幸福驛站轉(zhuǎn)正測(cè)試題及答案

幸福驛站轉(zhuǎn)正測(cè)試題及答案

您的姓名：［填空題］*

您的項(xiàng)目：［填空題］*

1、幸福驛站每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間不超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（）？*［單選題］*

A、10分鐘

B、15分鐘

C、30分鐘C答案）

D、45分鐘

2、關(guān)于接待禮儀，以下描述錯(cuò)誤的是（）。*［單選題］*

A、客戶進(jìn)入幸福驛站，起身微笑問(wèn)候:“您好！有什么可以幫您?”

B、正在接待時(shí)，如有其它客戶詢問(wèn)，為不影響當(dāng)前接待，可以暫不做任何交流

確答案）

C、掌向上身體前傾雙手遞交客戶物品

D、客戶離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)起身告別:“請(qǐng)慢走！”

3、柜臺(tái)窗口人員離席時(shí)，以下描述錯(cuò)誤的是（）o*［單選題］*

A、鎖定電腦

B、桌椅歸位

C、放置暫離告知牌

D、將幸福驛站大門(mén)關(guān)閉

4、給業(yè)主及家屬辦理門(mén)禁卡時(shí)，門(mén)禁卡授權(quán)有效期為多長(zhǎng)（）o*［單選題］

A、本年年底

B、一年（正確答案）

C、半年

D、一個(gè)季度

5、給租戶辦理門(mén)禁卡時(shí)，門(mén)禁卡授權(quán)有效期為多長(zhǎng)（）o*［單選題］*

A、聯(lián)系房東，根據(jù)房主意見(jiàn)確定有效期

B、一年

C、本年年底

D、與租賃合同期限一致且最多不超過(guò)一年

6、關(guān)于現(xiàn)金收取，以下描述錯(cuò)誤的是（）。*［單選題］*

A、當(dāng)面點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過(guò)50元必須使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)

B、如果有鈔票不能通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，而用眼睛識(shí)別是真鈔時(shí)，可以不必讓業(yè)主更換

確答案）

C、點(diǎn)鈔后要將數(shù)額告知客戶

D、將零錢(qián)和票據(jù)或發(fā)票交給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確

7、智能卡授權(quán)辦理完畢后，請(qǐng)業(yè)主核對(duì)信息，在什么表格上簽字確認(rèn)（）。*

［單選題］*

A、《智能卡發(fā)放'異常情況登記表》

B、《客戶鑰匙委托登記表》

C、《物資出行記錄表》

D、《客戶信息調(diào)查記錄表》

8、幸福驛站接到客戶訴求需要處理，應(yīng)該如何派單（）？*［單選題］*

A、指導(dǎo)業(yè)主用住這兒報(bào)單

B、請(qǐng)業(yè)主自己聯(lián)系管家

C、紙質(zhì)記錄，電話聯(lián)系相關(guān)處理人

D、錄入助這兒報(bào)單

9、新業(yè)主入戶手續(xù)辦理后，關(guān)于業(yè)主信息描述錯(cuò)誤的是（）。*［單選題］*

A、及時(shí)將相關(guān)信息傳達(dá)給財(cái)務(wù)和區(qū)域管家

B、信息內(nèi)容包括:房號(hào)、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、身份證號(hào)等

C、在CRM系統(tǒng)上更改業(yè)主信息

D、及時(shí)將紙質(zhì)版信息遞交門(mén)崗，以便識(shí)別新業(yè)主

10、關(guān)于客戶訴求接待描述錯(cuò)誤的是（）。*［單選題］*

A、資訊類(lèi)業(yè)務(wù)按統(tǒng)一口徑回答

B、投訴類(lèi)業(yè)務(wù)引導(dǎo)業(yè)主就坐，速通知管家助理現(xiàn)場(chǎng)解決

C、客戶投訴應(yīng)盡量弓I導(dǎo)業(yè)主離開(kāi)幸福驛站，避免影響現(xiàn)場(chǎng)正常秩序

D、投訴業(yè)務(wù)可以引導(dǎo)業(yè)主利用住這兒APP上投訴答案）

11、裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)多久（）o*［單選題］*

A、一個(gè)月

B、兩個(gè)月

C、三個(gè)月

D、六個(gè)月

12、關(guān)于代收郵包業(yè)務(wù)的辦理，以下描述錯(cuò)誤的是（）。*［單選題］*

A、引導(dǎo)快遞公司錯(cuò)峰派送包裹到幸福驛站，來(lái)提升現(xiàn)場(chǎng)的工作效率和客戶體驗(yàn)

B、驛站工作人員現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)快遞數(shù)量，與快遞人員進(jìn)行核對(duì)

C、由快遞人員進(jìn)行該批次郵包總量信息的登記并簽名

D、客戶拒收的郵包員工應(yīng)盡快私自處理掉由答案）

13、在無(wú)法與業(yè)主取得聯(lián)系的前提下，超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間的郵包，幸福驛站退回給快遞

公司（）。*［單選題】*

A、3天

B、7天

C、15天

D、一個(gè)月

14、來(lái)幸福驛站開(kāi)證明的代理人，不能為以下那類(lèi)人群（）。*［單選題］*

A、本小區(qū)業(yè)主

B、萬(wàn)科其他小區(qū)業(yè)主

C、小區(qū)租戶

D、業(yè)主親筆簽署的授權(quán)書(shū)的代辦人

15、幸福驛站屬于哪個(gè)系統(tǒng)（）。*［單選題］*

A、客服

B、管家

C、秩序維護(hù)

D、業(yè)務(wù)支持

1、辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，需和客戶確定以下哪些內(nèi)容（）。**

A、客戶房號(hào)信息

B、客戶需要交納的費(fèi)用類(lèi)別

C、收費(fèi)項(xiàng)目與金額

D、客戶交納方式

2、票據(jù)開(kāi)出應(yīng)包含下列哪些要素（）。**

A、時(shí)間、客戶姓名、房號(hào)崗答案?

B、金額大小寫(xiě)

C、交費(fèi)方式、費(fèi)用周期：答案）

D、收款人簽名、交款人簽名

3、辦理零星交付，客戶需攜帶以下哪些資料（）。**

A、交付入住使用通知書(shū)原件1份：答案?

B、業(yè)主及家庭成員身份證原件及復(fù)印件

C、已經(jīng)填妥的業(yè)主資料卡（附業(yè)主及家庭成員一寸近照各一張）

D、銀行存折原件及復(fù)印件一份，銀行開(kāi)戶人身份證復(fù)印件一份

4、零星交付辦理流程,以下正確的是（）。**

A、收齊業(yè)主交付資料確答案）

B、通知返修工程師陪同驗(yàn)房

C、根據(jù)業(yè)主提供的資料，帶填寫(xiě)《委托銀行代收款協(xié)議》、《一卡通開(kāi)戶申請(qǐng)

表》等表格

D、收取預(yù)交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用勺答案）

E、請(qǐng)客戶確認(rèn)待填寫(xiě)的協(xié)議、表單內(nèi)容是否正確，無(wú)誤請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

案）

F、與客戶確認(rèn)移交資料、鑰匙、智能卡等，并在《客戶鑰匙/物品簽收單》簽字確

認(rèn)（正確答案）

5、二手房過(guò)戶辦理流程，以下正確的是（）。**

A、收齊新業(yè)主提供的相關(guān)資料

B、結(jié)清欠繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)?jiān)瓨I(yè)主填寫(xiě)《變更（取消）代收款協(xié)議

書(shū)》

C、提醒雙方業(yè)主查驗(yàn)水、電、煤氣表底度彳答案?

D、辦理智能卡信息變更（收回原業(yè)主智能卡，注銷(xiāo)或重新授權(quán)）確答案）

6、《裝修備案表》的用途是以下哪些（）。**

A、前臺(tái)復(fù)印一份《裝修備案表》給裝修單位，張貼在裝修單位入戶門(mén)上

木t-f-t\）

B、原件用于辦理出入證

C、原件交于業(yè)主，退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案表》原件和裝修保證金收據(jù)辦理

退款手續(xù)

D、可直接憑《裝修備案表》進(jìn)出小區(qū)

7、關(guān)于客戶信息錄入系統(tǒng)，描述正確的是（）。**

A、收集到的客戶信息需記錄在紙質(zhì)信息調(diào)查表中

B、收集信息需在三天內(nèi)錄入系統(tǒng)

C、涉及業(yè)主姓名、類(lèi)型、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼變更，需經(jīng)管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在信息

調(diào)查表上簽字并上傳CRM系統(tǒng).確答案）

D、紙質(zhì)調(diào)查表需拍成影像上傳CRM系統(tǒng)，上傳后紙質(zhì)信息調(diào)查表務(wù)必銷(xiāo)毀

答案）

8、客戶訴求分類(lèi)包括（）**

A、客戶咨詢

B、客戶報(bào)事

C、客戶意見(jiàn)/建議

D、客戶投訴

9、接到客戶的服務(wù)需求、建議、意見(jiàn)時(shí)，需記錄客戶（）、（）、（），通過(guò)

助這兒報(bào)事。**

A、房號(hào)（正確答案）

B、聯(lián)系電話

C、具體事項(xiàng)

D、性別

10、若租戶辦理門(mén)禁卡，應(yīng)出示以下哪些資料（）。**

A、房主身份證復(fù)印件

B、派出所出具的無(wú)犯罪證明

C、《房屋租賃合同》

D、租戶身份證復(fù)印件

1、簡(jiǎn)述收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理流程。*［填空題］

___________________________________（答案：

___________________________________（請(qǐng)?jiān)O(shè)置答案））

2、請(qǐng)簡(jiǎn)述門(mén)禁卡辦理流程。*［填空題］

___________________________________（答案：

___________________________________（請(qǐng)?jiān)O(shè)置答案））

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述零星交付辦理流程。*［填空題1