中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊(cè)

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊(cè)中國(guó)電信集團(tuán)公司隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的曰益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，企業(yè)形象宣傳的重要窗ロ，在宣傳企業(yè)、客戶、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶感知，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展客戶數(shù)量，完善營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)管理，樹(shù)立中國(guó)電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，提升營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)執(zhí)行能力，集團(tuán)公司組織編寫(xiě)了《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊(cè)》。各省級(jí)電信公司可參照手冊(cè)內(nèi)容，結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)ー步細(xì)化對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳和代理服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范和本手冊(cè)依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》、《中華人民共和國(guó)電信條例》的相關(guān)規(guī)定，結(jié)要，對(duì)《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范(2005)》(中國(guó)電信[2005]538號(hào))中有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)服本手冊(cè)共有六部分，第一部分是銷售服務(wù)內(nèi)容與要求；第二部分是服務(wù)規(guī)范;第三部分是銷售活動(dòng)執(zhí)行；第四、五部分是現(xiàn)場(chǎng)管理與后臺(tái)管理等基礎(chǔ)管理要求;第六部分是團(tuán)隊(duì)文化建參加本手冊(cè)編寫(xiě)的成員有:廣州電信分公司劉洪彥、深圳電信分公司徠衛(wèi)華、武漢電信分公司萬(wàn)軍紅、徐州電信分公司徐瑋、溫州電信分公司張愷翔、泉州電信分公司許凌峰、北京研 1 第十章終端銷售服務(wù)(含電信卡) 17 mmm 2〇 第一節(jié)服務(wù)原則 26第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26 第一節(jié)儀容規(guī)范 27第二節(jié)著裝規(guī)范 28第三節(jié)飾品規(guī)范 28第四節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范 29第五節(jié)日常禮儀規(guī)范 31第六節(jié)溝通規(guī)范 32第七節(jié)基本語(yǔ)言 33第八節(jié)服務(wù)忌語(yǔ) 34 第一節(jié)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 35第二節(jié)服務(wù)過(guò)程規(guī)范 36 mmm 41 mmn n 第一部分銷售服務(wù)內(nèi)容與要求第一章迎導(dǎo)服務(wù)2、判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號(hào)井指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)；1、在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男營(yíng)業(yè)員：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，)當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)微側(cè)身向客戶”2、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)這時(shí)不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微，此時(shí)可以這以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)廳的某一區(qū)域時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體第二章流動(dòng)咨詢服務(wù)助服務(wù)終端；懷、安撫客戶情緒，比如；端茶送水、送糖果；潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充；現(xiàn)場(chǎng)秩序；9、信息收集。”2、沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)重復(fù)客戶的問(wèn)題，并與客戶確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)一遍好嗎？謝謝?！蹦模脝?？”，您到休閑區(qū)喝杯水，等一下好嗎？”1、客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時(shí)客戶無(wú)法確切要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助?！昂鼙?，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好幫助客戶填寫(xiě)。(適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳)光注視客戶。(適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳)6、客戶來(lái)辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出拆機(jī)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，留。若挽留不成功，應(yīng)提醒客戶帶齊相關(guān)證件才可以辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)。感理。3、推介充值卡及其它繳費(fèi)方式機(jī)充值卡、銀行繳費(fèi)、銀行劃帳等繳費(fèi)方式。4、推介自助服務(wù)業(yè)務(wù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助。5、促銷活動(dòng)介紹到專用區(qū)域，由專人進(jìn)行接待；如并未設(shè)專人處理投訴，則需按以下規(guī)范進(jìn)行投訴接待2、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶。給予客戶足夠的重視和關(guān)注。不讓客戶等快，要做詳細(xì)的投訴記錄。4、不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借ロ。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得讓客戶有受輕視、冷漠或不耐如果確實(shí)是我公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意掌握客戶的期望；同時(shí)提6、根據(jù)投訴類別和實(shí)際情況，提出解決問(wèn)題的具體措施。向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向客戶表明公司的原則。按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理戶第三章固定咨詢服務(wù)：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放服務(wù)1、按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶在體驗(yàn)時(shí)；，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意行體規(guī)范，對(duì)ー些重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在演示前，應(yīng)提醒客戶注意，如“下面是本產(chǎn)品最....分析新老產(chǎn)品的差異，凸現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶對(duì)講解產(chǎn)生興趣，并要求試用時(shí)，應(yīng)為客戶做好時(shí)進(jìn)行講解，激發(fā)用戶使用的熱情。候區(qū)休息一下，或者可以再繼續(xù)體驗(yàn)我們其它的產(chǎn)品，我去幫您安排ー下，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客戶進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)：應(yīng)每隔三分鐘，主動(dòng)詢問(wèn)，如“您好，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？”，，您能讓后面等候的客戶體驗(yàn)一下嗎？”第五章綜合業(yè)務(wù)受理身份;主動(dòng)推介和銷售；同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)您好，請(qǐng)坐”。當(dāng)客戶坐下后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，。表情自然。向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。4、認(rèn)真核對(duì)客戶填寫(xiě)的資料，核對(duì)無(wú)誤后道謝，例如說(shuō)“謝謝您，我馬上為您辦理?！睂?duì)它四指自然合握，例如說(shuō)“麻煩您在這里簽名(填寫(xiě)XX內(nèi)容)。”9、需客戶輸密碼時(shí)，應(yīng)將鍵盤(pán)輕放在客戶的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“麻煩您輸入您，如有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)，可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。我會(huì)盡快幫您辦理的。”況需要短時(shí)間離開(kāi)坐席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知用戶離席原因，征得用戶請(qǐng)?jiān)邳S線外排隊(duì)等候片刻或到休息區(qū)休息一下好嗎！”本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解?？梢赃@22、對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)的老年人等)，必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。崗服務(wù)要求恭送客戶。第六章客戶保持訴我您為什么不用了呢？”3、如果客戶是因?yàn)檫z失小靈通或者暫時(shí)不用固話而銷號(hào)，可以建議他停機(jī)保號(hào)或者到營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)(她)繼續(xù)使用我們的網(wǎng)絡(luò)?！拔医ㄗh可以先辦理停機(jī)保號(hào)或者辦理補(bǔ)卡手續(xù)?！?、如果客戶是因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)或其它方面不滿而拆機(jī)，要盡可能地向客戶解釋，改變他(她)對(duì)例服務(wù)；6、信息收集，負(fù)責(zé)收集客戶的各類動(dòng)態(tài)信息、客戶營(yíng)銷及服務(wù)信息等，以及對(duì)相關(guān)品牌業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理崗第九章投訴處理(1)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)(這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人)。支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。(3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題給客戶ー個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問(wèn)題，在向客戶做好解(4)為確保用戶有個(gè)安全舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別用戶出現(xiàn)過(guò)激情緒的，應(yīng)創(chuàng)造條件隔離客戶，然后處理投訴內(nèi)容。實(shí)施了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過(guò)程中的求助，應(yīng)予以積極配合?？蛻舭言捴v完，以避免影響客戶的情緒。級(jí)。級(jí)段分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。3、從客戶角度出發(fā)，做好合理的解釋和澄清，注意解釋的語(yǔ)氣，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借ロ，更不得試圖推卸責(zé)任。理階段投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；屬2、在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪(通過(guò)電話)。)客戶姓名電話號(hào)碼回復(fù)客戶客戶滿意度□非常滿意□滿意□基本滿意□不滿意及說(shuō)明：該投訴意見(jiàn)表用于營(yíng)業(yè)員在接待客戶時(shí)，記錄客戶的投訴和意見(jiàn)所用。此項(xiàng)服務(wù)需要作好跟蹤第十章終端銷售服務(wù)(含電信卡)的管理和貨物的管理。4、針對(duì)性的推薦終端產(chǎn)品、相關(guān)套餐及其他產(chǎn)品組合，清晰準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容突出介紹業(yè)務(wù)5、涉及到實(shí)物終端的提供實(shí)物操作、功能演示，詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置，闡述售后服務(wù)的相ニ、服腳自然合攏，雙手在身前自然交叉表情：面帶微笑，親切自然，態(tài)度和藹第十一章信息處理1、主動(dòng)收集并匯總各崗位服務(wù)信息、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶信息、網(wǎng)絡(luò)信息等(各提高信息稿件的質(zhì)量。相關(guān)的信息材料。4、為了保證信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，信息收集結(jié)果應(yīng)定期以報(bào)表的形式匯總到營(yíng)業(yè)廳管理部5、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部有關(guān)信息的通報(bào)與披露，同時(shí)將信息分類、匯總、篩選、并對(duì)信息處理結(jié)果第十二章培訓(xùn)師，并對(duì)培訓(xùn)的。不斷完第十三章質(zhì)檢議。第十四章值班經(jīng)理杜絕違章、違規(guī)操作。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、整體形象和服務(wù)質(zhì)量的管理，解決內(nèi)外部客戶提出的要求。及時(shí)、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，主動(dòng)配合協(xié)助廳經(jīng)理完成各項(xiàng)エ作任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)日3、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查并及時(shí)予以糾正，對(duì)大廳內(nèi)外的設(shè)備進(jìn)行充。大廳用戶進(jìn)行疏導(dǎo)，及時(shí)處理、落實(shí)、答復(fù)用戶。6、協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好疑難咨詢，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中廳內(nèi)成員遇到的問(wèn)題及突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行及時(shí)7、協(xié)助廳經(jīng)理組織班會(huì)的召開(kāi)，傳達(dá)上級(jí)文件精神以及各類業(yè)務(wù)套餐等，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)做好相關(guān)記錄；認(rèn)真做好各項(xiàng)新增業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更的通知第十五章廳經(jīng)理會(huì)及排班的落實(shí)工作。3、指導(dǎo)培訓(xùn)師的工作，審核培訓(xùn)項(xiàng)目，監(jiān)督培訓(xùn)師組織班組成員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的系工作情況，提出整改方案并落實(shí)整改。7、建立與后臺(tái)支撐部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，重大問(wèn)題8、定期對(duì)本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表，撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告和材料，協(xié)助上級(jí)部門(mén)及時(shí)值班經(jīng)理/廳經(jīng)理服務(wù)要求1、以標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳，面帶微笑、目光親切地檢查營(yíng)業(yè)廳的工作。遇到客戶，3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí)，主動(dòng)的迎上前，親切地詢問(wèn)對(duì)方。如：“您好！小姐，4、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)首先確認(rèn)客戶攜帯的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，可以告知客戶對(duì)他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方5、當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)，需要提醒客戶：“先生(小姐)，對(duì)不起，這里是無(wú)謝謝您的配合?！?、當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳的公共區(qū)域投訴時(shí)，應(yīng)先陪伴客戶到寧?kù)o、舒適和與外界隔離的客戶接待以說(shuō)：“小朋友，小心被刮傷(碰傷)啊!”息區(qū)等ー會(huì)兒，好嗎？謝謝?！?一)目的：使?fàn)I業(yè)廳員エ清楚晨會(huì)的流程規(guī)定，從而達(dá)到教育員エ、激勵(lì)員エ、調(diào)節(jié)員エ情緒、提(ニ)晨會(huì)時(shí)間當(dāng)日值班經(jīng)理指定的晨會(huì)主持營(yíng)業(yè)廳主任4.市場(chǎng)部主管不定期參與4.有計(jì)劃地進(jìn)行階段性、主題性訓(xùn)練(基本服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、服務(wù)情景訓(xùn)練、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)示范及。。處理崗附表:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視表(示例)衛(wèi)生間清潔干衛(wèi)生間清潔干廳臺(tái)標(biāo)識(shí)無(wú)破情況情況保安人員管理保潔及時(shí)清理緑色植物干凈監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行年月日班轉(zhuǎn)廳內(nèi)廳內(nèi)晨員員12準(zhǔn)備工作(備會(huì)班中營(yíng)業(yè)廳硬件環(huán)境用金日戳123453米以內(nèi)無(wú)小67，8，燈91發(fā)票、卡類等申領(lǐng)充分備按備按要求放映足放日歷及時(shí)鐘準(zhǔn)報(bào)刊內(nèi)容及時(shí)足放日歷及時(shí)鐘準(zhǔn)報(bào)刊內(nèi)容及時(shí)崗分鐘記13資金安全1(指停止?fàn)I業(yè)2飲水機(jī)水源供34宣傳資料整5證更新與充足対外宣傳內(nèi)容更新(電子屏、6廣告資料)789服務(wù)人員的現(xiàn)1012345服務(wù)技巧678910111012123第二部分服務(wù)規(guī)范第一章服務(wù)總則第一節(jié)服務(wù)原則與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)而自然的表露。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多祥性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采友好的本質(zhì)。2、全程原則：在禮儀上對(duì)客戶ー視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)。；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問(wèn)題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有作用。動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，同時(shí)針對(duì)客戶第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在接待客戶中的挙止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)能力：應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營(yíng)業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)4、主動(dòng)營(yíng)銷能力：營(yíng)銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力。井能善于把握客戶心理、挖掘銷售第二章服務(wù)形象規(guī)范第一節(jié)儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飾。發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用統(tǒng)ー配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的第二節(jié)著裝規(guī)范、深灰色。lcm夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間;著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品;質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì);所佩戴的飾品款第四節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握“V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；兩腿并攏，服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)カ求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓范立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子姿行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身。準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)第五節(jié)日常禮儀規(guī)范遞至客戶的右手中。片禮儀間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確第六節(jié)溝通規(guī)范3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)規(guī)范”“嗯”、“是的”、“好”。第七節(jié)基本語(yǔ)言語(yǔ)；客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”2、如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方第八節(jié)服務(wù)忌語(yǔ)。班了，明天再來(lái)。。么擠，后面等著去。明白。第三章客戶接待服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為5、暫離致歉：在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原。、雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的。第二節(jié)服務(wù)過(guò)程規(guī)范求用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至身份；務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必思；；產(chǎn)品配置闡述售后服務(wù)(三包服務(wù))的相關(guān)條款；七、為品牌客戶服務(wù)時(shí)的服務(wù)要求VIP客戶服務(wù)室/區(qū)提供一対一服務(wù)(硬件條件允許的營(yíng)業(yè)廳)?！皠e吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美選擇了你服務(wù)的客戶”;始客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝(道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客服務(wù))。辦理公務(wù)事宜(盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū))。第三部分銷售活動(dòng)執(zhí)行第一章宣傳活動(dòng)部門(mén)制定的宣傳方案，明確各宣傳形式的實(shí)施細(xì)節(jié)，即各類形式的宣傳品如何擺放，擺2、宣傳品方案的維護(hù)，即宣傳方案在實(shí)施過(guò)程中營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)宣傳品的保管維護(hù)、收集客戶信息等2、分析營(yíng)業(yè)廳各類宣傳品的消耗量，在宣傳品用完的前十天確定需求種類和宣傳品要數(shù)；3、收集客戶對(duì)產(chǎn)品的建議和對(duì)宣傳品本身設(shè)計(jì)的意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議，井隨宣傳品需求4、及時(shí)檢查營(yíng)業(yè)廳各類宣傳品，對(duì)有時(shí)限要求的和不符合當(dāng)前宣傳要求的宣傳品，及時(shí)撤除，并報(bào)第二章促銷活動(dòng)加培訓(xùn)。授課、情景模擬、實(shí)際業(yè)務(wù)操作和演示并通過(guò)抽查考試等方式進(jìn)行培訓(xùn)銷。用情況，通過(guò)電話回訪、填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式收集用戶使用整理分類，提煉出用戶在使用產(chǎn)品中反饋的主要問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，在促銷過(guò)程中及第三章客戶需求挖掘的機(jī)會(huì)話費(fèi)時(shí)，根據(jù)客戶的繳費(fèi)金額，判斷客戶的收入水平；根據(jù)客戶的年齡結(jié)構(gòu)等，判關(guān)電信業(yè)務(wù)或資費(fèi)時(shí)，對(duì)客戶需求進(jìn)行判斷，重點(diǎn)關(guān)注客戶對(duì)電信相關(guān)產(chǎn)頁(yè)和在等候區(qū)為客戶做現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳吋，對(duì)感興趣的客戶進(jìn)行進(jìn)ー步的需客客對(duì)適息寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上炒股，而2、客戶目前使用業(yè)務(wù)的費(fèi)用額度；如對(duì)電話費(fèi)較高的客戶，探求其增值業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)的需求；針對(duì)話費(fèi)額度和E6套餐費(fèi)用相近的客戶，探求其對(duì)套餐業(yè)務(wù)的需求。4、通過(guò)客戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)；針對(duì)在網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)的老客戶，推薦其使用套餐業(yè)務(wù)，增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度。第三章業(yè)務(wù)推介1、業(yè)務(wù)引導(dǎo)在為客戶引導(dǎo)時(shí)進(jìn)行交叉營(yíng)銷：引導(dǎo)員在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)的過(guò)程中和戶進(jìn)行溝通，了解客戶的產(chǎn)品使用和使用費(fèi)用的基本情況，進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷；咨詢用戶進(jìn)行營(yíng)銷：分析客戶咨詢的重點(diǎn)，根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品功能和資費(fèi)接受程度，推薦合的產(chǎn)品。特別要關(guān)注重點(diǎn)咨詢產(chǎn)品功能的客戶；1、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可向客戶了解平時(shí)的消費(fèi)情況，并通過(guò)查詢客戶的話費(fèi)況，如客戶的每月話費(fèi)較平均，則可向客戶推薦適合的套餐業(yè)務(wù)；；3、當(dāng)客戶明顯對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握主動(dòng)，向客戶推薦新業(yè)務(wù)，不僅進(jìn)行頭推介，還可充分利用營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)資源，如演示與體驗(yàn)區(qū)終端，向客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或務(wù)的情第四章區(qū)域銷售功能區(qū)域的特點(diǎn)，由營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)向客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推薦，以達(dá)休息區(qū)在客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可利用互動(dòng)的方式(例如做個(gè)小游戲、現(xiàn)場(chǎng)快速解答客戶的問(wèn)題等方式)從感知上縮短客戶的等待時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)豐富了客戶獲取電信業(yè)務(wù)知識(shí)的娛樂(lè)化渠道；主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶的通信消費(fèi)信息，推薦適合客戶的組合套餐；通過(guò)主動(dòng)宣傳新推出的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，引起客戶的興趣井根據(jù)客戶的潛在需求，推薦適合客戶的新業(yè)務(wù)；根據(jù)用關(guān)客戶信息管理。2、演示體驗(yàn)區(qū)當(dāng)客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)流露出感興趣時(shí)、當(dāng)客戶詢問(wèn)的具體業(yè)務(wù)的資費(fèi)時(shí)、當(dāng)客戶詢問(wèn)到辦理某種業(yè)務(wù)的手續(xù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)了解客戶的需求，充分利用營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)資源，如演示與體驗(yàn)區(qū)的各類終端，向客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示、解說(shuō)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)或讓客戶親自體驗(yàn)，以激發(fā)客戶的消費(fèi)需求并開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷促成交易；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷未成功的客戶要做好客戶信息資料的3、終端銷售區(qū)對(duì)銷售的各種終端的操作、功能、售后服務(wù)的相關(guān)條款等要熟練掌握，并通過(guò)不同的營(yíng)銷技巧向客戶進(jìn)行終端的展示、營(yíng)銷?，根據(jù)當(dāng)前的營(yíng)銷政策和方案針對(duì)客戶的需求，推薦適考三、終端(銷售卡)銷售區(qū)營(yíng)銷流程第五章銷售分析1.定期分析營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷信息收集反饋流程運(yùn)作中存在的問(wèn)題，關(guān)注重點(diǎn)信息、商機(jī)，并提交整理營(yíng)業(yè)廳工作人員在營(yíng)銷信息收集與客戶需求挖掘方面好的做法與存在的問(wèn)題，尤其驗(yàn)共享。1.基礎(chǔ)類產(chǎn)品銷售分析，如固定電話、小靈通、寬帶4.客戶挽留分析，如固定電話、小靈通、寬帶、增值業(yè)務(wù)專項(xiàng)促銷活動(dòng)分析與評(píng)估的功能區(qū)域或不同銷售主體，開(kāi)展不同主題的營(yíng)銷分析與效果評(píng)估；等；銷售分析年路營(yíng)業(yè)廳品營(yíng)銷分析專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)名稱與編號(hào)：的老目標(biāo)新裝用戶辦理e家(戶)專項(xiàng)營(yíng)銷(或針對(duì)性營(yíng)銷)效果評(píng)估明、品牌引導(dǎo)與宣傳中營(yíng)業(yè)廳發(fā)揮的作用2.套餐推廣過(guò)程中好的做法：值得推廣的經(jīng)驗(yàn)之舉在的不足、如何改進(jìn):活動(dòng)效果評(píng)估X專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)名稱與編號(hào)：策簡(jiǎn)介:情況:1.宣傳品準(zhǔn)各：具體的宣傳物品與宣傳資料準(zhǔn)備，列出具體明細(xì)及數(shù)量；2.臨時(shí)促銷場(chǎng)地布置安排(可附具體方案與效果圖)、禮品、宣傳品等投入預(yù)算;3.預(yù)期效果描述(促銷目的)。天數(shù)預(yù)期貢獻(xiàn)效益分析繼續(xù)開(kāi)專項(xiàng)營(yíng)銷(或針對(duì)性營(yíng)銷)效果評(píng)估1.活動(dòng)總體評(píng)價(jià)與取得的效果：此類促銷活動(dòng)目標(biāo)客戶群的選取、場(chǎng)地的選取、政策的制定面綜合評(píng)價(jià)；2.促銷活動(dòng)最成功的地方：經(jīng)驗(yàn)之談在的不足、如何改進(jìn):第四部分現(xiàn)場(chǎng)管理第一章環(huán)境管理2、功能區(qū)的設(shè)置應(yīng)考慮不同類型客戶的需求，方便客戶快捷的辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在營(yíng)業(yè)廳的存放在工作區(qū)域內(nèi)。ニ級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳及200平米以上的營(yíng)業(yè)窗ロ必須設(shè)置區(qū)位圖，標(biāo)注醒目的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容標(biāo)或名稱等組成。目的位置，日歷牌為可更換年、9、公布最新的業(yè)務(wù)通知和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)使用手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料；營(yíng)業(yè)廳懸掛、派新。12、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)有專人(花卉租賃公司)負(fù)責(zé)環(huán)境浄化和緑化。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，第二章排班管理排班原則1、排班時(shí)應(yīng)根據(jù)毎月的業(yè)務(wù)忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客戶習(xí)性等因素合理進(jìn)行科學(xué)排班，2、排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員エ每月平均工作時(shí)間、各員エ平均毎月各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之便。客流量少客流量少多少多少晚班C14:00-2000無(wú)6H晚晚005中臺(tái)席三的全天工作號(hào)和號(hào)相互交接，共依據(jù)上述排班原則，再結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，我們這里以A營(yíng)業(yè)廳為例，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳人員的排班設(shè)安排這樣的ー個(gè)規(guī)律：營(yíng)業(yè)廳早上剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)、中午休息時(shí)間和晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)前的這三個(gè)時(shí)間段相對(duì)來(lái)說(shuō)客時(shí)間段830-9930-121200-141400-171730-201.0H2.5H2.0H3.5H2.5H備注早班A810-1410無(wú)6H早班和晚班的交接班10分鐘B900-180012:15-13:18H即：早班員エ與晚班員エ共同負(fù)責(zé)ー個(gè)臺(tái)席，中班員エエ員班次備注001早早002003早004CBBAACABCACBBAACABCAB007休無(wú)007休無(wú)40HRR曰期007四ABCABCABCABCRA006。ニ星期三星期四星期五星期日ABCABCR工作時(shí)間6H8H6H6H8H6H0H通過(guò)上面的描述，我們就可以制作出業(yè)務(wù)受理員全月的工作排班表:123456789001ABCABCABCABCA002BCABCRABCABCRAB003ニCABCABABCRABC004ニABCABCABCRABCA005BCRABCABCRABCAB四CABCABCRABCABCC001BCABCRABCABCRAB002CABCABCABCABC003ニABCRABCABCRABCA004BCRABCABCABCAB005CRABCABCABCABC006RABCABCRABCABCR1整班810-2000121整班810-20001200-1410H08:30-9:009:00-12:1512:15-13:1513:15-18:0018:00—20:00排則需在對(duì)方休息時(shí)上全天班，負(fù)責(zé)全天的營(yíng)業(yè)狀況;值班經(jīng)理工作班次時(shí)間表810-1410無(wú)6H晚班1400-2000無(wú)6H時(shí)間表/周周ニ周周三周四周五周六周曰1晚班早班晚班早班晚班休息整班序班序班15第三章離席管理翻轉(zhuǎn)“暫停營(yíng)業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。同一個(gè)受理區(qū)在同一表23467第四章排隊(duì)叫號(hào)管理，為客戶和員エ提供良好的等候環(huán)境和工作環(huán)境，以解決客戶在辦理業(yè)務(wù)2、取號(hào)機(jī)(觸摸屏)上的業(yè)務(wù)分類要通俗易懂，ロ語(yǔ)化，便于客戶正確取號(hào)。4、相關(guān)人員(流動(dòng)咨詢員)對(duì)排隊(duì)等待的人員進(jìn)行普遍營(yíng)銷和針對(duì)性營(yíng)銷，并對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)6、營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理(或廳經(jīng)理)根據(jù)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)提供的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，隨時(shí)了解各窗ロ及每科學(xué)有效地排班管理提供了依據(jù)。培第五章突發(fā)事件處理為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保處理問(wèn)題的各個(gè)環(huán)節(jié)暢通無(wú)阻，提高員エ處理特殊事件的技能，使緊急事件處理制度化、流程化、責(zé)任化和透明化，特制定本要求，以期達(dá)到遇事不亂、2、通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的緊急事件，如由于通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)客戶投訴量急増，業(yè)務(wù)流量造成沖架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)等事件。處理(可酌情減少業(yè)務(wù)引導(dǎo))，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。2、當(dāng)業(yè)務(wù)促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種急處理取相應(yīng)的應(yīng)急措施，進(jìn)行相關(guān)疏導(dǎo)處理:要向客戶說(shuō)明原因，請(qǐng)求客戶諒解。并及時(shí)安排營(yíng)業(yè)廳工作人員費(fèi)系統(tǒng)(如繳費(fèi)卡)、銀行繳費(fèi)等方式進(jìn)行繳費(fèi)。生處理各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在節(jié)假日前做好備品備件的準(zhǔn)備工作，對(duì)促銷期間出現(xiàn)的備品備件供應(yīng)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)專用渠道告知現(xiàn)場(chǎng)工作人員，并迅速趕到各自的崗位，配合疏散理者開(kāi)始疏導(dǎo)客戶，但說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速不要過(guò)快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺(jué);通知客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生火警，請(qǐng)客戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊上熱水請(qǐng)客戶飲用；處理1、如有客戶自稱為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員エ必須請(qǐng)他出示工作證及電信公司的介紹或錄像，征得客戶的理解與支持。置告示牌以提示客戶小心路滑；遇雨、雪天氣時(shí)為保證營(yíng)業(yè)廳地面的整潔，迎候人員第六章廠商管理廠商銷售是營(yíng)業(yè)廳的ー個(gè)重要組成部分，是整個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的有機(jī)組合。廠商服務(wù)質(zhì)量的好壞直接范廠商的服務(wù)行為，需加強(qiáng)廠商的規(guī)范管理。營(yíng)業(yè)廳之前需交納部分“風(fēng)險(xiǎn)押金”，以便進(jìn)行管理考核。對(duì)管理考核不合格的，未按要求進(jìn)行整改的2、營(yíng)業(yè)廳毎月就服務(wù)、營(yíng)銷、服從管理等方面進(jìn)行考核，將考核結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)部，并通報(bào)各廠3、場(chǎng)地的安排由部門(mén)指定，展柜布置必需符合電信營(yíng)業(yè)廳管理的相關(guān)要求，且與營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境傳一致。4、人員的配置要做到營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有人上崗，客流高峰期銷售人員適當(dāng)増加，不得由于銷售人員商銷售人員營(yíng)銷管理由廠商和營(yíng)業(yè)廳共同管理，營(yíng)業(yè)廳管理側(cè)重于業(yè)務(wù)的主動(dòng)推介，銷售第七章信息收集管理確保員エ及時(shí)獲得市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)向，從而提高營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)工作的針對(duì)性、時(shí)效性市場(chǎng)信息，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。1、收集和反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)價(jià)格、營(yíng)銷活動(dòng)、宣傳推廣等競(jìng)爭(zhēng)信息，包括服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)調(diào)2、客戶目前使用產(chǎn)品的狀況、對(duì)產(chǎn)品的潛在需求、體驗(yàn)區(qū)與業(yè)務(wù)演示區(qū)客戶對(duì)于新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)例。1、營(yíng)業(yè)廳各崗位工作人員應(yīng)積極主動(dòng)地了解營(yíng)業(yè)廳客戶群的客戶需求，具備敏銳的信息收集反2、營(yíng)業(yè)廳信息管理員定期匯總分析，并將有價(jià)值的信息反饋至相關(guān)部門(mén)或渠道；對(duì)于反饋到市客戶的咨詢2.客戶的投訴3.客戶在辦理業(yè)務(wù)中反映的事件4.客戶提供的信息5.營(yíng)業(yè)員主動(dòng)探詢6.值班經(jīng)理的記錄第八章服務(wù)質(zhì)量自檢管理為加強(qiáng)服務(wù)管理者對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的管理力度，提升現(xiàn)場(chǎng)管理人員的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的意識(shí)，建立以監(jiān)測(cè)為容側(cè)重于檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部各項(xiàng)管理工作的開(kāi)展與各項(xiàng)制度的落實(shí)情況流程:服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)流程是ー個(gè)螺旋上升的閉環(huán)流程，每一次的檢查均是對(duì)前一次整改的第第八步營(yíng)業(yè)部指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整改，并監(jiān)控改進(jìn)效果內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組到各自辦營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行檢查際服務(wù)管理的狀況，對(duì)各項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行打分第三步第四步匯總得分?jǐn)?shù)其產(chǎn)生的原因，提出整改建議<>第六步營(yíng)業(yè)部根據(jù)<自查結(jié)果總結(jié)報(bào)告>內(nèi)容，制定各營(yíng)業(yè)廳的整改措第七步整改措施下發(fā)至各營(yíng)業(yè)廳，抄送內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組5.檢查結(jié)果可與績(jī)效考核進(jìn)行掛鉤:第九章會(huì)議管理為加強(qiáng)部門(mén)和營(yíng)業(yè)廳的管理，落實(shí)公司各種服務(wù)技能要求和業(yè)務(wù)政策，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳與各支撐單位之展，特制定本制度。要求班前會(huì)天的工作要求和任務(wù)；通報(bào)各種信息(如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消員每周進(jìn)行一次調(diào)換。本周營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)狀況及員エ工作情況；匯總本周工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問(wèn)題，對(duì)本周會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)本月?tīng)I(yíng)業(yè)廳的工作情況及員エ的工作情況；就提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率、員エ服務(wù)水平與會(huì)者必須遵守會(huì)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出席，不得無(wú)故遲到早退、中途離席或頂替。特殊情況不能參加或，說(shuō)明理由。非會(huì)議主持人無(wú)權(quán)批準(zhǔn)請(qǐng)假。的發(fā)言。論。見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以親切態(tài)度及語(yǔ)氣說(shuō)服。想。決，決而不行。徹底實(shí)行。第十章培訓(xùn)管理個(gè)人綜合素質(zhì)培訓(xùn)：優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應(yīng)具備的是良好的個(gè)人綜合素質(zhì)，因此重視個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：沒(méi)有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)可言，業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的ー項(xiàng)內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：A、事實(shí)案例分析。B、新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。C、系統(tǒng)知識(shí)培C的內(nèi)容，如需聘請(qǐng)公司外部的專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)的，需提前將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)人力資源部?jī)?nèi)容及時(shí)間安排由于級(jí)別的不同也都應(yīng)有不同的要求?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)分為三級(jí)，一級(jí)為“日培訓(xùn)”、，內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、、設(shè)立并確定培訓(xùn)項(xiàng)目、制定受訓(xùn)人員分類、師資來(lái)源、培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。1)評(píng)估方式小規(guī)模評(píng)估(由講師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估)問(wèn)卷評(píng)估(制作調(diào)查問(wèn)卷，由學(xué)員對(duì)課程及講師進(jìn)行評(píng)估)評(píng)估內(nèi)容對(duì)效果的評(píng)估(對(duì)效果的評(píng)估既可采用上述方式，也可由日常工作來(lái)評(píng)定)；對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估?？己藘?nèi)容為:1)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核2)對(duì)講師進(jìn)行考核3)對(duì)組織過(guò)程進(jìn)行考核培訓(xùn)報(bào)告.?由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)告，其中培訓(xùn)日志是對(duì)每日的培訓(xùn)進(jìn)行紀(jì)錄。培訓(xùn)報(bào)告包括以下建立培訓(xùn)日志2)效果評(píng)估報(bào)告3)考核成績(jī)報(bào)告?zhèn)€人形象良好、品行端正、熱愛(ài)本職工作、有較好的ロ頭表達(dá)能力位高級(jí)資格3)有經(jīng)驗(yàn)的中高層管理者4)某項(xiàng)技能的擅長(zhǎng)者(限于外語(yǔ)，化妝，型體訓(xùn)練)公司其他相關(guān)部門(mén)的講師：選擇公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)與新業(yè)務(wù)知識(shí)等方面具備授課能力的管理果備案，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。七、培訓(xùn)資料庫(kù)的建立課題庫(kù)的建立：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行的各類培訓(xùn)是ー項(xiàng)系統(tǒng)工作，這不僅包括ー些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更需要我們?cè)谌粘９ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)具體的問(wèn)題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋玫谋Ａ?、還應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的培訓(xùn)模式，來(lái)加強(qiáng)培方式進(jìn)行的培訓(xùn)就是在現(xiàn)代行為學(xué)的基礎(chǔ)上建立的先進(jìn)的訓(xùn)練游戲匯總建立游戲庫(kù)。廳的全體工作人員對(duì)日常發(fā)生的案例進(jìn)行搜集、分類，針對(duì)典型案例進(jìn)行分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和基本操作技能測(cè)評(píng)結(jié)果要記錄在案含：時(shí)間、內(nèi)容、日期、測(cè)評(píng)結(jié)果達(dá)到測(cè)評(píng)要求。第十一章信息披露管理部門(mén)各營(yíng)業(yè)廳對(duì)外ロ頭、書(shū)面、互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)主管部門(mén)負(fù)責(zé)，各營(yíng)業(yè)廳未經(jīng)許可不準(zhǔn)直接或間接接受任何新聞單位的采公眾及其他傳媒渠道的信息披露必須保持統(tǒng)ー口徑，避免對(duì)公司發(fā)展造成正式文件，尤其屬于熱點(diǎn)敏感社會(huì)輿論的問(wèn)題，禁止以個(gè)人或公司名義對(duì)。資料和文件，有關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及設(shè)備配置情況的資料。響公司發(fā)展或造成公司損失的，按照公司有關(guān)規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)對(duì)個(gè)人、所屬部門(mén)及其負(fù)責(zé)人予以嚴(yán)司勞務(wù)合同。第十二章安全保密制度根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查?！?、“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)臉I(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；自披露公司商業(yè)秘密；絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；上探討公司商業(yè)秘密；及公司商業(yè)秘密；談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。戶通話資料，均屬于客戶的私人資料;2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為核對(duì)機(jī)主身份、受理申辦業(yè)務(wù)3、客戶檔案登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保因工作需要出借客戶檔案原件時(shí)，需要營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理同意，并做好登記和復(fù)印替存工作，并按6、客戶需要查核其本人的檔案登記資料或通話清單時(shí)，須嚴(yán)格核對(duì)機(jī)主身份，防止他人冒名索門(mén)因辦案需要查核客戶資料，屬于非業(yè)務(wù)性查閱、復(fù)制客戶的檔案資料的情況，須有方可辦理；作守則客戶銀行賬號(hào)等違規(guī)操作。對(duì)于違反操作規(guī)定的員エ，將上報(bào)公司處理，情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理2、客戶可以通過(guò)服務(wù)密碼方式進(jìn)行話單的查詢和打印，也可以通過(guò)機(jī)主本人攜帯有效證件進(jìn)行第十三章消防安全管理為了提高營(yíng)業(yè)廳員エ安全意識(shí)，保護(hù)員工人身及設(shè)備安全，確保營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)工作的正常動(dòng)作和順利進(jìn)行確定營(yíng)業(yè)廳消防安全制度，此制度包括改善勞動(dòng)條件，預(yù)防傷亡事故和職業(yè)病等方面所采取的各種康以及保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和機(jī)器設(shè)備。則違反安全經(jīng)營(yíng)制度和操作規(guī)程造成事故的責(zé)任者要給予嚴(yán)營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)理是消防安全經(jīng)營(yíng)的主要責(zé)任人；分管生產(chǎn)和專(兼)職安全經(jīng)使用應(yīng)急燈，切忌使用蠟燭。保持廳內(nèi)整潔，隨時(shí)清除各類廢品雜物。。初期火災(zāi)。第五部分后臺(tái)管理第一章報(bào)表管理業(yè)廳的報(bào)表管理工作，提高呈交報(bào)表的工作效率。確保營(yíng)業(yè)廳能夠順利開(kāi)展工作，保障營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷信息的及時(shí)反饋，加強(qiáng)報(bào)表管理將在很大程度上理順營(yíng)業(yè)臺(tái)席與服務(wù)后臺(tái)之間的賬務(wù)連接，式。填寫(xiě)規(guī)范：按照性質(zhì)和業(yè)務(wù)類型相対應(yīng)的資料對(duì)應(yīng)填寫(xiě)。填寫(xiě)時(shí)要注明填寫(xiě)人，審核人，填寫(xiě)時(shí)間，2、報(bào)表的分級(jí)2、過(guò)傳真的形式3、通過(guò)手工遞交報(bào)表的形式4、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳遞1、數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確：報(bào)表數(shù)據(jù)必須與原始憑證或資料相關(guān)記錄進(jìn)行校對(duì)，確保上報(bào)數(shù)據(jù)真實(shí)年年年年例匯編不定期半年值班經(jīng)理物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳目數(shù)據(jù)三單合一。3、申領(lǐng)計(jì)劃表數(shù)據(jù)填寫(xiě)要合理：要求根據(jù)近期的用量對(duì)未來(lái)資源的領(lǐng)用進(jìn)行預(yù)測(cè)，有計(jì)劃性地性。經(jīng)備份歸檔后的報(bào)表數(shù)據(jù)率不得更改。若出現(xiàn)非人為原因造成不符需要修改的，也必須在一周內(nèi)由廳經(jīng)理向上級(jí)部門(mén)提交書(shū)面申請(qǐng)說(shuō)明原因及修改要求，上級(jí)部門(mén)簽名同意后，再由服務(wù)支撐部門(mén)專人修各營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、后臺(tái)管理員對(duì)所有報(bào)表負(fù)有直接責(zé)任；營(yíng)業(yè)中心對(duì)各廳報(bào)表負(fù)有指導(dǎo)、第二章基礎(chǔ)資料管理整理1現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表每天月值班經(jīng)理234廳經(jīng)理5值班經(jīng)理67現(xiàn)場(chǎng)管理積分登記不定期8員エ成長(zhǎng)檔案不定期不定期廳經(jīng)理9不定期不定期廳經(jīng)理10業(yè)務(wù)通知不定期半年值班經(jīng)理議記錄不定期年值班經(jīng)理限、年度、問(wèn)題分類，以文件的特征分類，統(tǒng)ー歸檔。4、非本廳管理人員未經(jīng)許可，不得進(jìn)入隨意翻閱文件資料。借閱文件必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真第三章票據(jù)管理因失誤或錯(cuò)號(hào)而造成的作廢發(fā)票在加蓋作廢章之后統(tǒng)ー編入已使用的發(fā)票中進(jìn)行保管，并按時(shí)上報(bào)。除機(jī)打以外的所有手寫(xiě)發(fā)票填寫(xiě)格式需規(guī)范。其中，用戶姓名，款項(xiàng)名目，具體金額(大小寫(xiě))，開(kāi)稽核員按月向主管部門(mén)上交裝訂完畢的發(fā)票存根，箱面必須詳細(xì)填寫(xiě)《上交發(fā)票存根箱面張貼表》，。各營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)理對(duì)發(fā)票的請(qǐng)領(lǐng)及上交的過(guò)程必須嚴(yán)格監(jiān)督，并及時(shí)將監(jiān)督結(jié)果反饋給主。票據(jù)管理員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行發(fā)票的請(qǐng)領(lǐng)和上交規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，并協(xié)助值班經(jīng)理處并根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果向有關(guān)部門(mén)報(bào)送請(qǐng)領(lǐng)需求。各營(yíng)業(yè)員對(duì)于發(fā)票的請(qǐng)領(lǐng)或上交必須嚴(yán)格規(guī)范，對(duì)未使用完的發(fā)票要認(rèn)真保管尤其是對(duì)報(bào)損發(fā)票必第四章資金管理。報(bào)對(duì)于確實(shí)無(wú)法存行的部分應(yīng)向值班經(jīng)理說(shuō)明原因，而后存入金庫(kù)，最遲于次日上午存入銀行。不得截留、值班經(jīng)理或者帳務(wù)稽核人員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真檢查銀行上門(mén)收款人員相關(guān)手續(xù)(委托書(shū)、身份證或工作證)。 全營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)業(yè)期間大額營(yíng)業(yè)款(100元面值)應(yīng)及時(shí)放入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜要隨時(shí)上鎖并第五章業(yè)務(wù)/帳務(wù)稽核稽核工作中所稽核到的一般失誤及時(shí)向責(zé)任人反饋，大的違反公司財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)制度的問(wèn)題向主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)反饋，井真實(shí)記錄稽核到的錯(cuò)誤情況，對(duì)于失誤的情況編寫(xiě)稽核日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表，稽核人員按照相關(guān)規(guī)程，每日對(duì)前一日業(yè)務(wù)/帳務(wù)單據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)客戶業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行清點(diǎn)、登記、檢查、歸檔，發(fā)現(xiàn)不符合要求的客戶業(yè)務(wù)資料填寫(xiě)不合要求及時(shí)統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。及時(shí)按要求補(bǔ)齊或修改存在送有無(wú)缺漏。裝訂是否完整及符合規(guī)定。業(yè)務(wù)報(bào)表/帳務(wù)內(nèi)容是否完整、正確，報(bào)表中各個(gè)項(xiàng)目的數(shù)字是否銜接，補(bǔ)充資料是否填報(bào)表/帳務(wù)保存方法及放置地點(diǎn)是否妥善。4、毎日下班前應(yīng)稽核營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表對(duì)現(xiàn)金款的記載是否與銀行存款相符。第六章庫(kù)房管理盜窗。房管理實(shí)行雙人專人管理、同進(jìn)同出制，鑰匙分由兩人管理。品的種類、屬性定制合適的保險(xiǎn)箱柜，進(jìn)行分類庫(kù)存管理，且分類登記入冊(cè)，便于查具，滅火用具統(tǒng)ー放入專用箱內(nèi)，并有明顯滅火標(biāo)志。7、庫(kù)存物品的收發(fā)必須及時(shí)認(rèn)真登記，并進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)；毎月填制庫(kù)房收發(fā)存根表(具備來(lái)源明細(xì))交至營(yíng)業(yè)管理部門(mén)。8、非工作需要，任何人不得進(jìn)入庫(kù)房(含本公司員エ)；上級(jí)單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)廳指導(dǎo)檢查報(bào)案并通知公司安保部門(mén)。營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理是庫(kù)房管理工作的主要責(zé)任人；專(兼)職庫(kù)房管理員是庫(kù)房管理工作的第一責(zé)任人。每日收發(fā)記錄及每月庫(kù)房收發(fā)存根明細(xì)表由庫(kù)房管理員填制，營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理需認(rèn)真審核，確保準(zhǔn)確第七章設(shè)備管理相關(guān)設(shè)備。情況確定各類終端的第二、第三責(zé)任人。1、業(yè)務(wù)演示、體驗(yàn)終端、自助查詢終端、電子顯示屏主要給客戶試用我公司新業(yè)務(wù)，宣傳公司可用狀態(tài)，以方便客戶的正常使用。2、在營(yíng)業(yè)時(shí)間，電子屏應(yīng)播放當(dāng)前主要營(yíng)業(yè)重點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳片，或者進(jìn)行客戶培訓(xùn)，或理的中各項(xiàng)設(shè)備，如；打印機(jī)，電腦，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)，應(yīng)始終處于可用狀態(tài)，若出寫(xiě)出服務(wù)設(shè)備的申領(lǐng)需求。備完好率，必須做好設(shè)備的維2、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作主要包括清潔、操作系統(tǒng)運(yùn)作是否正常、設(shè)備通電防潮等。應(yīng)做到“防塵、態(tài)。設(shè)備的拆改：設(shè)備應(yīng)保持完整，不得隨意拆裝，如確需拆裝，須先寫(xiě)報(bào)告闡明理由，經(jīng)由上級(jí)主管第八章績(jī)效考核”。摻入5、反饋原則?？己私Y(jié)果要定期反饋給被考核者本人，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后努力和差別原則?？己瞬桓闫骄髁x，對(duì)被考核者評(píng)定等級(jí)應(yīng)有明顯的差別。長(zhǎng)，而不是懲罰。通過(guò)員エ績(jī)效考評(píng)，體現(xiàn)如下激勵(lì)：提高員エ銷售服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性；提高對(duì)優(yōu)秀員エ高通過(guò)員エ考評(píng)，正確把握員エ的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、工作能力及個(gè)人素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員エ的指導(dǎo)和第九章實(shí)習(xí)管理營(yíng)業(yè)廳的新入職的員ェ。2、培訓(xùn)師負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)知識(shí)的階段集中培訓(xùn)和測(cè)試3、廳經(jīng)理安排“一帯一”的授課工作，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)周期性測(cè)試和關(guān)聯(lián)考核工作4、綜合業(yè)務(wù)管理員負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)結(jié)果的評(píng)估1、對(duì)新招聘營(yíng)業(yè)員要進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度培訓(xùn)。培訓(xùn)后進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，若符合要求，2、新入職員エ必須著標(biāo)準(zhǔn)制服、戴實(shí)習(xí)標(biāo)志牌方可進(jìn)入臺(tái)席實(shí)習(xí)。且安排指導(dǎo)老師進(jìn)行一幫ー相應(yīng)的關(guān)聯(lián)考核。3、對(duì)新入職的員ェ進(jìn)行定期執(zhí)行實(shí)習(xí)效果跟蹤，考核內(nèi)容包括服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)，記錄新入4、根據(jù)新入職員ェ的實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)，考核結(jié)果，及其達(dá)到的目標(biāo)，在三個(gè)月后正式