催收主要管理制度

催收主要管理制度總則1.目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)流程，加強對催收工作的管理，提高催收效率，降低公司壞賬風(fēng)險，保障公司資金安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及員工。3.基本原則合法性原則：催收行為必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，嚴禁采取違法違規(guī)手段進行催收。合規(guī)性原則：嚴格按照公司既定的流程和規(guī)范開展催收工作，確保每一個環(huán)節(jié)都合法合規(guī)。有效性原則：以實現(xiàn)有效回收欠款為目標，綜合運用各種催收方法和技巧，提高催收效果。保密性原則：催收人員應(yīng)對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶隱私，維護公司及客戶的良好形象。催收組織架構(gòu)與職責(zé)1.催收部門設(shè)置公司設(shè)立專門的催收部門，負責(zé)各類逾期款項的催收工作。催收部門可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，下設(shè)不同的催收小組，如電話催收組、上門催收組、法務(wù)催收組等。2.各部門職責(zé)催收部門制定催收工作計劃和策略，組織實施具體的催收工作。負責(zé)與客戶溝通，了解客戶逾期原因，協(xié)商制定還款計劃，并跟蹤還款執(zhí)行情況。及時反饋催收工作進展，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報逾期款項的回收情況。整理和分析催收數(shù)據(jù)，總結(jié)催收經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化催收流程和方法。風(fēng)險管理部門協(xié)助催收部門制定催收策略，提供風(fēng)險評估和預(yù)警信息。對逾期款項進行風(fēng)險分類，評估不同逾期款項的回收可能性和風(fēng)險程度。參與重大逾期款項的催收決策，提供專業(yè)的風(fēng)險意見和建議。法務(wù)部門為催收工作提供法律支持，確保催收行為合法合規(guī)。協(xié)助催收部門處理涉及法律糾紛的逾期款項，制定法律解決方案。對催收過程中涉及的法律文件進行審核和把關(guān)，防范法律風(fēng)險。財務(wù)部門負責(zé)與催收部門核對逾期款項的金額、還款記錄等財務(wù)信息，確保數(shù)據(jù)準確無誤。根據(jù)催收部門提供的還款計劃，及時進行賬務(wù)處理，記錄款項回收情況。協(xié)助催收部門分析逾期款項的財務(wù)成本，為催收決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。催收流程1.逾期信息獲取與整理業(yè)務(wù)部門在客戶出現(xiàn)逾期后，應(yīng)及時將逾期信息傳遞給催收部門。逾期信息包括客戶基本資料、欠款金額、逾期時間、逾期原因等。催收部門收到逾期信息后，進行詳細的整理和分析，建立逾期客戶檔案，為后續(xù)催收工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。2.催收前期準備根據(jù)逾期客戶檔案，催收人員制定個性化的催收方案，明確催收目標、催收方式、催收時間節(jié)點等。催收人員熟悉與逾期款項相關(guān)的業(yè)務(wù)合同、協(xié)議等文件，了解客戶的權(quán)利和義務(wù)，為與客戶溝通做好準備。準備好催收所需的各類文件和資料，如催款函、還款通知書、授權(quán)委托書等。3.首次溝通催收催收人員通過電話、短信、郵件等方式與逾期客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期原因，提醒客戶及時還款。在溝通中，催收人員應(yīng)保持禮貌、專業(yè)，向客戶說明逾期還款可能產(chǎn)生的不良影響，如逾期費用、信用記錄受損等。根據(jù)客戶反饋的情況，協(xié)商制定合理的還款計劃，并明確告知客戶還款的時間節(jié)點和方式。4.持續(xù)跟進催收按照還款計劃，定期與客戶溝通，跟蹤客戶還款執(zhí)行情況。如客戶未能按時還款，及時了解原因，并再次協(xié)商調(diào)整還款計劃。對于還款意愿較強但確實存在還款困難的客戶，催收人員可與客戶共同探討解決方案，如分期還款、延長還款期限等。根據(jù)客戶的還款表現(xiàn)和態(tài)度，適時調(diào)整催收策略和方式。對于還款意愿差、惡意拖欠的客戶，加大催收力度，采取更嚴格的催收措施。5.升級催收措施當常規(guī)催收方式效果不佳時，采取升級催收措施，如上門催收、委托第三方催收機構(gòu)催收等。上門催收上門催收前，催收人員應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門時間，并準備好相關(guān)證件和文件。上門過程中，催收人員應(yīng)保持文明禮貌，不得與客戶發(fā)生沖突。向客戶當面說明逾期情況和催收要求，督促客戶盡快還款。如實記錄上門催收情況，包括與客戶的溝通內(nèi)容、客戶的還款承諾等，并及時反饋給催收部門。委托第三方催收機構(gòu)催收選擇合法合規(guī)、信譽良好的第三方催收機構(gòu)，并簽訂委托催收協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。向第三方催收機構(gòu)提供詳細的逾期客戶資料和催收要求，協(xié)助其開展催收工作。定期跟蹤第三方催收機構(gòu)的催收進展，及時溝通解決催收過程中出現(xiàn)的問題。6.法務(wù)介入催收對于逾期時間較長、欠款金額較大、經(jīng)多次催收仍拒不還款的客戶，啟動法務(wù)催收程序。法務(wù)部門介入后，對逾期款項進行全面審查，收集相關(guān)證據(jù)，評估法律風(fēng)險。根據(jù)具體情況，采取發(fā)送律師函、申請支付令、提起訴訟等法律手段，追討逾期款項。在法務(wù)催收過程中，催收部門與法務(wù)部門密切配合，及時提供相關(guān)信息和協(xié)助。7.催收結(jié)果反饋與總結(jié)催收人員在完成每一筆逾期款項的催收工作后，及時將催收結(jié)果反饋給催收部門。催收結(jié)果包括款項是否收回、客戶還款方式、還款時間等。催收部門定期對催收工作進行總結(jié)分析，評估催收效果，總結(jié)成功經(jīng)驗和不足之處。針對存在的問題，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化催收流程和方法。催收方式與技巧1.電話催收選擇合適的時間撥打客戶電話，避免在客戶不方便的時候打擾。一般建議在工作日的工作時間撥打，如上午9點至下午5點之間。電話溝通時，保持清晰、簡潔的語言表達，突出重點。先自我介紹，表明身份和來意，然后直接說明客戶的逾期情況和催收要求。注意傾聽客戶的反饋和意見，理解客戶的處境和困難。對于客戶提出的合理訴求，及時記錄并向上級匯報，協(xié)商解決方案。運用恰當?shù)恼Z氣和態(tài)度，既要有禮貌又要堅定。避免過于強硬或軟弱的態(tài)度，保持良好的溝通氛圍。2.短信催收短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，突出重點。包括逾期提醒、還款要求、逾期后果等關(guān)鍵信息。注意短信的格式和排版，確保內(nèi)容清晰可讀。避免使用過于復(fù)雜或難以理解的語言。定期發(fā)送短信催收，但不要過于頻繁，以免引起客戶反感。一般建議每周發(fā)送12次短信。3.郵件催收郵件內(nèi)容應(yīng)詳細、正式，包括催款函、還款通知書等相關(guān)文件。在郵件中明確說明逾期情況、催收要求和還款期限等。注意郵件的格式和排版，使用規(guī)范的字體和字號，確保郵件內(nèi)容清晰易讀。在郵件結(jié)尾留下催收人員的聯(lián)系方式，方便客戶隨時溝通。4.上門催收上門催收前，充分了解客戶的基本情況和居住地址，提前做好準備工作。上門時，至少安排兩名催收人員同行，并攜帶相關(guān)證件和文件。與客戶溝通時，保持冷靜、理智，避免情緒化的表達。以解決問題為出發(fā)點，協(xié)商制定還款計劃。如遇到客戶拒絕開門或不配合催收工作的情況，不要強行進入或與客戶發(fā)生沖突。及時聯(lián)系當?shù)毓矙C關(guān)或相關(guān)部門協(xié)助處理。5.第三方催收機構(gòu)催收在選擇第三方催收機構(gòu)時，要對其資質(zhì)、信譽、催收能力等進行全面評估。與第三方催收機構(gòu)簽訂詳細的委托催收協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、催收費用、保密條款等內(nèi)容。定期與第三方催收機構(gòu)溝通，了解催收進展情況，及時提供必要的協(xié)助和支持。6.法務(wù)催收法務(wù)人員應(yīng)具備扎實的法律專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和訴訟程序。在采取法律手段催收前，進行充分的法律風(fēng)險評估，確保訴訟策略的可行性和有效性。準備充分的證據(jù)材料，包括借款合同、還款記錄、催款通知等，為訴訟提供有力支持。在訴訟過程中，積極配合律師工作，及時提供相關(guān)信息和協(xié)助，確保訴訟順利進行。催收人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德催收人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，不得欺詐客戶或隱瞞重要信息。尊重客戶的人格尊嚴和合法權(quán)益，不得采取侮辱、威脅、恐嚇等手段進行催收。保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露客戶信息給無關(guān)人員。2.工作紀律嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。認真履行工作職責(zé)，積極完成催收任務(wù)。不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，確保催收工作的質(zhì)量和效率。遵守公司的財務(wù)制度，不得擅自截留、挪用回收的款項。3.溝通禮儀與客戶溝通時，使用禮貌用語，保持良好的態(tài)度和語氣。不得使用粗俗、辱罵性語言。尊重客戶的意見和建議，認真傾聽客戶的訴求。對于客戶的合理要求，及時反饋并協(xié)助解決。保持電話溝通的暢通，及時接聽客戶電話。如因特殊原因無法及時接聽，應(yīng)在事后盡快回電，并向客戶說明情況。催收考核與獎懲1.考核指標逾期款項回收率：考核催收人員在一定時期內(nèi)成功回收逾期款項的比例。計算公式為：逾期款項回收率=（已回收逾期款項金額÷逾期款項總額）×100%。逾期款項回收及時率：考核催收人員在規(guī)定時間內(nèi)成功回收逾期款項的比例。計算公式為：逾期款項回收及時率=（在規(guī)定時間內(nèi)回收的逾期款項金額÷逾期款項總額）×100%?？蛻魸M意度：通過客戶反饋調(diào)查，考核催收人員在催收過程中客戶對其服務(wù)態(tài)度、溝通方式等方面的滿意程度。催收成本控制：考核催收人員在催收過程中，是否合理控制催收成本，避免不必要的費用支出。2.考核周期對催收人員的考核實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于次月上旬進行，主要考核催收人員當月的工作業(yè)績和表現(xiàn)。年度考核于次年1月進行，綜合全年的月度考核結(jié)果，對催收人員進行全面評價。3.獎懲措施獎勵對于逾期款項回收率高、回收及時率高、客戶滿意度高的催收人員，給予績效獎金、榮譽證書等獎勵。在催收工作中有突出貢獻，如成功追回重大逾期款項、創(chuàng)新催收方法提高催收效果等，給予額外的獎勵，包括晉升、加薪等。懲罰對于逾期款項回收率低、回收及時率低、客戶滿意度差的催收人員，進行績效扣分、警告、罰款等處罰。如因催收人員工作失誤或違規(guī)行為，給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響的，視情節(jié)輕重給予降職、辭