全生產(chǎn)規(guī)章制度 1057．工作臺賬 1078．安全學習、安全教育培訓 1099．應急預案及演練 11110．各種機械的使用規(guī)章制度等 112（七）維護保養(yǎng)工具、配件 1181．汽車維修設(shè)備情況一覽表 1182．材質(zhì)及主要性能描述 1203．維修設(shè)備證明 1224．配件管理 126二、評標辦法要求的其他資料 128（一）維修能力 128（二）應急響應能力 1311．服務(wù)承諾書 1312．駕車導航截圖 1323．經(jīng)營場所地理位置圖 1334．經(jīng)營場所示意圖 133（三）符合國家相關(guān)強制性規(guī)定的承諾 134（四）完全響應《磋商項目要求》中實質(zhì)性技術(shù)條款（加注“★”號）的承諾 135（五）真實有效承諾 136（六）企業(yè)簡介 1371．企業(yè)基本情況表 1372．企業(yè)優(yōu)勢 1383．廠房圖片 140（七）開戶許可證 142PAGE服務(wù)方案及承諾維修保養(yǎng)服務(wù)方案服務(wù)程序接車必須充分記錄客戶關(guān)心的問題重點與要求。業(yè)務(wù)接待詳細記錄客戶車輛問題是一次修復成功的第一步，接車時業(yè)務(wù)接待應詳細詢問用戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應記錄。診斷對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待應陪同客戶實車檢查，以便了解實際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準確判斷的故障。業(yè)務(wù)接待應有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。技術(shù)簡報等技術(shù)資料，以便盡可能準確制定維修方案和預估修理工時。業(yè)務(wù)接待應根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認真分析后仍無法判斷或首次遇到的車輛故障，應按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性的工程師和技師進行咨詢，向本車輛的維修站咨詢。對新問題、疑難癥或暫時難以準確判斷的故障應予以記錄。維修維修施工前維修人員應在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等)，如有必要，應親自試車檢查，感受客戶抱怨的內(nèi)容。維修人員應在確認備件倉庫有相應配件，專用工具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)。維修施工中維修技工應重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)將客戶的車修好。如有多工種維修，在本人負責項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。在預計時間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進行功能檢查。完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故障原因。質(zhì)檢應嚴格執(zhí)行<維修和質(zhì)檢工作規(guī)范>的三級質(zhì)檢流程進行質(zhì)量檢驗。車間應建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督。返工對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應填寫返修處理表(標明返工車輛)，隨同原始工單退回維修技工進行返工，重新進行維修質(zhì)檢流程。技術(shù)主管應針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進行故障原因分析、記錄，并及時做出維修方案。返修車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目。車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。技術(shù)服務(wù)工藝及標準修理工崗位技能評定標準（機修）等級劃分一級連續(xù)從事汽修工作滿2年，能獨立操作車輛一般保養(yǎng)項目拆裝：制動鼓、制動蹄片、三濾、皮帶；具備保養(yǎng)例行檢查能力。二級連續(xù)從事汽修工作滿5年，能熟練掌握常規(guī)小修項目的拆裝：制動器、傳動軸、方向機、鋼板、氣囊及發(fā)動機附件；具備底盤常見故障的檢修能力。三級連續(xù)從事汽修工作滿7年，能獨立完成差速器、變速箱總成拆裝、解體維修；具備小修常見故障的檢修能力。四級連續(xù)從事汽修工作滿10年，具有高級工技能職稱，能獨立判斷和完成發(fā)動機故障修復工作；具備較好的診斷能力；一般問題能獨立處理，能處理復雜維修問題；具備指導、交流、協(xié)調(diào)安排能力。五級連續(xù)從事汽修工作滿15年，具有一級技師職稱。能技術(shù)攻關(guān)，能技術(shù)創(chuàng)新；能組織技術(shù)人員會診能力；具有新技術(shù)培訓指導和高新技術(shù)培訓能力。注：本專業(yè)大專（含）以上學歷學資歷條件對應以上級別的學資歷條件減少2年。修理工崗位技能評定標準（電工）等級劃分一級連續(xù)從事汽修工作滿2年，能獨立操作車輛常規(guī)保養(yǎng)項目拆裝：信號燈、電瓶、雨刮器；具備保養(yǎng)電器項目例行檢查能力。二級連續(xù)從事汽修工作滿5年，能獨立操作電器總成的拆裝、解體維修：起動機、發(fā)電機、電磁離合器、緩速器；具備電器總成常見故障的檢修能力。三級連續(xù)從事汽修滿工作7年，能獨立操作儀表臺總成、暖風系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的拆裝；能獨立判斷和完成儀表、暖風、空調(diào)故障修復工作。四級連續(xù)從事汽修工作滿10年，具有高級工技能職稱，能獨立判斷和完成整車線路故障修復工作；具備較好的診斷能力，一般問題能獨立處理，能處理復雜維修問題；具備指導、交流、協(xié)調(diào)安排能力。五級連續(xù)從事汽修工作滿15年，具有一級技師職稱。能技術(shù)攻關(guān)，能技術(shù)創(chuàng)新，組織技術(shù)人員會診能力；具有新技術(shù)培訓指導和高新技術(shù)培訓能力。注：本專業(yè)大專（含）以上學歷學資歷條件對應以上級別的學資歷條件減少2年。質(zhì)量保證控制一次修復率的控制返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進措施等。車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次修復的案例，進行一次專項技術(shù)交流，避免類似故障重復發(fā)生。服務(wù)經(jīng)理每月應召集所有服務(wù)體系員工開會，討論一次修復與準時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修及改善的措施。技術(shù)主管應收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責任心。配件采購原則訂購配件時必須是該車的原廠配件，并查明零件編號和出廠時間及保質(zhì)期限。采購零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時，庫管員核對零件編號和合格證后，點收入庫，否則不予以使用。配件的采購和訂貨必須做到誰訂貨誰負責的原則，以防假冒偽劣配件造成事故的發(fā)生。并注明配件的來源及門市部。質(zhì)量管理體系通過計算機對車輛維修、車輛基本情況、技術(shù)檔案、維修檔案、汽車配件材料、等進行管理。從業(yè)人員持證上崗，亮牌服務(wù)，舉止文明；加強經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓，不斷提高修理業(yè)務(wù)技能，牢固樹立“質(zhì)量第一，客戶至上”的觀念。質(zhì)量保證措施為提高維修質(zhì)量及客戶滿意度，增強工作人員的責任心，特制定以下維修質(zhì)量保證措施：質(zhì)量檢驗控制負責人：技術(shù)經(jīng)理：實施人：質(zhì)檢員、服務(wù)顧問及全體維修人員質(zhì)量檢驗標準。汽車維修手冊中的技術(shù)參數(shù)及工藝流程為本制度的質(zhì)量檢驗標準。質(zhì)量檢驗步驟：★三級檢驗制度一級檢驗在維修車輛過程，由維修班組長對維修過程進行檢驗。完工之時，按照《任務(wù)委托書》上的內(nèi)容對本次維修的各個項目、更換的備件及其他要求進行第一次完檢，并簽字確認。維修拆裝過關(guān)鍵部位，如油底殼螺絲、機油格、汽油格、油泵油管接頭等部件的，質(zhì)檢員也必須進行抽檢當天進廠輛的10%。二級檢驗維修班組長（或主修）對車輛進行完檢確認后，必須及時把維修車輛連同《任務(wù)委托書》一并交給質(zhì)檢員進行竣工檢驗。質(zhì)檢員根據(jù)《任務(wù)委托書》上的項目要求對該車輛進行二次檢驗。若有發(fā)動機和變速器大修、事故車或更換安全件（如：球頭、剎車油、制動摩擦片等），質(zhì)檢員檢驗時須進行廠外試車。三級檢驗前臺服務(wù)顧問在交車結(jié)算之前必須對即將要交車結(jié)算的車輛進行第三次檢驗。檢驗的內(nèi)容包括：《任務(wù)委托書》上的所有項目、接車檢查表內(nèi)客戶維修需求、所有更換的備件、車輛內(nèi)外的衛(wèi)生清潔狀況、車內(nèi)客戶物品狀況（必須完好無損）、車輛油量及公里數(shù)是否正常、客戶的特殊要求是否完成等等。★機電維修后還有較長時間的外觀維修項目的，須先對機電維修進行檢驗?！镔|(zhì)檢員在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目必須進行返修，并在第一時間與服務(wù)顧問溝通，避免造成客戶抱怨?！镏卮缶S修(如較大事故維修、發(fā)動機、變速器拆解維修等)，質(zhì)檢員檢驗合格后，必須上報技術(shù)經(jīng)理進一步檢驗并簽字。廠內(nèi)返修，由質(zhì)檢人員在檢驗時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題依據(jù)質(zhì)量檢驗表格內(nèi)容對車輛維修進行檢驗。所有問題進行記錄，細微問題首次通報提醒，在質(zhì)量會議后，若再次發(fā)生則扣100元/次；檢驗明顯不合格的項目扣200元/次。已經(jīng)通報的技術(shù)問題，因維修不認真等人為因素導致返修事件，扣100元/次。維修漏項及維修超時，若不能提供合理解釋，扣100元/次。如造成重大客戶抱怨的，扣200元/次。由作業(yè)班組違規(guī)、野蠻操作引起的返修、零件及工具損壞等問題，班組需承擔損失，另再扣200元/次。同時需填寫書面檢討。由于作業(yè)不認真導致返修，并由班組自檢驗出、不引起經(jīng)濟損失及客戶抱怨的問題，不進行處罰。若由此導致財產(chǎn)損失及客戶抱怨，班組需承擔全部的損失并扣200元/次。維修時，將工具、備件隨意放置在車上或地板，扣50元/次。外觀件放置后箱需有包裝，車內(nèi)座椅不得放置外觀件及可能臟污損壞座椅的備件，若有違反扣50元/次，造成經(jīng)濟損失的由班組承擔。維修過程中特別是事故維修，必須做好零部件的保護，如油管密封、檔桿保護、漆面及內(nèi)飾保護。若因作業(yè)班組大意導致?lián)p失，由班組承擔相應損失；若經(jīng)技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢員或服務(wù)顧問指出仍不改正的，扣50元/次。對于路試不認真導致故障隱患未查出來的，扣50元/次。路試時，必須試車速在80-100KM時方向盤是否抖動、跑偏、有異響。廠外返修，由客戶直接投訴的質(zhì)量問題。所有廠外返修經(jīng)鑒定屬于維修質(zhì)量問題，必須開返修單及返修問題控制單。由于作業(yè)班組人為因素引起的一般返修（如檢查不認真到位，導致故障判斷失誤或隱患沒有排除），作業(yè)班組扣100元/次、質(zhì)檢員扣100元/次。視情節(jié)嚴重程度，賠償損失。已經(jīng)通報的技術(shù)問題（包括返修報告），如因作業(yè)班組人為因素而發(fā)生同樣返修問題，班組扣50元次，質(zhì)檢員扣50元/次。造成重大損失或客戶抱怨，班組扣100元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔損失。由于作業(yè)班組工作不認真、馬虎大意引起的重大質(zhì)量問題（如剎車失靈），造成客戶車輛無法正常行駛或有重大抱怨的，班組扣100元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔損失。作業(yè)班組如遇到技術(shù)難題，不認真尋找解決故障的方法，也不上報技術(shù)經(jīng)理，而是敷衍了事，導致返修，班組扣50元/次，質(zhì)檢員沒有起到監(jiān)督作用的，扣50元/次。質(zhì)檢員廠外返修免責、班組賠償金額，由技術(shù)經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理一起協(xié)商鑒定。如有重大損失賠償需上報服務(wù)總監(jiān)。其他說明質(zhì)檢員必須嚴謹認真，做好車輛質(zhì)檢工作的同時，也必須如實填寫質(zhì)檢表格。車間人員如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員存在不公正情況，可向技術(shù)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)舉報。質(zhì)檢員的工作必須得到車間人員的配合支持，如有故意為難質(zhì)檢員工作的行為將按公司員工管理條例嚴處！如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員有包庇班組的行為，將一并按員工管理條例重處！為了增強每名員工的團隊互助及合作意識，以上獎懲條例適用于班組每位成員（不包括學徒工。）如屬技術(shù)上的重大疑難問題及偶發(fā)故障不在本條例中。正常保養(yǎng)不包含廠外試車，質(zhì)檢時間為10分鐘。安全生產(chǎn)制度和文明生產(chǎn)管理制度多年來，我們始終堅持以安全促生產(chǎn)，堅持安全、生產(chǎn)、文明一起抓。在全廠各個車間、工段的十多個崗位，制定了全套的安全文明生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程。把職工的安全文明生產(chǎn)放在首位，切實落實到人，并設(shè)置廠辦主任專門負責安全文明生產(chǎn)，從未出現(xiàn)過任何安全生產(chǎn)事故。為進一步搞好安全生產(chǎn)，我們在各個崗位安裝了安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，隨時掌握生產(chǎn)動向，杜絕一切安全隱患。響應時間我公司擁有完善的技術(shù)支持和售后維護服務(wù)。我們的服務(wù)是宗旨“專業(yè)的產(chǎn)品和一流的報務(wù)，持續(xù)滿足客戶的需求”，而技術(shù)支持和售后維護服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。配備7×24小時搶修電話：（移動電話）、(022)27945080（固定電話）搶修車輛及人員和物資，及時到達現(xiàn)場。7×24小時的特點是及時、有效，無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時分，半夜三更，用戶的來電就是命令，目標只有一個，那就是：在第一時間作出響應，以最快的速度采取行動，在最短的時間排除故障，恢復正常，最大限度地減少故障可能給用戶造成的損失?；卦L方案車輛維保質(zhì)量定期回訪，對采購單位車輛管理人員額外要求的反饋目的提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。調(diào)取客戶資料客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析?？蛻舴?wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單?？蛻舴?wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的?？蛻舭菰L準備制訂回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂<客戶回訪計劃>，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。預防回防時間和地點客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。準備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)<客戶回訪計劃>準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。實施回訪客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫<客戶回訪記錄表>?；卦L結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務(wù)主管批準。整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)<客戶回訪記錄表>，填寫<客戶回訪報告表>，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。主管領(lǐng)導審閱：客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的<客戶回訪記錄>、<客戶回訪報告表>進行審查，并提出指導意見。資料保存和使用客戶服務(wù)部相關(guān)人員對<客戶回訪記錄表>進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂<客戶開發(fā)計劃>和客戶銷售策略。回訪費用報銷客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷?；卦L費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔?？蛻粢庖娞幚矸椒康模何宜緦⑴蓪Ｈ硕ㄆ谂c采購人溝通，并接受采購人現(xiàn)場指導監(jiān)督，配合采購人隨時進行抽測比對，配合，確保在接到客戶投訴和反饋意見后及時地向客戶提呈解決方案，達到客戶滿意。適用范圍：適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端客戶由于對服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。職責與權(quán)限：業(yè)務(wù)員、項目經(jīng)理負責客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)員。品質(zhì)管理部負責分析、匯總質(zhì)量信息客戶管理部、交付部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。財務(wù)部對投訴造成的索賠金額需及時處理。工作流程接到投訴信息填寫“客訴登記表”傳遞信息至責任人員接到投訴信息填寫“客訴登記表”傳遞信息至責任人員視情節(jié)輕重迅速通知售后技術(shù)人員、總經(jīng)理等處理人視狀況組織相關(guān)人員進行客訴處理填寫“客訴處理單”轉(zhuǎn)相關(guān)部門及總經(jīng)理審核后分流‘’“”客訴處理轉(zhuǎn)財務(wù)部一聯(lián)‘’“”客訴處理轉(zhuǎn)客管中心一聯(lián)‘’“”客訴處理轉(zhuǎn)總經(jīng)理一聯(lián)‘’“”客訴處理品質(zhì)管理部留原件‘’“”客訴處理糾正預防措施‘’“”客訴處理以此為憑證作賬‘’“”客訴處理更新“客戶投訴登記表”‘’“”客訴處理客訴分類匯總‘’“”客訴處理投訴電話設(shè)立公司客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負責人24小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。投訴內(nèi)容質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴的處理客戶投訴的接收。公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負責接收各類客戶投訴，包括：電話、書信、電子郵件投訴?？蛻舯救酥苯油对V。相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴。銷售行政部接到任何投訴時，都應按照以下步驟處理并填寫“客戶投訴登記表”。禮貌地道歉確認客戶聯(lián)系方式，事件概況等確認并記錄客戶投訴的具體事項?？蛻敉对V的處理辦法若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責轉(zhuǎn)相關(guān)部門負責人并限期答復。若為車輛保養(yǎng)維修質(zhì)量投訴，行政部視情節(jié)輕重馬上當面、電話通知發(fā)生投訴業(yè)務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)管理部、由交付部門速準確了解情況并簡要回饋客戶初步意見、處理答復的期限并確認客戶對處理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在“客戶投訴登記表”簽字，同時在第一時間解決客訴，如因責任人延誤時機造成客戶更大的不滿，責任人需對造成的一切額外損失責任?？蛻敉对V處理原則有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則服務(wù)和投訴電話我公司設(shè)有7×24小時服務(wù)熱線電話及投訴電話。歡迎咨詢及投訴。對于服務(wù)咨詢：我公司以百分之百的熱情，回答顧客的所有疑問，能電話里溝通解決的，我公司服務(wù)人員會第一時間予以解決。不能電話里溝通的，我公司會邀請顧客前來維修廠當面解答，如需道路救援，我公司會在10分鐘內(nèi)響應，前往事發(fā)現(xiàn)場為顧客解決任何車輛問題。對于投訴電話：我公司絕對以謙虛謹慎的態(tài)度來悉心聆聽顧客們對于我們工作上提出的不足之處和建議，我公司人員會一一記錄下來，以便我們更好的服務(wù)于顧客。汽車維修企業(yè)客戶投訴處理制度顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用的結(jié)算等有意見或異議時，可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。廠方接到顧客的投訴后應即由副經(jīng)理召集投訴處理小組成員進行調(diào)查處理，一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答復，并向顧客詳細說明答復的理由。顧客如對廠方的答復不滿意或不同意，可向當?shù)亟?jīng)濟合同仲裁部門申請仲裁或直接向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。維修車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，當事人也可到所在地道路運輸管理機構(gòu)提請調(diào)解處理。投訴受理流程圖滿意度調(diào)查回訪制度目的：為了了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，及時幫助用戶處理使用過程中存在的問題或疑惑，與顧客建立文化情感關(guān)系，提高企業(yè)在顧客思維中的認知度、美譽度，同時為建立顧客檔案，提供后續(xù)延伸服務(wù)與產(chǎn)品積累信息。從而提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度?；卦L形式及內(nèi)容回訪形式可采用電話回訪、短信提醒、客戶意見調(diào)查表、上門回訪等形式?；卦L內(nèi)容包括主動性回訪（對客戶關(guān)愛）和車輛維修后狀況調(diào)查兩個方面。電話回訪：回訪員對用戶進行回訪，核實客戶信息，詢問客戶車輛情況，調(diào)查客戶在車輛保養(yǎng)維修過程中對公司服務(wù)質(zhì)量的評價。對于有抱怨的客戶要及時進行安撫，并監(jiān)督售后顧問對客戶抱怨進行解決。回訪員對維修出廠后的客戶進行回訪，詢問客戶車輛狀況，調(diào)查客戶在維修期間對公司服務(wù)質(zhì)量的感受，同時提醒客戶下次保養(yǎng)時間?；卦L員工對重大抱怨客戶的解決情況進行復訪。短信提醒：包括維修保養(yǎng)提醒、客戶關(guān)愛（節(jié)假日、生日祝福、天氣狀況提醒等）、愛車課堂等?？蛻粢庖娬{(diào)查表：在客戶接待處和客戶休息區(qū)發(fā)放意見調(diào)查表，請客戶填寫，定期對相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)計分析?；卦L具體要求客戶關(guān)愛部負責在售后客戶進廠維修結(jié)束后3天內(nèi)進行滿意度回訪。取得客戶信任（嚴格按照我司對電話禮儀的要求，直接稱呼客戶的尊稱，使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言）。了解使用情況請客戶評價（回訪可以是一次成功的服務(wù)邀約，表現(xiàn)我司對客戶真誠的關(guān)心）。在回訪過程中，如果客戶有抱怨，回訪員應首先安撫客戶的情緒。接受抱怨投訴（客戶情緒激動時，耐心傾聽客戶抱怨，不要打斷，待客戶說完再安撫客戶情緒。如屬于車輛故障沒有排除，須表示：“2小時內(nèi)我們會有專門的人員和您聯(lián)系”。）問題歸納與跟進（重大事件第一時間通知售后服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理，售后服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理對《客戶抱怨（投訴）處理單》批示并轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理，由其負責具體處理抱怨。）。不滿意客戶分析及處理（不滿意客戶的處理流程可以記錄在系統(tǒng)內(nèi)和紙質(zhì)版單據(jù)上，相關(guān)服務(wù)顧問需在24小時內(nèi)對客戶進行電話安撫，抽樣回訪的樣本比例不低于30%）。客戶回訪應針對不同的顧客選擇適合的時間進行，以增加成功回訪機率?；卦L員在回訪前必須做好回訪準備工作，對即將回訪的用戶最近一次來公司的情況進行了解，特別是有抱怨的用戶，以期回訪更貼近用戶需求與期望?；卦L處理與監(jiān)控所有的電話回訪統(tǒng)一進行電話錄音，定期對電話錄音進行抽查，規(guī)范回訪員的回訪態(tài)度和檢查是否在認真執(zhí)行電話回訪工作，相應考核計入月度績效考核中。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，回訪員應做好對客戶的安撫解釋工作，并及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果，再次電話回訪客戶詢問滿意度。做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，統(tǒng)計、匯總、分析信息資料，為總經(jīng)理提供決策依據(jù)，作為質(zhì)量體系持續(xù)改進的依據(jù)。

服務(wù)承諾渤海正文（天津）招標咨詢有限公司：本供應商愿意參與“xx車輛維修服務(wù)項目（項目編號：BHZW-2021-1119）”的投標，并作出如下承諾：禮貌周到服務(wù)公開身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。環(huán)境整潔管理有序廠區(qū)內(nèi)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。廠區(qū)設(shè)置用于客戶接待、休息的場所。接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。明碼標價收費合理編制維修工時定額表、工時費用明細表。確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。保質(zhì)保量，誠信服務(wù)信守合同保證質(zhì)量承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。我單位對此聲明的真實性負責。特此聲明！供應商名稱（蓋章）：xx日期：2021年11月29日

組織機構(gòu)設(shè)置及人員配備組織機構(gòu)設(shè)置崗位職責廠長崗位職責負責修理廠的全面工作，準時參加分公司的各種會議，做到上策下達，下情上報。建立、完善廠內(nèi)機構(gòu)設(shè)置，明確職責和權(quán)限；負責監(jiān)督和制定修理廠管理措施和考核辦法，并監(jiān)督執(zhí)行。抓好本部門的安全生產(chǎn)。監(jiān)督檢查本部門員工的質(zhì)量的培訓、執(zhí)行情況。負責各種技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、技術(shù)標準、修理制度的貫徹落實，按正規(guī)化、標準化、科學化要求組織生產(chǎn)。負責修理廠管理協(xié)調(diào)工作，保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必需的資源，抓好安全生產(chǎn)、修理質(zhì)量和設(shè)備管理。負責做好本部門人員管理工作（包括人員思想動態(tài)，人員思想工作，人員的技能情況，人員之間的協(xié)調(diào)、溝通）。負責督察對本公司員工的培訓、考核實施情況。負責對本公司員工的應聘、解聘的審核，決定。負責材料成本的考核和控制工作。負責修理人員的獎懲管理措施的制定和落實。努力完成分公司下達的各項經(jīng)濟指標和其他工作任務(wù)。技術(shù)員崗位職責貫徹執(zhí)行分公司各項技術(shù)規(guī)范和維修操作規(guī)程，解決生產(chǎn)上的技術(shù)難題。負責修理廠的技術(shù)，質(zhì)量管理與技術(shù)指導等工作。負責修理廠各種技術(shù)資料的統(tǒng)計、記錄、工單、報表等檢查工作的管理，并嚴格按照考核規(guī)定，進行考核。負責維修工裝設(shè)備的管理，并按計劃進行設(shè)備檢修，保養(yǎng)，每月進行一次，并有運轉(zhuǎn)記錄。負責車輛維修計劃編制、上報和處理修理過程中的有關(guān)問題，健全各種機件修理臺賬，記錄和技術(shù)檔案參與技術(shù)檢驗中的疑難問題、技術(shù)問題的會診工作。協(xié)同做好車輛的各種油料，冷卻液的管理，按季節(jié)提出各種油料的標號、用量及冷卻液的管理工作。負責制定員工年度、月度技能培訓計劃，并督促、落實計劃的執(zhí)行。負責主持召集司助參加不正常損壞的鑒定工作，找出經(jīng)驗教訓，提出處理意見和防止措施。負責填寫鑒定報告。掌握車輛損壞機件，提出預防和改進意見，以減少車輛損壞。負責制定對本公司員工培訓計劃，監(jiān)督實施情況。負責組織召集員工每周部門會議的召開。負責對本公司員工每周一次的工作會議的召集、召開工作。有權(quán)建議職工的輪休、上崗與處理意見。嚴格交接班制度，離崗須辦理交接記錄，遺留問題。生產(chǎn)管理員崗位職責認真貫徹執(zhí)行上級下達的各項生產(chǎn)任務(wù)。負責維修現(xiàn)場的生產(chǎn)任務(wù)的下達，及時向班組分配工作任務(wù)。負責監(jiān)督維修現(xiàn)場工作進度，督促班組長按時完成任務(wù)。負責維修現(xiàn)場的工作動態(tài)，包括工作進度、安全、人員的勞動紀律。負責協(xié)調(diào)車輛進場計劃，及時會同檢驗員進行車輛報修。監(jiān)控進出車輛動態(tài)。負責向辦公室上報每天、每周生產(chǎn)情況，以便辦公室及時填報日報、周報，上報運行部。負責召集每周的班長碰頭會，全面準確的把握生產(chǎn)動態(tài)，合理安排修保車間每天的各項生產(chǎn)工作，在生產(chǎn)過程中做好督促檢查和協(xié)助工作。負責協(xié)調(diào)修保車間各班組，尤其主、配修班組間的工作關(guān)系。掌握生產(chǎn)速度，督促檢查修保車輛；及時向修理廠主管領(lǐng)導反映生產(chǎn)情況，協(xié)助主管領(lǐng)導抓好生產(chǎn)工作的落實。負責審核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不必要的浪費。搞好修保車輛出廠檢驗工作。抓好維修現(xiàn)場班組“三標”工作。對不接受教育、態(tài)度惡劣者，有權(quán)停止其工作，并建議修理廠給予處理。負責監(jiān)督、檢查維修統(tǒng)計及分工員的工作。負責做好維修現(xiàn)場管理、安全管理、人員管理方面的軟件記錄工作。負責班組人員上崗與輪崗的調(diào)整及人員考勤的管理。有權(quán)對不服從工作安排或違反勞動紀律的人員提出處理意見或進行處罰。協(xié)調(diào)好修理廠同各部門及基層單位的工作關(guān)系，保證修理廠生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責本著“安全第一，預防為主”的原則，全面負責修理廠各項安全工作，在安全巡查過程中，注意發(fā)現(xiàn)事故和不安全因素，及時制定（預防）措施進行整改。并做好巡查記錄。負責修理廠質(zhì)量兩書一表的修訂、起草工作，并監(jiān)督落實執(zhí)行情況。負責在廠區(qū)各油品庫，物資庫房、專用工具庫房等安全要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。兼職油庫Q質(zhì)量職責。負責廠區(qū)各油庫、計量器具，消防器材的臺賬管理，并負責監(jiān)督檢查職能。負責修理廠安全培訓及安全管理工作，并監(jiān)督檢查各班組“三標”執(zhí)行落實情況。加強設(shè)備管理基礎(chǔ)工作，設(shè)備安全運行工作，建立完善的設(shè)備管理臺賬，各類資料的妥善保管。并監(jiān)督檢查執(zhí)行落實情況，對存在問題提出整改要求。負責修理廠各班組和各庫房專用工具，消防器材，環(huán)境衛(wèi)生，安全設(shè)施的檢查管理。具有對在工作中的“三違”、“習慣性違章”、及設(shè)備維護不達標等現(xiàn)象的處罰職責。質(zhì)量監(jiān)督員對修理廠固定設(shè)備日保情況檢查，對設(shè)備維護不達標者有權(quán)作出處罰。負責對新進員工的入場安全教育，每周對本公司員工的安全培訓、輪休上崗人員的安全教育工作。負責每周對維修現(xiàn)場的質(zhì)量檢查工作，并對查出問題監(jiān)督整改，并做好相關(guān)記錄。負責每天班前會的安全講話。組織人員進行每月的廠區(qū)、庫區(qū)的設(shè)備安全檢查，對檢查問題做出糾正措施和處理決定，做好檢查工作的記錄。配合質(zhì)量部做好修理廠的各項安全工作。班組長崗位職責服從領(lǐng)導的分配和指揮，協(xié)助好現(xiàn)場負責人的工作。負責車輛定項檢修保養(yǎng)工作，完成上級下達各項生產(chǎn)計劃和各項任務(wù)；負責工單的派發(fā)，并每天對工單中工作內(nèi)容及時填寫并對每項項修項目的修理人簽字認可。每天及時上交現(xiàn)場生產(chǎn)管理員。負責班組每天工作的進度、質(zhì)量的監(jiān)督檢查。負責現(xiàn)場安全工作的監(jiān)督，和人員管理，制定每日工作計劃。保持場地整潔，正確使用和妥善保管好各種工具和廠區(qū)固定設(shè)備，消防設(shè)施。負責協(xié)助管理人員按時組織班組各成員學習公司各項管理規(guī)章制度及每次的安全技術(shù)培訓。并帶頭模范遵守；團結(jié)帶領(lǐng)班組成員嚴格按照維修作業(yè)現(xiàn)場“三標作業(yè)要求”做好文明生產(chǎn)嚴格遵守安全操作規(guī)程，檢查督促班組成員按時按量完成工作任務(wù)，搞好安全生產(chǎn)；負責對每天班前會的記錄工作和參加班會人員的簽字確認工作。負責對輪休換崗人員工具、物品及遺留工作交接的監(jiān)督檢查。做好修舊利廢，嚴格杜絕浪費，降低修理成本；工作完畢應認真填寫好各項工作記錄；兼職班組安全員的一切職責。車輛進出廠檢驗崗位職責貫徹執(zhí)行車輛技術(shù)標準和定期保養(yǎng)制度，認真檢驗進廠車輛和竣工后的出廠車輛，嚴把質(zhì)量關(guān)。同時，做好記錄和技術(shù)檔案。負責車輛進出場的報修、過程檢驗、以及車輛出場的質(zhì)量檢驗和出廠合格證的開具。負責車輛歸廠后的檢查、監(jiān)督工作，對歸廠車輛存在問題做好記錄，及時向技術(shù)部反映、匯報，及時制定維修計劃。對維修出廠車輛出現(xiàn)返工的維修問題，負有監(jiān)督、檢查不力的管理責任。及時發(fā)現(xiàn)各種車輛的技術(shù)問題，提出修理建議和工藝要求，提高完好率。研究和掌握車輛損壞規(guī)律，提出改進和統(tǒng)一整修建議，確保車輛性能的完好。負責對新車技術(shù)的研究工作和解決有關(guān)技術(shù)疑難問題及索賠項目存在問題的原始記錄。對發(fā)生機件事故的車輛，技術(shù)鑒定前要有損壞記錄，并參與機件事故的技術(shù)鑒定和處理工作。有權(quán)對車輛機具的不正常損壞提出處理的建議。并提出整改的合理化建議。負責分公司車輛設(shè)備檢查驗收工作，及事故車輛和整修車輛工作完工后檢查驗收。協(xié)同判斷各總成維修后返修工作及判斷車輛的疑難響聲，提出解決意見。過程檢驗崗位職責過程檢驗員的主要職責就是深入車輛修保現(xiàn)場，對維修作業(yè)和保養(yǎng)作業(yè)過程進行現(xiàn)場監(jiān)督和檢測。其工作的主要目的就是嚴把維修質(zhì)量關(guān)。過程檢驗工作是車輛現(xiàn)場管理工作中的主要環(huán)節(jié)，現(xiàn)場監(jiān)督的質(zhì)量控制，是維修保養(yǎng)質(zhì)量的重要保證。對車輛維修質(zhì)量進行現(xiàn)場督查，防止維修質(zhì)量不合格的現(xiàn)象發(fā)生。對各班組維修作業(yè)項目進行全過程檢驗，對承修零件磨損、變形、裂紋情況，配合間隙大小，有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)，重要螺栓螺母扭矩進行檢驗；對涉及轉(zhuǎn)向、傳動、制動等安全部件進行嚴格的檢查；對不符合技術(shù)要求的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量，做好過程檢驗記錄。嚴格認真督查維修人員的操作符合規(guī)范，工藝、程序、技術(shù)、裝配符合標準。對維修過程中產(chǎn)生的疑難問題進行分析研究，并根據(jù)情況做出正確的分析判斷，及時解決技術(shù)難題。不斷加強自身技術(shù)素質(zhì)，探索積累豐富的實際經(jīng)驗，積極完成各項任務(wù)。對領(lǐng)用材料進行嚴格把關(guān)，嚴格遵守材料領(lǐng)用制度，有效地降低和控制車輛成本。按照公司車輛維護一、二級保養(yǎng)項目車輛保修項目進行嚴格檢查，合格后方可開據(jù)檢合格證；未經(jīng)過程檢驗的車輛，修保廠檢驗員有權(quán)拒絕進行竣工檢驗。汽車修理工（主修工）崗位職責負責進廠車輛定項檢修拆裝修理工作。嚴格依照保修單項目維修，凡維修過的項目必須排除原有的故障，符合汽車修理規(guī)范要求。嚴格按照作業(yè)規(guī)范和工藝規(guī)程進行作業(yè)，堅持做到“漏報不漏修”。嚴格按定項檢修作業(yè)范圍和進廠報修的項目進行修理。愛護使用和妥善保管工具和專用機具。嚴格遵守安全操作規(guī)程、不野蠻作業(yè)。搞好安全生產(chǎn)。車輛修理完經(jīng)技術(shù)檢驗人員檢驗試車出廠。之后將填好的工時工單、合格證交維修主管。杜絕浪費，降低修理成本。負責管好、用好修保機具、工具，保持場地整潔，堅持文明生產(chǎn)。保管好未裝配上車之零配件以防丟失。認真對待崗位技術(shù)培訓，做到懂結(jié)構(gòu)，懂原理、懂性能、懂用途、會操作、會維護、會排除故障。鉗工崗位職責服從管理員的分配和指揮，服從班組長的安排，積極配合生產(chǎn)，保證完工后自己所承修的各項工作。承擔本單位各車型部分零部件的加工、修制、修復，配合主修班組工作。做到及時、高效、保質(zhì)、保量。加工、制作、修理零部件、配件時嚴格執(zhí)行自檢、互檢，然后交給檢驗人員驗收，不斷提高修理、制作質(zhì)量，做到出手過硬。嚴格執(zhí)行安全規(guī)章制度，遵守鉗工崗位技術(shù)操作規(guī)定，熟練的按鉗工崗位的技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范進行工作，不違章作業(yè)，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)。要本著增產(chǎn)節(jié)約的原則，對可修不可修的零部件，一定要修，搞好修舊利廢，降低成本。愛護、正確使用及妥善保管工具和專用機具設(shè)備。下班時認真填寫好工單記錄，打掃清理工間、機具、工作臺，整理好工具。電焊工崗位職責服從管理人員的分配和指揮，服從班組長的安排，保證完成自己所承擔的各項工作。承擔本分公司各型車輛修理中的配合焊接、各種修制品的焊接，做到保質(zhì)、按時完成焊接任務(wù)。嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)定。對所使用的電焊設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)和每天的例行檢查工作。并做好設(shè)備每天的設(shè)備運行及維護記錄。熟練掌握電焊工安全操作規(guī)程，做好文明生產(chǎn)，安全生產(chǎn)。汽車電器修理工崗位職責服從管理員的分配和指揮，服從班組長的安排，完成報修車輛有關(guān)電器修理項目的檢查、拆裝、修理，并裝復，保證完成所承擔的各項工作。承擔本單位各車型的整車線路的修理（包括電源和電器的檢查修理），保證整車線路的完好，不影響車輛的出廠。積極配合主修做好進廠車輛的電器線路的檢修和故障的排除。積極配合主修做好車輛的氣路問題的檢修。精心維護和正確使用設(shè)備、儀器、儀表和正規(guī)操作，使用硅整流、可控硅充電機必須認真檢查電源輸出與電瓶連接是否牢固，嚴禁過載回無負荷運行。嚴格遵守按規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)。管理使用好所配的電工工具及儀表。車工崗位職責服從管理員的分配和指揮，負責本單位各車型、各種設(shè)備的零配件修復件的加工，保證完成自己所承擔的各項生產(chǎn)任務(wù)。認真執(zhí)行交接班制度：交任務(wù)，交質(zhì)量、交設(shè)備、交資料、交衛(wèi)生。交接班后按規(guī)定給軌面注入潤滑油，使機床低速運轉(zhuǎn)3—5分鐘，方可高速運轉(zhuǎn)；開車前應先對設(shè)備各部規(guī)定的頂點逐一巡回檢查和十字作業(yè)保養(yǎng)。在工作中采用查、聽、摸、聞的方法巡回檢查，嚴格執(zhí)行機床安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制，愛護和使用好機床、工、卡、量、刀具，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)做好安全生產(chǎn)。認真進行日保、周保和月保，不僅對機床做調(diào)整、緊固、潤滑和防腐，還要隨時排除故障。并做好記錄。對加工件的質(zhì)量負責，嚴格遵守加工工藝流程和操作規(guī)程。工作完畢須將各部操作桿，離合器送至空擋位置，并切斷電源，清除切屑、灰塵及贓物加注潤滑油。認真填寫設(shè)備維護保養(yǎng)記錄和設(shè)備運行記錄。汽車修理工（輪胎工）崗位職責負責進廠車輛的輪胎檢修拆裝修理工作，認真完成上級下達的生產(chǎn)計劃和各項任務(wù)。服從管理人員的指揮和工作分配，負責車輛輪胎的檢查和維修工作；嚴格遵守《汽車輪胎管理制度》和各項操作規(guī)程，做好安全生產(chǎn)；車輛輪胎修理完須經(jīng)檢驗方能出廠，并認真填好工單交于廠辦公室。車輛輪胎修理完畢，應認真詳實填寫輪胎更換記錄，并由司機簽字確認；對于輪胎的更換，必須向技術(shù)辦公室申報，經(jīng)鑒定無誤后方可進行輪胎修補更換。嚴格用料節(jié)約和修舊利廢原則，降低維修成本。負責工具、修保機具的使用和保管；對于不正常損壞的要予以賠償。做好換崗的交接工作對所管設(shè)備及工具認真交接，并填寫交接記錄，經(jīng)班組長及人員確認后方可換崗輪休。保持場地整潔，堅持文明生產(chǎn)。內(nèi)勤崗位工作職責本崗位工作人員應本著恪盡職守，求真務(wù)實的工作作風，嚴格執(zhí)行本崗位職責：做好后勤日常事務(wù)工作，負責文件收接、下載，按規(guī)定范圍轉(zhuǎn)達，收存、歸檔工作負責有關(guān)技術(shù)辦公室文件的收發(fā)、登記、呈送、催辦、歸檔及文檔保管等工作。草擬本部門有關(guān)規(guī)章制度及有關(guān)文件、信件、總結(jié)、紀要、決議等文稿。協(xié)助部門領(lǐng)導安排部門會議，負責會議記錄，以及會議議決事項的催辦。協(xié)助部門領(lǐng)導接待部門內(nèi)外客人。負責辦公室電話記錄，轉(zhuǎn)達工作。記錄和傳達重要電話內(nèi)容，負責收發(fā)各類郵件，以及領(lǐng)導書面或電話形式通知的轉(zhuǎn)達。負責辦公用品的領(lǐng)取，使用，管理和維護，責任到人。負責各類數(shù)據(jù)表格的制定，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。編制每個月、季、年度維修、設(shè)備管理情況的統(tǒng)計表。將結(jié)果上報部門領(lǐng)導和公司領(lǐng)導。負責部門日、月報表的制定、上報工作。負責部門辦公室技術(shù)設(shè)備、維修資料的填寫、規(guī)整、上報工作。負責處理辦公室各類文字處理工作負責本部門文件歸類、工作計劃、檢查，考核資料、工資獎金發(fā)放、對外結(jié)算資料等檔案整理、保存工作。嚴格遵守保密制度。嚴格考勤制度，并按時如實上報人事。做好應聘人員的登記、初選、匯總工作，聯(lián)系應聘人員，安排面試，確定試用期等相關(guān)事宜。并負責員工信息動態(tài)追蹤管理工作。完成所屬領(lǐng)導交給的臨時任務(wù)。

人員配備序號姓名性別年齡從業(yè)年限資格證書擬任職務(wù)備注女6120年以上無項目負責人無男6320年以上無技術(shù)負責人無男3310年以上機修技術(shù)人員機修技術(shù)技師無男4410年以上機動車維修企業(yè)管理人員（經(jīng)理人）機修技術(shù)工人無男3210年以上技術(shù)負責人涂漆技術(shù)技師無男3110年以上涂漆（車身修復）技術(shù)人員涂漆技術(shù)工人無男3410年以上鈑金（車身修復）技術(shù)人員鈑金技術(shù)技師無女5910年以上結(jié)算員結(jié)算員無

維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度安全管理制度多年來，我們始終堅持以安全促生產(chǎn)，堅持安全、生產(chǎn)、文明一起抓。在全廠各個車間、工段的十多個崗位，制定了全套的安全文明生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程。把職工的安全文明生產(chǎn)放在首位，切實落實到人，并設(shè)置廠辦主任專門負責安全文明生產(chǎn)，從未出現(xiàn)過任何安全生產(chǎn)事故。為進一步搞好安全生產(chǎn)，我們在各個崗位安裝了安全生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，隨時掌握生產(chǎn)動向，杜絕一切安全隱患。特制訂下列安全生產(chǎn)管理制度：設(shè)備、較大危險、危害因素的管理制度本廠使用設(shè)備，應根據(jù)該設(shè)備產(chǎn)品說明書及技術(shù)規(guī)范要求，制定該設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)、檢修制度。本廠專用設(shè)備，精密量具、儀器、儀表由專人管理負責制。建立設(shè)備臺賬，由臺賬反映企業(yè)設(shè)備的真實狀況。淘汰落后、陳舊設(shè)備，更新必備設(shè)施設(shè)備，確保安全生產(chǎn)萬無一失。較大危險因素主要是易燃、高壓容器的儲存，庫存香蕉水，洗件油、油漆時要分庫單獨存放，數(shù)量應越少越好，（10公斤以內(nèi)）且要配備足夠的干粉滅火器。儲存氧氣、乙炔時必須分別立式存放，相距12米以上，嚴禁混存并盡量遠離火源，（100米以外）。油箱、油罐、高壓容器、儲存過化學品、有毒、有害物品的設(shè)施設(shè)備、未經(jīng)專業(yè)清潔、無專業(yè)資質(zhì)技工禁止施焊作業(yè)。在容器、罐體內(nèi)作業(yè)時；必須保證通風，有專人監(jiān)護，導線絕緣可靠，需要照明時，必須用36伏低壓交、直流照明。安全生產(chǎn)目標管理和責任追究制度主要負責人的安全生產(chǎn)責任、目標。（即安全生產(chǎn)第一責任人）分管安全生產(chǎn)的負責人和其他負責人的安全生產(chǎn)責任、目標；（通常是抓生產(chǎn)的廠長、經(jīng)理或副廠長、副經(jīng)理即安全生產(chǎn)的第二責任人）。管理科室、車間、分企業(yè)、分廠等部門及其負責人的安全生產(chǎn)責任、目標；（即技安部、技安科、安全科、技安員等安全生產(chǎn)第三責任人）。班組和班組長的安全生產(chǎn)責任、目標（班組長、工段長要兼職抓安全生產(chǎn)）。崗位從業(yè)人員的安全生產(chǎn)責任、目標；（從業(yè)人員按本崗位、本工種的安全生產(chǎn)操作規(guī)程從事生產(chǎn)作業(yè)）。企業(yè)安全生產(chǎn)第一、第二、第三責任人不履行本崗位職責者，汽修行業(yè)主管應召集進行專題培訓。企業(yè)安全生產(chǎn)責任人必須參加安全生產(chǎn)培訓，并取得上崗證，否則無資格任職。對于不能勝任本崗位安全生產(chǎn)責任者，經(jīng)教育、培訓仍不勝任者要調(diào)離原崗位，由于失職造成的安全生產(chǎn)事故要依法追究、依法處理?，F(xiàn)場安全管理和崗位安全生產(chǎn)標準化操作制度在生產(chǎn)流程各環(huán)節(jié)、各崗位推行崗位安全生產(chǎn)標準化操作，教育從業(yè)人員嚴格遵守本崗位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度、標準和操作規(guī)程（比如維修車輛做到“三不落地”即工具、配件、油污不落地）。職業(yè)衛(wèi)生管理制度汽車維修企業(yè)有害工種、預防不當有可能產(chǎn)生職業(yè)病危害因素的主要是漆工、焊工，平時按照《漆工安全操作規(guī)程》、《焊工安全操作規(guī)程》操作，以避免職業(yè)病。職業(yè)病防治工作堅持預防為主、防治結(jié)合的方針，實行分類管理、綜合治理。要安排適當?shù)膶ｍ椊?jīng)費。漆工車間，焊工車間必須保持通風，光線明亮，確保作業(yè)現(xiàn)場空氣新鮮，無毒害氣體。企業(yè)應當建立、健全職業(yè)病防治責任制，加強對有毒、有害工種可能會產(chǎn)生職業(yè)病加強防治，提高防治水平，有可能性措施，如果產(chǎn)生職業(yè)病，應及時對其治療。凡是打磨拋光噴漆作業(yè)時必須戴平光眼鏡、口罩。焊工作業(yè)時按規(guī)定穿戴勞護用品。廠區(qū)作業(yè)現(xiàn)場應當干凈、整齊、無塵土飛揚。勞動防護用品使用和管理制度為從業(yè)人員配備、使用勞動防護用品必須符合下列要求：根據(jù)各工種作業(yè)安全標準、規(guī)程、規(guī)范和實際工作需要應當為從業(yè)人員配備勞動防護用品的，必須免費提供。禁止以現(xiàn)金或者其他物品替代勞動防護用品；勞動防護用品的質(zhì)量必須符合國家標準或者行業(yè)標準；比如焊工不宜用化纖原料做工作服。勞動防護用品的數(shù)量必須符合規(guī)定和實際工作需要；比如冬、夏季區(qū)分，管理人員和一線作業(yè)人員區(qū)分，數(shù)量要利于洗、換。教育、監(jiān)督從業(yè)人員正確佩帶和使用勞動防護用品。上班時工作服應統(tǒng)一、同一色，干凈、整齊。安全生產(chǎn)操作規(guī)程各工種員工必須正確使用常用、專用工具、量具、設(shè)備、禁止違規(guī)（違反該設(shè)備使用說明書）使用常用工具、量具、設(shè)備。各工種員工必須遵守通用的《安全生產(chǎn)操作規(guī)程》、本工種的安全操作規(guī)程、規(guī)則。各工種在敲擊、碰撞作業(yè)時，禁止使用剛性對相同剛性（硬度相同）的工件碰擊作業(yè)，慎防碰擊產(chǎn)生飛出金屬屑傷人。嚴禁野蠻使用工具、設(shè)備。比如超負荷使用工具，延長加力桿，增加加力桿導致破壞工具、工件。叉車、吊車作業(yè)時，必須遵守該設(shè)備操作規(guī)程。機修工、鈑焊工、漆工禁止混合同時在同一車間作業(yè)。嚴禁多工種同時在同一輛車上作業(yè)。各工種作業(yè)前必須確認該車支撐牢固，安全可靠方可進行作業(yè)，車輪前后未塞墊木，禁止鉆入底盤作業(yè)。禁止單獨使用千斤頂不加方木、鐵凳保險就進行作業(yè)。在油箱周邊5米內(nèi)焊接作業(yè)時，必須用石棉被將油箱蓋嚴實，周邊10米內(nèi)有易燃易爆物品時，禁止動火、施焊作業(yè)。氧氣瓶、乙炔并相距安全距離為5——8米，低于5米屬違規(guī)作業(yè)。儲存氧氣、乙炔時，空瓶，重瓶各自單獨存放，不得混存，分存距離（間距）5--10米以外。陽光不得直射（曬）氧氣瓶，乙炔瓶，必須露天作業(yè)時應對其進行遮光處理，禁止曝曬氣瓶。搬運氧氣瓶和乙炔瓶時要輕裝輕卸，禁止碰撞，禁止混運。禁止非駕駛員在廠內(nèi)駕駛挪動機動車。叉車必須領(lǐng)導批準同意指定專職在廠內(nèi)操作，上路必須是持證者。在同一輛車上禁止上、下同時作業(yè)。焊、割駕駛室，其它在駕駛室內(nèi)外動火作業(yè)時，動火前必須備一桶水，一至二張濕毛巾，防止引燃塑料、橡膠件。各工種動用砂輪機、切割機、手砂輪機時必須戴平光眼鏡，焊工氣割、氣焊作業(yè)時必須戴淺色平光眼鏡，各工種動用手砂輪除銹拋光作業(yè)時，必須戴平光罩保護眼睛。凡在罐體內(nèi)作業(yè)時，必須保證通風、換氣可靠方可作業(yè)，同時在外有監(jiān)護人，需要照明時，事先檢查導線是否可靠，絕對不能漏電。車間手工作燈必須使用低壓電（36V），嚴禁使用220V電源作手工作燈照明。廠區(qū)不得有裸露開關(guān)、閘刀，所有用電設(shè)施必須有安全保護裝置且可靠。電工禁止將充電機隨車充電，充電必須在充電車間進行。車間、廠區(qū)要配置一定數(shù)量的有效滅火器，（平均間距10米1支），配備有滅火沙1——3堆，配有消防池1——2個（容量一個不少于1——2m3）。車間庫房內(nèi)禁止吸煙，吸煙點應規(guī)定在客戶休息室，門衛(wèi)室，或另設(shè)專門的吸煙點，吸煙者應自覺到吸煙點吸煙。各工種用完的專用、公用機具、設(shè)備應按規(guī)定、放置整齊。凡是上班時間，一律按規(guī)定要求穿戴勞服用品，工作服必須洗干凈后再穿。保持車間、設(shè)備整潔，為安全生產(chǎn)創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。特種作業(yè)人員管理制度特種作業(yè)人員應當按照國家和省有關(guān)規(guī)定，由特種作業(yè)人員培訓機構(gòu)（行業(yè)主管、勞動安監(jiān)部門）進行安全技術(shù)理論和實際操作培訓，經(jīng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門組織考核合格，取得特種作業(yè)操作資格證書后，方可上崗。其它特種設(shè)備作業(yè)人員的培訓、考核、資格證書的頒發(fā)按照國務(wù)院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。獎勵、處罰制度安全獎金來源，每月從工時費總產(chǎn)值中提取1%另加違規(guī)罰款作于安全獎勵基金。以季度為單位兌現(xiàn)一次。并從基金總額中提10%作于年終安全獎勵基金。受獎范圍：安全生產(chǎn)一、二、三責任人，未受處罰的員工。安全獎金每季度最高300元/人。最低15元，當季度受罰者不受獎。處罰：在廠內(nèi)無證，酒后駕駛、挪動機動車一次受罰200元。違反其它任一條款一次處罰5元。酒后駕摩托車、電動車、自行車肇事不算工傷，后果自負。酒后嚴禁上班作業(yè)。同時違反多條，多款累計處罰。凡是拿月薪的管理人員路過違規(guī)作業(yè)現(xiàn)場，視違規(guī)而不見，睜只眼閉只眼不勸阻、不制止，一次處罰該同志50元。當違規(guī)操作者不接受勸阻時，管理人員行使正常的處罰權(quán)。一年四季當好人，從未發(fā)現(xiàn)違規(guī)，從不制止違規(guī)，無資格參加評選年度安全獎。當年班組、個人發(fā)生500元以上工傷，違規(guī)受罰處理過一次以上者，年終取消評為安全先進資格。因違章指揮，違規(guī)操作導致重大事故發(fā)生者還要承擔相應經(jīng)濟法律責任。

備件部現(xiàn)場管理制度統(tǒng)一著裝，正確佩戴胸卡，并保持服裝和胸卡的整潔，舉止文雅，積極維護公司形象，遵守公司規(guī)章制度。熱情、禮貌地對待領(lǐng)料的員工，提倡微笑服務(wù)，高效、準確地完成出庫、發(fā)料等業(yè)務(wù)工作。積極學習業(yè)務(wù)知識，定期組織業(yè)務(wù)培訓。堅守工作崗位，中午、雙休日要安排人員值班，倉庫重地嚴禁閑雜人員入內(nèi)。對各種文件資料要分類正確存放，便于查找，對辦公用品（包括電腦）要做好日常清潔、維護、整理工作。各崗位人員必須嚴格按照一汽－大眾標準，準確、規(guī)范地填寫各種記錄和資料，并及時整理歸檔。注意收集相關(guān)信息，及時整理、匯總，并向有關(guān)部門或領(lǐng)導報告。入庫的備件、附件、輔料應根據(jù)車型、使用部位進行分類，按區(qū)號、貨架號、層號、位號定痊上架保管，并與賬頁睥編號統(tǒng)一對應。配件、附近要建立電腦臺賬，做到賬、物相符，并每月抽檢核對。根據(jù)入庫清單認真核對驗證，防止不合格的配件入庫。倉管員每月進行不少于一次全面庫存情況檢查，并要做到日事日清。每月進行一次倉庫盤點工作（定于每月的20日—23日），并把相關(guān)盤點結(jié)果記錄在《備件盤點表》上，備件部經(jīng)理根據(jù)盤點情況制作《盤盈盤虧分析表》，總結(jié)分析備件部工作情況并向服務(wù)總監(jiān)匯報。做到“三化”（貨位固定化、堆放規(guī)范化、庫容整潔化）。對油漆、油料等易燃易爆物品要嚴格按照消防要求，隔離存放。上班時間不得做與工作內(nèi)容無關(guān)的事情。備件部經(jīng)理負責備件部門內(nèi)所有日常工作的監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)，并按照相關(guān)業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容定期或不定期的向服務(wù)總監(jiān)匯報。備件部倉庫管理制度目的：明確倉庫管理的內(nèi)容，加強倉庫及備件的管理。倉庫管理的一般原則：倉庫負責管理特定范圍內(nèi)的物料（維修備件、輔料）。倉庫必須遵循統(tǒng)一的標準規(guī)范和制度進行管理（管理條例及業(yè)務(wù)流程）。倉庫必須確保物料在存儲過程中完整無損。倉庫必須遵守嚴格的安全防火條例（倉庫內(nèi)禁止煙火、使用電爐等）。倉庫必須做好各類物料的收、發(fā)、存、盤工作，品種、數(shù)量和金額必須做到賬物到致、賬賬一致（備件部采用計算機電算化管理）。倉庫需配備必要的計量器具和倉庫管理工作必須的工具設(shè)備（叉車、平板車、梯子、工具等）。物料進出倉庫必須做好復核交接工作，手續(xù)完備，單據(jù)憑證齊全。危險品倉庫要注意通風和降溫，并按“危險品管理制度”進行管理。備件部經(jīng)理是備件部門的直接負責人，對備件部門內(nèi)的所有工作負責。發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理、整改，并必須向服務(wù)總監(jiān)匯報工作情況。環(huán)保管理制度基本管理制度環(huán)境是國家的重要資源，也是人民生活質(zhì)量的基本條件，環(huán)境保護是國策大事。環(huán)境保護人人有責，關(guān)系人人。清潔有序的環(huán)境也是保證汽車維修質(zhì)量的重要條件。下列各條必需認真落實。維修車輛清洗應在規(guī)定的固定地點進行，每天應對汽車清洗地點進行清掃，保持下水道疏通，場地整潔。保持場地清潔，汽車拆卸維修時，應做到油、水不落地，拆下的零件應放置在零件盆中，廢油接入油盆中，拆修完畢后，立即清掃場地。廢舊料應分類放置在規(guī)定的收集地點，廢機油倒入收集桶內(nèi)，定期處理廢舊料和廢機油。銼削制動蹄片應防止有害粉塵擴散，危害人體健康，有條件的應裝置防塵罩或去塵裝置。車輛噴漆應在烤漆房或噴漆間內(nèi)進行，防止漆塵飛揚，污染環(huán)境。檢修空調(diào)機時，致冷劑不得隨意排放到大氣中，應使用冷媒回收裝置回收利用。維修車輛的廢氣排放應達到國家標準的規(guī)定要求，不得隨意降低標準，不達到標準的不準出廠。環(huán)保工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負責，定期進行監(jiān)監(jiān)督檢查，落實獎懲措施。要求所有廢舊物品由備件部統(tǒng)一管理，包括存放、清理和處理，廢舊物品收入，由備件部設(shè)立單獨臺賬統(tǒng)一保管。關(guān)于廢舊物品的環(huán)保制度維修過程中用剩的零部件（大修包等）或輔料（油漆、機油、防凍液等）以及機油桶不得私自處理，必須存放于廢油、廢料室制定區(qū)域。維修過程中更換下來的機修件（機濾除外）存放于廢油、廢料室。鈑金件存放于鈑金拆裝件室，待車輛完工后3日內(nèi)轉(zhuǎn)存于廢油、廢料室。保修更換的零部件及時及時交給管理員處理，不得存放于維修車間。對于維修過程中更換下的舊件，特別是帶有油漬（如轉(zhuǎn)向油泵、燃油泵等）的，車間須負責清潔后交由管理員。由車間主任負責，組織人員對存放于廢油、廢料室的物品進行整理，有利用價值或變現(xiàn)價值的存放于制定位置，無用的及時清理。保管規(guī)定事故車鈑金件：對于保險公司要收回的事故件，暫存鈑金舊件室，鈑金組應作相應標記。事故車機修間：對于保險公司要收回的事故件，暫存舊件室，機修組應作相應的標記。普通維修舊件：鈑金件暫存于鈑金舊件室，待車輛完工后3日內(nèi)轉(zhuǎn)存于廢料室。機修件存放于廢油料室。油漆剩余輔料存放于油漆室繼續(xù)使用。廢舊物品回收銷售處理廢機油：由車間主任負責派人清理，定期送交環(huán)保部門，收入交財務(wù)。保險公司回收舊件：車間在保險員監(jiān)督下交給保險公司，并做好記錄。其他舊件：由車間定期通知廢品收購商在財務(wù)的監(jiān)督下回收，收入交財務(wù)。其流程為：收集→存放→定期整理→定期處理→入賬。①收集。在維修過程中間用?；蚋鼡Q的廢舊物品集中存放于指定地方。②粗放。將廢舊物品進行分類，有利用價值的存放于指定的地方，無利用價值的則清除。③定期整理。按照一定時間間隔對存放的廢舊物品進行整理登記。④定期處理。指派專人按一定時間間隔對存放的廢舊物品進行清理和處置。⑤入賬。對處理所得或處理結(jié)果進行詳盡的記錄。加強組織領(lǐng)導、落實行業(yè)監(jiān)管責任。堅強宣傳教育、發(fā)揮輿論傳媒優(yōu)勢。加強舊物回收，減少工業(yè)三廢排放。加強技術(shù)改造，推進資源綜合利用。技術(shù)改造分三個方面①控制高耗能設(shè)備和器材的市場準入，鼓勵企業(yè)使用節(jié)能設(shè)備和環(huán)保設(shè)備。②加快設(shè)備升級改造，淘汰落后低效的生產(chǎn)設(shè)備。③利用現(xiàn)有的高等教育資源和品牌維修企業(yè)基地，抓好員工的培訓，提高維修服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率。檔案保密制度保密管理要求人力資源部依據(jù)崗位職責制定保密崗位清單，并簽訂保密協(xié)議。我廠中層以上領(lǐng)導，要自覺帶頭遵守保密制度并制作保密資料統(tǒng)計報表，并運用各種形式經(jīng)常對所屬相關(guān)員工進行保密教育，增強保密觀念。凡需保密的文件、資料，在左上角注明。各種保密資料、財務(wù)賬冊、我廠證照、印須指定專人妥善保管。凡涉及我廠內(nèi)部秘密文件資料的報廢處理，必須使用碎紙機，不準未經(jīng)切碎作收購處理。我廠員工本人工作所持有的各種文件資料文本，當本人離開辦公室外出時，須存放入文件柜或抽屜；涉及保管保密資料電子檔的人員，電腦需設(shè)置開機密碼和屏幕保護密碼，所使用的手提電腦不準隨意亂放，更不能未經(jīng)批準，攜帶外出進入公共場所。員工在工作期間不建立、參加或計劃建立、參加同類競爭性企業(yè)，或從事任何不正當使用我廠商業(yè)秘密的行為，并負有保守我廠商業(yè)秘密的義務(wù)。員工在工作期間因工作信任關(guān)系獲得、交換的保密信息負有保密義務(wù)，這些信息甚至可能是全部由員工本人因工作而取得的。員工因工作需要和善意履行對企業(yè)的義務(wù)，不得使他人獲得、使用或計劃使用這些信息。即除了得到我廠批示和在業(yè)務(wù)需要的程序內(nèi)向應該知道上述信息的我廠其他員工或我廠外部的業(yè)務(wù)者如供應商、銷售商進行保密交流外。不得直接或間接地向我廠內(nèi)部、外部的無關(guān)人員泄露秘密。不得為自己利益使用或計劃使用秘密。不得復制或公開包含我廠商業(yè)秘密的文件，未經(jīng)我廠領(lǐng)導批準，不得向外界提供我廠的任何保密資料。對因工作所保管、接觸的有關(guān)我廠或客戶的文件應妥善保管，未經(jīng)許可員工不得超出工作范圍使用。員工在工作期間，未經(jīng)我廠書面同意，不得從事任何與我廠業(yè)務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動，不得在任何其他經(jīng)濟組織中任職。我廠商業(yè)秘密的部分或個別要素的公開不影響員工對所屬秘密的信息的保密義務(wù)，員工不得使用這些信息，或誘導第三人通過收集信息的公開部分以整理出我廠的商業(yè)秘密。員工因工作取得的有關(guān)技術(shù)秘密和經(jīng)營秘密，為了我廠的利益迅速向我廠匯報，并以書面形式作出報告。這些技術(shù)秘密和經(jīng)營秘密歸企業(yè)所有。員工在我廠工作期間獲得或制作的商業(yè)秘密（包括技術(shù)秘密和經(jīng)營秘密）對于我廠在競爭中的巨大價值，在雙方勞動合同存續(xù)期間和終止之后，員工均承認我廠因投資、培訓和提供創(chuàng)造機會而對這些商業(yè)秘密的所有權(quán)，因此員工必須遵守：不管在勞動合同存續(xù)期間還是終止之后，不得直接或間接地使用或幫助他人在我廠同類競爭的領(lǐng)域內(nèi)使用該商業(yè)秘密。不管在勞動合同存續(xù)期間還是終止之后，不得直接或間接地勸誘或幫助他人勸誘我廠內(nèi)部掌握商業(yè)秘密的員工離開企業(yè)。勞動合同終止或解除時，員工應向我廠交回以任何方式同我廠的經(jīng)營相關(guān)的、由員工掌握的我廠的所有圖表、圖紙、備忘錄、客戶名錄、公式、財務(wù)資料、市場信息和所有書籍、文件、計劃和記錄在其他媒體上的信息。所有在工作期間以物質(zhì)方式發(fā)明和產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)和工業(yè)產(chǎn)權(quán)，包括且不限于軟件、硬件、標準、報告、手冊及有關(guān)文件等永遠是我廠的財產(chǎn)。由于我廠已經(jīng)支付了工資，員工同意轉(zhuǎn)讓并實際向我廠轉(zhuǎn)讓所有版權(quán)或其他知識產(chǎn)權(quán)和工業(yè)產(chǎn)權(quán)。全體員工自覺遵守保密基本準則，做到:不該說的話，不要說；不該問的事，不要問；不該看的文件，不要看；不該記（攝、錄）的事，不要記（攝、錄）；員工應依照我廠本制度，在保守我廠秘密方面忠于職守，發(fā)現(xiàn)自我無意泄密或發(fā)現(xiàn)他人泄密，須立即采取補救措施，避免或減輕損害后果的，對泄密或者非法獲取我廠秘密的行為及時檢舉、投訴的，按照有關(guān)規(guī)定給予獎勵。泄密處罰對員工因不遵守我廠規(guī)定，造成泄密事件時，當視影響程度給予行政及經(jīng)濟制裁，直至追究刑事責。出現(xiàn)下列情況之一者，給予記過處分，并扣當事員工500至1000元。泄露我廠秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。違反本制度有關(guān)規(guī)定的泄露秘密內(nèi)容的。已泄露我廠秘密但采取補救措施的。出現(xiàn)下列情況之一的，扣當事員工1000至10000元。依據(jù)《勞動合同法》第39條、第46條規(guī)定解除勞動合同，不支付經(jīng)濟補償金。過失或故意泄露我廠秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供我廠秘密的。利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的，泄露我廠秘密的。泄露我廠機密以上秘密的。泄露我廠秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的，或泄露我廠機密以上秘密的，除依第五條2、3項的給予處罰外，應賠償我廠由此造成的損失。泄露、竊取、刺探、收買我廠秘密涉及犯罪的，依法由司法機關(guān)追究刑事責任。附則本制度由總部人力資源中心負責維護運行、檢查、培訓、問題收集及處理，報負責人批準。本制度由總部人力資源中心負責解釋，自發(fā)布之日起實行。運行過程中若同歷史文件、相關(guān)文件有沖突時，依本文件執(zhí)行。本規(guī)定未盡事宜，按國家相關(guān)法律規(guī)定辦理。保密措施和職業(yè)規(guī)范保密措施一、目的為完善我廠內(nèi)部管理，保守我廠的商業(yè)和技術(shù)秘密，使我廠的安全和利益不受損害，現(xiàn)依行業(yè)保密法的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合我廠的實際，特制定本保密制度。二、適用范圍本制度適用于我廠全體員工。三、定義1、商業(yè)秘密商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的經(jīng)營信息和技術(shù)信息。2、經(jīng)營信息。包括但不限于以下內(nèi)容：我廠戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；我廠經(jīng)營規(guī)劃；我廠對外擔保；我廠對外重大投資；我廠內(nèi)部文件；重大訴訟情況；職工個人信息?？蛻裘麊?、營銷計劃、采購資料、定價政策；談判意圖、標底、標書內(nèi)容、招標底牌；產(chǎn)品調(diào)價方案、合同及效益評估資料、市場開辟和產(chǎn)銷策略；原材料價格、消耗、成本、庫存量；不公開的財務(wù)資料、進貨渠道；經(jīng)營決策、與同行競爭成敗的信息、文獻、報告及生產(chǎn)計劃等。其他由法律部確認的屬于商業(yè)秘密范疇的經(jīng)營信息。3、技術(shù)信息。包括且不限于以下內(nèi)容：涉及商業(yè)秘密的業(yè)務(wù)函電；引進技術(shù)中有保密協(xié)議的技術(shù)資料；特殊渠道獲得的具有重要參考價值的技術(shù)資料；計算機軟件及數(shù)據(jù)庫，以及相關(guān)的傳遞、存儲、查閱和加密措施；其他由法律顧問確認的屬于商業(yè)秘密范疇的技術(shù)信息。4、我廠根據(jù)《我廠保密制度》臨時確定的其他商業(yè)秘密。5、保密種類和密級：（以下的密級分類應根據(jù)2，3，4，來寫）5.1我廠秘密的密級分為“絕密”、“機密”、“秘密”三級。5.2絕密是最重要的我廠秘密，泄露會使我廠的權(quán)益和利益遭受特別嚴重的損害；5.2.1絕密資料是我廠的重要秘密,泄露會使我廠的利益受特別嚴重損害。其范圍：我廠資料，會議記錄、紀要在保密期限內(nèi)的重要決定事項。我廠戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、對外擔保、對外重大投資、重大訴設(shè)情況。談判意圖、標底、標書內(nèi)容、招標底牌。產(chǎn)品調(diào)價方案、合同及效益評估資料、市場開辟和產(chǎn)銷策略。我廠高層以上職員的：人事考核、涉嫌違法違紀調(diào)查、未公布的人事任免獎懲決定。我廠的年度工作總結(jié)、財務(wù)預算決算報告、繳納稅款、營銷報表和各種統(tǒng)計報表。經(jīng)營決策、與同行競爭成敗的信息、文獻、報告及生產(chǎn)計劃等。5.3機密是重要的我廠秘密，泄露會使我廠權(quán)益和利益遭受到嚴重的損害；5.3.1機密資料是我廠內(nèi)部的秘密，泄密人會對我廠造成不良影響，其范圍：我廠內(nèi)部重要文件、職工個人信息，各部門人員崗位與編制調(diào)整，未公布的計劃，員工薪酬福利待遇資料。我廠的安全防范狀況及存在問題。我廠員工違法違紀的檢舉、投訴調(diào)查材料，發(fā)生案件、事故的調(diào)查登記資料。我廠、負責人的印章，營業(yè)執(zhí)照，財務(wù)印章，合同協(xié)議。我廠有關(guān)銷售業(yè)務(wù)資料、客戶名單、貨源情報、供應商資信調(diào)研資料。我廠的車輛維修檔案。5.4秘密是一般的我廠秘密，泄露會使我廠的權(quán)力和利益遭受損害。四、保密管理要求：1、人力資源部依據(jù)崗位職責制定保密崗位清單，并簽訂保密協(xié)議。2、我廠中層以上領(lǐng)導,要自覺帶頭遵守保密制度并制作保密資料統(tǒng)計報表,并運用各種形式經(jīng)常對所屬相關(guān)員工進行保密教育,增強保密觀念。3、凡需保密的文件、資料，在左上角注明。4、各種保密資料、財務(wù)賬冊、我廠證照、印須指定專人妥善保管。5、凡涉及我廠內(nèi)部秘密文件資料的報廢處理，必須使用碎紙機，不準未經(jīng)切碎作收購處理。6、我廠員工本人工作所持有的各種文件資料文本，當本人離開辦公室外出時,須存放入文件柜或抽屜；涉及保管保密資料電子檔的人員，電腦需設(shè)置開機密碼和屏幕保護密碼，所使用的手提電腦不準隨意亂放,更不能未經(jīng)批準,攜帶外出進入公共場所。7、員工在工作期間不建立、參加或計劃建立、參加同類競爭性企業(yè)，或從事任何不正當使用我廠商業(yè)秘密的行為，并負有保守我廠商業(yè)秘密的義務(wù)。8、員工在工作期間因工作信任關(guān)系獲得、交換的保密信息負有保密義務(wù)，這些信息甚至可能是全部由員工本人因工作而取得的。9、員工因工作需要和善意履行對企業(yè)的義務(wù)，不得使他人獲得、使用或計劃使用這些信息。即除了得到我廠批示和在業(yè)務(wù)需要的程序內(nèi)向應該知道上述信息的我廠其他員工或我廠外部的業(yè)務(wù)者如供應商、銷售商進行保密交流外。10、不得直接或間接地向我廠內(nèi)部、外部的無關(guān)人員泄露秘密。11、不得為自己利益使用或計劃使用秘密。12、不得復制或公開包含我廠商業(yè)秘密的文件，未經(jīng)我廠領(lǐng)導批準,不得向外界提供我廠的任何保密資料。13、對因工作所保管、接觸的有關(guān)我廠或客戶的文件應妥善保管，未經(jīng)許可員工不得超出工作范圍使用。14、員工在工作期間，未經(jīng)我廠書面同意，不得從事任何與我廠業(yè)務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動，不得在任何其他經(jīng)濟組織中任職。15、我廠商業(yè)秘密的部分或個別要素的公開不影響員工對所屬秘密的信息的保密義務(wù)，員工不得使用這些信息，或誘導第三人通過收集信息的公開部分以整理出我廠的商業(yè)秘密。16、員工因工作取得的有關(guān)技術(shù)秘密和經(jīng)營秘密，為了我廠的利益迅速向我廠匯報，并以書面形式作出報告。這些技術(shù)秘密和經(jīng)營秘密歸企業(yè)所有。17、員工在我廠工作期間獲得或制作的商業(yè)秘密（包括技術(shù)秘密和經(jīng)營秘密）對于我廠在競爭中的巨大價值，在雙方勞動合同存續(xù)期間和終止之后，員工均承認我廠因投資、培訓和提供創(chuàng)造機會而對這些商業(yè)秘密的所有權(quán)，因此員工必須遵守：18、不管在勞動合同存續(xù)期間還是終止之后，不得直接或間接地使用或幫助他人在我廠同類競爭的領(lǐng)域內(nèi)使用該商業(yè)秘密。19、不管在勞動合同存續(xù)期間還是終止之后，不得直接或間接地勸誘或幫助他人勸誘我廠內(nèi)部掌握商業(yè)秘密的員工離開企業(yè)。20、勞動合同終止或解除時，員工應向我廠交回以任何方式同我廠的經(jīng)營相關(guān)的、由員工掌握的我廠的所有圖表、圖紙、備忘錄、客戶名錄、公式、財務(wù)資料、市場信息和所有書籍、文件、計劃和記錄在其他媒體上的信息。21、所有在工作期間以物質(zhì)方式發(fā)明和產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)和工業(yè)產(chǎn)權(quán)，包括且不限于軟件、硬件、標準、報告、手冊及有關(guān)文件等永遠是我廠的財產(chǎn)。由于我廠已經(jīng)支付了工資，員工同意轉(zhuǎn)讓并實際向我廠轉(zhuǎn)讓所有版權(quán)或其他知識產(chǎn)權(quán)和工業(yè)產(chǎn)權(quán)。22、全體員工自覺遵守保密基本準則,做到:不該說的話，不要說；不該問的事，不要問；不該看的文件，不要看；不該記（攝、錄）的事，不要記（攝、錄）；23、員工應依照我廠本制度，在保守我廠秘密方面忠于職守，發(fā)現(xiàn)自我無意泄密或發(fā)現(xiàn)他人泄密，須立即采取補救措施，避免或減輕損害后果的，對泄密或者非法獲取我廠秘密的行為及時檢舉、投訴的，按照有關(guān)規(guī)定給予獎勵。五、泄密處罰1、對員工因不遵守我廠規(guī)定,造成泄密事件時，當視影響程度給予行政及經(jīng)濟制裁，直至追究刑事責。2、出現(xiàn)下列情況之一者，給予記過處分，并扣當事員工500至1000元。泄露我廠秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。違反本制度有關(guān)規(guī)定的泄露秘密內(nèi)容的。已泄露我廠秘密但采取補救措施的。3、出現(xiàn)下列情況之一的，扣當事員工1000至10000元。依據(jù)《勞動合同法》第39條、第46條規(guī)定解除勞動合同，不支付經(jīng)濟補償金。過失或故意泄露我廠秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供我廠秘密的。利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的，泄露我廠秘密的。泄露我廠機密以上秘密的。4、泄露我廠秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的，或泄露我廠機密以上秘密的，除依第五條2、3項的給予處罰外，應賠償我廠由此造成的損失。5、泄露、竊取、刺探、收買我廠秘密涉及犯罪的，依法由司法機關(guān)追究刑事責任。六、附則1、本制度由總部人力資源中心負責維護運行、檢查、培訓、問題收集及處理，報負責人批準。2、本制度由總部人力資源中心負責解釋，自發(fā)布之日起實行。3.運行過程中若同歷史文件、相關(guān)文件有沖突時，依本文件執(zhí)行。4、本規(guī)定未盡事宜，按國家相關(guān)法律規(guī)定辦理。附：相關(guān)文件《員工保守商業(yè)秘密協(xié)議書》《簽訂保密協(xié)議崗位清單》汽車維修從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范汽車維修從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范是指汽車維修從業(yè)人員在汽車維修工作中必須遵循的職業(yè)道德準則和行為規(guī)范。第一節(jié)汽車維修職業(yè)道德一、汽車維修職業(yè)道德的社會性汽車維修業(yè)是我國道路運輸業(yè)的一部分，是為道路運輸市場服務(wù)的。我國道路運輸生產(chǎn)活動的社會性質(zhì)，決定了汽車維修職業(yè)的利益與社會利益的一致性。汽車維修生產(chǎn)任務(wù)的完成狀況（生產(chǎn)進度和維修質(zhì)量）直接影響道路運輸?shù)臓顩r，影響到公眾的利益和人民生命、國家財產(chǎn)的安全。汽車維修人員從事生產(chǎn)活動過程中，直接或間接地與服務(wù)對象（托修方）進行面對面的交往，還經(jīng)常同社會其他職業(yè)（如汽車配件經(jīng)營行業(yè)等）發(fā)生直接聯(lián)系，這種特有的工作性質(zhì)，要求從業(yè)者在實踐汽車維修職業(yè)道德時，首先要履行社會公德，自覺將自己置身于社會大環(huán)境下嚴格自律，為生產(chǎn)、為流通、為消費全方位展開服務(wù)。二、汽車維修職業(yè)道德范疇汽車維修職業(yè)道德范疇反映汽車維修職業(yè)與其他職業(yè)之間、汽車維修與社會之間、汽車維修職業(yè)內(nèi)部職工之間的最本質(zhì)、最重要、最普遍的職業(yè)道德關(guān)系的概念。認識并掌握這些范疇，對于正確理解和履行汽車維修