營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(14個關(guān)鍵點)

營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范授課時間：AM8:30-10:00授課方式：教員講解；互動交流；課堂紀(jì)律：請保持安靜，把手機設(shè)成震動，或關(guān)機；課堂提問

培訓(xùn)安排課程目的從客戶感知出發(fā)以移動服務(wù)廳實際工作問題的解決為核心全面提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識、夯實和規(guī)范其服務(wù)基礎(chǔ)，確保整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

服務(wù)規(guī)范的目標(biāo)專業(yè)形象：塑造和維持專業(yè)的服務(wù)人員形象舒適環(huán)境：環(huán)境標(biāo)識、設(shè)施配置和管理統(tǒng)一化規(guī)規(guī)范化服務(wù)過程：對客戶服務(wù)直接相關(guān)的流程進(jìn)行規(guī)范化，切實提升服務(wù)質(zhì)量保證行業(yè)競爭中爭取持續(xù)的領(lǐng)先優(yōu)勢實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與品牌知名度同步營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14個關(guān)鍵點解析廳前進(jìn)廳環(huán)境徘徊自助服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗客戶主動咨詢終端銷售排隊等候業(yè)務(wù)辦理溝通業(yè)務(wù)辦理等候業(yè)務(wù)辦理結(jié)果爭議處理離開現(xiàn)有過程考核標(biāo)準(zhǔn)是依照客戶與營業(yè)廳之間接觸的14個關(guān)鍵時刻編寫，體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向性服務(wù)的原則服務(wù)培訓(xùn)師應(yīng)該對考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完整、深刻的理解廳前規(guī)范：地面衛(wèi)生：營業(yè)廳門口半徑3米內(nèi)、廳前其它區(qū)域正向前擴1米范圍內(nèi)地面無紙屑、煙頭等垃圾；廳外懸掛物、海報保持清潔，沒有污漬、破損情況，櫥窗干凈無污損，廳外標(biāo)識干凈無污漬；標(biāo)識：有醒目的、符合VI規(guī)范的移動LOGO標(biāo)識，并未被遮擋；通道：進(jìn)出通道暢通,無小攤小販堵塞廳門；海報張貼美觀：高度、間隔一致，無褪色、褶皺、邊角卷曲、破損，宣傳資料覆蓋區(qū)域不能超過1/2，種類不超過3種。理解：廳前客戶丟棄的垃圾要及時打掃；廳前海報異常的要及時處理：如出現(xiàn)卷角、破損或張貼不規(guī)范；廳前LOGO、燈箱，店招上有明顯污漬；（LOGO較難清除的污漬往往容易被忽視）……廳前海報張貼不規(guī)范制度保障：要有衛(wèi)生制度、檢查確認(rèn)：要有檢查（巡查）支持：衛(wèi)生做不到的公司層面要支持進(jìn)廳（1）廳內(nèi)布置進(jìn)廳布置規(guī)范：精神抖擻、熱情主動，以合適音量向客戶問好：“您好！歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”等，并詢問客戶需求引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域；面積在200平方米及以上的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)置功能區(qū)域位置分布圖，并配備統(tǒng)一的區(qū)域指引牌；設(shè)有全球通VIP客戶接待室或全球通VIP臺席、及設(shè)置老弱孕殘優(yōu)先服務(wù)臺席或標(biāo)識；在方便客戶取拿的位置擺放店面小卡片；進(jìn)廳區(qū)或客戶休息等待區(qū)等醒目位置擺放周邊營業(yè)廳地理分布圖；要點理解：服務(wù)人員主動問候：流動（包括保安）招呼、引導(dǎo)客戶，熱情真誠，表情比較不能生硬；各種有效地指引：各種指引牌沒有放到在相應(yīng)的區(qū)域，制作美觀；……示例：XX營業(yè)廳咨詢臺上懸掛的功能區(qū)域指引牌為“人工服務(wù)”。進(jìn)廳（2）服務(wù)人員形象儀容要求：隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；禁止染發(fā)（黑色除外），保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)要束起于肩后；雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經(jīng)常修理指甲，女士不涂指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、及其它個人飾物、標(biāo)記和吉祥物等），不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只?？傮w要求：廳內(nèi)工作人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，儀容儀表端莊，佩帶工號牌或桌上有座牌，與客戶交談時面部表情不影響客戶感知著裝要求：精神著公司統(tǒng)一工作服，保持工作服的整潔；按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工牌；女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；著深色皮鞋，以黑色為佳，女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟的鞋子。形象詳細(xì)解說參考《服務(wù)禮儀》課程環(huán)境規(guī)范要求：廳內(nèi)秩序：良好，無擁擠、爭吵、打鬧等現(xiàn)象，如有發(fā)生，保安應(yīng)上前制止，恢復(fù)正常秩序；廳內(nèi)清潔：出現(xiàn)污物能在10分鐘內(nèi)清理包括：地面、墻面、所有天花板、所有桌面及設(shè)施，廳內(nèi)光線明亮溫度適中，通風(fēng)透氣無異味，客戶可及的范圍內(nèi)有綠色植物；宣傳資料：廳內(nèi)展架等擺放有序、單張分類放置有序，及時清理宣傳資料無過期情況，按公司要求張貼需要上墻的宣傳資料；便民設(shè)施：配備公用飲水裝置及飲水杯，并能正常使用，提供客戶休息區(qū)并至少配備2個座椅，有標(biāo)準(zhǔn)的客戶意見簿和筆且放置醒目位置，無破損，能正常使用，下雨天提供塑料傘袋或其它盛放雨具的設(shè)施；物品整齊：保證前臺坐席桌椅設(shè)施擺放整齊，服務(wù)臺面簡潔，作業(yè)工具擺放整齊，不能放置與工作無關(guān)的個人物品。常見問題：廳內(nèi)天花板墻面等較難清除到的污漬容易被忽視；廳內(nèi)單張沒有分類管理，客戶取閱后的資料沒有能及時擺放整齊；臺席桌面上擺放的東西比較多，顯得比較雜亂；……臺席桌面凌亂主動咨詢規(guī)范：咨詢臺配置：市區(qū)和縣城城區(qū)營業(yè)廳面積超過80平方米的必須配置綜合咨詢臺并配備專職咨詢崗；熱情耐心的服務(wù)態(tài)度：主動熱情、耐心解答客戶疑問，不以貌取人，不出現(xiàn)輕蔑等表情和語言；不推諉：不一開始就把客戶的詢問你推給其他渠道，對自己不能解答的問題，向客戶表示歉意，并向其他服務(wù)人員和廳經(jīng)理求助，對營業(yè)廳不能解答的問題，才推薦其他的渠道；解答容易理解：語言精煉，口語化，盡量避免用專業(yè)術(shù)語，解答清晰，客戶容易理解。理解：什么叫推諉客戶？對于自己不能解答的問題沒有向客戶表示歉意，為客戶解釋不能為客戶解決的問題時的態(tài)度過于強硬；交流態(tài)度要耐心、熱情，不少客服人員表現(xiàn)出不搭理客戶的言行；服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識需要豐富，組織有效的業(yè)務(wù)知識訓(xùn)練……服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵徘徊規(guī)范：流動服務(wù)人員要求：流動服務(wù)人員佩戴公司下發(fā)的標(biāo)識綬帶，以便客戶可以容易識別；關(guān)注客戶：在沒有對客戶進(jìn)行服務(wù)的情況下，對徘徊超過5分鐘的客戶進(jìn)行主動問候的。常見問題：流動人員沒有按要求佩戴公司下發(fā)的標(biāo)識綬帶；流動人員對徘徊客戶的關(guān)注不夠，不怎么理會徘徊的客戶；大廳沒有配置流動人員或者脫崗……流動、保安的職責(zé)自助服務(wù)規(guī)范：關(guān)注客戶：流動服務(wù)人員在沒有對其他客戶服務(wù)時，對客戶隨時關(guān)注，主動上前幫助有需要的客戶，忙時流動服務(wù)人員應(yīng)及時回應(yīng)客戶；操作提示：顯著位置有清晰明了的操作指示，且清潔無破損；故障告示：如有故障要張貼故障告示，并做好客戶指引；24小時服務(wù)：位于地市城區(qū)或郊縣城區(qū)的200平方米以上的綜合店，要求配置24小時自助繳費設(shè)施。理解：流動人員對年輕人應(yīng)指導(dǎo)，對老年人應(yīng)幫助；操作指引張貼不規(guī)范，指引不夠清晰，有的張貼比較雜亂；設(shè)備的維護(hù)不夠及時，設(shè)備故障后維修的時限得不到保障；……自助服務(wù)設(shè)施上的張貼太亂數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)正常：不出現(xiàn)打不開網(wǎng)頁或網(wǎng)頁顯示較慢等，影響客戶體驗；關(guān)注客戶：流動服務(wù)人員在沒有對其他客戶服務(wù)時，對客戶隨時關(guān)注，主動上前幫助有需要的客戶，忙時流動服務(wù)人員應(yīng)及時回應(yīng)客戶；操作指引：顯著位置有清晰明了的操作指示，且清潔無破損；故障告示：如有故障要張貼故障告示，并做好客戶指引。理解：體驗區(qū)網(wǎng)速過慢經(jīng)常出現(xiàn)打不開或者打網(wǎng)頁過于緩慢的情況；張貼的操作指引不夠清晰，張貼的宣傳內(nèi)容不符，對客戶的吸引力不足；設(shè)備的維護(hù)不夠及時，設(shè)備故障后維修的時限得不到保障，故障客戶指引也做的很不到位；……過期的網(wǎng)站宣傳手機終端銷售規(guī)范：著裝要求：銷售人員要求穿統(tǒng)一的干凈整潔的制服，佩戴工作牌；熱情接待：熱情招呼客戶，耐心介紹產(chǎn)品，不出現(xiàn)譏諷客戶的行為、語言、神態(tài)等；缺貨提示：機缺貨時，有明顯的缺貨提示。如：某款手機缺貨，有海報、貼士等告知信息；明碼標(biāo)價：銷售手機、卡、上網(wǎng)本等終端必須明碼標(biāo)價，營銷活動的手機必須標(biāo)明機款和贈送話費金額。常見問題：銷售人員沒有按要求穿工作服，沒有佩戴工作牌；銷售人員服務(wù)態(tài)度一般，解答客戶疑問時不夠熱情；手機缺貨時沒有明確提示或缺貨提示制作不夠美觀；部分手機及上網(wǎng)本等沒有明碼標(biāo)價?！鑱y的機模展示架營業(yè)廳內(nèi)手機銷售人員也是服務(wù)人員，也在規(guī)范范圍排隊等候規(guī)范：排隊機：正常使用如有故障要張貼故障告示，并做好客戶指引；設(shè)置：業(yè)務(wù)辦理臺席前設(shè)置1米黃線或隔離帶；多種方式：在業(yè)務(wù)高峰期開設(shè)多種繳費分流：自助繳費引導(dǎo)、POS終端刷卡繳費等；營業(yè)時間調(diào)整：在保證每天8到10個小時營業(yè)時間的基礎(chǔ)上，按客戶的活動規(guī)律和業(yè)務(wù)忙閑狀況，靈活調(diào)整營業(yè)時間，方便客戶到廳辦理業(yè)務(wù)；等候提示：具備等候時間提示及業(yè)務(wù)辦理高峰提示，關(guān)懷等候中的客戶，主動向等候區(qū)的客戶口頭推薦產(chǎn)品或派發(fā)宣傳資料；預(yù)處理：發(fā)現(xiàn)客戶等候超過5分鐘時及時啟動“預(yù)處理”措施；業(yè)務(wù)忙時對應(yīng)：全球通客戶等候不超過10分鐘，其他品牌客戶等候不超過15分鐘，業(yè)務(wù)閑時：各品牌客戶等候不超過5分鐘。重點問題：業(yè)務(wù)高峰期對客戶的分流不夠；業(yè)務(wù)辦理高峰的提示制作不夠清晰；客戶等待時間超過5分鐘時，沒有啟動“預(yù)處理”措施；客戶等待時間過長，營業(yè)廳應(yīng)對不足；兩個方面的要求：1、人員積極應(yīng)對2、提示是否及時得當(dāng)能不能不要等那么長的時間??？業(yè)務(wù)受理—辦理溝通規(guī)范：問候客戶：站迎、招呼、點頭示意均可，禮貌熱情；有效溝通：禮貌耐心解答，注意目光交流，不使用服務(wù)禁語；確認(rèn)業(yè)務(wù)：針對客戶辦理的業(yè)務(wù)，有確認(rèn)過程；優(yōu)先辦理：為部分特殊客戶優(yōu)先辦理，對需要等候的客戶應(yīng)表示歉意，并做相應(yīng)的安撫；理解：客戶走近臺席時服務(wù)人員沒有主動招呼客戶；服務(wù)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時表情比較生硬，為客戶解答疑問時語氣不夠熱情；為特殊客戶優(yōu)先辦理時，對需要等候的客戶沒有表示歉意；……業(yè)務(wù)受理—辦理等待規(guī)范：服務(wù)紀(jì)律：對客戶進(jìn)行服務(wù)過程中，不能和其他服務(wù)人員聊天，不能撥打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話；離席致歉：離席必須向客戶示意、致歉；臺席分流：業(yè)務(wù)辦理完畢，為當(dāng)前客戶答疑用時會較長時超過5分鐘，而且還有等候客戶，則應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)前客戶至咨詢臺或后臺；業(yè)務(wù)推薦：前臺服務(wù)人員在閑時應(yīng)主動推薦至少1種業(yè)務(wù)或活動，口頭推薦或遞送宣傳資料；理解：服務(wù)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時與其他同事聊天，離席為向客戶說明，也未向客戶表示歉意；等待客戶較多時咨詢需花時間較長的客戶沒有引導(dǎo)客戶到咨詢臺或后臺；為客戶推薦業(yè)務(wù)過于形式化沒有起到應(yīng)有的作用；……忙時就簡化業(yè)務(wù)推薦！忙時不要！業(yè)務(wù)受理—辦理結(jié)果規(guī)范：唱收唱付：收款額、應(yīng)付款、找零額；雙手遞交：雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件遞交給客戶；辦理準(zhǔn)確：不出現(xiàn)因服務(wù)人員個人原因?qū)е洛e辦、漏辦業(yè)務(wù)的情況；真誠道別：業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開時，真誠道別，如：“您的業(yè)務(wù)已辦好！請問還有什么可以幫您？“、“謝謝！請帶齊您的物品”、“請慢走”等告別語。理解：唱收唱付、雙手呈遞方面有比較大的欠缺；業(yè)務(wù)辦理完畢服務(wù)人員忙于整理為客戶辦理完業(yè)務(wù)的單據(jù)，客戶離開時的道別做的不夠；合適的道別用語，通用的和場合用語……突出要求的6項基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理—辦理結(jié)果主動問候站迎、招呼、點頭示意均可，禮貌熱情與客戶交流溝通禮貌耐心解答，注意目光交流，不使用服務(wù)禁語，無輕視客戶的神態(tài)、語言等(如：你連這個都不懂？)業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)對客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn),包括業(yè)務(wù)名稱、資費標(biāo)準(zhǔn)、退訂或取消方式。唱收唱付包括：1、收款額；2、應(yīng)付款；3、找零款（沒有找零時，不作要求）雙手遞單雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件遞交給客戶主動道別業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開時，真誠道別，如：“您的業(yè)務(wù)已辦好！請問還有什么可以幫您？”、“謝謝！請帶齊您的物品”、“請慢走”等告別語突出要求的6項基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范爭議處理規(guī)范：穩(wěn)定客戶情緒：對有爭議的客戶，首先安撫客戶情緒，不能有反問、爭論、冷嘲熱諷、不搭理客戶等行為，堅決杜絕爭議擴大后與客戶爭吵；現(xiàn)場隔離過激客戶：爭議產(chǎn)生或投訴客戶情緒激動時，應(yīng)有廳經(jīng)理出面接待或引導(dǎo)至客戶接待室處理；記錄跟蹤：記錄當(dāng)場不能處理的投訴問題，跟進(jìn)了解，處理結(jié)果回復(fù)客戶。常見問題：處理客戶爭議時服務(wù)人員過于強勢，與客戶理論，沒注意安撫客戶的情緒；客戶產(chǎn)生爭議時沒有及時隔離客戶到后臺，廳經(jīng)理和值班經(jīng)理等其他人員沒有協(xié)調(diào)、勸解、安撫、隔離；爭議記錄沒有規(guī)范，應(yīng)該形成共享，在處理爭議時不能脫節(jié)；……接待的服務(wù)人員首要任務(wù)就是安撫值班經(jīng)理、廳經(jīng)理出面控制事態(tài)，避免影響現(xiàn)場其他客戶離開規(guī)范：流動崗(或保安)在客戶出廳是與客戶道別致謝，如“謝謝！請慢走！”，“雨天路滑，請小心慢走”等。理解：沒有做到位：流動崗、保安人員沒有與客戶道別用語不夠恰當(dāng)，有通用語、場合語，不同場合應(yīng)使用不同語言不用多人齊聲道別語……專項服務(wù)提升考核標(biāo)準(zhǔn)專項服務(wù)提升工作的KPI為10分，考核內(nèi)容分為三個部分：營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)（6分）集團(tuán)客戶服務(wù)（2分）生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng)及設(shè)備的配置和維護(hù)（2分）營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)-檢測內(nèi)容說明營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)檢測包括綜合廳、便利店及委托經(jīng)營廳，檢測內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)如下：項目檢測點檢測標(biāo)準(zhǔn)考評分值營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)主動問候站迎、招呼、點頭示意均可，禮貌熱情15與客戶交流溝通禮貌耐心解答，注意目光交流，不使用服務(wù)禁語，無輕視客戶的神態(tài)、語言等(如：你連這個都不懂？)15業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)對客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn),包括業(yè)務(wù)名稱、資費標(biāo)準(zhǔn)、退訂或取消方式。

備注：任意1項未做到，則扣該項全部分10唱收唱付包括：1、收款額；2、應(yīng)付款；3、找零款（沒有找零時，不作要求）

備注：任意1項未做到，則扣該項全部分15雙手遞單雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件遞交給客戶15主動道別業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開時，真誠道別，如：“您的業(yè)務(wù)已辦好！請問還有什么可以幫您？”、“謝謝！請帶齊您的物品”、“請慢走”等告別語15等候時長等候時長標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)忙時：全球通客戶等候不超過10分鐘，其他品牌客戶等候不超過15分鐘

2、業(yè)務(wù)閑時：各品牌客戶等候不超過5分鐘

備注：以上2點，任意有1點未做到，則扣10分15生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng)及設(shè)備的配置和維護(hù)-檢測內(nèi)容說明檢測項目檢測指標(biāo)檢測標(biāo)準(zhǔn)檢測分值生產(chǎn)終端配置要求（不包括自助終端）CPU要求CPU性能不低于IntelPentium2.4G或IntelGenuine1.6(雙核)10內(nèi)存內(nèi)存不低于1G10硬盤系統(tǒng)盤（缺省下一般為C盤）空閑的空間大于4G10操作系統(tǒng)要求操作系統(tǒng)使用windowsXPSP2或windowsXPSP3；打上最新的操作系統(tǒng)補??；安裝指定版本的殺毒軟件(symentec)。10外設(shè)使用遠(yuǎn)程寫卡受理人員是否會使用10設(shè)備是否能正