保安行為規(guī)范及服務(wù)禮儀培訓(xùn)

XX集團(tuán)xx項(xiàng)目第第頁保安行為規(guī)范及服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、行為規(guī)范遵守國(guó)家的憲法、法律、法規(guī)以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。熟悉《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和《中華人民共和國(guó)消防法》的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)命令，執(zhí)勤禮貌待人，按時(shí)完成任務(wù)。以“友善與威嚴(yán)并存，服務(wù)與警衛(wèi)共舉”這兩句話作為保安工作的座右銘。關(guān)心公司，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司形象與聲譽(yù)。對(duì)保安裝備及工作服、鞋、帽等應(yīng)加以愛惜，不得任意毀壞。工作服、鞋、帽不得穿離公司。不違背公司服務(wù)宗旨，不泄露公司機(jī)密。精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，員工之間必須互助、互敬、互愛，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵及排斥他人。公私分明，不得假公濟(jì)私，不得借公司名義向外招搖撞騙。依章辦事，清廉克已，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。樹立團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)樂業(yè),文明值班，禮貌待客，嚴(yán)禁打人、罵人，粗言穢語。對(duì)所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌握。對(duì)景區(qū)的一切公共設(shè)備設(shè)施必須要熟悉，如發(fā)現(xiàn)有任何不正?；蛱厥馇闆r，要立即向上級(jí)報(bào)告。二、儀容儀表員工必須保持服裝整齊、干凈，并按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊、整潔，給人以精干、威嚴(yán)、友善的感覺。不得留長(zhǎng)頭發(fā)、前不過眉、旁不過耳、后不觸領(lǐng)、不留古怪發(fā)型.剃光頭或染色彩發(fā)頭男保安員頭發(fā)不蓋過耳及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留胡子。女保安不得披頭散發(fā)，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。每個(gè)員工必須保持頭發(fā)整潔，指甲清潔，必須注意個(gè)人衛(wèi)生。正確配帶肩章、精神帶、員工證、上崗證。統(tǒng)一穿著深色襪子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更換、無臭味。不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。當(dāng)值時(shí)不允許出現(xiàn)以下的姿態(tài)和舉止：著裝穿戴不合要求，如帽子不正，鈕扣未扣等；身體歪斜，倚墻而立或靠在其他物件上；背手或插手，即兩手放背后或插在褲袋里；聊天說笑，與無關(guān)人員談話；崗位上抽煙；下蹲或不雅動(dòng)作；表情過分嚴(yán)肅或呆板。三、工作態(tài)度樹立“游客至上，服務(wù)第一”的宗旨，對(duì)待游客、公司員工、領(lǐng)導(dǎo)、租戶要以和藹、禮貌、耐心、熱忱的服務(wù)態(tài)度，禁止有消極、怠慢的態(tài)度，即使外來探訪查詢也應(yīng)婉言有禮解答，使訪客有賓至如歸之感。工作需盡職盡責(zé)，絕不草率，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng),若為職責(zé)范圍內(nèi)，均應(yīng)力求敏捷、周到、妥善處理。若屬本職責(zé)范圍以外，自己不能處理的，可向上級(jí)主管匯報(bào)。當(dāng)班時(shí)，應(yīng)全神貫注執(zhí)行職責(zé)，認(rèn)真完成本職工作。責(zé)任──盡職盡責(zé)。無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求給客人以高效快捷和良好服務(wù)的印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，將問題圓滿的解決。遇有客人投訴,必須耐心聆聽并盡力為客人解決問題。忠實(shí)──忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)保安員必須具有品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)假情況，陽奉陰違，誣陷他人。效率──提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)。急游客、租戶、客人之所急，為他們排憂解難，以贏得大眾的滿意及本部的聲譽(yù)為首要。協(xié)作──各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，不得互相推搪，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問題，維護(hù)景區(qū)的聲譽(yù)和秩序。四、禮貌禮節(jié)用語及要求舉止大方得體，姿態(tài)端正，保持熱情，心平氣和的態(tài)度。遇見貴賓、公司領(lǐng)導(dǎo)、游客主動(dòng)打招呼，禮貌在先“請(qǐng)字當(dāng)頭.謝字隨口”規(guī)范用語“您好”“歡迎”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”“打擾了”等禮貌用語。稱呼得當(dāng)，不得用“哎”“喂”等不禮貌用語。講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言簡(jiǎn)潔，明確，不講粗話臟話。禮貌用語.恰到好處。注意人物對(duì)象，時(shí)間，地點(diǎn)，距離，場(chǎng)合，給人一種親切感，謹(jǐn)慎熱情過頭，做每件事有分寸和尺度。同公司領(lǐng)導(dǎo)，貴賓，游客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左盼右顧，講話時(shí)不要離公司領(lǐng)導(dǎo)，貴賓，游客太遠(yuǎn)，應(yīng)保持在1米左右。不要在崗位上與他人爭(zhēng)吵，凡事游客優(yōu)先，路遇熟悉的公司領(lǐng)導(dǎo)，貴賓時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼。如有游客不禮貌、不遵守衛(wèi)生，應(yīng)制止并進(jìn)行勸阻。對(duì)他人要求無法滿足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說“對(duì)不起”表示歉意。保安常用語言請(qǐng)慢走、再見謝謝您的關(guān)心對(duì)不起、不客氣祝您節(jié)日快樂！身體健康請(qǐng)問您去哪？請(qǐng)您往旁邊走很抱歉、我不是很了解，請(qǐng)您稍等一會(huì)、我?guī)湍鷨栆幌隆爸x謝”請(qǐng)您放心我們會(huì)盡力幫助您的。崗位禮貌用語請(qǐng)幾位不要吸煙、把窗戶打開，謝謝請(qǐng)把垃圾扔到垃圾箱（桶）里，謝謝對(duì)不起先生，請(qǐng)您不要在此處吸煙，謝謝巡邏崗禮貌用語幾位小朋友，請(qǐng)不要在這里玩耍，不安全對(duì)不起先生（靚女）請(qǐng)出示您的證件請(qǐng)問您找哪位？我能幫助您嗎？請(qǐng)不要著急，我們馬上幫助您，我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門來替您解決。停車場(chǎng)禮貌用語對(duì)不起先生（靚女）請(qǐng)把您的車停在車位上，謝謝！ 先生您好！麻煩您將車靠旁邊挪一下好嗎？門崗禮貌用語先生（靚女）麻煩您在這里登記一下，謝謝！請(qǐng)您不要在公共區(qū)域大聲喧嘩或打鬧，謝謝！對(duì)不起先生（靚女）請(qǐng)文明用語，請(qǐng)不要講粗話，這是我們的工作，請(qǐng)您諒解！先生您好！希望您能遵守我們這里的規(guī)章制度，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您的配合！先生不好意思，這里是無煙大堂，請(qǐng)不要在這里吸煙，謝謝！這位先生（靚女）您好！請(qǐng)問您的包包里帶的什么東西，能打開看看嗎？檢查完后沒發(fā)現(xiàn)可疑的東西，請(qǐng)說：對(duì)不起！耽誤您的寶貴時(shí)間了，謝謝您配合我們的工作。遇見客人大聲爭(zhēng)吵或吵架時(shí)應(yīng)說：先生（靚女）請(qǐng)不要爭(zhēng)吵有話好好說可以嗎？請(qǐng)您慢慢講，把事情