供電營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)

我們的目標(biāo)是：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

資訊計(jì)劃

決策實(shí)施檢查評估任務(wù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成由班長、引導(dǎo)員、收費(fèi)員、受理員、VIP客戶經(jīng)理構(gòu)成。資訊12345資訊服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)法律法規(guī)禮儀教學(xué)視頻業(yè)務(wù)流程及工作單模板營業(yè)廳日常管理資訊營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳服務(wù)項(xiàng)目營業(yè)廳服務(wù)原則

包括收費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民服務(wù)、VIP服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)五大項(xiàng)目。包括首問負(fù)責(zé)制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫停服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)接待日七大原則

。服務(wù)行為規(guī)范第一部分基本服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范第三部分服務(wù)語言規(guī)范資訊第一部分基本服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開好班前例會(huì)。

2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務(wù)。第一部分基本服務(wù)規(guī)范3.微笑服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)微笑第一部分基本服務(wù)規(guī)范4.

使用普通話服務(wù)，注意語言禮儀。做到有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第一部分基本服務(wù)規(guī)范5.嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)原則6.臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）迎接客戶時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑；1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（2）客戶走入營業(yè)廳距離自己1.5-2米時(shí)，用親切的目光和燦爛的笑容，行15°鞠躬禮；1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！”、“這邊請！”。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）對于行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)給予更多的關(guān)心與幫助，主動(dòng)問候“您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行“助臂服務(wù)”。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（4）送離客戶時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)的送賓姿，致以“請走好，再見”送別語，目送客戶離開。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）如有自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并指導(dǎo)客戶正確使用自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動(dòng)叫號(hào)。（2）如無自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的營業(yè)柜臺(tái)。2.叫號(hào)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（1）客戶來到收費(fèi)柜臺(tái)時(shí)，若手頭沒有其他在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時(shí)對客戶說：“您好，請坐?！?．收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（2）當(dāng)客戶坐下后，對前來繳費(fèi)客戶：“請出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請問您的戶號(hào)？”3．收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（3）當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費(fèi)時(shí)，實(shí)行唱收，準(zhǔn)備充足的零錢，并與客戶核對繳費(fèi)金額。當(dāng)客戶采用銀行票據(jù)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)核對銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請客戶更換。當(dāng)收到假鈔時(shí)，應(yīng)用規(guī)范用語要求客戶按規(guī)定予以配合。3．收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（4）開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。（5）客戶離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。3．收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員請問有什么可以幫您？”，“請出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請問您的戶號(hào)？”（3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！（5）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，主動(dòng)向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務(wù)。第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（1）如有自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并指導(dǎo)客戶正確使用自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動(dòng)叫號(hào)。請?zhí)峁┛蛻舴?wù)卡/請問您的戶號(hào)是多少？第一部分基本服務(wù)規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范后來他的房子越來越大，土地也越來越多，而一生氣時(shí)，他仍要繞著房子跑三圈，哪怕累得氣喘吁吁、汗流浹背也在所不辭。第一部分基本服務(wù)規(guī)范（3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！學(xué)生在組長的帶領(lǐng)下，決策、實(shí)施，分組演練，教師在旁進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、記錄。一笑二問三請坐四總五處六相送您好！交電費(fèi)是嗎？您先請坐請?zhí)峁┛蛻舴?wù)卡/請問您的戶號(hào)是多少？您上月的電表底碼是…本月止碼是….本月電費(fèi)是52元。請問您是交現(xiàn)金還是…..？收您100元（唱收唱付）這是您的發(fā)票和找您的48元。請問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？那您慢走！再見！營業(yè)廳繳費(fèi)服務(wù)六步經(jīng)第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（1）客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，如沒有正在處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請問有什么可以幫您？”

，“請出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請問您的戶號(hào)？”（2）客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問并核實(shí)客戶身份，符合條件方可辦理。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（3）業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。（4）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)一次性向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程和業(yè)務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶供電服務(wù)熱線95598。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范

第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（5）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，主動(dòng)向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范（6）審核客戶證件和資料時(shí)，應(yīng)審核客戶是否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應(yīng)用規(guī)范用語向客戶說明；審核證件和資料中的信息是否與申請表中客戶填寫的內(nèi)容一致，若不一致，應(yīng)用規(guī)范用語告知客戶并指導(dǎo)客戶重新填寫。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（7）如核查出客戶電費(fèi)尚未結(jié)清時(shí)，應(yīng)用規(guī)范語言禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時(shí)，應(yīng)請客戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應(yīng)帶齊的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢電話一并交給客戶。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分崗位服務(wù)規(guī)范

（8）受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)務(wù)的答復(fù)時(shí)間和注意事項(xiàng)以及下一步應(yīng)辦理的事項(xiàng)，并將相關(guān)票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶?？蛻綦x開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片開膝式女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片雙腿垂直式雙腿斜放式第三部分服務(wù)語言規(guī)范

營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語……實(shí)戰(zhàn)演練三個(gè)組分別實(shí)施

營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示

營業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示

營業(yè)廳收費(fèi)員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示任務(wù)學(xué)生分組討論，拿出計(jì)劃學(xué)生向教師申請?jiān)處煹闹笇?dǎo)學(xué)生在組長的帶領(lǐng)下，決策、實(shí)施，分組演練，教師在旁進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、記錄。計(jì)劃、決策、檢查各小組分別展示3-5分鐘，展示完畢，小組評價(jià)。教師總評。評估謝謝大家！細(xì)節(jié)決定成敗！細(xì)節(jié)反應(yīng)態(tài)度與素養(yǎng)!希望各位同學(xué)通過供電服務(wù)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)，展現(xiàn)我們供電公司服務(wù)人員的禮儀素質(zhì)，共同唱響“你用電，我用心”的國網(wǎng)服務(wù)理念！【41】：有一天你會(huì)拋開曾經(jīng)向往的虛假繁華，回到孤獨(dú)之中，像我一樣，從心開始真正獨(dú)立的活著。?【17】：生活有時(shí)是默默的等待，等到就夠了●ｖ●傷免疫系統(tǒng)生氣時(shí),大腦會(huì)命令身體制造一種由膽固醇轉(zhuǎn)化而來的皮質(zhì)固醇。這種物質(zhì)如果在體內(nèi)積累過多,就會(huì)阻礙免疫細(xì)胞的行動(dòng),降低身體抵抗力。傷內(nèi)分泌生氣對內(nèi)分泌系統(tǒng)容易產(chǎn)生影響,如生悶氣可導(dǎo)致甲狀腺功能紊亂?！?6】：Ineedtogetmyshittogetherandholdon！收拾好糟糕的生活，重新步上正軌，堅(jiān)持更需要無畏者的勇氣！【12】：要永遠(yuǎn)堅(jiān)信這一點(diǎn)：一切都會(huì)變的，無論受多大創(chuàng)傷心情多么沉重，一貧如洗也好，都要堅(jiān)持住。太陽落了還會(huì)升起，不幸的日子總會(huì)有盡頭。過去是這樣，將來也是這樣?！?0】：如果當(dāng)初我勇敢，結(jié)局是不是不一樣。如果當(dāng)時(shí)你堅(jiān)持，回憶會(huì)不會(huì)不這樣。--舒儀《曾有一個(gè)人愛我如生命》傷神生氣時(shí)由于心情不能平靜,難以入睡,往往神志恍惚、無精打采?！?1】：有一天你會(huì)拋開曾經(jīng)向往的虛假繁華，回到孤獨(dú)之中，像我一樣，從心開始真正獨(dú)立的活著。?有這么一個(gè)故事：古時(shí)候有一個(gè)名叫愛地巴的人，一生氣他就跑回家去，然后繞自己的房子和土地跑三圈。后來他的房子越來越大，土地也越來越多，而一生氣時(shí)，他仍要繞著房子跑三圈，哪怕累得氣喘吁吁、汗流浹背也在所不辭。孫子對此頗為不解，便問他：“阿公！您生氣時(shí)就繞著房子和土地跑，這里面有什么秘密？”愛地巴便對孫子說：“年輕時(shí)，一和人吵架、爭論、生氣時(shí)，我就