連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理與實(shí)務(wù)第六章

本章概述

本章主要闡述連鎖企業(yè)門店基本布局設(shè)計(jì)，賣場(chǎng)商品陳列與布局技術(shù)，門店的進(jìn)貨和存貨管理，顧客服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠：掌握連鎖門店的設(shè)計(jì)原則，熟悉連鎖門店的基本布局掌握賣場(chǎng)布局中磁石理論，學(xué)會(huì)運(yùn)用賣場(chǎng)布局中磁石理論進(jìn)行賣場(chǎng)布局掌握門店中進(jìn)貨與存貨管理的要點(diǎn)并在實(shí)踐中運(yùn)用掌握商品陳列的方法并在實(shí)踐中運(yùn)用掌握門店的中售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的內(nèi)容，如何做好銷售服務(wù)管理第六章連鎖企業(yè)門店管理店面的設(shè)計(jì)與布局進(jìn)貨和存貨管理商品陳列門店的銷售服務(wù)管理第一節(jié)店面的設(shè)計(jì)與布局連鎖店鋪布局的基本原則連鎖店鋪的基本布局賣場(chǎng)磁石點(diǎn)的運(yùn)用一、連鎖店鋪布局的基本原則連鎖店鋪設(shè)計(jì)與布局則是顧客再次光臨的根源，合理理想的布局決定著連鎖企業(yè)門店的進(jìn)退沉浮。在具體設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮以下幾個(gè)原則：充分體現(xiàn)連鎖企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特色原則最大限度方便顧客的原則店鋪環(huán)境設(shè)計(jì)具有藝術(shù)的原則店鋪布局設(shè)計(jì)具有經(jīng)濟(jì)性的原則（店鋪布局設(shè)計(jì)具有安全性的原則二、連鎖店鋪的基本布局

連鎖店鋪的基本布局分為連鎖店鋪外觀布局與連鎖店鋪店內(nèi)布局介紹。(一)連鎖店鋪外觀布局1、連鎖店鋪外觀布局應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題店面外貌風(fēng)格必須與經(jīng)營(yíng)的商品內(nèi)容相一致，要能突出自己行業(yè)和檔次的特點(diǎn)；應(yīng)有利于城市景觀和街道整齊，并與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一；外觀裝潢上，必須重點(diǎn)突出連鎖店鋪形象的識(shí)別標(biāo)記；連鎖店鋪門前的綠化、空?qǐng)觥⒌室?、燈光等可以?chuàng)造輕松愉快的環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店鋪的感受。連鎖店鋪外觀布局2、連鎖店鋪命名與標(biāo)志設(shè)計(jì)店鋪命名時(shí)，應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性。寓意準(zhǔn)確、名副其實(shí)。具有可傳達(dá)性。具有統(tǒng)一性。具有保護(hù)意識(shí)。連鎖店鋪外觀布局

店面標(biāo)志店鋪的標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)該堅(jiān)持的基本原則主要是：要有創(chuàng)新意識(shí)，做到構(gòu)圖新穎別致，富于個(gè)性化，與其他店鋪的標(biāo)志區(qū)別開來(lái)。含義深刻，能夠體現(xiàn)出店鋪的個(gè)性特點(diǎn)、精神風(fēng)貌、獨(dú)特品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)范圍等。保持穩(wěn)定性。也就是說(shuō)，店鋪的標(biāo)志一旦確定，在相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期應(yīng)該保持穩(wěn)定，切不可多變。店鋪的標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)逐步國(guó)際化、統(tǒng)一化。第五，店鋪標(biāo)志設(shè)計(jì)必須符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。連鎖店鋪外觀布局店鋪店面標(biāo)志，按其構(gòu)成主要有三種類型：文字標(biāo)志。圖案標(biāo)志。組合標(biāo)志。連鎖店鋪外觀布局3、連鎖店鋪招牌設(shè)計(jì)其設(shè)計(jì)要求要達(dá)到：容易看見、容易讀、容易記、容易理解和容易聯(lián)想。其次，色彩運(yùn)用要溫馨明亮、醒目突出。第三，店鋪招牌材質(zhì)選擇要耐久、耐用。店鋪招牌的主要類型有：屋頂招牌欄架招牌側(cè)翼招牌路邊招牌墻壁招牌垂吊招牌遮陽(yáng)篷招牌連鎖店鋪外觀布局4、櫥窗設(shè)計(jì)櫥窗有兩個(gè)作用：讓顧客辨認(rèn)商品及其商品；吸引顧客進(jìn)入商店。連鎖店鋪外觀布局

櫥窗設(shè)計(jì)要點(diǎn)：第一，櫥窗原則上要面向客流量大的方向。第二，櫥窗可以多彩封閉式的形式，與商品整體建筑和店面相適應(yīng)，既美觀，又便于管理商品。第三，為了確保收到良好的宣傳效果，櫥窗的高度要保證成年人的眼睛能夠秀清晰地平視到，一般要保持在80～130厘米。一般高、寬的比例以1：1.62為佳，這便是常說(shuō)的“櫥窗的黃金定率”。第四，道具的使用越隱蔽越好。第五，燈光的使用一是越隱蔽越好，二是色彩需要柔和，避免使用過(guò)于復(fù)雜、鮮艷的燈光。第六，背景形狀一般要求大而完整、單純，避免小而復(fù)雜的繁瑣裝飾，顏色要盡量用明度高、純度低的統(tǒng)一色調(diào)，即明快的調(diào)和色。連鎖店鋪外觀布局櫥窗主要有五種類型：綜合式櫥窗專題式櫥窗系列式櫥窗特寫式櫥窗季節(jié)式櫥窗連鎖店鋪外觀布局5、店鋪出入口設(shè)計(jì)店鋪出入口設(shè)計(jì)具體要注意以下幾點(diǎn)：門面要盡量保持清潔。門窗盡量透明。盡量不要同一樓梯或門口進(jìn)出。根據(jù)商品結(jié)構(gòu)、賣場(chǎng)面積規(guī)劃出入口。選擇出入口應(yīng)根據(jù)行人的走動(dòng)路線，選擇人多、方便并與行人靠近的方向與位置。出入口與賣場(chǎng)內(nèi)部的商品配置關(guān)系密切，布局時(shí)應(yīng)以出入口設(shè)計(jì)為先。由店門進(jìn)入店內(nèi)的通道要保持適當(dāng)?shù)膶挾龋鋈肟趹?yīng)有醒目標(biāo)志。連鎖店鋪外觀布局6、停車場(chǎng)設(shè)計(jì)停車場(chǎng)設(shè)計(jì)要便于顧客停車后便利地進(jìn)入店鋪，購(gòu)物后又能輕松地將商品轉(zhuǎn)移到車上，這是對(duì)停車場(chǎng)設(shè)計(jì)的總體要求。有一定容納，最好是免費(fèi)的停車場(chǎng)，是店鋪店面設(shè)計(jì)的一項(xiàng)基本考慮，它有助于提升店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售額。但是，修建停車場(chǎng)需要投入相當(dāng)大的資金，因此停車場(chǎng)規(guī)模必須堅(jiān)持適當(dāng)超前的原則。店鋪在設(shè)計(jì)停車場(chǎng)的同時(shí)，還必須設(shè)置自行車存放位置，這是十分重要的。其規(guī)模大小要通過(guò)調(diào)查，根據(jù)日客流量及顧客使用各種交通工具的比率等各種因素來(lái)確定。連鎖店鋪的基本布局(二)連鎖店鋪店內(nèi)布局1、連鎖店鋪店內(nèi)布局的原則顧客容易進(jìn)入原則讓顧客在店內(nèi)停留更久原則（1）做到商品豐富、品種齊全，使顧客進(jìn)店看得見，拿得到商品至關(guān)重要。（2）創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，排除店內(nèi)的“不適”。突出特色，便于營(yíng)銷原則合理利用空間，提高效率原則連鎖店鋪的基本布局2、通道設(shè)計(jì)店內(nèi)通道設(shè)計(jì)主要是為了更好做到：“引”+“暢”，有利于顧客購(gòu)物路線形成，為顧客營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，方便顧客。具體應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：足夠的寬通道筆直

，通道平坦

少拐角通道照度明亮避免障礙物連鎖店鋪的基本布局連鎖店通道寬度設(shè)定值表

單層賣場(chǎng)面積

主通道寬度

副通道寬度

300㎡

1.8m

1.3m

1000㎡

2.1m

1.4m

1500㎡

2.7m

1.5m

2500㎡

3.0m

1.6m

6000㎡以上

4.0m

3.0m

連鎖店鋪的基本布局2、通道設(shè)計(jì)通常通道的設(shè)計(jì)模式分為兩種：直線式通道：也稱單向通道。這種通道的起點(diǎn)是賣場(chǎng)的入口，終點(diǎn)是收銀臺(tái)。環(huán)繞型通道：這種通道的布局以流暢的圓形或橢圓形為佳。使用中，可采用大環(huán)型和小環(huán)型兩種路線模式連鎖店鋪的基本布局3、貨架組合賣場(chǎng)布局中應(yīng)關(guān)注的另一因素就是貨架組合即貨位設(shè)計(jì)。貨位是指賣場(chǎng)中存放、陳列和出售商品的各個(gè)部位所占用的營(yíng)業(yè)面積。它不僅會(huì)影響商品的展示效果，而且也會(huì)影響顧客在店內(nèi)的流動(dòng)購(gòu)物路線。貨位的分布形式有直線式、斜線式和曲線式三種。直線式斜線式曲線式連鎖店鋪的基本布局4、收銀臺(tái)設(shè)計(jì)收銀臺(tái)的設(shè)計(jì)要便于客流移動(dòng)，門店應(yīng)平衡顧客通過(guò)收銀臺(tái)的效率和舒適度間的關(guān)系，根據(jù)賣場(chǎng)面積和客流量設(shè)置收銀臺(tái)數(shù)量。5、燈光照明設(shè)計(jì)基本照明。這是指保持店堂內(nèi)起碼的能見度，方便顧客選購(gòu)商品。商品照明。這是為了突出商品的特質(zhì)，吸引顧客的注意而設(shè)置的店堂特殊照明。裝飾照明。裝飾燈光的設(shè)計(jì)應(yīng)與商店整體形象協(xié)調(diào)一致。連鎖店鋪的基本布局6、色彩設(shè)計(jì)色彩運(yùn)用要在統(tǒng)一中求變化。商店為了確定統(tǒng)一的視覺形象，應(yīng)設(shè)定商店的標(biāo)準(zhǔn)色，以顯示商店的獨(dú)特個(gè)性。但在商店不同的樓層或商品部位，色調(diào)的使用又必須有所區(qū)別，形成不同的風(fēng)格，以喚起顧客的新鮮感，減少視覺與心理疲勞。三、賣場(chǎng)磁石點(diǎn)的運(yùn)用

商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動(dòng)路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購(gòu)；三是讓顧客購(gòu)物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光顧，實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)目的要取決于以下幾項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用：顧客流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)、特別是主通路的設(shè)計(jì)、賣場(chǎng)內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置。賣場(chǎng)磁石點(diǎn)的運(yùn)用

1、顧客流動(dòng)路線的設(shè)計(jì)顧客流動(dòng)路線是指店內(nèi)顧客的流動(dòng)方向。不同顧客因年齡，性別，性格的差異，其流動(dòng)的路線當(dāng)然有所不同，但總結(jié)之不外乎八種流動(dòng)情況，其規(guī)律主要是：第一種：顧客進(jìn)入店鋪－主通道－中央陳列區(qū)（－主通道）－收銀線；第二種：顧客進(jìn)入店鋪－中央陳列區(qū)－收銀線。賣場(chǎng)磁石點(diǎn)的運(yùn)用

2、主通道的設(shè)計(jì)設(shè)置賣場(chǎng)通道時(shí)所要遵循的原則：主通道設(shè)計(jì)：中小型超市的‘凹’字型設(shè)計(jì)；視線避免受到阻隔通過(guò)所有的陳列區(qū)；寬度在2m以上，考慮所用的購(gòu)物車；主通道兩邊的端架為黃金陳列區(qū)。副通道設(shè)計(jì)：副通道兩端的陳列與中間的陳列；無(wú)死區(qū)設(shè)計(jì)；延長(zhǎng)副通道以增加客戶滯留時(shí)間；網(wǎng)化副通道以增加客戶滯留時(shí)間；寬度在1.2m至1.5m之間,最窄寬度超過(guò)0.9m；收銀臺(tái)前通道要超過(guò)2m。賣場(chǎng)磁石點(diǎn)的運(yùn)用3、賣場(chǎng)內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置

所謂磁石點(diǎn)，是指賣場(chǎng)中最能吸引顧客眼光停留的地方，磁石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)。要?jiǎng)?chuàng)造這種吸引力是依靠商品配置技巧來(lái)完成的。賣場(chǎng)磁石點(diǎn)分為五大磁石點(diǎn)，應(yīng)按不同的磁石點(diǎn)來(lái)配置相應(yīng)的商品。（詳見圖所示）位于賣場(chǎng)中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最好的地方。穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走，以致走完整個(gè)賣場(chǎng)。第二磁石點(diǎn)上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時(shí)間便進(jìn)行調(diào)整，保持其基本特征。賣場(chǎng)磁石點(diǎn)的運(yùn)用賣場(chǎng)中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場(chǎng)中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對(duì)著入口，因此配置在第三磁石點(diǎn)的商品，就是要刺激顧客購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場(chǎng)各個(gè)有效空間的擺設(shè)商品的地點(diǎn)。這是個(gè)要讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項(xiàng)商品來(lái)規(guī)劃，即以商品的單個(gè)類別來(lái)配置。位于收銀處前的中間賣場(chǎng)。各門店可按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場(chǎng)。其目的在于通過(guò)采取單獨(dú)一處、多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時(shí)展銷主題的不斷變化，也給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮感，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

磁石商品配置表磁石類型商品類型第一磁石點(diǎn)

1.銷售量大的商品2.購(gòu)買頻率高的商品3.主力商品4.進(jìn)貨能力強(qiáng)的商品第二磁石點(diǎn)

1.前沿品種2.引人注目的品種3.季節(jié)性商品第三磁石點(diǎn)

1.特價(jià)品2.大眾化的品牌、自有品牌商品3.季節(jié)性商品4.時(shí)令性商品5.廠商促銷商品(新產(chǎn)品)磁石商品配置表磁石類型商品類型第四磁石點(diǎn)

1、廉價(jià)品2、大量陳列的商品3、貼有醒目促銷標(biāo)志商品4、大規(guī)模廣告宣傳商品第五磁石點(diǎn)

1、低價(jià)展銷商品2、非主流商品第二節(jié)進(jìn)貨和存貨管理

在連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)。加強(qiáng)門店的進(jìn)貨與庫(kù)存管理有利于企業(yè)進(jìn)一步降低運(yùn)行成本。門店的進(jìn)貨是指向總部要貨或自行向由總部統(tǒng)一規(guī)定的供貨商要貨的活動(dòng)。門店的存貨包括賣場(chǎng)的存貨和內(nèi)倉(cāng)的存貨。門店進(jìn)貨作業(yè)管理門店存貨管理

一、門店進(jìn)貨作業(yè)管理

通常門店進(jìn)貨作業(yè)管理主要包括：訂貨、進(jìn)貨、收貨、退換貨和調(diào)撥等作業(yè)管理。（一）訂貨作業(yè)門店的訂貨作業(yè)是指門店依據(jù)訂貨計(jì)劃向總部配送中心或總部指定的廠商及自行采購(gòu)單位進(jìn)行點(diǎn)叫貨物的活動(dòng)。1、訂貨作業(yè)程序門店的訂貨作業(yè)是門店根據(jù)日常的銷售情況，在連鎖總部所確定的供應(yīng)及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃進(jìn)行叫貨、點(diǎn)貨或補(bǔ)貨的活動(dòng)，其訂貨作業(yè)流程如下圖：訂貨作業(yè)訂貨作業(yè)程序

充足FAX/EOS/TEL

FAX/EOS

訂貨作業(yè)流程圖訂貨計(jì)劃存貨檢查填寫訂單總部匯總通知供應(yīng)商通知配送中心停止訂貨作業(yè)2、訂貨的基本要求簡(jiǎn)單的說(shuō)，訂貨的目的在盡可能的節(jié)約費(fèi)用的前提下，保證商品的充足銷售需求。3、合理訂貨的條件必須準(zhǔn)確把握門店的商品庫(kù)存量。對(duì)商品有著具體細(xì)致的管理。對(duì)門店商品銷售動(dòng)態(tài)進(jìn)行把握分析。把握季節(jié)變化、節(jié)假日促銷活動(dòng)對(duì)商品銷售的影響。4、門店在訂貨作業(yè)管理中應(yīng)注意的事項(xiàng)店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)門店的存貨隨時(shí)進(jìn)行檢察。門店要適時(shí)訂貨。門店要適量訂貨。（二）進(jìn)貨作業(yè)1、門店的進(jìn)貨是指訂貨后對(duì)廠商或配送中心配送來(lái)的商品進(jìn)行接收或驗(yàn)收，從而使商品進(jìn)入賣場(chǎng)或內(nèi)倉(cāng)。下圖為某連鎖超市門店進(jìn)貨作業(yè)流程圖：進(jìn)貨作業(yè)2、進(jìn)貨作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)：進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守連鎖企業(yè)總部規(guī)定的時(shí)間；先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用門店的倉(cāng)位；驗(yàn)收單發(fā)票要齊全；商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；驗(yàn)收后有些商品可根據(jù)需要直接進(jìn)入賣場(chǎng)，有些商品則存入倉(cāng)庫(kù)或進(jìn)行再加工后進(jìn)入賣場(chǎng)。

(三)驗(yàn)收作業(yè)

驗(yàn)收作業(yè)可按進(jìn)貨的來(lái)源分為廠商配送驗(yàn)收、總部配送驗(yàn)收和自行進(jìn)貨驗(yàn)收。1、商品驗(yàn)收的重要性商品驗(yàn)收是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。商品驗(yàn)收可以防止財(cái)產(chǎn)損失，減少和消滅差錯(cuò)事故的發(fā)生。驗(yàn)收作業(yè)2、商品驗(yàn)收原則商品在各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，隨著每次商品管理權(quán)的轉(zhuǎn)移，必須進(jìn)行一次驗(yàn)收以明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任。商品驗(yàn)收必須及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確，做到隨進(jìn)貨、隨驗(yàn)收、隨上貨。根據(jù)商品的性質(zhì)和包裝特點(diǎn)采取不同的驗(yàn)收方法。做到有章可循、有據(jù)可查。在驗(yàn)收過(guò)程中，凡是發(fā)現(xiàn)不合格商品、過(guò)期商品、殘損變質(zhì)商品、數(shù)量差錯(cuò)商品應(yīng)予以拒收或登記處理。做好驗(yàn)收記錄。(四)退換貨作業(yè)

退貨主要是因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)不良、訂錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨，產(chǎn)品為過(guò)期品、滯銷品等。退換貨作業(yè)可與進(jìn)貨作業(yè)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將退換貨帶回。退換貨時(shí)，首先要查明退換商品的來(lái)源；其次要填清退換單，如注明品名、數(shù)量、退換原因、要求等；最后，要事先告知廠商，以便廠商及時(shí)處理。(五)調(diào)撥作業(yè)

調(diào)撥作業(yè)是連鎖企業(yè)門店之間的作業(yè)，是供應(yīng)商或配送中心無(wú)法及時(shí)供貨，門店卻產(chǎn)生臨時(shí)缺貨問(wèn)題，從而向其他門店借調(diào)商品的作業(yè)。1、調(diào)撥發(fā)生的原因門店銷售劇增，而存貨不足，供應(yīng)商送貨量明顯不足，顧客臨時(shí)大宗購(gòu)買。調(diào)撥作業(yè)2、調(diào)撥作業(yè)流程

YEASNOYEAS

臨時(shí)緊急需求其他門店存量供貨時(shí)效調(diào)撥停止進(jìn)貨

二、門店存貨管理

門店存貨管理主要包括倉(cāng)庫(kù)管理和盤點(diǎn)作業(yè)和壞品處理作業(yè)。倉(cāng)庫(kù)管理是指門店商品儲(chǔ)存空間的管理。盤點(diǎn)則指對(duì)庫(kù)存商品的清點(diǎn)和核查。（一）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理倉(cāng)庫(kù)管理是指商品儲(chǔ)存空間的管理。倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有：庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理。區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，貼在倉(cāng)庫(kù)入口處，以便于存取。儲(chǔ)存商品不可直接與地面接觸。一是為了避免潮濕；二是由于生鮮儀器吸規(guī)定；三是為了堆放整齊。倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理

要注意倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的溫濕度，保持通風(fēng)良好，干燥、不潮濕。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，商品進(jìn)出要注意先進(jìn)行出的原則。也可采取色彩管理法，如每周或每月不同顏色的標(biāo)簽，以明顯識(shí)別進(jìn)貨的日期。倉(cāng)庫(kù)管理人員要與訂貨人員及時(shí)進(jìn)行溝通，以便到貨的存放。此外，還要適時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨。倉(cāng)儲(chǔ)存取貨原則上應(yīng)隨到隨存、隨需隨取，但考慮到效率與安全，有必要制訂作業(yè)時(shí)間規(guī)定。商品進(jìn)出庫(kù)要做好登記工作，以便明確保管責(zé)任。但有些商品（如冷凍、冷藏商品）為講究時(shí)效，也采取賣場(chǎng)存貨與庫(kù)房存貨合一的做法。門店存貨管理

（二）盤點(diǎn)作業(yè)管理1、盤點(diǎn)作業(yè)目的查清實(shí)際庫(kù)存數(shù)量。幫助企業(yè)計(jì)算資產(chǎn)損益。發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理中存在的問(wèn)題。2、盤點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容查數(shù)量。查質(zhì)量。查保管條件。查安全。盤點(diǎn)作業(yè)管理3、盤點(diǎn)作業(yè)原則售價(jià)盤點(diǎn)原則，即以商品的零售價(jià)作為盤點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以零售價(jià)金額控制，通過(guò)盤點(diǎn)確定一定時(shí)期內(nèi)的商品損溢和零售差錯(cuò)。即時(shí)盤點(diǎn)原則，即在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，“停止?fàn)I業(yè)”以及“月未盤點(diǎn)”并不一定才是“正確”的盤點(diǎn)，超市（尤其是便利商店）可以在“營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)”，且任何時(shí)候都可以進(jìn)行。自動(dòng)盤點(diǎn)原則，即利用現(xiàn)代化技術(shù)手段來(lái)輔助盤點(diǎn)作業(yè)，如利用掌上型終端機(jī)可一次完成訂貨與盤點(diǎn)作業(yè)，也可利用收銀機(jī)和掃描器來(lái)完成盤點(diǎn)作業(yè)。盤點(diǎn)作業(yè)管理4、盤點(diǎn)作業(yè)的基本步驟商品陳列的步驟商品陳列的原則商品陳列的方法一、商品陳列的步驟（一）商品陳列的定義所謂商品陳列指的是門店為了最大限度地便利顧客購(gòu)買，利用有限資源，規(guī)劃和實(shí)施店內(nèi)總體布局、貨架擺放次序、商品堆碼方式、廣告櫥窗設(shè)計(jì)，合理運(yùn)用店內(nèi)的照明、音響、通風(fēng)等設(shè)施，創(chuàng)造理想購(gòu)物空間的工作。陳列用具的商品陳列中去。商品陳列的步驟（二）商品陳列的步驟商品陳列的步驟大致包括以下六個(gè)方面：環(huán)境分析與陳列規(guī)劃。訂貨、收貨及相關(guān)作業(yè)。商品陳列。確認(rèn)與檢查。上架銷售。資料分析。二、商品陳列的原則

商品陳列的主角是商品，配角是商品陳列技術(shù)，為了能夠突顯商品，方便來(lái)店顧客選購(gòu)，商品陳列必須做到以下幾個(gè)原則：一目了然、容易挑選原則整齊清潔原則便于取放原則商品豐滿原則先進(jìn)先出原則保持新鮮感原則三、商品陳列的方法（一）商品陳列的基本工具

貨架隔物板擴(kuò)欄

臺(tái)板端架價(jià)格卡(pricecard)商品陳列的方法（二）商品陳列的基本操作排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重盤是排列整齊不雜亂或松散；置放：將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整；堆積：將商品由下往上按順序堆積，重盤是要?jiǎng)?chuàng)造立體感，要保持一定高度；交疊：將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品；裝飾：在一些商品中放一些其他商品起盤綴作用，目的是提高商品的可視率。商品陳列的方法（三）商品陳列的基本方法1、定位陳列(RegularDisPlay)

所謂定位陳列，也就是超市里的一般性陳列，它一經(jīng)配置后，商品所陳列的位置，陳列面就很少變動(dòng)，除了配置表的修正外，很少變化，這種陳列，稱為定位陳列，理論上，每一個(gè)商品皆有一個(gè)位置。商品陳列的基本方法（1）定位陳列的要點(diǎn)所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致。商品的"正面"要全部面向通路一側(cè)。（讓顧客可以看到）避免使顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持至少5厘米的距離。陳列商品間的間距一般為2～3mm。在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。商品陳列的基本方法（2）定位陳列類型類型

定義

陳列效果

集中陳列法把同一種商品集中擺放在一個(gè)地方的方法整齊陳列法

將單個(gè)商品整齊的堆積起來(lái)的方法。只要按貨架的尺寸確定商品長(zhǎng)、寬、高的排面數(shù)，將商品整齊的排列就可以完成。

量感突出、價(jià)格低廉的形象；可進(jìn)行單品突出介紹。

錯(cuò)位陳列法是整齊陳列的一種變化形式。即在同一排貨架上，針對(duì)不同的商品將貨架調(diào)成不同的高度，使商品排列錯(cuò)落有致，同時(shí)合理利用空間，使超市變化活躍，刺激消費(fèi)者購(gòu)買。商品陳列的基本方法2、變化性陳列以定位陳列為基礎(chǔ)，因顧客流動(dòng)路線、促銷或季節(jié)等因素，而特別設(shè)計(jì)出來(lái)的陳列，稱之為變化性陳列。這些陳列通常都有某種行銷目的，期限通常不長(zhǎng)，短則幾天，長(zhǎng)也不超過(guò)一個(gè)月，但卻最能帶動(dòng)賣場(chǎng)的活性化。變化性陳列類型類型

定義

陳列效果

隨機(jī)陳列法

將商品隨機(jī)堆放的方法，給人一種仿佛是將商品陳列于筐中的感覺。隨機(jī)陳列法所占的陳列作業(yè)時(shí)間很少，它的表現(xiàn)手法是為了給顧客一種“特賣品就是便宜貨”的印象。一般是一種圓形或四角形的網(wǎng)狀筐（有的下面有輪子）

價(jià)格低廉的形象以及價(jià)格容易被傳揚(yáng)出去；即使陳列較少也易給人留下深刻印象；可以成為整個(gè)賣場(chǎng)或某類商品銷售區(qū)的焦盤；操作簡(jiǎn)便，陳列與補(bǔ)給的時(shí)間短；陳列位置易變更，商品易撤銷。島式陳列法在賣場(chǎng)的進(jìn)口處、中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)。島式陳列的用具一般有冰柜、平臺(tái)、或大型的貨柜和網(wǎng)狀貨筐。

島式陳列則可以從四個(gè)方向看到，因此，島式陳列的效果在賣場(chǎng)內(nèi)是相當(dāng)好的

變化性陳列類型類型

定義

陳列效果

突出陳列法將商品放在籃子、車子、箱子、存貨筐或突出延伸板（貨架底部可自由抽動(dòng)的隔板）內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，是超過(guò)通常的陳列線，面向通道突出的方法。商品的突出性提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視線中的頻率；突出了商品的廉價(jià)性、豐富感，并使零售店給顧客一種非常熱鬧的感覺；可以進(jìn)行單品突出介紹。懸掛陳列法將無(wú)立體感扁平或細(xì)長(zhǎng)型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的專有掛鉤的陳列架上。懸掛式陳列能使這些無(wú)立體感的商品產(chǎn)生很好的立體感效果，并且能增添其他特殊陳列方法所沒有的變化變化性陳列類型類型

定義

陳列效果

比較陳列法把相同的商品，按不同規(guī)格、不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，便于顧客選購(gòu)。把同一品牌的商品單個(gè)或多個(gè)商品包裝在一起陳列，就可使顧客買比較出買得越多就越便宜，因而刺激顧客購(gòu)買包裝較多的該商品。盤式陳列法把非透明包裝上(如整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等)的包裝箱的上部切除（可用斜切方式），將包裝箱的底部切下來(lái)作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷效果。盤式陳列實(shí)際上是一種整齊陳列的變化陳列法。價(jià)格低廉的形象以及價(jià)格容易被傳揚(yáng)出去；給顧客一種親切感、易接近感；量感突出；節(jié)省陳列操作的人力、物力；易補(bǔ)貨和撤銷商品；可布置成多種形式（直線型、V字形、U字形等）。變化性陳列類型類型

定義

陳列效果

窄縫陳列法在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個(gè)狹長(zhǎng)的空間進(jìn)行特殊陳列。量感陳列，打破中央陳列架定位陳列的單調(diào)感，吸引顧客的注意力端架陳列法端頭是指雙面的中央陳列架的兩頭，即賣場(chǎng)第三磁石盤位置。端頭的陳列質(zhì)量，關(guān)系到成功連鎖店形象。顧客可以從三個(gè)方向看見陳列在這一位置的商品，端頭是商品陳列的黃金位置，是賣場(chǎng)內(nèi)最能吸引消費(fèi)者注意力的重要場(chǎng)所，端架還能起到接力棒的作用，吸引消費(fèi)者按店鋪設(shè)計(jì)安排不停的向前走，引導(dǎo)、提示、訴求等主要功能。第四節(jié)門店的銷售服務(wù)管理

顧客服務(wù)是指零售企業(yè)承擔(dān)的與其銷售的基本商品和服務(wù)相連的、可識(shí)別，有是無(wú)形的活動(dòng)。顧客服務(wù)對(duì)零售企業(yè)賣場(chǎng)的成功經(jīng)營(yíng)有重大影響。顧客服務(wù)的基本類型常見的賣場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的提高一、顧客服務(wù)的基本類型1、售前服務(wù)所謂售前服務(wù)即是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。賣場(chǎng)的許多服務(wù)在顧客購(gòu)買商品過(guò)程開始之前就已經(jīng)進(jìn)行了精心的安排。以下為常見的賣場(chǎng)售前服務(wù)項(xiàng)目。問(wèn)訊服務(wù)。配套銷售服務(wù)。拆整賣零服務(wù)。流動(dòng)售貨服務(wù)。代購(gòu)服務(wù)。租賃服務(wù)。顧客服務(wù)的基本類型2、售中服務(wù)售中服務(wù)又稱銷售服務(wù)，是指買賣過(guò)程中，直接或者間接地為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。3、售后服務(wù)售后服務(wù)是零售賣場(chǎng)為已購(gòu)商品的顧客提供的服務(wù)。以下為兩種基本的售后服務(wù)作業(yè)。商品的退換服務(wù)。修理服務(wù)。二、常見的賣場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)服務(wù)咨詢服務(wù)信貸服