客戶服務(wù)禮儀和規(guī)范

1/11.根據(jù)會(huì)議禮儀的相關(guān)內(nèi)容，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作不包括（B）。[單選題]A.會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間B.會(huì)議地點(diǎn)的選擇C.會(huì)議問(wèn)題匯總D.會(huì)議的議題3.下面關(guān)于會(huì)議進(jìn)行中的注意事項(xiàng)說(shuō)法正確的是（C）。[單選題]A.一般的情況下，會(huì)議座次的安排分成兩類：一類是方桌會(huì)議，一類是圓桌會(huì)議。B.會(huì)議主持人，需要主持整個(gè)會(huì)議并介紹參會(huì)人員，注意控制會(huì)議進(jìn)程、避免跑題或議而不決以及控制會(huì)議時(shí)間。C.圓桌會(huì)議中雖然可以不用拘泥禮節(jié)，要記住的就是：以門(mén)為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。D.以上都正確5.會(huì)議后的收尾工作主要有（）。[單選題]A.會(huì)議總結(jié)或決議B.讓與會(huì)者立刻離開(kāi)，清理現(xiàn)場(chǎng)。C.如果會(huì)議沒(méi)有形成結(jié)論性的結(jié)論，與會(huì)者必須要繼續(xù)會(huì)議。D.以上都正確7.中餐宴會(huì)里，我們應(yīng)該（）。[單選題]A.要使用公筷B.應(yīng)該頻繁勸酒C.在中餐中要無(wú)酒不歡，必須人人都要喝酒。D.中餐座次不需要太在意。9.下面符合中餐宴請(qǐng)禮儀的是（A）。[單選題]A.必須要喝酒，酒多了禮儀才能到。B.喝湯的聲音要小C.中餐不像自助餐，不需要公筷。D.中餐才越多越好1.下面關(guān)于西餐餐具的使用正確的是（A）。[單選題]A.左手拿刀，右手拿叉。B.左手拿叉，右手拿刀。C.用餐中，出去時(shí)，要把刀叉交叉放置。D.以上都可以3.在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，下面哪些行為不太容易讓客戶感受到營(yíng)業(yè)人員的親切。（C）[單選題]A.聆聽(tīng)B.真誠(chéng)C.快捷D.探尋5.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，行走時(shí)與客戶相遇，如目光與客戶對(duì)視不應(yīng)該（）。[單選題]A.不打擾客戶B.點(diǎn)頭示意C.微笑D.停住腳步7.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，如閑時(shí)坐立時(shí)，客戶來(lái)到工作區(qū)域前（）米左右時(shí)，應(yīng)起身表示歡迎。如接待客戶坐立時(shí)，另外客戶來(lái)到工作區(qū)域面前，無(wú)需起身迎候；[單選題]A.3B.5C.7D.109.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，與客戶目光交流對(duì)視時(shí)，表情應(yīng)帶微笑，口型呈說(shuō)（A）的狀態(tài)。[單選題]A.九B.一C.五D.四1.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，遞送物品給客戶時(shí)，遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向()遞送。[單選題]A.自己B.客戶C.上面D.下面3.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，初次見(jiàn)到該客戶，資料顯示客戶名叫陳XX、女性、20歲、未婚，此時(shí)應(yīng)稱呼該客戶為（）[單選題]A.陳小姐B.陳姐C.小陳D.陳XX5.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，在回答完客戶的問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，以下哪些表述是不合理的（C）。[單選題]A.我剛剛的解釋您滿意嗎？B.請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？C.我剛剛的解釋您覺(jué)得夠清楚嗎？D.你還想怎么樣？7.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶，以下哪個(gè)表述是不合理的（C）。[單選題]A.謝謝您的等待B.對(duì)不起，久等了！C.謝謝您的理解D.您還有什么事9.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，話費(fèi)繳納（A）分鐘以內(nèi)完成。[單選題]A.1B.2C.3D.51.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，在與客戶通話前不應(yīng)該（C）[單選題]A.做好時(shí)間準(zhǔn)備B.做好內(nèi)容準(zhǔn)備C.確定客戶是否在忙D.保持興奮地狀態(tài)3.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，打電話時(shí)的開(kāi)頭主要的三部分不包括（C）。[單選題]A.問(wèn)候B.自報(bào)家門(mén)C.說(shuō)出你要找的人D.說(shuō)出你要做的事5.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范，下列關(guān)于遞名片給客戶的表述中哪個(gè)是正確的（B）。[單選題]A.左手食指和拇指持握名片的左上角角B.右手食指和拇指持握名片的右上角C.兩手食指和拇指分別持握名片的兩角D.單手食指和拇指持握名片上沿7.儀容儀表的整體性原則要求儀容儀表先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)（A）的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。[單選題]A.細(xì)節(jié)B.局部C.部分D.分支9.儀容儀表的適度性原則要求儀容儀表無(wú)論是在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，（A）。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。[單選題]A.自然適度B.自信從容C.自在舒適D.簡(jiǎn)約干練1.儀容儀表總體原則中的TPO原則中的“T”指的是（C）。[單選題]A.地點(diǎn)B.方式C.場(chǎng)合D.時(shí)間3.儀容儀表總體原則中的TPO原則中的“P”指的是（）。[單選題]A.地點(diǎn)B.方式C.場(chǎng)合D.時(shí)間5.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，男性職員以下哪些情況是上班時(shí)間不允許出現(xiàn)的（）。[單選題]A.蓄須B.使用香水C.染發(fā)D.戴眼鏡7.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，男性職工染發(fā)可選擇的顏色有（C）[單選題]A.棕色B.灰色C.白色D.黑色9.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，女士指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于（C）mm。[單選題]A.5B.4C.3D.21.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，女士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要（C）在腦后，流海不宜太長(zhǎng)，太長(zhǎng)應(yīng)用統(tǒng)一的帶發(fā)兜的發(fā)飾束起。[單選題]A.扎起B(yǎng).扎起并固定C.梳理整齊D.挽起并用發(fā)夾固定3.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，男士襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口（A）cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲。[單選題]A.0.5B.1C.1.5D.25.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，男士西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面（）cm為宜。[單選題]A.1B.1.5C.2D.2.57.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，男士允許佩帶婚戒、手表、領(lǐng)帶夾幾種飾品，但不得造型奇異，戒指佩帶數(shù)量不超過(guò)（C)枚。[單選題]A.4B.3C.2D.19.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，男士應(yīng)佩帶工作牌于左胸前，工牌上沿與第（A）鈕扣平行”(離肩約20公分處)不得佩帶其它的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物，并保持端正。[單選題]A.一B.二C.三D.四1.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，女士應(yīng)佩帶工作牌于左胸前，工牌上沿與第（）鈕扣平行(離肩約20公分處)，不得佩帶其它的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。[單選題]A.一B.二C.三D.四3.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，女士應(yīng)佩帶工作牌于左胸前，工牌上沿離肩約（A）公分，不得佩帶其它的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。[單選題]A.15B.20C.25D.305.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，女士穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以（B）為宜，忌光腳穿鞋。[單選題]A.黑色B.灰色C.肉色D.透明7.根據(jù)聯(lián)通儀表規(guī)范規(guī)定，女士如佩帶項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣簡(jiǎn)單、精巧，不可配帶花俏、多重奇異型。手腕部除佩帶斯文型的裝飾物外（如：手表）不得帶有其他奇異型的裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)（C）枚。[單選題]A.4B.3C.2D.19.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，男士站立時(shí)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，與客戶目光接觸時(shí)應(yīng)（B）。[單選題]A.主動(dòng)問(wèn)好B.熱情服務(wù)C.面帶微笑D.克己忍讓1.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，女士站立時(shí)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，與客戶目光接觸時(shí)應(yīng)（B）。[單選題]A.主動(dòng)問(wèn)好B.熱情服務(wù)C.面帶微笑D.克己忍讓3.根據(jù)銷售服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)規(guī)范，當(dāng)客戶詢問(wèn)其他業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)、耐心地解答，如暫時(shí)無(wú)法直接答復(fù)，應(yīng)講（B）。[單選題]A.“請(qǐng)您想好，不必著急”B.“對(duì)不起，您所要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)到XX柜臺(tái)辦理”C.“請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下”D.“請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理”5.根據(jù)銷售服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)規(guī)范，當(dāng)客戶所持證件不符，按規(guī)定無(wú)法辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況講（C）。[單選題]A.“對(duì)不起，您所要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)到XX柜臺(tái)辦理”B.“請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下”C.“請(qǐng)您將姓名、地址等填寫(xiě)清楚、詳細(xì)，以方便查詢”D.“對(duì)不起，您所持的證件不符，請(qǐng)您帶有效的相關(guān)證件來(lái)辦理”7.根據(jù)銷售服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務(wù)禁忌用語(yǔ)（C）。[單選題]A.我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？B.沒(méi)法查！沒(méi)辦法！C.你有完沒(méi)完？D.我剛剛講的夠清楚嗎？9.根據(jù)銷售服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)規(guī)范，以下哪些表述方式不屬于服務(wù)禁忌用語(yǔ)（B）。[單選題]A.不尊重之語(yǔ)B.不友好之語(yǔ)C.耐心之語(yǔ)D.不客氣之語(yǔ)1.服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的（）。[單選題]A.行為規(guī)范B.服務(wù)意識(shí)C.服務(wù)水平D.文明程度3.以下屬于日常服務(wù)禮儀的基本原則中客戶取向五大具體的服務(wù)原則的是（C）。[單選題]A.尊重客戶B.殷勤服務(wù)C.賓至如歸D.善解人意5.以下不屬于日常服務(wù)禮儀的基本原則中客戶取向五大具體的服務(wù)原則的是（C）。[單選題]A.善解人意B.對(duì)客戶真誠(chéng)C.請(qǐng)客戶選擇D.認(rèn)真對(duì)待客戶意見(jiàn)7.客戶至上原則是對(duì)客戶取向和客戶滿意原則的進(jìn)一步深化?？蛻襞c服務(wù)人員的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種（A）的關(guān)系。[單選題]A.合作共贏B.支配與服從C.供需關(guān)系D.買(mǎi)賣關(guān)系1.在表情禮儀中，若對(duì)對(duì)方表示關(guān)注,則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約（）左右。[單選題]A.三分之二B.三分之一C.四分之一D.五分之一3.在表情禮儀中，若注視對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)于全部相處時(shí)間的（A）以上表示對(duì)溝通內(nèi)容感興趣。[單選題]A.三分之一B.三分之二C.四分之一D.五分之一5.在注視他人時(shí),目光的角度不同顯示出對(duì)客戶的重視程度的不同，下面哪種注視他人的方式適用于各種情況（B）。[單選題]A.凝視B.對(duì)視C.直視D.平視7.表情親切自然不緊張拘泥：與客戶目光接觸時(shí)，應(yīng)面露微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：嘴形呈說(shuō)（A）的形狀。面含笑意，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。[單選題]A.“九”B.“茄”C.“別”D.“我”9.微笑是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好、愉悅、樂(lè)意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，還可以表示（）。[單選題]A.歉意B.痛苦C.憂傷D.壓抑1.在表情禮儀中，挑眉主要表示（B）。[單選題]A.困窘,不贊成,不愉快B.恐懼,驚訝或欣喜C.詢問(wèn)D.氣惱,憤怒3.在表情禮儀中，雙眉緊皺主要表示（）。[單選題]A.困窘,不贊成,不愉快B.恐懼,驚訝或欣喜C.詢問(wèn)D.氣惱,憤怒5.服務(wù)要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受（C），是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的基本角色要求。[單選題]A.平等B.安全C.穩(wěn)重D.優(yōu)越7.根據(jù)營(yíng)業(yè)人員交談時(shí)的總體要求，營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談時(shí)應(yīng)側(cè)重于哪些方面（）。[單選題]A.客戶的思想B.自己的思想C.公司的文化D.公司的考核9.根據(jù)營(yíng)業(yè)人員的交談禮儀規(guī)范，當(dāng)客戶與營(yíng)業(yè)人員在某些問(wèn)題上產(chǎn)生意見(jiàn)分歧時(shí);營(yíng)業(yè)人員應(yīng)（B）。[單選題]A.說(shuō)明公司政策B.努力說(shuō)服客戶C.尊重與服從客戶D.說(shuō)明投訴通道1.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約（A）米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)[單選題]A.0.5B.1C.1.5D.23.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下面對(duì)正確的蹲姿描述中正確的有（）。[單選題]A.左腳在前，右腳稍后B.右腳在前，左腳稍后C.左腳腳掌著地，腳提起D.左膝低于右膝5.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下蹲時(shí)應(yīng)注意不要方位失當(dāng)，在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人（A）相向。[單選題]A.對(duì)面B.側(cè)身C.背對(duì)D.緊鄰7.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成（A）度角。[單選題]A.30B.45C.60D.909.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，同客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約（）內(nèi)，五指自然并攏,交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。[單選題]A.一尺B.兩尺C.三尺D.四尺10.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，同客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體的距離范圍表述錯(cuò)誤的是（）[單選題]A.一尺內(nèi)B.一尺-兩尺C.半米D.一米2.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨(dú)使用擺手示意（C）的意思。[單選題]A.你好B.問(wèn)候C.再見(jiàn)D.不行5.在服務(wù)行為規(guī)范對(duì)鞠躬角度的規(guī)定中，致意式鞠躬（迎接客戶時(shí)）（）度即可。[單選題]A.15B.30C.45-90D.60-906.在服務(wù)行為規(guī)范對(duì)鞠躬角度的規(guī)定中，致謝式鞠躬(感謝或恭送客戶時(shí)（)A）度即可。[單選題]A.15B.30C.45-90D.60-908.在服務(wù)行為規(guī)范對(duì)鞠躬角度的規(guī)定中，致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時(shí)）（A）度即可。[單選題]A.15B.30C.45-90D.60-9010.在稱呼用語(yǔ)方面，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論（A）均稱小姐。[單選題]A.年齡B.國(guó)籍C.膚色D.外貌2.在稱呼用語(yǔ)方面，對(duì)第三者，要稱呼“（B）先生/小姐。[單選題]A.這位B.哪位C.那位D.旁邊的5.在禮貌用語(yǔ)上，以下屬于指引用語(yǔ)的是（A）。[單選題]A.請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？B.請(qǐng)跟我來(lái)C.這是我們應(yīng)該做的D.馬上就好10.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前襟，左手（C），緩緩坐下。[單選題]A.扶穩(wěn)坐椅B.輕放在右手背上C.拉開(kāi)座椅D.撫平后裙擺2.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，需要向（）示意，按左進(jìn)右出原則，離開(kāi)座位后凳子要?dú)w位。[單選題]A.客戶B.廳經(jīng)理C.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D.周邊同事4.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約（A）米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)[單選題]A.0.5B.1C.1.5D.25.營(yíng)業(yè)人員的傾聽(tīng)禮儀不包括以下哪些內(nèi)容（A）。[單選題]A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.有效溝通C.適當(dāng)反應(yīng)D.多理解少評(píng)論7.下面的描述中，哪一項(xiàng)不符合以客戶習(xí)慣的交談方式與客戶談話這一原則。C[單選題]A.語(yǔ)氣日?；疊.節(jié)奏日常化C.措辭日?；疍.表述專業(yè)化9.在具體的服務(wù)實(shí)踐中，往往會(huì)有這樣一些情況：由于客觀需要，你不得不糾正客戶的某些行為或否定客戶的意見(jiàn)；或是由于客觀條件的限制，你不得不拒絕客戶的要求。這時(shí)候以下哪個(gè)選項(xiàng)更符合交談禮儀規(guī)范。（C）[單選題]A.直接拒絕B.轉(zhuǎn)交工單C.委婉拒絕D.重新講解1.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于打電話時(shí)開(kāi)頭最主要的部分（）。[單選題]A.問(wèn)候B.自報(bào)家門(mén)C.說(shuō)出你要做的事D.說(shuō)出你要找的人3.根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，當(dāng)通話收到干擾出現(xiàn)線路中斷時(shí)，應(yīng)由哪一方負(fù)責(zé)重拔。（）[單選題]A.撥打方B.接聽(tīng)方C.客戶D.客服人員5.在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落時(shí)：在飛機(jī)停穩(wěn)前這段時(shí)間，需關(guān)閉手機(jī)或是調(diào)到（）；因手機(jī)訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛行安全。[單選題]A.振動(dòng)模式B.靜音模式C.會(huì)議模式D.飛行模式7.寫(xiě)郵件時(shí)：最好在（）寫(xiě)明主題，以便讓收信人一看就道來(lái)信的要旨，最好不要將正文檔空白只發(fā)附件，除非因各種原因出錯(cuò)后重發(fā)的郵件。[單選題]A.主題檔B.正文檔C.正文檔開(kāi)頭D.正文檔結(jié)尾1.在與上級(jí)握手時(shí)，應(yīng)該是（）。[單選題]A.上級(jí)伸手后，下級(jí)再伸手。B.下級(jí)先伸手，上級(jí)后伸手。C.上級(jí)單手，下級(jí)要雙手。D.上級(jí)雙手，下級(jí)單手。3.下面關(guān)于握手的說(shuō)法正確的是（）。[單選題]A.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B.上下級(jí)之間，下級(jí)伸手后，上級(jí)才能伸手相握。C.握手的時(shí)間越長(zhǎng)越表示尊重。D.以上都正確5.握手時(shí)應(yīng)該伸出（）。[單選題]A.左手B.右手C.兩只手可以同時(shí)出D.伸出哪只手都可以7.正確遞送名片的方法是（）。[單選題]A.名片的正面應(yīng)對(duì)著自己B.名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方C.應(yīng)拿名片的上端D.作為營(yíng)銷人員，名片遞送的越多越好，最好是見(jiàn)人就遞送。9.下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]A.一般說(shuō)來(lái)，營(yíng)銷人員初次見(jiàn)到客戶，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司的名稱，然后將名片遞給對(duì)方。B.名片是營(yíng)銷人員必備的一種常用的交際工具。